德邦物流客户具体操作手册

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EHR操作标准手册(第一版)

EHR 操作标准目录总则 (5)第一章组织架构维护标准 (6)一、部门性质划分标准 (6)二、部门所属子公司划分标准 (7)三、部门编码标准 (7)四、维护时效 (8)第二章岗位信息维护标准 (8)一、基准岗位标准 (8)二、引用岗位标准 (9)三、岗位职等选择标准 (9)四、维护时效 (10)第三章招聘模块录入标准 (10)一、招聘模块重要说明 (10)二、应聘人员录入标准 (11)三、录用管理和报到管理 (11)四、维护时效 (12)第四章调配/离职模块操作标准 (12)一、人员调配模块操作标准 (12)二、调配模块维护时效 (13)三、人员离职模块操作标准 (13)四、离职模块维护时效 (14)第五章返聘的原则和标准 (14)一、符合返聘资格的人员 (14)二、返聘前资料准备 (14)三、返聘操作标准 (14)四、维护时效 (15)第六章合同管理模块标准 (15)一、劳动合同签订 (15)二、劳动合同续签 (15)三、劳动合同变更、解除、终止 (16)四、劳动合同修正 (16)五、维护时效及其他 (16)第七章薪酬管理模块标准 (16)一、薪资部门维护标准 (16)二、定调资管理标准 (16)1.定调资申请节点 (16)2.定调资审批节点 (17)三、薪资档案维护要求 (18)四、薪资相关员工自助操作要求 (18)第七章培训模块的操作标准 (18)一、讲师管理模块的操作标准 (18)二、培训课程和培训资料维护标准 (18)三、培训活动维护标准 (19)1.培训活动申请维护标准 (19)2.培训活动档案维护标准 (19)第八章工伤管理模块的维护 (20)一.工伤管理模块的维护 (20)第九章人员信息维护标准 (20)一.人员信息维护标准 (20)总则一、本操作标准手册是根据德邦物流股份有限公司及其所属子公司的人事相关操作规范，结合EHR 系统本身特性，所制定的各个模块的详细标准。

二、本操作标准手册自发布之日起生效，在此之前所有与本操作标准手册不相符的相关规范和标准均以本手册为准。

德邦物流操作流程标准化分析

德邦物流操作流程标准化分析目录1. 绪论 (3)1.1引言 (3)1.2背景和意义 (3)2.德邦物流概况 (4)2.1德邦物流简介 (4)2.2德邦物流发展前景 (4)3.德邦物流操作流程标准化 (4)3.1物流标准化 (5)3.2德邦物流操作流程标准化 (5)4.德邦物流操作流程标准化的优势 (7)4.1公司影响力大 (7)4.2顾客流失率低 (7)4.3货物安全性高 (8)5.德邦物流操作流程标准化的问题 (8)5.1信息化程度较低 (8)5.1.1 ERP功能不完善 (8)5.1.2流程衔接不顺畅 (8)5.2现代化操作工具少 (9)5.3精益化管理不完善 (11)5.4操作流程缺少创新 (11)5.4.1方式落后效率低 (11)5.4.2模式固定不灵活 (12)5.4.3形式单一缺少合作 (12)6.德邦物流操作流程标准化的改进建议 (13)6.1提高信息化建设 (13)6.1.1整合ERP系统系统 (13)6.1.2借鉴先进信息化技术 (14)6.1.3加强信息化管理 (14)6.2增加现代化操作工具 (14)6.2.1引进自动化设备 (14)6.2.2研发智能化工具 (14)6.2.3购置设备先进的运输车辆 (15)6.3完善精益化管理 (15)6.3.1实施精益化物流管理 (15)6.3.2注重标准化人才培养 (15)6.3.3做好精益化标准监管工作 (15)6.4实施物流价值链 (16)6.4.1物流价值链标准化 (16)6.4.2物流价值链精益化 (16)6.4.3物流价值链联盟化 (16)7.结论 (16)德邦物流操作流程标准化分析1. 绪论1.1引言改革开放三十多年来中国经济快速发展，尤其是进入新世纪以来中国的国民经济发展和对外贸易一年上一个台阶，这为中国物流业提供了良好的发展机遇。

国内的物流企业如雨后春笋般兴起，以中国远洋、海尔物流和德邦物流等大中型国有、企业和民营物流公司已经成为规模较大，非常具有影响力的物流公司，但是与UPS、FedEx这些国际大型物流企业相比还有非常大的差距，尤其是在标准化和精益化管理方面。

物流运输操作作业指导书

物流运输操作作业指导书1．目的1、确保至经销商的货物运输安全、迅速；2、实现回单的及时、完成。

2．责任1．主管：负责运输工作的协调，回单的综合管理；2．调度员：负责承运商的调度和管理，回单的收缴；3．仓管员：负责货物出库的交接；4．调度信息员：负责运输在途跟踪，运单的同收、保存和反馈。

3．范围4、步骤l、打印运单(1) 运单出库装箱完毕后，统计员根据《出库单》内容和系统打印发运单核对，一式四联(仓库凭证、发货人凭证、运费结算凭证、收货人凭证)。

其中，《产品发运单》的客户签收联(运费结算凭证联)为物流部与承运商结算凭证。

(2) 填写承运两运单属于公司采购承运商承运，由调度员填写承运商运单。

(3) 调度信息员根据所发货物的不同承运商，填写中《货物跟踪信息表》，将货物状态一栏空出，根据信息跟踪情况填写货物是否己收。

2、交接、发货填单完毕后，承运商到仓库提货。

调度员负责与承运商的交接，办理发货手续，要求承运商在《产品发运单》承运人一栏签字，将《产品发运单》的公司白留凭证、发货人凭证两联和承运商运单发货人联，交给统计员；将《产品发运单》的运费结算凭证、收货人凭证两联交承运商随货一同发走。

3、在途跟踪，信息反馈1．货物在途期间，由调度信息员定期跟踪在途情况信息，一是确保货物安全及时抵达；二是对于出现的问题能够及时得知并采取相应措施。

2．发货后由调度信息员根据《货物跟踪信息表》，按照采购的不同承运商跟踪货物在途信息，并填写“是否收货”一栏。

3．在跟踪信息的基础上，承运商有责任，根据掌握的信息情况，对公司物流部关于货物在途情况的查询进行快速、准确的答复，做好客服工作。

4、客户签收客户收货后，在收货人一栏签字、签章、签收日期，并由承运商将单据返回。

5、回单1．汽运：主管负责将承运商上个月操作的运单回单收回。

2．铁路、快递、航空等运输方式不能实现《产品发运单》的返回，可以不要求提供同单，但物流部统计人员应妥善保存发货凭证(中铁运单、快递发票等)，将单据转至公司财务，与承运商结算，由财务留存，以各需要时调出查询。

德邦物流经营仓库放货流程规范

第八步：外场检查柜台签名情况
标准：客户拿单到外场提货，外场需检查柜台是否有签名确认。
第九步：外场找货
标准：外场在仓库找货时，劝告客户不能进入仓库，但要注意劝告的语气、态度。
“*先生/女士，仓库货物较多，为了您和其他客户的货物安全，请您在仓库外等候，我很快帮您拿出来。”
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第十步：外场点数、核对标签
案例二：
2009年12月2日11时，广州专线上报20156702丢货。但诡异的是此货已经于11月30日在到达部门东莞常平镇营业部正常签收。这到底是怎么回事呢？
原来此货是夹带到常平镇营业部的，到底时标签已脱落，只是包装上有被划掉的郑帮飞三个字。当天郑帮飞的货还有两票，于是外场就直接把此货与其他两票放在一起。后外场王立振、梁耀前将事情经过告知柜台曹赫，通知其联系东平外场核实情况，后曹赫忘记联系。当晚清仓有货，部门却没有入库，也没有上报多货。
31号客户前来提货时，在仓库中发现无标签的货物是他的，部门经过核实确认是他的货。于是柜台打单，按正常程序为客户办理手续。但出纳黄媚媚忘记出库，直接把单交到了东莞会计聂新军处。
是什么原因使得货物已被签收23天，却仍然显示为丢货状态呢？假使东平查询组22号到部门进行清仓，没有发现此货已经正常签收，这票货会不会就这样一直这样呢？
标准：找到货后，先点数；件数确认无误后，核对每一件的标签。
若托盘上有2票（含）以上货物，必须将货物从托盘搬到小拖车上，用小拖车拉出！不得将整个托盘拉出。
第十一步：出库登记本登记
标准：件数、标签确认无误后，外场在出库登记本上登记。
注意：不得让客户在登记表上签名确认。
第十二步：装货，再次点数、核对标签

