客服主管绩效考核指标量表
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表（实用版）目录1.客服主管月度绩效考核表概述2.客服主管月度绩效考核表的内容3.客服主管月度绩效考核表的作用4.如何提高客服主管的月度绩效正文【客服主管月度绩效考核表概述】客服主管月度绩效考核表是一种用于衡量客服部门主管每月工作表现的管理工具。
通过对客服主管的各项业务指标、团队管理和个人能力等方面进行量化评估，为企业提供客服团队运营状况的参考依据，从而助力企业提升客户服务水平和客户满意度。
【客服主管月度绩效考核表的内容】客服主管月度绩效考核表通常包括以下几个方面的内容：1.业务指标：包括客户满意度、响应速度、投诉处理率等，用以衡量客服主管在业务操作层面的表现。
2.团队管理：包括团队成员的培训与辅导、团队氛围与协作、人员流动等，用以评估客服主管在团队管理方面的能力。
3.个人能力：包括沟通能力、协调能力、解决问题能力、创新能力等，用以评价客服主管在个人能力方面的表现。
4.绩效目标完成情况：包括月度绩效目标的设定与达成情况，用以衡量客服主管在目标管理方面的能力。
【客服主管月度绩效考核表的作用】客服主管月度绩效考核表有以下几个作用：1.为企业提供客服团队运营状况的参考依据，帮助企业及时发现并解决问题。
2.激发客服主管的工作积极性和创新性，提升其个人能力和团队管理水平。
3.为企业人力资源部门提供客服主管的业绩表现，作为人员晋升、调岗、奖惩等决策的依据。
4.有助于客服主管明确自身职责，提升工作效率和客户满意度。
【如何提高客服主管的月度绩效】1.设定明确、可量化的绩效目标，使客服主管明确工作方向和目标。
2.提供培训和辅导，提升客服主管的业务能力和团队管理能力。
3.建立良好的团队氛围，促进团队成员间的沟通与协作。
4.建立有效的激励机制，激发客服主管的工作积极性和创新性。
5.定期进行绩效反馈，帮助客服主管了解自身优点和不足，及时调整工作方法和策略。
总之，客服主管月度绩效考核表是衡量客服团队主管工作表现的重要工具。
客服主管绩效考核指标量表
客服主管绩效考核指标量表考核期间：考核期间：年年 月月被考核人 职位 部门 考核人 职位 部门任务 绩效 序号考核项目权重指标要求 评分等级实际实际业绩业绩得分自评上级结果 1统一产品和服务行为模式的执行率25%考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上大于99%99%得得25分；低于99%99%得得20分；低于95%95%得得10分；低于90%90%得得0分2客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上高于90%90%得得15分；低于90%得10分；低于80%80%得得0分3客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分4 客户回访率 10%考核期内客户回访率达到率达到 100%100%100%以上以上回访率低于100%100%得得5分；等于100%100%得得10分；低于90%90%得得0分5客户投诉解决速度 10%客户投诉24小时内得到解决拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分7 服务流程改进建议被采纳次数10%考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在33 次以上次以上大于3次得0分，高于3次得10分8 客户满意度 15% 考核期内客户对客服满意度在服满意度在 9090分以上满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分9 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度达到满意度达到 9090分以上高于90分得5分；低于90分得0分10 大客户流失数 5% 考核期内因客户服务原因造成大客户流失在1%1% 以下以下超过1%1%得得0分；低于1%1%得得5分加权合计行为 考核 序号行为指标权重指标说明 考核评分自评上级结果 1以客户为中心40%1、提供必要服务2、迅速而不可分辩解决客户需求3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策5、维护客户利益，而促进长远组织利益1级10分2级15分3级20分4级30分5级40分2服务细致30%1、完成公司KPI服务流程2、主动性问询服务性问题3、无客户性投诉的流程执行4、适用性全面服务与实诚性服务5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分3 工作服从30%1、服从工作，并对工作不报怨2、服从上级，并能做好工作3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果5、不需要命令就能产生良好工作结果1级10分2级15分3级20分4级25分5级30分加权合计总分 总分总分==业绩考核得分×业绩考核得分× %+%+%+行为考核得分×行为考核得分×行为考核得分× %=%=考核人 签字：签字：年 月月 日日。
