客户关系管理系统的发展与研究(一)

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海尔公司客户关系管理研究

海尔公司客户关系管理研究海尔公司作为全球知名的家电制造商，凭借其卓越的产品质量和创新能力，在全球市场上树立了良好的品牌形象。

然而，面对日益激烈的市场竞争，海尔公司如何保持客户关系的优势，提高客户满意度和忠诚度，成为了企业面临的重要问题。

本文将探讨海尔公司客户关系管理的情况，并针对存在的问题提出改进建议。

海尔公司始终坚持“以客户为中心”的经营管理理念，将客户的需求和满意度放在首位。

同时，公司还注重提升客户价值，通过创新的产品和服务，满足客户的个性化需求，为客户创造更大的价值。

海尔公司通过对市场进行细致的分析，将客户群体根据需求和购买行为划分为不同的细分市场。

这样有助于企业更好地了解客户需求，为不同客户提供更精准的产品和服务。

海尔公司建立了多种渠道与客户进行沟通，如官方网站、社交媒体平台、客户服务热线等，以便快速了解客户的需求和反馈，提高客户满意度。

海尔公司通过各种线上线下活动，加强与客户之间的互动。

这有助于提高客户的参与度和忠诚度，同时也能更好地了解客户的需求，为产品创新提供更多灵感。

通过实施客户关系管理，海尔公司客户满意度得到了显著提升。

根据调查数据显示，海尔公司客户满意度指数在同行业中处于领先地位，且比竞争对手高出10%以上。

由于海尔公司客户满意度不断提高，消费者对海尔品牌的认可度也逐渐增强。

这使得海尔公司在市场中的份额不断扩大，成为全球家电市场的重要参与者。

通过优化客户关系管理系统，海尔公司降低了与客户的沟通成本，提高了工作效率。

同时，通过精准的市场定位和个性化的产品设计，公司还降低了生产成本，提高了盈利能力。

海尔公司通过实施有效的客户关系管理，不仅提升了客户满意度和忠诚度，还进一步巩固了企业在市场中的地位。

然而，面对瞬息万变的市场环境，海尔还需要不断完善和优化其客户关系管理系统，以更好地应对未来的挑战。

对于海尔公司而言，进一步挖掘客户需求，提高客户互动体验，以及利用大数据技术进行精准营销等方面将是未来优化客户关系管理的关键。

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。

但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。

这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。

来自销售人员的声音。

从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。

企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。

其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。

这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。

可是，竞争的压力越来越大。

在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。

而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。

客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。

2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。

办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。

有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。

客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。

客户关系管理发展现状与发展趋势

客户关系管理发展现状与发展趋势概述：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过采集、分析和管理客户信息，以提高客户满意度和忠诚度的策略和实践。

随着科技的不断发展和商业环境的变化，CRM在各行各业中得到了广泛应用，并且在未来的发展中有着巨大的潜力。

一、客户关系管理发展现状：1. CRM的应用范围不断扩大：过去，CRM主要应用于销售和市场营销领域，但现在已经扩展到包括客户服务、采购、人力资源等各个方面。

2. 数据驱动的决策：CRM系统通过采集和分析大量的客户数据，匡助企业做出更明智的决策，提高市场竞争力。

3. 多渠道互动：随着互联网和社交媒体的普及，客户与企业之间的互动方式变得多样化，CRM系统需要适应多渠道互动的需求。

4. 个性化营销：CRM系统能够根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品和服务，增强客户体验和忠诚度。

二、客户关系管理发展趋势：1. 数据驱动的个性化营销：随着大数据和人工智能技术的发展，企业可以更加准确地了解客户需求，并提供个性化的产品和服务。

2. 社交媒体整合：企业需要将社交媒体与CRM系统进行整合，以更好地理解客户的行为和偏好，并及时回应客户的反馈和投诉。

3. 挪移CRM：随着智能手机的普及，挪移CRM成为了趋势。

企业需要提供挪移应用程序，让销售人员和客户服务人员随时随地访问CRM系统。

4. 数据安全和隐私保护：随着客户数据的增加，数据安全和隐私保护变得更加重要。

企业需要采取措施保护客户数据的安全性和隐私性。

5. AI和机器学习的应用：人工智能和机器学习技术可以匡助企业自动化客户服务流程，并提供更智能化的建议和推荐。

结论：客户关系管理在当今商业环境中扮演着重要的角色，它不仅能匡助企业提高客户满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力。

未来，随着科技的不断进步，客户关系管理将继续发展，并在各个行业中发挥更大的作用。

企业应该密切关注客户关系管理的发展趋势，并及时调整自己的策略和实践，以适应不断变化的商业环境。

客户关系管理第一章-客户关系管理概述

二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节客户关系管理软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征日益显著。
➢ 客户的消费行为模式呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者的角色，渴望转型为产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求的变化、企业间市场竞争的加剧，推动了战略管理、市场营销等研究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供了新的手段，同时也引发了企业组织结构、工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活动都是围绕如何服务好会员而展开的。

