项目三：顾客数据分析课件最新版零售数据分析与应用精品电子课件完美版
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客户需求分析PPT课件
•授课：XXX
•9
顾客需求的时代变迁：
服务经济时代
商品经济空前繁荣，顾客对服 务的需求不断增加，对服务的 品质日益挑剔。顾客对社会地 位、友情、自尊的追求，使得 高品质的服务成了满足它们需 求的主要经济提供品
•授课：XXX
•10
顾客需求的时代变迁：
体验经济时代
随着社会生产力水平、顾客收 入水平的不断提高，他们的需 求层次有了进一步的升华，产 品和服务作为提供品已不能满 足人们享受和发展的需要。从 社会总体上看，顾客需要更加 个性化、人性化的消费来实现 自我。因此，顾客的需求也随 之上•授升课：XX到X 了“自我实现”层•次11 。
顾客需求的产生：
主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自 身经验总结、人际交往活动、经营活动等。 顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、 影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
•授课：XXX
•12
顾客需求的层次：
人的需求从低到高分为七个层次，即生理 需求、安全需求、友爱与社交需求、尊敬需 求、求知需求、对美的需求和自我实现的需 求。
为什么要向客户提供建议书？
解决方案与建议有何不同，你的建议 是否有效？
•授课：XXX
•23
客户需求基本内容：
价格？ 行业渗透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服务？ 售后服务？ 操作便利？ 个人利益？
……
客户关注的是什么？？
•授课：XXX
•24
获取客户之声（VOC）
主动说出来的需求 未说出来的需求 不愿说出来的需求 自己未觉察的需求 被启发出来的需求
•授课：XXX
•4
学员提问：
你提供的产品或方案是否能满足顾客需求？ 你提供的产品或方案与你的竞争对手相比，是否具 有竞争力？
零售业顾客数据分析与应用方案
零售业顾客数据分析与应用方案在当今竞争激烈的零售业市场中，了解顾客的需求、行为和偏好对于企业的成功至关重要。
顾客数据分析为零售商提供了深入洞察顾客的机会，从而能够制定更有效的营销策略、优化商品组合、提升顾客体验，并最终增加销售额和利润。
本文将探讨零售业顾客数据分析的重要性、数据来源、分析方法以及应用方案。
一、零售业顾客数据分析的重要性1、精准营销通过分析顾客的购买历史、浏览行为和兴趣偏好，零售商可以向顾客推送个性化的营销信息和推荐商品，提高营销活动的针对性和效果。
2、优化商品组合了解顾客的需求和购买趋势，有助于零售商调整商品的种类、品牌和价格，确保货架上陈列的商品更符合顾客的期望，减少库存积压。
3、提升顾客体验根据顾客的反馈和行为数据，零售商可以改善店铺布局、服务流程和售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
4、预测需求通过分析历史销售数据和市场趋势，零售商可以预测未来的顾客需求，提前做好采购和库存准备，避免缺货现象。
二、零售业顾客数据的来源1、销售点系统（POS）POS 系统记录了每一笔交易的详细信息，包括商品名称、价格、购买时间、支付方式等，是顾客购买行为的直接数据来源。
2、电子商务平台如果零售商有线上店铺，网站或应用程序上的用户行为数据，如浏览记录、搜索关键词、加入购物车和购买行为等，都可以提供丰富的顾客洞察。
3、会员系统会员注册信息、积分记录、消费频次和金额等数据，可以帮助零售商了解忠实顾客的特征和需求。
4、市场调研通过问卷调查、访谈和焦点小组等方式收集顾客的意见、满意度和期望，补充和验证从其他渠道获得的数据。
5、社交媒体顾客在社交媒体上对品牌和产品的评价、讨论和分享，也可以反映他们的态度和偏好。
三、零售业顾客数据分析方法1、描述性分析对顾客数据进行基本的统计描述，如顾客的年龄、性别、地域分布、购买金额和频次等，以了解顾客的基本特征和消费行为。
2、关联分析挖掘不同商品之间的购买关联，例如发现购买面包的顾客往往也会购买牛奶，从而进行商品组合推荐和促销。
超市数据分析课件
25.0%
sun
mon
tue
wed
thu
fri
sat
周销售趋势图
销售占比
毛利预算演示
