第03章客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教
客户满意与客户忠诚管理概述
感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
客户满意与客户忠诚管理
•4.1客户满意度分析
• 4.1.1客户满意含义与理念 • 4.1.2客户满意的重要意义 • 4.1.3客户满意度的衡量指标 • 4.1.4提高客户满意度的措施
5
•4.1.1 客户满意含义和理念
§客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。
*
27
4.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
*
28
案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
客户满意与客户忠诚管 理
2020/11/17
客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
*
16
3.3 客户保持管理
• 4.3.1客户保持的含义与作用 • 4.3.2实现客户保持的主要方法 • 4.3.3客户保持策略的三个层次 • 4.3.4不同类型客户的保持策略
客户满意与客户忠诚
汇报人： 2023-12-05
目 录
• 客户满意与客户忠诚概述 • 客户满意度的影响因素 • 提高客户满意度的方法 • 客户忠诚度的建立与维护 • 客户忠诚度的衡量指标 • 案例分享与启示
01
客户满意与客户忠诚概述
客户满意与客户忠诚的定义
客户满意
客户对产品或服务的期望得到满 足，从而产生积极的情感和评价 。
提供优质的客户服务与支持
响应速度
及时回复客户的咨询和问题，并 提供解决方案和建议。
专业知识和能力
确保客户服务团队具备专业知识 和能力，能够有效地解决客户的
问题和需求。
关怀与个性化
关心客户的需求和问题，提供个 性化的服务和解决方案，增强客
户的信任感。
建立良好的品牌形象与口碑
品牌定位
明确品牌的核心价值和定位，与竞争对手区别开 来，吸引目标客户群体。
客户忠诚
客户对产品或服务产生持续的信 任和偏好，并愿意重复购买和推 荐给他人。
客户满意与客户忠诚的重要性
01
02
03
提高市场份额
客户满意和忠诚度可以促 进客户推荐和重复购买， 从而增加市场份额。
增加销售收入
通过客户满意和忠诚度， 企业可以获得更多的回头 客和推荐客户，从而增加 销售收入。
降低营销成本
案例三
该移动通信企业通过提供优质的网络质量、套餐服务和售后服务，成功建立了客户忠诚度。
该企业首先在网络覆盖和质量方面进行持续优化，提高网络信号的稳定性和速度。同时，针对不同客户需求，推出多种套餐 选择，包括流量、通话时长、短信等不同组合，满足客户的个性化需求。此外，加强售后服务团队建设，提高客户问题解决 效率和满意度。该企业还通过提供积分兑换、优惠活动等福利，加强客户忠诚度管理，提高客户的复购率和口碑。
客户关系管理：提高客户满意度和忠诚度的策略
客户关系管理：提高客户满意度和忠诚度的策略客户关系管理: 提高客户满意度和忠诚度的策略导言:客户关系管理是现代企业发展过程中的一个重要环节。
通过有效的客户关系管理，企业能够提高客户满意度和忠诚度，从而促进销售、增加利润以及建立良好的企业形象。
本文将详细介绍客户关系管理的步骤和策略，以帮助企业迅速提升客户满意度和忠诚度。
一、了解客户需求1. 通过市场调研：通过市场调研来了解客户的需求和喜好，包括他们的购买决策过程、习惯和评价标准。
2. 追踪客户行为：通过数据库和分析工具，了解客户的购买历史记录、访问次数、留存率等数据，以预测客户的需求和提供个性化的解决方案。
二、建立积极沟通渠道1. 多渠道接触：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够选择最方便的方式与企业进行交流。
2. 及时回应客户反馈：及时回复客户的问题和反馈，向客户传递真诚关怀，让客户感知到企业的价值和服务。
三、提供个性化的解决方案1. 利用数据分析：通过客户数据分析，为客户量身定制产品和服务，提供个性化的推荐和建议。
2. 确保高质量服务：提供高效、可靠的服务，并关注客户的体验感受，不断改进和优化产品和服务质量。
四、建立忠诚度计划1. 优惠和折扣：为忠诚客户提供独家优惠和折扣，以激励客户购买并增加他们对企业的忠诚度。
2. 奖励计划：建立奖励计划，根据客户的消费金额或购买次数给予积分或礼品，让客户感受到其价值和重要性。
五、加强关系维护1. 定期联络：定期联系客户，向他们提供最新的产品信息和优惠活动，保持与客户的长期关系。
2. 建立社群平台：通过建立社群平台，使客户能够共享经验和互相交流，增加客户的参与感和忠诚度。
六、加强员工培训和意识1. 重视员工角色：培训员工了解客户需求，并重视他们在实施客户关系管理过程中的重要性。
2. 鼓励积极互动：鼓励员工与客户建立良好的关系，以提供卓越的客户服务体验。
七、持续评估和改进1. 定期评估：定期评估客户满意度和忠诚度，通过客户反馈和调研来了解客户对企业的评价和建议。
(客户管理)顾客满意与忠诚的关系管理
