餐饮服务与管理
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❖ 大型饭店模式：有5~8个以上餐厅，多的可达十几个，几 十个。中西餐，宴会，酒吧，客房送餐等各类餐厅齐全。厨 房与各类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构专业 化程度高。组织结构图：书P6图1-3所示
（二）餐饮部的地位和任务
❖ 地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树 立饭店高品质形象的重要组成 部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部 门。
明清时期——我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫 廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平；
第二节 餐饮部组织机构与职能
（一）餐饮部组织机构的一般模式
小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多 只经营中餐。组织Hale Waihona Puke Baidu构图：书P5 图1-1所示
中型饭店模式：这种饭店有300~500间左右的客房。餐厅 类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致， 餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所 示
❖ 任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确定餐饮管理 预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产 品生产组织；做好餐厅销售管理，提供优质服务； 按制度做好成本核算和成本控制。
第三节 餐厅种类及经营特点
❖ （一）餐厅种类 ❖ 以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；
自助式餐厅。 ❖ 以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。 ❖ 饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多
用时要加以说明，让顾客了解。 ❖ 4．商标名称表示 菜单上列有已注册商标的商品和饮料，应保证按时供
应。 ❖ 5．食品描述表示 很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。尤其
第二节 餐饮服务人员的基本技能
一．基本交际技能 ❖ 1．“说” ：友好；真诚；清楚；愉快。 ❖ 2．“听” ： 集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。 ❖ 3．“写” ：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。 ❖ 4．“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。 二．基本接待技巧 ❖ （1）匆忙的客人：对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务； ❖ （2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促； ❖ （3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜； ❖ （4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人； ❖ （5）生气的客人：给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通； ❖ （6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨； ❖ （7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告； ❖ （8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅； ❖ （9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。 三．基本推销意识 ❖ 根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费心理。
第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责
第一节 服务员的基本素质
一．餐饮服务人员仪表 ❖ 头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油； ❖ 面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须； ❖ 手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，
不得使用其他化妆品； ❖ 戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰
餐饮服务与管理
第一章：餐饮服务与管理概述
第一节 餐饮业发展概况
一、我国餐饮业发展概况：
商周时期——金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮 业的形成创造 了条件；
秦汉时期——中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封 建割据，“丝 绸 之路”引进国内外食品饮品及文化；
唐宋时期——我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐 具风行，工艺 菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也 有长进，热菜制作进入成熟 期；
二．引客入座 ❖ 根据是否有预订进行安排。如有预定，应查阅预订单或预订记录，将客人带
到其预订的位置。若没预订，应根据客人认输多少、客人喜好进行引领。
三．呈递菜单 客人坐稳后，领班把菜单递给他们。在递菜单前，可以根据客人的需要提供餐
巾。菜单要从客人的左边递给客人。对于就餐夫妇，应先递给女士；如果是团体， 先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。如果 没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们。递上菜单后，客人会先看菜单， 服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。
功能厅；特色餐厅。 ❖ （二）餐饮生产经营特点 ❖ 餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操
作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。 ❖ 餐饮销售特点：销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；销售量受进餐
时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。 ❖ （三）餐饮服务特点：无形性；一次性；直接性；差异性
不宜佩戴，结婚戒指除外； ❖ 衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣，应每天换洗，领
带整洁挺括； ❖ 制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损； ❖ 鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮； ❖ 口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味。
