客户关系管理课程设计报告
客户关系管理实务课程设计 (2)

客户关系管理实务课程设计一. 课程目标本实务课程旨在帮助学生理解和掌握客户关系管理的基本理论和实践技能,提高学生的市场营销能力和客户管理能力,从而更好地满足现代企业对高素质复合型人才的需求。
二. 课程内容1.客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和意义 1.2 客户关系管理的发展历程 1.3 客户关系管理的基本原则和流程2.客户需求调研与分析 2.1 客户需求调研的方法和技巧 2.2 客户需求分析的工具和技术 2.3 客户需求调研实战案例分析3.客户开发与维护 3.1 客户开发的策略和方法 3.2 客户维护的原则和技巧 3.3 客户开发与维护的实战案例分析4.客户投诉与服务质量管理 4.1 客户投诉的种类和处理流程 4.2 服务质量管理的要点和模式 4.3 客户投诉与服务质量管理实战案例分析5.客户关系管理系统建设 5.1 客户关系管理系统的概念和构成 5.2 客户关系管理系统建设的策略和步骤 5.3 客户关系管理系统建设实战案例分析三. 课程教学方法本课程采用讲授、案例分析、小组讨论、作业练习等多种教学方法,旨在帮助学生更好地掌握客户关系管理的理论和实际应用能力。
四. 课程考核方式本课程考核方式采用期末论文和课堂表现分数的方式,期末论文占总成绩的70%,课堂表现占总成绩的30%。
五. 课程参考教材1.《现代企业营销管理》张三等编著,北京:高等教育出版社,2018年版。
2.《客户关系管理实务》李四著,北京:机械工业出版社,2019年版。
六. 总结本实务课程内容全面、实用性强,旨在帮助学生逐步提高客户管理的能力,充分发挥市场营销的作用,培养具有创新、实践、应用和共赢精神的高素质复合型人才。
客户关系管理(CRM)系统设计方案报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告摘要通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系,确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。
并在此系统设计目标定位下,确定系统流程,设计功能模块,并努力面向部门协作与数据挖掘。
针对系统,本文模拟了使用过程,预测运行效益,证实了系统的可行性。
因已立项,本报告不作工程可行性分析。
目录第一部份系统分析和需求分析一、基本需求分析-------------------------------------------2.二、CRM 一般系统-------------------------------------------3.三、系统设计定位-------------------------------------------7.第二部份系统设计一般技术需求-------------------------------------------7.流程设计及功能菜单设计---------------------------------8.三、数据表设计---------------------------------------------11.四、界面设计-----------------------------------------------16.五、功能模块设计-------------------------------------------16.六、系统策略-----------------------------------------------17.第三部份可行性预测一、使用描述-----------------------------------------------17.二、效益分析-----------------------------------------------18.第四部份其他信息词汇注解-----------------------------------------------19.参考模型-----------------------------------------------19.系统设计流程图-----------------------------------------20.设计说明-----------------------------------------------20.第一部份系统分析和需求分析基本需求分析1、满足企业新的需求目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理,不仅需要直接市场上的接触,期刊和互联网上的广告产品销售,还需要寻找同客户交流的新的方式。
《客户关系管理》课程整体设计及单元设计

1.1.2寻找 华晨宝马3 系的潜在 客户
情境1.2 你的手里 有BMW320 车系的客 户分析报 告,为了 针对性得 推广新产 品,你将 如何挖掘 潜在客户 呢? (正常)
1.2.1接近 宝马汽车 品牌的客 户
情境2.1 你有一份 宝恒汽车 公司的客 户清单, 你准备如 何去接近 客户呢? (正常)
《客户关系管理》课程整体设计 《客户关系管理》课程单元设计
• 河南林业职业学院 行红明
பைடு நூலகம்
To be an excellent client manager 成为一名优秀的客户经理
• 宁波职业技术学院 服务外包学院 任红
课程信息
课程名称 授课对象 学生分析 客户关系管理 总学时 36课时 电子商务专业大二学生 大二学生具备一定专业知识,电子商务学生头脑活络、 具备一定网络销售经验,语言表达能力、职业素养较 薄弱。 电子商务概论、 后续课程 网络营销 网络零售实训
课堂教学项目
——对宁波宝恒汽车销售服务有限公司 的宝马BMW汽车品牌客户进行管理
项目背景: 目前,宝马品牌定位逐渐纵 深化、大众化发展,土豪、 暴发户的形象逐渐淡化。国 内市场的宝马分为1、3、5、 6、7系,X1、X3、X5、X6、 Z4和M3、M5、M6,不同系列、 不同型号的宝马汽车产品所 对应的客户群不尽相同,请 通过产品宣传活动设计、公 关营销、客户关系维护等各 种方法增加销量、提升客户 满意度和忠诚度。 王晖——市场营销专业优秀毕业生:担任宝恒汽车销售服务有限公司销售经理
市场营销学消费心理学管理学经济学数据挖掘课程定位与知识理论体系识别寻找潜在客户接近联系客户客户关系维护消费心理学市场营销学管理学经济学数据挖掘营销观念市场细分目标市场营销策略营销管理消费心理与意识消费动机分析消费者记忆和注意消费者学习和联想二八定律巴莱多定律木桶理论短板理论需求和供给理论消费者行为理论货币政策消费函数关联规则人工神经网络课程总体目标课程以就业为导向提升学生的客户管理职业素养
客户关系管理课程设计

