安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
宽带常见故障及投诉处理汇总
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常见投诉及处理办法
错误“678”
2、用户系统问题
windowsXP及VISTA用户由于系统本身原因引起的错误678情况较少，出现时，重拨几次后即可 正常。 windows95/98 windows2000 等老的系统通过第三方PPPOE拨号软件，会经常出现错误678。 如果用户Modem正常，则可建议用户卸载掉拨号软件，重启电脑后再安装，重拨即可。
•/pages/tools.php?ptype=free •检测域名或IP地址信息的网站
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人有了知识，就会具备各种分析能力，
明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。
”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，
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常见投诉及处理办法
3、本地网络速度太慢，过多台电脑共享上网，或共享上网用户中有大量下载时也会出现打开网页 速度慢的问题。 我公司有些业务，如“家庭网关、ADSL固定IP绑定”。用户会通过路由器接入多台电脑同时上 网，由于ADSL带宽限制2M。如果局域网内某台电脑正在下载或观看在线视频时会造成其他电脑 打开网页慢。 4、使用的浏览器有BUG，例如多窗口浏览器的某些测试版也会出现打开网页速度慢的问题。 可建议用户重新安装浏览器或使用其他浏览器（如遨游、QQ浏览器等） 5、访问的网站负荷太重，带宽相对太窄，程序设计不合理，也会出现打开网页速度慢的问题。 此类问题属于访问的网站的问题，建议用户访问其他网站测试。
2、如果下载速度不能达到，建议用户自检网卡设置，将网卡的连接速度和工作模式设为自动检测。
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移动通信维护故障案例集
移动通信维护故障案例集移动通信维护故障案例集1：引言1.1 目的本文档旨在整理和归纳移动通信维护过程中的各类故障案例，并提供解决方案，以供维护人员参考和借鉴。
1.2 范围本文档涵盖了移动通信维护中常见的各类故障案例，包括但不限于网络问题、硬件故障、软件故障等。
2：案例集2.1 网络问题2.1.1 通信中断案例描述：用户在通话过程中突然无法正常通信，话音中断。
解决方案：检查基站运行状态、网络连接情况，排查故障原因，并及时恢复通信。
2.1.2 数据传输异常案例描述：用户在使用移动网络时，数据传输速度慢或无法连接互联网。
解决方案：检查网络信号强度、服务器负载、网络设备是否正常运行，并进行相应的维护和优化。
2.2 硬件故障2.2.1 基站故障案例描述：某个基站无法正常工作，导致通信中断或通信质量下降。
解决方案：检查基站设备、天线连接、电源等硬件是否正常，及时修复或更换故障设备。
2.2.2 方式硬件故障案例描述：用户反映方式存在各类硬件问题，如屏幕黑屏、无法充电等。
解决方案：为用户提供相应的维修服务，修复或更换故障部件。
2.3 软件故障2.3.1 系统崩溃案例描述：方式系统出现崩溃现象，无法正常开机或运行。
解决方案：对方式进行软件重置或系统升级，恢复系统正常运行。
2.3.2 应用程序故障案例描述：用户反映某个应用程序无法正常使用或运行出错。
解决方案：检查应用程序是否更新至最新版本，清除缓存数据，或重新安装应用程序，解决故障。
3：附件本文档附带故障案例实际发生时的相关数据、故障处理记录等。
4：法律名词及注释4.1 法律名词解释4.2 注释本文档中使用的法律名词及其解释如下：- 移动通信：指通过无线电信号进行传输的移动方式、移动互联网等通信方式。
- 维护：指对移动通信设备和网络进行检修、保养、故障处理等活动。
家庭宽带故障案例库12月10日
案例6：客户反映网络经常上不了
故障现象： 鸿景翠峰某栋客户反馈，网络经常掉线用不了，投诉强烈
故障处理流程： 1.网络室人员与装维，到客户机测试，自带笔记本通过网线接入客户ONU，发现能够正 常上网，测速网络上行下均正常，排除我司设备问题。 2.经与客户沟通，发现客户家为一体机，通过无线网卡上网。经通过客户电脑测试，发 现网络信号提示良好，但出现网络打开极慢，QQ能上的情况。 3.在连接无线WIFI的过程中，提示无线连接错误。根据该错误提示，通过自带电脑上网 查询，发现会无线连接程序问题，在电脑端，删除无线连接，重建后，网络恢复正常， 客户非常满意。
ห้องสมุดไป่ตู้例4：海丽大厦小区无法开通业务
故障现象： 海里大厦，开通过程中出现PON灯，无法拨号上网
故障处理流程： 1.网络室人员进入小区所在基站，接入ONU设备，PON灯常亮，按照先传输后城
域网原则，传输网管确认ONU已注册OLT 2.联系城域网，在测试平台拨号测试账号无问题，建议联系传输 3.经传输网管排查，发现OLT无法看到ONU设备MAC地址 4.经传输网管多次强制将ONU上线，下线后，OLT能够学习到MAC，拨号能够正
家庭宽带网络故障案例库
罗湖分公司网络支撑室 2012年12月
案例1：ONU能注册到OLT但不能拨号问题
故障现象 2012年11月18日，港逸豪庭不同楼栋陆续出现ONU PON灯正常，ONU状态显示connecting，无法拨号上网的 情况 故障处理流程 1.上报部门主管，并在家宽工作群对故障处理情况进行实时通报 2.在确认光衰正常后，联系网维传输网管，查看航运M 站OLT设备是否有告警 3.根据传输网管反馈，OLT上联到SW的上联口端口状态为DOWN状态，同时联系城域网查看SW对应端口状态， 初步判定为OLT与SW之间光缆问题 4.部门主管通知网服，网维传输室后，联系罗湖区所属光缆代维到现场进行排查 5.经传输代维排查，为红宝C – 书城M 基站间光缆被老鼠咬断造成，与次日晚上割接后，故障恢复。
宽带故障10000号预处理方法及成功案例
宽带故障10000号预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。
附：宽带预处理成功案例节选路由方式引起的问题：20050107004699内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。
解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。
