西餐厅送餐部ot工作程序
酒店西餐厅服务工作程序与流程
工作行为规范系列酒店西餐厅服务工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-83146酒店西餐厅服务工作程序Hotel western restaurant service work procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店西餐厅服务程序:1、迎客:咨客微笑，手拿菜谱站在迎送台前，问候客人(外国客用英语)。
(早晨好、下午好、晚上好，先生、小姐，请问几位);2、带位(做指示动作):在客人稍前，侧行走，带至适当的台前(请这么走、请跟我来);3、示座(做指示动作):请客人就坐(喜欢坐这里吗请坐);4、递餐牌:翻开餐牌，从客人右边递上，先女士后男士(先生、小姐，请看餐牌);5、铺餐巾:把餐巾打开，平铺在客人的膝盖上(铺完餐巾后，讲谢谢);6、问饮品:腰向下稍弯，声音温和，在客人旁边询问饮品;7、出饮品;饮品从客人右手边上，上时说明什么饮品，饮品放在右上角，靠近餐巾上方，抓杯手法要正确(这是你的……);8、点菜:备好纸笔，在草稿纸上画好台迹，并写特征或编号，在客人左手边点菜，先女士后男士。
牛肉需问几成熟，沙律要问跟什么汁，雪糕、奶昔要问喜欢哪种味道……(喜欢吃点什么请问牛肉几成熟请问喜欢哪种沙律汁请问你要的雪糕是……还是……);9、复述点菜内容;吐字清晰，快慢适当把客人所点菜式复述一次(先生/小姐，你点的是……，对吗);10、落单:饮品与食物单分开写清楚，菜式如有分先后，要特别说明，牛肉几成熟、沙律汁、雪糕品种等也要写清楚;11、摆位:按客人所点食物整理餐位，检查有无盐瓶、胡椒瓶;12、派面包:用包篮、牛油篮分别装上软、硬面包、牛油数个，分一副羹叉在客人左手边派面包(请问喜欢吃哪一种包，软的还是硬的);13、上菜:碟边干净，热食要盖，拿到备餐台才揭开。
先女士后男士，先小孩后大人，在客人右边上菜，注意抓碟正确，跟齐所需之配汁、汁酱，派沙律汁在客人左边进行(这是……，请慢用);14、添酒水、换烟盅:离台前把餐桌上的空罐拿走，并问客人是否需要一杯饮料，用正确手势换烟盅;15、收碟:从客人右手边把空碟、用过的刀叉收起，把多余的汁酱收起。
西餐厅送餐服务程序
西餐厅送餐服务程序PURPOSE: 目标掌握好送餐服务的基本程序，以便优质、快速的把食品饮品送至客人房间。
PROCEDURE:操作程序一、TAKE THE ORDER （听单）电话铃响三声以内，迎宾员必须接听电话。
1、“您好，咖啡厅。
GOOD MORNING/ GOOD AFTERNOON/ GOOD EVENING，COFFEE HOUSE，MAY I HELP YOU？”如果SERVICE CENTER 通知有客人点菜，迎宾员应立即记录SERVICE CENTER 所报的菜名、分量、客人房号、客人的一些特殊需要及接单时间。
2、迎宾员记录完毕，应在电话中重复客人房号、菜名、分量、用餐人数及特殊需要，与SERVICE CENTER 核对无误后，方可挂断电话。
3、迎宾员接到点菜后，立即电话联系各相关厨房出菜，并详细通报客人的特殊要求。
在要求厨房员工重复无误后，才可挂断电话。
4、迎宾员根据点菜记录开出CAPTAIN ORDER，并通过收银员电脑查询客人姓名，在CAPTAIN ORDER 上注明。
5、收银员根据CAPTAIN ORDER打印帐单后，迎宾员将帐单和CAPTAIN ORDER 同时插在帐单夹内交于餐厅经理或领班。
二、PREPARE THE ORDER（送餐前准备）1、从厨房接到点菜到出菜，期间大约有10-20分钟的出菜时间。
餐厅经理、领班即可利用此段时间安排餐厅员工着手送餐的准备工作。
2、送餐前的准备工作如下：a、根据客人点菜多少而相应准备餐车或托盘。
餐车需铺上白色台布，托盘需使用托盘垫。
如果客人点的是中式菜品，则根据用餐人数相应准备筷子、调羹、小碗；如是西餐菜品，则根据用餐人数和头盘、汤、主菜、甜品的不同准备相应的刀叉和勺。
b、西餐菜品还需准备盐袋、胡椒袋，另根据配菜还需准备番茄酱。
c、餐车或托盘上根据用餐人数摆上牙签、餐巾，另放置一张收餐卡。
d、如有听装饮料，水杯倒扣；如有杯装饮料，用保鲜膜封住杯口。
西餐厅服务工作程序与标准说明书
西餐厅服务工作程序与标准说明书西餐厅服务工作程序与标准说明书一、早餐4人台摆台服务工作程序与标准说明书---F&B2.80标准项目1.准备 1.1早餐摆台用具：主餐叉，主餐刀，甜品勺，咖啡杯，咖啡碟，咖啡勺，餐巾纸，台垫各4个；花瓶，奶扎，牙签筒，糖缸，椒盐瓶，禁烟卡各1个。
1.2餐桌、餐椅整洁无污迹，安全平稳。
1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。
2.摆台 2.1擦台面。
2.2餐位正中摆早餐台垫，同餐桌黄边齐。
2.3主餐叉距台垫左侧6.5厘米，距台垫底边2厘米，垂直于餐位。
2.4主餐刀距台垫右侧9.5厘米,垂直于餐位。
2.5甜品勺距台垫右侧6.5厘米,距台垫底边2厘米,垂直于餐位。
2.6咖啡碟摆在餐位右侧,其外边缘同餐桌棕色内边齐,其下边缘距餐桌棕色内边6 厘米。
2.7咖啡杯杯口向上放在咖啡碟内圈上,杯把向右下与餐位呈45度角。
2.8咖啡勺摆在咖啡杯侧,与咖啡杯把平行,匙向上。
2.9餐巾纸摆在台垫正中,距台垫底边2厘米;开口大小同“**自助早餐”英文字首尾。