（客户管理）顾客满意与忠诚的关系管理顾客满意和忠诚的关系管理1.高效能顾客关系管理的导入.2.顾客关系管理的运作流程.3.顾客服务及关系行销.4.打造顾客忠诚.的原则.5.顾客满意管理的分析.6.顾客忠诚度的要因和测量.7.Q&A.1.高效能顾客关系管理的导入.于竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。
由于开发壹个顾客的成本，远比留住壹个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该于于使用公司产品或服务的终身价值。
因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司运营者的重要课题。
顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）的本质是壹种企业策略的执行。
它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销和顾客服务均能以顾客为核心。
公司于以客为尊的文化、策略和领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，且精确地衡量成效。
壹般来说，妥善运用科技，企业能够大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，于行销方面，能够收事半功倍之效。
■业务自动化(EnterpriseSalesAutomation).业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之壹。
于许多公司，业务人员必须花费近壹半的时间于业务行政工作上，包括协调内部关联部门、收集资料、撰写提案等等。
这些工作虽然是必要的，有助于内部管理和顾客满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？仍是应该尽量有效率地作好后勤工作，然后花更多时间和顾客接触？业务自动化对公司有以下几项明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员和顾客接触的时间，进而提高业绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格；提高业务人员工作效率和行动力，于外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务主管、会计部门、行销部门等，均能方便取得他们需要的销售资料。
业务自动化模块的内容大致包含接触管理（ContactManagement）、顾客管理（AccountManagement）、潜于顾客管理（LeadManagement）、机会管理、销售过程管理（PipelineManagement）、销售预测工具、报价和订单系统等。
客户关系管理与客户满意度管理制度
客户关系管理与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的竞争力，加强客户满意度，确立良好的客户关系管理体系，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规和公司的发展需求，通过建立客户关系管理和客户满意度管理制度，构建与客户建立长期稳定关系的机制，保证客户的合法权益，提高企业的市场竞争力。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部部门和员工，涵盖与客户关系管理和客户满意度管理相关的全部工作。
第三条定义1.客户：指购买、使用或可能购买、使用公司产品或服务的个人或组织。
2.客户关系管理：指企业通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的长期稳定关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品或服务质量、交付本领、售后服务等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类为了更好地管理客户关系，公司将客户分为以下几类： 1. 重点客户：指公司对其产品或服务极为倚靠的客户，或者有机会与其进行战略合作的客户。
2. 战略客户：指对公司的市场合位、品牌形象和产品技术发展具有紧要影响的客户。
3. 普通客户：指公司的常规或一次性客户。
4. 潜在客户：指有购买或使用公司产品或服务的可能性，但尚未与公司建立业务关系的个人或组织。
1.公司鼓舞员工与重点客户、战略客户进行紧密沟通，及时了解客户需求，为客户供应优质的产品和服务。
2.公司通过建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及历史沟通，以便更好地管理和维护客户关系。
3.公司组织定期的客户探望，并邀请客户参加相关活动，加强企业与客户之间的互动和沟通。
4.公司建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉事宜得到及时、有效地解决，并将投诉问题进行分析，及时采取改进措施，避开仿佛问题再次显现。
第六条客户满意度调查为了了解客户对公司产品和服务的满意程度，公司将进行客户满意度调查。