货代操作流程完整

货代操作流程(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）货代操作流程根据货代的工作特征，日常工作中货代操作流程划分为以下“接单、订舱、拖车/内装、报关、文件、费收和其他"各环节，各环节相辅相成。

一、货代操作流程的接单部分接单工作原则上应该成为日常中“最优先”的工作环节，一般要求接单必须快捷、高效，在第一时间内用最短时间确认业务的可操作性并予以安排.接单人员一般要求自接到委托书后15分钟内完成以下三部分基本信息的确认.（注)对于部分无法短时间内确认的信息，依然必须及时安排并予以跟踪，如根据客户和操作需要流转到下一环节，先安排流转后跟进处理，以保证下一环节的有序操作。

1、审核客户委托内容和确认客户服务要求（客服或者接单员）(1）接单人员必须预先审核客户的委托内容。

客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此：托运人/发货人、船公司/船期、起运港、目的港/中转港、货名、柜型柜量、运价条款与运价、托运人的签字或盖章等。

（2）接单人员必须预先确认客户服务要求。

(客服或者接单员)普通服务要求一般包括是否需要：到/预付订舱、拖车/内装、商检和报关等.到/预付订舱确认即对（1）内容的确认；对于拖车/内装、商检和报关的服务要求，必须同时确认货物和单证备齐时间、服务要求时间等，注明在客户订舱单上。

特殊服务要求一般包括是否需要：普通服务外其他的附加服务。

对于特殊服务要求，必须得到部门主管和/或者其他相关职能的核批后才可以接受和安排.2、运价核对、确认（客服或者接单员)客服人员收到订舱单后,必须对运价和其他服务费用进行确认。

（1) 对来自销售部的业务，须与销售员核对运价和其他服务费用是否正确，并由销售员在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱。

（注）特殊情况可先口头与销售员确认, 待销售员返回公司再补签字确认(2）对于公司业务，须与市场相关人员或航线主管人员及时确认后再安排订舱.3、舱位确认（客服或者接单员）根据客户委托，确认反馈符合要求的舱位。

快递门店服务员操作手册

快递门店服务员操作手册一、服务员职责概述快递门店服务员是公司形象的代表，负责与客户进行沟通和协调工作，提供优质的服务。

主要职责包括接待客户、处理快递订单、解答客户疑问、处理客户投诉等。

二、服务流程1. 客户接待- 热情接待客户，引导客户到指定区域办理业务。

- 准备好接待用品，如留言本、笔、登记表等。

- 倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

2. 快递订单处理- 核对客户提供的寄件信息，如收件人姓名、地址、联系电话等。

- 确认费用，并告知客户寄件时效和保险选项。

- 妥善包装快递，确保寄递物品安全。

- 填写寄件单，准确记录客户信息和寄递物品相关细节。

3. 快递派送- 根据订单要求，仔细检查快递信息，确保派送准确无误。

- 协调内部配送人员，确保快递准时送达。

- 向客户确认快递送达，并及时更新配送信息。

4. 客户投诉处理- 耐心倾听客户投诉，保持冷静并诚心道歉。

- 仔细了解投诉细节，进行必要的核实和记录。

- 根据公司政策和实际情况，给予客户合理的解决方案。

5. 服务质量监督- 定期进行服务质量检查，提高服务水平。

- 收集客户反馈意见，进行问题分析和改进。

- 与同事间互相提醒，形成良好的团队合作氛围。

三、必备技能与素质1. 业务知识- 熟悉公司的快递业务，了解行业发展动态。

- 对快递寄递、包装、派送流程等方面有基本了解。

2. 沟通能力- 善于倾听客户需求，准确把握客户意图。

- 表达清晰、流畅，能够简单易懂地解释操作流程。

- 能够在客户投诉时保持耐心和冷静，妥善处理问题。

3. 团队合作- 具备良好的团队合作精神，积极参与协作工作。

- 善于与同事分享经验，共同提高工作效率和服务质量。

4. 解决问题能力- 对问题分析具有较强的逻辑思维能力。

- 能够运用合适的方法，快速准确地解决问题。

- 按照公司规定的流程和政策进行处理。

5. 服务意识- 积极主动地提供优质的服务，提升客户满意度。

- 具备耐心和细致的态度，解答客户疑问。

物流运输操作手册

物流运输操作手册第1章引言 (3)1.1 编写目的 (4)1.2 适用范围 (4)第2章系统概述 (4)2.1 系统功能 (4)2.2 系统操作流程 (4)2.3 系统操作界面 (4)第3章账号管理与登录 (4)3.1 账号注册 (4)3.2 账号登录 (4)3.3 密码找回与修改 (4)第4章订单管理 (4)4.1 订单创建 (4)4.2 订单查询 (4)4.3 订单修改与取消 (4)第5章货物打包与装车 (4)5.1 货物打包规范 (4)5.2 装车操作流程 (4)5.3 货物安全检查 (4)第6章运输过程管理 (4)6.1 运输途中跟踪 (4)6.2 运输时效监控 (4)6.3 运输异常处理 (4)第7章货物交接与验收 (4)7.1 交接流程 (4)7.2 验收标准 (4)7.3 异常处理 (4)第8章费用结算与支付 (4)8.1 费用计算方法 (4)8.2 结算流程 (4)8.3 支付方式 (5)第9章客户服务与投诉 (5)9.1 客户服务流程 (5)9.2 投诉处理 (5)9.3 客户满意度调查 (5)第10章安全管理与应急处理 (5)10.1 安全管理规范 (5)10.2 应急预案 (5)10.3 处理流程 (5)第11章系统维护与升级 (5)11.1 系统维护 (5)11.3 数据备份与恢复 (5)第12章常见问题解答与联系方式 (5)12.1 常见问题解答 (5)12.2 联系方式 (5)12.3 意见反馈与建议 (5)第1章引言 (5)1.1 编写目的 (5)1.2 适用范围 (5)第2章系统概述 (6)2.1 系统功能 (6)2.2 系统操作流程 (6)2.3 系统操作界面 (7)第三章账号管理与登录 (7)3.1 账号注册 (7)3.1.1 注册流程 (7)3.1.2 注意事项 (8)3.2 账号登录 (8)3.2.1 登录流程 (8)3.2.2 登录问题 (8)3.3 密码找回与修改 (8)3.3.1 密码找回 (8)3.3.2 密码修改 (9)第四章订单管理 (9)4.1 订单创建 (9)4.2 订单查询 (9)4.3 订单修改与取消 (9)第五章货物打包与装车 (9)5.1 货物打包规范 (9)5.2 装车操作流程 (10)5.3 货物安全检查 (10)第6章运输过程管理 (11)6.1 运输途中跟踪 (11)6.2 运输时效监控 (11)6.3 运输异常处理 (12)第7章货物交接与验收 (12)7.1 交接流程 (12)7.1.1 准备阶段 (12)7.1.2 交接过程 (12)7.1.3 交接后处理 (13)7.2 验收标准 (13)7.2.1 质量标准 (13)7.2.2 数量标准 (13)7.2.3 包装标准 (13)7.3.1 质量问题 (13)7.3.2 数量问题 (13)7.3.3 包装问题 (14)第8章费用结算与支付 (14)8.1 费用计算方法 (14)8.2 结算流程 (14)8.3 支付方式 (15)第9章客户服务与投诉 (15)9.1 客户服务流程 (15)9.2 投诉处理 (16)9.3 客户满意度调查 (16)第10章安全管理与应急处理 (17)10.1 安全管理规范 (17)10.1.1 安全管理目标 (17)10.1.2 安全管理组织 (17)10.1.3 安全管理制度 (17)10.1.4 安全生产投入 (17)10.1.5 安全教育与培训 (17)10.2 应急预案 (17)10.2.1 应急预案的编制 (17)10.2.2 应急预案的审批与发布 (17)10.2.3 应急预案的修订 (18)10.2.4 应急预案的演练 (18)10.3 处理流程 (18)10.3.1 报告 (18)10.3.2 现场保护 (18)10.3.3 调查与处理 (18)10.3.4 整改与复查 (18)10.3.5 总结与反馈 (18)第11章系统维护与升级 (18)11.1 系统维护 (18)11.2 系统升级 (19)11.3 数据备份与恢复 (19)第12章常见问题解答与联系方式 (20)12.1 常见问题解答 (20)12.2 联系方式 (20)12.3 意见反馈与建议 (21)物流运输操作手册目录第1章引言1.1 编写目的1.2 适用范围第2章系统概述2.1 系统功能2.2 系统操作流程2.3 系统操作界面第3章账号管理与登录3.1 账号注册3.2 账号登录3.3 密码找回与修改第4章订单管理4.1 订单创建4.2 订单查询4.3 订单修改与取消第5章货物打包与装车5.1 货物打包规范5.2 装车操作流程5.3 货物安全检查第6章运输过程管理6.1 运输途中跟踪6.2 运输时效监控6.3 运输异常处理第7章货物交接与验收7.1 交接流程7.2 验收标准7.3 异常处理第8章费用结算与支付8.1 费用计算方法8.2 结算流程8.3 支付方式第9章客户服务与投诉9.1 客户服务流程9.2 投诉处理9.3 客户满意度调查第10章安全管理与应急处理10.1 安全管理规范10.2 应急预案10.3 处理流程第11章系统维护与升级11.1 系统维护11.2 系统升级11.3 数据备份与恢复第12章常见问题解答与联系方式12.1 常见问题解答12.2 联系方式12.3 意见反馈与建议第1章引言科技的飞速发展和社会的不断进步，本书旨在为广大读者提供关于某一领域的基础知识和深入探讨。