2.10花瓶在A位大刀正上方；奶扎在D位大刀正上方,口向花瓶;牙签筒在D位咖啡杯正上方；糖缸在B位咖啡杯正上方,糖同餐位垂直，左盐右椒在B位大刀正上方；禁烟卡在C位大刀正上方；帐单杯摆在花瓶及奶扎中间,以上物品摆在餐桌中线上。
2.11餐椅两两对齐。
2.12带手套摆不锈钢餐具,手勿接触餐具和接触食品。
3.检查 3.1检查摆台是否标准,器具是否良好。
二、早餐2人圆台摆台服务工作程序与标准说明书——F&B2.81项目标准1．准备1.1早餐摆台用具:主餐叉,主餐刀,甜品勺,咖啡杯,咖啡碟,咖啡勺,餐巾纸,台垫各4个花瓶,奶扎,牙签筒,糖缸,椒盐瓶,禁烟卡各1个。
1.2餐桌、餐椅整洁无污迹,安全平稳。
1.3所用餐具确保达到光、洁、涩、干的标准，摆台前洗手。
2．摆台2.1擦台面。
2.2餐位正中摆台垫，其两个下角同玻璃桌面边缘齐。
餐饮部西餐厅标准作业流程
STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序WESTERNRESTAURANT西餐服务西餐厅标准作业流程Western Reataurant Standard Operation Procedure目录Catalog1 自助早餐服务程序Breakfast Buffet Procedure2 送餐服务程序Room Service Procedure3 自助正餐服务程序Lunch and Dinner Buffet Procedur4 零点服务程序 A – LA - CARTE Service Procedure5 开餐前的准备工作程序Peparative Procedure6 迎接客人服务程序Received Guest Procedure7 拉椅入座服务程序Seating The Guest Procedure8 冰水服务程序Served Ice Water Procedur9 餐巾服务程序Served Napkin Procedure10 递酒水牌服务程序Presenting Beverage List Procedure11 移走额外餐具服务程序Taking Unused Tableware Procedure7、收台a、检查客人是否有遗留的物品b、客人走后先将椅子归位，保持餐厅整体美观c、迅速将台面的餐具撤走d、擦拭桌面及边沿，确保无污渍e、打扫餐椅，不可留下异物f、重新摆台自助早餐服务程序Breakfast Buffet Procedure一、摆设餐位a. 餐巾 g. 花瓶b. 主刀 h. 水杯c. 主叉 i. 烟缸d. 汤勺 j. 盐瓶e. 面包盘 k. 胡椒瓶f. 黄油刀自助餐食物台上的物品：莲花座，咖啡勺，公羹，自助餐炉，汤盅，甜品碟，餐碟，沙拉碗，食品夹，筷子，瓷勺等二、准备和布置a、提前20分钟加热(90°)自餐台上的食品（大夜班）b、检查自助餐台：餐具用具、菜肴、菜牌c 迎宾员在餐厅门口迎候d、服务员做好工作交接，检查各自区域的用品，餐具是否齐全e、服务员做好工作柜、工作区域的卫生工作三、服务程序1、迎宾a、客人迎面走来三米六齿微笑迎候b、距离2米时，向前一步问好Good Morning Sir\Madam How are you (today)?◆如果餐厅满座：Sorry Sir,Our restaurant is fully seating now. Please wait a moment!Could you wait in line until a table is available ,please?I will call you when have a table available.Thanks for your understanding!c、询问客人是否住店，并核对房号和姓名May I have your room No?May I have your welcome card?May I have your name?May I have your voucher?d、为客人寄存大件行李Excuse me sir\madam, could We save your baggage in the bar?Would you please wait a moment here?e、迎领客人到满意的座位This way please !Could you follow me please?A table for 4? Are you 4 people?How many people, please?Would you like to seat smoking area or non smoking area?How about this table?Would you like to seat this table?◎如果该位置已经有客人了：Excuse me ,sir. This table had somebody steated!Excuse me ,sir. This table already reserved!f、为客人拉椅让座g、需要买单的客人，可以问客人是否先结账Would you mind sign the bill now?May I bring the bill for you now?3、问咖啡或茶a、看台服务员及时上前，询问客人要咖啡或茶Good morning sir\madam Would you like some coffee or tea?b、告知客人取餐方位及饮料方位We have very nice breakfast buffet, please take yourself .Juices and the other drinks are over