企业客户关系管理优化策略研究

企业客户关系管理优化策略研究第一章引言 (2)1.1 研究背景 (2)1.2 研究目的与意义 (2)1.3 研究方法与结构安排 (3)第二章：文献综述 (3)第三章：企业客户关系管理存在的问题及原因分析 (3)第四章：企业客户关系管理优化策略探讨 (3)第五章：案例分析 (3)第六章：结论与建议 (3)第二章企业客户关系管理概述 (3)2.1 客户关系管理的基本概念 (3)2.2 客户关系管理的核心要素 (4)2.3 客户关系管理的发展历程 (4)第三章企业客户关系管理现状分析 (5)3.1 我国企业客户关系管理现状 (5)3.2 企业客户关系管理存在的问题 (5)3.3 影响客户关系管理效果的因素 (5)第四章客户识别与分类 (6)4.1 客户识别的方法与技巧 (6)4.2 客户分类的依据与标准 (6)4.3 客户价值评估与排序 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (7)5.1 客户满意度的影响因素 (7)5.2 提升客户满意度的策略 (8)5.3 客户忠诚度的培养与维护 (8)第六章客户沟通与服务策略 (9)6.1 客户沟通渠道的选择与优化 (9)6.1.1 沟通渠道的多样性 (9)6.1.2 渠道选择的依据 (9)6.1.3 渠道优化的策略 (9)6.2 客户服务质量的提升策略 (9)6.2.1 服务质量的重要性 (9)6.2.2 服务质量提升的方法 (9)6.3 客户投诉与反馈的处理 (10)6.3.1 投诉与反馈的收集 (10)6.3.2 投诉与反馈的分类与处理 (10)6.3.3 投诉与反馈的处理流程 (10)第七章客户关系管理信息系统建设 (10)7.1 客户关系管理信息系统的功能与结构 (10)7.1.1 功能概述 (10)7.1.2 结构组成 (11)7.2 客户关系管理信息系统的设计与实施 (11)7.2.1 设计原则 (11)7.2.2 设计流程 (11)7.2.3 实施步骤 (12)7.3 客户关系管理信息系统的运维与优化 (12)7.3.1 运维管理 (12)7.3.2 优化策略 (12)第八章企业文化与客户关系管理 (12)8.1 企业文化与客户关系管理的关联性 (12)8.2 建设有利于客户关系管理的企业文化 (13)8.3 企业文化在客户关系管理中的应用 (13)第九章企业客户关系管理绩效评价 (14)9.1 客户关系管理绩效评价指标体系 (14)9.2 客户关系管理绩效评价方法与模型 (14)9.3 客户关系管理绩效改进策略 (15)第十章结论与建议 (15)10.1 研究结论 (15)10.2 存在的不足与局限 (16)10.3 进一步研究方向与建议 (16)第一章引言1.1 研究背景市场竞争的日益激烈，企业越来越意识到客户关系管理（CRM）的重要性。