快递物流行业操作手册

快递物流行业操作手册第1章快递物流基础概念 (4)1.1 快递物流定义与分类 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 分类 (4)1.2 快递物流业务流程概述 (4)1.2.1 寄件人下单 (4)1.2.2 快递公司接收订单 (4)1.2.3 快递员上门取件 (4)1.2.4 运输 (4)1.2.5 途中分拣 (4)1.2.6 配送 (5)1.2.7 签收 (5)1.2.8 售后服务 (5)第2章快递物流网络规划 (5)2.1 网络规划原则与方法 (5)2.1.1 网络规划原则 (5)2.1.2 网络规划方法 (5)2.2 快递物流节点选址 (5)2.2.1 影响因素 (6)2.2.2 选址方法 (6)2.3 快递物流线路优化 (6)2.3.1 影响因素 (6)2.3.2 优化方法 (6)第3章快递物流信息系统 (7)3.1 信息系统功能模块 (7)3.2 数据采集与处理 (7)3.3 信息系统安全与维护 (8)第4章快递物流运营管理 (8)4.1 运营管理组织架构 (8)4.1.1 组织架构概述 (8)4.1.2 决策层 (8)4.1.3 管理层 (8)4.1.4 执行层 (8)4.1.5 支撑层 (8)4.2 快递物流操作规范 (9)4.2.1 快递业务操作流程 (9)4.2.2 仓储管理规范 (9)4.2.3 配送管理规范 (9)4.2.4 货物运输规范 (9)4.2.5 信息管理规范 (9)4.3 服务质量与风险控制 (9)4.3.2 风险识别与评估 (9)4.3.3 风险防范与应对 (9)4.3.4 安全生产管理 (9)第5章快递物流仓储管理 (10)5.1 仓储设施与设备 (10)5.1.1 仓库规划 (10)5.1.2 仓库设施 (10)5.1.3 设备维护与管理 (10)5.2 仓储作业流程 (10)5.2.1 入库作业 (10)5.2.2 存储作业 (10)5.2.3 出库作业 (10)5.2.4 配送作业 (11)5.3 库存管理与盘点 (11)5.3.1 库存管理 (11)5.3.2 盘点作业 (11)第6章快递物流配送管理 (11)6.1 配送模式与策略 (11)6.1.1 配送模式概述 (11)6.1.2 直配模式 (11)6.1.3 中转配送模式 (11)6.1.4 协同配送模式 (11)6.1.5 配送策略 (12)6.2 配送线路规划 (12)6.2.1 线路规划原则 (12)6.2.2 线路规划方法 (12)6.2.3 配送线路优化 (12)6.3 配送作业与调度 (12)6.3.1 配送作业流程 (12)6.3.2 配送调度 (12)6.3.3 配送质量控制 (12)6.3.4 配送安全管理 (13)第7章快递物流包装与装卸 (13)7.1 包装材料与标准 (13)7.1.1 包装材料选择 (13)7.1.2 包装标准 (13)7.2 包装方法与技巧 (13)7.2.1 基本原则 (13)7.2.2 包装方法 (13)7.2.3 包装技巧 (14)7.3 装卸作业规范 (14)7.3.1 装卸作业要求 (14)7.3.2 装卸作业流程 (14)第8章国际快递物流操作 (15)8.1 国际快递物流流程 (15)8.1.1 快递接收 (15)8.1.2 快递分拣 (15)8.1.3 快递打包 (15)8.1.4 快递交接 (15)8.1.5 国际运输 (15)8.1.6 快递派送 (15)8.2 国际快递清关与报检 (15)8.2.1 快递清关 (15)8.2.2 快递报检 (15)8.3 国际快递运输方式 (15)8.3.1 空运 (15)8.3.2 海运 (16)8.3.3 铁运 (16)8.3.4 公路运输 (16)8.3.5 多式联运 (16)第9章快递物流成本控制 (16)9.1 成本构成与分析 (16)9.1.1 运输成本 (16)9.1.2 仓储成本 (16)9.1.3 包装成本 (16)9.1.4 信息技术成本 (16)9.1.5 管理成本 (17)9.1.6 其他相关成本 (17)9.2 成本控制策略与方法 (17)9.2.1 成本控制策略 (17)9.2.2 成本控制方法 (17)9.3 优化成本案例分析 (17)第10章快递物流客户服务 (18)10.1 客户服务流程与规范 (18)10.1.1 客户服务流程 (18)10.1.2 客户服务规范 (18)10.2 客户投诉处理 (18)10.2.1 投诉接收 (18)10.2.2 投诉处理 (18)10.2.3 投诉总结 (19)10.3 客户关系管理策略 (19)10.3.1 客户分类管理 (19)10.3.2 客户关怀 (19)10.3.3 客户满意度调查 (19)10.3.4 客户信息管理 (19)第1章快递物流基础概念1.1 快递物流定义与分类1.1.1 定义快递物流，指的是以最快、最安全的方式，在客户之间提供物品传递服务的一种现代物流形式。