there4、服务a、客人开始用餐要随时将空的、客人不用的餐盘或餐具撤下Excuse me sir\madam May I take it?b、为客人更换烟缸（最多两支，没人吸烟时一支也要更换）Excuse me , sir\madam. May I change the Ashtray for you?c、客人每次取餐回来，要为客人拉椅让座d、及时清理客人餐桌上的多余物品，更换脏的面包盘Excuse me. sir\madam , May I clear your table?Excuse me .sir\madam, May I change the plate for you?e、为客人添加咖啡或茶Excuse me. Would you like more coffee or tea?f、为客人及时添加以撤走的餐具及用品，尤其是糖和奶g、留意客人的随身物品，手机等重要及用品应提醒客人随身携带Excuse me Sir\madam. Would you please care your phone and baggage?5、结账单a、留意未含早餐及未住店的客人，避免跑单b、请客人结账或簦单Excuse me sir/madam, would you please check the bill?Please sign your name and room NO .here?May I see your room card ? Would you please show me your room card?6、送客a、客人起身离开时，主动为客人拉椅b、提醒客携带随身物品Would you please check your baggage .C、向客人致谢、道别、祝福Thank you, good byeHave a nice day, sir/madamHave a good day7、收台a、检查客人是否有遗留的物品b、客人走后先将椅子归位，保持餐厅整体美观c、迅速将台面的餐具撤走d、擦拭桌面及边沿，确保无污渍e、打扫餐椅，不可留下异物f、重新摆台送餐服务程序Room Service Procedure1、接听电话标准（1）最多在三响之内要接起电话（2）立即记下客人的致电时间和房号（3）左手拿听筒，右手拿笔，准备好草稿（4）语言标准：●Good morning /afternoon/evening，Room Service，***speaking 您好，送餐部（5）打出电话时也要报上部门名称和姓名●Good evening, here is Room service. It's Tim calling. .May I…您好,这里是送餐部,我是Tim ,我可以.…(6)TO stress guest name 要尊称客人的姓名(7) Take to order and repeat the order 每接一个Order都需要重复一遍落实(8) 结束后还需全部重复一遍May I repeat your order?（9）告知客人制作菜肴的时间Your dishes will be served after XX minutes 2、开单、送单（1）记下开单日期、时间、房号、用餐人数、开单人姓名（2）写清楚每个食品的数量（3）写上客人所点食品所点食品的英文名称、所配汁酱、特殊要求等（4）重复每一道点单，确认是否无误（5）开好单后，需给收银加盖印章（6）送单入厨3、送餐准备工作（1）厨房在制作菜肴时需将一切物品备好托盘、餐具、用具、调料、餐巾、盐胡椒、牙签、帐单（同时询问收银是否可以挂帐）等（2）所有食品必须加餐盖或包上保鲜膜（3）将所有菜肴、餐具及用品记录在送餐登记本内（也可在送餐回来后登记）4、送餐（1）保证菜肴的温度，若太多可以分批送入客房（2）送餐途中应快速且平稳，不可将菜肴或汁酱打翻或洒落5、进入客房（1）站在距离门口1米的位置（2）目视房门瞳孔，面带微笑（3）敲门三下，两快一慢，切记不可急促（4）报出部门名称：Room Service,客房送餐（5）若客人未开门，每隔5秒时间重复一次步骤（6）三次后，客人仍然无应答，（7）按两声门铃，报出部门。
西餐送餐服务流程
西餐送餐服务流程
第一条西餐厅是送餐服务的主要部门。
送餐服务的标准是：使用托盘及保温设备，以最快时间将食物送到客人房间。
第二条接受客人预定，确认无误后，开单入厨，注明客人房号，开单时间。
第三条根据客人预定的菜单准备好相应的餐具。
第四条准备干净托盘，用一块干净无破损的托盘垫布铺好。
第五条准备好盖菜用的器皿。
第六条将餐具整齐摆放在托盘上。
第七条食品出品后，放在托盘上并盖好，连同帐单一起送上房间，记录送房时间。
第八条帐单从收银处拿出时应仔细检查，确定无误。
第九条进房前先按门铃，并报上“客房送餐服务”，经客人允许后，方可进入,必须保持房门开着，而后向客人打招呼。
第十条进房后，把菜式及餐具放在桌上。
第十一条请客人结帐（结帐程序略
第十二条离开客房前问清何时能收拾餐具。
第十三条回到餐厅后，按要求收餐时间与客人联系收拾餐具，如超过中餐厅营业时间，及时通知西餐厅接手。
第十四条到客人房间收餐具时，应先按门铃，并报上“客房送餐服务”，经客人允许后方可进入，必须保持房门开着，并在离开前询问客人用餐是否满意。
西餐零点服务工作程序(标准版)
西餐零点服务工作程序
一、早餐服务程序
1、餐前准备工作
①按要求摆台,清洁餐厅各部位卫生,如吧台、椅子等。
②打开咖啡机做好咖啡茶。
③打冰、打果汁、打开水注入布菲炉内并点燃酒精蜡。
④准备冷、热食品,按规定位置摆放。
如水果盘、冻肉盘、甜果酱等。
⑤准备好煎蛋所用之燃气炉。
