如何才能成为一名合格的汽车4S店售后服务经理人培训教
汽车有限公司售后服务业务与管理培训课程
售后服务团队激励与考核
激励制度
01
建立激励制度，鼓励员工积极投入工作，提高工作积极性和满
意度。
考核制度
02
制定公平、合理的考核制度，对员工工作绩效进行评估，确保
服务质量达到客户期望。
奖惩制度
03
根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员
工进行约谈和改进。
04
售后服务质量管理
售后服务质量标准制定
售后服务流程实施
流程培训
对售后服务人员进行流程培训 ，确保他们熟悉并掌握整个流
程。
流程执行
在执行售后服务过程中，严格按照 流程图进行操作，确保服务质量。
流程监督
设立专门的监督人员，对售后服务 流程的执行情况进行监督和检查。
售后服务流程优化
反馈收集
通过多种渠道收集客户对售后服 务的反馈，了解服务中的问题和
提高售后服务技术水平
提升技术人员技能水平
通过培训和实践提高技术人员的技能水平，使其能够更好地诊断和 解决车辆故障。
引入先进技术和设备
积极引进先进的诊断和维修设备，如高精度诊断仪器、高效维修工 具等。
与专业机构合作
与专业机构进行合作，共享技术资源和研究成果，提升售后服务技 术水平。
创新售后服务模式与机制
及时跟进客户需求
建立客户回访制度
在服务过程中，及时与客户保持沟通，了 解客户需求并积极响应，提高客户满意度 。
通过建立完善的客户回访制度，主动收集 客户反馈，不断优化服务质量。
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售后服务成本控制
售后服务成本构成
人力成本
包括售后服务的员工工资、奖金、福利等。
物料成本
如维修保养使用的零部件、润滑油等。
汽车销售售后服务礼仪培训
➢ 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（四）
❖ 接听电话对话比较：
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
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标准五：形象规范
❖ 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
❖ 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
❖ 双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系 ❖ 挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
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形象规范
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第六： 工作纪律规范
❖ 工作时间做到“三不准”：
➢ 不准迟到早退、空岗漏岗 ➢ 不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊 ➢ 不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
❖ 工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作 ❖ 办公桌上禁止摆放与办公无关的物品 ❖ 工作时间不允许做与工作无关的事务
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❖ 茶几
➢ 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 ➢ 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
❖ 其他
➢ 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
➢ 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 ➢ 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 ➢ 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
汽车售后质量培训计划
汽车售后质量培训计划一、培训目的和意义1. 提高售后服务水平：通过培训，提高服务人员的专业技能和服务理念，提高售后服务的水平。
2. 提高客户满意度：提高售后服务质量，增加客户的满意度，提高品牌口碑。
3. 提高员工能力：培训可以提高员工的技能和竞争力，增加员工的职业发展机会。
二、培训内容1. 客户服务技能培训：包括接待礼仪、沟通技巧、服务态度、客户投诉处理等方面。
2. 技术知识培训：针对汽车各个系统的技术知识，维修方法，故障排除等内容进行培训。
3. 售后流程培训：熟悉售后流程，包括预约维修，接车检查，维修过程，交车验收等环节。
