酒吧员工培训手册
酒吧-培训-服务员培训P55

酒吧培训资料目录一、公司简介二、自我介绍三、培训期间规章制度四、军训五、礼仪的培训1、仪容仪表2、言行举止六、员工手册的培训1、职业道德2、工作态度3、工作作风4、工作准则5、日常服务用语以及礼貌用语6、服务意识、沟通意识、跳舞意识7、微笑的重要性、作用及标准8、各个部门的岗位职责(着重讲解楼面部职责,服务人员要了解个部门的岗位情况,其他部门在分组中强调。
)9、考勤制度以及规章制度(注:强调督导部的工作性质)七、酒水知识1、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识2、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式3、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒饮用方式4、葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配5、各种酒类的英文的认识及口语练习八、服务流程九、服务流程细则1、班前会的要求2、班前会的卫生要求3、站位及礼貌用语4、主动迎客服务5、确认定台6、入座服务7、点单8、下单9、上物品10、桌面的摆放及巡台标准11、席间服务12、送客服务13、班后卫生十、各类卡类的使用十一、处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法十二、物品使用及维护十三、部门与部门之间的配合十四、“爱”的服务一、公司简介酒吧是在xx娱乐管理公司成功品牌66吧的基础上,升级改良而来,酒吧多以钢木结构组成,充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流,给客人与纯欧美风格享受。
①前言——欢迎您加入酒吧,希望您今后的工作愉快!衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工!真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材!②认识酒吧——上海酒吧位于上海市徐汇区富民路291号悟锦大楼2F,面积约1700多平方米③工作收获——在本店工作会很辛苦,对您付出的辛勤劳作,除了合理的薪酬外,还会给您更多的学习机会和晋升机会。
④合作意识、团队精神——酒吧所有的员工持有主人翁意识,它需要你具备有团结合作的意识,决不允许有个人英雄主义,我你需要一个和谐、高效的团队。
1、自我介绍1、我叫XX,来自XX,曾在XX做过,很高兴认识大家!2、死党制:随机编制组成,要求相互不认识,男女搭配。
酒吧培训手册(完整)

酒吧楼面培训课程表注:培训日期9月10日开始课程可根据实际培训进程实时调整培训时间暂定位下午1:00——5:30酒吧楼面培训提纲第一章第一节课1、点名2、本部管理人员认识3. 培训的意义及目的4.楼面经理宣读培训期间的纪律及要求5.服务操作规范第二节课1、公司服务口号服务质量是我们的生命2、礼貌用语及员工仪容仪表标准(原培训手册31—34页)(素质培养)礼节礼仪部分第二章第一节课1、点名2、总体训练、形体及礼貌[10分钟]3、《员工手册》第二节课1、《员工手册》第三节课1、《员工手册》2、礼貌、口号训练3、点名4、爱的鼓励[以击掌为准、节奏为:1慢2快5、结束下课第三章第一节课1、点名2、抽查前面学讲内容3、检查员工仪表、指甲是否符合标准4、职业道德规范及要求(原培训手册20—25页) 第二节课1、《公司规章制度》第三节课1、《部门处罚条列》2、点名3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课第四章第一节课1、点名、礼貌用语2、服务员的岗位职责3,楼面工作流程第二节课楼面部有关运作程序1、物品申购程序、物品领货程序2、物品退货程序、物品换货程序2、物品退货程序、物品换货程序第三节课1,物品的直拨程序、物品报损程2,巩固所学的程序、抽问检查是否全部掌握3、礼貌用语训练、爱的鼓励结束、下课第五章第一节课1、点名、礼貌用语2、抽问前面所学内容3、楼面优质服务快捷标准4;托盘使用技巧和操作流程及服务标准4、电脑死机时手写单运作程序第二节课1、取消消费卡的程序2、取消单的程序第三节课1、落单流程2、赠送单流程3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第六章第一节课1、点名、礼貌用语2、抽查前面所学内容第二节课1、存[取]酒制度第三节课1、存酒流程1、取酒流程2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第七章第一节课1、点名、礼貌用语2、抽查前面所学内容3、酒水知识第二节课1、酒水知识(原手册38—53页)(酒吧部负责)第三节课1、酒水知识( 酒吧部负责)2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第八章第一节课1、点名、礼貌用语2、复习、抽查前面所学知识3、酒水服务规范第二节课1、服务洋酒第三节课1、服务冷热饮品及小食2、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第九章第一节课1、点名、礼貌用语2、抽查前面的内容3、特殊服务第二节课1、服务员准备工作规范2、服务员准备工作规范第三节课1、传送部工作流程2、传送部的服务程序3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第十章第一节课1、英语口语培训2、处理客人的意见及建议3、名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课第十一章第一节课1、营业中突发事件的处理第二节课2;消防、安全知识培训3、点名、礼貌用语、爱的鼓励、结束下课第十二章第一节课1、点名、礼貌用语2、抽查前面所学知识第二节课1、场面分区、台号熟悉3、酒水牌价格第三节课1、散台及卡坐消费情况2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下第十三章第一节课1、点名、礼貌用语2、电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课第十四章第一节课1、点名、礼貌用语2、电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束第十五章第一节课2、点名、礼貌用语2、电脑操作培训第二节课1、电脑操作培训第三节课1、电脑操作培训2、点名、礼貌用语[英语]、爱的鼓励、结束下课第十六章第一节课1、点名、礼貌用语2、全面复习所学知识3、推销技巧第二节课1.培训知识复习第十七章场地熟悉,实地操作培训。
娱乐场所员工入职培训手册(DOC 13页)【企管 精品】

服务人员培训一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节,仪指仪表,我们特指服务人员的外表,它包括身体姿态,行为举止,着装打扮,人际交往等。
礼仪是向他人表示敬意的一种仪式,也是待人真诚恭敬的一种态度,是处理人与人之间的道德规范统称。
举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。
身体姿态(一)站立()站立是人们在交际场所最基本的姿势,是其他姿势的基础。