1、服务程序:
早餐以自助餐为主,速度要求快。
①迎宾拉椅让座。
当客人走近餐厅,领位员主动、热情问候,然后引座拉椅、铺口布。
②问咖啡、茶。
根据客人需要在右侧为客人服务咖啡或茶。
③客人喝咖啡后会起身取食品,待客人返回时,服务员再次为客人拉椅让座并铺好口布。
④随时为客人添加咖啡、茶。
随时撤去脏盘,以保持台面清洁。
⑤随时补充干净杯盘。
⑥结帐、送客。
为客人结帐前核对帐单,准确无误后请客人过目。
收取现
金时,要将票据当面点清,准确结帐。
⑦收台,更换新台布,重新摆台。
一、午、晚餐服务程序:
1、餐前准备工作:
①清洁餐厅各部位卫生。
②清洁服务车。
准备咖啡、淡奶、打水、取面包。
③摆放沙拉台。
④清洁或更换每日菜单及酒单。
⑤准备充足、干净的口布及刀、叉等用具。
午、晚餐以零点为主。
(1) 迎宾。
就餐客人走近领位台时,领位要主动、热情问候,并询问
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西餐厅工作程序和标准
西餐厅工作程序和标准基本流程：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台1.摆台摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。
操作要点：纸巾盒：以西餐厅图案之正面面向客人以为准；四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。
（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
2.迎宾在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；待客时：a)女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。
b)男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
c)当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d)待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？等等）3.领位操作要点：客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；根据客人的人数或其要求安排相应的位置；伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。
4.上水当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
操作要点：上水时只能端住杯子底部的1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！）上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时将托盘背面贴近身体，用手臂夹带行走即可。
5.点单操作要点：服务用语（您好，请点单）将酒水单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。
西餐厅各班各岗位工作流程标准
塞纳左岸扒房各岗位工作流程迎宾台工作内容及流程A班：（07：00—15：30）1.07:00之前到岗并参加早餐班前会，然后进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
2.巡视本岗位区域范围是否处于营业或休餐状态，沙发（垫）、茶几、台灯、照明、备餐柜、备用物品及餐具等。
查看每日例会本、客户预定本和迎宾台交班本，了解当班有无预定和上班缓交事项并及时有效落实。
3.查看前一天早餐含早明细单，针对前一天前台额外特殊含早的同一批客人可直接转至本日含早，并在今日含早单上做好备注，以便核对。
4.将客用卫生间所需的头梳（含框），确认其卫生达标后摆放于规定位置。
（有接待或特殊情况下需添加摆放啫哩水、护手霜及香水）5.至自助餐台熟悉当天供应菜品明细后接替夜班，开始早餐服务。
6.08：55开雪茄吧灯使其进入营业状态，早餐结束后到前台挂账、开团队早餐单及补换餐券等。
7. 11：00前根据报纸页码顺序整理好夹于报架上。
8.至贵宾楼5楼水疗中心收银台取前一天“扒送游”报表交于本部门收银处。
（该外出行走路线请走员工通道）9.根据前台所开据的所有含早餐人数及早餐券数量统一汇总开“点菜单”至收银，向厨房确认当班“沽清”明细，主动向2F、5F、7F水疗服务人员报备，以便提供更准确服务。
10.11：00前更换餐厅音乐，播放比较舒缓的音乐。
11.正确接听部门电话，接受客人咨询、预定及送餐点餐服务，准确填写“点菜单”及“酒水单”。
（水疗中心用一式两联的便单开据）12.为宾客做好迎领带位并做好雪茄吧对客服务工作，协助其它岗位做好餐厅营运工作。
13.14：30写当班交班明细及数量并签字确认，15：00参加每日例会并告之上班沽清明细，准确记录当日例会内容，反馈本岗位工作情况及建议。
B班：（14：30—22：30）1.14：30之前到岗，进行本岗位物品接班，认真核对交班本上的物品数量并检查有无丢失、破损等，发现特殊情况及时报告当班管理员，如实准确登记接班的物品数量并签字确认。
西餐厅送餐服务程序
宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程编辑：杨光玲审阅：柴燕餐饮部（签字/签章）2011/8/10 Wednesday1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1。
1接听订餐电话应具备的业务知识（一）熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文)。
请参见附录一（二）掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。
(三）掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。
请参见附录二(四）夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品，方便推销。
1。
2接听送餐电话注意事项（一）送餐电话铃响三声内要接听,并按标准要求服务敬语。
要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确.（二）接听电话时应专心听取客人所说的内容，在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。
送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确.同时要告诉客人送餐大致所需的时间,使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数。
一般来说，早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内。
（三) 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢,等宾客放下电话以后,送餐餐员才可挂上电话。
2、送餐服务程序2。
1电话订餐（一）电话响铃三声内接听,（二）接电话向客人问好并报部门（双语）。
如:“good morning(afternoon/evening)，room service,may I help you? 你好,送餐服务。
”声音要清晰、柔和、自然.（三）接订单前,应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。
（四）接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。
（五）询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟,沙拉配哪种酱,面条类是否配辣椒酱等.（六）主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）. （七）客人点餐单以外的食物时,先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意,并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。
西餐厅服务规范和服务程序
西餐厅服务规范和服务程序一、咖啡厅服务程序(一)散客早餐迎送员站在门口,脸带笑容,等待客人的光临.对话 ----H: GOOD MOKNING SIR & MADAM (30度鞠躬礼)TABLE FOR TWO?(SMILE)G: TABLE FOR TWO, PLEASE.H: THIS WAY PLEASE.(做一个客人起步的动作,并在客人在前方距离50厘米左右引导客人入座).H: IS THIS TABLE ALL RIGHT? (将客人带到座位时,要询问客人对这张台是否喜欢)G: YES.H: 在征得客人同意后,迎送员为客人拉椅,让座,落餐巾,注:这时应有一位服员协助迎送员去负责这项工作.)临离去时,要对客人说声: 请慢用.(ENJOY YOUR BREAKFAST!)在迎送员安排好客人座位后,服务员要准备为客人点菜、服务。
当然，为了牢记客人所点菜，服务员应该准备好笔和纸，以便写好台迹，首先应询问客人所点人是来点咖啡还是茶。
对话----W: GOOD MORNING.SIR & MADAM.WOULD YOULIKE SOME COFFE OR TEA?G: COFFEE, PLEASE.W: 迅速摆上忌廉杯，手持咖啡壶，在客人右边倒咖啡。
请记住：不要倒得太满，八成即可。
服务员倒完咖啡后，应对客人说：I’LL BE RIGHT BACK TO TAKE YOUR ORDER.服务员迅速把咖啡壶放回备餐间，画好台迹后，就上前为客人点菜。
MAY I TAKE YOUR ORDER NOW? (SMILE)服务员为客人点菜时应在客人的右边，先女后男。
G: YES, PLEASE. I’LL HAVE THE AMERICAN BREAKFAST WITH ORANGE JUICE, 2EGGS WITH BACON & TOAST, PLEASE.W: HOW WOULD YOU LIKE YOUR EGGS?当客人点菜时，服务员要细心听，记下客人所点的食物，反应要迅速，如有不明白之外，及时向客人询问。
饭店餐饮部工作西餐厅服务操作程序
饭店餐饮部工作西餐厅服务操作程序一、准备工作：1、检查空调、照明等电器设备是否正常及营业区域的卫生情况。
2、备好餐具、餐牌及其它用品，摆好台形及餐椅，铺好台布，布置好台面摆设。
3、与出品部做好沟通，了解当日饮品、食品情况，如特别介绍和无货的品种，并知会当班员工。
