2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划

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酒店前厅部2010年工作总结

酒店前厅部2010年工作总结相关总结推荐：《电力行业个人工作总结》《单位文化建设总结》《个人测绘工作总结》《计算机老师工作总结》《销售述职报告范文》《个人工作总结》《大二学年鉴定表》《电力行业个人工作总结》《优秀教师工作总结》（一）经营创收20XX年（8－12月）经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元（其中：餐饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为%，年均房价元。

营业成本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元,利润总额亏损万元。

（二）管理制度创利俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。

酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

（三）安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。

在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。

保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。

在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以对外协调为主，建立良好社会关系酒店自20XX年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“中枢”，承担着接待宾客、提供服务、协调各部门等重要职责。

在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。

以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。

一、工作总结1、服务接待工作我们始终秉持着“宾客至上”的服务理念，以热情、专业、高效的态度迎接每一位宾客。

在前台接待环节，员工们熟练掌握预订、入住、退房等流程，确保宾客的手续办理迅速、准确。

对于宾客的咨询和需求，我们耐心倾听并提供详细、准确的解答和帮助，努力让宾客在第一时间感受到酒店的关怀和温暖。

注重服务细节，如为宾客提供免费的饮品和报刊杂志，在特殊天气为宾客准备雨伞等，提升宾客的入住体验。

2、团队建设加强了员工的培训和发展，定期组织业务培训、服务技巧培训和团队建设活动，提高了员工的业务水平和团队凝聚力。

建立了合理的排班制度和绩效考核机制，充分调动了员工的工作积极性和主动性。

3、销售与营销积极推广酒店的各项优惠活动和套餐，通过线上线下相结合的方式，提高了酒店的知名度和预订量。

与旅行社、商务公司等建立了良好的合作关系，拓展了客源渠道。

4、问题与挑战在高峰期，如节假日和旅游旺季，前台接待压力较大，有时会出现宾客等待时间过长的情况。

部分员工的服务意识和应变能力还有待提高，需要进一步加强培训和指导。

与其他部门之间的沟通协调有时不够顺畅，导致工作效率受到一定影响。

二、工作计划1、服务优化进一步优化前台接待流程，提高工作效率，减少宾客等待时间。

特别是在高峰期，增加临时工作人员或采取提前准备等措施，确保服务的及时性。

加强员工的服务意识培训，定期进行服务案例分析和分享，让员工从实际案例中学习和提高服务水平。

推出个性化服务项目，根据宾客的需求和喜好，提供定制化的服务，增加宾客的满意度和忠诚度。

2、团队管理持续开展员工培训，不仅包括业务知识和服务技能，还包括沟通技巧、应急处理能力等方面的培训，全面提升员工的综合素质。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划时光荏苒，在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关怀和同事们的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。

