服务态度意识小故事

服务态度意识小故事

服务态度故事

有个老木匠向老板递了辞呈，准备离开他熟悉的建筑业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一，手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开，问他能否帮忙建造最后一座房子，老木匠欣然允诺。但是，显而易见，他的心已不在工作上，他用的是废料，出的是粗活。等到房子竣工的时候，老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说：“这是你的房子，也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢？现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里！

热忱的力量

【故事】美国著名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久，就遭到有生以来最大的打击，他被开除了。他的动作无力，因此球队的经理有意要他走人。球队经理对他说：“你这样慢吞吞的，哪像是在球场混了二十年？我告诉你，无论你到哪里做任何事，若不提起精神来，你将永远不会有出路。”

法兰克离开原来的球队以后，一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡去。在新凡的第一天，法兰克的一生有了一个重要的转变。因为在那个地方没有人知道他过去的情形，他就决心变成新凡最具热忱的球员。为了实现这点，当然必须采取行动才行。

我们经营的是一家面包蛋糕专门店，在还没有进入这行之前，从没做过一天门市小姐，对於本身产品毫无认识，完全是慢慢累积经验，从中摸索。从前一直是消费者的角色，进入到服务业，最初的认知只是把它想成是：如果我是消费者，我需要怎样的服务。从这个角度切入，反而赢得消费者的肯定，生意日渐步上轨道，然而，我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。

一次，有位少妇前来订制一个6寸的小蛋糕，并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6寸蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难，希望能加大一点，方便师傅挥洒的空间，於是我们协调成了7寸。我又说：「深怕您心中的花园别墅，和我们画出的别墅可能会有落差，希望您能提供图片。」她说一时难找，由我们发挥吧!

订单交到师傅手上，画了几次，觉得平面还是没有立体好看，於是画了一款在本店销售一直很好的「圣诞小木屋」，除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车，营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。

傍晚，那妇人前来提货，看见圣诞小木屋她没有赞赏，反而说我们是敷衍，几番争执，她说：「我是请你们画一栋别墅，因为我们今天刚订下一个房子要庆祝，而你们拿了一个饼乾房子就打发了，是不是你们爱做怎样，我们就要照单收下？」此时正在交涉的我和她说：「真的很抱歉，可能您常在大型的专卖店消费，自有其水准，而今师傅也曾反覆修正，觉得没有把握之下，只好拿出本店销售最好的一款，但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货，我们不便勉强，退钱即

是，只怪我们做不出您想要的蛋糕。」她说：「说都不能说呀!」提了货便离开。后来，她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣，而我所有解释，他均一一驳斥，并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了，而那时的我只觉得，为什麼花了最大的努力，还不能满足顾客需要，心中充满了挫折感。

一年前，参加了一场服务的讲习，了解原来顾客的满意度，其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期，自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力，但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距，甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念，厘清了我的盲点，也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人，但我相信同样的事件，类似的客人还是会每天不断的上演著，而我也有足够的能力去处理了。

走出阴霾看见阳光

北极红餐饮业

我算得上是资深的服务人员，刚开始，带著自卑的心态，从事餐饮的工作，总觉得这项工作，任何人、甚至於没读书的人，都可以做！然而，在这里我寻回了自我，找到了被自己蒙蔽的自尊。

记得有一次，有一桌的客人，父亲告诉他的小孩说:「你看！你那麼不爱读书，以后就像他们一样只能端盘子！」他根本无视於我们的感受地训诫子女。周遭的同事有因家变，或其他因素，而需二度就业者，一踏入此行业，首先面对的

就是服务，然而，要如何坦然的面对客人，要如何学会情绪不流露，需经心灵多方的挣扎。新进人员，往往因第一次接触餐饮业，不免因外在的生疏，与内心的煎熬，导致烫伤或撞伤；但是，一看到客人光临，也只好擦乾眼泪，自舔伤口。最让我感叹的是，每到假日来餐厅用餐的客人，全家福型的不在少数，看到此景，想到身为服务人员的小孩，如想假日与家人外出用餐，已变成奢侈的愿望，心中油然而起的是对小孩的愧疚，此时，驼鸟心态再度涌上心头。

但是,这一切的不愉快，随著我们公司成长的脚步，消失无踪，我们老板是经济部中小企业荣誉指导员，对於员工的再教育不遗余力，每年都有计划性的教育训练，在全员努力下，本餐厅於1998年荣获ISO-9002的认证，成为全国第一家通过国际品保认证的餐厅。也因此，生活在这里的我们，穿著制服、挂著名牌，更加的突显自我的尊严，也受到客人前所未有的肯定。

来我们餐厅用餐的客人，已感受到我们的专业，对我们的服务人员另眼相看。随著媒体曝光率的频繁，同事们的家人与小孩，到此时也都给予我们高度的支持与认同，而我也跳出自画的框框，不再自卑。所以，我深深的体会，不管是何种行业，行行会出状元，最重要的，一路走来我赚得比老板还多，因为我已走出阴霾看见阳光。

东方之珠，服务之都？

颜加华国际贸易

这是一个与同事在香港旅游时所发生的一次很不愉快的用餐经验，时间是1997年2月。与我同行的同事对香港还算熟，因此我们并没有参加旅行团，一切行程、住宿由她安排，再加上我本身想去的景点。正感觉一切几乎是那麼顺利美好之时，却被在一家餐厅内的恼人插曲给破坏了。

在我们坐定以后看著菜单要点菜，我们留意所点的主食包括一份饮料，但是服务生一直没送来，心想等用完主食再说吧，虽然别桌和我们点相同主食的饮料早在上主食前就送了，我们还是先耐心的用完餐。但是甚至当服务生收走我们的餐具并将帐单送来时，仍未见我们的饮料。我们并不在乎区区一杯饮料，但在乎的是权益问题。我走向前以温和的态度询问服务生，哪知他突然很大声的用广东话说了些什麼。我跟同事听不懂广东话，只知道全餐厅的人都在注视著我们，好像我们做了错事或是问了不该问的问题。我当场愣住，不解他的反应，只觉得莫名其妙还很尴尬。饮料当然是没送来，我跟同事付完帐就离开了。事后想起来，觉得我们真是太好欺负了，不过想想我们又能做什麼呢？在别人的地盘

上，对方讲广东话，在餐厅用餐的又大多是香港人。要是在台湾，我岂能让对方太猖狂？

事后跟同事谈起，想想可能是餐厅生意太好了，他遗漏了不但不承认反而恼羞成怒，还是他就是对台湾人有偏见，不过再怎麼说都让人觉得很莫名其妙！？

各位，如果是你，你会如何处理呢？