4、检查服务员仪容仪表，分配好工作岗位。
二、服务程序：1、迎送员站在入口处，面带笑容，等待客人的光临。
2、客人来到，迎送员主动迎上，先向客人问好，表示欢迎，再询问客人人数，走在客人左前方一米处，将客人带到合适的座位旁，为客人拉椅、让座，并递上餐牌及饮品牌。
3、服务员主动迎上，协助迎送员安排好客人就座，并送上冰水。
4、客人阅过餐牌后，服务员留意客人意向，主动上前为客人听单。
听单时应注意以下几点：A、招呼客人的顺序为：先女宾后男宾，先年长者后年轻者。
B、站在客人右手边，上半身稍向前倾。
C、根据客人的特点推荐相应的饮品、菜肴。
D、听完单后将客人所点的品种、数量重复一便，以免错漏。
E、记清每一位客人各自所点，并在开单时写明台迹。
5、服务员根据客人所点的饮料、食品，开单送给出品部及收银处，并按规定为客人摆好相应的餐具。
6、餐间服务注意事项：A、为客人送上食品、饮料时，要报上品名。
B、与厨房做好沟通，按顺序出菜，控制每道菜肴之间的间隔。
C、服务操作要使用托盘，上撤餐具、用具时，注意卫生，出菜时用保温盖。
D、饮品服务：右上右撤；食品服务：左上右撤。
客人用完食品、饮品后，要征求客人意见后撤走餐具、杯具，并及时征询客人是否还有其它需要。
E、服务员要勤巡台，及时清理台面和补充饮料。
7、客人结帐时，检查好帐单后，要用帐单夹夹好帐单，双手呈上，报上银码总数。
客人付帐后要向客人表示感谢。
8、人离开餐厅时，服务员要帮客人拉椅，和客人道别，并检查客人有无遗留物品。
9、清理好台面，等待其他客人的到来。
西餐厅主要工作流程
西餐厅主要工作流程 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】西餐厅服务流程一、接受客人订席二、营业前的准备工作三、引导客人及安排入座四、递送菜单（稍后点菜）五、供应柠檬水（并告知客人）六、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒七、接受点菜八、及时下单通知厨房九、取菜及催菜十、上菜及服务菜肴（必须报出菜名）十一、客人用餐期间服务十二、清理餐桌十三、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒十四、客人结账（现金、刷卡、（挂账报房号，出示房卡如需打折则签字确认））十五、客人离开前服务及欢送客人十六、重新布置、摆设餐桌及餐具十七、营业后的整理工作1．迎接客人：餐厅电话预订：a.电话铃响不能超过三声b.接听电话首先用中文问好：“您好，西餐厅”c.在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“您好，请问几位”d.如果客人犹豫不定，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
2．带位：a.询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。
b.带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。
切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。
b.离开前，向客人说：“您先随意浏览菜牌，我稍后帮您下单。
”3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
a.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。
b.用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。
c.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
4. 递送餐牌a.服务员从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜或及时告知估清食材。
b.让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。
送餐员工作流程
送餐员工作流程送餐员是餐饮行业中非常重要的一环，他们负责将食物送到客户手中，确保客户能够及时享用美味的餐点。
送餐员的工作流程涉及到多个环节，需要严格执行，以确保食物的安全和客户的满意度。
下面我们来详细介绍一下送餐员的工作流程。
1. 准备工作。
送餐员在开始工作之前，需要进行一系列的准备工作。
首先是检查送餐车辆的状况，确保车辆能够正常运行并且符合交通规定。
其次是检查送餐包装，确保食物能够安全地运送到客户手中。
最后是核对订单信息，包括送餐地址、联系方式以及食物种类和数量，以确保送餐员能够准确地送达食物。
2. 取餐。
送餐员到达餐厅后，需要准确地取到客户的订单。
在取餐的过程中，送餐员需要核对订单信息，确保取到的食物种类和数量与订单一致。
同时，还需要与厨房人员进行沟通，了解食物的特殊要求，比如不加辣、少放盐等，以确保客户能够享用到满意的餐点。
3. 出发送餐。
取到食物后，送餐员需要迅速出发，将食物送到客户手中。
在出发之前，送餐员需要核对送餐地址，选择最合适的路线，并且确保车辆和食物的安全。
在送餐的过程中，送餐员需要遵守交通规则，确保安全驾驶，同时还需要尽量避免交通堵塞，以确保食物能够及时送达客户手中。
4. 送达食物。
送餐员到达客户地址后，需要迅速将食物送到客户手中。
