秘书实务实训案例

“红枫牌”休闲服因其款式新、面料好、做工考究、价格实惠，
一直受到消费者的青睐， 企业不仅规模越做越大， 而且效益也越 来越好。
企业发展了，来的人也就多起来了。红黄蓝服饰有限公司
目前几乎每天都有大批客人来访。公司为此专门设立了一个接待 科，配备了两间办公室、一间接待室、一部轿车和4位工作人员， 负责接待各地各类来访者，职高文秘专业毕业的秘书小王因待客 热情；业务熟悉；又有一定的接待经验，被提拔为接待科科长。
实训
秘书礼仪
职业情景:
新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公 司，创建于1990年。它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基 础上建起来的，经过十几年的发展，目前在全国保健品市场上已 占有很大的份额，在全国各地有一百多个营销窗口， 配备了一万 多名市场营销人员，产品畅销全国各大城市及东南亚国家和地 区。
三月的一天，窗外春光明媚，但新力公司的会议室里却 充满了凝重、严肃的气氛。会前，总经理李丰给大家讲了这样一 件事，事情是这样的……
“肃静的会议室里，公司与德方的谈判即将进行，双方 将就今后的合作达成协议，这是公司向国外扩大销售市场的又一 重要举措。谈判开始后，大家发现坐在李总一旁的薛秘书穿着非 常休闲：一件胸前印有图案的T恤衫，蓝色的牛仔裤，白色的旅 游鞋。负责送茶水的助理秘书更是花枝招展，耳环闪闪发光，手 镯晃来晃去，高跟鞋叮叮作响。每当她进来送水，会谈不得不停 歇片刻。外国客人通过翻译开了个玩笑：“ 李总，最好让这位漂 亮小姐参加选美去。”
3.对没有预约的来访者，首先要了解来访者的姓名、单 位、来访目的，经请示后领导无意会见的来客，可以婉 言拒绝。
4.如遇领导外出或正在开会等不能按约见已经前来的客人
时，秘书应及时向来访客人说明情况，请求谅解。客人 如愿意等候，秘书应款待茶水、饮料，与客人交流或提 供报刊、企业宣传资料等供客人排遣时间；客人如不能 等候，秘书应主动提出再与客人联系约会时间。
5.要礼貌送别来访者，来访者离开后应对来访情况进行记 录。
实训项目
拟设职业情景，学生模拟演示接待科长小王接待8批来访
客人的情景。
实训要求与标准
1.演示必须是整个过程，即从来访客人进入办公室、秘书 接待处理过程，直至秘书送别来访客人、记录来访情况。
2.要求既要符合接待的程序，又要具备接待礼仪，还要体现出 秘书应变能力与口才。
一天，二车间年近五十的老赵气呼呼地向陈主任反映： 最近，厂里下发了《关于调整员工病、事假处理的方案》， 其中有些条款引起他的不满。陈平对这件事略有所闻，他 参与过此方案的制定。原来，盛昌制药厂对40周岁以上的 员工请1天的病假不扣工资，而且，病假与事假不同对待， 病假的扣款是相当低的。因此，该制度原是作为企业的一 项福利来实施的，可结果是每个月请假的人数居高不下， 甚至有些员工无病也请假，给管理上带来了问题。新方案 实施后，取消了每月的带薪病假，而且加大了扣款，对请 假超过一定数量的，则扣发相当比例的年终奖金。陈平向 老赵了解了一些情况，同时做了安抚工作，并承诺给予答 复，心情稍微好一点的老赵离开了办公室。
小王问明来意，原来这位记者是市电视台专题部的，已经策划了
一档大型公益活动节目，准备与公司领导商议联合举办活动事 宜。这是今天第六批来访客人，当然是没有事先预约 的。
第七批到访的客人是一位相貌出众的小姐，时间是下午三 点半七还未等小王开口，来者就自报家门：“我叫李晶晶，曾在 某省时装表演公司担任时装模特3年，现合同已到期，我想加盟 贵公司”。原来这是一位应聘者，虽然目前公司没有公开招聘时 装模特，这位小姐也没有事先预约， 但小王还是非常热情地接待 了她。
第二批到的是一位纺织染料厂的厂长，报上姓名，小王记 得该厂长是事先预约好的。因为小王昨天下班前专门查阅了来访 预约单，还用内线电话提醒过总经理。 但这位厂长比预约的时间 提前了一个小时。
接下来的是总经理的一位大学同学，他把总经理的名片不 知弄哪去了，加上有好多年没有见面，今天正巧来本市出差，顺 便看看老同学。不用问，又是一位没有预约的来访者。