客户关系管理课程设计一、课程目标知识目标:1. 理解客户关系管理的基本概念、原则和方法;2. 掌握客户分类、客户满意度调查、客户投诉处理等客户关系管理技巧;3. 了解企业进行客户关系管理的重要性及其对企业发展的作用。
技能目标:1. 能够运用所学知识对客户进行有效分类,并提出针对性的服务策略;2. 学会设计客户满意度调查问卷,分析调查结果,为企业提供改进服务的建议;3. 掌握处理客户投诉的步骤和技巧,提高客户满意度。
情感态度价值观目标:1. 培养学生对客户关系管理的兴趣,激发他们主动学习和探索的热情;2. 培养学生的团队协作意识,使他们能够在小组合作中共同解决问题;3. 增强学生的社会责任感,让他们明白优质客户服务对企业和社会的重要性。
本课程针对高年级学生,结合客户关系管理学科特点,注重理论知识与实践技能的结合。
在教学过程中,充分考虑学生的认知水平、学习兴趣和实际需求,通过案例教学、小组讨论、角色扮演等多种教学方法,激发学生的学习兴趣,提高他们的实践操作能力。
课程目标的设定旨在使学生在掌握基本理论知识的基础上,能够运用所学知识解决实际问题,培养他们的综合素质,为未来从事相关工作打下坚实基础。
二、教学内容1. 客户关系管理概述- 了解客户关系管理的定义、发展历程及重要性- 理解客户关系管理的核心观念和原则2. 客户分类与管理- 学习客户分类的方法和依据- 掌握不同类型客户的管理策略3. 客户满意度调查与分析- 学习设计客户满意度调查问卷的方法- 掌握调查数据分析技巧,为企业提供改进建议4. 客户投诉处理- 学习客户投诉处理的步骤和技巧- 掌握有效解决客户问题的方法,提高客户满意度5. 客户关系管理案例分析- 分析典型客户关系管理成功案例,总结经验教训- 结合课本内容,进行小组讨论,提升分析问题和解决问题的能力教学内容依据课程目标,结合教材相关章节,确保科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度,注重理论与实践相结合。
客户关系管理理念技术与策略课程设计

客户关系管理理念技术与策略课程设计一、前言客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是企业运营中不可或缺的一部分,它涉及到了与客户的关系维护与管理。
随着商业环境和客户需求的变化,CRM理念、技术与策略也在不断地发展,并渗透至企业所有层面。
因此,在这个日新月异的时代,学习适应客户关系管理已经成为企业和个人必备的技能。
本文将以客户关系管理理念、技术与策略为主线,探讨与CRM相关的内容,希望可以为大家带来一些启示和思考。
二、学习目标本课程设计的学习目标主要包括以下三个方面:1.理解客户关系管理的基本原则和概念,掌握CRM理念与策略;2.熟悉客户关系管理的技术工具和平台,并理解其实现机制;3.了解CRM在当前商业环境下的应用和趋势,探究CRM与数字化转型的关系。
三、课程大纲本课程设计总共分为六个部分,每个部分包含了若干小节。
下面是本课程设计的大纲:3.1 CRM理念与策略•什么是CRM?•CRM的基本原理和概念•CRM在企业中的应用•CRM策略的制定与实施3.2 CRM技术工具和平台•CRM技术工具和平台的种类•CRM技术工具和平台的实现机制•常用CRM技术工具和平台的介绍3.3 CRM与数字化转型•CRM在数字化转型中的作用•数字化转型如何影响CRM的策略和实践?•CRM如何协助企业实现数字化转型?3.4 CRM的实践和案例分析•如何实施CRM?•CRM在不同企业中的作用和实践案例•成功实施CRM的关键因素3.5 客户生命周期管理•什么是客户生命周期管理?•客户生命周期管理的基本原理和概念•如何实现客户生命周期管理?3.6 CRM数据分析•为什么需要CRM数据分析?•常用CRM数据分析方法•如何利用CRM数据分析提高客户体验?四、学习方式在完成本课程设计过程中,我们将采用以下学习方式:1.学习材料我们将提供多种形式的学习材料,包括文字、图片、视频等。
2.练习任务每个小节的结束处都将提供一些任务,帮助大家巩固所学知识。
客户关系管理课程设计报告(标准格式)