浅谈客户关系管理研究论文范文

浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。

下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。

客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。

究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。

CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理的理论及方法

客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。

（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。

（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。

（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。

（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。

（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。

实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。

只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。

因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。

银行客户关系管理系统的研究与实现

重庆大学硕士学位论文银行客户关系管理系统的研究与实现姓名：***申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：张毅;廖兴武20060401摘要随着中国加入WTO 我国商业银行面临愈来愈激烈的市场竞争就银行业的竞争来讲,其竞争的焦点是客户国内商业银行经营理念也正在由“以产品为中心”转向“以客户为中心”各家银行都在积极研究如何应用客户关系管理实现自身可持续发展提高自身市场竞争力本文首先对客户关系管理的理论及其在商业银行领域的应用作了一些探讨并对国内外商业银行实施状况和关键软件技术做了阐述从中可以看出客户关系管理是目前国内国际商业银行竞争焦点之一本文主要完成的工作如下1 采用成熟的J2EE 架构和Oracle 数据库提出了符合银行客户关系管理需要的技术方案此方案能够满足客户关系管理所要求的结构化可扩展性可重用性安全性以及稳定性等特性2 设计了银行客户关系管理系统中数据的采集分析处理流程3 分析了银行客户关系管理的实际需求完成了客户统一视图的建立实现了客户维护管理的模块和客户统计报表的模块银行客户关系管理系统已经在光大银行正式上线运行根据实际应用的情况看本系统的实施在整合银行资源优化银行价值链充分挖掘客户潜在价值和打造银行核心竞争力等方面有着较强的现实意义关键词商业银行客户关系管理J2EEABSTRACTWith the china's entry into WTO, domestic banks face the fierce competition. The focus of the competition is the customers. The Chinese commercial banks are experiencing a transformation from product-oriented to customer-oriented service.All the commercial banks study hard on how to make full use of Customer Relationship Management (CRM) so as to realize their ever-lasting development and market competitive strength.The thesis probe into the theory of CRM , its practice in the field of commercial bank and key software technology . The extensive application of CRM expounds the importance of CRM in the competitions among the domestic and overseas commercial banks.The thesis are based on the example of CRM system in China Everbright Bank and analyze the design , schema , framework of CRM system , probe into the flow of data process and demonstrate how the CRM system work.The achievements of thesis are as following:1.The thesis presents the model of J2EE framework based on oracle database , which provides structure ,expansibility , reusability ,security and stability .2.The thesis designs and implements the function of the data collection and process.3.The thesis analyzes the requirements of CRM ,designs the view of customers and implements the modules of customer management and reports.CRM system has been put into production in China Everbright Bank. According to p ractical application ,CRM system play an important role in the following aspects: the i ntegration of resources, optimization of value chain, discovery of customer's potential value and promotion of competitive strength.Keyword: Commercial bank, Customer relationship management, J2EE1 绪论3.银行客户关系管理概述1.1.1 客户关系管理的定义CRM(Customer Relationship Management) 即客户关系管理从管理科学的角度来考察客户关系管理(CRM)源于市场营销理论从解决方案的角度考察客户关系管理(CRM)是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面得以在全球大规模的普及和应用作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM) 它集合了当今最新的信息技术它们包括Internet 和电子商务多媒体技术数据仓库和数据挖掘专家系统和人工智能呼叫中心等等市场营销销售管理客户关怀服务和支持构成了CRM 软件的基石综上所述CRM 有三层含义(1)体现为新态企业管理的指导思想和理念(2)是创新的企业管理模式和运营机制(3)是企业管理中信息技术软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和[6] 其核心思想就是客户是企业的一项重要资产客户关怀是CRM 的中心客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户了解客户最大限度地增加利润和利润占有率1.1.2 银行业客户关系管理的概念客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业其客户关系管理有一定的特殊性具体地说商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用对商业银行的业务功能与产品进行重新设计对业务流程进行重组再造从而为商业银行提供全方位的管理视角使其获得更加完善的客户交流能力实现最大化的客户收益率它的目标是有效降低商业银行的经营成本增加收入寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值满意度忠诚度和赢利水平银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现也是一种新型的商业模式和管理实践活动同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作客户信息和数据分析为主要内容的软硬件系统集成是银行经营活动在高度数字化信息化电子化和自动化条件下与客户全面接触全程服务的统一技术平台和智能服务系统银行客户关系管理的内涵大致包括以下六个方面内容(1) 银行客户关系管理的核心是坚持以客户为中心银行在进行客户关系管理的实践中始终坚持客户至上客户第一把以客户为中心作为经营管理的基本理念并贯穿到各个方面和各个环节因此衡量客户关系管理有效性和效果的主要标志是客户的满意度和忠诚度(2) 银行客户关系管理的实质是及时满足客户需求在提高客户价值的过程中提高自身价值具体说有两个方面的要求一是强调及时有效地满足客户的现实需求同时不断挖掘并满足客户的潜在需求能够为客户提供一套完整的连续的有效的一揽子服务方案并确保能得到落实二是考核客户贡献度实行差异化服务客户关系管理始终强调通过服务提升客户价值但并不是说不要自身利益事实上它更多强调在提高客户价值过程中来提升银行自身价值实现追逐利润的可持续发展目标(3) 银行客户关系管理是一个包括客户开发稳定和扩大的动态过程客户开发是客户关系管理的起点也始终是银行竞争的焦点在客户开发方面银行一般是通过自身实力信誉市场定位和特定服务并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户银行更注重于通过客户关系管理培育自己的优质客户提出要与企业一道成长(4) 银行客户关系管理必须在满足客户需求和风险控制之间寻求一种均衡客户关系管理从本质上来说是以满足客户需要为主要内容的同时它必须建立在风险的有效防范和可承受范围之内在客户关系管理的运用过程中银行都有着一整套对客户风险进行识别和测定的标准模式有点类似于中国银行业的企业信用等级评价体系以达到防范和控制风险的目标(5) 银行客户关系管理主要是由市场部门和客户经理来完成的在银行普遍推行客户关系管理过程中客户经理与信息技术专家一道成为客户关系管理的主要力量客户经理是银行与客户沟通的纽带和主要渠道其基本职责是发现客户需求(6) 银行客户关系管理需要一个健全的文化体制背景顺畅的分销渠道和先进的科技支撑因此银行在内部组织结构上也必须体现这一要求根据不同类型客户而成立不同的市场部门如个人客户部公司客户部等分销渠道功能健全与否至关重要除网点外服务前移的网络结算网上结算等电子银行业务系统以及ATM 和POS 机的广泛运用更代表着适应不同客户需要的分销渠道的日益完善提高了现代银行业服务的科技含量4.