客户服务主管绩效考核表
客户服务主管绩效考核表背景客户服务主管是公司与客户之间的重要桥梁和联系人。
他们负责处理客户投诉、解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
为了确保客户服务主管的工作能够有效地开展并提供优质的服务，需要制定一份客户服务主管绩效考核表，用于评估其工作绩效。
考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量客户对公司产品和服务的满意程度的重要指标。
客户服务主管需要通过有效的沟通和解决问题的能力，提高客户满意度。
考核指标可以包括：- 反馈得分：客户对服务的反馈和评分- 投诉处理率：客户投诉得到解决的比例2. 团队管理能力客户服务主管需要管理一支团队，确保团队的协作和高效运作。
考核指标可以包括：- 团队绩效：团队整体表现和目标达成情况- 协作能力：团队成员之间的合作和互助程度3. 问题解决能力客户服务主管需要具备良好的问题解决能力，及时解决客户的问题。
考核指标可以包括：- 解决问题的时间：处理客户问题所需的平均时间- 解决率：成功解决客户问题的比例4. 报告和分析能力客户服务主管需要具备报告和分析能力，及时反馈团队和客户的情况。
考核指标可以包括：- 报告准确性：报告数据的准确性和可信度- 分析能力：对报告数据进行分析和提供相关建议5. 客户关系管理能力客户服务主管需要与客户建立和维护良好的关系，提高客户的忠诚度和满意度。
考核指标可以包括：- 忠诚度：客户的回购和推荐率- 个人服务质量：客户对个人服务的评价和满意程度考核方法1. 定期评估客户服务主管的绩效应该定期进行评估，以便及时发现问题并采取改进措施。
评估周期可以根据实际情况设定，例如每季度或每年。
2. 自评和上级评估客户服务主管可以进行自我评估，并接受上级的评估和反馈。
自评可以帮助主管了解自己的工作表现和潜在的改进空间。
3. 客户满意度调查可以通过定期对客户进行满意度调查，收集客户对服务的评价和建议。
客户满意度调查是客户服务主管绩效的重要参考。
总结客户服务主管的绩效考核表是评估其工作表现和发现改进空间的重要工具。
客服主管绩效考核表
上级 评分
评分 说明
8
客户信息资料齐全，及时录入电脑系统，未达标每次 扣3分
6
提升前台客服服务意识，遭客户投诉每次扣3分；
6
确保前台环境卫生干净、整洁，舒适，未达标每次扣 2分；
6
收银必须准确无误，如出现漏卡、无票入场现象，每 次扣5分；
10
与前台客服每月进行一次绩效面谈，指出优点和不 足，提出改进建议，未达标每次扣2分；
10
客户投诉2小时内响应，3个工作日内解决，未达标每 次扣3分；处理不及时导致事态恶化，一次扣9分；
9
组织前台客服每天拨打20个回访电话，进行服务满意 度调查，并形成记录，帮助业务部门发现问题，及时 15 反馈给相关业务部门，未达标每次扣2分；
每月对前台客服进行岗位技能培训，培训课时不少于 8小时，并形成培训记录，未达标每次扣2分；
客服主管绩效考核表
姓名 类别 序号
1 2
3
工
作
4
绩
效
5
分
6
8
0
7
分
8
9
10
工 11
作
态
度
12
分
2
13
0
分
14
部门
客服组
指标项
指标定义及评分标准
权重
客户回访 投诉处理 客户满意度
培训管理 客户信息管理
服务提升 5S管理 收银管理 团队管理
员工流失率
遵守制度
组织前台客服每个月电话回访客户600人次，并形成 记录，未达标扣1分/人次，扣完为止；
6
月度员工流失率＝月内员工离职人数/{（月初正式员
工数+月未正式数）/2}×100%≤15%，每增加5%扣2
客户服务主管工作内容绩效考核表
客户服务主管工作内容绩效考核表背景客户服务主管在提供优质客户服务方面扮演着重要角色。
为了确保客户服务部门的高效运作和满意度，需要对客户服务主管的工作内容进行绩效考核。
本考核表旨在评估客户服务主管在工作中的表现和成绩。
工作内容绩效考核指标考核客户服务主管的工作内容时，可以参考以下指标来评估其绩效：1. 总体工作目标的达成程度客户服务主管应根据公司目标和策略，制定和达成部门的总体工作目标。
评估其在实现工作目标方面的表现和成绩。
2. 团队管理能力客户服务主管需要领导和管理一个客户服务团队，使其高效工作并实现团队目标。
评估其在团队管理方面的能力，包括团队组织、沟通协调、目标设定和团队发展等方面。
3. 客户满意度客户服务主管负责处理客户投诉、解决问题和提供支持。
评估其在满足客户需求、提供专业和友好的服务以及提高客户满意度方面的表现。
4. 绩效指标达成情况考核客户服务主管的绩效指标达成情况，包括客户服务指标、工作效率、质量控制等方面。
5. 创新和改进能力客户服务主管应持续改进工作流程和提升部门绩效。
评估其在创新和改进方面的能力，包括提出改进意见、实施创新方案等。