快递公司快递服务流程手册

快递公司快递服务流程手册第一章：总则 (2)1.1 快递服务宗旨 (3)1.1.1 宗旨定义 (3)1.1.2 服务理念 (3)1.1.3 服务流程构成 (3)1.1.4 服务流程要求 (3)第二章：客户下单 (4)1.1.5 线上下单 (4)1.1.6 线下下单 (4)1.1.7 基本信息录入 (5)1.1.8 货物信息录入 (5)1.1.9 服务类型选择 (5)1.1.10 订单支付 (6)1.1.11 订单确认 (6)第三章：收件 (6)1.1.12 接收订单 (6)1.1.13 确认信息 (6)1.1.14 包装检查 (6)1.1.15 填写运单 (6)1.1.16 物品交接 (6)1.1.17 信息录入 (6)1.1.18 派送准备 (7)1.1.19 身份验证 (7)1.1.20 信息核对 (7)1.1.21 包装规范 (7)1.1.22 物品安全 (7)1.1.23 服务态度 (7)1.1.24 规范操作 (7)第四章：运输 (7)1.1.25 陆运 (7)1.1.26 空运 (8)1.1.27 海运 (8)1.1.28 运输时效的定义 (9)1.1.29 影响运输时效的因素 (9)1.1.30 提高运输时效的措施 (9)1.1.31 接收任务 (9)1.1.32 准备工具 (9)1.1.33 装车派送 (9)1.1.34 派送快件 (10)1.1.35 反馈信息 (10)1.1.36 保证快件安全 (10)1.1.37 尊重收件人 (10)1.1.38 遵守交通规则 (10)1.1.39 保持沟通 (10)1.1.40 及时反馈信息 (10)第六章：快递追踪 (10)1.1.41 概述 (11)1.1.42 追踪渠道分类 (11)1.1.43 概述 (11)1.1.44 更新方式 (11)1.1.45 更新内容 (11)1.1.46 更新频率 (12)1.1.47 信息保密 (12)第七章：客户服务 (12)1.1.48 咨询渠道 (12)1.1.49 咨询服务内容 (12)1.1.50 咨询服务要求 (12)1.1.51 投诉渠道 (13)1.1.52 投诉处理流程 (13)1.1.53 投诉处理要求 (13)第八章：售后服务 (13)1.1.54 退换货处理 (13)1.1.55 争议解决 (14)第九章安全与合规 (15)1.1.56 安全意识培养 (15)1.1.57 快件收寄安全 (15)1.1.58 运输安全 (15)1.1.59 配送安全 (15)1.1.60 信息安全 (15)1.1.61 法律法规培训 (15)1.1.62 合规经营 (16)1.1.63 法律法规执行 (16)1.1.64 法律法规宣传 (16)1.1.65 法律法规更新 (16)第十章：持续改进 (16)1.1.66 监控原则 (16)1.1.67 监控内容 (17)1.1.68 监控手段 (17)1.1.69 流程优化原则 (17)1.1.70 流程优化内容 (17)1.1.71 流程改进方法 (17)第一章：总则1.1 快递服务宗旨1.1.1 宗旨定义本快递公司快递服务宗旨，旨在为客户提供安全、高效、便捷、优质的快递服务，保证快递物品在运输过程中准时、准确、完好地送达，满足客户多元化、个性化的物流需求。

快递业务操作指导规范

快递业务操作指导规范一、快递员操作流程1.接收快件快递员接到快递件后，应核对派送路线和收件人信息，确保准确无误。

并对快件进行外包装检查，如有破损、漏液等问题应及时沟通处理。

2.安全妥善放置将快件按照相应规定放置在配送车辆或快递柜中，确保快件在运输过程中不受到损坏或遗失。

3.准时派送根据派送路线和时限要求，按照规定的顺序进行派送，并在派送前提前与收件人确认取件时间，确保快件能够及时送达。

4.签收确认当收件人确认签收时，快递员应与收件人核对件数，并填写签收确认单，确保快件的送达情况有据可查。

5.反馈回访快递员应及时将派送情况反馈给快递公司或相关部门，包括取件时间、签收情况等，并进行客户满意度调查和意见收集。

二、服务规范1.服务态度2.服务速度快递员应确保按时派送快件，及时解决客户问题，并根据客户需求提供加急派送服务。

3.保密原则快递员在操作过程中应遵守客户隐私原则，对客户信息保密，不得泄露客户个人或业务相关信息。

4.问题处理快递员在遇到问题时，应立即上报给上级领导，并根据公司相关规定处理问题，确保客户满意度和公司声誉不受影响。

三、安全措施1.交通安全快递员在派送过程中应遵守交通规则，确保自身安全和他人安全，不得超速行驶或违反交通规定。

2.包装安全快递员在接收快件时，应检查包装是否完好，如有损坏或漏液等问题应及时处理，以避免因不当包装导致的损失或安全隐患。

3.信息安全快递员在接收客户信息时，应严格遵守信息安全规定，不得泄露客户个人信息，保护客户隐私。

4.财务安全快递员在派送过程中应妥善保管好现金和有价物品，不得擅自调换或挪用，确保快递物品安全。

以上是一份快递业务操作指导规范，通过规范快递员操作流程、服务规范和安全措施，可以提高快递服务质量，保障客户的权益和安全，同时也有助于提升公司形象和竞争力。

送货操作流程

客户订购送货流程一、目的电话和网站的渠道订购可以有效地提高门店的销售业绩，扩充产品线，实施真正的目录和网上销售。

因此，制定本订购送货操作流程，加强客服部和门店的联系和有效沟通，确保订单接单准确，送货安排合理及时，建立完善的订送货流程。

二、适用部门运营部、客服部三、内容1、客服中心接单操作1.1、客户通过400电话订购产品，客服人员作详细记录确认生成销售送货单，并根据客户对送货的要求在单据备注上注明（如：急送、指定时间等）；没注明则默认为正常送货，客服人员须把相关事情注明详细。

2.2、客户订购产品时门店库存可以满足客户需求，由门店库存直接出货的，当天须送货的单据。

2.3、客户订购产品时门店仓库没货而总部仓库有货时，将咨询客户是否可以隔日送货，或与客户约定送货时间，由总部送货到门店，门店再进行把货物送至客户。

2.4、销售送货单生成后，客服人员把单据单号通过内部信息联系方式通知到门店，由门店完成送货工作，由客服人员负责跟踪单据送货完成情况。

2、门店接单送货要求2.1、门店工作人员在收到客服中心的送货通知后，须第一时间回复相应人员是否收到通知，并及时了解订单的送货要求（是否急送、正常送货、指定时间等），根据送货要求对送货单据作合理的分配和安排；2.2、对于需要急送的货品，工作人员需第一时间联系客户通知送货，尽快调配好货品，根据送货流程做到准确、快速的送货服务；2.3、对于正常送货的货品，工作人员收到送货通知后须主动联系客户送知送货；调配好货品后根据送货流程进行送货服务，此项服务要求在收到送货通知后直至送达客户手中过程要在1个小时内完成；2.4、指定时间内送的货品，工作人员应做好相应记录调配好货品，送货前联系客户通知送货，并要在客户指定时间前送达，此项服务完成不能超过客户所指定的时间；2.5、送货完成后，门店工作人员须对送货单据完成的状态向客服中心工作人员给予相应的回复（回复格式如下：单号：ⅹⅹⅹⅹ已送货完成，），以便客服人员对单据状态的跟踪。

物流客户服务手册培训资料全

新杰客户服务手册（2016版）2016年3月手册修改记录目录前言 (1)第一章客服人员基本要求 (2)基本要求 (2)职业素养要求 (2)第二章客户服务基本礼仪 (6)礼仪 (6)书写礼仪 (7)第三章出港客服工作职责与工作流程 (9)第一节出港客服定义与工作围 (9)第二节普通业务基本操作流程 (10)第三节索赔处理流程 (19)第四节特殊业务操作流程 (23)第五节报价管理流程 (27)第六节合同管理流程 (28)第七节签收单管理及应收账款回收流程 (29)第四章到港客服工作职责与工作流程 (33)第一节到港客服工作职责 (33)第二节到港客服基本工作流程 (34)第三节到港业务特殊流程指导 (53)第五章新杰客户服务业务基本知识 (56)第一节各类专有名词 (56)第二节网络结算知识 (58)第三节新杰网络责任划分与扣罚标准................................................. 错误!未定义书签。

前言随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。

如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。

客户服务简称客服，它是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

广义上讲是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，运用先进的计算机网络技术，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统客户研究，提供优质的客户体验，进行富有意义的交流沟通，最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。

在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。

据统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，所以，在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

