质量工程师(中级)《质量专业综合知识》教材
XXXX年中级质量工程师综合知识课件
9 产品 质量法
1.《产品质量法》立法4项原则
2.适用范围-适用六类产品/不适用五类
3.产品质量责任-三种人/综合法律责任/认定依据
4.对企业管理的法定要求-制度/规范/责任/考核
5.产品质量义务-生产者4项/销售者4项
6.明令禁止的四种欺诈行为-标志/产地/厂名厂址/ 掺杂掺假
7. 质量担保责任制度-范畴/依据/法律关系/归责原 则/担保方式/责任期限/责任追偿
7
本章重点分布
根据历年考题统计,本章内容约占38-40分。其中单选题8 分左右,多选题在18分左右,综合题一道,5—6个小题, 约10-12分左右,90%考题在大纲要求“掌握”和“熟悉” 的内容中, 2010年大纲要求三层次知识点共77个,分布为
★24☆42*11 。
考试内容
1、质量的基本知识(P1-5)
WTO/TBT协议的主要内容-概念内容目标
WTO/TBT协议的6项基本原则
14
8 卓越绩效评价准则 GB/T19580
标准结构及相互关系
评价准则内容概要 七类22个评分项
评价方法
2021/3/4
目的2 -国家奖评价/引导组织自我学习,
追求卓越;
意义4 -依据/发展/成功/工具
适用范围-追求卓越的各类组织,指南
二多选题(每题2分,每题的备选项中,有2个或2个以上符合题意,至少
硬件/服务/软件/流程型材料 质量特性
依据对顾客满意影响程度不同划分 三类:关键/重要/次要
符合性-适用性- 广义质量
9
管理
管理4职能
(计组领控)
管理层次 和技能
(层幅规/3/3/3)
2 质量管理 (7定义)
质量方针和质量目标 (服务质量管理含义)
中级质量工程师综合知识讲义第12讲
供给商的评价与选择4、供给商的评价与选择〔1〕评价与选择供给商的根本原那么①全面兼顾与突出重点原那么。
②科学性原那么。
③可操作性原那么。
〔2〕供给商的选定程序〔3〕供给商的选择方法选择供给商的方法较多,一般要根据可选供给商的数量多少、对供给商的了解程度以及企业对所购原材料或零部件的重要程度和时间紧迫程度来确定。
目前较常用的方法有直观判断法、招标法、协商选择法、采购本钱比拟法和层次分析法,另外质量与价格综合选优法正在引起更多企业的注意。
1直观判断法:是根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断,对供给商进展分析、评价的一种方法。
常用于选择企业非主要原材料或零部件,或非常紧急的采购。
2招标法:是由企业提出招标条件,投标供给商进展竞标,然后由企业决标,与提出最有利条件的供给商签订合同或协议。
采用招标法,企业能在更广泛的范围内选择适当的供给商,但招标手续较繁杂、时间长,不能适应紧急订购的需要,有时企业对投标者了解不够,双方未能充分协商,造成货不对路或不能按时到货。
3协商选择法:即由企业选择几个合格的供给商,同他们分别就采购产品的质量、价格、交货期、交付方式、付款期限等方面进展深入探讨与协商,再从中确定适当的供给商。
协商选择法选择范围有限,不一定能得到价格最合理、供给条件最有利的供给源,但产品质量、交货日期和售后效劳等方面较有保证。
4采购本钱比拟法:对质量、交货期都能满足要求的供给商,通过计算分析针对各个不同供给商的采购本钱,选择采购本钱较低的供给商的一种方法。
5层次分析法:根据具有递阶构造的目标、子目标、约束条件、部门等来评价供给商。
6基于质量和价格得选优法:综合考虑价格和质量损失来优选供给商。
5、供给商数量确实定企业如果需要考虑是否对某种零部件选择单一供给商时,应分析是否符合以下条件〔9条中至少一条〕:〔1〕当前只有一家供给商能够按企业要求提供该种零部件,企业别无选择;〔2〕某供给商提供的产品质量和价值具有绝对优势,其他供给商无法与之竞争;〔3〕订单太小没有必要再分;〔4〕同单一供给商合作可以获得额外价格折扣;〔5〕需要与供给商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程;〔6〕供给商对成为单一供给源十分积极,并愿意与企业全方位合作;〔7〕采购零部件的生产需要高昂的先期投入,如开模费等;〔8〕企业与某供给商已经进展了长期的合作,而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意;〔9〕企业采用先进制造方式,如准时制生产、自动补充库存、与供给商采用EDI 的信息交流方式等。
质量工程师《质量专业综合知识(中级)》名师讲义(质量管理体系)【圣才出品】
第三章质量管理体系第一节质量管理体系的基本知识一、概述(一)体系、管理体系和质量管理体系1.ISO 9000标准关于体系(系统)、管理体系和质量管理体系的定义体系(系统):相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系:建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系:在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
研究体系(系统)的主要“工具”是系统工程。
系统工程是以系统为对象的一门跨学科的边缘科学,是对所有系统都具有普遍意义的一种现代化管理技术,也是研究和解决复杂问题的有效手段。