《客户关系管理》课程设计报告题 目 上海通用汽车成功的关键学生姓名:指导教师:成 绩:日 期: 2011年9月8号摘 要上海通用汽车公司由于之前系统繁多,导致许多有效信息不能被共享,难以了解客户真正需求,因而很难为客户创造更多价值。
加上有些系统由于运行时间过长而成为新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。
上海通用公司按照美国通用公司全球战略部署,结合中国实际情况,聘请IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施,以期集中管理客户信息、提高机构协同工作效率以及开拓新的客户接触渠道。
通用汽车公司认为通过在全球范围内实施CRM(客户关系管理)系统,能够有效管理客户信息,并且赢得更多的客户,使得客户价值最大化。
建立以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源,为通用在中国的汽车事业的不断发展铺平道路。
关键词: CRM系统 上海通用 客户信息 数据挖掘 个性化营销目录摘 要1、绪论2.2 目的2.3.2客户关系管理内涵之二:应用系统、方法和手段3、 项目背景3.2客户信息管理现状3.3准确把握客户需求是制胜根本4 项目确立4.1 在通用总部的部署下确立项目4.2 选择Siebel产品的原因5 项目实施5.1 实施客户关系管理项目的基本步骤5.2.1第一步——集中管理客户信息5.2.2第二步——提高机构内部协同工作的效率5.2.3第三步——开拓新的客户接触渠道5.2.4第四步——对客户信息进行数据挖掘6 项目实施中的难点6.1 鼓励用户使用是最大挑战7.实施效果7.1 信息采集和发布机制渐趋成熟7.2 数据挖掘效果显著结论和建议参考文献上海通用汽车成功的关键1、绪论 随着市场经济的深入发展,市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。
以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。
谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源,谁就能获得市场竞争优势,在激烈的竞争中立于不败之地。
《客户关系管理》课程实验报告

《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告《客户关系管理》课程实验报告一、实验名称:客户开发及生命周期演练二、实验目的1、学习客户开发的管理流程;2、了解客户的生命周期,并在不同周期阶段进行不同的营销工作。
三、实验流程与结果(一)实验流程1.首先查看公司信息。
2.从招投标中心依据客户开标时间在寻找自己的客户并添加到我的客户中。
3.在我的客户中搜集客户资料并将采购经理和采购员添加到联系人。
4.对联系人添加新任务,注意时间上的安排,通过电话联系、邮寄资料、上门拜访、请吃饭、上门公关等综合公关活动加深与客户联系,增加客户好感度。
5.当与客户联系达到一定程度,客户好感度增加时就会看到看到客户的招投标信息,然后依据自己的采购产品的本钱和公关费用并遵循定价原则制定投标价格。
6.查看开标结果。
7.如果中标,则采购客户所需产品数量,然后依据客户需求进行配送;如果没有中标则继续寻找客户或重新寻找该公司的联系人。
8.依据人事信息和公司工作量进行工作人员的招聘与解聘。
9.期间要进行客户维护与客户建立稳定的合作关系。
(二)实验结果1、好又多投标结果(我的公司:长城集团):2、保时捷投标结果:-1-3、民生银行投标结果:4、总支出状况四、实验总结与评价总结:错误一:在与客户关系达到一定程度后,显示客户所需产品数量为763件联想G460件,而本钱为4500元,仅本钱就以超过自身总资本,所以发货失败,造成违约。
错误二:事先采购了局部产品却为中标,导致本钱增加。
评价:问题一:任务有时候无法删除,界面呈现灰色。
问题二:动作执行时出现乱码。
问题三:客户维护时系统反响慢不显示。
问题四:客户维护出现异常。
建议:最好能建立上融资渠道,通过资本运作保障自己中标之后能顺利发货。
-4-扩展阅读:关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨关于《客户关系管理》课程实验设计的探讨[3.掌握现代化信息技术与方法,可以娴熟操作企业中的客户关系管理平台;4.掌握客户信息收集、管理,并进行分析利用;5.对市场、销售、服务中的关键任务,在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基础的解决实际问题的能力;6.具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
客户关系管理报告

目录摘要 (1)引言 (1)第一章、ZOOM网购时尚零售连锁店的概述 (2)1.1 zoom网购连锁店的背景 (2)1.2 ZOOM网购连锁店的需求 (2)第二章、zoom网购连锁店关于CRM的方案设计和实施 (3)2.1 客户关系管理的含义 (3)2.2 zoom网购连锁店关于CRM的方案设计错误!未定义书签。
2.3 zoom网购连锁店关于CRM的实施步骤、 (4)第三章、ZOOM网购连锁店实施CRM成功的因素 (5)3.1 zoom网购连锁店实施CRM成功的因素 (6)3.2 CRM实施过程中应注意问题 (7)第四章、结论 (8)参考文献 (9)摘要随着网络技术的讯们发展,企业中的网络客户拓展已经逐步成为了企业营销活动的重要组成部分。
目前,作为第五大媒体的国际互联网,正以前所未有的速度在世界各国广泛、迅速地发展和普及,厂商在互联网上实施新的服务方式,网络客户拓展陈伟促使消费者接受新的服务方式中的有效方式。
现代其已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心,服务至上,实现客户价值和达到企业利润最大化的集约型经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的最重要资源。
企业如何实现对渠道销售与服务的集成、管理统一,就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段提高客户满意度,改善客户关系。
从而提高企业的竞争力。
关键词: 连锁店客户关系管理 CRM引言客户关系管理是20世纪90年代以来,随着信息技术的发展而涌现出来的一种新的经营策略。
而大规模定制是未来企业的一个发展方向。
它是为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的与客户交流能力,最大化客户收益率的方法。
同时,它也可以使得企业营销人员对于所有客户进行分门别类、有区别的、个性化的沟通,从而使客户在沟通的过程中感到心理上的惬意和亲切。
客户关系管理还可以理解为一种以客户为中心的经营策略。
它以信息技术为手段,通过对客户关系的管理,知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性,实现企业与客户之间的互动,从而更好地满足客户的需求,增加企业的收入。
客户关系管理课程设计报告要求