已向用户解释。
20050108003899内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。
解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。
建议用户先拆掉其余4台电脑。
用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！20050129003168内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。
解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。
设备线路接错引起的问题：20050129003566内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。
解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。
进线接到MODEM上显示灯正常。
进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。
20050113004388内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。
解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。
20050129004015内容：用户无法连接上网，错误734。
移动宽带常见故障解决办法与案例1
移动宽带常见故障解决办法与案例1 一．移动网设置问题
移动宽带接入是不需要进行拨号设置的，如果您接入的是移动宽带，只需要在IP设置里把IP和DNS 设置为自动获取，点击网上邻居右键“属性”选择本地连接在右键点“属性”进入条形框，选择TCP/IP 协议点击进入设置为自动获取即可。
案例举例：为什么无法连接网络？我从别人那里拉来了网线，但就是接上上不了网，网线是通的。
我的是移动宽带。
遇见这种情况只需要在IP设置里把IP 和DNS设置为自动获取就可以了。
二．网卡被禁用
有些用户经常上网，可能会碰到这种情况，有的时候本地连接打×或者无本地连接。
这个时候排除为网线故障后就可以往网卡这个故障点分析，解决办法遇见网卡被禁用，只需要在本地连接里右键点击启用既可以使用，或者将网线接口处重新插拔故障就解决了
三网卡损坏
案例：我的端口和我的笔记本连接的时候，本地连接是红叉，于是我将我的本本换到同学的端口上，本地连接正常，并可以上网;同学的本本换到我的端口上，本地连接也正常并可以上网。
我就搞不清了，到底是我的本本坏了还是我的端口坏了。
这什么情况，求高手解决！！
这个就是典型的网卡损坏的情况，用户换了机子以后实验操作还是不行，查看本地连接未被禁用则是网卡损坏，建议更换网卡，重新安装网卡驱动程序故障解决。
移动宽带故障处理标准--网络部
启动升级流程
整理案 例，跟踪 整改情况
工程班组
传输班
互联网班
巡检发 现故障
电话报 障
现场 处理
30分钟内电 话预约用户
上门前 处理
故障判 断
故障 处理
Y N
OLT传输故 障
故障 处理
N
是否在处 理时限内
修复
Y
启动升级流程
Y
N
故障 处理
N
是否在处 理时限内
修复
Y
启动升 级流程
出具 故障 报告
出具故障 报告
目录
常用装维工具介绍 日常维护指标讲解 常见故障处理方法 路由器机顶盒设置
新建宽带连接
1：进入Win 7系统后,点击电脑 屏幕左下方的“开始” 2：打开“控制面板” 3：选择“网络和Internet” 4：点击“网络和共享中心”选项
是否达标）
否
上层网络问 题，上报客响
班
是
网络问题 是
（1）网速慢（指全慢）、 网页慢（指网页慢、卡 顿）、游戏慢（分网页 游戏、客户端游戏卡顿、 掉线、登陆）、视频 （卡、慢）；
（2）每例网速慢必须 发360帖，发贴标题备注 【网速慢投诉】，内容 包括测速、抓包图及故 障描述，如上网慢的具 体网址、时间等，投诉 产生后打电话严树超处 理，半天内未响应的，& 林洁洁处理；对于高价 值用户投诉网速慢的， 均报至林洁洁处理； （3）椭圆中的5个红色 字体表示网速慢处理后 的五个输出结果，后期 网速慢的投诉只能在这 五种结果中存在； （4）每日上报《网速慢 投诉汇总表》
Y N
客户端户线、
电源、单元电 表箱内故障、
N
市区故障
Y
OLT、BAS网络 感知故障
宽带常见故障及典型案例分析
维护专用！！宽带常见故障处理办法及典型案例分析1 ADSL故障处理方法1.1故障分类（1）按故障现象分类ADSL按故障现象分为无法上网、频繁掉线、网速慢三类故障。
无法上网故障通常指网络不通，不能拨号或拨号后无法浏览网页。
频繁掉线故障主要指网络出现短暂的中断，重新拨号后可以恢复正常。
网速慢是指网络速度大大低于用户申请带宽。
（2）按产生故障的因素分类ADSL按故障现象分为用户端故障、线路故障、局端设备故障。
——用户端故障约占ADSL总故障率的80%左右。
包括用户端线路故障、用户端设备故障。
用户端线路故障包括电话副机并机接线错误、语音/数据分离器使用方法错误、室内线路接触不良、线路质量劣化等。
用户端设备故障包括用户电脑设备软硬件故障、ADSL modem故障、语音/数据分离器故障。
——线路故障包括主干故障和下户线故障。
其中下户线部分故障主要原因有交接箱和分线盒接线端子接触不良，下户线使用了较长距离的并行线，下户线线路质量劣化等。
主干故障主要原因有主干线路质量劣化，主干线路距离超长。
——局端故障包括DSLAM设备端口故障、接入服务器故障、数据错误。
1.2 无法上网的故障判断流程和相应的处置措施用户申报无法上网故障，有近60%的原因是用户电脑软件或硬件故障，用户对网络缺乏操作使用常识等引起；约有20%的原因是由于用户室内线路故障、语音/数据分离器故障、电话并机接线错误等因素引起。
上述流程中有四个判断依据。
第一个判断依据是询问用户问“打电话打不打的通”。
电话不通，线路故障的可能最大。
第二个判断依据是通过ADSL modem指示灯判断。
ADSL modem面板上的指示灯可以帮助你判断故障的位置。
通常LINK指示灯有节奏的闪动，表示数据没有同步，正在偿试同步，这种情况下，往往是线路有故障。
如果网卡联接指示灯不亮，说明网卡和ADSL modem的物理联接有问题，需要重新插拨网线。
如果电脑在进行上网操作，而网卡联接指示灯不闪动，说明电脑和网卡数据链路联接不正常，有可能是网线内有个别线路中断或网卡没有正常安装或协议没有正确配置。
家庭宽带上网常见故障及处理方法