站立是一种静态美,是培养优美典雅仪态的起点。
1. 站立的一般要求头正、颈挺直、双肩展开放松,人体有向上的感觉;收腹、立腰、提臀;两腿并拢,膝盖挺直,小腿向后发力,人体的重心在前脚掌。
无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。
这样就可以表现出饱满的精神状态,给人以良好的形象。
(二)坐姿入座一般是从椅子左侧入座,在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。
坐下后上身挺直,双腿平行放好,小腿与地面垂直,双手掌放置在膝盖上方。
女性双腿交叉时,大腿应该并拢,双手掌相叠放在大腿上。
(三)行走行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。
正确的行走要从容、轻盈、稳重。
行走是一种动态美,凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。
女士走姿要展现身体的曲线1美,男士走姿要体现阳刚之气。
行走的要求:以站姿为基础,面带微笑,眼睛平视;双肩平稳,双臂前后摆动自然且有节奏,摆幅以30-50度为宜;双肩、双臂都不应过于僵硬;重心稍前倾;行走时左右脚重心反复地向前后交替,使身体向前移动;行走时,两只脚的内侧行走的线迹为一条直线,脚印应是正对前方;步幅要适当,一般应是男士70厘米左右,女士略小些,但也因性别和身高有一定的差异。
着装不同,步幅也不同,如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时,步幅应小些;跨出的步子应是脚跟先着地,膝盖不能过度弯曲,脚腕和膝盖要灵活,富于弹性;走路时应有一定的节奏感。
(四)手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势,是人们交际时不可缺少的体态语言。
酒吧员工培训讲义

酒吧员工培训讲义目录
1.员工仪容仪表要求
2.吧台对客服务要求
3.食品制作要求
4.收银系统应知应会
5.设施设备使用和维护须知
6.卫生要求
7.安全应知应会
员工仪容仪表要求
1.穿着
2.淡妆
3.行立姿态
4.手机使用规定
吧台对客服务要求
1.标准用语
2.沟通交流
3.保持客人台面清洁
4.及时跟进续杯(续水也行)
5.按分店要求执行各种销售政策(会员卡、主推)
6.按分店要求执行收银要求
7.OTA客人一视同仁,严禁拒单,并且力争客人现场好评
食品制作要求
1.干净卫生(重中之重)
2.品质确定(尝酒)
3.倒酒标准(杯具的容积)
4.各种餐品制作标准(青瓜、薯角、烤肉等)量化所有能量化的数据
5.各种饮品制作标准(百香果汁、果汁等)量化所有能量化的数据
收银系统应知应会
1.下单
2.收银
3.品种的增加和减少
4.日结和对帐
5.赠送的相关规定
设施设备使用和维护须知
1.啤酒机
2.冷冻柜
3.微波炉、洗碗机、制冰机
卫生要求
1.厨房卫生(六面光)
2.顾客区的卫生(及时收拾顾客台面,观察顾客需求)
3.地面清洁要求
4.消杀要求
安全应知
1.用电安全
2.消防安全
3.防盗防抢安全
4.员工自身人身安全。
酒吧-培训-88酒吧驻场部员工培训计划书

88酒吧驻场部员工培训计划:
第一项:常识及概况培训
①驻场部员工培训目的:让入职的驻场部员工了解基本要具备的素质及岗位职责,为下一步的培训做好铺垫
②培训内容:驻场部职业道德内容讲解、员工仪容仪表和礼节礼貌要求、酒吧员工违纪处罚规定和奖励条例等内容
第二项:驻场部员工岗位培训
①培训目的:让经过基础培训内容之后的员工能够更深入的掌握其岗位职责,业务知识,尽快的熟悉岗位操作
②此项培训分为二个个阶段,每个阶段1-2小时
第一阶段天主要接受的员工培训内容主要有以下几点:
1、了解驻场部工作职责等内容
2、了解熟记酒吧工作的程序与时间安排
第二阶段所涉及到的培训内容主要有以下几点:
1、培训酒吧日常操作流程,礼貌服务规范,上下班班程序。
2、培训酒吧预订,包间预订之更改,取消程序,以及对自来客的处理方法。
3、培训拼桌文化
此项员工培训结束之后需要进行有效的考核:30天内进行一次考核现场打工作打分考核,按5天内需达到的要求,15天应具备的技能,30天应达到的水平,分段考核。
通过后由人力资源进行优良工作表现奖惩。
如未能通过,则视个人情况延长工作试用或劝退。
以上大家在人事管理培训知识中所了解的内容就是我们要而后大家介绍的关于驻场部新入职员工培训计划的详细内容。
酒吧培训手册完整版

酒吧培训手册完整版1. 引言酒吧是人们社交、放松和娱乐的场所,它对于提供良好的服务是至关重要的。
为了确保酒吧的员工具备必要的技能和知识,我们编写了这份酒吧培训手册。
本手册将涵盖酒吧基本知识、鸡尾酒制作技巧、顾客服务和酒吧安全等方面的内容。
2. 酒吧基本知识2.1 酒吧环境了解酒吧的环境是非常重要的。
酒吧通常具有以下特点: - 音乐和灯光 - 不同种类的酒精饮品 - 客户互动和社交 - 噪音和繁忙的工作环境2.2 酒吧设备熟悉常见的酒吧设备将帮助员工更好地工作。
常见的酒吧设备包括:- 酒柜 - 咖啡机 - 冰桶和冰机 - 玻璃杯和酒杯 - 酒精计量器3. 鸡尾酒制作技巧3.1 基本鸡尾酒技巧掌握以下基本鸡尾酒制作技巧是必要的: - 冰块的使用和制备 - 不同酒类的分辨和搭配 - 调酒器具的使用 - 妥善处理鸡尾酒配料3.2 常见鸡尾酒配方熟悉常见鸡尾酒的配方是酒吧员工必备的技能: - 马天尼 - 白俄罗斯 - 达克利 - 歌剧院 - 玛格丽特 - 拿破仑4. 顾客服务良好的顾客服务对于酒吧的成功至关重要。
以下是提供良好顾客服务的几点建议:4.1 礼貌和专业•始终以礼貌和友善的态度对待顾客•学习主动倾听和表达感谢•提供专业的建议和推荐4.2 快速和准确•在合理的时间内为顾客提供所需的饮品•准确地掌握顾客的订单和要求4.3 解决问题和投诉•学习处理问题和投诉的技巧•维护酒吧的声誉并确保顾客满意度5. 酒吧安全酒吧安全是保护员工和顾客的重要任务。
以下是几个关键方面:5.1 酒精饮品的服务和销售•确保顾客年龄不小于法定饮酒年龄•学习判断顾客是否醉酒并拒绝向其提供酒精饮品•学习观察顾客并制止不文明行为5.2 火灾安全•学习如何使用灭火器和灭火毯•熟悉酒吧的逃生路线和紧急出口5.3 急救知识•学习基本的急救知识和技能•在急救设备的位置上进行培训6. 结论本酒吧培训手册涵盖了酒吧基本知识、鸡尾酒制作技巧、顾客服务和酒吧安全等方面的内容。
酒吧实用员工培训内容

酒吧实用员工培训内容-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII工作中的实用处事方法与技巧1、遇到客人时怎么办(1)要主动打招呼,主动让路。
(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。
”(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:“先生(小姐)早晨(早上好)!”(4)平时遇到客人时,也要点头示意,或说:“您好。
”不能只顾走路,视而不见毫无表示。
(5)如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:“××(小姐),很高兴见到您,您好吗”这样会使客人感到分外亲切。
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
