服务员的培训课程

服务员的培训课程

一、仪容仪表标准

二、礼节礼貌

三、站姿标准

四、礼貌用语的使用

五、规章制度

六、薪资与福利

七、服务流程以及注意事项

八、处理一般的投诉流程

一、仪容仪表的标准

作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房

人员的仪容仪表的基本标准

女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋；

男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；

二、礼节礼貌

餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。

行礼：一般点头礼（致意），目光平视客人的鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原；行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度，光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后还原。

握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。

打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。

递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。

敲门：食指第2关节轻敲3下，带客户应答后再进入。

手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。

三轻、四勤、五声、一快

三轻：说话轻、走路轻、操作轻

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道声、送别声。一快：动作快

三、站姿

服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。

1.侧放式

这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。

2.前腹式

又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。

3.后背式

又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。

4. 丁字式

或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。

由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。

女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。

四、礼貌用语的使用

1、先生，您好，欢迎光临

2、中午好，晚上好

3、请问先生/小姐您一共几位，这边可以吗？（引领入座）

请这边走，请跟我来。

4、对不起，打扰一下，请问先生您点菜了吗？

5、对不起，打扰一下，先生/小姐请问您喝点什么酒水/

我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮

对不起，打扰一下，这是您要的某某酒，请问现在可以打开吗？

6、打扰一下，这是您的某某菜，请慢用（退后两步，声音洪亮）

7、先生/小姐打扰一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水

8、您好，打扰一下，这是您的帐单，总共是×××元，请过目。（唱收唱付）

9、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，（送客）

10、新年好，新年快乐，圣诞快乐（过节）

五、规章制度

餐厅服务员规章制度

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“”不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、上班期间不得玩手机或接听私人。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。