家庭宽带上网常见故障及处理方法家庭宽带上网常见故障及处理方法2008-07-08 10:02(本文档系搜集整理，再加以实际操作经验修改整理而成，不存在版权问题，如有雷同，不胜荣幸)分离器为一个方形小盒上有3个RJ11接口，分别标有LINE、PHONE、ADSL ，LINE 口接入户电话线，PHONE口接电话机（如果您要并分机请在此接口上进行），ADSL口接入ADSL MODEM一、故障诊断步骤：Windows网络命令行程序这部分包括：使用ipconfig /all 查看配置使用ipconfig /renew 刷新配置使用ipconfig 管理DNS 和DHCP 类别ID使用Ping 测试连接使用Arp 解决硬件地址问题使用nbtstat 解决NetBIOS 名称问题使用netstat 显示连接统计使用tracert 跟踪网络连接使用pathping 测试路由器使用ipconfig /all 查看配置发现和解决TCP/IP 网络问题时，先检查出现问题的计算机上的TCP/IP 配置。
可以使用ipconfig 命令获得主机配置信息，包括IP 地址、子网掩码和默认网关。
（一）ping1、ping球回地址ping 127.0.0.1若不能找到127.0.0.1的主机，请检查名字后再试。
这个命令是测试网卡的回环命令。
如果有这个提示，表明你的网卡工作不正常。
建议换个网卡试。
2.Ping本机IP例如本机IP地址为：222.31.191.211。
则执行命令Ping 222.31.191.211。
如果网卡安装配置没有问题，则应有类似下列显示：C:\>ping 222.31.191.211Pinging 222.31.191.211 with 32 bytes of data:Reply from 222.31.191.211: bytes=32 time<1ms TTL=128Reply from 222.31.191.211: bytes=32 time<1ms TTL=128Reply from 222.31.191.211: bytes=32 time<1ms TTL=128Reply from 222.31.191.211: bytes=32 time<1ms TTL=128Ping statistics for 222.31.191.211:Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0% loss),Approximate round trip times in milli-seconds:Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0ms如果在MS-DOS方式下执行此命令显示内容为：Request timed out，则表明网卡安装或配置有问题。
宽带故障案例
故障判断要点：由于ADSL工作在一个相对复杂的环境中，一些因素将 会影响ADSL宽带的正常工作。对于这样的故障，只能是逐一排除，一层一 层剖析才可以解决。处理类似的故障，切记不要贪图速度，而盲目的猜测， 要有步骤的解决此类问题。
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8、因ADSL宽带用户名或密码错误引发的故障
故障现象：海南区裕泽园小区用户反映 点击“宽带连接”时出现678错误。可 是，在宽带客服帮助下更换了ADSL帐 号的密码之后，故障依旧存在。
排查过程：按照系统给出的错误代码，可以得 知这是ADSL宽带用户名或密码错误引发的故障。按 照错误代码提示，找宽带客户服务中心重新设臵了 ADSL密码之后，故障仍然没有解决，这证明ADSL 帐号和密码存在异常问题。
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分析和处臵：通常情况下，引起ADSL帐号和密码异常的情况主要有以下 几个：① 帐号被锁定；② 用户名和密码错误；③ 帐号被盗用。当ADSL拨号 出现678的错误代码时，要根据情况分析一下到底是什么原因导致宽带无法成 功连接。找宽带客服重新设臵了密码之后，故障仍然没有解决，故障的真正原 因只能是帐号被盗用或帐号被锁定。由于本地的ADSL帐号和固定电话已经做 了捆绑，看来，故障原因只能是ADSL帐号被锁定了。重新找宽带客服，将帐 号解锁之后，故障解除。
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6、因AD板卡问题引起的用户Modem的环路故障
故障现象：海区三金花园小区用户申告 以接入外线，用户端就没有同步信号。 排查过程：线务员反映三金花园小区的某用户， 在机房测试良好的AD端口，一接入外线，用户端没 有同步信号，检查线路正常，再到机房测试，原来 好的端口又没有同步信号，连换四个端口均是如此， 线务员认为是机房AD板卡问题，并反映到我部门， 经我们的指导，要求线务员更换用户端MODEM后， 重新激活AD端口后用户业务就恢复正常。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编目录概述 (10)第一章用户端类故障11第一节网卡类故障111、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 (11)2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (12)3、网卡禁用及网线故障的处理 (12)4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (13)第二节软件类故障145、客户端电脑软件安装问题导致网速慢 (14)6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (15)7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理 (16)8、电脑配置低导致网速慢的故障处理 (16)9、网页无法打开的故障处理 (17)10、游戏无法登陆的故障处理 (18)第三节外接设备类故障1811、用户使用路由器上网导致拨号错误678 (18)第四节账号类故障1912、用户反映账号无法使用的故障处理 (19)13、宽带上网“691”故障处理 (20)14、拨号错误691的故障处理 (20)15、客户忘记宽带密码的故障处理.. 2116、用户欠费导致拨号错误691 (21)17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 (22)18、拨号错误678和691的故障处理 (22)第五节应用类故障2319、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 (23)20、频繁掉线和网速慢的故障处理.. 