4. 产品知识培训：熟悉汽车各个产品的特点、配置、维修保养常识等。
5. 售后管理培训：包括客户关系管理、维修工时管理、备件管理等内容。
6. 安全知识培训：包括应急救援知识、工作场所安全知识等内容。
三、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，进行在线学习和考核，节约时间成本，提高培训效率。
2. 线下培训：通过专业的培训师进行现场授课，进行案例分析和互动讨论，增强学习效果。
3. 实操培训：安排实操课程，让学员亲自操作汽车维修，提高实际操作能力。
四、培训计划1. 第一阶段：确定培训需求，制定培训内容和计划，准备培训材料。
2. 第二阶段：进行师资选拔和培训，确定培训方式和时间地点。
3. 第三阶段：组织学员进行培训学习，开展线上线下培训课程。
4. 第四阶段：进行培训评估，总结经验，不断改进培训内容和形式。
五、培训效果评估1. 考核评价：通过笔试、实操、情景模拟等形式进行培训成绩评估。
2. 考核反馈：根据培训成绩和学员反馈，调整培训计划，完善培训内容。
3. 良好经验总结：总结培训中的成功经验和不足之处，为今后的培训提供指导。
以上就是汽车售后质量培训计划的内容，通过这样的培训计划，可以提高售后服务质量，提高客户满意度，为汽车售后服务注入更多的专业化和标准化因素，为提升汽车品牌的竞争力提供有力保障。
东风雪铁龙汽车服务经理培训教材(PPT 105页)
如果把整个服务团队比作一艘船，那么服务经理作为“船长”， 通过有效的管理手段推动船只的前进，同时通过有效的“指标”来 确定目标，并制定有效的计划来修正船的航线。
服务经理
现场管理
指标管理
3
2 东风雪铁龙服务经营管理
第一章 服务经理日常工作概述 第二章 指标管理 第三章 现场管理 第四章 目标设定和计划制定
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现场管理就是通过对围绕用户的各个环节的管控，及时发 现现状与目标的差距。通过全面质量管理，即“站在用户的 角度，改善工作流程，进而提高质量水平的活动”，从而提 高服务质量的活动。
目标
为了解决问题， 实行PDCA循环
差距就是 所谓的“问题”
目前的水平
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第三章 现场管理
1 服务标准管理 2 5S管理 3 服务设施管理
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工作效率指标
维修工作质量： 返工率=返工台次/维修台次 返工率反映4S网点在故障诊断、维修技术和 质量控制的能力，通过维修后质检的返工率来 监控，带动维修质量的提高。
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工作效率指标
常用备件供应及时率： 常用备件供应及时率=及时供应的备件数量/备件供 应总数 通过常用备件供应及时率的跟踪，有效调控备件库 存，确保维修的有序进行。
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服务经理日常工作内容
5 与各部门的沟通 6 异常事件处理
关键岗位人员的沟通 与备件部门的联系了解待料备件的处理 与车间联系了解工作进度 与销售部门的沟通交换与共享信息 与客服部门的沟通
用户抱怨与投诉的处理 特殊保修问题的实时处理 工作进度异常或拖延的实时处理 安全事故的处理
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第二章 指标管理
沟通 人力资源管理
36%
26%
47%
30%
4S店售后管理干部管理培训课程
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对症下药： 对症下药：
1. 加强作业规范督导 2. 教导和授权下一级主管 3. 把员工当成事业来经营 4. 关注营业、关注KPI 关注营业、关注
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员工激励的原则
实绩原则 适时适度原则 鼓励冒尖原则 公平合理原则 实事求是原则 物质激励与精神激励相结合的原则
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期望值
实际值
JRI（ JRI（Job Reaction Inventory） Inventory） 调查问卷
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员工激励理论与实践
你可以买到一个人的时间， 你可以买到一个人的时间，可以雇一个人在指定的时间到一个 指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作， 指定的岗位去工作，你可以买到按时或者按日计算的技术操作，但 是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入， 是你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你必 须设法去争取这些。 须设法去争取这些。 ——美国学者 弗朗西斯 ——美国学者