在送达食物的过程中，送餐员需要礼貌地与客户交流，确认客户的订单信息，并且确保食物的完整性和温度。
如果客户有特殊要求，送餐员还需要尽量满足客户的需求，确保客户能够满意地享用餐点。
5. 回收包装。
送餐员在送达食物后，还需要负责回收食物包装。
在回收包装的过程中，送餐员需要将包装垃圾分类，确保环境卫生。
同时，还需要与客户进行沟通，了解客户对食物的满意度，以及对送餐员服务的评价，以便及时改进工作。
6. 返程整理。
送餐员在完成送餐任务后，需要进行返程整理。
首先是清理送餐车辆，将车辆内部和外部清洁干净，确保下次使用时能够正常运行。
其次是整理订单信息，将送餐过程中的问题和建议记录下来，以便改进工作。
西餐零点服务工作程序.docx
西餐零点服务工作程序工作项目工作标准工作程序·开餐前 5 分钟站立在各自岗位上，迎接客人到来。
· 协助引座员搬开餐椅，请客人入座。
站姿规范迎宾入座· 帮助客人挂衣，摆放物品。
主动热情· 根据客人用餐人数增、减餐具。
· 为用餐儿童提供儿童餐椅。
动作规范上冰水· 按顺序为客人依次上一杯冰水或茶水。
使用敬语铺口布递菜单菜单洁净整齐动作规范· 按顺序为客人将口布打开，轻轻铺在客人腿上。
· 将菜单打开至第一页，为客人递送菜单。
· 向客人简单介绍本餐厅特色菜点、本期厨师长特选菜点。
· 给客人留有一定的选择考虑时间。
· 准备好订单和笔，等候客人招呼。
仔细听取认真记录点菜主动推销字迹清楚杜绝差错技能熟练及时迅速酒水服务杜绝差错使用敬语· 记录客人选择的菜点、酒水。
· 回答客人提出的问题，耐心解释菜点的成分、口味。
· 给客人相应的帮助和建议。
· 主动向客人推销厨师长特选菜点及“特别急推菜品”。
· 如有售缺菜点，应婉转告知客人，同时向客人推荐类似菜点。
· 询问客人有无特殊要求和禁忌，并在订单上注明。
· 菜肴制作时间较长的菜，应告知客人需等侯的大约时间。
· 根据点菜情况向客人推荐酒水。
· 点菜结束后应复述一遍，避免错误。
· 收回菜单，请客人稍等。
· 在订单上注明下单时间后，立即将订单三联分别交收银员、厨房，自己留用一联。
· 根据订单准备客人指定的各种饮料、酒，并摆放相应的酒杯。
· 具体参照《酒水服务程序》规范操作。
· 先按顺序将客人指定的饮料倒入杯中，再依次给客人斟葡萄酒、白酒。
注意饮料、酒瓶的商标要朝向客人。
· 及时给客人添加饮料及酒。
质量把关杜绝差错上菜服务轻拿轻放快慢适中烟缸内不超过两个烟蒂台面整洁餐中巡台推销应适时有针对性主动热情真诚虚心结帐道别热情大方送客检查仔细负责· 根据客人所点菜肴迅速按顺序为客人调整相应的餐具。
送餐部工作流程
送餐部工作流程IRD WorkflowA: 1. 到岗签到后先与C班交接，了解C班未完成的工作并很好或出色的完成它。
看交接班本，了解最新信息与指令。
When you are on duty, firstly , you should associate with the C shift to know the unfinished tasks and then do the tasks splendidly. Secondly, read the associate notebook to know the information and command up to the minute.2. 到保安部领取Micros card。
Receive the micros card from the security department.3. 对领班安排的区域进行卫生清洁（餐车、货架、冰箱、柜子、椒盐瓶、花瓶、调料瓶等）Clean the areas that the captain arranges (trolley , storage rack , fridge , cabinet , pepper and salt bottle ,flower bottle , condiment bottle and so on).4．给鲜花换水（如需换花，要提前下花单）。
Change the water for the fresh flower (if you need to change the flower ,you should write the order in advance).5. 收到贵宾用品单后，通知厨房所需水果的数量与品种。
厨房备好水果后，去厨房领货并检查品质。
When you receive the VIP set-up, you should inform the amount and variety of the fruit to the kitchen. After chef have prepared the fruits, you should check the quality and take them back.6.了解西餐厅的当日沽清，并做记录。
西餐送餐服务程序
西餐送餐服务程序一、客房送餐准备：1、经理了解当天供应食品。
2、将食品信息通知到西餐的每位工作人员。
二、接受客人预订：1、电话铃响三声之内听电话。
2、聆听客人预订需要,客人订餐种类，数量，人数特殊要求解答客人提问。
3、主动向人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品的数量，原料，味道，辅助配料及制做方法。
4、复述客人预订内容及要求，询问客人房号得到客人确认后（告诉客人等候时间），致谢。
5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。
