最新航空乘务员服务案例分析
20XX航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）1 / 10____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
民航服务真实案例和解决方案
民航服务真实案例和解决方案案例一：航班延误引发的旅客不满。
有一次我在机场工作，遇到一个航班因为天气原因延误了。
候机大厅里有一位大哥，脾气特别火爆。
他本来是要赶去参加一个很重要的商务会议的，这下被延误了，就特别生气。
他在值机柜台前大声嚷嚷着：“你们这什么航空公司啊，说好了时间的，现在让我怎么办？我的会议可不能耽误啊！”周围的旅客也都被他这一闹弄得有些烦躁不安了。
我赶紧走上前去，脸上堆满笑容，对大哥说：“大哥，您先消消气儿。
我知道您着急，这天气就像个调皮的孩子，突然就耍起小脾气来了，航空公司也不想这样的呀。
咱现在有几个办法，我先给您看看有没有其他航班能让您尽快赶到目的地。
要是实在没有合适的航班，我帮您联系一下您会议那边，给他们解释一下情况，您看行不？”然后我就迅速地查询其他航班信息，同时安排同事给大哥拿了一杯水和一些小点心。
幸运的是，发现一个临近机场有一班飞机可以转机到达目的地，虽然会稍微折腾一点，但是能赶得上会议。
我详细地给大哥说明了转机的流程和时间安排，大哥的脸色这才慢慢缓和下来，还一个劲儿地跟我道歉说刚刚太冲动了。
案例二：特殊餐食的乌龙事件。
有位旅客在订票的时候就特意预定了一份素食餐，因为他是素食主义者。
结果飞机上餐食发放的时候，乘务员却给他发了一份正常的含肉餐食。
旅客当时就很不高兴，他对乘务员说：“我都提前预定好素食餐了，你们怎么还能弄错呢？”乘务员也有点懵，不知道怎么就出了这个差错。
乘务长听到这个情况后，立马过来给旅客道歉：“这位先生，真是对不住您啦。
这肯定是我们哪个环节出了岔子，就像一场接力赛，有人不小心掉棒了。
您看这样行不，我们飞机上还有水果和蔬菜沙拉，我再给您拿一些面包，先凑合吃点儿。
下了飞机之后，我们一定会好好调查这个事情，给您一个满意的答复。
”然后乘务长亲自去准备了一份临时拼凑起来的素食餐食给旅客，还送了一小盒精美的巧克力作为补偿，旅客的情绪也就慢慢好了起来，还笑着说：“行吧，谁还没个犯错的时候呢，你们这处理态度还不错。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析
场景：一位乘客在飞机上遇到了问题，向乘务员寻求帮助。
问题描述：乘客在飞机上的座位上发现了一个不正常的味道，闻起来
很刺鼻。
他感到非常不舒服，担心这个味道会影响他的健康。
分析步骤：
1.倾听并感受乘客的情绪：乘务员应耐心倾听乘客的问题，并表达出
对其困扰的关切。
了解乘客的情绪状态有助于乘务员更好地应对问题。
2.快速行动：乘务员应立即向机长报告乘客的问题，并询问是否有可
能更换座位。
及时的行动能够迅速解决问题，保障乘客的舒适度。
3.了解问题源头：乘务员在处理问题时，应详细了解座位旁边的情况，是否有其他的物品或材料导致了刺鼻味道的产生。
通过了解问题源头，可
以更好地解决问题。
4.提供解决方案：一旦找到了问题源头，乘务员应向乘客解释问题的
原因，并提供合理的解决方案。
例如，可以提供其他座位供乘客选择，或
者协助乘客更换航班。
5.正确沟通：乘务员在处理问题时应保持友善和耐心的态度。
他们应
向乘客说明航空公司解决问题的流程，并告知乘客相关的补偿政策。
以上是对航空乘务员服务案例的分析。
在处理类似问题时，乘务员需
要倾听和感受乘客的情绪，快速行动并提供解决方案。
他们还需保持正确
的沟通方式和友好的态度，以确保乘客得到及时的帮助和满意的解决方案。
乘务员在处理问题后应进行后续跟进，以持续改进服务质量。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
深圳航空服务案例
深圳航空服务案例我呀，有一次坐飞机那体验可真是绝了，坐的就是深圳航空的班机。
那天我到机场有点晚了，一路狂奔到值机柜台，心里就像揣着只小兔子，砰砰直跳，心想这下可完蛋了，要误机了。
结果到了深圳航空的值机柜台，那地勤小姐姐就像天使下凡一样。
她脸上带着特别亲切的笑容，完全没有因为我快迟到了而有一丝不耐烦。
她一边快速地帮我办理手续，一边还安慰我：“先生/女士，别着急，我们会尽快帮您安排好的。
”那声音就像春天的微风，一下子就让我慌乱的心镇定了不少。
上了飞机后，我发现我的座位靠窗，但是窗户有点脏，我就随口跟路过的空姐提了一嘴。
你猜怎么着？没过一会儿，空姐就拿着清洁工具过来了，特别认真地把窗户擦得干干净净。
她还幽默地说：“现在您可以清楚地看外面的蓝天白云啦，要是看到外星人可别太激动哦。