1
1
1
1
1
销售预算演示
营运预算演示
OTB计划演示
预算流程演示
预算考核演示
1
货架配置与操作原理
A
货架配置与操作演示
商品结构A、B、C分析
2
销量大
销量小
单品数
销售额
50%
40%
10%
60%
30%
10%
商品结构A、B、C分析
C
183
106
5L
桶
最大销量周报表(MMSR)功能介绍
1)商品结构分析功能 2)缺断货的数据分析和补货功能 3)促销选品;促销销售分析;促销效果考核 4)库存控制功能(大仓和门店库存预警) 5)销售;毛利的数据分析功能 6)商品的汰换率控制功能 7)新店选品功能 8)预算制定的数据来源
B
周库存预警报告(WSR)功能介绍
商品质量好
提供餐饮休息配套服务
退换商品方便
营业时间较长
提供送货上门服务
提供交通工具接送顾客
便利/离我家很近
清洁卫生
促销吸引人
很容易找到我需要的商品
生鲜食品、熟食质量好
价格合理
收银效率很高
是一间值得我信任的公司
店面宽敞
服务好
商品的品种齐全
商品的陈列很好
商品的宽度：各类商品系列的保有量 商品的深度：商品系列内部的商品品种的保有量 零售商的品类管理重点应该放在商品宽度的组合与搭配上 供应商的品类管理应该着眼与商品深度的合理开发与利用上 商品的宽度与深度的有机结合，才会使商业利益最大化！而完美的结合要以完善的品类管理为基础
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周销售趋势图
销售占比
毛利预算演示
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销售预算演示
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OTB计划演示
预算流程演示
预算考核演示
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货架配置与操作原理
A
货架配置与操作演示
商品结构A、B、C分析
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销量大
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单品数
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商品结构A、B、C分析
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最大销量周报表(MMSR)功能介绍
1)商品结构分析功能 2)缺断货的数据分析和补货功能 3)促销选品;促销销售分析;促销效果考核 4)库存控制功能(大仓和门店库存预警) 5)销售;毛利的数据分析功能 6)商品的汰换率控制功能 7)新店选品功能 8)预算制定的数据来源
B
周库存预警报告(WSR)功能介绍
商品质量好
提供餐饮休息配套服务
退换商品方便
营业时间较长
提供送货上门服务
提供交通工具接送顾客
便利/离我家很近
清洁卫生
促销吸引人
很容易找到我需要的商品
生鲜食品、熟食质量好
价格合理
收银效率很高
是一间值得我信任的公司
店面宽敞
服务好
商品的品种齐全
商品的陈列很好
商品的宽度：各类商品系列的保有量 商品的深度：商品系列内部的商品品种的保有量 零售商的品类管理重点应该放在商品宽度的组合与搭配上 供应商的品类管理应该着眼与商品深度的合理开发与利用上 商品的宽度与深度的有机结合，才会使商业利益最大化！而完美的结合要以完善的品类管理为基础
客户数据分析样本PPT文档共74页
客户数据分析样本
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
Hale Waihona Puke
31、园日涉以成趣，门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。
34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月 扬明辉 ，冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海，我愿不知老。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
Hale Waihona Puke