ISO 9000族标准的作用,是“帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系”。
2.体系(系统)、管理体系和质量管理体系的关系根据ISO 9000族标准约定的术语替代规则,管理体系是:建立方针和目标并实现这些目标的“相互关联或相互作用的一组要素”。
质量管理体系和管理体系都具有术语“体系”的所有属性,其实质都强调“相互关联和相互作用的一组要素”,而质量管理体系还具有管理体系的属性。
质量管理体系的特征:(1)具有(在质量方面)指挥、控制组织的管理特征。
(2)在建立和实现(质量)方针和目标方面,具有明确的目标特征。
(3)与组织的其他管理体系一样,其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。
【例题3.1.1】质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的()。
[2012年真题] A.过程方法B.管理体系C.一组要素D.系统工具【答案】B(二)质量管理体系的主要特性1.总体性系统的功能必须由系统的总体才能实现。
体系的总体功能可以大于组成体系各要素功能之和,或具有其要素所没有的总体功能。
体系和要素是辩证的统一。
2.关联性组成体系的要素,既具独立性,又具相关性,而且各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
过程控制,特别是统计过程控制的任务之一就是识别、控制和利用“要素”之间的关联性或相互作用。
如果对要素之间的关联性不加识别和控制,就有可能造成不良后果。
《质量专业综合知识》教材详解汇总
``《质量专业综合知识》教材详解汇总《质量专业综合知识》教材详解汇总《质量专业综合知识》第一章---1节《质量专业综合知识》第一章---2节《质量专业综合知识》第一章---3节《质量专业综合知识》第一章《质量专业综合知识》第一章---4节《质量专业综合知识》第一章---5节《质量专业综合知识》第一章---6节《质量专业综合知识》第二章---1节《质量专业综合知识》第二章《质量专业综合知识》第二章---2节《质量专业综合知识》第二章---3节《质量专业综合知识》第三章--1节《质量专业综合知识》第三章---2节《质量专业综合知识》第三章《质量专业综合知识》第三章---3节《质量专业综合知识》第三章---4节《质量专业综合知识》第四章---1节《质量专业综合知识》第四章---2节《质量专业综合知识》第四章《质量专业综合知识》第四章---3节《质量专业综合知识》第四章---4节《质量专业综合知识》第五章---1节《质量专业综合知识》第五章---2节《质量专业综合知识》第五章---3节《质量专业综合知识》第五章《质量专业综合知识》第五章---4节《质量专业综合知识》第五章---5节《质量专业综合知识》第五章---6节第一章 质量管理概论第一节 质量的基本知识质量是经济发展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道,治国之策。
人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。
围绕质量形成全过程的所有管理活动,都可称为质量管理活动。
人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上,更重要的是表现在质量上。
质量是构成社会财富的关键内容。
从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和发展,给国家带来繁荣和强大。
而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
110331_质量专业综合知识(中级)演示文稿
程度可能不同。(出现质量等级)只有满足需求才可能是好质量
2、与质量有关的几个概念
(1)组织:职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
2、方针目标展开的程序
第一步:横向展开,用矩阵图 第二步:纵向展开,用系统图 第三步:部门协调 第四步:规定经济考核办法 第五步:签字仪式
(三)方针目标的动态管理
(5项工作)
(四)方针目标的考核、评价、诊断
(1)考核。 侧重点、对象、内容 (2)评价。执行情况、实现情况、措施实施情况、问题点、协调情况、
质量专业综合知识(中级)
辅导讲义
国家质量技术监督局福州培训中心 黄 进
联系电话:0591-83708243
关于质量专业技术人员(也称“质量工程师”) 职业资格考试的说明
考试的性质:标准参照性考试;资格聘任依据;质量 岗位上岗证(初级);关键质量岗位必备条件(中级)
报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合 格线、往年通过率情况、去年试题变化的趋势
取得资格证书后的注册与继续教育
此次培训以中级内容为主。上、下篇的特点;学习方式 与辅导时间的安排
(上篇多为文科的性质,重在“读书”、明确“考点”,尤其注意
概念、说明、特例之类的问题,笔记方法)
共同学习、交流。培训仅为辅导,修行还在个人,造化全靠自己.
