如何提高客户满意度

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。

我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。

对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

一 .亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应

这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，还看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第 2 家店了吧：）

二 .真诚的赞美

适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。

比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。

三 .降低期望值 =增加满意度

比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

把划痕着重拍出来，或者特别注明，让顾客事先就明白地知道这些问题，可以接受就购买。事实上如果划痕不严重的话，大多数顾客也无所谓的。可是如果你抱着侥幸的心理，觉得这点小问题顾客应该不会说什么的，潜在的危机就会出现。每个顾客的期望值是不同的，在商品和服务相同的前提下，满意度跟期望值是成反比的。如果碰巧这个顾客对钱包的期望值很高，因为你并没有提到不好的东西，那么她看到划痕之后一定是不悦的。

当然，这并不是说，我们在销售的是得拼命的说自己的东西多差，这样子你可能把客人吓跑了。那么，如果把握这个度呢？我们提倡，在销售的时候，让客人明白消费。所谓明白消费，就是尽可能的让客人提前了解他在这次购物能得到什么服务，会碰到什么问题等等。

四 .及时道歉和做出补偿服务，将错误转化为机会

当我们尽力做好每个环节的同时，难免还是会出现错漏，毕竟人无完人。这些错漏并不是我们有心的，能是忙中出错，能是其他第三方的影响，可可也可能是非人为条件带来的麻烦。所以，顾客会有不满是很正常的，这时，我们可以利用补偿服务，将错误转化为机会。

简单来说，服务补偿就是在顾客不满意的时候采取三个步骤：道歉；对问题负责；然后给顾客一些利益以让其回心转意。目的是将不满意转化为满意。对于服务补偿，关键就是要在第一时间就提出。道歉和改错是过程的一部分，但是服务补偿将其提到一个更高的水平。它不需要一个可观的价格标签，但必须让顾客有利可图，并表明你对顾客的满意度是非常关心的，而且期望与她保持生意来往。对于挽救与巩固和顾客的关系都是一个机会，

如果你解决了顾客的问题以及他们的投诉，他们还是会继续消费你的产品的。

可能有部分卖家会说，买卖双方是平等的，我并不需要老是想办法去取悦顾客，并不需要去求谁买东西。对，您说的没错，我们并不需要背躬屈膝地去迎合那些极少数的无理买家，面对这样的顾客我们可以大胆的说 NO，也不在乎你给我中评或差评，因为我该做的都做到了，问心无愧！但话说回来，大多数买家都是真正想咨询问题，不是故意找茬的，这时候，对于每个顾客来说，相同的产品，高低可就在服务质量上区分了

。

客户是企业的命脉，而一个企业要长期稳定的发展，必须要达到内部客户、外部客户双满意。公司应主动了解客户需求，站在客户角度规划服务工作。要认识到服务工作实际上是一个市场运营规范的问题。由于服务工作是个系统工程，涉及前台服务、后台支撑、网络质量、新业务和人力资源等方方面面，因此要求各部门积极协作，发挥团队效应。网络质量的改进。

一是网络部门要精细管理，掌握网络覆盖情况，为网络优化和建设提供科学依据；

二是提高客户投诉处理及时率和处理质量；对网络投诉问题进行适时梳理，建立集团客户业务及投诉分层处理机制和考核指标，依据重要性和紧急性设置优先级排序处理流程；

三是主动与发生交叉漫游的周边地区建立沟通机制，密切配合，尽快解决各地区交叉漫游问题；

四是及早优化热点地区网络质量，尽最大可能地减轻对客户满意度表现的不利影响。

五是提高基站建设工作的前瞻性和系统性，基站位置设置不能仅从眼前考虑，以免造成今后频繁搬迁现象的发生。增值服务的改进。通过完善优化与新业务相关的开发推广管理制度和流程，提高客户对移动新业务领先和创新的感知度。进一步加强和规范对梦网业务的管理；从源头上彻底解决梦网业务所产生的有关 SP 投诉的技术支撑问题。话费信息的改进。充分做好预案，避免 BOSS 系统故障可能对客户服务造成的影响。同时着力完善话费余额查询途径，并根据市场和客户需求，在确保话费信息准确性的基础上，进一步优化改进信息提供方式。信息收集的改进。组织开展客户消费行为和服务总体规划方面的调研工作。注重客户信息收集的改进信息的分析和信息获取手段的创新，用科学的手段找出阻碍客户服务流程的关键点，根据客户的需要和公司 KPI 指标对服务工作进行重点改进，进一步理顺客户投诉处理流程。

而对于我们市场代表来说，我们所面临的外部客户除了普通客户，还有更重要的就是我们的渠道合作商家。若要获得客户的认同和满意，必须做好两件事：一是必须保证客户赚钱；二是要帮客户省钱。如何帮助客户赚钱呢？一方面是协助客户及时解决客户能解决的问题，另一方面也是最重要的就是帮助客户解决客户不能解决的问题。要想获得客户的认同和满意，必须找到一个突破口，这就是“为客户寻找更多赚钱的方法”，其切入点是“做客户不能做的事”，让客户真切地感觉到我们市场代表所做的一切工作都是为他着想，为他发展。提高客户的认同感和满意度，最终体现在：要有与之相匹配的产品、服务、意见反馈及行业发展变化等事实：

第一，重视品质：第一，重视品质：完善产品性价比。所有产品都有其性价比，我们要做的是尽可能地提升产品性价比，针对现有产品进行深挖潜，寻找

与竞争品不一样的特色，提炼产品卖点；如针对客户在市场一线反映的各

类高性价比产品进行综合分析，及时定做出客户需要的产品；如在产品等

质等价的基础上，再将服务比竞争对手提高一些。第二，重视服务：第二，第二，重视服务：服务包括硬服务和软服务，如技术培训类服务和品牌管理类服务，在细节上让客户感觉良好。如利用《培训跟踪表》及时掌握客

户的心态，如主动认真地培训代办合作商家，如协助商家制作简易的小广

告进行传播，制定各种市场分析报表，帮助合作商解决实际问题。第三，

重视客户反馈：

第三，第三，重视客户反馈：市场代表应迅速解决客户反映的各类问题，主要指客户有可能遇到的各类市场危机，如产品运输途中出现事故、竞争对手恶

意攻击、恶意价格战、专业或大众媒体负面炒作、市场窜货、大面积质量

问题等等。再就是客户主动反映的各类问题，如质量问题、对公司员工投

诉、市场建议等，市场代表必须引起足够重视，并协同公司相关部门将客

户反映的问题尽快解决。切记时间拖的越久、负面效果会越大，同时时刻提

醒自己：“杜绝同一问题的重复发生”。

第四，第四，尊重客户：第四，尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心

支持也会变小。市场代表必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上

进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以

便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

第五，关怀客户：第五，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以市场代表要善于用感情的