银行实施客户关系管理的目的概括起来银行实施客户关系管理的六大目标包括交叉销售追加销售客户保留客户获取客户再生和客户体验[2] 这六大目标最终归结为一个核心目标实现客户资源价值的最大化(1) 交叉销售简而言之交叉销售最直接的目的就是向现有客户销售更多的产品和服务银行不仅掌握了客户对银行的产品和服务的需求还了解客户对银行的价值以客户价值为基础进行市场细分确定为维系一个忠诚客户应投入的资源另一方面不断完善分销渠道和金融产品的质量和服务并且将渠道策略和产品策略进行有效的组合(2) 追加销售该方法有助于银行向已拥有银行产品或者享受银行服务的客户销售更高价值的产品和服务这种思想也非常简单例如银行将持有标准信用卡的用户转变为“金卡”用户在一个客户的生命周期中他们的收入在不断变化因此他们的需求期望和支付能力都在不断变化通过客户关系管理的实施银行就可以建立客户知识库然后就可以利用客户数据来预测客户的行为变化当然这还需要银行建立成功的客户行为和生命周期模型(3) 客户保留据统计保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5 几乎所有的销售人员都会知道向一个现有客户销售产品要比不断寻求新客户容易得多事实上大家对客户保留的价值认可起源于对忠诚效应的认可客户保留如今已经成为确保银行生存的重要因素之一(4) 客户获取银行没有获取客户就谈不上保留客户不过我们首先得坚持一个基础银行需要获取“正确”的客户并保留“恰当”的现有客户我们可以借助于数据挖掘等技术来辅助银行获取更多的客户(5) 客户再生如果银行发现客户不再购买你的产品和服务你可能会想办法来重新把他们吸引过来这就是客户再生银行要想实现客户再生需要能够监控客户的活动而且还要能够理解客户的相关信息(6) 客户体验客户的产品和服务体验在本质上与客户如何权衡关系交易以及客户对银行的感知有密切的关系客户体验可以反映银行的一切银行给予客户的体验无论好坏都会在客户心中留下最深刻的印象有过好体验的客户可能要向3 到4 个周围的人推荐而有过坏体验的客户可能要向12 个以上的人诉说5.银行客户关系管理要实施的内容银行业的CRM 应该是一个银行与客户关系的全面整合管理通过CRM 来维系并巩固既有客户赢得并发展新客户同时增进客户的忠诚度和利润贡献度其核心内容是发现“金牌”客户维系“利润”客户和分化改造一般客户它具体可以分为四个方面(1) 客户信息管理许多外资银行引以为骄傲的就是自己完备的客户档案和数据库这种整合纪录银行各部门每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法是客户信息管理的一个方面另一方面则牵涉到银行客户价值评估体系的建立即以客户对银行的利润贡献度为主要依据和标准分析评定不同层次客户的价值度为其提供相应的价值服务从而全面提高客户的满意度(2) 银行营销管理银行的营销渠道已呈现多样化的趋势从传统的柜面服务到电话银行和网络银行不一而足而CRM 营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨记录和辨识同时对银行营销活动的成效进行综合评价促使银行实现“宏营销”到“微营销”转变(3) 销售管理银行目前已全面转向客户经理制度对于客户经理多种销售渠道的管理例如电话销售现场销售以及销售佣金等的管理同时支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等使客户经理能够即时整合和反馈销售信息并满足客户多方面的要求(4) 服务管理与客户关怀诸如网络银行终端软件安装与技术支持以及银行柜面服务内容网点设置收费的制定及管理通过CRM 系统详细记录服务全程进行情况支持一般银行自助银行电话银行网络银行等多种服务模式CRM 在客户关怀方面的重要环节就是集成呼叫中心(Call Center) 以其快速响应客户需求6.银行客户关系管理在国内外应用现状1.1.3 客户关系管理在国外银行的应用西方金融业在上世纪80 年代就开始了CRM 的研发和建设并因此收益颇丰1998 年全球500 家大银行中的前100 家基本都建立了自己的CRM 系统其数据量超过了500GB 1999 年全球银行业共投资54 亿美元实施CRM 建设其中欧美地区占了八成美国银行家协会2000 年对美国排名前100 位的商业银行调查显示已有50 多家商业银行在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘技术在美国客户关系管理在商业银行的增长率为14.9 目前全球排名前列的美国花旗银行客户关系管理的数据量高达几个TB First American 银行按年利息信用额度和不同的保险种类将客户细分为750 个类型以提供个性化服务从而成为全美业务年成长率最高的银行这些成功的经验对于我国商业银行发展客户关系管理都具有重要的借鉴意义7.客户关系管理在国内银行的应用1.1.4我国银行实施客户关系管理的背景尽管银行界为CRM 在中国的实施进行了大量的探索和尝试也使得CRM 在中国人的心中有了很深的印象但CRM 在中国仍处于初级阶段且没有很好的实实在在的解决方案国内CRM 市场目前具有以下特点1 国内CRM 市场处于萌芽时期由于国内市场才开始启动无论是从产品结构区域结构行业结构还是从销售渠道来看整个市场体态都还不健全2 CRM 产品的厂商较少在这些软件厂商推出自己的CRM 产品中能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少3 运营型的CRM 产品受关注目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是运营型的CRM 产品运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额运营型CRM 解决方案虽然能够基本保证了银行业务流程的自动化处理银行与客户间沟通以及相互协作等问题但是随着银行的不断发展客户信息的日趋复杂对于一个银行的长远发展来说如何使CRM 解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的1.1.5我国银行在实施客户关系管理方面存在的不足首先缺乏理论指导和政策导向客户关系管理是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的完全移植到我国国内银行肯定是行不通的客户关系管理具有十分广泛的内涵涉及到银行体制结构和资源配套等方方面面在缺乏理性指导下的探索或许能在某一个方面取得突破但很难形成全行统一意志和政策更不可能对银行传统的决策构成多大影响其次信息技术应用水平的限制信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行客户关系管理的主要障碍目前我国银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设客户信息是散乱而不连续的因而对客户需求的准确性把握还比较困难在信息技术运用方面比较注重业务运作和内部管理的需要对客户信息的搜索分析显得不够特别是科技建设的初期由于缺乏一个明确的战略目标硬件和软件既不统一也不同步造成了很大浪费也为进一步整合带来了不便1.3 本课题研究的背景和目的1.3.1 研究背景随着中国加入世界贸易组织金融业对外开放的承诺正日益变为现实中国的金融业已经面临着国外竞争者的挑战外资银行通过开设分支机构开展网上业务参股购并等方式进入国内市场正在以一流的服务和产品争夺优质客户带给中资银行巨大的压力同时随着金融市场化改革的推进以及国内新兴股份制银行的发展对客户资源的争夺日趋白热化在争取和实施与客户的交流权交易权服务权的同时重视对客户关系的维护用超出一般的产品和服务留住和争取到更多的高端客户成为商业银行竞争的新领域和主战场大量的数据集中之后中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策进一步从信息中发现潜在规律和模式从而优化市场营销和管理决策最终实现银行的知识化管理特别在客户分析领域通过开展客户贡献度分析价值分析客户需求分析和客户消费行为分析等实现面向客户的高质量的营销和服务在这种形势下银行必须在业务定位产品功能市场行销客户服务等方面确立差异化战略对客户进行适当细分根据不同类型的客户制订优质客户的标准对不同等级的优质客户实行差别化服务在激烈的竞争中巩固和发展优质客户以便确定有别于竞争对手的市场定位和差异性的竞争策略尽快建立和强化银行的竞争优势而要实现上述目标的先决条件是收集真实全面的客户信息并进行充分的数据挖掘分析和创新服务项目设计出高价值具有个性化的金融服务产品8.银行CRM 研究的必要性和目的CRM 是一项企业的经营策略它的核心思想是制定一切商业决策时都要以客户为中心企业要想更好地实施CRM 离不开软件系统的有力支持CRM 软件系统是一个结合了前沿管理理论和先进信息技术的时代的产物对于银行业来说CRM 软件系统更是成功实施CRM 的重中之重CRM 对银行业有着十分重要的作用其作用主要表现在以下几个方面有助于银行了解自身的经营状况有助于银行拓展新市场有助于银行管理中的决策支持有助于银行的风险防范实现个性化服务由此可见客户关系管理对于中资银行来说意义重大通过本课题的研究希望可以提供给中资银行一个切实可行的发展思路使得他们能够增强自身的竞争能力在即将到来的与外资银行的全面角逐中占得先机希望通过本论文的研究能够使人们对银行客户关系管理有一个更全面地认识对今后客户关系管理的理论研究以及在我国银行实现从以“产品为中心”的管理模式向以“客户为中心”的管理模式的转变过程中起到一定的促进作用同时也希望本论文的研究成果可以为银行客户关系管理带来新的思路9.论文的结构本论文共分五章论文是这样组织的第一章绪论对银行CRM 的概念和内涵作了简单的介绍并总结了银行CRM 在国内外的研究和应用现状指出了本文研究的必要性和目的第二章主要阐述了银行CRM 的系统架构和软件技术第三章结合光大银行的实际分析了银行CRM 系统的系统架构第四章介绍了光大银行的客户关系管理系统的实现第五章对全文进行了总结和展望10.本章小结本章首先介绍了银行客户关系管理的概念分析了客户关系管理的目的和实施内容然后介绍了客户关系管理系统在国内外银行的发展准概况本章的后半部分阐述了本课题的研究背景分析了本课题研究的现实意义本章的最后列出了本文的主要内容和章节安排2 银行客户关系管理的理论基础11.银行CRM 的系统架构1.1.6 系统理论架构研究银行CRM 系统架构需要由成熟的理论作为支撑系统设计的实现就是这些理论的现实的反映(1) 统一客户视图理论客户对于银行而言不同的部门视角不同服务点不同关注的内容也不同银行内部各系统由于历史原因也对客户存在着天然的分割基本上是以各类账户作为客户的基本单元同时在收集客户信息的过程中存在局部片面重复的现象以账户为基础的客户资料不能够真实的反映客户的全部信息这需要我们建立统一的客户视图通过统一的客户编号对客户进行管理(2) 客户细分组合理论银行客户细分是根据客户的差异将有不同需求的客户划分为若干个群提供差异化的服务而客户组合的策略就是指提高银行综合服务水平使银行的综合服务能简化客户的差异将具有不同需求的客户群组合成一个新的更大的客户群(3) 银行客户经理制客户经理制是商业银行适应市场和客户需求变化的一种营销导向的制度安排和组织架构的设计是商业银行制定的对专人负责的客户提供综合金融服务的一种经营管理方式客户经理制不仅仅是以客户为中心的理念的体现更是为客户关系管理提供了人员保障1.1.7 架构组件银行CRM 系统架构一般可以总结为一个中心两套整合三个分支系统1.4客户数据中心银行的客户数据分布在不同的系统内建立银行CRM 系统需要依据统一客户视图的理论建立一个完整的客户数据模型能够自动提取现有数据并能满足银行新业务发展需要实现客户资源的整合管理1.5两套整合(1).客户信息整合整合各业务系统中的客户资源形成统一的客户数据中心是银行CRM 建设的第一步当前客户信息散乱的存在于各交易系统中既有重复也有不一致的需要我们把客户信息整合起来统一在一个中心并完善规整数据(2).客户联系渠道的整合银行与客户的沟通有很多方法如面对面接触电话短信呼叫中心电子邮件BBS 等等客户经常根据自己的偏好掌握沟通渠道的选择权整合渠道可以让客户选择自己需要的沟通方式同时对于银行内部服务的提高有很好的促进作用例如客户不希望向不同部门提供重复相同的信息3.三个分支系统(1)客户管理系统其内部包括客户档案子系统市场营销子系统销售管理子系统, 客户服务子系统客户经理子系统A.客户档案子系统包含(a) 客户信息管理包括基本信息和账户信息(b) 客户评定管理包括客户评级潜在客户挖掘客户分配管理信用管理满意度管理B.市场营销子系统包括市场调查管理营销项目管理营销活动管理营销成本管理等C.销售管理子系统包含一系列功能来使销售过程自动化D.客户服务子系统主要包括VIP 专项服务投诉建议处理客户账单服务客户关怀E.客户经理子系统及时信息提醒工作日志工作手册总结报告业绩考核(2)客户个人理财系统提供对银行个人理财的管理具体包括理财产品管理理财方案策划客户自助理财管理等(3)客户信息分析系统其核心目的是将客户的价值完整的以知识的方式体现出来供决策者进行决策1.1.8关键软件技术1.6商业智能1.3.2商业智能的定义在银行业分析型CRM 最受欢迎而分析型CRM 应用完全是建立在商业智能基础之上的商业智能这一术语1989 年由Gartner Group 的HowardDresner 首次提出它描述了一系列的概念和方法通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定[5] 商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法包括收集管理和分析数据将这些数据转化为有用的信息然后分发到企业各处商业智能系统从企业运作的日常数据中开发出结论性的基于事实的和具有。