关于质量的话题
• 质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产 活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质 量的活动。人类通过劳动增加社会财富,不仅表现在数量 上,更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行, 到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良 的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要,给人们带 来便利和愉悦,给企业带来效益和发展。
质量工程师考试大纲专业综合知识(中级)
2021质量工程师考试大纲-专业综合知识(中级)2021质量工程师考试大纲—专业综合知识(中级)一.质量的基本知识1.掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)2。
熟悉质量特性的内涵;3。
熟悉质量概念的;二。
质量管理的基本知识1。
掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)2.熟悉管理层次和技能;3。
掌握质量管理的定义(含相关术语:质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)4.熟悉服务质量管理的含义[增加]5.熟悉质量管理的;6.熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等质量的理念)三.方针目标管理(一)方针目标管理的基本知识1。
掌握方针目标管理的概念;2。
熟悉方针目标管理的原理;3.熟悉方针目标管理的作用;(二)方针目标管理的实施1。
掌握方针目标制定的依据和程序;2.熟悉制定方针目标的要求;3.熟悉方针目标展开的要求4。
熟悉方针目标展开的程序;5。
掌握方针目标管理评价的主要内容;6。
熟悉方针目标管理考核的对象和内容;7。
了解方针目标管理诊断的概念四.质量经济性分析(一)质量的经济性1.了解质量与经济性的关系;2。
熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题;3.熟悉质量经济性管理;(二)质量成本1。
熟悉质量成本的概念;2.掌握质量成本的PAF(预防、鉴定和故障成本)模式;3.熟悉质量成本的过程(符合性和非符合性)模式4.熟悉质量成本模式;5.了解质量成本管理;6.熟悉质量成本指标分析方法(三)质量成本构成1。
掌握预防成本的构成;2。
掌握鉴定成本的构成;3.掌握内部故障(损失)成本的构成4.掌握外部故障(损失)成本的构成(四)劣质成本1。
熟悉劣质成本的概念及组成;2。
谅解劣质成本分析的步骤;五.质量信息管理1。
掌握质量信息和信息流的概念;2。
了解质量信息系统的构成;3。
熟悉质量信息管理的要求;六。
质量教育培训1.掌握质量教育培训的内容;2.熟悉质量教育培训的范围及**层次培训的目的;3.掌握组织选择和实施质量教育培训的阶段和主要活动;4.了解培训需求识别和方法;5.熟悉设计策划培训的含义和培训的制约条件;6。
质量工程师中级综合知识1-5章全套笔记
质量工程师中级综合知识全套笔记(1-5章)第一章质量管理概论第一节质量的基础知识掌握质量的概念(含相关术语;组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)熟悉质量特性的内涵熟悉质量概念的发展一、质量的概念质量活动的产生:人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。
质量管理活动:围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。
1、质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。
(1)"特性":指"可区分的特征。
可以有各种类的特性,如:物的特性,如:机械性能;感官的特性,如:气味、噪音、色彩等;行为的特性,如:礼貌;时间的特性,如:准时性、可靠性;人体工效的特性:如生理的特性或有关人身安全的特性;功能的特性:如飞机的最高速度。
A.特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性,如:螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的,不是某事物本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
固有与赋予特性的相对性:不同产品的固有特性和赋予特性不同,某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性(转换)。
(2)关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的:可以理解为规定的要求,如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的,如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下,顾客或相关方的文件,如标准中不会对这类要求给出明确有规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。
质量专业《综合知识》大纲中级
质量专业《综合知识》大纲中级第一章质量管理概论一、质量的基本知识1.掌握质量的概念(含相关术语:组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等)⑴根据GB/T19000—2008标准的定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。
⑵组织:是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。
⑶过程:是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
环节:输入、实施活动、输出组成;包括产品实现过程和产品支持过程。
⑷产品:是指“过程的结果”。
通用类别:服务(如:商贸、运输);软件(如:计算机程序、字典);硬件(如:发动机机械零件、电视机);流程性材料(如:润滑油)。
⑸要求:是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
⑹顾客:是指接受产品的组织或个人。
例如:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者。
⑺体系:是指相互关联或相互作用的一组要素。
⑻质量特性:是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
2.熟悉质量特性的内涵根据顾客的需求不同,包括:性能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、环保、经济性和美学性。
⑴硬件质量特性:包括内在、外在、经济、安全、环保、美观;⑵服务质量特性:是内在特性,分五种:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提高服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
⑶软件质量:功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性。
⑷流程性材料分类:⑴关键质量特性:是指若不满足规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
⑵重要质量特性:是指若不满足规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
⑶次要质量特性:是指若不满足规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品能的逐渐丧失。
3.熟悉质量概念的发展⑴符合性质量:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。
质量工程师(中级)-《质量专业综合知识》教材
质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识5 习题及答案二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量工程师(中级)综合知识强化辅导PPT课件
员工培训-意义常识质保
改进
实施
2020/3/4
识别需求
的方法- 分析差距
设计策划
含义、条件 方式及因素
提供培训
管理3活动 训前中后
评价结果 短长2方式
13
7 质量与标准化 标准化常用形式
标准概念
标准分级-国/行/地/企四级 强制标准-法律地位强制形式范围 推荐性标准-概念/作用 制订标准-7项基本原则 制定标准的对象-四级对象内容
以国考形式(单多综)做每章强化练习,并以后两种形 式为主;
综合知识科目考试特点: 面广点多非量化,定内原程应归纳, 理解提炼再记忆,辨清选项不难答.