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售后经理日常烦恼什么？ 售后经理日常烦恼什么？
CSI KPI
营业额 售后精品销售额 人均生产性 库存月数 CD类库存比率 应收帐款可允许金额的比率
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汽车4s店售后基本管理技巧培训
汽车4s店售后基本管理技巧培训汽车4S店售后基本管理技巧培训一、培训目标：通过本次培训，使参与员工了解汽车4S店售后基本管理技巧，提高售后服务效率和质量，增强客户满意度，提升企业竞争力。
二、培训内容：1. 售后服务流程：- 接待客户：提醒员工要友好、耐心地接待客户，做到专业和礼貌。
- 检测和诊断：介绍常见的汽车故障，如何进行检测和诊断，以及使用正确的工具和设备。
- 报价和维修：学习如何提供准确的报价和维修方案，根据客户需求进行有效的沟通和协商。
- 维修过程和质量控制：了解维修的具体步骤和流程，保证维修质量，避免二次维修。
- 交付和售后保障：介绍交付车辆的注意事项，如何提供售后保养和维修服务。
2. 客户管理：- 客户关系建立：培训员工如何与客户建立良好的关系，提供个性化服务，增强客户粘性。
- 客户投诉处理：学习如何妥善处理客户投诉，保持客户满意度，避免负面口碑。
- 客户回访和维护：介绍回访客户的意义和方法，学习如何维护老客户和开发新客户。
3. 团队管理：- 团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工之间的互相支持和合作精神。
- 岗位职责：员工要清楚自己的岗位职责，提高工作效率和责任心。
- 培训和激励：定期进行培训，增强员工的专业技能，同时适当进行激励，提高员工的积极性和工作意愿。
4. 数据分析和改进：- 数据收集和分析：培训员工如何收集和分析售后服务的数据，找出问题和改进的方向。
- 过程改进和效率提升：学习如何进行流程改进，提高工作效率和绩效。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解4S店售后基本管理技巧的理论知识，提高员工的专业素养和工作能力。
2. 案例分析：通过分析真实案例，让员工了解实际操作中的挑战和解决方法。
3. 角色扮演：进行角色扮演演练，让员工亲身体验售后服务过程中的各个环节，提高工作技巧和沟通能力。
4. 示范操作：通过演示维修和服务的操作流程，让员工学习正确的工作方法和细节注意事项。
四、培训评估：1. 知识考核：通过书面考试检测员工对售后基本管理技巧的掌握程度。
汽车产品的售后服务专业培训
汽车产品的售后服务专业培训汽车产品的售后服务是汽车行业中非常重要的一环，也是体现企业服务态度和形象的重要组成部分。
为了提升汽车售后服务的质量和效率，企业需要对售后服务人员进行专业培训。
首先，汽车产品的售后服务人员需要具备扎实的汽车产品知识。
他们需要了解各个车型的特点和技术参数，熟悉汽车的结构和原理，掌握汽车维修和保养的方法和技巧。
只有具备专业的汽车产品知识，才能对车辆故障进行准确的判断和诊断，并提供合理的解决方案和建议。
其次，售后服务人员还需要具备优秀的沟通和服务技能。
售后服务是直接面向客户的工作，服务人员需要与各种类型的客户进行有效的沟通和协调。
他们需要倾听客户的需求和问题，及时解答客户的疑问，并给予专业的建议和指导。
同时，售后服务人员还要善于处理客户的投诉和意见，保持良好的服务态度和形象。
此外，售后服务人员还需要具备快速高效的工作能力。
汽车出现故障或需要保养时，客户通常都希望能够及时解决问题，恢复正常使用。
售后服务人员需要能够快速定位故障，尽快修复车辆，并确保所提供的服务质量达到客户的期望。
他们需要具备良好的时间管理能力和团队协作能力，保证售后服务的高效运行。
此外，售后服务人员还需要具备持续学习和自我提升的意识。
汽车技术不断发展和更新，售后服务人员需要不断学习新技术和新知识，与时俱进。
他们可以参加各类汽车维修和保养的培训课程，通过考试获得相应的认证。
同时，他们还可以定期参加厂家举办的技术培训和交流会，了解最新的产品及其维修保养方法，与同行进行学习和经验分享。
在进行汽车产品的售后服务专业培训时，企业应该采取多种形式的培训方式。
例如，可以邀请厂家的技术人员进行现场技术培训，讲解汽车产品的特点和维修保养技术。
也可以组织内部培训，邀请公司内部的专家或资深技术人员进行讲解和实操演练。
此外，还可以利用在线学习平台进行远程培训，灵活安排学习时间，提供学习资源和交流平台。
总之，汽车产品的售后服务是汽车企业的重要环节，需要有专业的售后服务人员进行支持和保障。
汽车售后技能与培训计划
汽车售后技能与培训计划一、汽车售后技能培训的必要性1. 提升服务质量汽车售后服务的质量直接关系到客户的满意度，由于汽车是高价值的消费品，客户在购车和用车过程中对售后服务的要求也越来越高。
因此，提升售后技能可以提高服务质量，从而增强客户的信任和忠诚度。