考核方法和频率为了确保评估客户服务主管的绩效公平和准确，建议采用以下方法和频率进行考核：- 定期面谈：每季度或半年度与客户服务主管进行面谈，评估其工作表现和成绩。
- 绩效评估表：使用绩效评估表对客户服务主管进行定期评估，包括各项指标的评分和综合评价。
- 360度评估：邀请客户、团队成员以及其他相关人员对客户服务主管进行匿名评估，以获取多角度的反馈。
结论客户服务主管的工作内容绩效考核是确保客户服务部门高效运作和满意度的重要手段。
通过定期评估其在总体工作目标的达成、团队管理能力、客户满意度、绩效指标达成情况以及创新和改进能力方面的表现，可以及时发现问题并采取相应改进措施，提升客户服务主管的工作绩效和质量。
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计 （个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年 月 日
考核人签字
日期
年 月 日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）
客服主管绩效考核表
热爱本职工作并全身心投入， 为实现公司目标而不懈努力 除完成自己的本职工作，还能 不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效 工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能 力（25%） 3
培训能力 应急处理能力
客服主管绩效考核表（ 月份 月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目 序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访， 回访率为 100%
总计考核得分 被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分 达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训 和指导 处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解 决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从 无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
1. 一个月内客户投诉次数不超过 5次； *客服人员能够迅速到达；（5分） *客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分） *客服人员非常有礼貌；（10分） *问题解决的结果。
（10分）
*不正确的数据；（-10分） *想要的东西没有找到；（-10分） *提供信息迟到。
（-10分）
1. 下属有能力和按照时间表工作；（10 分）
2. 通过调查发现：（10分）
增值产岀 绩效标准 得分 工作职责
（30 分） 为解决问
题提供建
议
所提供的解决 问题的建议 （10 分） 1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分） 2.解决问题的方案。
（5分） 对下属的
管理
下属的生产力 和工作满意度 （30 分）
领导客户
服务团队
为客户提
供服务
满意的客户 （为客户解决 的问题和提 供的信息） 向领导和
相关人员
提供信息
和数据 -30分。
电商运营客服主管绩效考核表
每月针对售后问题进行统计分析，结果反馈相关部门改进2分
每月至少进行2-4次，员工集体培训、以提升技能。2分
上班时间禁止看视频，打游戏，发现一次扣2分
9
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分，扣完为止
10
电商运营客服主管绩效考核表
考核部门：客服主管 考核时间：20XX年 月
序号
指标描述
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
转化率
(店名)
转化率≧46%
100%
15
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
60%
转化率<40%
40%
转转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
好评率<72%
0%
8
日常行为规范
（一次2分）
每日检查店铺后台、及时跟进处理客户投诉、小二介入订单以及退款拒绝等异常售后单2分
40
每周对上周客服数据进行总结分析，发现问题、提出相对应解决方案2分
每周针对上周转化率垫底以及低于40%的客服，进行问题分析、并进行专项培训2分
每月针对快捷短语至少进行一次大范围更新与优化2分
80%
低于同行，相比上月上升
60%
高于同行