在此，我将对前厅部的工作进行总结，并提出未来的工作计划。

一、工作总结1、服务质量提升我们始终将客户满意度放在首位，通过加强员工培训，提高了服务的专业度和热情度。

员工们能够主动迎接客人，微笑服务，及时响应客人的需求，解决问题。

在接待过程中，注重细节，如为客人提供个性化的欢迎信、准确的入住指引等，得到了客人的多次好评。

2、预订管理优化加强了预订系统的管理和维护，确保预订信息的准确无误。

同时，建立了有效的预订跟踪机制，及时与客人沟通确认预订细节，减少了预订失误和客人的不满。

通过与销售部门的紧密合作，合理调配房间资源，提高了客房的出租率。

3、团队协作加强前厅部与其他部门之间的沟通协作更加顺畅。

与客房部密切配合，及时处理客人的房间需求和投诉；与餐饮部合作，为客人提供准确的餐饮信息和预订服务；与财务部协同工作，确保客人的结账流程高效无误。

4、应急处理能力提高面对突发情况，如客人投诉、系统故障等，前厅部员工能够保持冷静，迅速采取有效的措施解决问题。

建立了完善的应急预案，定期进行演练，提高了团队在紧急情况下的应对能力。

然而，我们也意识到工作中存在一些不足之处：1、高峰期服务效率有待提高在旅游旺季或节假日等高峰期，客人流量较大，前厅的服务效率受到一定影响，导致客人等待时间过长。

2、员工流失导致业务熟练度波动部分员工的离职，新员工的加入，使得业务熟练度在一定时期内出现波动，影响了服务质量的稳定性。

二、工作计划1、持续提升服务质量（1）进一步加强员工培训，包括服务技巧、沟通能力、应急处理等方面，定期进行考核和评估，确保员工具备高水平的服务能力。

（2）设立服务质量监督机制，通过客人反馈、神秘客人检查等方式，及时发现和解决服务中的问题。

2、优化预订管理系统（1）引入更先进的预订管理软件，提高预订处理的自动化程度，减少人工操作失误。

酒店前厅工作总结和工作计划

酒店前厅工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅的工作在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，同时也面临着一些挑战。