外商的话，是赞美还是讥讽？李总把问题留给了大家。会 场先是一阵沉默，接着大家展开了热烈的讨论。经过讨论，大家 一致认为，公司在这几年的发展中，在提高产品的科技含量，保 证产品的质量、功效，科技队伍的建设上都下过大力气，也曾在 拓展营销渠道上动过脑筋，公司始终走的是一条持续向上发展的 道路。但从这件事看来，随着公司规模的迅速扩大，职员自身的 素质并未随之跟上，因此要加强职员的岗前培训， 特别是对职员 内在素质的开发培养一定要抓紧。 要为公司的可持续发展积蓄力 量，必须提高员工素质，否则企业就没有发展的后劲。会议最后 决定：从现在起到2004年，用两年的时间，对所有在职员工进 行轮训，轮训期间，要特别加强对职工、特别是管理人员的个人 礼仪的训练和要求，要牢固树立“公司荣我荣， 公司衰我衰”的 意识，改变穿衣服是个人私事的思想。轮训后，除了对应该掌握 的技能进行考核外，还要使职员在个人素养方面有大的改观。
实训三客户沟通与协调
职业情景1：
某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值100万
的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行， 要求秘书小杨马上处理这件事的过程。
职业情景2：
经理正在开会，有一位客户要找经理，当秘书告诉他经 理正在开会后，他仍坚持要见经理，秘书应怎样处理，要求
学生演示。
职业情景3：
没过多久，营销部黄经理跑来向他诉苦，反映财务部王 经理老是“报复”他，原因是在前段时间的“企业民主管 理讨论会”上，黄经理提出财务部办事效率不高，不能将
最后一批来访者是在下午下班前15分钟。交换名片后，小 王知道这是一位房地产开发公司的老总，昨天约好是下午4点与 公司总经理商谈的，由于他有急事，此预约的时间晚了1个多小 时。
1.无论是有约还是无约来访，秘书都应以良好的形象迎 候来访者，做到诚恳热情、讲究礼仪、细致周至V、按章 办事、保守秘密。
2.对已经预约的来访者，应立即通报领导，没有领导的 确切答复，不能擅自予以引见。
小王上任第一天，就遇上了8批来访的客人。
第一批客人是小王刚上班、正在办公室打扫卫生的时候到 的。据来访的两位客人介绍， 他们是前一晚看到省电视台播出的 红黄蓝服饰有限公司时装发布会后，连夜乘火车赶来的，目的是
想与总经理商洽在他们地区独家代理“红枫牌”系列休闲服。由
于是看完电视后的临时决定，没有与公司或领导事先预约。
接近中午快下班的时候，一位自称与总经理非常熟悉的挂 历推销商来到公司要求见总经理。
下午上班，小王按计划准备拟订下月初新加坡客商来公司
洽谈合作的接待计划，还未动笔，一位报社的记者如约来到公司
进行采访。小王先是给记者泡了一杯茶，请记者稍候，然后马上 到总经理办公室，准备引见。
冈I」把报社记者引领到总经理处，又来了位市电视台的记者。
有一位客户，所购产品出了一些问题，他开头是这样说 的“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会 做生意。”秘书应如何应对。
职业情景4:
陈平是昌盛制药厂的办公室副主任，并兼任总经理秘 书。陈平已过而立之年，曾经当了五年的厂办公室秘书， 因工作勤恳、办事实在、对人友善，在公司不管是领导还 是一般的员工，他都能热情服务，并且有着比较好的“人 缘”，公司的员工遇到什么麻烦事都喜欢与他说说陈平也 乐此不疲地帮助同事，同事们亲切地称他为“陈大”。
实训要求与标准：
1、根据案例内容，以组为单位完成新力公司举行个人形象 设计大赛方案及组织现场表演。
2、每组要确定好每个成员所扮演的角色， 要有导演、指挥、 服装设计师、化妆师等。
3、个人表演要结合秘书礼仪的知识来设计，要展示出新时 期秘书的个人风采。
实训二 日常接待
职业情景:
红黄监服饰有限公司是X X市一家合资企业，其主打产品
会议还决定：今后几年，每年举行一次职工个人形象设 计大赛，并进行奖励。对在工作岗位上努力提高自身素质、给企 业带来效益的人员也要重奖，要在全公司形成学习礼仪、提高自 身素质的良好风气。
实训项目
根据所给职业情景，模拟举行个人形象设计大赛
实训方式与手段
本实训分组进行，每组确定组学生。