2421、网络游戏慢的故障处理 (24)第二章线路类故障25第一节光缆类故障2522、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 (25)23、光衰过大导致用户拨号678 (26)24、光路误码率高导致用户频繁678故障 (26)25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 (27)26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 (27)27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (28)28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (29)29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理 (30)30、主干光纤中断导致拨号678错误 (31)31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理 (32)32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理 (32)第二节电缆类故障3333、交换机下挂用户频繁掉线 (33)34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理 (34)35、线路问题导致用户上网时电视不能观看 (34)36、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障 (35)37、网线水晶头故障导致无法上网的处理 (35)第三章设备类故障37第一节汇聚层设备故障3738、收光过强导致OLT产生GEM信道丢失告警 (37)39、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理 (38)40、数据配置有误导致无法上网的故障处理 (39)41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (39)42、PON口吊死导致用户无法上网的故障处理 (40)第二节接入层设备故障4143、市电停电导致用户拨号678 (41)44、端口模式冲突导致拨号678故障 (42)45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (42)46、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线 (43)47、流氓ONU导致同一PON口下其他ONU频繁掉线 (44)48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (44)49、某用户无线网络不能使用的故障处理 (45)50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (46)51、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理 (46)52、ONT终端使用错误导致拨号不成功 (47)53、路由器致拨号不成功的故障处理 (48)54、能力集模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理 (49)55、网管与设备通信失败故障处理.. 5056、爱立信GPON网络ONU部分端口吊死故障 (51)57、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (52)58、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理 (54)第三节EOC类故障5459、EOC用户拨号连接不上的故障处理 (54)60、安广合作宽带用户拨号678错误 (55)61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (56)62、EOC头端掉电导致用户拨号678 57 第四章优秀案例精选 (58)63、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (58)64、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理 (60)65、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理 (61)66、合肥烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线 (62)67、城管学院宿舍区认证计费整改方案.. 6468、GPON网管U2000升级后无法正常同步OLT网元数据故障处理 (67)69、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理 (68)概述随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好网络维护与支撑工作。
移动家庭宽带常见故障处理方法
第一步：查看 ONT (光猫)“Power”电源灯的状态。
(1)不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常(2)长亮，表示供电正常转第二步。
第二步：查看 ONT (光猫)“LOS”灯的状态。
(1)熄灭，表示信号正常转第三步。
(2)闪亮，表示光猫接收不到信号或者低于灵敏度，转第五步。
第三步：查看 ONT (光猫)“PON”或者“LINK”灯的状态。
(1) 常亮，表示 ONT (光猫)接收到 OLT 的信号，转第四步。
(2) 闪亮，表示ONT (光猫)接收光功率低于或者高于光接收灵敏度， ONT (光猫)注册不上，转第五步。
(3)灭，表示 ONT (光猫)接收不到 OLT 的信号，转第五步。
第四步：查看 ONT (光猫)“LAN”灯的状态。
(1) 灯闪亮，表示光猫与电脑或者用户路由器连接正常，转第六步。
(2) 熄灭，表示光猫与电脑或者用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN 口或者路由器、交换机其他端口测试是否正常。