”把我逗得哈哈大笑。
飞行途中，我肚子有点不舒服，可能是在机场跑太快加上有点紧张。
我按了呼叫铃，空乘人员很快就来了。
那小伙子一脸关切，问我怎么回事。
我说明了情况后，他不仅给我拿来了温水和毛毯，还告诉我一些缓解肚子不舒服的小窍门。
就像一个贴心的小管家一样，时刻关注着我的状态，隔一会儿就过来问问我有没有好一点。
快到目的地的时候，飞机遇到了点气流，有点颠簸。
这时候机长通过广播跟我们讲话了，他的声音特别沉稳，就像一个大家长在安抚一群受惊的孩子。
他说：“各位旅客朋友们，我们现在遇到了一点小气流，不过就像坐过山车一样，很快就会过去的，请大家不用担心，我和我的机组人员会保障大家的安全。
”他这么一说，我心里那点害怕就烟消云散了。
下飞机的时候，我就想啊，深圳航空这服务真的是没话说。
从值机到飞行再到下飞机，每一个环节都让人感觉特别舒服，就像在家里一样自在，又有那种被精心照顾的感觉。
这趟飞行之旅，因为深圳航空的优质服务，变得超级难忘。
我要给你们讲讲我在深圳航空遇到的超棒的事儿。
有一回我坐飞机出差，坐的深圳航空。
我在候机的时候呢，就到处溜达，结果不小心把自己的手机充电器给落在候机大厅的椅子上了。
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析航空乘务员是航空公司的代表，他们在机上为乘客提供各种服务，包括安全指导、食品和饮料服务、乘客关怀等。
航空乘务员服务的质量直接关系到乘客对航空公司的满意度和忠诚度。
本文将以一位航空乘务员的服务为案例，分析如何提供出色的航空乘务员服务。
该乘务员的名字叫李小姐，她在一次航班上展现出了卓越的服务能力和乘客关怀。
下面是她提供服务的几个关键步骤：1.热情迎接乘客：李小姐在乘客登机时用真诚的微笑迎接每一位乘客，并向乘客提供必要的飞行信息，如航班时间、空中天气等。
这一步骤为乘客营造了友好的环境，让乘客觉得被重视和照顾。
2.安全演示和指导：在飞机起飞前，李小姐向乘客展示安全设备的使用方法，如安全带、氧气面罩等，并提供安全指导，如紧急出口位置、逃生滑梯使用等。
这一步骤确保乘客在紧急情况下知道如何保护自己和其他乘客的安全。
3.提供个性化的服务：李小姐不仅仅是提供标准的食品和饮料服务，她还关注乘客的个性需求。
她在飞行中主动询问乘客是否有特殊饮食要求，如素食、无麸质食物等，以确保乘客得到合适的食物。
她还经常巡视舱内，主动为乘客提供额外的服务，如额外的毯子、枕头和婴儿用品等。
4.解决问题和投诉：李小姐在飞行过程中遇到一个乘客的投诉，乘客抱怨飞机上的婴儿哭闹扰乱了他的休息。
李小姐首先向乘客表示歉意，并向他保证会尽力解决问题。
然后，她主动与乘客交流，了解他的需求，并找到了一个更安静的座位给他。
这一步骤展示了李小姐的解决问题的能力和乘客关怀。
通过以上案例，我们可以得出一些关于提供出色航空乘务员服务的重要点：1.提供友好的服务态度：乘务员应以积极的态度和微笑迎接乘客，让他们感受到被重视和照顾。
2.专业的安全指导：乘务员应向乘客提供准确和及时的安全指导，确保乘客在紧急情况下知道如何保护自己和其他乘客。
3.个性化的关怀：乘务员应关注乘客的特殊需求，并尽力满足他们的需求，如提供特殊食物、额外的服务等。
4.解决问题和投诉：乘务员应积极主动地解决乘客遇到的问题和投诉，展现他们的解决问题的能力和乘客关怀。
航空乘务员服务案例分析精编版
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
客舱服务案例分析
客舱服务案例分析随着全球旅游业的发展，航空公司的竞争也日益激烈。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司通过提供优质的客舱服务来吸引乘客，在客户选择航空公司的过程中起到决定性的作用。
因此，客舱服务对于航空公司的发展至关重要。
通过分析客舱服务案例，可以揭示出航空公司在提升客舱服务方面的策略和举措。
以下是一个真实案例的分析：该案例涉及到一家国际航空公司，该公司在市场上的竞争压力很大。
该公司决定通过优化客舱服务来吸引更多的乘客。
首先，该公司采取了利用科技手段改善客舱服务的策略。
他们引入了最新的航空乘务系统，乘务员可以通过这个系统实时监测乘客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
例如，如果乘客在机上订购了特殊餐食，乘务员会在起飞前提前准备好，并在飞行过程中为乘客送上。
其次，该公司注重提升乘务员的服务水平。
他们对新员工进行严格的培训，并且定期对乘务员进行业务和服务技巧的培训。
在飞行过程中，乘务员会主动与乘客交流，提供帮助和建议，并及时解决乘客的问题和投诉。