(2)如新年期间可讲:“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
(3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快乐”。
(4)如春节期间应讲:“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
(5)作为服务人员,必须随时保持微笑。
任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办(1)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
(2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、客人不小心摔倒时怎么办(1)应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。
(2)如果是小轻伤,应尽可能的找(借)些药物处理。
(3)事后查清摔倒的原因,如果是地板、地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有维修人员马上修理,防止再有类似事故发生。
(4)向经理汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。
5、客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办(1)一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的理念、概况和同行业情况。
酒吧从业人员培训资料

酒吧从业人员培训资料
培训目标
* 确保酒吧从业人员具备必要的职业技能和知识
* 提升服务质量,提供更好的酒吧体验
* 加强安全意识,预防和应对突发事件
培训内容
1. 酒品知识
* 掌握各类酒品的特点、原料、酿造过程和品尝技巧
* 了解酒品的分类和品牌,具备对顾客做出专业推荐的能力
2. 酒吧服务技巧
* 研究如何与顾客进行有效沟通,提供个性化的服务
* 掌握调制各类鸡尾酒的技巧和方法,熟练掌握调酒工具的使用
* 研究酒吧礼仪,包括服务姿态、穿戴和表达方式等
3. 安全管理和应急处理
* 了解酒吧的安全规范和操作流程,确保顾客和员工的安全
* 研究应对突发事件的方法和策略,包括火灾、意外伤害等
* 掌握急救技能,了解常见求助电话和医疗资源
培训方式
* 理论研究:通过教材、课件和在线研究平台进行酒品知识和服务技巧的研究
* 实操训练:在模拟场景中进行调酒和服务技能的实际操作练* 现场观摩:参观优秀酒吧,研究行业最佳实践和先进经验
培训考核
* 理论考试:对酒品知识、服务技巧和安全管理等进行书面考试
* 实操考核:在模拟场景下进行调酒和服务技能的操作考核
* 应急演练:在模拟突发事件场景中进行应急处理演练
参考资料
* 酒品知识教材和课件
* 优秀酒吧的观摩报告和研究笔记
* 安全管理手册和应急处理指南
以上是酒吧从业人员培训的资料,请按照培训目标和内容进行组织和实施,以确保员工具备所需的专业知识和技能,提升酒吧的服务水平和安全管理能力。
酒吧员工管理培训手册

酒水部培训资料一,了解本公司的性质及运作情况。
二,熟记员工守则,规章制度,明确本职职责。
三,认识酒吧的用具,杯具与操作时的细节情况。
四,酒吧日常工作〈开吧,营业,收吧〉及详细价格。
五,酒水牌内的类别,品牌名称,价格等。
六,酒水知识〔烈酒,利口酒,开胃酒,葡萄酒,香摈酒,鸡尾酒,特饮,果汁七,出品方法与制作细节过程及杯具的搭配。
八,雪糕,水果盘的成份与制作方法。
九,日常需备物〈糖胶,装饰物,拧角片等。
酒吧员职责工作概要遵守公司规章制度,执行上级指示,认真完成上级布置的工作任务,明确自己的工作范围。
1树立吧台意识,纪律意识,确立职业荣誉感和责任感。
2熟练掌握吧台各种工具器皿的使用方法,认真做好服务接待工作。
3上班需领好当日吧台所需物品,并填好年提货单。
4确保吧台一切准备工作都是准时完成。
5时刻检查吧台是否保持干净(无任何污点)指定的物品摆放是否整齐,如有需要维修补充的地方,应立即向上级回报。
6确保所有的操作工具都是干净,完好的。
7注意自己的仪表,仪容的卫生及整洁,保持良好的精神面貌。
8运作中必须确保出品质量,凭酒水单的品名数量及要求出品,一定要看清看准酒水单上的单位,数量,品种,冷,热等。
9当收吧时,必须盘点剩下酒水数量,确保放于酒架上的酒水收回指定位置存入上锁。
10收吧时务必把吧台内外卫生搞好,补充有关饮品保证夜间冰冻。
11吧台所有杯具必须定期进行消毒漂白处理。
12当吧台收入之后,要仔细检查各个酒拒是否上锁,各电源插头是否处理好,方可离吧。
酒吧主管职责工作概要酒吧主管的工作是负责管理酒吧领班,调酒师,吧员及吧台女服务员,检查他们的工作和准备情况,确保营业前准备工作和营业运作正常,安排工作时间并负责检查他们的工作表现,使他们在任何情况下都能提供高效()的工作与服务并控制酒吧成本1准时上,下班并带头做好酒吧工作,给属下树立好榜样。
2制定酒吧的服务程序,操作规范,酒水控制,酒吧卫生等规章制度,并组织实施,服从上级的安排与指示,确保酒水高质量出品和服务的规范化。
酒吧员工培训办法

酒吧职员培训资料及手册敬业精神、团队精神敬业精神:是指为了事业全力:以赴去奋斗,为了学业持之以恒去学习,为了理想坚持不懈去追求,为了工作认真努力去钻研,甚至是为了一个愿望、一个承诺全心全意去完成。
团队精神:确实是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。
团队精神有两层含义,一是与不人沟通、交流的能力;二是与人合作的能力。
服务概念一、服务的概念:国际标准化组织认为,服务指满足顾客的需求,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果,简而言之,服务是指能够满足客人某种需求的专门商品。
二、服务产品特点:要紧向客人提供两种类型的服务产品:一种是实物性的产品;另一种则是非实物性的产品,其功能是满足客人的心理及消费需求。
另外,服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。
三、“服务”一词在汉语中的解释是:服务确实是为了集体(或不人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种专门需要。
而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile(微笑)意指微笑待客、Excellence(优秀)意指精通业务、Ready(预备好)意指随时预备为客人提供服务、Viewing(看待)意指将每一位客人都视为专门的和重要的人物、Invitation(邀请)意指要真诚邀请每一位顾客下次再度光临、Creating(制造)意指为客人制造一个温馨的气氛、Eye(眼神)意指要用眼神表达对客人的关怀。
酒吧的产品是什么?有人会讲:是酒水食品。
事实上那个答案是错误的。
酒吧的产品只是可视产品,它们只占有30%的份额,另外70%的要紧产品确实是无形的“服务”。
服务意识服务意识:服务是一种行为,而意识是一种思想,总的来讲,服务意识确实是反映服务这种行为的思想。
是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
如何样来衡量有没有服务意识,要紧是看他又没有真正意义上的服务的行动。
本色酒吧员工手册