0%
4
退款时长
（淘宝店考核标准）
低于同行，相比上月下降
100%
15
低于同行，相比上月持平
80%
低于同行，相比上月升高
60%
高于同行
0%
退款时长
客服部经理岗位月度绩效考核表(KPI)
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
客服部主管岗位月度绩效考核表（KPI）
考核期间： 年 月
姓名
岗位
任务绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户服务
60%
客户回访
5%
所有客户每三月回访一次
完成所有回访安排10分
完成90%以上5分
完成低于90%为0分
2
客户投诉处理
30%
客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100%
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
工作职责增值产出绩效标准得分
领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户
（为客户解决
的问题和提
供的信息）
（30分）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
*客服人员能够迅速到达；（5分）
*客服人员能对所有问题做出准确回答；（5分）
*客服人员非常有礼貌；（10分）
*问题解决的结果。
（10分）
向领导和
相关人员提供信息和数据-30分
*不正确的数据；（-10分）
*想要的东西没有找到；（-10分）
*提供信息迟到。
（-10分）
为解决问题提供建
议所提供的解决
问题的建议
（10分）
1.客户对解决问题的建议表示满意；（5分）
2.解决问题的方案。
（5分）
对下属的管理下属的生产力
和工作满意度
（30分）
1.下属有能力和按照时间表工作；（10分）
2.通过调查发现：（10分）
*员工能够了解上司对自己的期望；（5分）
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
（5分）
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
（10分）。
客服主管季度绩效考核表
被考核人姓名：被考核人职务：考核人姓名：考核人职务：
维度
指标/任务
权重
计算方法/简要说明
指标完成评价标准
完成情况
自评分
得分
5分
4分
3分
2分
1分
财务类
费用收缴率
10%
10%
季度累计管理费实收金额/季度累计应收管理费用*100%（因公司原因造成的欠费由分管与财务部评估确定；单一客户项目考核依据合同约定付款条件）
0
1
2
3
4
关键岗位员工离职率
（助理（含）以上转正后主动离职人员）
5%
10%
(1-考核期离职关键岗位人员人数/ 考核期内关键岗位人员平均人数)*5；（项目或部门班长及以上人员为5人及以下，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5-0
考核期所有离职关键岗位人员人数/考核期内关键岗位人员平均人数*100%；（项目或部门班长及以上人员为6人以上，且每主动离职一名主管及以上人员则额外扣0.5分）
5%
5%
公司回访调查客户对投诉处理的满意度
X+X+X
2%
5%
“X”
1、开展“XXXX”-房屋体验客户关怀活动：协同地产制定项目年度房屋体检关怀活动方案。
2、每季度集中收集项目缺陷案例，报公司地产协同部；
未按时完成，此项为0分。
客户拜访率
6%
5%
每月拜访客户不少于10户/人
运营类
QPI得分（相关类别）
8%
3%
由公司级组织的按QPI标准检查的月度得分的平均值。
5%
2%
按公司及片区组织的、按QPI标准检查问题项的未整改完成项计算
客服主管绩效考核表
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次
电商客服主管绩效考核指标量表
客服费用节省额
客服费用预算节省率=客服费用预算总额X100%
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
表8-9客服主管绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
客服主管
部门
客服部
考核人姓名
职位
运营总监
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
考核期内客服工作计划完成率在______%以上
2
客服费用
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达______%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达______%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时