此外，该公司还从细节上提升客舱服务。
例如，他们提供舒适的座椅和宽敞的腿部空间，为乘客提供更好的乘坐体验。
他们还提供高品质的餐食和饮料，满足乘客的口味需求。
最后，该公司注重客户反馈和改进。
他们鼓励乘客在飞行后填写满意度调查，并根据乘客的反馈意见来优化客舱服务。
例如，如果很多乘客反映餐食品质不佳，该公司会与供应商进行沟通，改善餐食的质量。
通过以上的分析可以得出，客舱服务对于航空公司的发展具有重要意义。
一个好的客舱服务不仅可以提升乘客的满意度和忠诚度，还可以提升公司的形象和竞争力。
因此，航空公司应该不断提升客舱服务的质量和水平，以满足乘客日益增长的需求和期望。
空姐服务案例
空姐服务案例空姐服务一直以来都备受关注，作为航空公司重要的形象代表和服务人员，空姐们的服务质量直接关系到乘客的舒适度和航空公司的形象。
下面我们就来看一些空姐服务的案例，从中总结出一些优秀的服务经验和值得改进的地方。
首先，有一位乘客在飞机上遇到了身体不适，空姐们迅速做出了反应，立即联系了医务人员和机组成员，全力协助乘客得到了及时的医疗救助。
这个案例中，空姐们展现了出色的应急处理能力和团队协作精神，为乘客的安全和健康保驾护航。
其次，还有一位乘客在飞机上遗失了重要的文件，空姐们主动上前询问并全力帮助寻找，最终成功找到了丢失的文件并交还给了乘客。
这个案例中，空姐们展现了细心周到的服务态度和高效的工作能力，赢得了乘客的赞誉和感激。
然而，也有一些空姐服务中存在的问题需要引起重视和改进。
比如，有乘客反映空姐在服务中表现出态度冷淡，对乘客的需求反应不够及时，这给乘客带来了不好的体验。
这种情况下，航空公司需要加强对空姐的培训和管理，提高他们的服务意识和服务质量，确保每一位乘客都能得到优质的服务体验。
总的来说，空姐服务是航空公司形象的重要组成部分，优秀的空姐服务可以提升航空公司的品牌形象，赢得乘客的信赖和支持。
因此，航空公司需要重视空姐的培训和管理工作，确保她们具备良好的服务技能和服务态度，为乘客提供更加贴心、周到的服务。
同时，也需要及时总结和反馈空姐服务中存在的问题，不断完善和提升服务质量，让乘客在飞行过程中感受到更加舒心的服务体验。
通过以上案例的总结和分析，我们可以看到优秀的空姐服务对于航空公司的重要性，同时也意识到了空姐服务中存在的问题和改进的空间。
希望航空公司能够重视空姐服务，加强管理和培训，提升服务质量，为乘客营造更加愉快的飞行体验。
乘务员服务案例
乘务员服务案例
嘿，咱今天就来讲一个乘务员服务的超棒案例！
有一次啊，我坐那趟飞北京的航班。
上飞机后我就感觉有点累，找到座位坐下就想眯会儿。
这时候走过来一位乘务员小姐姐。
我嘞个天，她那笑容，就像春天里最灿烂的阳光，让人一下子心情大好，哇塞，这服务态度也太好了吧！然后她轻声细语地问我：“先生，您需要喝点什么吗？”我就说：“来杯咖啡吧。
”她甜甜地应道：“好嘞，马上给您送来哈。
”
在飞行过程中，我旁边的一位大妈突然不舒服，哎呦喂，那表情看着好难受呢。
这个乘务员小姐姐马上就过来了，着急地问：“阿姨，您怎么啦？”大妈说：“我这头好晕呐。
”小姐姐那反应速度，迅速就去拿了药和水过来，还一边安慰大妈：“阿姨别担心，吃了药休息下就会好的呀。
”你说这服务是不是超级贴心？这就像你在黑夜中突然看到了一盏明灯，给人满满的安全感呀！
还有啊，有个小朋友在座位上闹腾，这可把家长愁坏了。
结果呢，这个小姐姐就像个神奇的魔术师一样，不知道从哪儿变出了一个小玩具，递给小朋友，还陪着小朋友玩了会儿，那小朋友立马就乖乖的了，家长也轻松多了，哇，这乘务员也太厉害了吧！
后来飞机降落了，大家都开始拿行李。
这时候有人不小心把行李掉地上了，东西撒了一地，哎呀呀，那场面。
乘务员小姐姐又赶紧跑过去帮忙捡，一点都不嫌麻烦。
咱就说，这样的乘务员服务多到位啊！这可不就是我们都想要的嘛！她们用自己的行动让我们的旅途变得格外舒适和愉快。
我觉得啊，所有的乘务员都应该像这位小姐姐这样，把乘客真正放在心上，那我们的出行体验肯定会越来越好呀，你们说是不是呢！。
优质客舱服务案例分析
航空公司客舱服务案例分析一．客舱服务案例介绍一位带着 6 个月大宝宝的妈妈独自乘机。
乘务员发现后主动帮助拿行李并一点入座。
为避免宝宝压耳朵，乘务员贴心的提醒妈妈，在飞机起飞与降落时给孩子喂些水或牛奶，不要让宝宝睡着。
宝宝在接触新环境时有些不适应，乘务员立即送上机上的小礼品来吸引宝宝的注意力。
宝宝睡觉时，乘务员为宝宝盖上毛毯，并在妈妈的手臂下垫上毛毯，以防妈妈的手被扶手弄痛。
提供餐食时，乘务员将餐食放在邻座的小桌板上，并帮她打开食物包装，取出刀叉，方便她使用。
用餐后又立即收走餐盒，以便她有足够多的空间来照顾宝宝。