为了更好地提升服务质量，提高工作效率，现将前厅工作进行总结，并制定未来的工作计划。

一、工作总结（一）接待工作在接待方面，我们始终秉持着热情、周到、高效的原则，为每一位宾客提供优质的服务。

无论是预订、入住还是退房，我们都力求让宾客感受到便捷和舒适。

然而，在高峰时段，由于客流量较大，偶尔会出现宾客等待时间过长的情况，这是我们需要进一步改进的地方。

（二）客户服务客户服务是前厅工作的核心。

我们通过培训和实践，不断提高员工的服务意识和沟通技巧。

对于宾客的投诉和建议，我们都能够及时处理和反馈，大部分宾客对我们的服务表示满意。

但仍有个别员工在服务过程中存在态度不够热情、问题解决不够迅速的情况，这需要我们加强管理和监督。

（三）团队协作前厅团队的协作精神在日常工作中得到了充分体现。

各岗位之间能够相互支持、密切配合，共同完成各项任务。

但在跨部门沟通方面，还存在一些不畅，导致部分工作协调不够及时，影响了整体效率。

（四）设施设备管理我们定期对前厅的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。

但由于使用频率较高，部分设备如电脑、打印机等偶尔会出现故障，影响了工作的正常开展。

（五）营销工作积极配合酒店的营销活动，向前厅宾客推荐酒店的特色产品和服务。

通过努力，成功提高了酒店产品的销售额，但在市场调研和分析方面还做得不够深入，无法及时准确地把握市场动态。

二、工作计划（一）优化接待流程1、对高峰时段的接待工作进行重新规划，增加临时人手，确保宾客等待时间不超过规定标准。

2、进一步完善预订系统，提高预订的准确性和及时性，减少因信息错误导致的接待问题。

（二）提升服务质量1、加强员工培训，重点提高服务态度和问题解决能力，定期进行服务考核，与绩效挂钩。

2、建立宾客满意度调查机制，定期收集宾客的意见和建议，及时改进服务。

（三）加强团队建设1、开展更多的团队活动，增强团队凝聚力和协作精神。

酒店前厅工作总结和工作计划

酒店前厅工作总结和工作计划一、工作总结在过去的一段时间里，我一直在酒店前厅担任职务。

通过这段时间的工作，我积累了丰富的经验，并学到了许多有关客户服务和团队合作的技巧。

在这篇总结中，我将回顾过去的工作，总结工作中的亮点和面临的挑战，并提出未来工作的目标和计划。

在我担任酒店前厅职务期间，我始终保持积极主动的工作态度。

我负责迎宾、帮助客人办理入离店手续、提供信息咨询等工作。

我以礼貌、友好和专业的态度对待每一位客人，并尽力满足他们的需求。

通过与客人的互动，我不断提高了自己的沟通技巧和客户服务水平，最大程度地增强了客人的满意度。

此外，我也深刻认识到团队合作的重要性。

在酒店前厅工作中，与同事们的良好合作是确保一切工作顺利进行的关键。

我积极与同事沟通交流，互相帮助，共同解决工作中遇到的问题。

通过团队合作，我们能够更高效地完成任务，并且为客人提供更优质的服务。

然而，在工作中也遇到了一些挑战。

高强度的工作需要我们具备良好的应变能力和抗压能力。

有时，客人可能提出一些特殊的要求或者投诉，这需要我们快速反应并妥善处理。

在这种情况下，我学会了冷静思考、快速反应和寻求解决方案的能力。

二、工作计划基于对过去工作的总结和对未来工作的期望，我制定了以下工作计划，以进一步提升自己的能力和水平：1. 提升沟通能力：继续提高自己的英语水平，以更好地与国际客人沟通交流。

同时，注重细节，通过与客人的沟通，尽可能准确地理解他们的需求，并给予恰当的反馈和解决方案。

2. 加强管理能力：努力提升团队管理能力，学习如何更好地协调和组织团队成员的工作。

通过培训和学习，掌握管理技巧和方法，提高团队的整体效能。

3. 持续学习和自我提升：关注行业动态和最新的客户服务理念，不断学习和更新知识。

参加相关培训课程，提升自己的专业素养，为客人提供更多元化和高水平的服务。

4. 加强问题解决能力：在工作中积极面对问题和挑战，善于发现问题的根本原因，并寻求解决方案。

与同事和上级密切合作，共同解决工作中的困难。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划酒店前厅部作为酒店服务的门面和形象代表，承担着接待客人、提供信息咨询、协助入住和退房等重要职责。

在过去的一段时间里，我担任前厅部员工，积累了一些经验和感悟。

现在我将对过去的工作进行总结，并制定未来的工作计划。

一、工作总结1. 提升服务质量在过去的工作中，我始终以提升服务质量为目标，努力给客人提供更加优质的服务。

我注重细节，尽力满足客人的需求，并尽可能以更快的速度解决问题。

除了日常的工作，在客人客诉时，我积极倾听客人的意见，并及时向上级汇报，以便进一步改进服务。

通过这些努力，我得到了客人的肯定和酒店领导的认可。

2. 有效沟通与协作作为前厅部员工，与客人和其他部门的沟通是十分重要的。

我注重团队合作，并与同事建立了良好的合作关系。

我们互相帮助，共同解决问题，提升了团队的整体效率。

另外，在与客人交流中，我注意倾听客人的需求，与他们进行积极有效的沟通，以便更好地理解和满足他们的需求。

3. 自我学习与提升为了提升自己的能力，我经常参加酒店内部的培训和活动。

这些培训不仅帮助我提升专业技能，还让我更好地了解酒店行业的动态和趋势。

此外，我定期参阅相关的行业书籍和杂志，以便不断学习新知识和技能，为更好地工作做好准备。

二、工作计划1. 提升专业技能为了提升自己的专业能力，在未来的一段时间里，我计划参加更多的培训课程和研讨会。

这些培训将涵盖前厅部的各个方面，包括客人服务、沟通技巧、问题解决等。

通过不断学习和提升，我将能够更好地满足客人的需求，提供更加专业和高效的服务。

2. 建立良好的客户关系在未来的工作中，我将注重与客人建立良好的关系。

我将积极主动地与客人互动，关注他们的需求和反馈，并及时采取措施解决问题。

我将尽力满足客人的要求，并超越他们的期望，为他们提供一流的服务体验。

3. 持续改进工作流程为了提高前厅部的运营效率，我计划与同事一起评估并改进工作流程。

我们将寻找工作中存在的瓶颈和问题，并提出解决方案。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划【引言】作为酒店前厅部的一员，我怀着感恩之心回顾过去一年的工作，总结经验，发现问题，并制定了新的工作计划。