具体操作如下： 1. 公司将定期发放客户满意度调盘问卷，收集客户的看法和建议。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析【摘要】本文探讨了客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性。
首先分析了客户满意度的影响因素，包括产品质量、服务质量、价格等，然后介绍了客户忠诚度的构成要素，如信任、满意度、便利性等。
接着阐述了客户关系管理在提升客户满意度和促进客户忠诚度中的关键作用，提出了相应的策略和方法。
最后再次强调了客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性，总结了二者的相互关系，并展望了未来客户关系管理的发展方向。
通过本文的研究，可以更好地理解和应用客户满意与客户忠诚的概念，提升企业的市场竞争力和客户满意度。
【关键词】客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、影响因素、构成要素、关键作用、提升策略、促进方法、重要性、相互关系、发展方向。
1. 引言1.1 客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析的重要性客户关系管理中客户满意与客户忠诚是非常重要的因素，它们直接影响着企业的长期发展和竞争力。
客户满意度代表着客户对企业产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则体现了客户对企业的忠诚度和长期支持程度。
这两者相互关联，共同构成了企业与客户之间良好的关系基础。
通过对客户满意度和客户忠诚度的分析，企业可以了解客户的需求和喜好，有针对性地改进产品和服务质量，提高客户体验和满意度。
建立并维护良好的客户关系有助于增加客户的忠诚度，提高客户的回购率和口碑传播效应，从而为企业带来持续的利润和增长。
客户满意与客户忠诚分析在客户关系管理中扮演着至关重要的角色，它们是企业成功的基石。
只有不断提升客户满意度，促进客户忠诚度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得持续发展的动力和优势。
深入分析客户满意与客户忠诚的重要性，制定相应的策略和方法，将是企业实现长期成功的关键。
2. 正文2.1 客户满意度的影响因素分析客户满意度是客户对企业提供的产品或服务感到满意的程度。
影响客户满意度的因素有很多，其中包括产品或服务的质量、价格、交付方式、售后服务等方面。
如何进行有效的客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
如何进行有效的客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理（CRM）是指通过建立和维护公司与客户之间的互动关系，以提高客户满意度和忠诚度的管理活动。
在竞争激烈的市场环境中，有效的CRM对于企业的发展至关重要。
本文将探讨如何进行有效的客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度。
一、完善的客户数据管理客户数据是实施CRM的基础，有效的客户数据管理能够帮助企业更好地了解客户需求和行为，为制定相应的市场策略提供支持。
企业应建立完善的客户数据库，收集和整理客户信息，包括个人信息、购买历史、投诉记录等。
通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的偏好和需求，以便提供个性化的产品和服务。
二、建立多渠道的沟通方式在客户关系管理中，建立多样化的沟通方式对于增强客户互动至关重要。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以组织客户讲座、线下活动等形式，加强与客户的面对面沟通，建立更深入的关系。
三、个性化的产品定制与服务客户期望企业能够提供更个性化的产品和服务，因此，企业需根据客户的需求和偏好，进行产品定制和服务个性化。
企业可以通过客户调研、市场分析等方式，了解客户需要的具体产品特点和服务要求，以此为基础，进行产品创新和服务升级。
个性化的产品和服务能够满足客户的个体需求，提升客户的满意度和忠诚度。
四、快速响应与解决问题客户在购买产品和使用服务过程中可能会遇到各种问题和困扰，企业应做到快速响应和解决问题。
对于客户的投诉和反馈，企业应高度重视，积极展开调查和解决，确保客户在第一时间得到满意的答复和解决方案。
企业应建立完善的客户服务团队，提供专业、友好的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
五、定期进行客户满意度调研企业应定期进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价和反馈。
通过调研结果，企业可以及时发现问题和不足之处，并采取相应的改进措施。
此外，定期的调研还能够帮助企业了解客户的变化和需求的变化趋势，为市场战略的制定提供参考。
客户满意度和忠诚度课件
客户忠诚度
客户对产品或服务的信任、认可和 再次购买或推荐给他人的意愿。
重要性
客户满意度和忠诚度是企业成功的 关键因素，提高客户满意度和忠诚 度有助于增加市场份额、提高盈利 能力、增强品牌形象等。