最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。
第五步：检查光衰。
(1) 查看光猫接收光功率情况。
两种方法：①可以登录到光猫里面查看；②通过 PON 光功率计查看，拨出 ONT (光猫)“PON”尾纤接入光功率计(选择波长 1490nm )，测试光功率是否在标准值 -8~ -26dB 内( -26 已经处于边缘值，建议在 -25 以内)。
(2)收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90 度或者损坏。
(3) 用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。
(4)二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、 OLT 的 PON 口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编⽬录概述 (4)第⼀章⽤户端类故障 (5)第⼀节⽹卡类故障 (5)1、⽹卡MAC地址问题导致拨号错误676 (5)2、⽤户⽹卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (6)3、⽹卡禁⽤及⽹线故障的处理 (6)4、⽤户⽹卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (7)第⼆节软件类故障 (8)5、客户端电脑软件安装问题导致⽹速慢 (8)6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (9)7、电脑上观看⽹站视频时反复回退的故障处理 (10)8、电脑配置低导致⽹速慢的故障处理 (10)9、⽹页⽆法打开的故障处理 (11)10、游戏⽆法登陆的故障处理 (11)第三节外接设备类故障 (12)11、⽤户使⽤路由器上⽹导致拨号错误678 (12)第四节账号类故障 (13)12、⽤户反映账号⽆法使⽤的故障处理 (13)13、宽带上⽹“691”故障处理 (14)14、拨号错误691的故障处理 (14)15、客户忘记宽带密码的故障处理 (15)16、⽤户⽋费导致拨号错误691 (15)17、⼴电合作宽带⽤户拨号691的故障处理 (16)18、拨号错误678和691的故障处理 (16)第五节应⽤类故障 (17)19、⽹页打不开和⽆法玩游戏的故障处理 (17)20、频繁掉线和⽹速慢的故障处理 (17)21、⽹络游戏慢的故障处理 (18)第⼆章线路类故障 (19)第⼀节光缆类故障 (19)22、线路光衰过⼤导致⽹速慢的故障处理 (19)23、光衰过⼤导致⽤户拨号678 (20)24、光路误码率⾼导致⽤户频繁678故障 (20)25、冷接⼦污染导致拨号678的故障处理 (21)26、分⽀光纤长度过⼤导致ONU⽆法注册的故障处理 (21)27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (22)28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (23)29、光纤弯曲直径过⼩导致上⽹频繁掉线的故障处理 (24)30、主⼲光纤中断导致拨号678错误 (25)31、ONT光衰正常但在⽹管上⽆法注册的故障处理 (26)32、⽪线光缆损坏导致⽆法上⽹的故障处理 (26)第⼆节电缆类故障 (27)33、交换机下挂⽤户频繁掉线 (27)34、⽤户室内线不通导致⽆法装机投诉处理 (28)35、线路问题导致⽤户上⽹时电视不能观看 (28)36、⽤户使⽤宽带后导致电脑运⾏速度慢的故障 (29)37、⽹线⽔晶头故障导致⽆法上⽹的处理 (29)第三章设备类故障 (31)第⼀节汇聚层设备故障 (31)38、收光过强导致OLT产⽣GEM信道丢失告警 (31)39、MAC地址冲突导致PPPOE⽤户⽆法拨号成功的故障处理 (32)40、数据配置有误导致⽆法上⽹的故障处理 (33)41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (33)42、PON⼝吊死导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (34)第⼆节接⼊层设备故障 (35)43、市电停电导致⽤户拨号678 (35)44、端⼝模式冲突导致拨号678故障 (36)45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (36)46、MA5626下挂PPPoE⽤户异常掉线 (37)47、流氓ONU导致同⼀PON⼝下其他ONU频繁掉线 (38)48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (38)49、某⽤户⽆线⽹络不能使⽤的故障处理 (39)50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (40)51、分光器端⼝故障导致⽤户⽆法上⽹的故障处理 (40)52、ONT终端使⽤错误导致拨号不成功 (41)53、路由器致拨号不成功的故障处理 (42)54、能⼒集模板配置不⼀致导致匹配状态为mismatch故障处理 (43)55、⽹管与设备通信失败故障处理 (44)56、爱⽴信GPON⽹络ONU部分端⼝吊死故障 (45)57、龙苑⼩区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (46)58、ONU⽤户侧端⼝环路导致拨号不成功的故障处理 (48)第三节EOC类故障 (48)59、EOC⽤户拨号连接不上的故障处理 (48)60、安⼴合作宽带⽤户拨号678错误 (49)61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (50)62、EOC头端掉电导致⽤户拨号678 (51)第四章优秀案例精选 (52)63、和县桃花坞⼩区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (52)64、2012年4⽉11⽇⼋公⼭OLT业务中断的故障处理 (53)65、⽔利⽔电学院某⼀层楼所有⽤户691的故障处理 (55)66、合肥烟草南OLT下挂所有⼩区⽤户频繁掉线 (56)67、城管学院宿舍区认证计费整改⽅案 (57)68、GPON⽹管U2000升级后⽆法正常同步OLT⽹元数据故障处理 (60)69、和平新村因雷击导致EOC头端出⼝分⽀器损坏的故障处理 (61)概述随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的⽹络维护⼈员需要持续的加强学习，跟上⽹络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好⽹络维护与⽀撑⼯作。