商业银行客户关系管理系统(CRM)发展问题的研究

（五）提高注册会计师专业水平
务的必要性［］财会月刊，０，１）Ｊ．２４（０．０［］邵世凤．２对会计师事务所非审计服务的理性思考［］广西财政高等专科学校学报，Ｏ，３．Ｊ．２４（）Ｏ［］赵玉洁．范非审计业务的途径［］经济论坛，３规Ｊ．２Ｏ，１）Ｏ４（５．
加大对注册会计师违法行为的处罚力度。如果没有对违规注册会计师和事务所的惩戒制度，便不能约束其会计师事务所可以实行有限制、有条件的混业经营，行为。事后惩罚机制是保证独立性的最后一道防线。保证审计独立性，使得注册会计师行业健康、持续、如果事后惩罚机制薄弱，就会使会计造假者的预期收稳定、有序地发展，增强其竞争力。益大于预期成本，使他们产生 “ 造假博弈”的动机。参考文献：而我国相关法律中追究会计师事务所与注册会计师民［］罗绍德，１陈佳．限制会计师事务所提供非审计服事责任的相关条款太过笼统，不具备可操作性，迫切需要完善。
关键词：客户关系管理；ＣＭ；商业银行Ｒ
中圈分类号：Ｐ３．３８０３文献标识码：Ａ
ＣＲＭｙｔｍｍｍｅｃａａｋＳｓｅｉＣｏｎｒｉｌＢｎｓ
Ｔｕｎｙｎ，ＺＡＯＺ—ｉｎＡＮＹａ —ｏｇＨｉａｇｑ
（ｃｏｌｃｏｉｎａａｅｅｔＮｎａｇＵｉｒｔｏＳｏｏｏｍｃａｄＭｎｇｍｎ，ａｊｎｎｅｉｈｆＥｎｓｉｖｓｆｙｃｅｅａｄＴｃｎｌｙＮｎｎＪｎｓ１０２Ｓｉｃｎｅｈｏｇ。ａｊｇ，ｉｇｕ２０４，ｍｏｉａ）