机上有专供妈妈给宝宝换尿布的洗手间，乘务员主动告诉妈妈洗手间的方位以及如何使用。
当飞机到达目的地后，乘务员帮助妈妈整理好行李物品，送至机舱门口。
年轻的妈妈特别感动，一再表示感谢，并对怀里的宝宝说：“将长大后我们还来坐飞机”。
二．客舱服务分析与建议随着当前国内经济的发展，航空旅客的不断增多，乘坐飞机出行越来越普遍，而客舱服务与体验则是旅客们选择航空公司时的重要考虑因素。
贴心、耐心、细心和温馨的服务不仅能够旅客带来乘机的安心感和愉悦感，而且也有利于航空公司树立自身的良好形象。
在本案例中这位乘务员为独自带着6个月大宝宝成绩的妈妈提供了细致入微、关怀备至的服务便是一个典范。
首先，乘务员做到了对旅客特殊身份和处境的细心观察，能够关注到这位妈妈一个人带着很小的孩子乘坐飞机过程中可能遇到的不便利及可能需要的帮助，比如宝宝可能不适应客舱内气压变化的环境，以及妈妈抱着小孩的时候会不太方便用餐等等。
在这种情况下，乘务员用小礼品吸引宝宝的注意力，在提供餐食时还主动帮妈妈把食物包装打开，主动告诉她机上专供妈妈给宝宝换尿布的洗手间及如何使用，缓解了这位妈妈独自带宝宝乘机时感到慌张和不便利。
这种细心的观察力和与旅客共情的同理心有助于乘务员换位思考旅客的身份和处境特点，设身处地为旅客着想，自然也更能获得旅客的好感。
其次，乘务员还做到了在飞机航行全过程中对这位妈妈的关注留心和耐心服务。
客舱乘务员职业形象案例
客舱乘务员职业形象案例一、“微笑天使”小李。
小李是一名经验丰富的客舱乘务员。
有一次，航班上有一位带着小孩的年轻妈妈，小孩因为坐飞机有些害怕，一直哭闹个不停。
从登机开始，整个客舱都弥漫着一种烦躁的氛围。
小李一看到这种情况，就带着她那招牌式的灿烂微笑走了过去。
她没有丝毫的不耐烦，蹲下身子，眼睛平视着小朋友，温柔地说：“小宝贝呀，你看我们现在就像在一个超级大的飞鸟肚子里呢，这个飞鸟可友善啦，会带着我们去特别好玩的地方哦。
”她一边说着，一边从自己的口袋里拿出一个小飞机形状的徽章，递给小朋友，“这是神奇小飞机徽章，戴上它你就会变得像小超人一样勇敢呢。
”小朋友被小李的微笑和温柔的话语吸引住了，渐渐停止了哭闹。
年轻妈妈感激得不知道说什么好，一个劲儿地道谢。
而周围的乘客看到小李如此专业又有亲和力的表现，也都纷纷露出了赞赏的目光。
小李那始终如一的微笑，就像一道阳光照亮了整个客舱，这就是一个优秀客舱乘务员职业形象的完美体现，用微笑和亲和力化解了客舱里的紧张氛围。
二、“细节之王”老张。
老张是个特别注重细节的乘务员。
在一次长途航班中，有一位商务旅客，一上飞机就开始忙活着打开电脑处理工作。
老张在巡视客舱的时候，发现这位旅客的水杯里的水快没了。
一般的乘务员可能就是简单地过来添水，但是老张不一样。
他先是观察到旅客周围的文件有些杂乱，于是在添水之前，他轻轻地问旅客：“先生，我看您在忙，我帮您稍微整理一下这些文件可以吗？这样您用起来也方便些。
”得到旅客同意后，他小心地把文件整理好，然后才把水添满。
不仅如此，他还细心地在旁边放了一小碟水果，轻声说：“先生，长时间看电脑眼睛容易累，吃点水果补充下维生素。
”这位商务旅客特别惊讶和感动，他说自己坐过很多次飞机，但是像老张这么细心周到的乘务员还是第一次遇到。
老张对细节的把控，从添水到整理文件再到提供水果，都体现出他作为一名客舱乘务员的高素质职业形象，让旅客在旅途中感受到无微不至的关怀。
三、“危机处理达人”小王。
民航服务法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，航空运输业在我国经济社会发展中的地位日益重要。
然而，在民航服务过程中，乘客与航空公司之间的纠纷也日益增多。
本文将以一起民航服务法律纠纷案例为切入点，分析民航服务法律问题，并提出相关建议。
二、案例简介2019年10月，某航空公司一架航班从北京飞往广州。
在飞行过程中，乘客张先生发现座位旁边的乘客将烟头扔在地上，烟头烫伤了张先生的脚。
张先生向机组人员反映情况，但机组人员未给予足够重视。
航班落地后，张先生向航空公司提出索赔，要求赔偿医疗费、精神损失费等共计5万元。
航空公司认为，张先生在飞行过程中违反了相关规定，拒绝赔偿。
三、案例分析1. 案例涉及的法律问题（1）航空旅客运输合同法律关系本案中，张先生与航空公司之间形成了航空旅客运输合同法律关系。
根据《中华人民共和国合同法》的规定，航空旅客运输合同是航空运输承运人使用民用航空器将旅客及其行李从起运地运输至约定地点，旅客支付票款的合同。
本案中，张先生购买了机票，航空公司提供了航空运输服务，双方之间形成了航空旅客运输合同关系。
（2）旅客人身安全与航空公司责任根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，承运人应当保证旅客的人身安全。
