售后客服的工作计划

篇一:《售后服务计划》二、售后服务计划项目编号ZZ212283161、应急工作安排我公司司设有专业的7*24应急维护队伍，遇用户重大行动或重大公关事件时，无论周六、周日或国家法定节假日，我公司均可派技术人员提前驻扎用户现场，或按用户要求派维护人员3小时内赴现场进行技术保障直至事件结束。

2、售后服务人员3、服务收费标准1、服务范围我公司合同所建系统、硬件设备及软件，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，将提供约定的维修服务。

2、服务期限保修期过后，用户可以与我方签订保修合同，服务期限据双方签订的具体《续保维护合同》而定。

提供为期1年的质保期后的维修保养和技术支持。

在保修期满以后，我公司司按其在深圳地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。

1、服务内容? ? ? ? ? ?有偿设备维修服务；有偿软件维护更新服务；有偿系统保养服务；有偿技术支持服务；免费技术咨询服务；有偿费用，据双方签订的具体《续保维护合同》而定。

4、服务响应时间提供7*24小时技术服务响应。

若已签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，无论周六、周日或国家法定节假日，有解决故障能力的工程师3小时内赶赴现场。

若未签订《续保维护合同》，则在接到用户故障报告后，有解决故障能力的工程师在工作时间8小时内赶赴现场；非工作时间12小时内赶赴现场。

5、不承担的服务内容我公司所供设备或软件因人为原因或人力不可抗拒因素造成的故障损坏不承担服务；非我公司合同所供设备及软件的维修不承担服务。

6、双方责任在用户质保期结束前，我公司有责任提前半年提醒用户与我公司签订续保维护合同；用户方应优先考虑并选择与我公司签订续保维修合同合同。

7、服务费用1）按年服务2）按次服务保修期满后如果用户没有同我方鉴定任何续保合同，可进行计次维护服务，遇到系统故障和问题时通过热线电话或传真向我公司提出技术服务请求，我公司将派技术人员上门服务，服务收费按技术服务工程师提供的服务时间计算3）设备材料费质保期后如更换零配件，严格按“产品易损易耗材料的型号、规格、品名、产地、价格目录清单”执行。

4、其它服务承诺我公司依托全面扎实的技术和丰富的经验，并拥有多名多年从系统集成领域理论和实践的工程技术人员。

我公司将充分利用已有资源以及在多年实践中积累的系统维护和应用开发经验，可为用户提供从系统咨询、系统设计、系统开发、系统维护和系统培训的全方位、全过程的服务。

{售后客服的工作计划}.1、我公司对“售后服务”承诺1) 我公司对本项目建设的设备使用提供长期跟踪售后维修服务与技术支持。

售后服务于技术支持的范围涵盖我公司在本项目中向甲方提供的所有硬件、软件。

2) 维护保养日期计算从签字验收之日起开始。

故障维护响应包括电话技术支持与现场维修两种。

电话技术支持应保证7*24小时响应。

设备故障需带离现场维修的，用户认为影响系统运行时我公司立即提供备件。

3) 正常情况下，我公司及原厂商应确保至少每月一次到用户现场进行设备常规巡检。

4) 在保修期满以后，投标人应按其在东莞地区同类产品的最优惠价格提供保修服务。

篇二:《售后工作计划》售后{售后客服的工作计划}.工作计划书（1）售后服务的目标定期维护产品，保证产品的质量树立公司形象，维系客户的忠诚度反馈产品的相关信息及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作{售后客服的工作计划}.通过服务赚取一定的佣金通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析（2）知识准备掌握售后服务的基本理论之时熟悉国家售后服务相关的法律法规掌握服务的方法、技巧、礼仪等（3）售后前、后的准备电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生（4）电话客服首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项1、遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系2、维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护3、责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚4、整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理5、现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用（6）绩效考核时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。

是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因篇三:《售后服务计划》售后服务计划1、售后服务体系说明系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。

在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。

2、售后服务承诺表3、售后服务内容作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。

具体售后服务方案如下1）保修承诺A、自购买之日起N 个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。

自购买验收之日起，对软硬件实行N 年免费保修。

B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。

发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。

C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。

2）保外维修的规定保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容? 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等；? 用户对产品的不当操作或维护；? 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理；? 厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；? 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；? 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障；? 产品或其部件已超出免费保修期。

3）保外维修的条款保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。

1) 保外维修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。

2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。

3) 供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。

4) 供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。

4、售后服务流程图我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。

当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。

我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。

5、咨询服务1) 电话服务。

公司提供电话服务XXXX-XXXXXX XXXXXXX，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。

2) 传真服务。

公司提供传真号码XXXX-XXXXXXX，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。

3) 电子邮件服务。

公司提供电子邮件地址XXXX，在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。

4) 远程在线服务。

在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。

6、项目服务团队培训相关8、回访服务我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。

派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。

附维护记录单维护单篇四:《售后工作计划》售后工作计划书（1）售后服务的目标定期维护产品，保证产品的质量树立公司形象，维系客户的忠诚度反馈产品的相关信息及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度{售后客服的工作计划}.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作通过服务赚取一定的佣金通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析（2）知识准备掌握售后服务的基本理论之时熟悉国家售后服务相关的法律法规掌握服务的方法、技巧、礼仪等（3）售后前、后的准备电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生（4）电话客服首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度{售后客服的工作计划}.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项1、遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系2、维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，{售后客服的工作计划}.在现场竟然有序的解决问题和产品的维护3、责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚4、整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理5、现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用（6）绩效考核时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。