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是忠诚度的前提
只有当客户对产品或服务满意时，才有可能产生忠诚度。
忠诚度是客户满意度的延续
调整服务策略
根据市场环境的变化趋势和影响因素，及时调整服务策略，包括产 品、价格、渠道、促销等方面。
加强与客户的沟通和互动
通过各种渠道和方式，加强与客户的沟通和互动，了解客户需求和 反馈，及时调整服务策略以适应市场变化。
05
客户满意度和忠诚度评估方法与 工具
调查问卷法
定义
通过设计问卷，向客户收集关于产品或服务的质量、价格、服务等 方面的意见和建议。
数据分析法
定义
通过收集和分析客户数 据，了解客户的行为和 偏好，评估客户满意度 和忠诚度。
优点
能够提供客观、量化的 数据，有助于发现潜在 问题和改进方向。
缺点
需要专业的数据分析和 处理能力。
专业评估工具的应用
定义
使用专业的评估工具，如满意度调查软件、忠诚度分析系 统等，对客户满意度和忠诚度进行评估。
优点
易于操作，成本低，可以覆盖大量客户。
缺点
可能存在主观性和不准确性，需要设计合理的问卷和进行有效的数据 分析。
访谈法
01
定义
通过与客户面对面或电话交流，深入了解客户的期望、需求和反馈。
02
优点
能够获取更详细、更深入的信息，有助于建立信任和了解客户需求。
03
缺点
成本较高，需要专业的访谈技巧和经验。
客户关系管理实践教学(3篇)
第1篇摘要：客户关系管理（CRM）是企业市场营销中的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
本文从客户关系管理的理论出发，结合实际案例，探讨CRM的实践教学，以期为我国企业培养具备实践能力的CRM人才提供参考。
一、引言随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争日益激烈。
客户关系管理作为企业市场营销的重要手段，已经成为企业提升竞争力的关键因素。
然而，在实际操作中，许多企业面临着CRM实施困难、效果不佳等问题。
因此，加强客户关系管理的实践教学，培养具备实践能力的CRM人才，对于企业的发展具有重要意义。
二、客户关系管理理论概述1. 客户关系管理的定义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的长期、稳定、互惠互利的关系，从而提高客户满意度、降低客户流失率、提高客户忠诚度，最终实现企业价值最大化的一种市场营销策略。
2. 客户关系管理的核心要素（1）客户：客户是CRM的核心，企业应关注客户需求，提高客户满意度。
（2）关系：企业与客户之间建立长期、稳定、互惠互利的关系，实现双方共赢。
（3）管理：企业通过有效的管理手段，优化客户关系，提高客户忠诚度。
三、客户关系管理实践教学探讨1. 实践教学目标（1）使学生掌握客户关系管理的理论知识。
（2）培养学生运用CRM理论解决实际问题的能力。
（3）提高学生的团队协作能力和沟通能力。
2. 实践教学方式（1）案例教学：选取具有代表性的CRM案例，引导学生分析案例中的成功经验和失败教训，提高学生的实践能力。
（2）角色扮演：让学生扮演企业内部各部门角色，模拟企业CRM工作流程，培养学生团队协作能力和沟通能力。
（3）实地考察：组织学生参观优秀企业，了解其CRM实施情况，为学生提供实际操作经验。
（4）项目实践：引导学生参与企业CRM项目，从项目策划、实施到评估，全面锻炼学生的实践能力。
3. 实践教学评价（1）过程评价：关注学生在实践教学过程中的参与度、团队协作能力和沟通能力。
客户满意与客户忠诚管理
第三章客户满意与客户忠诚管理3.1 客户满意度分析3.1.1 客户满意的含义与理念客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。
此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度＝客户体验－客户期望正数数值越大，客户满意度越高客户满意作为一种经营战略，是“以客户为中心”的理念的集中体现。
1965年，美国学者首次将客户满意的观点引入营销领域，之后学术界掀起了研究客户满意的热潮。
菲利普·科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。
”他的这些言论确立了“以客户为中心”的营销主旨。
几个知名企业“以客户为中心”的理念的体现•美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。
•美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。
•美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。
•世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。
•联邦快递公司：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。
•零售业巨头沃尔玛公司的理念是“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。