本文将从以下几个方面进行总结和计划。

【工作总结】一、提供优质的客户服务在过去的一年里，我始终以提供优质的客户服务为首要任务。

我主动与客人沟通，耐心倾听他们的需求和问题，并及时采取行动。

通过积极的服务态度和专业的知识，我成功解决了许多客人的问题，赢得了他们的好评和长期忠诚。

二、协调团队合作作为前厅部的一员，团队合作非常重要。

我积极参与部门会议，与同事分享工作经验，提出改进的建议，并与团队成员密切合作，确保每个环节顺利进行。

通过我们的共同努力，我们成功地提高了团队的效率和协作能力。

三、解决问题和应对挑战在每天的工作中，我遇到了各种各样的问题和挑战。

有时客人投诉，有时设备故障。

我学会了保持冷静和应对问题，寻找最佳解决方案，并根据实际情况优化工作流程。

这些经历让我变得更加成熟和自信，提高了我的问题解决能力。

四、积极追求个人发展在酒店前厅部工作期间，我持续不断地学习和成长。

我参加了培训课程，提高了自己的专业知识和技能。

我研究了行业的最新趋势和发展，并努力将这些知识应用到实际工作中。

我相信持续的个人发展是提高工作绩效和创造更大价值的关键。

【工作计划】一、提升服务质量在新的一年里，我将继续努力提升服务质量。

我计划通过参加培训课程和学习行业的最佳实践来提高自己的专业能力。

我还将积极倾听客人的反馈，改进服务流程，确保客人在酒店有一个愉快和舒适的体验。

二、加强团队合作团队合作对于提供卓越的客户服务至关重要。

我计划与团队成员更密切地合作，与他们分享经验和知识，并积极参与部门会议和讨论。

我希望通过团队的共同努力，提高我们的整体工作效率和协作能力。

三、持续改进工作流程酒店行业不断变化，我们需要不断改进工作流程以适应市场需求。

我计划定期审查前厅部的工作流程，寻找改进的空间，并与团队成员一起讨论和实施这些改进。

酒店前厅工作总结和工作计划

酒店前厅工作总结和工作计划酒店前厅是酒店的门面，也是与客人最先接触的部门之一。

作为一名酒店前厅工作人员，我认真履行职责，不断提升自身服务水平和团队合作能力。

以下是我对过去一段时间酒店前厅工作的总结，并提出了未来的工作计划。

一、工作总结过去一段时间，我在酒店前厅工作中，主要负责接待和服务客人、处理行政事务、维护前厅的整洁与秩序以及协助解决客人问题等职责。

在这个过程中，我深刻认识到以下几点：1. 服务意识的重要性：作为酒店前厅工作人员，我始终保持积极主动的服务态度，并努力给予客人最佳的体验。

我主动与客人沟通，了解他们的需求，并尽力满足每位客人的要求。

2. 团队合作的价值：酒店前厅工作需要与其他部门密切合作，如客房部、餐饮部等。

在过去的工作中，我与其他部门的同事保持良好的沟通和协作，共同为客人提供更好的服务，有效提高了工作效率。

3. 紧急情况的处理能力：酒店前厅工作中，经常面临各种紧急情况，如客人投诉、急需房间等。

在这些情况下，我能够冷静应对，迅速解决问题，并及时向上级主管汇报，保证了客人的满意度。

二、工作计划未来，我将继续努力提高自己的工作能力，并进一步完善酒店前厅的服务体系。

以下是我的工作计划：1. 提升服务技能：我将参加相关的培训和学习，提高自己的服务技能和专业知识水平。

学习如何更好地与客人沟通，熟悉使用酒店管理系统等，以提供更加高效和专业的服务。

2. 加强团队协作：我将进一步与其他部门的同事密切合作，共同解决问题、提高服务质量。

通过定期的会议和交流，加强团队合作意识，形成良好的工作氛围。

3. 完善服务流程：酒店前厅工作需要遵循一系列的服务流程。

我将与上级主管一起，对现有流程进行评估和改进，确保每个步骤都能够更好地服务客人，并及时更新相关文档和手册。

4. 积极应对挑战：酒店前厅工作不仅需要承担日常任务，还需要应对各种突发情况。

我将积极主动地学习解决问题的方法和策略，提升自己应对突发情况的能力，全力保障客人的利益和满意度。

2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划

2011年酒店前厅部工作回顾暨2012年工作计划2011年即将结束,在这一年里，我们酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。

酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉.所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的.今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;为今年的团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。

为节约费用,比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收:过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔. 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，我在酒店前厅部门担任职务。

通过这段时间的努力和工作，我对酒店前厅部门的工作有了更深入的了解，并通过提高自己的工作能力，对酒店的整体运营提供了积极的贡献。

一、工作总结1. 工作内容及完成情况在酒店前厅部门工作期间，我主要负责迎接来宾、办理入住和退房手续、提供住客需求咨询服务等工作。

通过与来宾的交流，我积累了丰富的客户服务经验，并且在繁忙的工作环境下提高了自己的应急处理能力。

我认真对待每位来宾，尽力满足他们的需求，帮助他们提供一个舒适的住宿体验。

在办理入住和退房手续时，我始终保持高效率和准确性，确保来宾能够顺利入住和退房。

同时，我还积极主动地提供周边旅游、餐饮、交通等信息，帮助来宾更好地了解和安排行程。

2. 与同事合作情况在酒店前厅部门，良好的团队合作至关重要。

我与同事之间建立了良好的沟通与合作关系，共同努力为来宾提供优质的服务。

我们相互之间帮助，互相交流工作经验，共同解决问题。

在高峰时段，我们能够紧密配合，相互协调工作节奏，确保酒店前厅的运作效率。

同时，我们也会定期进行团队建设活动，提高团队凝聚力和合作能力。

3. 遇到的困难和改进措施在工作中，我也遇到了一些困难和挑战。

工作环境的繁忙和多元化的客户需求给我带来了一定的压力。

然而，通过不断学习和提高自己的专业知识，我能够更好地应对这些困难。

为了提高工作效率，我积极寻求改进措施。

我在工作中始终关注并理解客户的需求，不断借鉴前辈的经验和教训，提升了自身的服务水平和专业能力。

同时，我也学会了时间管理和自我调节，以更好地应对突发事件。

二、工作计划1. 提升服务质量作为酒店前厅部门的员工，我将继续努力提升自己的服务质量。

首先，我会更加注重细节，确保在办理入住和退房手续时准确无误。

其次，我会积极主动地了解和学习客户需求，提供更加个性化的服务。

最后，我将加强与同事之间的沟通和合作，确保团队协作的高效运作。

2. 深化专业知识为了适应行业的发展和客户需求的变化，我将不断学习和深化专业知识。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的“门面”和“窗口”，承担着迎来送往、客户服务、预订管理等重要职责。

在全体员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，也面临着一些挑战。

以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。

一、工作总结1、服务质量前台员工始终保持微笑服务，以热情、耐心和专业的态度迎接每一位宾客，为客人提供准确的信息和及时的帮助。

加强了对员工的服务培训，提高了员工处理突发事件和解决客人投诉的能力，客人满意度有了显著提升。

2、预订管理优化了预订系统，提高了预订的准确性和效率。

加强了与各渠道合作伙伴的沟通与协调，确保预订信息的及时传递和更新。

3、团队协作前厅部各岗位之间的协作更加紧密，信息传递更加流畅，提高了工作效率。

定期组织团队活动，增强了团队的凝聚力和员工的归属感。

4、成本控制合理控制了办公用品和耗材的使用，减少了浪费。

通过优化工作流程，降低了人力成本。

然而，我们也意识到工作中存在一些不足之处：1、高峰时段的服务效率有待提高在旅游旺季和节假日等高峰时段，前台客人较多，办理入住和退房手续时等待时间过长，导致客人体验不佳。

