旅游景区游客接待服务

2、景区排队的几种形式
v 单列单人队列：一名服务员，成本低，游客 等候时间难以确定。设置座位或护栏
v 单列多人队列：多个服务员，接待速度快。 人工成本增加
v 多列多人队列：多名服务人员共同操作。成 本增加，各队列前行速度不一，不设栏杆
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v 多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高
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v 终于，有一辆车驶了过来，可满满一车人，没有一 个座位，游客z先生一家和其他所有等待的游客一样 失望。可票已经买了，只好继续等待下一辆车。Z太 太懊悔地说：“如果刚才没买票，现在走都走到下一 站了。”
v 又过了同样长的等待时间，当下一辆来时，Z先生 远远看到有空座位，很高兴，当全家人欢呼雀跃准备 上车时，却发现只有4个位置，一家人要分开坐，不 能让人满意。服务员又很着急地催促说：“快点上车， 快点上车，马上就开了，别耽误了大家。”
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2020/11/15
旅游景区游客接待服务
学习目标： 掌握旅游景区票务务内容与流程 掌握解说服务的内容与流程. 掌握旅游 景区游客投诉与抱怨的管理
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一、票务服务
v 案例：
v 在大型游乐型景区内都有电瓶车、老爷车、环园小 火车或小型电动车，供游客方便快捷地游玩观光， 乘坐这些交通工具，均需另外购票。然而在黄金周， 景区人潮涌动，为了游客的安全，游览车只好匍匐 前进。
v 四、尽量使顾客等待的时间有事可做，并使得等待更为轻松 有趣
v 五、不直接参与顾客服务的员工和资源应避免让顾客看到.如 果在等待的时候，能够进入他们视线的每个员工都在忙碌的 话，顾客会更耐心一些。相反，如果看到有些资源闲置在一 边，顾客会感到不耐烦。
v 六、充分利用科学技术，降低队伍的出现率
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v （二）售票服务工作难点 v 1、假钞问题 v 2、钱在人在，交接清楚 v 3、优惠票之争
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第二节 入门接待服务
v 一、闸口服务 v 做好验票和检票等工作，组织游客有序进入
景点参观 v 处理好排队问题
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v 游客Z先生，是带着父母、儿子祖孙三代一家5口 趁着“五一”黄金周来A景点玩的。景点里到处都 是人
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v 每个项目都要排很长队，半天玩下来已经精疲力竭了。所以 他们商量后决定乘坐电瓶车到下个项目。Z先生在电瓶车售 票处排了很长时间的队，才终于买到了5张票。大家长吐一 口气，终于可以轻松一下了。
v 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
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思考
v 通过案例，思考使消费者对排队等待的时间 更有耐心的措施？
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v 一、景区应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需 要等待的时间
v 二、为顾客建立一个舒适的等待幻境
v 三、在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务
v 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
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v 母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？”
v 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助
v “六心”：对VIP游客要“精心”服务、对特 殊游客要“专心”服务、对反常游客要“热 心”服务、
v 对有困难的游客要“细心”服务、对普通游 客要“全心”服务、对挑剔的游客要“耐心” 服务
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第来自百度文库节
一、票务预订 服务
1、门票一般类 型
（1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
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v 三、特殊服务 v 1、走失儿童服务 v 2、婴幼儿服务 v 3、轮椅出租服务 v 4、手语服务
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第二节旅游景区解说服务管理
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v 验票服务：（河南省景区服务标准部分）
（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作
状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼
貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地
耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购
票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
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v 原来，这是香港迪斯尼乐园第一次把预订排队进 门的“fast pass”系统，应用在进园门票上。同时， 已经有几项备受欢迎的游乐设施采用这一方式。游 客可以在需要等待时领取宾客入场证，以减少等待 时间；当园内人流情况许可时，持有宾客入场证的 游客可以享受优先入场。游客Q第一次感受到这样 便捷高效的等待服务，对此赞不绝口：“原来等待 可以变得如此短暂！”
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v 面印有建议宾客返回的时间，大约是在一个小时后。 他放心地离开，准备先到别的地方去转一转。
1. 游客Q在周围的商街转了一会儿，发现一个小时 就快到了。他回到园门口，见队伍仍旧排得很长。 正犹豫中，听见园区的广播站播放着即时信息： “各位 ，请持有宾客入场证的游客按照入场证上 的提示时间，优先进入园区。”游客Q忙走上前向 服务人员出示了入场证，服务人员认真核对后，礼 貌地请他进入
（一）验票服务
v 1）设标志明显、有足够数量和宽度的出入口 。出、入口分开设置。
v （2）检票人员站立服务，站姿端正，面带微 笑，适时使用礼貌语言。
v （3）配备检票装置，保证票面撕开处整齐。
v （4）主动疏导游人，出入口无拥挤现象。
v （5）出口设人值守，适时征询游人对游览参 观的意见和建议。
v （6）设置无妨碍通道。
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v 2007年2月2日至3月4日的香港“迪斯尼迎新春” 活动期间，园内游客爆满，已经在园门外等待的游 客人山人海，可每位游客似乎并不着急，仿佛安排 好了自己的时间与行程一样，泰然自若。游客Q原 先也不理解，在园中转了一圈后，他就明白了为什 么游客都并不着急。当他在园门外等待时，有位服 务人员按队伍排列逐个对每位游客登记。他请游客 Q出示门票，然后给了他一张“宾客入场证”，说： “对不起，因为现在是园内的高峰期，为了减少您 的等候时间，我们为您准备了这张入场证，请您按 上面所建议的时间返回。”游客Q拿去手上的入场 证，见上