快递物流安全操作手册

快递物流安全操作手册注意事项：1. 快递员在开展工作时要严格遵守公司的安全操作规范，确保人身安全和货物安全。

2. 任何涉及安全的问题都需要及时报告给上级主管，确保能够及时处理。

3. 在操作过程中，不得随意更改包裹的标识和运输信息。

4. 快递员需正确佩戴工作证并保证证件的完好。

5. 对于重要、贵重物品的送达，应与收件人核对身份，并请确保收件人签字确认。

第一章：安全操作步骤在快递物流领域，保持安全操作对于快递员至关重要。

以下是一些必要的安全操作步骤：1. 准备工作a. 确保携带合适的工具和装备，例如手套、工具箱等。

b. 检查并确保车辆处于良好工作状态，包括燃油、刹车和电池等。

c. 如果需要临时仓库或停靠点，选择安全可靠的地点。

2. 装载和卸载a. 在装载和卸载过程中，使用正确的人工或机械设备，确保安全。

b. 小心处理易碎、易燃和有害物品，避免意外事故的发生。

c. 对于重型或大体积物品，使用适当的保护措施，如托盘、气垫等。

3. 驾驶安全a. 按照交通规则行驶，注意安全行车，确保货车和其他车辆之间的安全距离。

b. 保持车辆稳定，注意货物的安全摆放，避免货物滑落或移动。

c. 如遇恶劣天气，应适当减速或暂停行驶，以确保行车安全。

第二章：货物安全防范快递物流涉及大量货物的运输，因此确保货物的安全至关重要。

1. 包装安全a. 在包装快递物品前，检查包装是否完好，并了解物品的性质和特点。

b. 使用适当的包装材料，如气泡膜、硬纸板等，保护货物免受损坏。

2. 车辆安全a. 定期检查和维护车辆，确保车辆在良好工作状态下运行。

b. 对于贵重货物，应使用GPS等设备进行定位和监控，确保货物的安全运输。

3. 操作安全a. 在搬运和装卸货物时，确保使用正确的工具和正确的姿势，避免受伤。

b. 对于易碎、易燃和有害物品，应特别小心处理，遵守相应的安全操作规范。

第三章：安全紧急处理尽管快递物流公司会尽力保证货物的安全运输，但有时仍会发生紧急情况。

物流操作手册!