传达率达______%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在_____%以上
6
客服标准
有效执行率
10%
考核期内客服标准有效执行率达______%
7
客户满意度
5%
考核期内客户对客服满意得分在______分以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在______分以上
9
老客户流失数
5%
考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在______以下
10
员工管理
5%
考核期内部门员工平均考核成绩在_______分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
客服部绩效考核指标表
客服部关键绩效考核指标表15.2呼叫中心关键绩效考核指标表15.3客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态%2375%53编号一、目的①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围①适用范围公司各分部客户服务部。
②发布范围公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标（一）考核的内容1.服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
2.管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源①分部上报。
报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
②ERP系统查询。
总部主要通过ERP系统查询与核对。
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表权重考核标准得分项目（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%00~0.40.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回访完成率10100%95%以下195%~80%280%~75%以下5回访真实度100011223%~5条以上5客户满意度10100%95%以下195%~80280%~75375%以下5。
客服部主管绩效考核指标
▬ 50% 40% ▬ ▬
绩效 指标
指标名称 物业费收缴率 （计划完成率98%） 客户服务满意率 （实际满意度/计划满意度） 客户投诉处理率 （实际投诉数量/处理投诉数量 ） 客户服务投诉情况
考核标准 在年度总考核中进行，占总考核占比的25%，每低一个 百分点扣3分。财务部提供 98%为标准值，超出1个百分点扣1分 计划处理率100%，低于一个百分点扣1分 投诉一例扣0.5分 未按计划进行扣1分 日常考核、工作安排、检查，员工动态、出现的问题 处理能力等，单次扣0.5分 档案管理不规范或文件安全的保密性不好扣0.5分 无培训计划或有计划未按计划培训或应付培训，单次 扣0.5分。 日常考核不认真、工作安排不合理，不能及时了解员 工动态及临时出现的问题处理不得当等，单次扣0.5分 出现问题不整改或整改不及时扣0.5分 不能及时完成任务或完成任务不合格扣1分。 指标描述
40% 50% 50% 30% 50% ▬ 50% ▬ ▬ ▬ ▬ ▬
20%
▬ ▬ ▬ 40% ▬ ▬ ▬
加分 获得社会团体的广泛认可 项指 标类 当月工作完成出色 最后 得分
口头表扬每次加分0.5分，表扬信、证书每次加分1 分；赠送锦旗每次加分3分，有重大立功表现加分4-10 分。 加2分（上级领导提供）
权重分 值 物业经理 20 10 10 8 8 8 7 7 7 7 8 100
▬ 50% 40% 50% 50% 30% 50% ▬ ▬ 30%
数据来源 项目经理
90% 50% 30%
品质部
▬
工作计划执行情况 减分 项指 标 部门内部管理情况 档案及资料管理工作 培训计划的制定、培训、监督、 考核完成情况 员工管理情况 出现问题实施整改情况 领导交办工作完成情况
房地产集团客服主管绩效考核指标量表
房地产集团客服主管绩效考核指标量表客服主管绩效考核指标量表被考核职客服总监部门人姓名位考核人职总经理部门姓名位指考标权核KPI指标绩效目标值维重得度分财考核期内净净资产回10务资产回报率报率％类在____％以上考核期内主主营业务10营业务收入收入％达到____万元客服费用控客服费用10制在预算范控制 %围之内考核期内年年度企业度企业发展内发展战略10战略目标完部目标完成％成率达到运率____% 营类客服工作10考核期内客计划完成％服工作计划率完成率达到100％考核期内客客服标准10服标准有效有效执行％执行率达到率____％考核期内客客服流程10服流程改善改善目标％目标达成率达成率在____％以上考核期内客客客户投诉10服投诉处理户处理满意％满意率达到类率____％以上考核期内投投诉解决5％诉解决率达率到____％考核期内部部门协作门协作满意5％满意度度达到____ 分以上考核期内培培训计划学5％训计划完成完成率习率达到100％发考核期内核展核心员工5％心员工保有类保有率率达到____%本次考核总得分1.客服流程改善目标达成率考客服流程改善目标达成率核客服流程改善目标达成的项数= ，100％客服流程改善目标设定的项数指2。