本色酒吧晋江店员工手册目录第一章本色简介。
1第二章本色文化。
2第三章本色精神。
3第四章义务权利。
4第五章工作须知。
5第六章录用管理。
7第七章考勤管理。
第八章请假休假。
11第九章工资福利。
13第十章人事调整。
14第十一章员工培训。
15第十二章员工考核。
16第十三章食堂管理。
17第十四章宿舍管理。
第十五章员工奖罚。
19第十六章员工离职。
24第十七章安全管理。
26第十八章手册附则。
27第一章本色简介TrueCOLOR本色1999年创立于深圳,拥有13年的音乐文化积淀,全新升级的本色二代于2011年6月起航,如今新本色落地广州、上海、重庆、成都、北京。
自成立以来,本色大力扶植和弘扬中国原创音乐,成为本土音乐人的"炼星厂",是国内夜生活娱乐行业的"领军人物",经过多年的努力,本色吸引了一大批热爱音乐的支持者。
新本色秉承"国际o艺术o品质o尊重"的品牌定位,倾力打造引领国际潮流风尚的"高尚健康夜店",内部空间构造荣膺国际设计大奖,核心颗粒演绎趋国际化,每晚高水准的音乐演绎提升了城市夜生活文明,以尊重为基础的温暖服务深受消费者好评,每一项独特创新都吸引同行模仿,全方位促进了音乐、酒吧行业的整体进步;新本色联合先锋、男人装、新浪网等各大强势顶级品牌,构建文化资源集群,给予文化产业有力支持,推动文化产业整体进步;新本色是城市娱乐夜生活的第一风向标,其核心诉求"国际o艺术o品质o尊重"全面革新了都市人的夜生活方式,有力推进所在城市夜生活文化的发展。
第二章本色企业文化观察一座城市的文化生态,可从高处俯瞰,览其风云舒卷、气象万千,亦可低处探微,悟其生动细节、刹那变迁。
本色音乐酒吧是这样一个朴素的文化标本——在城市的低处演绎精彩,在深圳的细部刻画风流。
十年前的那个夏夜,当那缕不一样的歌声从国企大厦25楼的几扇窗口溢出,渗透进城市的夜空,谁也不曾料想,它的生命力会如此旺盛,在深圳的精神田园中深深扎根。
酒吧实用员工培训内容

工作中的【2 】适用途事方法与技能1.碰到客人时怎么办?(1)要自动打召唤,自动让路.(2)假如知道客人的姓名,早上会晤时应称呼“××师长教师(蜜斯)凌晨好!(早上好).”(3)对不熟习的客人亦要脸带笑颜,有礼貌地说:“师长教师(蜜斯)凌晨(早上好)!”(4)日常平凡碰到客人时,也要颔首示意,或说:“您好.”不能只顾走路,置若罔闻毫无表示. (5)假如是比较熟习的客人,相隔一段时光没见,相遇时应讲:“××(蜜斯),很高兴见到您,您好吗?”如许会使客人认为特别亲热.2.圣诞节.春节等节日时代见到客人时怎么办?(1)应以节日高兴的心境与客人打召唤,讲些祝愿节日的敬语.(2)如新年时代可讲:“祝您新年快活”.“祝您节日高兴”等.(3)如圣诞节见到客人时可讲:“祝您圣诞快活”.(4)如春节时代应讲:“恭喜发家”.“新春快活”.“万事如意”等.(5)作为办事人员,必须随时保持微笑.任何时刻,在客人的面前都不应有不高兴的表情吐露,尤其是节日时代更应留意.3.碰到服装奇怪.举止特别的客人时该怎么办?(1)要尊敬客人的小我爱好和风气习惯.(2)对服装奇怪.举止特别的客人,不要围不雅.称赞.群情.模拟或起绰号.4.客人不当心摔倒时怎么办?(1)应自动上前扶起,安排客人临时歇息,细心讯问客人摔伤或碰伤,是否须要请大夫.(2)假如是小轻伤,应尽可能的找(借)些药物处理.(3)过后查清摔倒的原因,假如是地板.地毯或地面滑等问题,应实时采取措施,或通知有维修人员立时补缀,防止再有相似变乱产生.(4)向司理报告请示,过后作好情形登记,以备有关方面查询.5.客人提出的问题,本身不清晰,难以答复时该怎么办?(1)一个优良的办事员,除了有优越的办事立场,闇练的办事技能,丰硕的营业常识之外,还须要熟习本企业的理念.概况和同业业情形.如许就避免消失客人提出问题时我们不懂或不清晰,难以答复的现象.(2)客人提出的问题,要细心倾听,详尽答复,碰到本身不懂或不清晰,答复没有把握的问题,要请客人稍候,向有关人员就教或查询后再答复.(3)假如提出的问题较庞杂,一会儿弄不清晰时,可请客人回台位稍候,弄清晰后再答复客人.经尽力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐烦说明,表示歉意.(4)总之,客人提出的问题,不能应用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人.6.工作时光亲朋挂德律风找你时怎么办?(1)一般情形下工作时光不接听私家德律风,所以要告诉本身的亲朋,假如是无关主要的工作应避免来德律风.(2)假如工作较为紧迫,非通话不可时,则应简明简要,不能在德律风里高谈阔论,影响工作及线路的畅通.7.客人正在谈话,我们有事找他时怎么办?(1)毫不应莽撞地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目留意着要找的客人.(2)客人一般都邑意识到你是有事要找他,便会自动停下谈话,向你讯问,这时起首应向其他客人表示歉意:“师长教师(蜜斯)对不起,打搅您们一下.”(3)向所找客人讲述要找他的事由,措辞时要留意简明简要.(4)待客人答复后应向其他客人表示歉意:“对不起,打搅您们了.”然后有礼貌地分开.(5)假如用上述的方法,客人仍未发觉到你要找他时, 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才论述,“不好意思,打搅一下.”述后要表示歉意.8.员工之间在营业(大众)场所产生吵闹时怎么办?(1)办事员之间在营业(大众)场所产生吵闹,会有损酒吧在来宾中的形象.是以,这是决不许可的. (2)尽管如许的情形并不多见,但假如产生了,在场人员应立时上前禁止.不管谁是谁非,都应劝两边停滞争吵敏捷分开现场.(3)司理知道后,应分离找他们谈话,懂得产生吵闹的工作经由及原因,同时做好他们的息争工作.(4)将工作经由进行记载,依据情节的情形,赐与恰当的处罚.同时做好思惟教导工作,杜绝类的工作再度产生.9.在行走中,有急事须要超越客人时怎么办?(1)应先对客人讲:“师长教师(蜜斯)对不起,请让一让.”然后再超越.(2)如两个客人同时走,切忌从客人的中央穿过.10.客人有悲伤或不幸的事,心境不好时怎么办?(1)细心不雅察和控制客人的心理动态,做好我们的办事工作.(2)尽量知足客人的请求,客人有事需求时要尽快为他办妥.(3)立场要和蔼,办事要耐烦,说话要精练.(4)要应用敬语安慰客人,但不要喋咕哝不已,以免干扰客人.(5)对客人的不幸或悲伤事,要抱同情的立场,不能聚在一路群情.称赞.指导客人或大声说笑打闹等.(6)实时向上级反应,有必要时采取恰当的防备措施,确保来宾安全和酒吧营业正常.11.当客人在大堂往地上吐痰,弹烟灰时,作为办事员应若何对待?(1)起首酒吧要保持让每个客人(包括不文明客人在内)亲身认为酒吧是把本身真合法“高朋”对待.“错”在客人,酒吧却还把“对”留赐与对方,任劳任怨,低廉甜头为客.(2)酒吧可采用“身教”的假意激动不讲求卫生的客人,不要责备.说明或悠扬批驳客人,而应用无声说话为不够文明的客人示范.客人痰吐到哪里,办事员就擦到哪里,客火食灰弹到哪里,办事员就应托着烟缸跟到哪里.12.在办事中,本身的心境欠佳怎么办?(1)在工作中,不论本身的心境利害,对客人均要一样热忱.有礼.(2)有些人可能在上班前碰着一些工作乃至心境很不高兴.诚然,人是有情感的但不管在什么情形下都应当忘却本身的私事,把精力投入到工作中去.(3)要经常反问本身在办事中是否做到脸带笑颜和给人留下高兴的印象.(4)只要时时刻刻都记住“微笑”和“礼貌”,便可以或许在办事进程中得到检束,给客人供给优越优质的办事.13.