crm系统需求调研

CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日

CRM系统介绍

CRM即Customer Relationship Management,包括企

业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销

售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递

跟踪,优化销售管理过程。

它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。

CRM系统分类

.分析型

注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。

.协同型

协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。

适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。

.运作型

运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。

实施CRM的风险

.时机不成熟的风险

CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业

必须要让全员来参加。

.软件选择风险

目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心

的。因此我们要对CRM是否上、怎么上、上点还是上面有一个冷静的思考。

.软件使用风险

软件的使用率风险其实与实施CRM前的定位有一定的因果关系。很多企业在实施CRM之前,对其能够实现的功能充满了幻想,真正部

署之后发现可以发挥作用的功能只有其中的20%或者更少,与其实施

这样的整套解决方案,不如我们就先实施其中一、两个点解决方案。

CRM项目的投资与回报

.CRM的投资

CRM的实施,往往要求企业进行两方面的投入。

一个方面是无形的CRM理念。CRM的顺利实施,要求企业中高

层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的通力台作。再实施初级阶段,由于工作量巨大,经验积累不足,往往会遇到各

种各样的难题和挑战,这就需要企业各层管理者和员工对CRM的管理

理念和基本原理有着较为清晰的认识,并且持有坚定的成功信念。

另一方面是有形的CRM系统。通常需要耗资巨大,要求苛刻的界面、实时应用方案及员工的中心培训等。随着数据仓库和可以支持数据库的CRM技术及其应用(数据挖掘、营销活动管理等)的蓬勃发展,

对于CRM的资金投入会大大增加。

.CRM的回报

1.直接经济效益

带给企业的直接经济收入,增加产品的销售收入。

2.间接经济效益

指企业在实施CRM之后,通过该经济组织结构采取相应方式,提高人员素质提升形象,增强客户满意度等途径,促使成本下降、利润增加而逐渐的、简洁的获得收益。

3.非经济效益

CRM对企业组织结构、管理制度与物流等的变革的推动作用对外可提高客户对企业的信任程度,对内可提高全体员工的自信心和自豪感管理人员获得更新的知识、新技术与新方法,进而提高他们的技能素质,拓宽思路,进入学习以掌握新知识的良性循环实现客户、产品、服务信息的共享与交互,使部门之间、管理人员之间的联系更紧密等。

.CRM系统中,市场管理、销售过程管理和服务管理是主要的三大功能。

市场管理

.主要包括情报管理、线索管理、市场活动管理、市场推广、市场调查、客户满意度调查管理等功能,实现对市场活动从参与客户、销售机会和销售订单进行全程跟踪和评估,提高企业的赢单能力,赋予销售人员、市场人员更强大的能力。

销售过程管理

.供报价、合同、订单各业务的共享和统一,包括报价管理、合同管理、销售计划等,实现对销售订单的整个历史状况的观测,使销售过程标准化、制度化。服务管理?包括产品档案、服务请求、处理单、配件管理、报表分析等,通过加强对服务的监管、规范服务管理、提高服务水平,从而提高客户满意度。