《零售数据分析与应用》电子课件 项目七零售数据处理与展示
（一 ）直接导入方法
下面导入“订购明细.txt”数据为例，一起来学习这两种数据导入方法。 步骤一：启动Access，单击【新建】按钮，在【可用模版】中选择【空白数据库】， 并为新建的数据库文件命名，设置好存放路径，最后单击【创建】按钮，如下图所示。
（一 ）直接导入方法
步骤二：在创建好的数据库中，单击【外部数据】选项卡，在【导入并链接】组中单 击【文本文件】按钮，弹出如下图所示对话框，浏览指定数据源，并在【指定数据在 当前数据库中的存储方式和存储位置】项中，选中默认的【将源数据导入当前数据库 的新表中】项，单击【确定】按钮。
步骤一：选择要转换的数据 区域，在“数据”选项卡的 “数据工具”组中，单击 “分列”按钮。 步骤二：在“文本分列向导第1步”对话框中，单击“分 隔符号”，然后单击“下一 步”按钮。 步骤三：在““文本分列向 导-第2步”对话框中，根据 需要选择分隔符号。
一、数据抽取
数据抽取，是指保留原数据表中 某些字段的部分信息，组合成一 个新字段。可以是截取某一个字 段的部分信息——字段分列；也 可以是将某几个字段合并为一个 新字段——字段合并；还可以是 将原数据表没有但其他数据表中 有的字段，有效地匹配过来—— 字段匹配。
【项目导入】
明白了数据汇总，大白最近又接到新的任务。公司对2015年 员工满意度的问卷调查已经结束，总监王帅要求大白提取问 卷录入结果，协助人力资源部开展员工满意度调查的数据分 析。那么数据拿到后，要怎么办呢？怎么处理？怎么提炼？ 展现哪些方面的结果呢？大白又一次面临挑战。
Part 02 数据汇总
Part 03 数据处理
数据抽取 数据计算
数据分组 数据转换
一、 数据抽取
数据抽取，是指保留原数据表 中某些字段的部分信息，组合 成一个新字段。可以是截取某 一个字段的部分信息——字段 分列；也可以是将某几个字段 合并为一个新字段——字段合 并；还可以是将原数据表没有 但其他数据表中有的字段，有 效地匹配过来——字段匹配。
客户数据分析样本PPT精选文档
400
300
248
373
332 292 305
255
303
200
100 25
0
158 150 161 104 107
数据来源：上善房地产置业蓝湖国际项目部数据管理系7统
【1-3 供应、成交、签约情况汇总】
一期954套房源已售671套（其中签约655套），剩219套
注：[累计供应总量]-指一期面市以来总计推出房源总量； [累计成交量]-指一期面市以来总计大定+直签房源总量，同时扣除退房总量； [累计签约量]-指一期面市以来总计签约总量；
5-6号楼 430套面市
7号楼 60套面市
累计供应总量
累计成交量
累计签约量
1200
7号楼
62套面市 4号楼
180套面市
954 1000
8号楼
800
153套面市
671
600
655
400
200
0
数据来源：上善房地产置业蓝湖国际项目部数据管理系8统
【1-4 项目成交率汇总】
平均成交率13.2%，3月高达18% 上善在节后开展系列提升成交率的工作，成效显著
59%
60%
50%
73
40%
50
30%
27
20%
10%
0%
6栋
7栋1-2单元
数据来源：上善房地产置业蓝湖国际项目部数据管理系23统
【1-7 分楼栋销售趋势分析】
11月4栋成交32套，7栋达9套
90
80
70 6栋
60
50
40
30
5栋
20
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4栋 7栋
项目三：顾客数据分析课件最新版零售数据分析与应用精品电子课件完美版
以分为触摸率、试穿率、试用率等。
接触率指标
触摸率反应商品外观被关注的程度，一般 来说某商品的触摸率和成交数量成正比
触摸某商品的顾客数/进店人数
触摸率
试穿顾客数/进店人数
这个指标常用于鞋服行业，需要
试用顾客数/进店人数
这个指标常用于化妆品、食品等 行业
注意的是同一顾客无论试穿多少
次都只能统计一次。
试穿率
一、会员顾客基础数据收集与分析
（一）会员数据采集
典型案例——便利店顾客信息采集
姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、 通讯地址、微博账号、微信账号、月收入、工 作单位性质等。
退货 取消 手 输入
降价
打折
老男 56+ 壮男 365555
老女 56换零 壮女 36-55 青男 19-35 中女 13-18 少女12 终止