家庭宽带业务故障处理
家庭宽带业务故障处理网络拓扑PPPOE接入流程1、用户客户端通过PPPoE拨号器拨号发起上线请求。
2、ME60和客户端进行PPPoE协商，创建PPPoE控制块，为用户建立会话并分配Session ID，完成PPPoE链路的建立。
3、ME60和客户端进行PPP协商，协商完成后客户端和ME60间以CHAP、PAP或MSCHAP 方式完成验证。
4、ME60根据用户所在域的认证方案进行远端认证，并返回认证成功消息。
5、认证成功后，ME60从用户所在域配置的地址池中为用户分配IP地址。
6、用户可以正常上网并开始计费。
7、ME60在用户上网过程中，将周期性的对用户进行握手探测，以确保用户连接信息的实时准确性，如果连续在配置的最大探测次数内没有收到用户的响应，并且用户无流量，ME60认为用户已经异常下线，断开用户连接并删除相关信息，停止计费。
8、用户在线过程中，可以通过PPPoE拨号软件主动断开和ME60连接，此时ME60立即删除用户的连接信息，停止计费。
PPPOE故障处理1、使用命令display aaa online-fail-record查看用户上线失败原因。
2、检查配置是否正确。
从步骤1 看到的用户认证失败原因中，有些是可以明确配置原因的。
3、通过trace enable命令打开用户的业务跟踪功能，可以查看LCP协商、认证消息、NCP 协商消息。
例如下面信息：A、LCP协商成功并完成消息[PPP][0006-5b6c-aaf9]:LCP negotiate successfully, start PAP/CHAP negotiatB、用户发起认证请求[CM][0006-5b6c-aaf9]:Receive PPP_AUTH_REQ from PPP (userid:5)C、IP地址分配结果[AM][0006-5b6c-aaf9]:Send IP address reply to CM successfully (IP = 186.0.0.251)D、NCP协商消息[PPP][0006-5b6c-aaf9]:Authenticate successfuly, start NCP negotiateE、计费开始[AAA][0006-5b6c-aaf9]:Send start accounting request to RADIUS successfully4、如果无法看到业务跟踪的消息，说明用户没有任何报文送到ME60，可能造成这种情况的可能原因有：A、用户接入类型错误。
“小”技术解决宽带装维“大”难题PPT课件
服务贴心 “5+3”
宽带装维 上门实施标准
“十步口诀”
➢ 实施家庭宽带自维人员“百户装机”年度行动计划，要求家庭客户支撑班自维人 员参与家庭宽带现场装机，通过多场景流程穿越，收集、整理、分析并解决家 庭宽带及互联网电视装维和运营中存在的问题。
➢ 制定“铜陵分公司家庭宽带代维人员嵌入绩效管理考核办法”，优化装维量化薪 酬考核体系，增加退单考核分项，实施嵌入式考核，提升装维人员责任意识。
理论培训
实践操作
GPON网络技术概述 FTTH场景数据配置
现场施工规范 障碍处理流程
标签机打和端口跳纤 皮线光缆敷设
FTTH冷接热熔操作 ONT和互联网电视配置
7
案例启示——改进措施（二）
规范装维服务标准和实施细节，提升客户满意度
内容
服务流程、施 工规范、上门 服务仪容仪表 及文明用语。
服务形象 “三统一” 服务仪态 工器具仪 语言规范
2
案例——投诉处理
初次 判断
上门 查看
解决 方案
客户投诉4小时后，由 接 铜 就到 客陵客 户家户 反客映投装的诉维问管2小题理时，员后，，家装人客维员装管上维理门管人处理员理员及。协装调维 立即展开查证，经过 初步判断，为户线安 装问题。
经过近2个小时的深 入查看，发现用户入 户线为网线，需将网 线替换成皮线光缆， 用户管道堵死，网线 拉不动，无法替换， 用户不愿布明线。经 现场查看研究，可利 用POE技术方案解决。
四审批
三审批 铁通副总 签字审批
融合业 务支撑 部经理 审批
双重审核+双重审批
11
效果分析——新装宽带回访满意度得到提升
铜陵分公司自建宽带安装及时率、满意度、退单率逐月稳步提升。
安徽移动家庭宽带故障处理案例汇总
精心整理安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理.18、拨号错误678和691的故障处理.......................................错误!未指定书签。
第五节应用类故障............................................................................错误!未指定书签。
19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理...............................错误!未指定书签。
20、频繁掉线和网速慢的故障处理...........................................错误!未指定书签。
21、网络游戏慢的故障处理 ......................................................错误!未指定书签。
第二章线路类故障....................................................................................错误!未指定书签。
第一节光缆类故障............................................................................错误!未指定书签。
22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理...............................错误!未指定书签。
23、光衰过大导致用户拨号678 ...............................................错误!未指定书签。
24、光路误码率高导致用户频繁678故障...............................错误!未指定书签。
25、冷接子污染导致拨号678的故障处理...............................错误!未指定书签。