2、个性化服务有待加强虽然我们提供了基本的服务，但在满足客人个性化需求方面还有所欠缺，未能给客人留下深刻的印象。

3、员工的业务知识和技能还需进一步提升部分员工对酒店的新政策、新业务了解不够及时，影响了工作的开展和服务质量。

二、工作计划1、提高高峰时段的服务效率增加临时工作人员或调整班次，确保在高峰时段有足够的人力为客人服务。

优化办理入住和退房手续的流程，提前做好准备工作，减少客人等待时间。

加强对员工的应急处理能力培训，提高在繁忙时段的工作效率和应对能力。

2、加强个性化服务建立客人档案，记录客人的喜好和特殊需求，为客人提供个性化的服务和关怀。

推出特色服务项目，如欢迎礼物、特色房间布置等，提升客人的满意度和忠诚度。

鼓励员工主动观察和了解客人的需求，及时提供个性化的服务。

酒店前厅部工作总结及工作计划

2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划2010年酒店前厅部工作总结及2011年工作计划2010年，前厅部在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。

现就年主要工作作如下总结。

一. 经营情况年计划任务xx万元，实际完成◎万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价XX元/间），占客房收入XX,完成计划的XX%,收入与同期相比增长XX万元。

二、主要工作：1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。

加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。

遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。

前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。

在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及肘调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务’作为工作重点。

通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。

年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个；军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。

如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

2010年工总结及2011年工作计划

2010年工总结及2011年工作计划光阴任苒，岁月如梭，紧张忙碌的一年过去了，在酒店领导的正确领导下，通过全体员工的共同努力，我们都取得了可喜的成绩，尤其是酒店在下半年进行价格的调整，酒店的入住率节节攀升,以及我们前厅服务档次的提高上有了很大的进步。

本人于2009年9月接手前厅部，这一年多来的历程，不仅见证了我个人的成长过程，更是见证了酒店的发展过程。

2010年,前厅部本着“与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量为主题。

”的宗旨，锐意改革，勇于创新，在人员不齐的情况下，齐心协力，为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力，在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。

现将2010年前厅部主要实际销售收入、主要完成工作、经验体会及2011年工作打算汇报如下：一、实际经营收入：1、总收入情况⑴、总收入：截止到11月30日已完成18027342万元，去年同期收入1954909.60万元,与去年同期相比收入差1521667.20元。

差额为-8.44%.⑵、纯总房费收入：截止到11月30日已完成12664310.20万元，去年同期房费12477222.20万元，与去年同期相比提高187088万元,比例为1.48%.2 、总入住率截止到11月30日平均出租率61%，去年同期62%，比例差额为1%；平均房价294.28元，去年同期平均房价294.92元，今年比去年同期差0.64元。

二、主要完成工作：1、会议接待市场方面：前厅部：密切配合酒店的工作，认真接待好每一次大中小型会议，精心细致地做好每次会议的接待工作。

前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并定期计上报。

2、散客市场方面：近些年，长沙市酒店业市场的迅猛发展，令业内人士叹为观止，可以说已经到了一个群雄追鹿的局面，“粥多僧少”的现象更为严峻，在过去的一年来，前厅部针对协议客户也加大了拜访和接待服务质量。