2. 增强竞争力如今汽车市场竞争激烈，售后服务已成为厂家和经销商争夺客户的一个重要方面。
良好的售后服务能够提升企业的竞争力，使其在市场中脱颖而出。
3. 促进销售良好的售后服务能够为企业带来更多的口碑和客户推荐，从而间接促进汽车的销售。
一份良好的售后服务可以让客户感受到企业的用心和诚意，从而增强购车的信心。
二、汽车售后技能培训内容1. 汽车产品知识汽车售后服务人员需要掌握汽车产品的相关知识，包括各个车型的特点、配置、维修和保养方法等。
只有对汽车产品了如指掌，才能更好地为客户提供服务。
2. 售后服务流程售后服务流程包括接待客户、了解客户需求、安排维修保养、交车及追踪回访等环节。
服务人员需要熟悉整个流程，并严格按照流程标准操作，以保证服务的质量和效率。
3. 客户沟通技巧客户沟通是售后服务中非常重要的一环，服务人员需要具备良好的沟通技巧和服务态度。
在与客户接触时，要做到言行举止得体，用心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助，并及时解决客户的问题。
4. 故障诊断和维修技术售后服务人员需要进行相关的技术培训，掌握车辆故障诊断和维修技术，能够快速而准确地解决客户车辆的问题。
只有掌握了这些技术，才能更好地为客户提供有效的服务。
5. 安全意识和责任心售后服务人员需要培养安全意识和责任心，确保自己的工作不会对客户造成任何损害。
在维修过程中，要注重安全操作，不得麻痹大意，确保客户车辆的安全和完好。
三、汽车售后技能培训方法1. 理论教学理论教学是汽车售后技能培训的重要方式之一，通过课堂教学的方式传授汽车产品知识、售后服务流程、客户沟通技巧等内容。
在课堂上，可以邀请相关专家和讲师进行讲座，将理论知识传达给学员。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册120页PPT文档
7. 工资收入占服务收入比（%） 有费工资收入÷总有费服务收入×100
8. 每维修工服务台数比 9. 每维修工工时收入比
总服务台数÷维修工人员数 有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员15数
每月服务绩效指标（续）
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每月服务绩效指标
指标 1. 有费定保实施率（%） 2. 有费修理实施率（%） 3. 有费服务实施率
（顾客确保率） 4. 服务台数目标达成率（%） 5. 有费服务收入达成率（%） 6. 服务毛利达成率（%）
公式 有费定保台数÷进厂台数×100 有费修理台数÷进厂台数×100
有费服务台数÷进厂台数×100
保有台数 1000 984 937 859 750 609 437 234
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• 工时 • 收费工时 • 不收费工时 • 生产工时 • 非生产工时
营收分析工具
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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• 工时收入÷总收入*100 • 配件收入÷总收入*100 • 保修收入÷总收入*100 • 钣喷收入÷总收入*100 • 定保收入÷总收入*100 • 一般维修÷总收入*100 • 定保台数÷进厂台数*100 • 保修台数÷进厂台数*100 • 一般维修台数÷进厂台数*100 • 返修台数÷进厂台数*100 • 间接人员工资÷车间直接人员数
售后服务经营与管理
课程目的
• 对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到 优质化目的。
• 掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业 管理、经营与行销规划的技巧及知识。
• 掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。 • 能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的
汽车4S店售后服务人员培训课件
汽车4S店售后服务工作人员培训
STAFF TRAINING OF 4S SHOP FOR AUTOMOBILE AFTER-SALES SERVICE
LOGO
新员工培训流程简介
我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。 我们一进公园的大门就闻到了一阵清 香，妈 妈告诉 我，那 是桂花 开了， 桂花在 秋天开 放的， 我朝桂 树望去 ，只见 树上开 着星星 点点的 小花， 花儿虽 小，那 香气可 迷人了 。桂花 的香气 香飘十 里，让 走进公 园的每 一位游 人都心 旷神怡 。
汽车4S店服务顾问培训资料
汽车4S店服务顾问培训资料一、引言汽车4S店服务顾问是汽车销售和售后服务中至关重要的一环。
他们是客户与企业之间的桥梁，直接面对客户，承担着提供专业、周到、高效服务的责任。