并请报关行传报关底单于公司2009年12月04日一、主管工作：1、查对SALES填写的营业出入一览表，明确承认运价船期、拖车、报关、付款方式等事宜是不是清晰二、根据营业出入一览表编营业流水号，然后分给操作操作每周查对编号顺序是不是不错注：编号法则：i. 分为三个号码顺序：Company工作号、营业员编号、操作编号ii. CANCEL CASE之注明：A因客户缘故原由勾销：操作将CASE盖上CANCEL章交于主管后，在编号记录本上用红色笔划掉，标注CANCELB因截关日延迟由前1个月转于下1个月：将前1个工作号作CANCEL，用红笔划掉，标注转到下1个月哪一工作号3、每周批阅操作的DAIL Y REPORT，协助各操作处置惩罚一些突发事件4、每月按期计数营业量及其他生产进度报表，交经理签字后交于财务五、每周集会总结六、协调内部或者与其他部门的工作，使工作流程顺畅7、本部门的管理工作二、操作各小组工作职务和责任：（一、）直客组i. 所有公司的直客的CASE都在此组操作ii. 卖力所有新直客的询价回复，及跟踪，并做好询价客户的记录iii. 本组中应跟踪客户的报价iv. 新人客的研发v. 每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析1. 根据日常的合作及市场变化，按期与CSR碰头更新常用偕行通信录并按期做一明确承认小灵通和地址是不是有变化2. 做一附加费表格，按期UP-DA TE（二、）偕行组1、所有公司的偕行的CASE都在此组操作二、卖力所有新偕行的询价回复，及跟踪，研发，并做好询价客户的记录1）CSR会做一价格表格，按期进行UP-DA TE报价时按照客户权限，依据此表格进行报价2）每周按期与CSR开碰头集会，了解市场3、本组中应跟踪客户的报价及操作4、每周新市场价格的发布，EMAIL给相应的客户五、每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析（三、）代理组1、新代理的研发二、海内外代理指定货的跟踪及操作3、SALE LEAD4、海内外代理的询价回复五、直客的办事跟踪1）每月根据财务生产进度报表，按期做回访，做好记录2）新人客的培养训练摆设3）客户投诉的处置惩罚和打叠整顿：如陈总有接到投诉后可将此事情经过及处置惩罚成果交于此组存案，然后按期进行总结分析客户权限---由财务每季度UP-DATE三、操作部门工作分工（见附表）四、流程图拖车及报关booking b bookings/o s/o(T/R)MB/L (T/R)MB/L HB/L HB/LD/O D/OMB/L(T/R) HB/L五、操作流程说明如下：1、SHIPPING ORDER根据营业员填写的营业出入一览表及客户填写的订仓单，将资料输进电脑软件体系，建造公司的订仓单传给订仓公司注：1）必然先查对一览表与客户订仓单资料是不是相符2）BOOKING FORM：一是本司booking格局，另一种是订仓公司固有的格局（先明确承认用哪种BOOKING）3）无论截关是不是紧迫，请先尽早向订仓公司订仓,以避免暴仓.二、S/O向船公司要S/O（必然要查对截关日、船期、启运港、目的港等资料），正常理况下应在半天之内拿到S/O）再将相关资料输入电脑体系.拿到S/O之后要明确承认船期，将ETD/ETA填写营业出入一览表注：1）S/O 上一些偕行小灵通的涂改(先明确承认再涂改,有些S/O 资料不能涂改,不然提不到柜)2）注重拖车时间来催S/O.如在第二天做柜务必在当全国午4:30之前拿到,如在周六/日做柜,务必注重换单.3、确定报关、拖车方式1）报关方式：a)一般贸易：分为客户自己招供给报关资料之一般贸易和由公司供给报关资料之埋单b)转关c)详细登记单（文锦渡/皇岗出口）2)拖车方式（由报关方式而决议）：a)带驾驶员本：转关就要驾驶员本（派车前请与人客或者拖车行先明确承认是不是需要三对照--人、车、本要对应相符及IC卡和是不是有晚关可封，如无晚关封装货时间必然要与人客确以为早上装货为好，不然当天不能报关会产生押夜费）另：中港拖车必然要有驾驶员本b)不带驾驶员本：报关方式是一般贸易3)操作：a)如客户需要(只作海运)，将船公司之S/O传给客户，打小灵通明确承认客户是不是有收到b)如客户需公司拖车及报关，请与客户明确承认做柜时间、地点、工场接洽人小灵通及报关方式（是一般贸易，埋单照旧转关），是不是需要埋单如需埋单，因为商检、动植检需提早做，以是应请客户尽早供给出货详细登记单（注重：现实出货数量必然不能比所做商检数量多）c)埋单需做植/商检所需资料：供给数据:品名/箱数/个数/NW/GW/单价/总价/启运港/柜型/将以上资料交给报关部4、摆设拖车根据客户供给的资料（装柜时间、地址、柜型等）填写A"拖车委托单"给拖车部，同时将B"S/O"传给拖车部，注：1）如周六下午/周日或者晚上提柜必然要请拖车行先与码头明确承认是不是有资料，是不是有吉柜可提2）同时注重与客户确定做柜时间和地点，并需思量到提柜所需时间以及往返装柜所需时间，并提示拖车行恐吓和提拒时间3）派车时还要与人客明确承认一下货重，是不是有超重，如重货要提示拖车行派大Hp （马力）车4）如是小柜派车时还要与人客明确承认一下小柜放于何处，利便工场装货注：A如报关方式是转关时,派车必然要派带驾驶员本的车B如因客户缘故原由导致压车，操作与拖车部书面明确承认压车费后需实时报信营业员与客户书面明确承认压车费五、报关要是客户委托公司报关，需填写A"报关委托单"给报关行（要是是转船，请注重供给头程船名给报关行），特快专递B"核销单等资料"给报关行,同时记录客户的核销单号以便实时追回注重：最晚装柜当天将报关资料备齐到报关行注：报关核销单问题1）如是一般贸易:a)根据截关日与人客明确承认何时将核销单寄于公司.接到核销单后先检查单证是不是齐全,不错，后再寄给报关行.但要在体系上作好登记,大约20天后由操作卖力将核销单追回.寄还给人客,再在体系上注明交还.b)退税生产厂家：请与人客明确承认是不是需退税，如退税请与人客书面明确承认境内货源地c)必然请人客书面供给商品编码，以避免报错2)如是埋单:先预估申报金额，确定是大核销（一万美金以上）照旧小核销（一万美金以下）后，写声请单给财务,接到财务分给的核销单后一样在操作电脑体系上作好登记,此单由财务部卖力追回.3)如是转关，只需传报关委托单给报关行，待重柜还场后问报关行是不是有收到重柜纸,驾驶员本及相关转关资料（转关大约半天就会出成果）4)如是散货公司只做海运也要登记核销单，因为散货堆栈退单只退给订仓公司六、拖车到厂的跟踪根据拖车行供给的资料（车号、柜号、驾驶员小灵通等）填写拖车委托单回执给客户（最幸亏装柜前一天）必需在拖车预计到厂时打小灵通给工场明确承认，要是是摆设第二天一早拖柜，则在上班时熬头时间打小灵通到工场之后操作也跟踪装货及还柜情况7、报关的跟踪1）重柜还厂后要求拖车即将重柜纸交报关行（要是报关有需要的话，一般盐田要正本，蛇口C操作Y件就可以，但要根据不同的船公司有不同的要求），2）果是埋单货，请客户供给出口货物明细（包括：包装件数/个数/NW/GW/规格/材质/品牌），根据客户供给的资料建造相关的文件（出货明细表和报关委托单）传真给报关行报关3）海关准许通过后必需打小灵通报信客户货柜已经准许通过4）海关有查验，熬头时间报信人客，奉告报关即将查验单及查柜费发票先传真于公司,并请营业员和客户明确承认费用，并明确承认客户是不是需要正本海关发票,如需请报关行寄于公司再给人客注：操作日文件必然要配合好，要互相监视交代时间：所有CASE正式交代是在截关当日完成，之前由操作管理CASE FILE，之后由文件管理FILE操作说明：1、散货在操作接到订仓公司的船期后才可交代给文件1）关于美线的要提早补料的CASE可在截文件之前交给文件先补料，但如需摆设拖车和报关的要同时进行，两小我私家要互相配合，将CASE保管和处置惩罚好2）有一些近洋航路补料很急的或者人客要提早对单的操作可先请文件先对单8、对单报关准许通过后向客户要B/L补料，再补料给订仓公司同时明确承认客户出船东单或者货代单，出正本提单照旧电放1）船东单：人客传补料后要先与人客查对,内部实质意义没有差错后再传给船公司,最后再将船公司的提单传给人客再次查对,OK后出正本.说明:a)出船东单注重SHIPPER一栏必然不要显示小灵通和传真等接洽方式如人客有特殊要求,特殊处置惩罚.b)要是订仓公司要求运费到帐才能放单，请提早声请,各个订仓公司的付款要求请参考操作通迅录船东单必然要付款埋单,请实时开DEBIT NOTE 给人客摆设付款.c)如向偕行订仓出MB/L，待收到人客水单后请报信偕行先去摆设拿单到他公司，待公司一付款就可拿到提单2)公司货代单：a)公司目的港有代理：人客传补料,用公司提单格局（注重选用对应格局）与人客对单,OK 后再传补料给订仓公司，注重SHIPPER(永信)和CONSIGNEE（公司代理）的变化如是付款埋单待人客付款后将提单正本交于人客或者电放给人客*/与代理接洽要求在截关日就发SHIPPING ADVICE 给目的港代理，在文件做好后再传真或者以附件的情势E-MAIL给代理（文件包括公司提单正本C操作Y件/电放提单，船东单和BALANCE SHEET〈必然要签字〉）待拿到船东的电放信/电放号再传真给代理报信放货如需代理扣货请与书面资料报信代理A、要求发给代理的所有文件要是是传真给对方后,都必需以E-MAIL方式奉告已经传真.B、SHIPPING ADVICE同时CC给KEVIN,财务主管和操作主管C、有关于代理付款于公司的收款单位只针对总部即FMS体系中计费收款公司都是各个地区代理的总部，而不是分公司b)公司目的港无代理借用订仓公司的代理: 人客传补料，用公司提单格局与人客对单，OK后将补料传给订仓公司，奉告此票货借用贵司代理，凭公司提单放货（必需先明确承认订仓公司是不是接受），与订仓公司明确承认好代理及船名，柜号等资料后出正本，然后交公司正本提单C操作Y件传给订仓公司，请订仓公司报信代理凭公司提单放货;并注明费用c)货代单的发放：必然是在与船公司对单，明确承认船名、航次、柜号、封号、目的港等资料没有差错后才能发单，若有人客特殊要求提早拿单，请向相应职员声请，批准后让人客写"保函"后才可放单-另：若是深圳直航船，凡是明确承认大船开航后才可签名后发出提单给人客若是喷鼻港转航船，提单上显示喷鼻港大船名，凡是明确承认喷鼻港大船开航后才可签名后发出提单给人客若是提单上显示驳船名，驳船开航后就可签名后发出提单给人客d)提单的倒签：一般船公司是不接受提单倒签，货代单可接受但要写保函(盖公章)公司要求：对泰西等航路跨越15天的出海航路可倒签3天，由操作主管卖力签字审查核定对东南亚等航程未跨越15天的近洋航路可倒签1天，由操作主管卖力签字审查核定，跨越以上期限者，请营业员写声请向经理批报，得到容许后方可接单e)所有货代单上人客一些特殊要求的必然要叨教，批准后再接单f)公司提单号的编制：前六个为英书契母，是启运港和目的港的三字简码，后面八个数码为公司工作号g）正本提单（无论是MB/L照旧H B/L正本必然要留C操作Y件）寄出正本提单后必需打小灵通明确承认客户是不是在预先规定日子收到九、付款付款方式根据营业员与人客/订仓公司谈好的方式去做熬头次合作的订仓公司的收款方式（转帐/可否收现金）、帐号及汇率由操作供给给财务，之后由财务同一内部打叠整顿注重：关于走MAERSK的船，无论是向偕行订仓照旧直接向船东直接订仓,付款必需在头程船开出后十天内（包括周六及周日）付清，不然有滞纳金产生，具体费用如下：1）头程船开出后第0-9天支付：第套提单加收USD0.002）头程船开出后第10-16天支付：第套提单加收USD50.003）头程船开出后第17-23天支付：第套提单加收USD100.004）头程船开出后第24-30天支付：第套提单加收USD200.005）头程船开出后第31天或者以上支付：第套提单第天加收USD50.00说明：以上天数包括工作日和节沐日在内，从1999年9月8日起，马士基就已经实施此划定往后咱们有配MAERSK的柜子请操作必然要在付款声请单上注明具体情况，奉告财务在划定时间内付清也请财务赐与监视和提示，以避免产生不必要的损掉*/付款方式1）PP：FREIGHT PREPAIDA）付款埋单：人客付款再放单(出船东单必然要付款埋单)根据到港日提早报信人客付款，人客付款后公司再给付订仓公司，报信代理放货B）其它：月结/凭水单放货/出货后X天付款（拖车或者埋单）说明：此中AB两种付款方式由操作卖力催款，C付款方式由财务催款，如操作追不到款请营业协助同时也要求操作把追款的情况反馈给营业，以避免迟延耽误人客提货2）CC：FREIGHT COLLECT*/相关一些费用单1）DENIT NOTE的打印:要求一式二份(如人客有要求寄正本要打三份),包括月结人客每票货也要打两联/三联DEBIT NOTE.a）二份:一份交于财务;一份传真给人客后保留在FILES里.b）开给客户的DENIT NOTE现必需有营业和审查核定人签字后盖章方可传真给或者寄给客户.