客户关系管理课程设计要求
课程设计内容
选择一家有代表性的成功实施客户关系管理系统的中国企业,完成对客户关系管理系统的分析。
具体内容包括:
1.选择成功实施客户关系管理的有代表性的中国企业,进行企业及行业的相关介绍。
2.简要介绍相应的软件供应商的相关情况。
3.重点分析企业的需求与软件供应商的方案设计。
内容要求
一、分析案例的企业背景;
二、分析案例的企业需求;软件供应商的简介;
三、分析案例的方案设计与功能实现;
四、分析案例的成功因素;
五、分析案例的客户评价
六、分析案例的启示;
课程设计报告
1.引言——简要说明报告主要内容
2.正文——主要包括实施企业简介及行业背景,实施企业需求等,软件供应商简介,方案设计,功能实现,客户评价等,具体内容要求见上面;
报告内容除图表外,字数应不少于3000字,A4纸打印,字体为宋体五号。
3.结论或建议
封面及评语成绩模板见下页:
沈阳工业大学
客户关系管理课程设计报告
专业/班级
姓名
2011年6月17日
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成绩与教师评语。
客户管理系统课程设计总结报告

客户管理系统课程设计总结报告项目背景客户管理系统课程设计项目是一个针对学生进行的综合实践课程,旨在让学生通过实际的项目开发过程中,获得软件开发的知识和技能,并了解和掌握敏捷开发的方法和过程。
该项目的实施旨在提高学生的软件开发能力,培养学生的团队协作、沟通、解决问题和抗压能力。
项目概述客户管理系统是一款面向企业客户管理的应用程序,其功能包括客户信息管理、客户联系人管理、客户跟进记录等。
该系统基于Web技术实现,应用了Bootstrap、JQuery等前端框架,使用Node.js作为后端服务器进行数据处理和管理。
客户管理系统课程设计项目的目标是了解和掌握敏捷开发的方法、工具和过程,熟悉软件开发流程,并能够独立完成一个简单的Web应用程序。
项目开发过程第一阶段:团队建设和需求分析在项目开始之前,我们先行组建了一个5人的小组,分别担任项目经理、前端开发、后端开发、测试和UI设计。
在团队建设的过程中,我们先进行了团队目标的明确和团队角色的分工。
为了确保团队合作顺畅,我们还制定了一系列的规则和流程,例如会议记录、进度汇报和问题解决流程等。
之后,我们开始进行需求分析,收集并整理了客户管理系统的需求。
通过讨论和调研,我们明确了实现客户管理系统的功能和技术要求,然后设计并制定了开发计划和进度表。
第二阶段:设计和开发第二阶段是项目开发的主要阶段,我们按照预定进度表,逐步完成了客户管理系统的开发。
首先,我们对系统进行了初步的设计,确定了系统的结构和功能,并为前端和后端开发搭建了开发环境和平台。
之后,我们开始进行前端开发和后端开发。
前端开发人员采用Bootstrap和JQuery等前端框架,完成了客户信息管理、联系人管理和跟进记录的功能实现;后端开发人员使用Node.js实现数据处理和管理,完成了数据存储和交互流程的开发。
在开发过程中,我们多次进行了组内会议和代码审查,及时解决问题和优化代码质量。
同时,我们还利用Github等版本管理工具,保证了代码的版本控制和共享。
《客户关系管理》教案全套 教学设计项目1-9

步骤一: 介绍本课程的结构内容
步骤二:导入项目 2 课程导入:对于客户关系管理,你懂吗? 引导同学思考,并提出该项目的结构内容。
视频资源:项 目 2 课程导入 ——对于客户
步骤三:播放线上课程 2.2、2.3,客户关系的定义、类型及影响因素(重 关系管理,你懂
点)
吗?
1、客户关系的含义
2、客户关系与人际关系的联系与区别
素质目标
1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养 4. 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养
课程思政 融入点
专业知识点 案例融入点 思政映射
《客户关系管理》教案设计
《客户关系管理》课程章节教学设计
授课题目 (章、节、项目、任务等)
1 走近客户
计划 6-8 课 课 课时 时 次
教学内容与要求 知识目标
教学目标 能力目标 素质目标
1.解读客户定义 2.识别客户类型 3.理解客户价值 1.了解客户的定义及内涵 2.理解客户与顾客的区别 3.理解客户的类型 4.了解客户的价值体现 5.了解客户的价值构成 6.理解潜在价值、当前价值、历史价值的含义 1.能够区别客户与顾客 2.能够识别客户的类型 3.能够树立客户的价值意识 4.能够根据客户价值构成要素评估客户价值 1.具有正确的世界观、人生观、价值观 2.具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 3.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养
3. 掌握评价评估客户终身价值的方法; 4. 了解价值评估体系的构建
客户关系管理课程设计