3.1.2 客户满意的重要意义1、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。
2、客户满意是企业取得长期成功的必要条件现实中经常发生这样的事情，客户因为一个心愿未能得到满足，就毅然离开一家长期合作的企业，为此企业失去一位老客户的损失很大。
3、客户满意是实现客户忠诚的基础只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能進一步得到提高。
关于客户满意的几个影响数据•美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
第03章_客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．核心服务的失误 2．销售人员的失误 3．价格因素 4．不方便因素 5．对失误的反应 6．竞争因素 7．伦理道德问题 8．非自愿的流失
2019/2/26
26
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系
2019/2/26 30
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识， 包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高 措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以 及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然 后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法 以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后 ，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。 通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的 含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知 识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系 ，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保 持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。
2019/2/26
21
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
◦ ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
3.4.1客户流失的概念 3.4.2流失客户的主要类型 3.4.3客户流失的定量识别 3.4.4客户流失的因素分析 3.4.5客户流失的防范策略 3.4.6流失客户的挽回措施
2019/2/26
22
《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社
2009-03
客户关系管理的基础 满意与忠诚的关系
第4讲客户关系管理的基础【本讲重点】客户VS 大客户优质客户服务通过上文的介绍，我们对营销已经有了一个系统的认识，基本了解了营销工作的出发点。
从本讲开始，我们将讨论客户关系管理的课题。
客户关系管理的一个关键的基础工作是优质的客户服务。
优质客户服务包括两项基本内容。
第一部分是“二八法则”，它告诉我们20％的大客户提供了80％的利润，所以首先要认识客户和大客户的区别；第二部分要研究什么是真正的优质客户服务。
客户VS 大客户普通客户与大客户的区别1.普通客户和大客户的区别一：二八法则客户无疑是企业最宝贵的财富。
在企业财富的贡献中，大客户扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提供更多的利润。
图4-1 企业客户的分类如上图所示，我们将企业的客户按照大小分为主客户、大客户、普通客户和小客户4种类型，其中大客户数量仅占到4%，但是其重要程度仅次于主客户。
2.普通客户和大客户的区别二：需求特点不同通过对客户细分，我们就会发现大客户的需求与普通客户的需求侧重点是完全不同的。
大客户需要我们更多的关怀。
下面根据需求特点不同，将客户大致划分为如下三类:价格取向型的客户这类顾客是处于最底层的一类消费者，他们在消费时关注的焦点有两个：一是产品的基本功能，二是产品的价格；而且价格因素常常要比其基本功能更为重要，他们会首先划定价格范围，然后在限价范围内找出基本功能最令其满意的产品。
价值取向型的顾客价值取向型的顾客是顶端的一类客户，这类顾客的特征是：除了关注产品的价格是否便宜，产品功能是否齐备，他们更关注的是价值以及其在消费过程中的满足感。
复合价值型的客户居于两个极端类型中间的客户，我们称之为复合价值型的客户，他们需求的特点是：既看重功能和价格，又强调品质，考虑因素比较全面，而且没有什么明显的侧重。
这类顾客的收入属于中等状态，中产阶级是最为显著的代表。
客户满意与客户忠诚.