二．餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度 书P151~152
第三节 餐饮服务人员的职责
❖ 一．餐饮服务员的职责 书P154 ❖ 二．餐厅领班的职责 书P155
第三章：餐饮服务程序
第一节 中西餐零点服务程序
一．招呼客人 ❖ 对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋
友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。特别是对单独光 顾的客人，要愉快地打招呼，使用礼貌用语。
四．解释菜单内容
服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。菜单上每道菜 都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现 将涉及的有关内容分述如下：
❖ 1．数量表示 食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上所有数量的表 示都要符合人们的习惯，清楚具体，不要给客人错误的信息。
❖ 2．质量表示 食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。 ❖ 3．价格表示 价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费
（二）餐饮部的地位和任务
❖ 地位：餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；是树 立饭店高品质形象的重要组成 部分；直接影响饭店的声誉；是饭店用工最多的部 门。
明清时期——我国餐饮业继续发展，技术更加精湛，菜点更为丰富，以豪华宫 廷大宴为标志的中国烹饪达到了封建时代的最高水平；
第二节 餐饮部组织机构与职能
（一）餐饮部组织机构的一般模式
小型饭店模式：这种饭店餐厅数量少，类型单一，大多 只经营中餐。组织Hale Waihona Puke Baidu构图：书P5 图1-1所示
中型饭店模式：这种饭店有300~500间左右的客房。餐厅 类型比较齐全，厨房与餐厅配套，内部分工比较细致， 餐饮管理组织机构比较复杂。组织结构图：书P6图1-2所 示
❖ 任务：搞好餐饮经营市场定位；合理确定餐饮管理 预算目标；作好食品原材料采供管理；搞好厨房产 品生产组织；做好餐厅销售管理，提供优质服务； 按制度做好成本核算和成本控制。
第三节 餐厅种类及经营特点
❖ （一）餐厅种类 ❖ 以服务方式和餐厅价位分类：豪华餐厅；餐桌服务型餐厅；柜台型餐厅；
自助式餐厅。 ❖ 以经营方式分类：独立餐厅；连锁经营餐厅；特许经营餐厅。 ❖ 饭店的各种餐厅：中餐厅；西餐厅；咖啡厅；自助餐厅；大宴会厅和多
用时要加以说明，让顾客了解。 ❖ 4．商标名称表示 菜单上列有已注册商标的商品和饮料，应保证按时供
应。 ❖ 5．食品描述表示 很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。尤其
第二节 餐饮服务人员的基本技能
一．基本交际技能 ❖ 1．“说” ：友好；真诚；清楚；愉快。 ❖ 2．“听” ： 集中注意力；眼光交流；不应让他人打扰。 ❖ 3．“写” ：包括书写客人订点的菜肴，填写账单和销售计算等基本的算术技巧。 ❖ 4．“体态”：微笑，点头，眼神交流，姿态等身体动作都有助于增强表述能力。 二．基本接待技巧 ❖ （1）匆忙的客人：对其介绍简明扼要，提供尽可能快的服务； ❖ （2）犹豫不决的客人：为客人提出建议，但不应催促； ❖ （3）节食的客人：向客人介绍适当的替代菜； ❖ （4）“噪声”客人：安排座位时是其远离其他客人； ❖ （5）生气的客人：给予重视，待客人冷静后再耐心进行沟通； ❖ （6）抱怨的客人：应客气道歉，仔细听取客人的抱怨； ❖ （7）取闹的客人：礼貌有尊严的对待，尽可能不与理睬，严重时向经理报告； ❖ （8）带小孩的客人：安排此客人远离过道的位置，为小孩提供高靠背椅； ❖ （9）老年客人：远离嘈杂区就坐，帮他们选择菜肴。 三．基本推销意识 ❖ 根据客人的不同年龄，不同职业和身份，揣摩客人的消费心理。
第二章：餐饮服务员应具备的基本素质和职责
第一节 服务员的基本素质
一．餐饮服务人员仪表 ❖ 头发：梳理整齐，保持干净，男子定期理发，适当使用发油； ❖ 面部：女子面部着淡妆，男子须每天剃须； ❖ 手和指甲：经常修剪整洁，服务前将手洗干净，女子除涂无色指甲油外，
不得使用其他化妆品； ❖ 戒指和手表：手指和手腕为客人最注意的地方，戒指手表及时髦的首饰
餐饮服务与管理
第一章：餐饮服务与管理概述
第一节 餐饮业发展概况
一、我国餐饮业发展概况：
商周时期——金属工具，原始瓷器，酿酒作坊和食盐出现为餐饮 业的形成创造 了条件；
秦汉时期——中国餐饮业发展的第二阶段，此阶段战争频繁，封 建割据，“丝 绸 之路”引进国内外食品饮品及文化；
唐宋时期——我国餐饮史上的黄金时期之一，食源继续扩大瓷餐 具风行，工艺 菜新兴，风味流派显现，烹饪技法也 有长进，热菜制作进入成熟 期；
二．引客入座 ❖ 根据是否有预订进行安排。如有预定，应查阅预订单或预订记录，将客人带
到其预订的位置。若没预订，应根据客人认输多少、客人喜好进行引领。
三．呈递菜单 客人坐稳后，领班把菜单递给他们。在递菜单前，可以根据客人的需要提供餐
巾。菜单要从客人的左边递给客人。对于就餐夫妇，应先递给女士；如果是团体， 先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。如果 没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们。递上菜单后，客人会先看菜单， 服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。
功能厅；特色餐厅。 ❖ （二）餐饮生产经营特点 ❖ 餐饮生产特点：种类多，批量小；生产时间短；生产量不固定；手工操
作；原材料不易保存；生产过程中的管理较为困难。 ❖ 餐饮销售特点：销售量受餐厅面积和人均消费量的影响；销售量受进餐
时间的限制；商业利润高，资金周转快；硬件投资与日常费用较大。 ❖ （三）餐饮服务特点：无形性；一次性；直接性；差异性
不宜佩戴，结婚戒指除外； ❖ 衬衫和领带：衬衫要熨平，特别注意领子袖口和衣扣，应每天换洗，领
带整洁挺括； ❖ 制服：工作时穿统一制服，不能褶皱，破损； ❖ 鞋袜：袜子要每天换洗，皮鞋保持光亮； ❖ 口腔：尽量不吃吃葱，蒜等带有强烈气味的事物，防止口腔异味。
二．餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度 书P151~152
第三节 餐饮服务人员的职责
❖ 一．餐饮服务员的职责 书P154 ❖ 二．餐厅领班的职责 书P155
第三章：餐饮服务程序
第一节 中西餐零点服务程序
一．招呼客人 ❖ 对于初次见面的客人，应以对待常客的真诚态度去迎接。所有的顾客都是“朋
友”，争取他们的光顾，并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。特别是对单独光 顾的客人，要愉快地打招呼，使用礼貌用语。
四．解释菜单内容
服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。菜单上每道菜 都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现 将涉及的有关内容分述如下：
❖ 1．数量表示 食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上所有数量的表 示都要符合人们的习惯，清楚具体，不要给客人错误的信息。
❖ 2．质量表示 食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。 ❖ 3．价格表示 价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费