客户关系管理的起源与发展

客户关系管理的起源与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以实现与客户的持续沟通、了解客户需求、满足客户需求、增进客户忠诚度，并最终实现企业的利益最大化的管理理念和策略。

其起源与发展可以追溯到20世纪80年代，以下将就此展开详细阐述。

CRM的起源：CRM的起源可以追溯到20世纪80年代的数据库营销。

在那个时候，公司开始使用数据库来存储和分析消费者的个人信息，以便更好地了解他们的需求和偏好，并通过针对性的营销策略来满足这些需求。

然而，这种数据库营销仅仅是对顾客数据的收集和分析，并没有与顾客建立真正的互动和沟通。

CRM的发展：随着互联网和数字技术的飞速发展，CRM开始从数据库营销转型为以互动、沟通和关系为核心的管理理念。

面向顾客的交互和个性化需求越来越重要，并有着更高的期望。

CRM变成了一种全方位的客户理念并得到广泛的应用。

在90年代，一些企业开始意识到，仅仅对客户进行精确地分析并不足以满足客户的期望。

他们需要更深入地了解顾客的需求，将其视为长期合作伙伴，并提供全面的服务。

于是，一些软件公司开始发布CRM系统，帮助企业更好地管理他们的客户关系。

到了2000年以后，CRM的发展进一步加速，并且与数字化和互联网的发展紧密相连。

社交媒体的出现使得企业可以更加方便地与顾客进行互动，获取反馈和建立真实的关系。

同时，移动互联网的兴起使得企业能够更好地了解顾客的行为和需求，并提供个性化的服务。

如今，CRM不仅仅是一种技术和工具，更是一种战略和理念。

企业通过使用CRM系统，将客户关系管理融入到企业的各个方面，如销售、市场营销、客户服务等，以提升企业的整体效率和盈利能力。

CRM也开始渗透到各个行业和企业规模，不仅仅是大型企业，小型企业也能够通过云服务等方式获得相应的CRM系统。

结语：客户关系管理的起源与发展可以说是企业对于顾客需求变化的回应和发展。

客户关系管理

客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

最近开始在企业电子商务中流行。

客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。

Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。

而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。

另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。

结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。

从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

客户关系管理理论与应用第3版第1章客户关系管理概述

（二）SaaS模式的客户关系管理系统成为应用趋势
随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，SaaS应用模式应运而生。SaaS是Software-as-a-Service（软件即服务）的简称，它是一种通过互联网提供软件的模式。
软件厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向软件厂商订购所需的应用软件服务，按订购的服务时间长短向软件厂商支付费用，并通过互联网获得软件厂商提供的服务。
客户既包括购买
大
企业产品或服务的对
客
户
象，也包括企业的内
概
用户
概念
顾客
部员工、合作伙伴、
念
user
customer 供应链中的上下游企
业，甚至还包括本企
客户 client
业的竞争对手。
（二）客户的分类
1．依据客户与企业的商业关系划分 01 消费者客户
04 公众客户
客户
02 中间商客户
03 内部客户
一、客户关系管理的产生
在竞争市场环境下，企业为了增强自身的竞争能力，自然会把目光投向企业的外部因素—客户资源上，企业的营销重心也从以产品为中心转到以客户为中心。
客户关系管理出现的原因
1 消费者消费观念、消费行为的变化 2 企业内部管理的需求 3 竞争的压力 4 技术的推动 5 管理理念的更新购买软件，而是向提供商租用基于Web的软件来开展企业的经营活动，无须对软件进行维护。
实训项目：认识客户关系管理软件
【实训目的】 1．了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能； 2．理解C/S架构与B/S架构的不同； 3．熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作。
小结
【案例】微信“小程序点餐”引领餐饮业客户关系管理革命

【汉庭酒店客户关系管理的问题与完善策略8500字(论文)】

汉庭酒店客户关系管理的问题与完善对策研究目录一、引言 (1)二、客户关系管理概述 (1)（一）客户关系管理的概念 (1)（三）客户关系管理的内容 (2)三、汉庭酒店的概况以及客户关系管理的现状 (2)（一）汉庭酒店的概况 (2)（二）汉庭酒店客户关系管理的现状 (3)1.汉庭酒店的客户分类 (3)2.汉庭酒店的会员管理政策 (3)3.汉庭酒店的客户增值服务 (3)4.汉庭酒店的客户关系管理技术手段 (4)四、汉庭酒店客户关系管理存在的问题 (4)（一）客户关系管理理念尚有偏差 (4)（二）客户服务模式不完善 (5)（三）忽略了客户信息管理机制 (5)（四）维护客户关系的手段单一 (6)（五）客户信息分类不够明确 (6)五、汉庭酒店客户关系管理的对策 (7)（一）树立先进的客户管理理念 (7)（二）完善现有的客户服务模式 (8)（三）加快建立客户信息管理机制 (8)（四）加强多元化客户关系维系手段 (9)（五）加强客户获取及分类管理 (10)结论 (11)参考文献 (12)一、引言对于客户关系管理，一般人听到这个词，都会大致明白这个词的意思。