本案中，张先生在飞行过程中受到烟头烫伤，航空公司未能保证其人身安全，存在过错。
根据法律规定，航空公司应当承担相应的法律责任。
（3）旅客行李损害赔偿根据《中华人民共和国民用航空法》的规定，承运人应当保证旅客行李的安全。
本案中，虽然张先生的脚部受伤并非行李损害，但航空公司未能保证其人身安全，同样存在过错。
2. 案例判决经法院审理，认为航空公司未能保证旅客的人身安全，存在过错，应承担相应的法律责任。
法院判决航空公司赔偿张先生医疗费、精神损失费等共计5万元。
四、案例分析结论1. 航空公司应加强服务质量管理，提高服务质量，确保旅客人身安全和行李安全。
2. 旅客在乘坐航班时应遵守相关规定，尊重他人，共同维护良好的飞行环境。
民航真情服务案例
民航真情服务案例标题：民航真情服务案例：温暖旅客心灵的动人故事引言：民航业作为重要的交通运输行业，除了提供安全高效的服务外，更应该关注旅客的需求和舒适感受。
而在这个行业中，难能可贵的是那些真情服务的案例，让人们感受到温暖和关怀。
本文将深入探讨几个民航真情服务的案例，让我们一起感受这些动人故事所传递的真挚情感。
第一部分：从航空款待服务到真情关怀在民航服务中，款待是一个重要方面，旨在提供舒适度和高品质的飞行体验。
然而，真情关怀超越了简单的款待，让旅客感受到航空业的人性关怀。
我们将通过一个案例来展示航空公司为旅客提供真情关怀的努力，以及这种关怀对旅客心灵的影响。
案例：某公司的一位老年旅客因身体不适而无法独自完成旅程。
航空公司的服务人员得知后，立即组织了专门的陪同服务，确保老人顺利到达目的地。
陪同的服务人员不仅仅是提供简单的协助，还主动和老人聊天、关心老人的需求，并协助她解决一些航班上的困扰。
通过这种真情服务，老人除了感受到舒适和关怀外，还重建了对航空公司的信任，并积极推荐该航空公司给亲友。
第二部分：服务细节中的真情温暖民航业中的真情服务并不仅仅出现在特殊情况下，更多时候是在服务细节中展现出来。
我们将通过一个精彩的案例，具体探讨服务细节中的真情温暖。
案例：某航空公司的服务员在进行飞机内的旅客服务时，发现一位旅客有些紧张和不安。
服务员主动上前询问旅客是否需要帮助，了解到旅客对起飞和降落过程感到担忧。
服务员并没有简单地通过安抚说辞来解决问题，而是耐心地给旅客讲解了飞机的工作原理和起降过程中的安全措施，以帮助旅客了解飞行过程并减轻焦虑。
旅客感受到了来自服务员的真挚关怀，整个飞行过程中也变得轻松愉快。
第三部分：真情服务的扩散效应真情服务不仅仅对旅客产生积极影响，同时也能够激发更多的真情服务行为。
通过一个充满温暖的案例，我们将探讨真情服务的扩散效应。
案例：某航空公司的一名乘务员在服务过程中帮助一位孕妇旅客处理了突发状况，得到了旅客的高度赞赏和感激。
客舱服务案例分析
一下，您可能会休息得更好些，您愿意吗”这位旅客不仅欣然同
意，还称赞乘务员想得真周到，而那位母亲也一个劲地向乘务员
致谢。两个乘务员面对的是一样的问题，但仅仅因为其中一个乘
务员在问题的处理中多了一些换位思考，将沟通的需求主体由母
亲换成了旁边的这位旅客，结果就完全不一样了。
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五、巧转主体，换位思考赢赞誉
乘务员在客舱巡视时，观察到一排座位坐着一家三口，旁边还
有一位旅客，那个婴儿已经熟睡在母亲的怀抱里。乘务员想如果
把坐在旁边的那个旅客调开，孩子就可以平躺下来，这样不仅孩
子能休息地更好，母亲也不用则劳累了。于是乘务员走上前跟旁
边的这位旅客客气地协商：“先生，您看，这位母亲抱着孩子太
客舱服务案例分析
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一、巧借词意，移花接木化尴尬
某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精 英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由 于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了 这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞， 你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“ 唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的 选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点 真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如 一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一 如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……
