集团SQS推行指引(第三版)

港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引（第三版）港华投资有限公司2007年2月《港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引》编制摘要第一版编制：KMF-T304小组2003年1月发布第二版修订：港华SQS办公室2004年4月修订第三版修订：集团SQS办公室2007年2月修订第三版修订摘要1．指引名称《港华集团普及SQS工作指引》改为《港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引》。

2．增加“华衍水务”的内容。

详见各章节3．组织架构修改为四级架构。

详见P4-54．第二章2.3节至2.7节的内容结构调整。

详见P7-12批准：杨松坤港华投资有限公司副总经理港华燃气及华衍水务集团优质服务计划指导委员会主席2007年2月目录第一章统一的理念和标准 (1)1.1 一个共同的目标（SQS在国内推行的总体目标） (1)1.2 二个重要管理理念 (1)1.3 三个方面的意义 (1)1.4 四项工作重点 (2)1.5 五点特别关注 (3)1.6 六项评价指标 (3)第二章统一的实施方案 (4)2.1 组织架构 (4)2.2 四级架构的成员构成、职责及工作方式 (4)2.2.1 集团SQS指导委员会 (4)2.2.2 集团SQS办公室 (5)2.2.3 区域SQS办公室 (5)2.2.4 公司SQS指导委员会 (6)2.2.5 SQS小组 (6)2.3 SQS小组的活动 (7)2.3.1 立项 (7)2.3.2 SQS小组活动的跟进 (8)2.3.3 SQS项目成果发布的方式 (8)2.3.4 SQS小组具体活动成果评价的主要量化指标 (8)2.3.5 SQS项目成果的推广和交流应用 (8)2.4 合资企业初次开展SQS活动的要求 (9)2.5 国内SQS精英队伍的培养 (9)2.5.1 SQS精英的定义 (9)2.5.2 人数 (9)2.5.3 人员选配基本要求 (9)2.5.4 培养方法 (10)2.6 SQS奖项评选 (10)2.6.1 公司SQS奖项评选方法 (10)2.6.2 集团SQS奖项评选方法 (10)2.7 SQS活动的激励机制 (12)第一章统一的理念和标准SQS——Superior Quality Service，“优质服务计划”是香港中华煤气有限公司于1992年6月开始推行的一项管理活动，是中华煤气优秀企业文化的重要组成部分。

2001年、2002年，SQS分别首先于番禺港华煤气有限公司、中山港华煤气有限公司、宜兴港华燃气有限公司三家合资企业推广。

2003年已于中华煤气在内地的合资企业全面推广普及。

1.1 一个共同的目标（SQS在国内推行的总体目标）通过于国内合资企业推行“优质服务计划（SQS）”，将中华煤气优秀的管理理念、企业文化传递和延伸到国内所有的合资公司，鼓励员工积极参与公司的管理，激励员工的创新精神，促进公司不断变革，从而不断提高各合资企业的管理水平和服务质量水平，树立良好的企业形象和提高企业的市场竞争力。

在国内各地政府、社会公众、同行业企业以及顾客面前树立“港华燃气”及“华衍水务”品牌。

简述为：弘扬中华煤气优秀的企业文化；激励员工参与管理并不断创新；提高企业管理和服务质量水平；树立港华燃气及华衍水务品牌。

1.2 二个重要管理理念香港中华煤气有限公司自1992年推行的“优质服务计划”，始终体现了中华煤气独特和优秀的企业文化，贯穿着中华煤气的两个重要管理理念，这些理念必将在国内合资公司推行“优质服务计划”过程中发扬光大：●倡导和强调“创意引发”；●注重和坚持“持续革新”。

1.3 三个方面的意义通过SQS的推行，在国内合资公司营造“公司、客户、员工三方面均受益”之三赢局面。

（1）第一方面意义（公司受益）●加强市场竞争力——通过企业的品牌、高效率的服务、规范且灵活的市场开拓方法、合理且有市场竞争力的价格等手段，吸引客户、拓展市场。

●增加公司利润——通过不断创新和持续改进，降低成本、拓展市场、增加收入，增加企业利润。

●培养高素质员工队伍——通过SQS活动，培养全体员工的敬业精神、商业道德和团队精神；提高员工的工作技能和创新能力；锻炼参与者的组织领导能力和管理能力，从中培养、发现和储备人才。

（2）第二方面意义(顾客受益)●令顾客加倍满意——通过确保和不断改进“产品、安全、品质、时间、成本、形象、信誉、服务”等要素，令顾客加倍满意。

●提供高效率的服务——通过简化调整工作流程、合理调配人力资源、充分的工作准备和周密的计划安排，提高服务工作效率。

（3）第三方面意义(员工受益)●创造更佳工作环境——通过SQS活动，营造员工之间、部门之间、上下级之间的良好的人际关系，创造良好的工作软环境，增强企业凝聚力；通过员工自发性的建议和创造性的改进，提高工作效率、减少无效劳动、加强安全措施、以及改进工作场所、设备、工具等劳动和管理条件，创造良好的工作硬环境。