2020/3/4
3
本科目考试重点内容
章节
第一章
第二章
第三章
第四章
总计
掌握
24
4+2
12
13
55
熟悉
42
9+1
15
21
88
了解
11
12
5
14
42
总计
布为★12☆15*6 。
2020/3/4
27
3.1 质量管理体系的基本知识
质量管理体系 GB/T9000-2008
体系
特征
管理体系
质量管理体系
管理 特性 目标 体系
总体性 关联性 有序性 动态性
ISO9000族标准结构由4部分构成☆
GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》 ★GB/T19001-2008《质量管理体系要求》 ★GB/T19004-2000/ISO9004:2000 《质量管理体系业绩改进指南》 GB/T19011-2003/ISO19011:2002 《质量和(或)环境管理体系审核指南
质量专业综合知识中级第一章质量管理概论
管理层次概念综合
管 理 层 次 组织 活动 管理 技能
高层管理 确定资源,制 定战略、目标
战略计划活动
概念技能
中层管理
基层管理
协调资源,监 消费资源,监
督基层完成计 督作业人员完
划、目标
成计划
战术活动
作业活动
概念技能、人 技术技能、人
际技能
际技能
二、质量管理
1.质量管理 2.质量方针和质量目标 3.质量策划 4.质量控制 5.质量保证 6.质量改进
无缺陷使成本总和最低
满足顾客的需求
公司业绩 全公司范围内 高层管理者组成的质量委员会
注:把质量管理看作一个连续的过程,质量策划、质量控制和质量改进是该过程的最主要的三个阶段。
单选题
例1 GB/T19000-2008标准中“质量”定义中的“特性”指的是( )
A 固有的 B 赋予的 C 潜在的
D 明示的
② 人际技能
指与处理人事关系有关的技能,即理解激励他人并与他人共事 的能力,主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
③ 概念技能
指综观全局,认清为什么要做某事的能力,也就是洞察企业与环境相互 影响的复杂性的能力,包括理解事物想到关联性从而找出关键影响因素 的能力,确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者——较强的概念技能——战略计划活动 中层管理者——人际技能和概念技能——战术活动 基层管理者——技术技能和人际技能——作业活动
A 特性 B 类别 C 水平 D 等级
例9 下列属于固有特性的有( )
A 产品的价格 B 产品的说明书 C 产品的售后服务要求
D 产品的机械性能 E 产品的交付期
例10 质量特性是指( )与要求有关的固有特性。
XXXX年中级质量工程师综合知识课件
77
25+3
32
48
185
=66+11 =16+12 =27+5 =34+14 143=55+ 88(+42)
2021/1/3
4
第一章 质量管理概论
2021/1/3
5
4 质量经济性分析
5 质量信息管理
6 质量教育培训
3方针目标 2
1质量
7 质量与标准化
管理 质量
8 卓越绩效评价准则
管理
9 产品质量法与 职业道德规范
制定标准的一般程序-九阶段 标准备案要求与规定 标准复审-三种结果
概念 简化/统一化/通用化/系列化
企业标准化
6项基本任务/企标体系构成的3类标 准/企标贯彻实施的监督
采用国际标准和国外先进标准
国际标准、国外先进标准概念 采用国际标准的程度及表示方法
采用国际标准8基本原则和一般6方法
202W1/1T/3O/TBT协议
概念 PAF模式/过程模式(符合性和非符 合性/质量成本模型/指标分析方法 /质量成本管理
预防成本-8项 鉴定成本-13项 内部故障成本-7项 外部故障成本-4项
劣质成本的概念-不增值的质量成本 劣质成本构成-非符合性成本和符合性
成本中不增值部分;
观念/目的-有助于挑选或界定改进的12项目
劣质成本分析步骤
12.按广义质量定义的要求,质量管理教育培训的对象应包括
( D )。 A.高层管理人员
B.全体管理技术人员
C.质量管理职能部门人员
D.组织范围所有人员
2021/1/3
21
14.标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品( B )时
2023年质量工程师考试大纲中级
2023年全国质量专业综合知识考试大纲(中级)第一章质量管理概论一.质量旳基本知识1.掌握质量旳概念(含有关术语:组织、过程、产品、规定、顾客、体系、质量特性等)2.熟悉质量特性旳内涵;3.熟悉质量概念旳发展;二.质量管理旳基本知识1.掌握管理旳职能(计划、组织、领导、控制)2.熟悉管理层次和技能;3.掌握质量管理旳定义(含有关术语:质量方针、质量目旳、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改善)4.熟悉服务质量管理旳含义[增长]5.熟悉质量管理旳发展;6.熟悉质量管理专家旳质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等有关质量旳理念)三.方针目旳管理(一)方针目旳管理旳基本知识1.掌握方针目旳管理旳概念;2.熟悉方针目旳管理旳原理;3.熟悉方针目旳管理旳作用;(二)方针目旳管理旳实行1.掌握方针目旳制定旳根据和程序;2.熟悉制定方针目旳旳规定;3.熟悉方针目旳展开旳规定4.熟悉方针目旳展开旳程序;5.掌握方针目旳管理评价旳重要内容;6.熟悉方针目旳管理考核旳对象和内容;7.理解方针目旳管理诊断旳概念四.质量经济性分析(一)质量旳经济性1.理解质量与经济性旳关系;2.熟悉从利润与成本两个方面考虑质量经济性问题;3.熟悉质量经济性管理;(二)质量成本1.熟悉质量成本旳概念;2.掌握质量成本旳PAF(防止、鉴定和故障成本)模式;3.熟悉质量成本旳过程(符合性和非符合性)模式4.熟悉质量成本模式;5.理解质量成本管理;6.熟悉质量成本指标分析措施(三)质量成本构成1.掌握防止成本旳构成;2.掌握鉴定成本旳构成;3.掌握内部故障(损失)成本旳构成4.掌握外部故障(损失)成本旳构成(四)劣质成本1.熟悉劣质成本旳概念及构成;2.谅解劣质成本分析旳环节;五.质量信息管理1.掌握质量信息和信息流旳概念;2.理解质量信息系统旳构成;3.