客户满意与客户忠诚
目录
1 2
客户服务质量 客户满意和度量模型 客户忠诚及影响因素
3Байду номын сангаас
市场营销----市场营销
客户忠诚及影响因素
• 7.3.1客户忠诚的含义
客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。
客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产 品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户忠诚实际上是一种客户进行的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的 程度。
市场营销----市场营销
客户忠诚及影响因素
• 7.4.5 客户忠诚的延伸
只有忠诚的客户才能达成客户保留的意向，因此客户保留成为客户忠诚之后的
第一项延伸内容。 客户保留是最低形式的忠诚，也是测评能否留住客户的最简单方法。 客户保留形成再次购买之后，企业接着要考虑的事情就是客户贡献度，即客户 对企业利润的贡献程度。
市场营销----市场营销
客户忠诚及影响因素
• 7.3.3 客户忠诚的影响因素
客户满意是
影响客户忠 其他因素 诚的重要因 素 客户因忠诚能 管理因素 够获得多少利
益
客户的信任 和情感因素 客户的转移 成本
市场营销----市场营销
客户忠诚及影响因素
• 7.3.4 提高客户忠诚度的方法
1 2 3 4 5 6 7 8 • 企业应控制产品的质量和价格 • 对企业客服人员进行培训，传授产品及服务的相关知识 • 尽可能多地了解客户，为客户提供符合其需求的个性化产品及服务 • 提高客服的质量，为客户创造愉快的购物经历 • 现客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务，超越客户的期待 • 正确对待客户问题，合理处理客户的抱怨和投诉 • 优化产品购买程序，提高客户购买产品的效率 • 提高企业员工对企业的忠诚度，使他们以最大的效率开展各项工作
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么 样的意见和建议？
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
本章小结
本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识， 包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高 措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以 及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然 后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法 以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后 ，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。
思考与实践1
一、思考题
1．什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 2．谈谈对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 3．客户满意度的衡量指标都有哪些？试举例说明。 4．什么是客户忠诚？它有什么作用？主要包括哪些常见类型？ 5．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才
1．想法设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
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3.3客户保持管理
◦ 3.3.1客户保持的含义与作用 ◦ 3.3.2实现客户保持的主要方法 ◦ 3.3.3客户保持策略的三个层次 ◦ 3.3.4不同类型客户的保持策略
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.3.1客户保持的含义与作用
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户 不断重复购买产品或服务的过程。
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
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案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分 析其将会带来的直接效果。
1．第一层次：增加客户关系的财务利益
这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。
2．第二层次：优先增加社会利益
在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利 益要优先于财务利益。
3．第三层次：附加深层次的结构性联系
层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层 次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的 客户服务，从而为客户提高效率和产出。
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3.4.1客户流失的概念
客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向 购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流 失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还 可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商 )的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失 率小于最终客户的流失率。
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3.2.4客户忠诚度的衡量指标
重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度
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3.2.5 提高客户忠诚度的措施
对于客户的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类 型，详细内容参阅教材的表3-1所示。
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3.2.2客户忠诚的重要作用
1．节省企业综合成本 2．增加企业综合收益 3．确保企业长久效益 4．降低企业经营风险 5．获得良好口碑效应 6．促进企业良性发展
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3.3.4不同类型客户的保持策略
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3.4客户流失管理
◦ 3.4.1客户流失的概念 ◦ 3.4.2流失客户的主要类型 ◦ 3.4.3客户流失的定量识别 ◦ 3.4.4客户流失的因素分析 ◦ 3.4.5客户流失的防范策略 ◦ 3.4.6流失客户的挽回措施
（6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。
（8）降低体力成本。
3．以客户为中心，实现客户满意
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3.2客户忠诚度分析
◦ 3.2.1客户忠诚的含义与类型 ◦ 3.2.2客户忠诚的重要作用 ◦ 3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 ◦ 3.2.4客户忠诚度的衡量指标 ◦ 3.2.5 提高客户忠诚度的措施
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
• 理解客户满意的含义和衡量指标 • 熟悉提高客户满意度的主要措施 • 了解客户忠诚含义、作用和类型 • 理解客户满意与客户忠诚的关系 • 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 • 理解客户保持含义、作用与策略 • 理解客户流失含义、类型与对策
第03章客户满意与客户 忠诚管理(《客户关系管
理实用教
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本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的 含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知 识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系 ，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保 持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意基础
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3.1.3客户满意度的衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的退荐率
1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系
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3.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.1客户忠诚的含义与类型
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。
有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
本章提纲
◦ 3.1客户满意度分析 ◦ 3.2客户忠诚度分析 ◦ 3.3客户保持管理 ◦ 3.4客户流失管理 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些 工作?
3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大 举措”进行评价。
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
案例讨论题
案例3-2 代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“ 金卡计划”的？
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.3客户流失的定量识别
1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率
2．以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础
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第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.2流失客户的主要类型
从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要 有以下几种类型。