投诉解决率标解决的投诉数投诉解决率=，100% 投诉总次数说明被考核人考核人复核人签字：签字：签字：日日日期: 期: 期:。
客户服务主管KPI考核量表
复核者
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：
日期：
5．监督客户投诉处理进程，并协调解决客户服务中出现的问题。
序号
KPI
权重
目标值
实际值
得分
1
客户服务工作计划完成率
15%
2
组织客户活动次数
15%
3
客户投诉处理及时率
15%
4
客户对客服质量投诉次数
15%
5
客户满意率
20%
6
培训计划完成率
10%
7
客服专员考核合格率
10%
8
9
10
得 分 合 计
考核说明：
被考核者
客户服务主管KPI考核量表
姓 名
职 位
客户服务主管
部 门
客户服务部
汇报对象
客户服务经理
考核周期
季度
考核时间
核心职责：
1．制订客户服务工作计划并组织实施。
2．负责下属员工的工作班次安排及任务分配工作。
3．监督和检查客户服务专员的服务态度及服务质量。
4．负责下属员工服务专业知识及技巧等方面的业务培训工作。
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客户意见反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达到90 %以上
高于90%得15分；低于90%得10分；低于80%得0分
3
客户服务信息传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或有价值信息的及时传递率达到100 %以上
客户信息反馈应在1小时内，超过1小时0分；没有超过10分
4
客户回访率
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
以客户为中心
40%
1、提供必要服务
2、迅速而不可分辩解决客户需求
3、找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力
4、成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5、维护客户利益，而促进长远组织利益
1级10分
2级15分
3级20分
4级30分
4、绝对忠诚态度工作，并产生良好结果
5、不需要命令就能产生良好工作结果
1级10分
2级15分
3级20分
4级25分
5级30分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×%+行为考核得分×%=
考核人
签字：
年月日
5级40分
2
服务细致
30%
1、完成公司KPI服务流程
2、主动性问询服务性问题
3、无客户性投诉的流程执行
4、适用性全面服务与实诚性服务
5、能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级15分
3级20分
4级25分
5级30分
3
工作服从
30%
1、服从工作，并对工作不报怨
2、服从上级，并能做好工作
3、服从工作，并能对上级不妥的命令提出合理化建议
10%
考核期内客户回访率达到100%以上
回访率低于100%得5分；等于100%得10分；低于90%得0分
5
客户投诉解决速度
10%
客户投诉24小时内得到解决
拖延一天扣5分，扣完为止；24小时内解决得10分
7
服务流程改进建议被采纳次数
10%
考核期内服务流程改进建议被采纳的次数在3次以上
大于3次得0分，高于3次得10分
8
客户满意度
15%
考核期内客户对客服满意度在90分以上
满意度高于90分得15分；低于90分得10分；低于80分得0分
9
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度达到90分以上
高于90分得5分；低于90分得0分
10
大客户流失在1%以下
超过1%得0分；低于1%得5分
客服主管绩效考核指标量表
考核期间：年月
被考核人
职位
部门
考核人
职位
部门
任务
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
实际
业绩
得分
自评
上级
结果
1
统一产品和服务行为模式的执行率
25%
考核期内统一产品和服务行为模式的执行率达到99 %以上
大于99%得25分；低于99%得20分；低于95%得10分；低于90%得0分