《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目:福州万竹CRM成功实施案例专业班级:市场营销学生姓名:陈营营成绩:指导教师:屈武江完成日期: 2015年9月3日目录摘要 (1)第1章引言 (2)1.1 课程设计题目的意义 (2)1.2 企业简介 (2)第2章企业概况与系统要求 (3)2.1企业信息化概况 (3)2.2企业需求 (5)第3章客户关系管理系统的实施 (6)3.1咨询阶段 (6)3.2.方案准备阶段 (6)3.3方案实施阶段 (6)3.4方案试运行阶段 (7)3.5方案选型和规划 (7)总结 (10)参考文献 (11)摘要本设计通过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究,主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法,讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合,为企业的最终发展目标服务。
本论文的核心是设计实施CRM的具体计划,对具体实施计划的监督控制计划,分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用,以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。
关键词:市场销售客户服务客户管理监督控制第1章引言1.1 课程设计题目的意义为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题,进一步保证自身客户的忠诚度,加强对员工和企业的管理,保证销售任务的顺利完成。
福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品,对自身的业务流程做了积极的改动,通过CRM的实施,不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强,同时进一步理清了客户关系,加强了对客户资源的管理,也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作,为此产品的销售创造出了良好的演示环境。
1.2 企业简介福州万竹计算机系统工程有限责任公司(以下简称万竹公司)是万竹企业集团下属的一家股份制企业,公司于19996年元月成立,是以计算机网络系统为主的科技信息产业。
公司主要业务有计算机网络的系统集成,软件增值开发,计算机硬件产品分销,Internet 信息服务等。
《客户关系管理》课程设计报告

《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目可口可乐公司客户关系管理专业班级下市场营销学生姓名刘震指导教师成绩日期目录摘要………………………………………………………………引言………………………………………………………………一、研究背景及研究意义………………………………………二、实施客户关系管理的必要性………………………………三、客户关系管理的现状分析…………………………………四、可口可乐跨国营销………………………………………五、可口可乐在中国的本土化营销策略………………………六、客户管理经验的分析与实施……………………………结束语……………………………………………………………参考文献…………………………………………………………可口可乐公司客户关系管理摘要客户关系管理是一种全新的经营理念,是在产品高度同质化的背景下产生的。
客户关系管理的核心思想是客户资源是企业最宝贵的资源,企业的营销活动应该以客户为中心来开展,加强对客户资源的有效管理和挖掘。
可口可乐发展的如此成功,现在商业可从中汲取哪些经验呢?总的来说,这些经验既非常简单又显而易见。
关键词: 客户关系可口可乐公司客户价值引言可口可乐公司( )成立于年,目前总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公司,拥有全球市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口可乐第三),其年营收达百万美元,普通股股东权益则为百万美元。
可口可乐在个国家拥有种饮料品牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超过的市场占有率,而雪碧()则是成长最快的饮料,其它品牌包括伯克()的 (沙士),水果国度()以及大浪()。
一、研究背景及研究意义当时顾客赞不绝口,争取要这种“新配方”的可口可乐,从此,可口可乐就是可口可乐糖浆与碳酸水混合的饮料风行世界。
并且从年起,以瓶装出售。
《客户关系管理》课程设计

《客户关系管理》程设计报告设计题目:营销理念与客户关系管理专业市场营销学生姓名学生学号指导教师成绩完成日期:年月日营销理念与客户关系管理摘要:新的营销理念和模式在消费者个性化的时代层出不穷,CRM与精细化营销的对话不仅体现了营销理念变化下CRM的随需应变,更有助于企业将每个细分市场做深做透,惟其如此,才能把市场蛋糕越做越大。
关键词:客户关系管理(CRM)营销正文:新客户?老客户!几乎所有的企业都在不遗余力地争取新客户。
实际上,现有的老客户通常也蕴涵着巨大的商机。
如何使两者兼顾?如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争制胜?人们越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争经营至关重要的资源,这是由于市场激烈竞争的结果使得许多商品的品质区别越来越小,产品的同质化倾向也越来越强。
某些产品,如电视机、VCD机等,从外观到质量,已很难找出差异,更难分出高低。
这种商品的同质化结果使得品质不再是顾客消费选择的主要标准,越来越多的顾客更加看重的是商家能为其提供何种服务以及服务的质量和及时程度。
为此,许多商家找到了自己的答案,借助现代信息技术的帮助,通过CRM软件来丰富企业对所有客户的知识,并提高客户的满意度。
CRM市场现状客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程终不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM不仅是一个系统,一个技术方解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视,自1997年开始,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
国内CRM起步较晚,但却依然显示出强劲的发展势头,其显著的价值提升能力已经得到业界的认同,即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。
(客户关系)客户关系管理系统课程设计报告