酒店前厅工作总结和工作计划

酒店前厅工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅的工作既充满了挑战，也取得了一定的成绩。

在这里，我将对过去的工作进行总结，并对未来的工作制定计划。

一、工作总结1、服务接待前厅作为酒店的“门面”，承担着迎接宾客、办理入住、解答咨询等重要职责。

在过去，我们始终以热情、专业、高效的服务态度迎接每一位宾客。

通过不断地培训和实践，前台员工能够熟练掌握业务流程，平均办理入住时间控制在 10 分钟以内，退房时间控制在 5 分钟以内，大大提高了宾客的满意度。

2、客户关系管理我们注重收集宾客的意见和建议，通过设立意见箱、在线调查问卷等方式，及时了解宾客的需求和不满。

对于提出表扬的宾客，我们及时给予回复和感谢；对于提出投诉和建议的宾客，我们认真对待，积极解决问题，并及时反馈处理结果。

通过这些努力，宾客的满意度得到了显著提升，回头客的比例也有所增加。

3、团队协作前厅团队成员之间相互支持、密切配合。

在高峰时段，大家能够主动加班加点，确保工作的顺利进行。

同时，我们也积极开展团队建设活动，增强团队的凝聚力和向心力。

4、销售工作积极推广酒店的各类产品和服务，如客房套餐、餐饮优惠等。

通过与市场部的密切合作，制定了一系列有针对性的销售策略，有效地提高了酒店的入住率和销售额。

然而，在工作中我们也遇到了一些问题和不足：1、部分员工的服务意识还有待提高，有时会出现对宾客不够热情、耐心的情况。

2、应急处理能力还需加强，在遇到突发情况时，如系统故障、停电等，处理不够迅速和有效。

3、与其他部门之间的沟通协调还存在一些不畅，导致工作效率受到一定影响。

二、工作计划1、服务质量提升（1）加强员工培训，定期组织服务技巧、礼仪规范等方面的培训课程，提高员工的专业素养和服务水平。

（2）建立服务质量监督机制，通过定期检查、宾客评价等方式，对员工的服务进行考核和评估，奖优罚劣。

（3）设立“服务明星”评选制度，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，激励大家向榜样学习。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部在各级领导的关心和支持下，在全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，也面临了一些挑战。

