《电话销售技巧大全》PPT课件

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后续追踪电话
当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些 原因而无法在这次电话中成交， 而必须再安排下一次通话，但是在决定是否 要继续追踪这个客户前， 客户经理要先确定准客户是真的准客户，还 是只是随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是 徒劳无功的。
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后续追踪电话
1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。 *对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。 *有钱进行投资。 *有权做投资决定。 2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，客户经理必 须要完成下列准备工作： *寄相关资料给准客户。 *预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些 什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料亲自送过去给 你，最迟后天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五 我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我 们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”
电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员 必须在“感性面”多下功夫，先打动客 户的心，再辅以理性的资料以强化感性 销售层面。
王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的 服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是 业界最合理的（理性诉求）。
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电话营销的目标设定
错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。
2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾 经听过你的公司。
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证 券的林心如，我们是专业的理财投资顾问， 请问你现在在那家券商进出？” 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。 2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。
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开场白
老客户
王先生，我是发财证券的林心如，最近可好？ 老客户：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情 好一些，我今天打电话给你的原因是，我们营业部最近 推行老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我 也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方？
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接通Key Man—对待秘书
电话营销的事前规划工作
客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几 个： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金， 最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安 全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）
营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣
1、
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去 听一些和自己无关的事情，除非这通电话 让他们产生某种好处。
电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而 让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好 的双向沟通模式。
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不 晓得您收到没有？ 错误点： 1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。 2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券 的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的 投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我 想花一点时间和您讨论？ 错误点： 1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。 2、不要问客户是否有空，直接要时间。
电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后 的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万 不要本末倒置
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有效结束电话
如果生意成交时，客户经理同样必须采用 正面积极的方式来结束对话。
1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。
2、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。
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有效结束电话 因此，客户经理要有效的结束与准客户的销 售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务” 。 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户开户后服务咨讯。
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电话营销的事前规划工作
Pre-Call Planning
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电话营销的事前规划工作 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定 要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功 半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善 规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
表明公司及自己的姓名 说话要有自信 ,不要太客气 在电话中不要谈到开户,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空
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有效询问
确认谈话的对象是有权做决定的人 找出相关咨询--客户对什么有兴趣,资金量是 多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通—尽量鼓励客户说话,建立良 好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标
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开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事：
我是谁/我代表那家公司？
我打电话给客户的目的是什么？
我公司的服务对客户有什么好处？
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开场白实例
客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛 路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资 金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的 投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为 了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一 下贵公司目前是由那一家券商为您服务？” 重点技巧： 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问准客户相关问题，使准客户参与。
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电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式， 和传统面对面的营销活动的进行方式没 有太大的差异，大致可以分成10个主要 步骤。
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电话营销基本训练
开场白 接通Key Man
有效询问 重新整理客户之回答
推销服务的功能及利益点
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电话营售基本训练
尝试性成交 正式成交
异议处理 有效结束电话
后续追踪电话
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开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。
我们举一些错误的实例：
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营 业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得 您是否曾经听说我们公司？”
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电话营销的目标设定
电话销售目标表 主要目标 ——————————————————————————— ——————————————————————————— ———————————————————————— 次要目标 ——————————————————————————— ——————————————————————————— ————————————————————————
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。
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开场白
缘故推介法
王先生，我是发财证券的林心如，您的好友刘德凯教我 打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我 们的服务有兴趣，能请问您现在由那家证券公司为您服 务？
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开场白
孤儿客户法
王先生，您好，我是发财证券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到现在一直没有进出，由于我们的疏忽 ，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方？
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有效询问的范例
因为我们希望为你们公司量身打造一些能够解 决你们需求的服务，我能不能向您请教一下 你们公司的基本情况 你们公司属于国营企业还是民营？
你们公司设有投资部门吗？
（如有）您们现在操作的绩效如何？ （如无）你们有闲置资金投资金融商品的需 求吗？ 你们现在在金融投资上有什么困难吗？
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有效结束电话
当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两 种结果，一种结果是生意未成交，一种结果 是生意成交。 如果生意没成交，客户经理在结束电话时， 一定要使用正面的结束语来结束电话，其理 由有二：
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有效结束电话
一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需 求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有 机会和他们做成生意。 二，让自己保持正面思考的态度，如果客户 经理因为准客户这次没有同意开户，就产生 负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通 电话，影响自己的心情及准客户的心情