(客户关系)客户关系管理系统课程设计报告课程设计任务书课程设计任务书格接写标题,末尾不加标点,第三级和第四级标题均空两格书写序数,空一格写标题。
第四级以下单独占行的标题须序采用A.B.C.…和a.b.c.两层,标题均空两格书写序数,空一格写标题。
正文中对总项包括的分项采用(1)、(2)、(3)…的序号,对分项中的小项采用①、②、③…的序号,数字加半括号或括号后,不再加其他标占点。
(8)公式公式应另起一行写在稿纸中央,一行写不完的长公式,最好在等号处转行,如做不到这点,在数学符号(如“+”、“-”号)处转行,数学符号应写在转行后的行首。
公式的编号用圆括号括起放在公式右边行末,在公式和编号之间不加虚线,公式可按全文统一编序号,公式序号必须连续,不得重复或跳缺。
重复引用的公式不得另编新序号。
公式中分数的横分线要写清楚,特别是连分数(即分子和分母也出现分数时)更要注意分线的长短,并将主要分线和等号对齐。
在叙述中也可将分数的分子和分母平列在一行,用斜线分开表述。
(9)表格每个表格应有自已的表题和表序,表题应写在表格上方正中,表序写在表题左方不加标点,空一格接写表题,表题末尾不加标点。
全文的表格统一编序,也可以逐章编序,不管采用哪种方式,表序必须连续。
表格允许下页接写,接写时表题省略,表头应重复书写,并在右上方写“续表××”。
此外,表格应写在离正文首次出现处的近处,不应过分超前或拖后。
(10)图课程设计(报告)的插图必须精心制作,线条要匀称,图面要整洁美观,插图应与正文呼应,不得与正文脱节。
每幅插图应有图序和图题,全文插图可以统一编序,也可以逐章单独编序,不管采用哪种方式,图序必须连续,不得重复或跳缺。
由若干分图组成1概述1.1课题研究背景及意义随着电子计算机和通信技术的发展,人类正走进以信息技术为核心的知识经济时代。
信息资源己成为与材料和能源同等重要的战略资源,信息技术正以其广泛的渗透性和无与伦比的先进性与传统产业结合,信息化已成为推进国民经济和社会发展的助力器,信息化水平则成为一个城市或地区现代化水平和综合实力的重要标志。
客户关系管理(CRM)课程设计

前言(一)作业背景随着信息技术高速发展,管理信息系统在各行各业都有着重要的作用。
客户关系管理系统的应用领域也非常的广泛,酒店业作为典型的服务行业,客户是其赖以生存的重要资源,同时,客户对酒店的要求是个性化的服务和良好的体验,因此,酒店行业引入CRM是有其意义所在的。
本文主要对酒店餐饮业的客户关系管理系统进行设计,并未将系统进行实现。
首先对管理信息系统以及客户关系管理系统进行了相关介绍和现状描述;然后对系统可行性分析、组织结构分析,根据相关业务流程进行数据流程图以及数据字典的分析;最后是系统设计,主要是对系统数据库的设计,确保数据的安全性。
(二)选题说明近年来,客户关系管理(CRM)作为一种新型的管理机制和管理理念被国内外理论界和企业界广泛推崇,掀起了一场学习、研究和应用客户关系管理的热潮。
20世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展,给人们的生活、工作以及企业的经营管理带来了巨大的变化。
当今的企业,尤其是处于竞争性强的产业的企业,更加注重客户的反应,“顾客是上帝”这一观点正逐步深入经营者的脑海。
客户从来没有像现在这样备受企业的关注,世界进入一个“客户制定规则”的时代,哪个企业如果没有意识到这一点,哪个企业就会被客户所抛弃。
对大多数企业来说,客户关系管理是一个既古老又充满新意的话题,客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源,而且,面对经济全球化趋势,客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心【4】。
(三)工作业绩酒店餐饮业是管理和信息化都走在诸多行业前列的行业,也是一个典型的服务行业,酒店的发展和利润来自客户的不断光顾。
我国自改革开放以来,旅游业迅猛发展,因此带动的酒店业也飞速扩张,导致供过于求的局面。
面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面,客户成为了酒店核心竞争力的一部分,谁拥有更广阔的客户市场,保留住忠诚的顾客,谁就能在激烈的竞争中站稳脚。
因此,改变过去“以产品为导向"的经营理念,贯彻“以客户为导向"的经营思想刻不容缓。
客户关系管理理论技术与实践课程设计