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二、景区游客服务中心
v 为游客提供食、住、 行、游、购、安全 等咨询服务以及推 荐相关的旅游线路 和娱乐活动，方便 游客出行。
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v 1、咨询服务 v 2、导游服务 v 3、设施出租服务 v 4、商品寄存服务 v 5、失物认领服务 v 6、停车服务 v 7、通信服务
v 代理点订票：旅行社代理点订票、宾馆代理 点订票、商城代理点订票
v 案例：驴妈妈网
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3、订票流程
v 填写预订日期 v 选择要订购的票务类型和数量 v 填写领票人信息 v 确认订单 v 网上或现场支付 v 现场取票
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二、景区售票服务
v （一）售票服务工作流程 v 1、售票前准备工作 v 2、售票 v 3、交款机统计
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v 于是，游客Z先生一家积蓄已久的情绪终于 爆发了。“究竟是我们耽误了你，还是你耽 误了我们？我们都等了一个多小时了!你们还 要让我们等多久？我要退票！”
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欢乐谷主题公园倡导“三先”和 “六心”服务
v 三先：“先注视”、“先微笑”、“先问候”
v 母亲尴尬地笑笑，小孩子的父亲在边上说：“算了， 快买吧，看儿子已经跃跃欲试了！”
v 于是三口之家顺利购买了门票，入园游玩了。
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v 分析：此案例发生的原因是什么？
v
遇到此类情况，售票员应怎么处理？
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v 此案例关于协调处理优惠票之争的问题，主要是由 游客身高引发的
v 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
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v 接着转头对着迫不及待想要冲进园区里去的小男孩 说：“这位小朋友看起来比同龄人都要高呢！”
v 小男孩也笑着回答说：“是啊，我在班里是长得 最高的呢！”说完还看看妈妈，脸上尽是骄傲的神 色。
v 应不与游客争执，礼貌说明优惠制度，争取理解。
v 注意说话的方式，选择合适的表达方式。
v 遇到个别特别固执的游客，也可以灵活处理，比如 干脆请他做一次质量监督员，对景区服务的各个方 面提出意见，作为回报，他可以免票入园等。
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v 2、订票方式 v 电话订票 v 网上订票 v 售票处订票
v 售票服务员目测了一下孩子的身高，对孩 子的父母说：“您好，我们景区实行优惠票 制度，如果您的孩子身高在1.1米以下，您可 以享受免票政策，请这位小朋友到这里来测 量一下身高吧。
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v 母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。”
v 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线
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v 咨询服务：
（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方 ，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听， 不可三心二意。 （2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游 客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、 详细的答复和游览指导。 （3）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当 ，简洁明了。 （4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不 可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话 咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉 意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。 （7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断 电话。
v 大约等了十几分钟，小孙子开始叫唤了：“怎么还没车 呀？”爷爷和爸爸都劝他：“再等等，再等等。”
v 半个小时过去了，还是没有车来。爷爷和奶奶已经站不住了， 坐的地方也没有，到处都挤满了人，他们只能靠在墙上。
v 超出平常两倍的时间过去了，在站台等待的游客越来越多， 大家都焦急地等待和盼望着电瓶车快点来。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止
，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在
众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
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（二）咨询服务
游览接待服务（广东省开平市景区服务管理标部分）
1、在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明 游览路线安排建议。 2、景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中 心。游客中心位置合理，标志明显。 3、游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等 服务设施。 4、游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解 服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗， 人数及语种能满足游客需要。 5、景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游 客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内 各处和正门附近。
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黄山风景区内游人如织
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（三）排队服务
v 1、合理队列结构要满足的条件 v 第一、使人感到等待时间长度短于实际时间
长度 v 第二、队列秩序有条不紊，不给“加塞儿”
者更多机会 v 第三，队列结构要能灵活调整
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售票服务
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v （2）按照消费对象的特征：全票、优惠票
v （3）按照门票的适用期限：
v
当日门票和年卡门票
v （4）按照旅游淡旺季：淡季票和旺季票
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案例：
v H景点入口售票 处，一个三口之家高高兴兴 地准备买票。父亲对售票服务窗口内的服务 人员说：“买两张成人票。”