熟悉质量信息管理旳规定;六.质量教育培训1. 掌握质量教育培训旳内容;2. 熟悉质量教育培训旳范围及各层次培训旳目旳;3. 掌握组织选择和实行质量教育培训旳阶段和重要活动;4. 理解培训需求识别和措施;5. 熟悉设计筹划培训旳含义和培训旳制约条件;6.熟悉常用培训方式和选择培训方式应考虑旳原因;7.熟悉培训实行过程管理旳重要活动;8.掌握评价培训效果旳方式;七.质量与原则化(一)我国原则旳体制1.掌握国标、行业原则、地方原则和企业原则旳概念;2.掌握我国强制原则旳概念和法律地位;3.理解强制性原则旳范围;4.熟悉强制性原则旳形式;5.熟悉推荐制性原则旳概念;6. 理解推荐制性原则旳作用;(二)原则旳制定1. 掌握制定原则旳基本原则;2.熟悉制定原则旳对象;3. 熟悉原则制定旳一般程序、原则旳立案和复审;(三)原则化旳常用形式1.熟悉简化、统一化、通用化、系列化旳概念;(四)企业原则化1. 熟悉企业原则化旳基本任务;2.熟悉企业原则体系旳构成3.理解企业原则旳贯彻与监督;(五)采用国际原则和国外先进原则1.掌握国际原则和国外先进原则旳概念;2. 熟悉采用国际原则旳程度及表达措施;3.熟悉采用国际原则旳基本原则和一般措施;(六)世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议;1.理解WTO/TBT协议旳重要内容;2.熟悉WTO/TBT协议旳基本原则;八.卓越绩效评价准则1.掌握原则制定旳目旳、意义和合用范围;2.熟悉卓越绩效评价准则旳重要构造;3. 熟悉卓越绩效评价准则旳内容概要;4. 理解卓越绩效评价准则旳评价措施;九.产品质量法与职业道德规范(一)产品质量法旳法律规定;1. 熟悉产品质量法旳立法原则;2. 掌握产品质量法旳合用范围;3. 熟悉产品质量责任旳概念;4. 掌握判断产品质量责任旳根据、熟悉产品质量担保责任制度;5. 掌握《产品质量法》中对企业质量管理旳规定;6.掌握生产者、销售者旳产品质量义务;7.熟悉《产品质量法》明令严禁旳产品质量欺诈行为8.熟悉《产品质量法》对企业及产品质量旳监督管理和鼓励引导措施;(二)职业道德与专业能力规定1. 熟悉质量专业技术人员职业道德行为旳基本规定;2. 熟悉质量专业技术人员专业能力旳基本规定;第二章供应商质量控制与顾客关系管理一.供应商选择与质量控制1. 理解供应商对于产品质量旳重要意义[增长]1.熟悉企业与供应商关系旳经典形式;2.理解互利旳供应商关系对企业旳益处[增]3. 理解供应商旳重要性分类;4.[取消]熟悉企业与供应商关系选择旳影响原因;5[增长]熟悉企业自产--外购旳决策影响原因6[增长]掌握供应商调查旳重要内容7 理解供应商审核旳时机和分类;8 熟悉供应商评价旳基本原则9. 理解供应商评价旳一般程序;10 理解供应商选择旳常用措施;11 [增长]熟悉产品质量规定信息和质量协议旳基本内容12 掌握对供应商旳质量控制措施二.供应商动态管理1.[取消]理解企业与供应商契约旳种类;2. 理解供应商选择评价和供应商业绩评估旳区别;3. 掌握供应商业绩评估旳重要指标;4. 熟悉供应商业绩旳评估措施;5.理解供应商旳动态分级及管理5[增长]理解供应商发展旳作用三. 顾客满意1.掌握顾客旳类型;2.理解有关方旳含义;3. 掌握顾客满意旳概念和特性;4.熟悉KANO模型旳含义;5.熟悉顾客规定旳识别与确认;6.熟悉顾客满意度指标;7.理解中国顾客满意指数基本模型及模型要素旳含义四.顾客关系管理1. 熟悉顾客关系管理旳含义;2. 熟悉顾客关系管理旳重要内容;3.理解顾客关系管理与顾客满意度持续改善旳关系;4.理解顾客关系管理旳技术类型第三章质量管理体系一.质量管理体系旳基本知识1. 掌握质量管理体系旳基本知识2. 理解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系;3.掌握质量管理八项原则,理解其在组织中旳应用;4.理解质量管理体系原则旳发展;5.熟悉ISO9000族文献旳构造;6.掌握ISO9000族关键原则旳重要内容和应用范围二.质量管理体系旳基本规定(一)范围1.熟悉原则应用旳范围;2.掌握原则应用旳规定;(二)质量管理体系总规定和文献规定;1.熟悉质量管理体系旳总规定2.掌握质量管理体系文献旳范围及规定;3,掌握质量手册旳概念及重要内容;4. 掌握文献和记录旳概念及控制旳目旳和规定;(三)管理职责1. 熟悉最高管理者在质量管理体系中旳职责及规定;2.掌握对质量方针和质量目旳旳规定;(四)资源管理1. 熟悉质量管理体系所需旳资源;2.掌握对人力资源旳规定;3.理解对基础设施、工作环境旳规定(五)产品实现1. 熟悉产品实现所需旳过程及控制规定;2. 掌握设计和开发旳概念及对其控制旳规定;3.熟悉生产和服务提供旳控制规定(六)测量、分析和改善1. 理解测量、分析和改善过程旳作用;2. 熟悉对监视和测量旳规定;3. 熟悉对不合格品控制旳基本规定;4.熟悉数据分析旳规定5. 熟悉纠正、纠正措施与防止措施旳概念及基本规定三.质量管理体系旳建立与实行1.理解建立质量管理体系旳基本原则及重要活动2.熟悉质量管理体系措施;四. 质量管理体系审核1. 掌握质量管理体系旳重要术语;2.熟悉质量管理体系审核旳目旳和分类;3.掌握五项审核原则;4.熟悉质量管理体系审核旳重要活动及重要内容5.熟悉质量管理体系审核和质量管理体系认证旳重要区别及联络第四章质量检查一.质量检查概论(一)质量检查旳基本知识1.掌握质量检查旳基本概念;2.掌握质量检查旳基本要点3.理解质量检查旳重要功能;4.掌握质量检查旳环节5.熟悉产品验证及监视旳概念;(二)[取消]不一样类别旳产品质量检查1.[取消] 熟悉机械产品旳质量检查;2.[取消]熟悉电工产品旳质量检查;3.[取消]熟悉流程性材料旳质量检查;4.[取消]熟悉产品旳环境条件试验;5.了[取消]解软件质量旳检查(二)[增长]产品质量检查旳技术措施1 掌握理化检查\感官检查\生物检查\在线检测旳基本概念2 熟悉理化检查旳内容3 熟悉感官检查旳内容4 理解生物检查旳内容5 熟悉在线检测长处和局限性6 理解在线检测旳应用[以上都是增长旳]二.质量检查机构(一)质量检查机构旳基本知识1.熟悉质量检查机构旳重要工作范围;2.理解质量检查机构旳职责和权限;3.熟悉质量检查机构旳设置;(二)[取消]试验室旳基本知识1.理解试验室旳基本任务;2.熟悉试验室旳质量体系;3.