辛苦了，今天航班中还有空座位，我帮您调换一下，可以吗”没
想到这个建议竟然被旅客断然拒绝：“悻悻地想：怎么遇到这样不知道体谅别人的旅客啊
，真自私!乘务员却没想到问题是出现在自己的沟通上。同样的
场景，另一个乘务员却是这样说的：“先生，旁边这位母亲抱着
航空乘务员服务案例分析
航空乘务员服务案例分析案例分析(一)____年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）____年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）____年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
民航服务案例
民航服务案例《案例一：特殊旅客的贴心照顾》前言民航服务啊，就像一场温暖的旅程，它不仅仅是把乘客从一个地方送到另一个地方，更是在旅途中传递着关怀与爱。
每一个航班背后都有着数不清的故事，这些故事就像星星一样，照亮了民航服务的天空。
案例素材来源这个案例是我从一位在民航工作多年的朋友那里听来的。
他亲身经历了这件事，每每说起，都充满了感慨。
在一架从北京飞往成都的航班上，有一位独自出行的老年旅客。
这位老人看起来有些紧张，眼神里透着不安。
乘务员小王在登机的时候就注意到了他。
小王就像一只敏锐的小蜜蜂，时刻关注着这位老人的需求。
老人坐下后，小王主动上前询问老人是否需要帮助。
老人带着浓重的乡音说自己第一次坐飞机，很多东西都不懂。
小王笑着说：“大爷，您就把这飞机当成一个大公交车，我们就是车上的服务员，您有啥需求尽管跟我们说。
”她一边说着，一边帮老人把行李放好，还细心地告诉老人安全设备在哪里，怎么使用。
飞机起飞的时候，老人紧紧抓住扶手，表情有些害怕。
小王轻轻地握住老人的手，就像握住自己爷爷的手一样，说：“大爷，别怕，这就跟坐电梯似的，稍微有点晃悠，很快就平稳了。
”在飞行途中，小王时不时地过来看看老人，问问他渴不渴，饿不饿。
老人感慨地说：“姑娘啊，你可真好，比我亲闺女还贴心呢。
”当飞机快要降落的时候，小王又提前来提醒老人，还帮他把东西都收拾好。
下飞机的时候，老人对小王千恩万谢，小王笑着说：“大爷，这都是我们应该做的，您一路平安啊。
”总结反思这个案例告诉我们，在民航服务中，对特殊旅客的关怀是多么的重要。
乘务员就像是旅客旅途中的家人，一句温暖的话，一个贴心的动作，就能让旅客感受到无尽的温暖。
有时候，我们不需要做多么惊天动地的大事，只要把旅客当成自己的亲人，从他们的角度去思考问题，就能提供优质的服务。
就像在生活中，我们对待自己的家人总是充满耐心一样，对待旅客也应该如此。
如果每个乘务员都能像小王这样，民航服务的口碑肯定会越来越好。
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航空乘务员服务案例分析案例分析(一)2007年7月某日MU5142航班（太原—上海），一位旅客投诉：“在飞机降落时想要去洗手间，被乘务员阻止，旅客认为乘务员在解释期间有不尊重她的意思。
”经向旅客电话了解，旅客说：“刚广播了飞机下降广播后想上洗漱间，到后舱后，乘务员以飞机下降不安全为由阻止旅客上洗手间，告知旅客期间该乘务员与其他机组成员聊天说笑。
”旅客认为既然是以安全为由，乘务员尚且闲聊说笑不以身作则，怎么能谈得上安全，认为乘务员不灵活。
案例分析：乘务员在按规定执行的同时应灵活掌握原则。
当刚广播飞机下降时，十分钟之内可以灵活掌控，让旅客使用洗手间的同时善意提醒旅客飞机下降可能有颠簸，请扶好，同时委婉提醒旅客飞机已开始下降，请稍快一些。
手册要求离飞机落地十分钟所有乘务员应坐好、系好安全带，此时如有客人要求用洗手间应婉言阻止，告知其危害性。
最后应注意在要求旅客的同时，乘务员应首先以身作则。
案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。
”旅客认为被侵犯。
案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。
案例分析（三）2007年7月某日执行MU5634（乌鲁木齐—上海）航班，在乘务组全部工作结束后大概在21：10分巡视客舱，24F的一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到那了？”乘务员回答：“我也不知道。