客户关系管理理论技术与实践课程设计一、课程背景随着信息技术和市场竞争的不断发展,客户关系管理(CustomerRelationship Management,简称CRM)成为各行各业企业发展的必要手段。
有调查数据显示,合理应用CRM的企业比未使用CRM的企业竞争力高出35%以上。
因此,对于企业来说,学习和掌握CRM理论和技术,提高CRM的实践能力,具有重要的意义。
二、课程目标本课程旨在帮助学员全面理解CRM理论和技术,并通过实践训练,提高运用CRM技术解决实际业务问题的能力。
具体目标如下:1.理解CRM的基本概念、意义、目标和实现方法。
2.掌握CRM的关键技术和工具,如数据挖掘技术、商业智能技术、客户细分技术、营销自动化技术等。
3.能够有效应用CRM技术解决实际业务问题,如客户忠诚度管理、客户需求分析、客户关系维护和提升等。
4.提升分析、判断、决策和方案实施能力,培养设计和实施CRM方案的能力,提高企业综合竞争力。
三、课程内容3.1 CRM基础知识本模块将介绍CRM的基本概念、意义、目标和实现方法。
包括客户生命周期管理、客户价值管理、客户满意度管理、客户挽留管理等内容。
3.2 CRM关键技术和工具本模块将介绍CRM的关键技术和工具。
主要包括数据挖掘技术、商业智能技术、客户细分技术、营销自动化技术、多渠道营销技术等内容。
3.3 CRM实践案例分析本模块将结合实际案例,讲解CRM的应用实践。
包括客户忠诚度管理案例、客户需求分析案例、客户关系维护和提升案例等。
3.4 CRM方案设计和实施本模块将从CRM设计与实施的角度,分析企业如何制定、实施CRM方案。
从实际案例出发,重点讲解CRM方案的设计、实施、优化和评估等方面的内容。
四、学习方法课程学习采用理论与实践相结合的方式。
学习过程中,将以案例分析为主,结合理论知识的讲解,让学员深度理解CRM的操作流程和方法。
五、考核方式考核方式采用闭卷考试和课程项目实践相结合。
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目录摘要 (1)引言 (2)第一章、肯德基概述 (3)1.1肯德基简介 (3)1.2肯德基客户管理现状 (3)1.3肯德基客户选择 (4)第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5)2.1总体 (5)2.2营销活动模型 (6)2.3物流配送体系 (7)2.4督导体系 (8)2.5财务控制 (8)第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9)3.1总部运作分析 (9)3.2单点的运作分析 (12)3.3肯德基的客户关怀 (14)3.4肯德基的呼叫中心 (14)第四章、结论 (15)参考文献 (17)摘要肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业,之所以能在中国盛行,占领如此大的快餐业市场份额,其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。
在此,我对肯德基客户做了深入的研究。
中国的快餐业起步比较晚,在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户,现代快餐的概念才引入中国。
目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成,在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来,等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。
肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。
关键词:消费者行为客户选择战略启示引言世界的各个角落,在中国的每个城市,我们都会常常看到一个老人的笑脸,花白的胡须白色的西装,黑色的眼镜,永远都是这个打扮,就是这个笑容,恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了,因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校,当然也是这个著名品牌的创造者,今天我们在肯德基吃的炸鸡,就是山德士发明的。
从最初的街边小店,到今天的食品帝国,山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。
随着生活水平的提高和生活节奏的加快,快餐正越来越多的被大家接受,并逐渐融入人们的生活,成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。
快餐行业的崛起和快速发展,也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。
其中西式快餐的发展尤为突出。
以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质,优质的服务和清洁的环境,是前来用餐的顾客在享用美食的同时,惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢?同样许多企业,餐饮业权威人士,经济学研究者,对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣,甚至在关注的同时,也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。
十几年来,不断地尝试和摸索,但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。
洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济,这是许多研究者关心的课题。
放眼未来,21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。
一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和,导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈,他们继续寻找新的增长点,新的市场。
另一方面,中国的开放程度越来越高,经过二十年的改革开放,其GDP增长率连年攀高,似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后,各类行业的准入门槛进一步降低,市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化;2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力,一种对未来良好前景的预期。
可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样,一个虎视眈眈,急需在中国市场建立竞争优势,做大市场份额;另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验;提高就业率,发展经济。
由此可见,中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场,而且是实施全球战略的重要一环,是其取得竞争优势,抑制竞争对手的决战场。
第一章、肯德基概述1.1肯德基简介肯德基,通常简称为KFC,是来自美国的著名连锁快餐厅,由哈兰·山德士上校于1952年创建。