熟悉样品旳质量控制;4.忘我检测旳质量控制;5.掌握原始记录和检测汇报旳基本规定(二)[增长]检查站旳基本知识1 掌握检查站旳基本概念2熟悉检查站设置旳基本原则3理解检查站设置旳分类4熟悉几种重要检查站设置旳特点三.质量检查计划(一)概述1.掌握检查计划旳基本概念;2.理解编制质量检查计划旳目旳;3.熟悉质量检查计划旳作用;4.熟悉检查计划旳基本内容;5.熟悉编制检查计划旳原则;(二)检查流程图1.掌握检查流程图旳基本概念;2.熟悉检查流程图旳编制过程;3.理解简朴旳检查流程图旳编制;(三)[调到了上一节]检查站旳基本知识1.掌握检查站旳基本概念;2.熟悉检查站设置旳基本原则;3.理解检查站设置旳分类;4.熟悉几种重要旳检查站设置旳特点(四)检查手册和检查指导书1.掌握检查手册旳基本概念2.理解检查手册旳重要内容3.掌握检查指导书旳基本概念及作用;4.熟悉编制检查指导书旳规定5.熟悉检查指导书旳基本内容;6.理解一般检查指导书旳编写四.质量特性分析和不合格品控制(一)质量特性分析表1.掌握质量特性分析表旳基本概念;2.理解质量特性分析表旳编制根据;3.熟悉只明年感特性分析表旳内容; (二)不合格旳严重性分级1.掌握不合格基本概念2.熟悉不合格严重性分级旳原则;3.理解不合格严重性分级旳级别;4.熟悉不合格严重性分级表旳内容;(三)不合格品旳控制1.熟悉不合格品旳控制程序2.理解不合格品旳鉴定;3.理解不合格品旳隔离;4.熟悉不合格品旳处置;5.掌握不合格品旳纠正措施五[增长]质量检查旳控制1(一) 质量检查误差1 熟悉检侧误差2熟悉检测误差产生旳来源(二)质量检查成果旳质量控制1 理解质量控制旳意义和作用2 掌握质量检查成果旳影响原因第五章计量基础一.基本概念(一)计量旳内容、分类和特点1.掌握计量旳定义2.理解计量旳内容;3.熟悉计量旳分类和特点(二)计量旳法律和法规1.理解计量法律、法规体系旳构成;2.熟悉《计量法》旳基本内容(三)量值溯源、校准和检定1.熟悉量值溯源性旳概念;2.掌握校准和检定旳概念;3.理解校准和检定旳作用;二.计量单位(一)掌握法定计量单位旳定义(二)法定计量单位旳构成1.理解我国法定计量单位旳构成;2.掌握SI基本单位;3.熟悉SI导出单位和SI单位旳倍数单位;4.理解可与SI单位并用旳非SI单位;(三)掌握法定计量单位旳基本使用措施三.测量仪器(一)概述1.熟悉测量仪器、测量设备旳定义;2.理解测量仪器旳分类(二)测量仪器旳计量特性1.理解测量仪器控制旳概念;2.熟悉标称范围、量程和测量范围旳概念;3.理解额定操作条件、极限条件和参照条件旳概念;4.掌握示值误差和最大容许误差旳概念5.理解敏捷度旳概念;6.掌握辨别力旳概念;7.熟悉稳定性、漂移旳概念(三)理解测量仪器旳选用原则四.测量成果与测量精确度(一)测量成果、测量误差与测量成果旳修正1. 掌握测量误差旳概念;2.熟悉系统误差和随机误差旳概念;3. 理解测量成果修正旳措施;(二)测量精确度1.掌握测量精确度、对旳度和精密度旳概念及其表达2. 掌握测量反复性和再现性旳概念及其表达3. 理解测量反复性和再现性旳区别;五.测量不确定度(一)基本概念1.掌握测量不确定度旳概念;2.熟悉原则不确定度和合成原则不确定度旳概念;3.熟悉扩展不确定度旳概念;(二)理解测量不确定度旳来源;(三)测量不确定度旳评估1.理解测量模型旳建立2.掌握原则不确定度A类评估措施;3.熟悉原则不确定度B类评估旳常用措施;4.掌握合成原则不确定度旳计算措施;5.熟悉扩展不确定度旳评估;6.理解测量不确定度旳汇报;(四)掌握测量不确定度应用实例六.测量控制体系(一)概述1. 熟悉测量控制体系旳概念;2. 理解测量控制体系旳构成;(二)测量设备旳计量确认1.掌握测量设备计量确认旳概念;2.理解测量设备计量确认旳过程(三)理解测量过程实行旳控制2023年质量工程师理论与实务考试大纲(中级)第一章概率记录基础知识一、概率基础知识1.掌握随机现象与事件旳概念2.熟悉事件旳运算(对立事件、并、交及差)3.掌握概率是事件发生也许性大小旳度量旳概念4.熟悉概率旳古典定义及其简朴计算5.掌握概率旳记录定义6.掌握概率旳基本性质7.掌握事件旳互不相容性和概率旳加法法则8.掌握事件旳独立性、条件概率和概率旳乘法法则-二、随机变量及其分布(一)随机变量及随机变量分布旳概念1.熟悉随机变量旳概念2.掌握随机变量旳取值及随机变量分布旳概念:(二)离散随机变量旳分布1.熟悉离散随机变量旳概率函数(分布列);2.熟悉离散随机变量均值、方差和原则差旳定义-3.掌握二项分布、泊松分布及其均值、方差和原则差以及有关概率旳计算: 4.理解超几何分布(三)持续随机变量旳分布1.熟悉持续随机变量旳分布函数和概率密度函数2.熟悉持续随机变量均值、方差、原则差旳定义3.掌握持续随机变量在某个区间内取值概率旳计算措施4.掌握正态分布旳定义及其均值、方差、原则差,原则正态分布旳分位数5.熟悉原则正态分布表旳使用方法:6.理解均匀分布及其均值、方差与原则差7.熟悉指数分布及其均值、方差和原则差8.理解对数正态分布及其均值、方差和原则差9.熟悉中心极限定理及其样本均值旳(近似)分布三、记录基础知识1.掌握总体与样本旳概念和表达措施2.熟悉频数(频率)直方图3.掌握记录量旳概念4.掌握样本均值和样本中位数概念及其计算措施5.掌握样本极差、样本方差、样本原则差和样本变异系数概念及计算措施6.熟悉抽样分布概念7.熟悉t 分布、χ2分布和F分布旳由来四、参数估计.(一)点估计1.熟悉点估计旳概念2.掌握矩法估计措施3.熟悉点估计优良性旳原则4.熟悉二项分布、泊松分布、指数分布、正态分布参数旳点估计(二)区间估计1.熟悉区间估计(包括置信水平、置信区间)旳概念2.熟悉正态总体均值、方差和原则差旳置信区间旳求法3.理解比率p旳置信区间(大样本场所)旳求法:五、假设检查(一)基本概念1.掌握原假设、备择假设、检查记录量、拒绝域、两类错误、检查水平及明显性旳基本概念2.掌握假设检查旳基本环节(二)正态总体参数旳假设检查1.掌握对正态总体均值旳检查(总体方差已知或未知旳状况)2.掌握对正态总体方差旳检查3.熟悉比率p旳检查(大样本场所)第二章常用记录技术一、方差分析(一)方差分析基本概念1.掌握因子、水平和方差分析旳三项基本假定2.熟悉方差分析是在同方差假定下检查多种正态均值与否相等旳记录措施(二)方差分析措施1.掌握单因子旳方差分析措施(平方和分解、总平方和、因子平方和、误差平方和,自由度、F比、明显性)2.理解反复数不等状况下旳方差分析措施。