为了提高服务质量和客户满意度，这份培训资料将帮助服务顾问们掌握关键技能和知识，成为卓越的服务顾问。
二、服务顾问的角色和职责1. 负责接待客户，提供专业咨询和解答客户疑问。
2. 接受客户投诉和意见，协调解决问题，并向客户汇报处理进程。
3. 协助销售人员完成销售目标，与客户建立信任和良好的合作关系。
4. 协调汽车技术人员完成售后服务，确保客户的车辆得到及时维修和维护。
5. 定期与客户进行沟通和回访，了解客户需求，提供个性化的服务。
三、服务顾问的关键技能1. 与客户沟通的技巧- 要有良好的沟通能力和耐心，倾听客户的需求和意见。
- 不使用行业术语，用简单易懂的语言向客户解释技术问题。
- 通过问问题和倾听来了解客户的需求，提供针对性的解决方案。
- 保持友好和礼貌的态度，对待所有客户都要一视同仁。
2. 解决问题的能力- 快速了解客户的问题，寻找最佳解决方案。
- 灵活运用解决问题的技巧，例如问问题、分析和提供选择。
- 善于自我批评和接受建议，不断改进自我，提高解决问题的能力。
- 记录客户问题和解决方案，供以后参考和评估。
3. 团队合作的能力- 与其他销售人员和技术人员紧密合作，提供良好的协作氛围。
- 分享知识和经验，帮助团队成员解决问题，共同提高服务质量。
- 及时与团队成员沟通和协调，确保顾客的问题得到及时解决。
四、服务顾问的专业知识1. 汽车基础知识- 熟悉各类汽车的基本构造和原理，例如发动机、变速器、悬挂系统等。
- 掌握常见问题的检测和诊断方法，例如发动机故障、电子系统故障等。
- 了解各类汽车部件的功能和维修方法，例如电池、刹车系统、空调系统等。
2. 售后服务流程- 了解4S店的售后服务流程，例如预约服务、接待客户、整备车辆等。
- 掌握售后服务的标准操作流程，例如保养、维修、加装配件等。
4S店售后中层管理培训资料
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售后人员为何难管理？
文化水平不高，理解能力有限 内向、直性子、喜欢与同性格的人相处 没有充分的职业生涯规划 天下任我走，全凭一双手——过硬的技术 随意性大，流失容易招聘难
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售后经理日常烦恼什么？
CSI
KPI
营业额 售后精品销售额 人均生产性 库存月数 CD类库存比率 应收帐款可允许金额的比率
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营业金额、达成率
进厂数量、达成率
作为一名售后主管 精品营收额 工时、零件收入比例
钣喷占营收比例 经营数据
您将经常被以下这些事情所烦恼？ 单车营收额 直接人员生产性金额
间、直接人员比例
应收帐款
喷漆使用物料的成本 非经营品牌车辆入厂 回收额 金额数量、帐龄情况 追踪成效
配件管理
客户维系
维修质量 人员生产力
Op——对自己报酬的感觉 Oa——对别人所获报酬的感觉 Ip——对自己所作投入的感觉 Ia——对别人所作投入的感觉 Oh——对自己过去报酬的感觉 Ih——对自己过去投入的感觉
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保健因素 工 资 监 督 地 位 安 全 工作环境 政策与管理制度 人际关系
防止员工产生不满情 绪
激励理论4：
售后经理 车间主任
配件主任
钣喷组长
机电组长
班长 钣金技师
班长 喷漆技师
班长 机修技师
班长 汽车电工
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售后人员为何要学习？
国内汽车市场日新月异，新产品不断涌现、新技术不断产生 4S店要求我们必须具有比同行更高的业务和技术水准 提升员工素质是提高客户满意度的重要方法
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售后员工的OJT要点
抗拒学习是人的天性，售后员工也不例外 挑有用的讲 现场演练比课堂培训效果要好 加强团队建设和心态训练
汽车4S店售后服务人员培训PPT辅导课件
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大久。而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他久学而生久之之间，的他差们距不也但就会越失去来对越汉大语。学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。
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CHAPTER ONE
预约
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久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。 久而久之，他们不但会失去对汉语学 习的兴 趣，甚 至还会 产生畏 惧心理 ，这些 学生与 其他学 生之间 的差距 也就越 来越大 。