三、购物者购买行为分析
（二）购买率分析与应用
（3）客品数
客品数 = 销售总数量 ÷ 销售小票数量
客品数是指一段时间里顾客购买商 品的平均数量，得出一个顾客购买 商品数量的平均值，与上期相比， 是“消费水平增长比率”
思考：如何增加客品数？
三、购物者购买行为分析 （二）购买率分析与应用
（4）连带率
连带率 = 销售总数量 ÷ 销售小票数量
四、购物者购买决策树调查 （1）购买者决策树调查的目的
了解某品类的购物 者购买行为和习惯
如何摆放货架最能帮助购物者做出购买决 策 如何通过店内活动去影响购物者的决策？ 购物者的需求层次是怎样的？他们头脑中 的思考过程是怎样的？ 在购买所需的品类时，购物者首先考虑哪 些因素？ 在货架前购物者的购买习惯如何？怎样更 方便地找到产品？ 在挑选产品时，购物者是根据什么因素决 定的？ 决策过程各因素的重要性，如购物者是怎 样受促销活动的影响而改变购买决定的？ 哪些是购物者来商店前就预先做好计划的？ 如是否有购物清单？最终有多少比例是按 照购物清单购买？购物计划的详情是什么？ 产品的品类、档次、品牌、功能、价格、 包装、规格大小？
接触率指标
触摸率反应商品外观被关注的程度，一般 来说某商品的触摸率和成交数量成正比
触摸某商品的顾客数/进店人数
触摸率
试穿顾客数/进店人数
这个指标常用于鞋服行业，需要
试用顾客数/进店人数
这个指标常用于化妆品、食品等 行业
注意的是同一顾客无论试穿多少
次都只能统计一次。
试穿率
一、会员顾客基础数据收集与分析
（一）会员数据采集
典型案例——便利店顾客信息采集
姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、 通讯地址、微博账号、微信账号、月收入、工 作单位性质等。
退货 取消 手 输入
降价
打折
老男 56+ 壮男 365555
老女 56换零 壮女 36-55 青男 19-35 中女 13-18 少女12 终止
三、购物者购买行为分析
（二）购买率分析与应用
（3）客品数
客品数 = 销售总数量 ÷ 销售小票数量
客品数是指一段时间里顾客购买商 品的平均数量，得出一个顾客购买 商品数量的平均值，与上期相比， 是“消费水平增长比率”
思考：如何增加客品数？
三、购物者购买行为分析 （二）购买率分析与应用
（4）连带率
连带率 = 销售总数量 ÷ 销售小票数量
四、购物者购买决策树调查 （1）购买者决策树调查的目的
了解某品类的购物 者购买行为和习惯
如何摆放货架最能帮助购物者做出购买决 策 如何通过店内活动去影响购物者的决策？ 购物者的需求层次是怎样的？他们头脑中 的思考过程是怎样的？ 在购买所需的品类时，购物者首先考虑哪 些因素？ 在货架前购物者的购买习惯如何？怎样更 方便地找到产品？ 在挑选产品时，购物者是根据什么因素决 定的？ 决策过程各因素的重要性，如购物者是怎 样受促销活动的影响而改变购买决定的？ 哪些是购物者来商店前就预先做好计划的？ 如是否有购物清单？最终有多少比例是按 照购物清单购买？购物计划的详情是什么？ 产品的品类、档次、品牌、功能、价格、 包装、规格大小？
2-22013-3-25零售数据分析
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课后练习题
选择以下内容进行数据分析(也可自己提出课题):
➢ 服务对象效益分析 ➢ 物流成本分析 ➢ 运输费用分析 ➢ 人工费用分析 ➢ 资产效能/运维费用分析 ➢ 维修费用分析 ➢ 。。。。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程内容
单元一：什么是数据分析 单元二：数据分析常见的问题 单元三：数据分析的方法论 单元四：数据分析的实例
的问题/困惑
数据分析常见的问题/困惑有哪些？ 请您坦诚的发表您的想法。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
吾将上下而求索
通过数据分析来探索 提高拣选效率的方法
数据收集：
➢ 和一线作业人员沟通影响拣选效率的原因 ➢ 现有作业流程/环节/动作梳理，统计各动作所花费的
时间（异常动作、设施设备/系统影响等单独统计） ➢ 现有作业平面图/作业动线（行走动线测算） ➢ 现有仓位长宽高资料/现有商品长宽高重 量、动销数据、周转数据、现有库存数据 。。。。。。 路漫漫其修远兮,➢
数据分析方法论