●提升员工能力和机会——使员工得到更多的经验和技能，使其能得到更多的机会去承担更重要的责任。

●增强工作成就感——员工通过积极参与公司的管理和创造性工作取得成果时，可增强员工的工作成就感。

1.4 四项工作重点SQS活动将主要围绕以下四项工作重点开展：●监控经营成本●推行安全运作●提高服务水平●拓展燃气/水务市场1.5 五点特别关注SQS在国内推行过程中应注意特别关注以下五个方面：●特别关注员工参与的普遍性●特别关注引导员工的创造性●特别关注SQS项目的完成率和成果质量●特别关注本公司活动的特色化●特别关注对活动的指导和过程控制1.6 六项评价指标集团对各合资公司开展SQS活动的年度评价指标主要为：●SQS小组成立的数量●参与人数占员工总数的百分比●小组研究课题项目的数量以及难度大课题的数量●研究课题项目的完成率和成果质量水平●有形得益的统计●无形得益的评价第二章统一的实施方案2.1 组织架构港华燃气及华衍水务集团推行SQS实行四级架构：●港华燃气及华衍水务集团优质服务计划指导委员会(简称“集团SQS指导委员会”)，集团SQS办公室执行日常工作；●区域SQS办公室；●合资公司SQS指导委员会（简称“公司SQS指导委员会”），600人以上的大型合资公司可增设“部门指导委员会”；●SQS小组。

2.2 四级架构的成员构成、职责及工作方式2.2.1 集团SQS指导委员会（1）集团SQS指导委员会的构成——集团SQS指导委员会由香港中华煤气有限公司、港华投资有限公司及各合资公司中高层管理人员担任，设主席一名，各区域负责人及成员多名。

委员会设行政秘书一人，协助主席收集、整理和保存资料，联系工作。

（2）集团SQS指导委员会职责●确定集团SQS推行整体策略和工作目标●审批集团及区域SQS办公室的年度推行方案●制订合资公司开展SQS活动的激励政策指引●监察和评价区域SQS办公室的整体工作业绩●评选集团SQS年度奖项（3）集团SQS指导委员会工作方式——集团SQS指导委员会每半年开一次会议，也可根据需要召开临时会议。

2.2.2 集团SQS办公室（1）集团SQS办公室的构成——港华投资有限公司专职及兼职推行主任多名。

（2）集团SQS办公室职责●制定及实施集团SQS的年度推行方案●建立并完善集团SQS推行体系●建立并完善SQS知识体系●主办SQS培训课程●策划组织年度优质服务日等集团SQS活动（3）集团SQS办公室工作方式——作为集团SQS指导委员会的常设机构运作2.2.3 区域SQS办公室（1）区域SQS办公室的构成——设总监一名，项目经理多名，协调员一名。

总监由集团SQS指导委员会区域负责人兼任，项目经理及协调员由合资公司同事兼任。

（2）区域SQS办公室职责●制定并实施区域SQS推行方案●指导区域内各公司SQS项目的立项及研究，确保项目质量及数量●协助集团SQS办公室的培训及推行工作●策划组织区域内的SQS活动●每季度收集区域内合资公司SQS活动报表，并于每季度末月的30日前提交集团SQS办公室●参与并协助集团SQS办公室组织年度优质服务日等集团SQS活动（3）区域SQS办公室工作方式——每季度召开一次区域内公司SQS协调员会议。

2.2.4 公司SQS指导委员会（1）公司SQS指导委员会的构成——设主席一名，成员多名，协调员一名。

初次开展SQS的公司，总经理担任委员会主席。

此后，每年可由部门经理轮换担任年度主席；成员为部门经理以上的中高层管理人员，也可由总经理指定部分人员担任，也可吸纳个别组织能力较强的管理人员担任；协调员由公司管理人员专职或兼职担任，负责SQS日常培训及推行工作，资料的整理存档，向区域SQS办公室汇报并提交报表。

（2）公司SQS指导委员会职责●制定公司SQS年度推行目标●若设有部门SQS指导委员会，则监察其整体工作业绩●组织SQS的培训及推行工作●视察SQS计划的整体进程，指导人力资源的调配●指导SQS小组的成立、提案、研究、成果总结●批准部门推荐的SQS项目（立项）●审核批准SQS项目的测试计划及最终报告（成果总结）●评选公司年度SQS奖项●建立本公司SQS项目资料库（3）公司SQS指导委员会的工作方式——每季度召开一次定期会议，听取SQS小组协调员汇报项目进展，并给予指导。

日常也应随时关注小组项目的进展，及时给予支持和指导。

首次开展SQS活动的公司，应加大检查指导的时间密度。

（4）公司SQS指导委员会的汇报制度----每季度末月25日前由公司SQS协调员向区域SQS办公室递交《合资公司SQS活动情况报表》（SQS-表005）和《SQS项目记录表》（SQS-表003）。

2.2.5 SQS小组2.2.5.1 SQS常设小组●由公司各阶层同事组成，以推行与日常工作有关的改进活动。

常设小组是永久性的，成员可以轮换，但小组永不解散。

●小组的功能为确定与日常工作有关的问题，寻找改进机会，提出并推行改善建议。

程序如下：（1）确定问题/改进机会（2）了解并评估有关程序（3）找出问题的成因（4）搜集并分析资料（5）确定最佳的解决方案（6）衡量成效并制定监察办法2.2.5.2 SQS特别小组特别小组是由部门成立，以针对一些不属于常设小组职责范围内的项目，和一些紧急的项目。

为确保成员有合适的经验和技能，各成员均由部门经理委派。

当改善建议施行后，小组便解散。

2.2.5.3 SQS跨部门小组跨部门小组是在指导委员会的指导下进行一些广泛及涉及多个部门的改进项目。

成员由有关部门委派，以确保成员有适当的经验和技能。

该小组属特设性质，当改进建议全面实行后便会解散。

2.2.5.4 SQS小组成立的前期工作要求SQS小组成立后应设立组名，分配角色，填写《SQS小组成立/资料更新表》（SQS-表006），由公司SQS指导委员会建立相应的档案。

2.3 SQS小组的活动2.3.1 立项SQS小组的课题项目选取应由员工提出提案，经过科学方法确定问题重点，填写《SQS提案立项申请表》（见SQS-表001），由部门推荐，报公司SQS指导委员会批准立项。