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安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编目录概述 (10)第一章用户端类故障11第一节网卡类故障111、网卡MAC地址问题导致拨号错误676 (11)2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645 (12)3、网卡禁用及网线故障的处理 (12)4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理 (13)第二节软件类故障145、客户端电脑软件安装问题导致网速慢 (14)6、宽带拨号错误代码676的故障处理 (15)7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理 (16)8、电脑配置低导致网速慢的故障处理 (16)9、网页无法打开的故障处理 (17)10、游戏无法登陆的故障处理 (18)第三节外接设备类故障1811、用户使用路由器上网导致拨号错误678 (18)第四节账号类故障1912、用户反映账号无法使用的故障处理 (19)13、宽带上网“691”故障处理 (20)14、拨号错误691的故障处理 (20)15、客户忘记宽带密码的故障处理.. 2116、用户欠费导致拨号错误691 (21)17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 (22)18、拨号错误678和691的故障处理 (22)第五节应用类故障2319、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 (23)20、频繁掉线和网速慢的故障处理.. 2421、网络游戏慢的故障处理 (24)第二章线路类故障25第一节光缆类故障2522、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 (25)23、光衰过大导致用户拨号678 (26)24、光路误码率高导致用户频繁678故障 (26)25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 (27)26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 (27)27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 (28)28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 (29)29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理 (30)30、主干光纤中断导致拨号678错误 (31)31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理 (32)32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理 (32)第二节电缆类故障3333、交换机下挂用户频繁掉线 (33)34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理 (34)35、线路问题导致用户上网时电视不能观看 (34)36、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障 (35)37、网线水晶头故障导致无法上网的处理 (35)第三章设备类故障37第一节汇聚层设备故障3738、收光过强导致OLT产生GEM信道丢失告警 (37)39、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理 (38)40、数据配置有误导致无法上网的故障处理 (39)41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 (39)42、PON口吊死导致用户无法上网的故障处理 (40)第二节接入层设备故障4143、市电停电导致用户拨号678 (41)44、端口模式冲突导致拨号678故障 (42)45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 (42)46、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线 (43)47、流氓ONU导致同一PON口下其他ONU频繁掉线 (44)48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 (44)49、某用户无线网络不能使用的故障处理 (45)50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 (46)51、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理 (46)52、ONT终端使用错误导致拨号不成功 (47)53、路由器致拨号不成功的故障处理 (48)54、能力集模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理 (49)55、网管与设备通信失败故障处理.. 5056、爱立信GPON网络ONU部分端口吊死故障 (51)57、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 (52)58、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理 (54)第三节EOC类故障5459、EOC用户拨号连接不上的故障处理 (54)60、安广合作宽带用户拨号678错误 (55)61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 (56)62、EOC头端掉电导致用户拨号678 57 第四章优秀案例精选 (58)63、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 (58)64、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理 (60)65、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理 (61)66、合肥烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线 (62)67、城管学院宿舍区认证计费整改方案.. 6468、GPON网管U2000升级后无法正常同步OLT网元数据故障处理 (67)69、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理 (68)概述随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好网络维护与支撑工作。