➢ 数据分析模型维度：
✓ 宏观/微观、内部/外部
✓ 历史/现在/未来
✓ 成本/收益
✓ 数量/质量/ 效率
✓ 不同分析对象（供应商、客户、品类、商品、物 流模式、设备等等）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
✓ 。。。。。。
数据分析方法论
原始数据采集/归类：
➢ 原始数据的调研/收集/查取; ➢ 原始数据的整理/核实; ➢ 原始数据的归类/初加工
➢ 商品库存分析
➢ 维修费用分析
➢ 周转天数/满足率分析
➢ 。。。。。。
5分钟准备(写在白纸上)，每组3分钟演示
课后练习题
选择以下内容进行数据分析(也可自己提出课题):
➢ 服务对象效益分析 ➢ 物流成本分析 ➢ 运输费用分析 ➢ 人工费用分析 ➢ 资产效能/运维费用分析 ➢ 维修费用分析 ➢ 。。。。。。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程内容
单元一：什么是数据分析 单元二：数据分析常见的问题 单元三：数据分析的方法论 单元四：数据分析的实例
的问题/困惑
数据分析常见的问题/困惑有哪些？ 请您坦诚的发表您的想法。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
吾将上下而求索
通过数据分析来探索 提高拣选效率的方法
数据收集：
➢ 和一线作业人员沟通影响拣选效率的原因 ➢ 现有作业流程/环节/动作梳理，统计各动作所花费的
时间（异常动作、设施设备/系统影响等单独统计） ➢ 现有作业平面图/作业动线（行走动线测算） ➢ 现有仓位长宽高资料/现有商品长宽高重 量、动销数据、周转数据、现有库存数据 。。。。。。 路漫漫其修远兮,➢
数据分析方法论
➢ 数据分析模型维度：
✓ 宏观/微观、内部/外部
✓ 历史/现在/未来
✓ 成本/收益
✓ 数量/质量/ 效率
✓ 不同分析对象（供应商、客户、品类、商品、物 流模式、设备等等）
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
✓ 。。。。。。
数据分析方法论
原始数据采集/归类：
➢ 原始数据的调研/收集/查取; ➢ 原始数据的整理/核实; ➢ 原始数据的归类/初加工
➢ 商品库存分析
➢ 维修费用分析
➢ 周转天数/满足率分析
➢ 。。。。。。
5分钟准备(写在白纸上)，每组3分钟演示
零售产品销售的客户数据分析
零售产品销售的客户数据分析一、引言在现代零售业中，了解和分析客户数据是成功经营的关键。
通过对客户数据进行分析，零售商可以深入了解顾客的购物偏好、行为习惯和消费习惯，从而制定有效的市场营销策略，提高销售业绩和客户满意度。
本文旨在探讨零售产品销售中客户数据的重要性以及如何进行客户数据分析。
二、客户数据的重要性1. 客户数据对市场定位的影响客户数据可以帮助零售商确定目标客户群体并准确定位市场。
通过分析客户的社会经济背景、兴趣爱好和购买能力等方面的数据，零售商可以精确地了解顾客的需求和喜好，根据客户特征进行有针对性的产品定位和市场营销活动。
2. 客户数据对产品推荐和个性化营销的作用通过客户数据分析，零售商可以为顾客提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
通过了解顾客的购物历史、喜好和购买频率等信息，零售商可以精确判断顾客的需求，并向顾客推荐和展示符合其兴趣的产品，从而提高顾客的购买满意度和忠诚度。
三、客户数据分析的方法与工具1. 数据收集与整理零售商可以通过多种渠道收集客户数据，如会员卡、在线注册、购物时的消费记录等。
收集的数据需要进行清洗和整理，以确保数据的准确性和完整性。
2. 数据分析工具的应用零售商可以利用各种数据分析工具来处理和分析客户数据，如数据挖掘、机器学习和人工智能算法等。
这些工具可以帮助零售商发现数据中的隐藏模式和趋势，作出更准确的预测和决策。
四、客户数据分析的应用1. 顾客细分通过客户数据分析，零售商可以将客户划分为不同的细分市场，以便更好地了解和满足各类客户的需求。
根据购买行为、生活习惯、消费习惯等客户特征，零售商可以针对不同细分市场制定不同的营销策略和服务。
2. 购物篮分析购物篮分析是一种常见的客户数据分析方法，通过分析顾客购买多个产品时的组合情况，揭示产品之间的关联性和潜在的交叉销售机会。
零售商可以根据购物篮分析结果，调整产品陈列和销售策略，提高交叉销售效果。