如客户开,先从体系中打出格局，请营业签字,人客明确承认OK后将OK件交由财务开出正本注重：如人客无特殊要求，"内部实质意义"一栏开"运费"或者"海运费"2）付款声请单的填写（所有的海运、国际特快专递、现金结算帐目的拖车和报关行等要写付款声请给财务）a）截关日之前要将付款声请EMAIL给财务，若有订仓公司的DEBIT NOTE 请附上，如无可后补b）截关日之前费用已经定的，订仓公司的DEBIT NOTE要于开船日后两天内（包括开船当天）必需补交于财务，注明相应工作号c）如截关日之前费用未定，也必需先填写付款声请单，然后在付款声请单上说明情况，注明预支金额后交于财务d）无论截关日之前费用已经定照旧未定，如拿到订仓公司的DEBIT NOTE之后发明与付款声请单上预支金额不符，在FMS体系中更改计费后,将订仓公司不错的DEBIT NOTE 交于财务总之无论何种情况，在截关日（关于海运CASE）操作要上交付款声请单给财务*/注重：A、接到订仓公司的DEBIT NOTE之后要先查对金额，之后也要查对并修改其币种及金额与FMS体系中计费连结相符B、如出M B/L正本操作最佳先与人客明确承认是交付现金金照旧转帐于公司，预计何时拿单，然后将此信息奉告财务（最幸亏付款声请单上注明）所有偕行财务不接受交付现金金续单，财务部见水单后才付款正常理况下，财务见人客的付款水单才摆设付款月结人客除外诺言好的直接人客，财务部可先付款续M.B/L,见款放单，但需营业向财务提出声请*/说明：A所有包括海运的CASE都要写付款声请单，包括海运费与订仓公司月结和到付的如许要求所有海运CASE的放货操作必需接到财务的放货报信（在FMS体系中做放货）才可放货如客户是交付现金金给财务，收到运费后请财务部报信一收操作，同时也要求操作追款时先明确承认财务是不是有收到款项后再催人客，避免呈现已经收运费又催人客付款的征象3）人客付款水单：收到人客付款水单后先查对金额是不是不错（连结应付D/N金额，水单金额，FMS体系上金额相符），然后在水单写上对应的JOB NO和操作人签字,交于财务明确承认是不是到帐一份留在FILE里留底*/注重：多种币值请在水单上注明收款金额和汇率4）付款给订仓公司的水单：接到财务给的水单后，熬头时间传真给订仓公司，请对方放货或者放单与订舱公司月结的公司有三家：a)散货：敷裕若收到财务可放货的报信，操作便可追上面所说的公司做电放或者放单6）费用结算单的打印:打印费用明细单，请操作员、营业员、WINNIE、财务明确承认费用，八方签字后复印一份将正本交于财务WINNIE处每月八号签字完结同一上交财务说明：每月要求在五号之前将上月所有费用单打出，若有特殊情况向主管说明每月十号之后不得修改上月工作号之CASE的所有计费因为已经锁定计费，各种生产进度报表已经做出*/汇率问题1）对外报汇率：USD1=RMB8.4 USD1=Hong KongD7.82 Hong KongD1=RMB1.0752）特殊收款汇率划定：a）对人客，公司要求不能低于USD1=RMB8.30=Hong KongD7.82 Hong KongD1=RMB1.06，若低于此汇率，按实收金额计费，若跨月才知汇率吃亏，吃亏额计入该营业员下月CASE 中*/以是要求操作拿到人客水单后先查对,如直客付款低于此汇率,按实收金额计费.如已经出费用单,也要重打印,重签字,如已经锁定计费,吃亏额计入该营业员下月CASE中10、放货：操作必然要接到财务的书面报信，才可放货/单十一、资料打叠整顿所有操作步伐完结，将资料打叠整顿,装订后交财务处，以便财务计费说明：1）在营业出入一览表中必需有营业员,运价明确承认人,操作,及审查核定人签字.（注：所有产生的费用明细必需在表中具体注明）2）打叠整顿顺序：（大体上按照操作的顺序去打叠整顿）a）营业出入一览表b）人客的BOOKING FORMc）公司向订仓公司的BOOKING FORMd）订仓公司传给公司的S/Oe）派车委托单f）拖车行回传于公司的派车委托单g）公司传给人客的拖车回执h）人客给公司的出货明细i）公司传给报关行的出货明细表及报关委托单j）报关行传于公司的报关底单k）人客传给公司的提单补料l）人客提单OK明确承认件m）公司传给订仓公司的提单补质料n）公司明确承认给订仓公司的提单OK件o）电放保函/电放信p）公司开给人客的DEBIT NOTE/INVOICE和订仓公司传给公司的DEBIT NOTE/INVOICE/公司传给代理的BALANCE SHEETq）人客付于公司和公司给付订仓公司的付款水单.r）其他一些特快专递底单,提单倒签保函等相关资料注：此中一此文件在电脑体系中作出用WINFAX传出，可在电脑中作储存，不必打印出来，有一些特殊的文件顺序可做特殊的调解1二、核销单的跟踪一般贸易报关之核销纯一般在报关之后20天摆布可以退出来，请注重是不是有退税联(埋单CASE之核销单由财务卖力催收客户之核销单由操作卖力催收.每月操作会在体系中登记，财务也参考，是不是有遗漏)1）客户核销单退回之步伐：退给客户核销单之前必然要与财务明确承认是不是可退后再摆设当操作接到退回之核销单后在FMS体系里刊出退回，然后将核销单复印一张，如送回给客户请收单人在复印件上签字表收到，如是用特快专递寄回，请特快专递公司取件人在复印件上签字表收到，然后将签字表收到件一并交给JOER，以便月末做总结2）单证计费：声请金额（美金）X单价=RMB单证费（小数点后数据不取）如：声请金额Hong KongD18000.00 /核销单是0.05单证费：(Hong KongD18000.00÷7.75)X0.05=RMB116 （五）一些具体操作说明：1、关于营业出入一览表1）营业出入一览表的计费:每发生一笔费用实时填写在营业出入一览表中，并报信相关职员并尽量附上对方的帐单a）如是海运方面的必需附有订仓公司的D/N.b）如是拖车方面的请拖车行在回执上注明并附上相关票据.(从即日起要求拖车行给回执必需用公司格局填写回传,请操作派车时提示拖车行)c）要是特快专递方面,请注明特快专递单号及寄何文件给谁.d）如是报关方面,必然要传报关委托单,注明报关费.核销单计费必需有报关行的报关底单,如是全包CSR明确承认好费用后必在报关委托单时注明全包费用.e）如是F/A,C/O,熏蒸证,保险等,此类文件操作时必需给到对方公司的工作号及注明费用,并要有正本的C操作Y件留底在FILE里.f）YT,SKU&文件渡堆栈必然要按对方的格局写委托单并注明费用.g）如是其他不能有书面明确承认件,有分外费用产生的必需在营业出入一览中说清明细,h）若有任何勾销事变,必需书面报信到对方.2）电脑体系中的计费必需和营业出入一览中的计费连结相符.若有更改,两处同时更改.而且输入电脑计费要实时,准确.3）营业出入一览表的操作标志：a）拿到S/O后在"S/O"栏注明S/O号b）作柜后在"柜号"栏注明柜号c）要是已经发SHIPPING ADVICE在"代理"栏打对号，已经发文件写"OK"d）如报关已经准许通过，请在报关行栏写"OK"e）如已经开D/N或者4）营业出入一览表的填写a）"黑体字"为SALE和CSR必需填写，如未确定请填写"待定"，由操作与客户明确承认后再填写，并报信相关职员如未填全或者不准确，操作不予接单b）由操作填写的项目请操作当真细心填写，请操作日文件互相监视c）如SALE和CSR外出，可由同事代写，操作先操作，但回司后必需在熬头时间由操作请SALE/CSR将内部实质意义补全并签字明确承认二、关于收付款事变1）收款a）DEBIT NOTE/ ：（见第九项收款中一些费用单的解释）b）帐号（附帐号使用说明）c）收款水单：d）FMS体系计费：对应收计费原则是：D/N与体系计费中币种与金额纯粹相符，实付金额只要按公司最低汇率折算总金额相符便可2）付款a）DEBIT NOTE/b）帐号（首次合作由操作供给所有帐号，之后由财务同一打叠整顿）c）付款水单：接到财务给的水单后，每时间传真给订仓公司，请对方放货或者放单d）FMS体系计费：应付计费原则是：D/N与体系计费币种与金额纯粹相符便可，不管财务怎样付款计费都不需更改，除非财务特殊要求3）付款声请单（见第九项收款中一些费用单的解释）4）放货报信单5）费用结算单：只要费用变更就重打费用结算单6）计费的转移（包括吃亏、已经锁定计费不能更改）3、吃亏CASE计费1）因客户或者营业员缘故原由而导致吃亏由营业员写"吃亏报告"2）除因客户和营业员缘故原由之外，而因操作缘故原由或者其它外界客不雅缘故原由而导致此票CASE吃亏，无须营业员写"吃亏报告"，吃亏费用也不计入此票CASE之中，而是独自建立一新CASE，由KEVIN签字，编号为KEIVN，吃亏费用输入此新CASE当中烦请操作和SALES据此操作，也要求操作当真操作每票CASE，避免因各种缘故原由导致吃亏4、操作部门所需完成之生产进度报表1）Daily Report 2）营业编号3）拖车参考运价UP-DATE（每月）4）每月营业量计数表5）操作各种通信录的打叠整顿6）操作掉误分析表五、1个CASE怎样做CANCEL1）接人客或者营业员报信此票货勾销后，在电脑体系中将发货人改成CANCEL，并将相关资料删除，若有订仓将S/O回传给订仓公司并奉告勾销2）将FILE 装订在营业出入一览表中盖CANCEL章后交给JOER，奉告此票勾销六、文件派送一是用特快专递，如路途很近或者人客指定派人收取/送文件，可派外勤或者其他人如很急，路途较远可声请用Motor车派送派外勤取件同一摆设，请操作提早一天填写取/送件声请表，注明：取何文件，地址，接洽人，小灵通，最晚取回件要求若有临时要派人取件或者送件也要同一摆设一、怎样将特快专递登记1）公司有固定的合作的特快专递公司将文件和特快专递单填好后放于SKY处，注明工作号，并在CASE上登记好特快专递单号15号以上的计入CASE成本2）若有人客指定就用人客指定的特快专递公司3）合作特快专递公司不能邮寄目的地可选择其它特快专递公司二、声请用Motor车送文件。