在办事工作中消失小差错时怎么办?(1)要抱着卖力负责的立场,尽最大的尽力将工作做得完美妥当,避免消失差错变乱.(2)客人在场起主要表示歉意,实时采取补救的方法.(3)过后要细心查找原因,如实向上级报告请示.(4)同时,汲取经验教训,避免相似的差错产生.(5)凡是消失差错,均不能隐瞒.如本身不能解决,要立时请示上级,以免变成大的变乱.14. 客人消失不礼貌的行动怎么办?(1)主要分清这不礼貌的行动是属于什么性质的.假如是客人向办事员掷物品,讲粗言,吐口沫等,我们必须忍受,保持沉着和抑制的立场,不能和客人产生硬性冲突,并依据情形,自动先向客人赔礼道歉,只要我们谦逊诚恳,一般有理性的客人都邑为本身不礼貌的行动而过意不去.(2)假如是对女办事员立场轻佻甚至着手动脚,女办事员的立场要严正,并敏捷躲避,告诉司理换其他男办事员去为其办事.(3)假如情节轻微或着手打人,则当事人应当保持沉着和抑制的立场,绝对不能和客人产生硬性冲突,凡情节轻微,应立时向当班司理报告,由司理出面,依据客人不同的立场赐与恰当的处理.(4)将详情作书面向上报告请示,并将工作经由及处理情形作好记载备查.15.客人对我们提出批驳看法时怎么办?(1)假如客人向我们当面批驳,办事员应虚心听取,假意接收,并真挚感激.(2)在客人未讲完之前不要急于辩解,对本身工作中的不足之处要向客人表示歉意,并立时加以改正.(3)假如是客人一时误会,而提出的看法,也要看恰当的机会做耐烦过细的说明,争夺客人的谅解,并向客人表示感激,多谢他关心我们改良工作.(4)客人的书面批驳,同样要虚心接收,依据书面上的看法加以剖析,好的看法要采纳并改正.(5)如客人还未离店,应自动上前收罗看法,向客人道歉,并表示感激.(6)总之对待客人的看法有则改之,无则加勉.对于客人提出的各类看法.请求,要实时报告请示.16.客人对办事员讲不礼貌的说话时怎么办?(1)客人对办事员讲粗言烂语的只是少少数,办事员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言或不良的表情回敬客人.(2)我们应用文明礼貌的办事说话和不卑不亢的立场来对待他,使其认为本身的掉礼.如许,他的这些不文明行动就会有所收敛.也显示了我们的文明礼貌,和办事风仪.17.碰到刁难的客人时该怎么办?(1)在日常的办事工作中要揣摩客人的心理,控制客人的性情和生涯特色,更要留意热忱.有礼.自动.周密地为客办事,力图将办事工作做在客人启齿之前.2)经由过程多方面的具体懂得,细心不雅察,剖析客人刁难的原因,以便做好客人的办事工作.(3)留意保持沉着的立场,以礼相待,谦逊待客,严于责已,表示歉意.(4)如仍未解决,应向上反应,并作好情形记载,留作材料备查.18.客人发性情骂你时怎么办?(1)要保持沉着情感,卖力检讨本身的工作是否有不足之处,用本身礼貌.过细周密的办事来平息客人的怒火,当作是对本身办事程度的一次考验. (2)办事员为来宾办事,是本身的义务,即使挨了客人的骂,也应同样保持优越的办事立场按办事流程做好办事工作,不得谢绝或迁延为客人办事. (3)待客人镇静后再作婉言说明与道歉,绝对不能与客人争执.(4)假如客人的气尚未平息,应实时向司理报告请示,换其他办事员为其办事或让司懂得决.19.客人向你纠缠时怎么办?(1)办事员不应以任何不耐烦.不礼貌的言行冲撞客人.(2)要想方法摆脱客人的纠缠,当班的同志应自动合营,让被纠缠的同志干别的工作,避开客人的纠缠.(3)当一小我在办事台,又不能分开现场的话,应应用说话艺术婉言摆脱客人的纠缠.如:“其实对不起,假如没有什么事的话,我还要干别的工作,请谅解.”(4)借故找一些其它工作干,不停的忙着摆脱客人的纠缠.(5)假如仍然无效,可向当班司理反应,换其他办事员为其办事或临时告假.20.客人向我们投诉时怎么办?(1)客人投诉时起主要耐烦倾听,让客人把话讲完,如许做会使客人的情感天然镇静下来.(2)必要时把客人的投诉看法记下来,然后向上报告请示,不要急于辩解和辩驳.(3)不论客人是口头,照样书面投诉,都要具体懂得情形,作出具体剖析,假如是装备问题,应采取措施或立时补缀.(4)借使客人尚未离店,应当给一个答复,让客人知道我们已出处理.假如是我们的错,可依据情形,必要时请司理出面向客人道歉,感激客人的批驳和指导,使客人认为他的投诉得到看重.假如处理得当,会使客人更爱好我们酒吧.(5)对于客人的侧面投诉,我们同样要看重,必须向司理反应,以便改良办事工作.(6)作好投诉和处理进程的记载,以便研讨客人投诉的原因,防止相似的投诉产生.21.客人投诉办事员立场欠佳时,怎么办?(1)无论情形怎么样,均要向客人道歉,感激客人的批驳和指教,并立刻改正.(2)卖力检讨本身的立场.语气.行动和面部表情,实时调剂.(3)司理过后再找该办事员交心,问清晰情形再作处理.22.遇包间客人请求办事员在包间,专门为其办事或点歌时怎么办?(1)可微笑着告诉客人,不好意思,我们包间是没有设专门的办事员办事的.“假如您有什么须要可以按我们的呼叫办事器,我们会立时为您办事.”(2)这里点歌是应用遥控器在电视屏幕上操作的,假如您不会应用我们的遥控器,我可以教您应用方法和专门为您示范,您可以随心所欲的自行操作.(3)果您不习惯应用遥控器点歌,您可以把您所要点的歌写在便签上,然后按呼叫办事器,我们会有办事员过来为您全点好的.出包间时微笑着,看着客人并祝他们玩的在此高兴!(4)将此包间客人请求的情形告诉同区办事员.23.若何处理客人破坏物品的事宜.(1)发明破损物品后,要实时和蔼的告诉客人有什么物品破坏了, “可采用的说话:对不起您打破的物品我可以帮您清算一下好吗?以免造成安全.”(2)把破损物品放于吧台,开破损单到该台位,告诉收银员.收银员依据客损物品价目表划价.(3)结帐时办事员要向客人言明,并把破损物品给客人看,协助收银结帐.24.顾客请求办事员代其外出购物时若何处理.(1)起首向客人道歉并委婉的向客人说明,“对不起我们在上班时光是不许可外出的.”请客人懂得并谅解.(2)客人假如几回再三请求,依据情形向当班司理反应,依据司理指导行动.。
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处世中的真用处世要领与本领之阳早格格创做1、逢到客人时怎么办?(1)要主动挨招呼,主动让路.(2)如果相识客人的姓名,早上睹里时应称呼“××先死(小姐)早朝好!(早上好).”(3)对付不认识的客人亦要脸戴笑容,有规矩天道:“先死(小姐)早朝(早上好)!”(4)通常逢到客人时,也重心头示意,或者道:“您好.”不克不迭只瞅走路,视而不睹毫无表示.(5)如果是比较认识的客人,相隔一段时间出睹,相逢时应道:“××(小姐),很下兴睹到您,您好吗?”那样会使客人感触分中亲切.2、圣诞节、秋节等节日功夫睹到客人时怎么办?(1)应以节日舒畅的心情与客人挨招呼,道些祝贺节日的敬语.(2)如新年功夫可道:“祝您新年快乐”、“祝您节日舒畅”等.(3)如圣诞节睹到客人时可道:“祝您圣诞快乐”.(4)如秋节功夫应道:“恭喜收达”、“新秋快乐”、“万事如意”等.(5)动做服务人员,必须随时脆持微笑.所有时间,正在客人的里前皆不该有不舒畅的表情表露,更加是节日功夫更应注意.3、逢到拆束偶同、举止特殊的客人时该怎么办?(1)要尊沉客人的部分快乐喜爱微风雅习惯.(2)对付拆束偶同、举止特殊的客人,不要围瞅、讥笑、议论、模仿或者起中号.4、客人不留神摔倒时怎么办?(1)应主动上前扶起,安插客人姑且戚息,留神询问客人摔伤或者碰伤,是可需要请医死.(2)如果是小沉伤,应尽大概的找(借)些药物处理.