3. 预测分析客户数据分析还可以用于预测顾客未来的购买行为和需求。
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项目三：顾客数据分析
C
ONTENTS
01
零售商商圈调查数据分析 购物者购买行为分析
02
目
03
购物者购买决策树调查
会员顾客基础数据收集与分 析 会员价值分析 会员生命周期管理
录
04
05 06
任务一 购物者数据分析
零售商商圈调查数据分析 购物者购买行为分析 购物者购买决策树调查
一、购物者分析概述
（一）什么是购物者
停留率
停留客数/通过客数
是磁石商品调整、商品陈列调整、商品促 销调整的重要依据。
知识拓展：客流监测方法
（二）客动线指标运用
商品部门调整
卖场布局调整→商品分类调整 →商品陈列调整→商品表现
商品陈列调整
（生动化）调整
磁石商品调整
典型案例
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（1）接触率指标
接触率就是消费者和商品的接触比率，这一指标又可
购物者分析是指针对购物者所做的各种研究，包括 商圈购物者调查、购物趋势研究、购物渠道研究、 销售要素研究（商品组合、货架陈列、促销、定价、 分销、购买决策树研究）等
购物者分析使用的方法目前主要有小组讨论法、问卷 调查法、陪同购物法和观察法等。
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
购物者在产品链中的重要性
试用率
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（1）接触率指标
接触率就是消费者和商品的接触比率，这一指标又可
以分为触摸率、试穿率、试用率等。
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（2）接触率指标运用
情景再现：顾客走过一家商店或是商场里的某一个柜组，但最终没有产生购买行 为，大概会有这么5种表现：
二、零售商商圈调查数据分析
（一）商圈的概念
商圈是指以零售店为中心，沿着一定的方向和距离 扩展，能够吸引顾客的辐射范围。
商圈是由消费者的购物行为和商店的经营能力决定 的，一般可分为基本商圈、次级商圈和边缘商圈。
基本商圈是指接近零售商并拥有高密度消费群的区域， 顾客通常占到零售商所有顾客的50%~70%，销售额一 般占到60%~70%；次级商圈的顾客占15%~25%，销售 额占20%左右；边缘商圈的顾客较少，销售额仅能占 到10%~15%，甚至更少。
以分为触摸率、试穿率、试用率等。
接触率指标
触摸率反应商品外观被关注的程度，一般 来说某商品的触摸率和成交数量成正比
触摸某商品的顾客数/进店人数
触摸率
试穿顾客数/进店人数
这个指标常用于鞋服行业，需要
试用顾客数/进店人数
这个指标常用于化妆品、食品等 行业
注意的是同一顾客无论试穿多少
次都只能统计一次。
试穿率
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
了解购物者的重要性 据尼尔森公司统计， 造成顾客流失的78% 的原因是商家不了 解顾客的需求，不 能为他们提供满意 的产品和服务。只 有14%的原因是因为 别的商家价格更低 廉、朋友口碑推荐 而选择了对手
68%商家对顾客的需求漠不关心，不了解 78% 14% 10%顾客对提供的产品和服务不满意 9%可在别处买到更便宜的产品 5%口碑，朋友推荐，转去别家 4%自然地改变了偏好 8% 可以忽略不计 3%搬家了 1%死亡
用于商品部门的品类管理、价格带调整、磁石卖场的
设计、理货员的配置、卖场生动化设计等门店营运的 诸多方面。
（一）客动线分析与应用
进店人数/路过人数
衡量卖场外部吸引力 的重要依据。
通过客数/调查对象客数
卖场布局调整、商品调整的重要依据。
通过率 进店率 上楼率
本层向上的顾客数/进入本 层的顾客数
上楼率对多层经营的卖场来 说是一个非常重要的指标。
调查结果显示，购物者80%的购买决定是在到达商 店后做出的。例如，对洗发护发品类而言，87%的 购物者在进入商店之前就已经计划好了要购买哪 种洗发护发品类，但有42%的购物者会因为商店里 促销、价格、陈列等的影响而改变购买决定。
影响消费者购买决定第一个关键时刻： 商店里→货架前→购物决定→付款
产品链
顾客流失原因“漏斗图”