为了更好地总结经验，发现问题，提高工作效率和服务质量，现将前厅部的工作情况总结如下，并制定了未来的工作计划。

一、工作总结（一）工作成绩1、服务质量提升通过加强员工培训和管理，前厅部员工的服务意识和专业技能得到了显著提高。

在接待客人时，能够做到热情、周到、细致，让客人感受到家的温暖。

同时，积极处理客人的投诉和建议，及时改进服务流程和方法，提高了客人的满意度。

2、团队协作加强前厅部各岗位之间的沟通和协作更加顺畅，形成了一个团结、高效的工作团队。

在接待大型团队和重要客人时，能够密切配合，共同完成任务，确保了服务的质量和效率。

3、销售业绩增长积极开展销售工作，通过推出优惠活动、与旅行社和商务公司合作等方式，增加了客源，提高了客房的入住率和销售额。

4、工作流程优化对前厅部的工作流程进行了梳理和优化，简化了手续，提高了工作效率。

例如，优化了客人入住和退房的流程，减少了客人的等待时间。

（二）存在的问题1、员工流动率较高由于工作压力较大、待遇不够理想等原因，前厅部员工的流动率较高，影响了工作的连续性和稳定性。

2、服务细节有待提高在服务过程中，仍存在一些细节问题，如客人信息登记不准确、物品摆放不整齐等，影响了客人的体验。

3、应急处理能力不足在遇到突发情况时，如停电、系统故障等，前厅部的应急处理能力还有待提高，不能及时有效地解决问题。

4、设施设备维护不及时部分设施设备存在老化和损坏的情况，维护不及时，影响了正常使用和客人的满意度。

二、工作计划（一）加强员工管理1、优化招聘流程，提高招聘质量，选拔优秀的人才加入前厅部。

2、加强员工培训，提高员工的业务能力和服务水平。

定期组织岗位培训、技能竞赛等活动，激发员工的学习积极性。

3、完善员工激励机制，提高员工的待遇和福利，增强员工的归属感和忠诚度。

酒店前厅部工作总结和工作计划

酒店前厅部工作总结和工作计划时光荏苒，转眼间，在前厅部的工作又过去了一段时间。

在这段时间里，我们前厅部全体员工共同努力，积极应对各种挑战，为客人提供了优质的服务，也为酒店的发展做出了贡献。

以下是对过去工作的总结以及对未来工作的计划。

一、工作总结1、服务质量的提升我们始终将客人的满意度放在首位，通过不断的培训和实践，提升员工的服务技能和服务意识。

无论是接待客人的热情微笑，还是办理入住和退房手续的高效准确，我们都力求做到最好。

同时，我们加强了对客人需求的关注，及时提供个性化的服务，例如为客人安排特殊的房间布置、提供旅游咨询等，得到了客人的一致好评。

2、工作流程的优化为了提高工作效率，我们对前厅部的工作流程进行了深入的梳理和优化。

简化了入住和退房的手续，减少了客人的等待时间。

同时，加强了与其他部门的沟通协调，确保信息的及时传递和工作的无缝对接，例如与客房部及时沟通房间的清洁情况，与餐饮部协调客人的用餐需求等。

3、团队建设注重团队建设，定期组织员工培训和团队活动，增强了团队的凝聚力和协作能力。

通过培训，员工的业务水平得到了提升，能够更好地应对工作中的各种问题。

团队活动则增进了员工之间的感情，营造了良好的工作氛围。

4、问题与挑战在工作中，我们也遇到了一些问题和挑战。

例如，在旅游旺季，客人流量大，导致前台工作压力剧增，有时会出现服务不及时的情况。

另外，部分员工在处理突发事件时的应变能力还有待提高。

二、工作计划1、持续提升服务质量（1）加强员工的服务培训，定期进行服务技能考核，确保员工能够始终提供优质、高效的服务。

（2）建立客人反馈机制，及时收集客人的意见和建议，对服务进行针对性的改进。

2、进一步优化工作流程（1）对现有工作流程进行再次评估，找出可能存在的瓶颈和问题，进行持续优化。

（2）引入先进的酒店管理系统，提高工作的自动化和信息化水平，减少人工操作失误。

3、加强团队建设（1）增加团队建设活动的频率和形式，促进员工之间的交流和合作。

酒店前厅工作总结和工作计划

酒店前厅工作总结和工作计划在过去的一段时间里，酒店前厅部作为酒店的门面和客户服务的第一线，经历了诸多挑战和机遇。

在全体前厅员工的共同努力下，我们取得了一定的成绩，同时也发现了一些问题和不足。

为了更好地提升服务质量和工作效率，现对过去的工作进行总结，并制定未来的工作计划。

一、工作总结（一）服务工作1、接待工作我们始终以热情、礼貌、专业的态度迎接每一位宾客。

无论是散客还是团队客人，都能在第一时间得到周到的服务。

在高峰时段，我们通过合理的调配人员，确保客人的入住和退房手续办理顺畅，减少等待时间。

2、客户关系维护注重与客人的沟通和交流，及时了解客人的需求和意见。

对于常客，我们建立了客户档案，提供个性化的服务，增加客人的忠诚度。

同时，积极处理客人的投诉和建议，确保客人的满意度得到提升。

（二）团队建设1、培训与提升定期组织前厅员工参加业务培训，包括服务技巧、礼仪规范、系统操作等方面的内容。

通过培训，员工的业务水平和服务意识得到了显著提高。

2、团队协作强调团队协作的重要性，在日常工作中，鼓励员工相互帮助、相互支持。

通过良好的团队氛围，提高了工作效率和服务质量。

（三）工作流程优化1、简化入住和退房手续对原有的入住和退房流程进行了梳理和简化，减少了不必要的环节和表格填写，提高了办理速度。

2、加强与其他部门的沟通协作与客房部、餐饮部等部门建立了更加紧密的沟通机制，及时传递客人的需求和信息，提高了服务的协同性。

（四）存在的问题1、应急处理能力有待提高在遇到突发情况，如系统故障、客人突发疾病等时，部分员工的应急处理能力不足，需要进一步加强培训和演练。

2、个性化服务的深度和广度不够虽然在个性化服务方面有所尝试，但还不够深入和广泛，需要进一步挖掘客人的需求，提供更具特色的服务。

二、工作计划（一）服务质量提升1、加强服务意识培训定期开展服务意识培训课程，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻理解优质服务的重要性，提高主动服务的意识。