客户关系管理，是一种经营理念，它的核心是以顾客为中心，通过销售自己的产品或服务来维持和管理顾客之间的关系。

客户关系管理是为了改善顾客与酒店的关系，酒店公司藉由客户关系管理来进行市场的促销和销售，顾客也藉由与酒店公司的沟通来达到自己的要求。

本论文以汉庭酒店为例，分析和研究了当前汉庭酒店客户关系管理中的问题和应对措施。

随着经济和社会的持续发展，经济型酒店的发展已经陷入了困境，在这种情况下，经济型酒店要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就要对顾客的资源进行有效的管理。

同时，由于消费水平的提高，消费者对经济型酒店的要求也日益提高，因此，在这种市场环境下，酒店必须对顾客的关系进行有效的管理，从而巩固自己的发展。

二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理又可以将其称之为CRM，指的是企业通过相关的互联网信息技术，在销售、营销等环节上促进公司以及客户之间的互动、沟通、联系，进而实现增强公司的核心竞争能力的管理模式。

《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文

《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业客户关系管理（CRM）成为企业运营和发展的关键环节。

为了提高客户满意度，加强企业的市场竞争能力，本篇论文旨在阐述企业客户关系管理系统的设计与实现。

我们将通过需求分析、系统设计、功能模块设计、数据库设计、系统实现与测试以及系统实施与维护等步骤，全面解析企业客户关系管理系统的设计与实现过程。

二、需求分析首先，我们需要明确企业客户关系管理系统的需求。

企业需要一款能够整合客户信息、销售数据、市场动态等信息的系统，以便更好地了解客户需求，提高客户满意度。

同时，系统需要具备强大的数据分析功能，帮助企业制定更有效的销售策略和营销策略。

此外，系统还需要提供客户服务支持，包括在线咨询、投诉处理等功能。

三、系统设计根据需求分析，我们设计出企业客户关系管理系统的整体架构。

系统采用B/S架构，基于Web技术实现，方便用户随时随地访问。

系统设计包括用户界面设计、功能模块设计、数据库设计等方面。

在设计中，我们充分考虑了系统的易用性、稳定性和安全性。

四、功能模块设计企业客户关系管理系统包括多个功能模块，如客户信息管理、销售管理、市场分析、客户服务等。

其中，客户信息管理模块用于整合客户基本信息、购买记录等数据；销售管理模块用于跟踪销售数据，制定销售策略；市场分析模块用于分析市场动态，为企业提供决策支持；客户服务模块则提供在线咨询、投诉处理等功能。

五、数据库设计数据库是企业客户关系管理系统的核心，我们采用了关系型数据库进行数据存储。

数据库设计包括数据表的设计、数据字段的定义、数据关联关系的建立等。

在数据库设计中，我们充分考虑了数据的完整性、安全性和可扩展性。

六、系统实现与测试在系统实现阶段，我们根据设计文档和需求分析文档进行编程和开发。

在开发过程中，我们采用了先进的软件开发技术和工具，确保系统的稳定性和性能。

在系统开发完成后，我们进行严格的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统能够满足用户的需求。

国外客户关系管理理论研究综述

国外客户关系管理理论研究综述一、概述客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）作为现代企业战略的重要组成部分，自上世纪90年代以来，已逐渐从一种商业策略演变成了一套复杂且多元的理论体系和实践方法。

在国外，尤其是在欧美发达国家，客户关系管理理论研究与实践应用均取得了显著的进展，为企业的可持续发展提供了强大的理论支撑和实践指导。

国外客户关系管理理论研究涵盖了多个学科领域，如管理学、市场营销学、信息技术学等。

这些研究不仅关注客户关系管理的理念、战略和策略，还深入探讨了客户关系管理的技术实现和系统构建。

随着全球经济的不断发展和市场竞争的日益激烈，客户关系管理理论也在不断演进和创新，以适应新的市场环境和客户需求。

本文旨在对国外客户关系管理理论研究进行全面的综述，以期为我国企业在客户关系管理领域的实践和创新提供有益的借鉴和参考。

通过对国外相关文献的梳理和分析，本文将从理论背景、发展阶段、核心内容和未来趋势等方面，对国外客户关系管理理论研究进行深入探讨，以期为我国企业的客户关系管理实践提供理论支持和指导。

1. 客户关系管理（CRM）的定义与重要性客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）是一种商业战略，它专注于识别、理解、选择、吸引、保留和增强客户，以实现长期、可持续的利润增长。

CRM的理念基于一种认知，即客户是公司最重要的资产，通过有效的管理和优化客户关系，公司可以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

CRM的定义涵盖了多个方面，包括技术、策略和过程。

从技术角度看，CRM是一套集成的信息技术和软件系统，包括客户数据分析、市场营销自动化、销售自动化和服务自动化等功能。

从策略角度看，CRM是一种商业哲学，强调以客户为中心，通过深入理解客户需求和行为，制定和执行以客户为导向的战略。

从过程角度看，CRM包括了一系列旨在改善客户体验的活动，如客户获取、客户开发、客户保留和客户增长等。

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案CRM国内外研究现状和发展趋势分析目录第1章CRM理论及其研究 (1)1.1 CRM的概念 (1)1.2 CRM的内涵 (2)第2章相关理论 (3)2.1 国外研究现状 (3)2.2 国内研究现状 (4)2.3 国内外研究现状 (5)第3章CRM的发展趋势 (7)3.1 社交型CRM势不可挡 (7)3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8)3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8)3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8)3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9)IK2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案第1章CRM理论及其研究1.1CRM的概念CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group公司最先提出了CRM概念。