“第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客有错，请参照第一条。” ——零售巨头沃尔玛顾客服务宗旨
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
购物者分析与消费者分析的关系
消费者 产品 定位 广告 包装 产品信息传递 促销
购物者 产品选择 货架外陈列 价格 缺货状况
货架陈列 助销
二者研究方法相似，研究内容有所不同，消费者分析以消费者为核心，侧重于 产品；购物者分析以购物者为核心，侧重于零售终端。随着零售终端对产品影 响力的增加，消费者分析和购物者分析的内容也相互渗透。
（2）接触率指标运用
■表现1
01
对未购买 的行为进 行分析
从远到近，从没有看这一品牌专柜一眼
■表现2
02 03 04
远处大概5～10米时，看了看模特身上衣服；但是到了 ５米之内后，转移视线，走了
■表现3
远处看，近处还看，最后到了跟前还摸了一把，放手走 掉了
■表现4
顾客摸完之后，四处翻吊牌，或者向导购员询问价格，
二、零售商商圈调查数据分析 （二）商圈调查的步骤
确定商圈的范围
确定样本量 样本分布
确定合格的被访者 开始调查并分析
三、购物者购买行为分析
（一）客动线分析与应用
客动线分析，是对店内顾客从进入卖场直到退出卖 场的实际行走轨迹，进行科学的测量、图示和分析， 进而有效改善卖场布局，促进和增加销售达成。
客动线分析不仅应用于卖场布局的调整，而且广泛应
购物者是指进入商店并有购物意向的人，即零售商 能接触到的顾客
购物者与消费者
购物者有可能是消费者，也有可能仅是帮助消费者购 买产品的人
例：某人为自己购买了一包蒙牛牛奶，该人既是购物者，也是消费者。 但当妈妈替孩子购买婴儿沐浴露时，妈妈是购物者，消费者则是孩子。
一、购物者分析概述
（二）什么是购物者分析
店员的销售技巧、服务态度
新员工比例
人
员工满编率、人员编制是否到位
是否适当给到顾客压力
影响购买率的因素
是否有试用装或足够的试衣间等 支付设备是否足够，支付方式是否多样 是否有刺激消费者购买的促销活动 是否有赠品
05
知道价格之后，走了
■表现5
客知道价格之后，并未离去，最后体验试穿了，但试穿 之后走了
三、购物者购买行为分析
（二）购买率分析与应用
（1）购买率
购买商品的客数/停留客数
指在卖场中某一商品部门停留顾客 中购买商品的比率，是商品陈列调 整、关联商品调整以及商品自身是 否存在问题的重要依据。
影响购买率的因素
C
ONTENTS
01
零售商商圈调查数据分析 购物者购买行为分析
02
目
03
购物者购买决策树调查
会员顾客基础数据收集与分 析 会员价值分析 会员生命周期管理
录
04
05 06
任务一 购物者数据分析
零售商商圈调查数据分析 购物者购买行为分析 购物者购买决策树调查
一、购物者分析概述
（一）什么是购物者
停留率
停留客数/通过客数
是磁石商品调整、商品陈列调整、商品促 销调整的重要依据。
知识拓展：客流监测方法
（二）客动线指标运用
商品部门调整
卖场布局调整→商品分类调整 →商品陈列调整→商品表现
商品陈列调整
（生动化）调整
磁石商品调整
典型案例
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（1）接触率指标
接触率就是消费者和商品的接触比率，这一指标又可
购物者分析是指针对购物者所做的各种研究，包括 商圈购物者调查、购物趋势研究、购物渠道研究、 销售要素研究（商品组合、货架陈列、促销、定价、 分销、购买决策树研究）等
购物者分析使用的方法目前主要有小组讨论法、问卷 调查法、陪同购物法和观察法等。
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
购物者在产品链中的重要性
试用率
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（1）接触率指标
接触率就是消费者和商品的接触比率，这一指标又可
以分为触摸率、试穿率、试用率等。
三、购物者购买行为分析
（二）接触率分析与应用
（2）接触率指标运用
情景再现：顾客走过一家商店或是商场里的某一个柜组，但最终没有产生购买行 为，大概会有这么5种表现：
二、零售商商圈调查数据分析
（一）商圈的概念
商圈是指以零售店为中心，沿着一定的方向和距离 扩展，能够吸引顾客的辐射范围。
商圈是由消费者的购物行为和商店的经营能力决定 的，一般可分为基本商圈、次级商圈和边缘商圈。