为此，省公司组织编写了《安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编》，涵盖了家庭宽带业务中的线路、设备、客户端各类故障的处理，实现对广大维护员工实践工作中的维护心得体会和成功经验的共享。
本案例库共收集了包括用户端、城域网接入层网络、城域网汇聚层网络的各种家庭宽带故障处理案例69例，主要涉及用户电脑软件、网卡、用户端路由器、各级光缆、各级电缆、OLT、ONU、ONT、LAN交换机、EOC、拨号账号、网速、网游等各类问题。
在编写过程中，得到了省网络部相关部室、各市分公司广大维护人员的大力支持，希望通过此《家庭宽带维护案例汇编》为广大维护人员提供一个学习和交流的平台，也希望本文能成为维护人员的一本实践教材。
由于时间仓促、水平有限，本文的编写难免有疏漏或不足之处，恳切希望给予批评指正！第一章用户端类故障日常家庭宽带的维护工作中有极大比例的故障均由于用户端的原因导致，用户端的故障原因主要包括电脑终端（PC）的软硬件故障、家庭用路由器使用不当、PPPOE拨号的账号密码错误等。
第一节网卡类故障网卡是工作在数据链路层的网路组件，是局域网中连接计算机和传输介质的接口，是家庭宽带中用户电脑不可缺少的部件。
常见的网卡类故障有网卡被禁用、驱动未安装、MAC地址冲突、适配模式错误等，需要根据实际情况分别进行处理。
1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676【关键字】网卡 MAC 错误代码676【故障现象】某用户反映拨号上网提示“错误676电话占线”【故障处理】（一）网络分析：该小区为合建小区，采用PON+EOC方式进行接入。
（二）现场处理过程：1．维护人员使用自己的笔记本电脑进行现场测试，正常。
2．检查用户电脑，重新安装网卡驱动，测试正常，但拨号连接依然出现同样的故障。
3．判断为用户网卡MAC地址原因，使用软件修改网卡地址，故障恢复正常。
（三）原因分析：出现错误676的用户，主要是因为网卡的硬件地址被盗用所造成的。
【故障总结】处理故障要首先分段测试判断出故障点，针对客户端故障，在处理完成后同时应该教会用户故障处理方法。
2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645【关键字】网卡驱动错误代码645【故障现象】用户反映宽带无法进行连接，拨号提示错误代码645。
【故障处理】1.核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能；2.至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常拨号上网；3.对用户电脑进行查看后，发现用户电脑的网卡驱动没有安装，导致出现此故障现象；4.协助用户安装网卡驱动后，故障恢复。
【故障总结】用户的误操作或中病毒有时会导致网卡驱动丢失，无法上网。
3、网卡禁用及网线故障的处理【关键字】网卡禁用网线不通错误代码769、678【故障现象】某宽带用户拨号认证不成功，错误代码为769，678【故障处理】（一）网络分析：该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。
（二）现场处理过程：1.维护人员现场拨测，连接不成功，错误代码7692.查看电脑的网上邻居，发现网卡被禁用3.双击本地连接，启用网卡。
4.再次拨测，仍然连接不上，错误代码6785.使用网线测试仪对用户家的网线进行检测，发现第3路线（白绿）不通。
6.重做网线水晶头后再次测试，线路恢复正常，再次拨号成功，故障消除。
（三）原因分析：网卡被禁用，导致连接拨号出错，网线不通，导致错误678。
【故障总结】网卡禁用是用户常见故障，应耐心教导用户对此类常见错误进行正确操作，以便下次用户遇到此类问题，能自行找到故障源头，并予以解决。
4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理【关键字】网卡设置错误代码678【故障现象】某用户宽带拨号设置显示678，拨号不成功。
【故障处理】（一）原因分析：该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。
（二）处理过程：1.至用户家进行现场拨测，拨号3、4次失败后会有1次成功。
2.至楼道ONU处进行拨测，每次拨号均可正常上网。
3.初步判断是户线问题，进行更换户线后故障仍然存在。
4.查看用户端网卡设置为10M/100M自适应，将其更改为强制10M后可正常拨号，业务恢复。
【故障总结】客户端网卡的适配模式有时会对链路的连接造成影响，需要进行更改。
第二节软件类故障电脑软件(ComputerSoftware)是指计算机系统中的程序及其文档，是用户与硬件之间的接口界面，用户主要是通过软件与计算机进行交流。
软件类的故障有时难以直接判断，但可以通过更换终端进行测试的方式快速定位故障并解决。
5、客户端电脑软件安装问题导致网速慢【关键字】电脑软件网速慢【故障现象】某宽带用户反映上网速度慢，看电影要长时间缓冲，在测速网站测速达不到实际开户带宽要求。
【故障处理】1.测试设备端ONU收光功率正常，该ONU下挂其他用户使用正常，排除设备侧故障的可能。
2.至用户侧现场用自带笔记本用测试帐号测试，网速正常。
3.使用自带笔记本拨测用户帐号，并在移动测速网站进行测速，数值正常。
4.检查用户电脑，发现用户安装多种浏览器和杀毒软件，数量过多，上网后带宽被分流到这些软件，导致用户感知速度很慢。
5.告知用户原因，建议用户重新安装系统软件，保持良好的电脑操作习惯，不乱安装软件，定期清理系统垃圾文件，推荐用户浏览我们移动加速过的网站，如土豆、优酷、PPTV等网站。
6.重做系统后恢复正常。
【故障总结】维护人员要分段排查导致用户上网速度慢的原因，是设备问题，还是用户侧电脑问题，判断出原因，才能找到对应解决措施。
6、宽带拨号错误代码676的故障处理【关键字】错误代码676【故障现象】客户反映宽带上网进行拨号时出现错误“676”，无法正常使用。
【故障处理】电话指导客户重新启动电脑，再次拨号连接，提示错误变成691，为用户将密码输错，指导用户重新输入密码后恢复正常。