对于CRM的定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述错误!未找到引用源。

Gartner Group公司认为CRM是代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

其强调CRM是一种商业战略而不是一套系统。

Carlson Marketing Group则认为CRM是通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。

对此，Hurwitz Group提出CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。

crm国内外研究现状

CRM（客户关系管理）是一种管理企业与客户之间关系的系统和方法。

随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，CRM在国内外都得到了广泛的应用和研究。

以下分别介绍CRM在国内外的研究现状。

在国内，CRM的研究和应用起步较晚，但发展迅速。

近年来，随着企业对于客户体验和服务质量的重视，CRM逐渐成为企业管理和市场营销领域的热门话题。

许多企业开始引进CRM系统，以提高客户满意度、忠诚度和业务拓展能力。

同时，国内学者也对CRM进行了广泛的研究，涉及CRM的理论基础、实施方法、应用案例等多个方面。

在国外，CRM的研究和应用起步较早，已经形成了较为完善的理论体系和实践经验。

CRM系统已成为企业不可或缺的管理工具之一，广泛应用于销售、市场营销、客户服务等多个领域。

国外学者对于CRM的研究也较为深入，涉及CRM的原理、方法、技术等多个方面，同时还关注CRM与其他领域的融合和应用。

总体来说，CRM在国内外的应用和研究都呈现出不断增长的趋势。

未来，随着技术的不断进步和企业需求的不断提升，CRM将更加智能化、个性化和集成化，为企业提供更加全面和高效的管理和服务。

客户关系管理的体系框架分析

客户关系管理的体系框架分析客户关系管理（CRM）是企业与客户之间建立良好关系的关键，也是企业增加客户价值、提高竞争优势的重要手段。

本文将对客户关系管理体系框架进行分析，旨在帮助企业更好地应用CRM来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。

在当今市场竞争激烈的环境下，企业必须采取有效措施来维护和拓展客户资源，以保持竞争优势。

客户关系管理作为一种以客户为中心的管理理念和系统工具，能够帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。

客户关系管理体系框架包括三个层次：客户需求层、客户满意度层和客户战略层。

客户需求层是客户关系管理体系的基础，它要求企业全面了解客户的需求和偏好，并将这些需求转化为产品或服务。

在这一层次中，企业需要收集客户数据、进行市场调查和分析，以便确定客户的需求和期望。

客户满意度层是企业实现客户保留和拓展的关键，它涉及到客户使用产品或服务的感受和态度。

在这一层次中，企业需要客户反馈，了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议，并采取措施进行改进，以满足客户的需求和期望。

客户战略层是客户关系管理体系的最高层次，它要求企业制定以客户为中心的战略和计划，以实现客户的长期价值和企业的长期发展。

在这一层次中，企业需要考虑客户生命周期、客户价值、客户需求和偏好等因素，以制定相应的客户保留、拓展和挖掘策略。

营销策略是企业实现客户关系管理的重要手段之一。

它要求企业根据市场需求和客户需求，制定相应的营销计划和方案，以吸引和保留客户。

例如，企业可以通过市场调查和分析来确定目标客户群体，然后制定相应的产品或服务方案，以满足客户的需求和期望。

企业还可以采用促销、折扣等手段来吸引客户，提高销售业绩。

市场份额策略是一种通过提高市场份额来获取更多客户的策略。

企业可以通过了解市场需求和竞争对手的情况，制定相应的市场份额策略，以实现客户的增长和拓展。

例如，企业可以通过增加销售渠道、扩大宣传、提高产品质量等方式来提高市场份额，从而吸引更多的客户。

客户关系管理系统的发展与研究

客户关系管理系统的发展与研究随着信息技术的不断发展，客户关系管理系统也逐渐成为了企业管理的重要手段。

客户关系管理系统即将客户视为一个有生命的整体，通过建立客户信息数据库，采用各种手段对客户进行分类、分析，为企业的市场、销售、服务等活动提供依据和支持。

下面从系统的发展历程、研究方向以及应用前景等方面，对客户关系管理系统进行探讨。

一、客户关系管理系统的发展历程1、早期阶段：手工制作、人为管理20世纪80年代，全球范围内的公司大量采用客户关系管理，但是这一领域仍是一个清晰的概念。

商业的诉求推动了客户关系管理的发展。

在这个时期，企业只能通过手工制作、人为管理的方式来处理客户订单、维护客户信息以及获取客户反馈等，具有相当大的局限性。

2、中期阶段：预定用户、数据管理80年代后期至90年代初期，初始化客户关系管理的发展，一些企业开始使用计算机，管理客户关系。

这需要在系统内部建立数据库来捕捉客户的购买习惯以及行为，并通过特定的数据分析，预测他们可能的需求及其所需的产品。

但是，整个过程还是比较被动的，而且仅仅记录了大量的数据，却不能很好地处理。

3、现代化阶段：多维度管理随着信息技术的快速发展，企业及其所处环境也发生了巨变。

在这一进程中，客户关系管理的工具逐渐变得更加普及和多功能，能够更好的满足企业需要。

现代的客户关系管理系统以互联网和移动技术为依托，通过大量的数据分析，实现了客户关系多维度管理、营销、服务、客服及其反馈等一系列完整服务链条的全面升级。

二、客户关系管理系统的研究方向1、大数据与人工智能大数据和人工智能是当前客户关系管理系统研究的主要方向之一。

客户关系管理系统本质上就是通过对客户大量的数据进行分析，对客户进行更好的认知。

客户数据更丰富、更全面的提供和掌握，能更好地服务于公司的营销活动、服务和行业预测等决策。

2、移动化与社交化随着移动互联网的发展，越来越多的人通过移动终端进行网上购物、娱乐等活动，移动设备正在取代传统的IT设备，成为人们首选的消费工具。