基本商圈是指接近零售商并拥有高密度消费群的区域， 顾客通常占到零售商所有顾客的50%~70%，销售额一 般占到60%~70%；次级商圈的顾客占15%~25%，销售 额占20%左右；边缘商圈的顾客较少，销售额仅能占 到10%~15%，甚至更少。
以分为触摸率、试穿率、试用率等。
接触率指标
触摸率反应商品外观被关注的程度，一般 来说某商品的触摸率和成交数量成正比
触摸某商品的顾客数/进店人数
触摸率
试穿顾客数/进店人数
这个指标常用于鞋服行业，需要
试用顾客数/进店人数
这个指标常用于化妆品、食品等 行业
注意的是同一顾客无论试穿多少
次都只能统计一次。
试穿率
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
了解购物者的重要性 据尼尔森公司统计， 造成顾客流失的78% 的原因是商家不了 解顾客的需求，不 能为他们提供满意 的产品和服务。只 有14%的原因是因为 别的商家价格更低 廉、朋友口碑推荐 而选择了对手
68%商家对顾客的需求漠不关心，不了解 78% 14% 10%顾客对提供的产品和服务不满意 9%可在别处买到更便宜的产品 5%口碑，朋友推荐，转去别家 4%自然地改变了偏好 8% 可以忽略不计 3%搬家了 1%死亡
用于商品部门的品类管理、价格带调整、磁石卖场的
设计、理货员的配置、卖场生动化设计等门店营运的 诸多方面。
（一）客动线分析与应用
进店人数/路过人数
衡量卖场外部吸引力 的重要依据。
通过客数/调查对象客数
卖场布局调整、商品调整的重要依据。
通过率 进店率 上楼率
本层向上的顾客数/进入本 层的顾客数
上楼率对多层经营的卖场来 说是一个非常重要的指标。
调查结果显示，购物者80%的购买决定是在到达商 店后做出的。例如，对洗发护发品类而言，87%的 购物者在进入商店之前就已经计划好了要购买哪 种洗发护发品类，但有42%的购物者会因为商店里 促销、价格、陈列等的影响而改变购买决定。
影响消费者购买决定第一个关键时刻： 商店里→货架前→购物决定→付款
产品链
顾客流失原因“漏斗图”
“第一条：顾客永远是对的；第二条：如果顾客有错，请参照第一条。” ——零售巨头沃尔玛顾客服务宗旨
一、购物者分析概述
（三）购物者研究的重要性
购物者分析与消费者分析的关系
消费者 产品 定位 广告 包装 产品信息传递 促销
购物者 产品选择 货架外陈列 价格 缺货状况
货架陈列 助销
二者研究方法相似，研究内容有所不同，消费者分析以消费者为核心，侧重于 产品；购物者分析以购物者为核心，侧重于零售终端。随着零售终端对产品影 响力的增加，消费者分析和购物者分析的内容也相互渗透。
（2）接触率指标运用
■表现1
01
对未购买 的行为进 行分析
从远到近，从没有看这一品牌专柜一眼
■表现2
02 03 04
远处大概5～10米时，看了看模特身上衣服；但是到了 ５米之内后，转移视线，走了
■表现3
远处看，近处还看，最后到了跟前还摸了一把，放手走 掉了
■表现4
顾客摸完之后，四处翻吊牌，或者向导购员询问价格，
二、零售商商圈调查数据分析 （二）商圈调查的步骤
确定商圈的范围
确定样本量 样本分布
确定合格的被访者 开始调查并分析
三、购物者购买行为分析
（一）客动线分析与应用
客动线分析，是对店内顾客从进入卖场直到退出卖 场的实际行走轨迹，进行科学的测量、图示和分析， 进而有效改善卖场布局，促进和增加销售达成。
客动线分析不仅应用于卖场布局的调整，而且广泛应
购物者是指进入商店并有购物意向的人，即零售商 能接触到的顾客
购物者与消费者
购物者有可能是消费者，也有可能仅是帮助消费者购 买产品的人
例：某人为自己购买了一包蒙牛牛奶，该人既是购物者，也是消费者。 但当妈妈替孩子购买婴儿沐浴露时，妈妈是购物者，消费者则是孩子。
一、购物者分析概述
（二）什么是购物者分析
店员的销售技巧、服务态度
新员工比例
人
员工满编率、人员编制是否到位
是否适当给到顾客压力
影响购买率的因素
是否有试用装或足够的试衣间等 支付设备是否足够，支付方式是否多样 是否有刺激消费者购买的促销活动 是否有赠品
05
知道价格之后，走了
■表现5
客知道价格之后，并未离去，最后体验试穿了，但试穿 之后走了
三、购物者购买行为分析
（二）购买率分析与应用
（1）购买率
购买商品的客数/停留客数
指在卖场中某一商品部门停留顾客 中购买商品的比率，是商品陈列调 整、关联商品调整以及商品自身是 否存在问题的重要依据。
影响购买率的因素