快递物流管理系统用户手册v2.0

图2-3-2-2 未复核客户合同管理_新增
在新增界面中输入有关未复核客户合同信息后点击“提交”按钮即新增了一条未复核客户合同信息。
修改：在未复核客户合同信息列表中选择一条未复核客户合同记录点击“修改”按钮进入未复核客户合同信息的修改界面（与未复核客户合同信息的新增界面相同），修改相应的信息后点击“提交”即可完成对未复核客户合同信息的修改功能。
1.2.3场站作业
场站作业模块包括标签管理、扫描、集货查询和场站异常记录四部分。标签管理包括标签打印和场站补录货品信息两个部分。扫描包括取派操作、自提自送、发运到达、口岸提送等四个部分的进出站扫描。集货查询是指场站人员可以及时看到调度做的集货情况，可以查询出待发运的运力及运单的货物信息。场站异常记录是指对于在场站操作过程中发生的异常情况在系统中及时予以描述和说明。
查看：在运力信息列表中选择一条运力记录点击“查看”按钮进入运力信息的查看界面：
图2-2-3-4 运力信息_查看_运力明细表
在查看界面中只能查看运力信息不能修改。
删除：在运力信息列表中选择一条运力记录点击“删除”按钮即可删除此条运力信息。
2.2.2.4取派运力
对取派运力进行维护。
图2-2-4-1 取派运力信息列表
删除：在员工管理列表中选择一条记录后，点击“删除”按钮，即可删除这条员工信息的记录。
2.2.1.4指派岗位
对系统中的员工进行岗位指派，即分配权限组。
图2-1-4-1 指派岗位
在此界面中，点击部门后，在人员栏中即可看到该部门下的人员，点击指定的人员后，在岗位栏中即可看到所有的岗位，在各岗位前勾选该指定员工的岗位后，点击保存，即完成了对员工的岗位指派。（可以同时指派多个岗位）
2.2.2MOP信息维护
2.2.2.1站点信息

物流配送服务操作手册

物流配送服务操作手册第一章：概述 (2)1.1 物流配送服务简介 (2)1.2 物流配送服务范围 (3)第二章：服务流程 (4)2.1 订单接收与处理 (4)2.2 货物打包与标记 (4)2.3 货物运输与跟踪 (4)2.4 配送完成与反馈 (4)第三章：仓储管理 (5)3.1 仓库布局与规划 (5)3.2 货物存储与管理 (5)3.3 库存管理与盘点 (5)3.4 安全管理与应急预案 (6)第四章：运输管理 (6)4.1 运输方式选择 (6)4.2 运输路线规划 (6)4.3 运输成本控制 (7)4.4 运输风险管理 (7)第五章：配送调度 (7)5.1 配送任务分配 (7)5.2 调度策略与优化 (8)5.3 配送时间管理 (8)5.4 配送异常处理 (8)第六章：货物跟踪与查询 (9)6.1 货物追踪系统介绍 (9)6.2 货物查询与反馈 (9)6.3 货物异常处理 (9)6.4 货物配送时效保障 (10)第七章：客户服务 (10)7.1 客户沟通与服务 (10)7.1.1 沟通渠道 (10)7.1.2 沟通技巧 (10)7.1.3 服务态度 (11)7.2 客户投诉与处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理 (11)7.3 客户满意度调查 (11)7.3.1 调查方法 (11)7.3.2 调查内容 (11)7.3.3 数据分析 (11)7.4 客户关系管理 (12)7.4.1 客户信息管理 (12)7.4.2 客户关怀 (12)7.4.3 客户价值分析 (12)7.4.4 客户服务改进 (12)第八章：人力资源管理 (12)8.1 员工招聘与培训 (12)8.1.1 员工招聘 (12)8.1.2 员工培训 (12)8.2 员工绩效评估 (13)8.2.1 绩效评估方法 (13)8.2.2 绩效评估流程 (13)8.3 员工福利与激励 (13)8.3.1 员工福利 (13)8.3.2 员工激励 (13)8.4 团队建设与沟通 (13)8.4.1 团队建设 (13)8.4.2 沟通 (14)第九章：财务管理 (14)9.1 成本核算与分析 (14)9.2 费用报销与管理 (14)9.3 资金流动与监控 (14)9.4 财务报表与审计 (15)第十章：风险管理 (15)10.1 风险识别与评估 (15)10.2 风险防范与应对 (15)10.3 保险管理与理赔 (16)10.4 应急预案与演练 (16)第十一章：法律法规与标准 (16)11.1 物流行业法律法规 (16)11.2 物流服务质量标准 (17)11.3 行业规范与自律 (17)11.4 法律纠纷处理 (18)第十二章：持续改进与发展 (18)12.1 服务质量改进 (18)12.2 技术创新与应用 (18)12.3 企业文化建设 (19)12.4 发展战略与规划 (19)第一章：概述1.1 物流配送服务简介物流配送服务作为现代物流体系中的重要组成部分，承担着连接生产与消费、供应商与终端客户的纽带作用。

德邦-网站操作手册

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网上下单（未登录）：填写收发货人信息、货物信息及增值服务信息，确认无误后点击下单。
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原始订单管理：我的德邦（已登录）-我的订单-原始订单通过订单管理可以查看订单号，部分订单信息，物流状态，便捷操作。
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