”旅客听后对于乘务员的回答非常不满于是张口说：“你是、是…..啥饭的！”乘务员因为没听清就回头问了一下，旅客当时正看着窗户外面没有理会乘务员说什么，于是乘务员就拉了一下旅客的袖子，继续询问旅客：“先生您刚才说什么，有什么事吗？”于是旅客就说：“你是…..饭的？你白干这工作的？”乘务员听后有些生气没有很好的控制情绪与旅客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长努力调节但旅客仍表示不接受道歉。
案例分析：乘务员在回答旅客问询时，应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不应该先说我不知道，这样很容易让旅客产生不满的情绪。
尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，这就要求乘务员能较好的控制自己的负面情绪，少说一句话，多做一件事。
案例分析（四）案例回放1：某日某乘务组在执行航班过程中，由于数客乘务员和地面值机人员工作疏漏，数客过程中同时少数了一名旅客。
待关机门后做地面起飞准备时，地面人员敲门，乘务长再次开门，被漏数的那名旅客才得以登机。
此事件导致航班延误43分钟。
案例分析：该航班本身已延误，运行各部门都倍感压力。
在机组、地面的一再催促下，在航班压力的影响下，数客乘务员和地面人员同时数错旅客人数，乘务组没有做复查就关了机门。
数错旅客人数案例回放2：某日某乘务组执行航班，大约8：55旅客开始登机，在此之前，乘务组已获知该航班有27名旅客，在最后一名旅客登机后，负责数客的二号乘务员查看计数器正好是27人，于是报告乘务长。
此时，地面人员拿着舱单、申报单、货单等文件上飞机，乘务长询问：“是27位旅客吗？” 地面人员确定地说“是27位。
” 于是，二号位乘务员就进行了《防登错机》广播，乘务长也忙着检查核对各种文件，一切就绪便报告机长，机长同意关门。
乘务长和二号位执行完《关机门前检查单》核对工作后关门。
稍后，地面服务人员敲打舱门，机长通知乘务长开门，于是乘务组解除待命后开门，值机人员告诉乘务长，旅客少了一位，实际登机人数是26人，乘务组重新核对人数，证实确是26人。
由于尚未登机的第27名旅客的证件有问题，修改舱单后飞机放行。
案例分析：1、乘务长误将送舱单人员当作负责旅客登机的值机人员，并将其告诉的（舱单上）“是27位”误认为“已登机27位”，这是造成这起事件的直接原因。
2、数客乘务员工作不细心，预知只有27名旅客时，思想松懈、麻痹，数客错误，是造成这起事件的间接原因。
3、由于该航班在旅客登机时已经延误55分钟，这给乘务组心里上造成一定的影响，不可否认地有尽早关门、尽早起飞的心理因素。
（一）用情动人，以礼服人，另类投诉处理方式一次北京至珠海航班上，头等舱是满客，还有5名VIP旅客。
乘务组自然是不敢掉以轻心。
2排D座是一位外籍旅客，入座后对乘务员还很友善，并不时和乘务员做鬼脸儿开开玩笑。
起飞后这名外籍客人一直在睡觉，乘务员忙碌着为VIP一行和其他客人提供餐饮服务。
然而两个小时后，这名外籍旅客忽然怒气冲冲地走到前服务台，大发雷霆，用英语对乘务员说道：“两个小时的空中旅客时间里，你们竟然不为我提供任何服务，甚至连一杯水都没有！”说完就返回座位了。
旅客突如其来的愤怒使乘务员们很吃惊。
头等舱乘务员很委屈地说：“乘务长，他一直在睡觉，我不便打扰他呀！”说完立即端了杯水送过去，被这位旅客拒绝；接着她又送去一盘点心，旅客仍然不予理睬。
作为乘务长，眼看着将进入下降阶段，不能让旅客带着怒气下飞机。
于是灵机一动和头等舱乘务员用水果制作了一个委屈脸型的水果盘，端到客人的面前，慢慢蹲下来轻声说道：“先生，我非常难过！”旅客看到水果拼盘制成的脸谱很吃惊。
“真的？为什么难过呀？”“其实在航班中我们一直都有关注您，起飞后，您就睡觉了，我们为您盖上了毛毯，关闭了通风孔，后来我发现您把毛毯拿开了，继续在闭目休息。
”旅客情绪开始缓和，并微笑着说道：“是的！你们如此真诚，我误解你们了，或许你们也很难意识到我到底是睡着了还是闭目休息，我为我的粗鲁向你们道歉，请原谅！”说完他把那片表示难过的西红柿片360度旋转，立即展现的是一个开心的笑容果盘。
点评：用情动人，以礼服人，不失为另一种处置投诉危机的方式。
（二）案例：某航班，一对夫妇携孩子乘机（儿童），乘机过程中孩子想要一杯水，乘务员为其倒了一杯开水，孩子在喝水过程中飞机颠簸，不幸热水洒出，致使烫伤。