三、填写订餐单并记录：1、《点单》一式四联：第一厨房；第二收款台；第三服务员；第四配菜间。
2、服务员将客人所订食品依次填写在《点单》上并注定订单时间。
3、若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字说明，连同订单一同送往。
4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括订餐客人房间号码、订餐。
四、备餐：1、准备送餐用具（送餐车，托盘）和餐具，并准备帐单。
2、取客人所订食品和饮料。
五、送餐至客房：1、送餐途中，保持送餐用具平稳，避免食品或饮品溢出。
2、食品、饮品餐具，须加保温盖或保鲜膜，确保卫生。
3、核对客人房号，敲门三下，报称："ROOM SERVICE"；六、客房内服务：1、得到客人允许后进入房间，并致谢。
2、询问客人用餐位置。
3、接照客人要求放置，依据订餐类型和相应规范进行客房内服务。
七、结帐：1、双手持帐单夹上端，将帐单递给客人。
2、将笔备好，手持下端，将笔递给客人。
3、客人签完后，向客人致谢。
4、询问客人是否还有其他要求。
八、道别：1、请客人用餐。
2、告之客人用完餐可给餐厅打电话收餐或放在门口，并面对客人，倒退两步，致谢。
转身退出房间，为客人轻轻带上房门。
九、收餐：1、检查订餐记录，确认房间号码。
2、早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐具为60分钟后打电话收餐。
3、问候客人，称呼客人各字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐具。
4、服务员收餐完毕后，即刻详细记录。
西餐简图工作流程
3.各种食品 吧车 的服务
3.根据订单内容， 为客人摆设使用的 餐具
4.为客人下饮料 单及食品单（入 电脑）
3. 推 销 饮 品 及 下订单 5，开发票
1. 摆 设 好 收 餐 卡 ， 提醒 客人需 要收餐拨打电话
回顾客人喜 好，禁忌等 相关信息， 记录意见卡 上的评价与 建议
5．餐牌及酒水牌的准备
5．布置自助餐台 5.送餐记录本 的准备
4.自助早餐食物 台的补充及整理
4．自助餐食物 台的工作
4.尽快安排将食物 送给客人
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6.为客人提供面 包篮及冰水服务
4. 送 餐 车 的 摆 台
账单为提前 打印与食品 一起送到指 定地点（客 房）
2. 留 好送 餐宾客 意 见 卡， 提醒客 人填写
6．盐盅、胡椒粉盅的补 充、储存和清洁
1.递 送 饮料 及 酒 水单推介饮品
1.接受订餐
3，选择结账方式 征询客人意 见，让宾客 填写意见卡， 问询对客服 务满意度？ 餐后收餐服务
3 ，形 成 联 络 信息 反馈
3．各种汁酱及配料的准 备工作
3．准备餐具
3．托盘的准备
2 ． 咖 啡 、 茶服 务，及奶缸 的补 充
2 ． 自 助 餐 宾客 服务工作
自助早餐服务
午 / 晚 餐 自 助餐 服务
零点早餐服务
餐厅零点
送餐服务
2，准备好账单 2，收拾整理台面
2 ，与 客 人 联 络感 情
2．餐具准备
2．准备器具、物品
2．保温柜的准 备
3．安排客人就座
1 ． 询 问 咖 啡、 茶及选者早 餐服 务
1 ． 推 销 及 服务 饮品
1 ．询 问咖 啡、茶 及选者早餐服务
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西餐厅送餐部ot工作程序
ORDER TAKER 工作程序
Order-taker听电话程序：
1、电话铃响三声之内接起，并说“Good morning/afternoon/evening, this is
Room Service, XX speaking, how may I help you? 先报英文后中文。
2、从来电显示得知客人房号，如是熟客请按其姓氏做称呼，第一声就要给
对方留下深刻的印象。
即使客人不是要求点餐或是酒店的其他同事的电话也要亲切应对。
3、至少向客人推荐或介绍两种菜式和酒水，并熟悉当日例汤、特色菜及厨
房沽清项目。
4、在接受点餐时，仔细聆听客人要求，将其所点菜式、房号、用餐人数、
特殊要求记录下来并向其重复点单，报价格及送餐时间。
5、遇到客人的特殊要求时，应立即询问厨师其可行性与完成时间，并回复
客人。
6、如不能满足客人的要求或其所点的菜式沽清，要先向客人道歉和做好解
释工作，然后再向其推荐类似食品。
7、在电话结束之前向客人表示感谢: “Thank you for calling. Have a nice
day!”
8、确定对方挂了电话之后，再轻轻挂上话筒。
当接听电话点单完毕：
1、开食品卡入单，检查后发送至各出品部门（日餐出品开手工入厨单）。
2、致电给出品部门,确认其是否收到入单及核对出品数量，并告知厨师客人
的要求。
3、致电前台收银，询问客人是否可以转帐，然后提醒送餐员注意事项并协
助摆位。
4、打印账单,备好零钱,交由送餐员跟进送餐。
当送餐员完成送餐后：
1、收回帐单及现金，按客人买单方式结帐，并作好相关记录。
2、将转帐单拿到前台收银转帐。
3、如遇到客人投诉应立即将其意见反映给上司，并及时妥善处理客人的
投诉。
班次交接程序:
1、打印本班次报告表，并仔细核对帐单。
2、填写相关交接单据，交帐单及现金到西餐收银岗。
3、按班时转换电脑系统，做好检查工作。
4、与下一班次做好交接工作，并告知须跟进事项。