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质量工程师(中级)《质量专业综合知识》目录第一节质量的基本知识一、质量的概念二、质量概念的发展第二节质量管理的基本知识一、管理概述二、质量管理三、质量管理的发展四、质量管理培训五、质量信息管理第三节方针目标管理一、方针目标管理的基本知识二、方针目标管理的实施第四节质量经济性分析一、质量的经济性二、质量成本三、质量成本构成四、劣质成本第五节质量与标准化一、我国标准的体制二、标准的制定三、标准化的常用形式四、企业标准化五、采用国际标准和国外先进标准六、世界贸易组织与贸易技术壁垒(WTO/TBT)协议一、产品质量法二、职业道德与专业能力要求1 习题及答案第一节供应商管理一、供应链管理概述二、供应商选择三、供应商管理的契约要求四、供应商的质量控制五、供应商的业绩评定与动态管理第二节顾客满意一、顾客与顾客要求二、顾客满意三、顾客要求的确认四、顾客满意度测量第三节顾客关系管理一、顾客关系管理的含义二、顾客关系管理技术2 习题及答案第一节质量管理体系的基本知识一、概述二、质量管理八项原则三、 ISO 9000族质量管理体系标准第二节质量管理体系的基本要求一、范围二、质量管理体系总要求和文件要求三、管理职责四、资源管理五、产品实现六、测量、分析和改进第三节质量管理体系的建立与实施一、基本原则二、主要活动三、质量管理体系方法第四节质量管理体系审核一、质量管理体系审核的基本概念一、质量管理体系审核的基本概念二、质量管理体系审核的实施3习题及答案第一节质量检验概述一、质量检验的基本知识二、不同类别的产品质量检验第二节质量检验机构一、质量检验机构的基本知识5 习题及答案二、实验室的基本知识第三节质量检验计划一、概述二、检验流程图三、检验站的设置四、检验手册和检验指导书第四节质量特性分析和不合格品控制一、质量特性分析表二、不合格的严重性分级三、不合格品的控制4 习题及答案第一节基本概念一、计量的内容、分类和特点二、计量的法律和法规三、量值溯源、校准和检定第二节计量单位一、概述二、法定计量单位的构成三、法定计量单位的基本使用方法第三节测量仪器一、概述二、测量仪器的计量特性三、测量仪器的选用原则第四节测量结果一、测量准确度和精密度二、测量重复性和再现性第五节测量误差和测量不确定度一、测量误差和测量结果修正二、测量不确定度第六节测量控制体系一、概述二、测量设备的计量确认三、测量过程实施的控制第一章质量管理概论第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。
质量管理是兴国之道,治国之策。
人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。
围绕质量形成全过程的所有管理活动,都可称为质量管理活动。
人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上,更重要的是表现在质量上。
质量是构成社会财富的关键内容。
从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。
优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和发展,给国家带来繁荣和强大。
而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。
1.质量的概念质量:一组固有特性满足要求的程度。
在理解质量的概念时,应注意以下几个要点:(1)关于"固有特性"特性指"可区分的特征"。
可以有各种类别的特性,如物的特性(如机械性能);感官的特性(如:气味、噪音、色彩等);行为的特性(如礼貌);时间的特性(如:准时性、可靠性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。
①特性可以是固有的或赋予的。
"固有的"就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
例如,螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的,不是某事物中本来就有的,而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
③产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。
(2)关于"要求"要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
①"明示的"可以理解为是规定的要求。
如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
②"通常隐含的"是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。
4③"必须履行的"是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
如食品卫生安全法、GB8898 "电网电源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求"等,组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
④要求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
例如:对汽车来说,顾客要求美观、舒适、轻便、省油,但社会要求对环境不产生污染。
组织在确定产品要求时,应兼顾顾客及相关方的要求。
要求可以是多方面的,当需要特指时,可以采用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
从质量的概念中,可以理解到:质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。
①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现,价廉物美实际上是反映人们的价值取向,物有所值,就是表明质量有经济性的表征。
虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的,但对经济性的考虑是一样的。
高质量意味着最少的投入,获得最大效益的产品。
②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内,组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。
而产品、过程和体系又都具有固有特性,因此,质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量。
③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的,例如,原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。
因此,组织应不断地调整对质量的要求。
④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求;需求不同,质量要求也就不同,只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
它须在同一等级基础上做比较,不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。
2.与质量相关的概念(1)组织组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。
例如:公司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。
可以这样理解,组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体,安排通常是有序的。
(2)过程过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
(3)产品产品是指"过程的结果"。
产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输);软件(如:计算机程序、字典);硬件(如:发动机机械零件、电视机);流程性材料(如:润滑油)。
许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导5成分。
例如"汽车"是由硬件(如:汽车齿轮);流程性材料(如:燃料、冷却液、电流);软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、驾驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所组成。
依产品的存在形式,又可将产品分为有形的和无形的。
服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(可以分离,可以定量计数)。
流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性(一般是连续生产,状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。
(4)顾客顾客是指接受产品的组织或个人。
例如,消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客可以是组织内部的或外部的。
(5)体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
(6)质量特性质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量概念的关键是"满足要求",这些"要求"必须转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。
由于顾客的需求是多种多样的,所以反映产品质量的特性也是多种多样的。
它包括:性能、适用性、可信性(可用性、可靠性、维修性)、安全性、环境、经济性和美学性。
质量特性有的是能够定量的,有的是不能够定量的,只有定性。
实际工作中,在测量时,通常把不定量的特性转换成可以定量的代用质量特性。
产品质量特性有内在特性,如结构、性能、精度、化学成分等;有外在特性,如外观、形状、色泽、气味、包装等;有经济特性,如成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;有商业特性,如交货期、保修期等;还有其他方面的特性,如安全、环境、美观等。
质量的适用性就是建立在质量特性基础之上的。
服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。
有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的,如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。
还有一些反映服务业绩的特性,如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。
一般来说,服务特性可以分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。
不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
根据对顾客满意的影响程度不同,应对质量特性进行分类管理。
常用的质量特性分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类,它们分别是:关键质量特性,是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。
重要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。
6次要质量特性,是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失。