主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。
2011年7月,肯德基用豆浆粉冲调豆浆一事引发众多网友不满;8月份,肯德基对此事发出一封致歉信。
2011年9月,肯德基称成本上涨再提价;10月,肯德基在全国范围内的餐厅实施第二轮涨价,各餐厅价格可能不同。
肯德基是美国跨国连锁餐厅,同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,由哈兰·山德士上校于1939年在肯塔基州路易斯维尔创建。
其主要出售炸鸡等快餐食品,经营理念是不断推出新的产品,或将以往销售产品重新包装,针对人们尝鲜的心态,从而获得利润。
肯德基现隶属于百胜餐饮集团,并与百事可乐结成了战略联盟,固定销售百事公司提供的碳酸饮料(部分国家例外,如韩国、日本销售可口可乐)。
截至2012 底共有约17,000家门店?肯德基于1987年进入我国以来,肯德基在中国的发展实现了三级跳:自1987~1996年的头9年以年均11家的速度发展了100家连锁直营店;在1996~2000年的4年间年均发展75家;2001年以来,以年均150家的发展速度加快了在中国的扩张,同时在部分中小城市开展了特许加盟业务。
截止到2004年6月连锁店总数发展到1100家,其中上海、北京两市已分别达到100家规模。
2003年中国肯德基实现营业额84亿元。
连续多年以餐厅数量最多、营业额最高而居中国餐饮业百强之首。
1.2肯德基客户管理现状从根本上讲,肯德基与消费者的利益是一致的:肯德基提供服务,消费者享受服务,肯德基投资并享受产出,消费者消费并享受服务。
但有时也会出现矛盾,如何处理好这些矛盾,寻找平衡点,是肯德基必须面对的一个重要问题。
镇江大西路店是全国第一家倒闭的肯德基连锁店,就是没有处理好与消费者关系所导致的。
肯德基是在农场直接进货,而供应商供应鸡由于生长环境恶劣,大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰,进而流入市场,由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明,导致消费者对肯德基产生信任危机。
肯德基的危机反应和危机处理能力比较差,比如在应对禽流感事件中,肯德基不能采取措施预防信任危机,不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应;不能有效处理公关危机,不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持,对肯德基发展不利。
1.3肯德基客户选择只有好的饮食没有一个正确的饮食理念引导,那是治标不治本的做法。
肯德基深知仅仅依靠一家企业的力量非常有限,但还是愿尽绵薄之力做些对社会有益的事情。
《中国肯德基食品健康政策白皮书》从2004年肯德基首次发布以来,到2009年已发布了第三版,对肯德基倡导的“营养均衡、健康生活”食品健康政策做了清晰阐述。
同步,肯德基充分利用全国4200多家的餐厅网络,通过流动课堂、欢乐大本营、餐盘垫纸、宣传单页等形式向广大消费者宣导食品、卫生、营养、健康、运动等常识,引导消费者建立正确的饮食、生活习惯。
多年来,累计发放的宣传资料超过24亿份。
做了这些工作后,肯德基没有止步。
2007年设立了“中国肯德基餐饮健康基金”,主要用于资助与餐饮食品、营养健康、城市居民三者都相关的科学研究以及宣传教育项目,并定期召开“餐饮食品与平衡膳食”研讨会,同时发布《中国城市餐饮食品营养健康年度报告》。
其主要意图就是通过推动饮食健康、提倡平衡膳食当作是自己不容辞的社会责任,并在产品开发、普及教育、推动运动等方面做了踏踏实实的努力。
而此次“餐饮健康基金”的建立,将进一步推动“平衡膳食”在中国的发展。
第二章、肯德基企业CRM系统架构2.1总体肯德基不仅设计了合理的组织结构,还将其结构与运作方式整体有机地结合起来,从而充分实现了对单店的支持、控制、沟通、授权,使其连锁经营具有“整体大于部分之和”的功能,肯德基总部有13个部门,包括法律部、财务部、人力资源部、公共事务部4个服务部门以及IT部、采购部、配销中心、企划部、营建部、品质控制部、营运部、开发部9个业务部门。
其中,4个服务部门是专为其他9个部门服务的,而9个业务部门又凭借着各自的专业化分工及相互的协作,实现整个作业流程。
肯德基的职能部门和业务部门各司其职,拥有良好的沟通,保证了整个组织机构运行的畅通。
企业要求全方位输出:在品牌输出方面,做到统一;管理输出方面达到标准化;人员支持方面更是细分工作职责,使之更好地服务于顾客。
2.2营销活动模型通过统一的,大规模、有计划的市场推广来开展营销活动由总部到企划部、分公司企划部,再到单店,营销活动由上往下做好计划,最终由单店完成。
其中各个分公司可独立策划营销活动,但需上报总公司,最终实现品牌建设的统一,使单店的管理更加专业化,也加强了总部对单店的控制与引导!2.3物流配送体系肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店供应KFC的配销中心通过锁定采购渠道,从而确定供应商,再通过独立的物流配送体系,统一的配送流程,完善的配送服务,大规模的配送数量,较低的配送费用,将所需物资送到各地区配销中心,再到单店。
这样,达到了最低成本;在质量上有了更大的保障;也减少了资本额。
2.4督导体系肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量。
KFC的监督体系由总部到营运部、分公司营运部、区域营运经理、区营运经理再到单店,层层下属领导并控制,使得运作流程能够严格按照标准执行,确保质量;同时使产品质量稳定;上层与下层之间的信息沟通及时有效;对人员的绩效考核清晰分明,利于职责到位。
2.5财务控制肯德基的财务信息集中方式能够及时的了解各单店的运转情况,以保证其相对的控制力度KFC的单店每日营业额信息当日传送到分公司,汇总同意,而单店运营只负责相关成本核算,使得单店的运营状况达到可控状态,总部能及时了解每个单店的运营情况,也使得信息保持畅通运行,单店与总部之间的利润分配有根有据。
第三章、肯德基的CRM系统运作分析3.1总部运作分析3.1.1支持系统总部对单店的支持功能主要体现在以下几个方面:一是选址:肯德基的店址选择过程非常严谨,包括商圈的划分和选择、聚客点的测算和选择、两级审批制决策这 3 个步骤。
通过自己科学的选址方法保证了单店开发的成功率。
二是物流配送:肯德基在国内的供应链模型是:供应商—配送中心—地区配送中心—单店。
通过独立的物流配送体系、统一的配送流程和完善的配送服务,肯德基实现了大规模的配送数量及较低的配送费用。
其配送中心的主要责任是锁定采购渠道,而将非关键性职能(如商品实物流)交由外部企业来完成,充分体现了餐饮业连锁经营的专业化特征。
三是营销推广:肯德基的营销活动由总部每年统一规划。
在营销活动准备执行时,总部会向指定单店发放一个规则详细的企划手册,各单店只要照做即可。
通过统一的、大规模的、有计划的营销推广,使得肯德基的品牌建设统一有效,单店销售量得到稳定保障。
四是人力资源支持:总部为单店提供强有力的人力资源支持,包括经理、助理等管理人员的派遣及一般服务人员的招聘、培训等。
尤其值得一提的是肯德基拥有一套成熟可靠的培训体系,保证了人员综合素质的提高。
公司在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地,配备有先进的视听设备、一流的培训教材,并且从餐厅服务员、餐厅经理到公司职能部门的管理人员,都按照其工作的性质要求安排了严格的培训计划。