(3)事后查浑摔倒的本果,如果是天板、天毯或者大天滑等问题,应即时采与步伐,或者报告有维建人员赶快建理,预防再有类似事变爆收.(4)背经理报告,事后做好情况备案,以备有闭圆里查询.5、客人提出的问题,自己不领会,易以回问时该怎么办?(1)一个特出的服务员,除了有劣良的服务做风,流利的服务本领,歉富的交易知识除中,还需要认识本企业的观念、表面战共止业情况.那样便预防出现客人提出问题时咱们陌死或者不领会,易以回问的局里.(2)客人提出的问题,要留神倾听,详尽回问,逢到自己陌死或者不领会,回问不掌控的问题,要请客人稍候,背有闭人员请教或者查询后再回问.(3)如果提出的问题较搀纯,一下子弄不领会时,可请客人回台位稍候,弄领会后再回复客人.经齐力仍无法解问时也应给客人一个回音,并要耐性阐明,表示歉意.(4)总之,客人提出的问题,不克不迭使用“尔不相识”,“尔陌死”或者“尔念”,“大概”等词汇语去回复客人.6、处世时间亲友挂电话找您时怎么办?(1)普遍情况下处世时间不交听个人电话,所以要报告自己的亲友,如果是无闭要害的事务应预防复电话.(2)如果事务较为慢迫,非通话不可时,则应简明扼要,不克不迭正在电话里下道阔论,做用处世及线路的疏通.7、客人正正在道话,咱们有事找他时怎么办?(1)绝不该冒得天挨断客人的道话,应有规矩天站正在客人的一旁,单目注意着要找的客人.(2)客人普遍皆领会识到您是有事要找他,便会主动停下道话,背您询问,那时最先应背其余客人表示歉意:“先死(小姐)对付不起,挨扰您们一下.”(3)背所找客人道述要找他的事由,道话时要注意简明扼要.(4)待客人回复后应背其余客人表示歉意:“对付不起,挨扰您们了.”而后有规矩天离启.(5)如果用上述的办法,客人仍已觉察到您要找他时,应规矩天站正在中间等待客人道话的间隙,表示歉意后才道述,“短美意义,挨扰一下.”述后要表示歉意.8、职工之间正在交易(公寡)场合爆收喧华时怎么办?(1)服务员之间正在交易(公寡)场合爆收喧华,会有益酒吧正在去宾中的局里.果此,那是决不允许的.(2)纵然那样的情况本去已几睹,但是如果爆收了,正在场人员应赶快上前遏止.不管谁是谁非,皆应劝单圆停止争吵赶快离启现场.(3)经理相识后,应分别找他们道话,相识爆收喧华的事务通过及本果,共时搞好他们的妥协处世.(4)将事务通过举止记录,根据情节的情况,赋予适合的处奖.共时搞好思维培养处世,杜绝类的事务再度爆收.9、止家走中,有慢事需要超出客人时怎么办?(1)应先对付客人道:“先死(小姐)对付不起,请让一让.”而后再超出.(2)如二个客人共时走,切忌从客人的中间脱过.10、客人有快乐或者不幸的事,心情短好时怎么办?(1)留神瞅察战掌握客人的情绪动背,搞好咱们的服务处世.(2)尽管谦足客人的央供,客人有事需要时要尽管为他办好.(3)做风要细暴,服务要耐性,道话要细练.(4)要使用敬语抚慰客人,但是不要喋喋不戚,免得搞扰客人.(5)对付客人的不幸或者快乐事,要抱共情的做风,不克不迭散正在所有议论、讥笑、指面客人或者大声道笑挨闹等.(6)即时进与级反映,有需要时采与适合的防范步伐,保证去宾仄安战酒吧交易仄常.11、当客人正在大堂往天上吐痰,弹烟灰时,动做服务员应怎么样对付待?(1)最先酒吧要脆持让每个客人(包罗不文化客人正在内)切身感触酒吧是把自己真真当“贵宾”瞅待.“错”正在客人,酒吧却还把“对付”留赋予对付圆,任劳任怨,克己为客.(2)酒吧可采与“身教”的诚意冲动不道究卫死的客人,不要指责、阐明或者婉转批评客人,而应用无声道话为不敷文化的客人演示.客人痰吐到哪里,服务员便揩到哪里,客人烟灰弹到哪里,服务员便应托着烟缸跟到哪里.12、正在服务中,自己的心情短好怎么办?(1)正在处世中,不管自己的心情是非,对付客人均要一般关切、有礼.(2)有些人大概正在上班前逢到一些事务以致心情很不舒畅.诚然,人是有感情的但是不管正在什么情况下皆该当记记自己的公事,把细神加进到处世中去.(3)要时常反问自己正在服务中是可搞到脸戴笑容战给人留住舒畅的影像.(4)只消每时每刻皆记着“微笑”战“规矩”,便不妨正在服务历程中得到检面,给客人提供劣良劣量的服务.13、正在服务处世中出现小过得时怎么办?(1)要抱着宽峻控制的做风,尽最大的齐力将处世搞得完备妥帖,预防出现过得事变.(2)客人正在场最先要表示歉意,即时采与补救的办法.(3)事后要留神查找本果,如真进与级报告.(4)共时,吸与体味教导,预防类似的过得爆收.(5)通常是出现过得,均不克不迭坦黑.如自己不克不迭办理,要赶快请示上级,免得形成大的事变.14、客人出现不规矩的止为怎么办?(1)主要分浑那不规矩的止为是属于什么本量的.如果是客人背服务员掷东西,道细止,吐心沫等,咱们必须忍耐,脆持热静战克制的做风,不克不迭战客人爆收硬性辩论,并根据情况,主动先背客人赚礼致歉,只消咱们谦真老真,普遍有理性的客人皆市为自己不规矩的止为而过意不去.(2)如果是对付女服务员做风沉浮以至动脚动足,女服务员的做风要宽峻,并赶快回躲,告知经理换其余男服务员去为其服务.(3)如果情节宽沉或者动脚挨人,则当事人该当脆持热静战克制的做风,千万于不克不迭战客人爆收硬性辩论,通常情节宽沉,应赶快背当班经理报告,由经理出头,根据客人分歧的做风赋予适合的处理.(4)将确定做书籍里进与报告,并将事务通过及处理情况做好记录备查.15、客人对付咱们提出批评意睹时怎么办?(1)如果客人背咱们劈里批评,服务员应真心听与,诚意交受,并热诚冲动.(2)正在客人已道完之前不要慢于辩黑,对付自己处世中的缺累之处要背客人表示歉意,并赶快加以纠正.(3)如果是客人一时误解,而提出的意睹,也要瞅适合的时机搞耐性细致的阐明,争与客人的谅解,并背客人表示冲动,多开他帮闲咱们矫正处世.(4)客人的书籍里批评,共样要真心交受,根据书籍里上的意睹加以分解,好的意睹要采与并改正.(5)如客人还已离店,应主动上前征供意睹,背客人致歉,并表示冲动.(6)总之对付待客人的意睹有则改之,无则加勉.对付于客人提出的百般意睹、央供,要即时报告.16、客人对付服务员道不规矩的道话时怎么办?(1)客人对付服务员道细止烂语的不过极少量,服务员不该果对付圆道细止而表示厌恶或者特意用共样的细止或者不良的表情回敬客人.(2)咱们应用文化规矩的服务道话战不骄不躁的做风去对付待他,使其感触自己的得礼.那样,他的那些不文化止为便会有所支敛.也隐现了咱们的文化规矩,战服务风范.17、逢到刁易的客人时该怎么办?(1)正在通常是的服务处世中要揣测客人的情绪,掌握客人的性格战死计特性,更要注意关切、有礼、主动、周齐天为客服务,力供将服务处世搞正在客人启心之前.2)通过多圆里的留神相识,留神瞅察,分解客人刁易的本果,以便搞好客人的服务处世.(3)注意脆持热静的做风,以礼相待,谦真待客,宽于责已,表示歉意.(4)如仍已办理,应进与反映,并做好情况记录,留做资料备查.18、客人收脾气骂您时怎么办?(1)要脆持热静情绪,宽峻查看自己的处世是可有缺累之处,用自己规矩、细致周齐的服务去仄息客人的喜火,当做是对付自己服务火仄的一次磨练. (2)服务员为去宾服务,是自己的责任,纵然挨了客人的骂,也应共样脆持劣良的服务做风按服务过程搞好服务处世,不得中断或者缓慢为客人服务.(3)待客人仄静后再做婉止阐明与致歉,千万于不克不迭与客人争执.(4)如果客人的气尚已仄息,应即时背经理报告,换其余服务员为其服务或者让经理办理.19、客人背您胶葛时怎么办?(1)服务员不该以所有不耐烦、不规矩的止止冲碰客人.(2)要设念子解脱客人的胶葛,当班的共志应主动协共,让被胶葛的共志搞别的处世,躲启客人的胶葛.(3)当一部分正在服务台,又不克不迭离启现场的话,应使用道话艺术婉止解脱客人的胶葛.如:“真正在对付不起,如果不什么事的话,尔还要搞别的处世,请本谅.”