分析：1、为旅客提供热饮时，除非旅客特别指出（热饮五成即可，按照矿泉水、开水2:1的配比提供，口感微温，且要做好语言提醒），防止因飞机颠簸或者人为原因造成烫伤；2、为小旅客提供热饮时，不要将热饮直接递给小旅客，尽量给其监护人并做好叮嘱；3、不论乘务员责任抑或旅客自身责任，发生烫伤第一时间首先做紧急处理如：确认伤势、冷敷、联系医生或地面等，并做好安抚旅客及其家人工作。
请旅客所填的各类单据、书面内容视情况而定，不要一味机械化、程序化的在其还处于极度不安状态下让旅客填写，易引起旅客反感；（三）某航班旅客登机后向乘务员索要毛毯，毛毯放在后服务舱，乘务员正在疏导旅客不能及时满足旅客需求请旅客稍等片刻，乘务员引导旅客完毕后到后服务舱拿毛毯，因毛毯只有10几条，乘务员回到旅客面前时毛毯发放仅剩下了一条，此时又有一位小旅客需要毛毯，乘务员权衡再三还是将最后一条毛毯发给了小旅客，旅客非常不满。
支招：1、在旅客提出需要服务用品时，无论此时多忙请用心记住哪一排哪一位旅客，在语言、语气上给旅客以受到足够重视感，因为忙乱之间的一句不经意的回答，多数都会给人以敷衍、不耐烦感，而您则会由于没有刻意注意而忘记旅客提要求这件事、或者记得有这件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如这样说：“非常抱歉先生/女士，现在正在....期间，您可否在座位上稍微休息一下，我会尽量快一点给您送来。
”2、在服务用品较少旅客需求量大的情况下，不如事先稍作说明，“已经没有了、发完了”会让旅客感到他损失了基本利益而非常不满，例如这样说：“不好意思女士/先生，您看这已经是我们飞的第×段了，干净的、没用过的毛毯已经为数不多了，机上又有这么多老人孩子，我先帮您把通风口关掉吧，要不帮您倒杯热水？稍后我立即向乘务长汇报请机组将温度调高。
”（四）观察分析旅客心态来解决问题某航班，颠簸过程中，旅客烦躁的按呼唤铃，无论乘务员如何温言解释，但旅客就是对这种颠簸感觉到不满甚至质疑到了飞行技术，要求乘务员给个投诉渠道，乘务员无奈只得提供给旅客95530投诉电话，但旅客在投诉时说明了对航班颠簸的不满同时也不满乘务员的服务态度。
分析：1、尽管旅客第一时间不是质疑我们的服务出了什么问题，但是毕竟我们是第一个听到旅客抱怨的人，而我们做出的任何反应可以直接影响到旅客接下来的态度和决定。
我们也许该更深入的思考、分析一下，为什么？没有无缘无故的抱怨和指责。
也许旅客此刻正处于一种不安紧张、恐惧的状况，那么那么旅客需要的不是解释而是安抚、例如：“很抱歉给您造成了不便，今天确实是因为…（说明原因）请不要担心；2、在面对旅客时，服务人员即代表东航，应有大局意识，在回答问题时，严禁推卸责任；例如可以说：“很抱歉造成了您的困扰，我一定给您反映…谢谢您的宝贵意见”；3、积极的回应，注意为旅客提供多种选择；例如可以说：“我马上去看看是什么原因好吗？或者您看…..要不这样好吗？（五）某航班，旅客上洗手间完毕，乘务员打扫卫生时，发现该旅客将卫生纸、马桶垫扔的满地都是，乘务员随即惊讶的询问旅客怎么将马桶垫、卫生纸扔的满地都是，并提醒旅客马桶垫、卫生纸丢弃处，旅客投诉乘务员服务态度太差。
案例分析：1、对于卫生间废纸丢弃处的标示，部分初次乘机旅客或许不太清楚；2、乘务员的惊讶和提醒，在旅客听起来无疑使得旅客更加窘迫，从而产生抵触心理；支招：1、在类似情况下，请不要在旅客面前露出惊讶、不屑、询问等表情、语言，良好的职业素养，还要求我们拥有一颗善于观察、体谅、宽容之心；2、如需对旅客做提醒时，尽量在周围没有其他旅客时，使用婉转、自然的语气，如在旅客下一次使用卫生间时，首先为其打开卫生间“...请稍等女士/先生，我稍作整理，一边自然的介绍这边是XX废纸丢弃处、洗手池...这样使用，门插在XX 位，有什么需要帮助的请呼唤我，很乐意为您服务。
案例一：不可推卸的责任某航空公司的航班因为“机械故障”造成飞机的延误，导致133名旅客停滞在兰州的中川机场9小时，焦急万分的旅客在漫长无望的等待中，没有得到航空公司任何一位领导对此事的解释，因此对此非常不满，集体拒绝乘机，要求得到航空公司的说法。
据空乘人员方面的解释：当日该航空公司的航班，在飞机起飞前机械发生故障。
航空公司处于对乘客的安全考虑，当即通知乘客航班推迟起飞，“为了旅客安全”这样做一点没错，但旅客不明白的事，检修人员早干嘛去了？为何不提早发现，非要等到飞机快起飞了才临时发现？航空公司应该尽量减少飞机的延误，加大航班正常的管理力度，抓住航班运行的关键控制点和薄弱环节，细化保障措施。
当飞机延误时要耐心的对乘客进行解释并提供必要的服务。
像上述案例空乘人员没有尽早的发现问题，在飞机不得不延误飞行时没有及时给乘客解释和提供好的服务，有可能导致各别乘客拒绝乘机或者是占机不下，不仅影响民用航班秩序和航空运输安全，也会损害后续航班旅客的权益，更对空乘服务质量有严重影响。