(4)借故找一些其余处世搞,连交的闲着解脱客人的胶葛.(5)如果仍旧无效,可背当班经理反映,换其余服务员为其服务或者姑且请假.20、客人背咱们投诉时怎么办?(1)客人投诉时最先要耐性倾听,让客人把话道完,那样搞会使客人的情绪自然仄静下去.(2)需要时把客人的投诉意睹记下去,而后进与报告,不要慢于辩黑战反驳.(3)不管客人是心头,仍旧书籍里投诉,皆要留神相识情况,做出简直分解,如果是设备问题,应采与步伐或者赶快建理.(4)倘使客人尚已离店,该当给一个回复,让客人相识咱们已出处理.如果是咱们的错,可根据情况,需要时请经理出头背客人致歉,冲动客人的批评战指挥,使客人感触他的投诉得到沉视.如果处理恰当,会使客人更喜爱咱们酒吧.(5)对付于客人的正里投诉,咱们共样要沉视,必须背经理反映,以便矫正服务处世.(6)做好投诉战处理历程的记录,以便钻研客人投诉的本果,预防类似的投诉爆收.21、客人投诉服务员做风短好时,怎么办?(1)无论情况怎么样,均要背客人致歉,冲动客人的批评战指教,并坐时改正.(2)宽峻反省自己的做风、语气、止为战里部表情,即时安排.(3)经理事后再找该服务员道心,问领会情况再做处理.22、逢包间客人央供服务员正在包间,博门为其服务或者面歌时怎么办?(1)可微笑着报告客人,短美意义,咱们包间是不设博门的服务员服务的.“如果您有什么需要不妨按咱们的呼喊服务器,咱们会赶快为您服务.”(2)那里面歌是使用遥控器正在电视屏幕上支配的,如果您不会使用咱们的遥控器,尔不妨教您使用要领战博门为您演示,您不妨随心所欲的自止支配.(3)果您不习惯使用遥控器面歌,您不妨把您所重心的歌写正在便签上,而后按呼喊服务器,咱们会有服务员过去为您齐面好的.出包间时微笑着,瞅着客人并祝他们玩的正在此启心!(4)将此包间客人央供的情况告知共区服务员.23、怎么样处理客人益坏东西的事变.(1)创制破坏东西后,要即时战睦的报告客人有什么东西益坏了,“可采与的道话:对付不起您挨破的东西尔不妨帮您浑理一下好吗?免得制成伤害.”(2)把破坏东西搁于吧台,启破坏单到该台位,告知支银员.支银员根据客益东西价目表划价.(3)结帐时服务员要背客人止明,并把破坏东西给客人瞅,协帮支银结帐.24、主瞅央供服务员代其出门买物时怎么样处理.(1)最先背客人致歉并坦率的背客人阐明,“对付不起咱们正在上班时间是不允许出门的.”请客人明黑并本谅.(2)客人如果一再央供,根据情况背当班经理反映,根据经理指示止径.。
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员工培训手册第一章行业认识员工职业道德总则:敬业、爱司、奉献1、热情友好宾客至上(谦虚谨慎,尊重客人,牢记服务宗旨,对客热情友好)2、真诚公道信誉第一(真诚对客,拾金不昧,实事,知错就改)3、文明礼貌(仪表整洁,举止大,微笑服务,礼貌待客,尽心尽责,服务到)4、团结协作,顾全大局(互相尊重,密切配合,互相支持,学习先进,发扬风格)5、遵纪守法,廉洁奉公(自觉遵守职业纪律,格执行政策法令,勤俭节约,廉洁奉公,反对和纠正行业中的不正之风)6、尊重公司领导,服从工作安排…………娱乐行业服务产品的构成及特点娱乐行业不同于其他行业,它的服务产品有其自身的特点,了解这面的知识,有助于娱乐从业人员正确地认识服务。
一、娱乐行业服务产品的构成:娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务,它包括以下几个面:1、服务员的日常工作。
它是娱乐业服务产品的重要组成部分。
从形式上看,即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作,但从实际上看,服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好;所体现出的是服务员本身格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等容,这些可以说是娱乐行业服务产品的核心容。
因此,我们可说娱乐行业服务就是SERVICE (其本意就是服务),而其中每个字母都有着丰富的含义:S-Smile(微笑):其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务;E-Excellent(出色):其含义是服务员将第一服务程序,第一微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。
V-Viewing(看待):其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请客人再次光临。
C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该想设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人,适应客人心理,预测客人要求及时提供有效的服务,使客人时刻都感受到服务员在关心自己。
2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、式的服务程序。
1)静态服务:指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品,设施。
如:电视机、空调、茶几等等。
2)有声服务:指娱乐场所的闭路电视,卡拉OK系统,大厅的音乐等等。
3)即时服务:指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。
如客人要在场找他的朋友。
4)缓冲服务:在即时服务做不到的情况下,要想一些缓解措施。
5)增兴服务:为了增加场某些场所的消费乐趣而提供的服务。
如客人在DISCO 包房消费时提供的现场打碟的服务。
6)补偿服务:由于娱乐公司的过失而造成客人的打损失或不快,要想尽办法予以补救。
如房间备用品不足要及时补充,客人因服务员的服务效果不好,由部长及或主管级干部为其服务,或送水果之类的补偿服务。
7)针对服务:针对某一类型客人而提供的服务容。
如在天地人间娱乐有限公司,专为来过生日的客人所提供的五款生日套餐服务。
8)诱导服务:对于拿不定主意的客人,服务员要加以引导,帮助其选择消费式。
如在客人拿不定用什么酒水时服务员可以结合实际情况,在公司与客人双赢的情况下给客人推荐酒水。
客人拿不定主意用什么样的房的情况下,服务员可以结合公司的经营针为客人作消费指导等等。
二、娱乐行业服务产品的特点:娱乐行业服务产品具有如下特点:1、综合性。
娱乐行业的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合,是有形设施与无形服务产品的结合,是物质产品和精神产品的综合。
娱乐行业向每位客人提供的产品都是上述几个面的结合,每个面都是产品的组成部分,每个环节、每一部分出了问题都会影响到其他服务产品的质量。
2、直接性。
一般物质产品价值的实现需经历三个过程即生产-流通-消费,而娱乐行业产品的生产受到客人即时需要的限制而定时、定量进行,生产者(服务员)与消费者(客人)之间是直接面对面的,即当面服务、当面消费,是一种直接的行为。
3、不可贮藏性。
娱乐行业服务的这一特点是由服务的直接性决定的。
娱乐场所向客人提供的各种设施和服务,不能储存,不能搬运,只有当客人光顾时才能进行;当客人离开时,服务也就终止(当然不包括对会员和大客户持久性的跟踪服务)。
同时这种服务因为受时间和条件的限制不能事先生产出来贮藏备用。
4、产品的质量受人为的因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗和习惯,有着不同的消费动机和需要;另一面由于提供服务的也是人,其提供的服务质量受知识、性格、情绪等的影响。
娱乐行业服务的上述特点,要求其员工不断提高服务质量,在客人心中建立一个良好的形象,使客人能够去而复返,多次光临。
同时还可利用客人的口碑为娱乐场所进行免费的宣传,这无疑可以提高娱乐场所的竞争力。
娱乐行业服务质量是稳定客源、提高效益的保证,服务质量是管理的直接体现。
以质量求生存,以质量赢市场,以质量赢效益,质量是服务行业的生命。
注:酒吧是酒馆的代名词,英文名叫bar。
它最早起源于美国西部大开发时期服务就是为别人工作;服务意识就是在服务工作中的规与要求。
第二章服务员工礼貌礼仪要求与标准第一节什么是礼貌礼仪一、礼貌:礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为规,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作美来体现的。
二、礼节:礼节是人们在日常生活中,特别是在交际的场合相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给予必要的协助和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等面的具体规定。
三、仪表:仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌,服饰和姿态等,是一个人精神面貌的外观体现。
仪容:仪容主要指人的容貌。
仪态:仪态是指人在行为中的姿势和风度(姿势是指身体呈现的样子,风度则属于气质面的表露)。
然而要说明的是一个人的仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程度密切相关。
四、礼仪:礼仪是指一个区域人们交往时所认同的准则和行为规,是在较大、较隆重的场合,为了表示礼貌和尊敬,特别是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序面应遵循的礼貌、礼节。
五、礼仪的原则礼仪有自身的规律性,其基本的原则:一是敬人的原则;二是自律的原则,就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;三是适度的原则,适度得体,掌握分寸;四是真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。
六、服务礼仪服务礼仪指的是礼仪在服务行业的具体运用。
服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上应当格遵守的行为规。
其实际涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准、正确的做法。
服务礼仪主要以仪容规、仪表规、仪态规、语言规为基本容。
第二节接待及服务人员仪容仪表规1、仪容规仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平。
微笑:仪容又以笑容最重要。
笑是眼、眉、嘴和脸面的动作集合,它能够有效地表达人的心感情。
在人的各种笑颜中,微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大的。
微笑的基本法是:不发声、不露齿,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。
微笑是发自心的自然、坦诚的感情流露,切不可故作笑颜假意奉承。
2、仪表规仪表:指人的外表,包括人的服装和配饰面,是个人精神面貌的外观体现。
一个人的卫生习惯、服饰、形象和保持端庄、大的仪表有着密切的关系。
个人卫生面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”:指勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤剃须、勤刷牙。
2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手,早晚饭后要漱口。
3、“两个注意”是指在接待服务前,注意不食韭菜,大蒜,大葱等腥辣气味浓烈的食品,在宾客面前若不得不打喷嚏时,须用手帕捂住口鼻并转身背向宾客。
具体体现在:整体:整齐清洁,自然,大得体,精神奕奕,充满活力。
员工发型:男员工头发前不过眉,后不压领,侧不过耳,不古怪,干净整齐;女员工头发前不遮眼,侧不过耳,后不披肩,不古怪,干净整齐。
面容:脸颈及耳朵绝对干净,男员工子刮干净,子浓重的人每天刮一次。
女员工要修眉,上岗前化淡妆。
牙齿:干净、无杂物无异味。
手:指甲经常修剪,不可留指甲,女生不涂有色指甲油。
鞋子:上班时按规定穿统一颜色和款式的鞋子,鞋子干净,鞋带要系好,皮鞋要每天擦亮。
袜子:袜子无破损划痕,干净与裤子相配,。
一般男生要着深色纯色袜子,不可穿肉色、白色或花袜。
穿短裙的女员工要穿肉色长袜,女员工长袜袜口不露出裙边。
穿着:统一着工装、衣服合身,清洁笔挺,平整,领口和袖口干净整齐,商标不外露,不能有油渍污渍。
首饰:除手表及婚戒外,不准配戴多余的首饰,女员工不配带耳环、项链等饰物,男员工领带、领结要系得当。
第三节接待及服务人员仪态规仪态:仪态指人在行为当中的姿势和风度。
(姿势是身体呈现的样子;风度是气质面的表露。
)既包括日常生活的仪态,也包括工作中的举止。
可以说,人在生活中的每一个动作都是仪态的表现。
作为品牌娱乐企业的服务人员必须规的仪态包括:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。
规:一、站姿站立是人们生活交往中的一种最基本的仪态。
“站如松”是说人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。
正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展大、精力充沛、积极向上的印象。
站姿的基本要领是:由于性别面的差异,男女的基本站姿又各有一些不尽相同的要求。
对男子的要稳健,对女子的要求则是优美。
男员工:头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前,嘴微闭。
两脚平行分开与肩同宽,左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
女员工:头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前,嘴微闭。
两脚跟并拢,脚尖分开45-60度,身体重心放在两脚上。
左手握住右手的大拇指,右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。
站立时要注意:端正直立,不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。
不抖腿,不摇晃身体,不东歪西靠,不要挺肚子,以免形体不雅观。
二、走姿对走姿的要“行如风”,即走起路来像风一样轻盈、快捷。
当然,不同情况对行走的要不同的。
一般来说,标准的行走姿势,要以端正的站立姿势为基础。
基本要领是双目向前平视,面带微笑收下颌。