客服常见问题.docx
客户服务常见问题及解决方案
客户服务常见问题及解决方案2023年，随着人们对服务质量的要求越来越高，客户服务也成为了企业最重要的一环。
但在客户服务过程中，常常会遇到一些问题。
本篇文章将为大家介绍客户服务常见问题以及解决方案。
一、电话服务问题1.等待时间过长当你在电话等待中，听着枯燥的音乐，又不能有其他事情分心，等待时间似乎变得漫长起来了。
解决方案：- 提高客服人员的数量，加快接听速度。
- 提供其他咨询方式，如网上客服。
- 提供自助服务功能，如语音导航、留言功能等。
2.语音不清晰，信号不稳定由于各种原因，电话服务的质量不稳定，容易造成双方无法正常沟通。
解决方案：- 优化电话网络设备，提高信号稳定性。
- 提高客服人员的语音水平，保持清晰的发音。
- 监控电话服务的质量，及时发现问题并解决。
3.语气生硬、态度恶劣电话服务质量不仅仅在于解决问题，更在于服务态度。
解决方案：- 加强客服人员的服务培训，提升服务意识和态度。
- 增加客户反馈渠道，及时发现客服人员服务不好的问题，并进行纠正。
- 实施绩效奖惩机制，鼓励服务好的客服人员，惩罚服务差的客服人员。
二、在线客服问题1.在线客服没有及时回复虽然在线客服是24小时全天候服务，但是客服人员可能同时有多个客户咨询，回复速度就会变慢。
解决方案：- 加强客服人员的管理，提高回复速度。
- 加强在线客服系统的匹配规则，减少客户等待时间。
- 提供自助服务功能，如常见问题解答、在线留言等。
2.在线客服无法解决问题虽然AI技术的发展很快，但是在线客服仍然不能解决所有客户问题，客户可能会遇到无人能解答的情况。
解决方案：- 加强在线客服的技术开发，提高智能化程度。
- 增加在线客服的分类规则，减少无法解决问题的情况。
- 提供人工客服咨询服务，保证客户问题得到及时解答。
3.客户信息泄露在线客服咨询需要客户提供很多的个人信息，一旦在咨询过程中泄露，将给客户带来极大风险。
解决方案：- 数据加密。
客户提供的数据需要得到技术层面的保护。
客服工作中常见的问题
客服工作中常见的问题1、有些产品的存货还很多，不好卖，能不能换成其它的货？客：可以给您换其它的货，但是我这边做不了主，需要和领导汇报一下，我们这边退换货有相应的政策，麻烦您跟我说一下是什么原因需要换货？同时把您需要换货的明细单给我发一份，我收到以后去请示领导，看怎么处理。
（此时，客户会说出自己的换货的理由，同时发退换货明细单，客服收到明细单以后开始进行评估）评估标准：1）、如果客户要把动销产品换成滞销产品，可以给换，按退换货流程，收10%的报损费，同时运费由对方承担。
2）、如果客户要把滞销产品换成动销产品，原则是不换，客服回答如下：答：您提的问题我很理解，我也看了您发过来的换货明细表，我感觉您可能对我们的模式了解的还不够透彻，我先跟您说一下，我们公司最大的优势在于，我们独创的“三维立体营销模式”，这种模式的优势又在于产品必须成系列，而且我们的产品包装是红色系，非常吸引眼球，当诸多产品一起陈列时，不用做专柜也能吸引顾客的视觉，显示我们的产品品系全面，也就意味着我们公司是有实力的企业，顾客从心里就会感觉放心购买。
当然，我们也知道其中某些产品不做活动销售会比较小。
可是如果您把这些产品换掉，那我们的产品就不成系列了，成列面就会小，这样您在做二次、三次活动的时候势必会受到影响，这些问题我们公司也知道，可是我们也一直在做，就是因为以上的原因。
其实您大可不必担心，因为这类的产品我们本身一个店就只配了三个，您一个月卖不了多少，一年总是没问题的，而且器械这个产品和别的不一样，它没有保质期；再者后期我们也会针对这些产品做一些活动，帮您消化掉的。
2、当到淡季时，季节性产品就不好卖，能否换成应季的产品？例如：夏季，护具类的产品不好卖，能不能换成别的畅销产品？答：可以给您换成应季的产品，但是不建议您更换，因为夏季护具类产品虽然不好卖，但并不是不能卖，只是销量比较慢而已。
这些问题我们公司都是知道的，可我们还是坚持在做，原因就是我们的产品是成系列的，需要成系列的陈列，护具类的产品在反季节时如果坚持陈列，会给消费者形成一个心理价位，当到旺季咱们做活动时，就会因为淡季形成的心理价位，旺季时降价促销活动才会更加明显，假如你们没有成系列的陈列我们的产品，那么在后期做活动时会受到一定的影响，这也是我们公司这么多年来跟很多药店合作总结出来的经验。
客服十问十答
客服“十问十答”一、为什么一定要客户在图纸和附表上对确定的产品尺寸、材料、配件、数量、规格、颜色等签字？答：是为了确保客户与公司双方的利益。
因为如果没有双方签名的话，产品一旦在尺寸、材料、配件、数量、规格、颜色等出了问题，就无法确定是哪一方的责任了。
客户与公司很容易因为责任问题而损双方和谐关系。
（和客户解释主要说明，是为了保障客户利益，如果双方无签字确定，一旦设计或工厂搞错了尺寸或材料，客户就没有证据更改或更换了。
）二、个别客户说要以效果图来验收产品，否则就不肯签合同，怎么办？答：客户以效果图来验收产品是没有什么大问题的。
只是效果图上的产品颜色、形状因为打印机和电脑与真实产品的误差是所有公司和设计师都无法解决的问题。
产品是无法和效果图上的颜色、形状达到100%的，因此效果图基本上只能作为验收的参考。
三、客户拒绝合同中的付款方式，怎么办？答：我们的付款方式签定合同时支付合同总额的50%，产品送货前3—5天支付合同总额的50%，这是根据国家的相关法律法规以及家具行业的行规来确定的。
如科宝、欧派等知名大企业都是这种付款方式。
强调我们公司是大企业、大公司，是以服务至上、富有责任的诚信企业。
四、客户认为我司延期送货的赔偿率过低，认为不能正常维护客户自身利益，怎么办？答：整个合同的各项条款都是由我司的常年法律顾问机构拟定的。
其实合同中约定的延期送货的赔偿率是以消费者保护法规及国家的其他相关法律法规为依据的。
现在的赔率在本行业中并不低。
当然最重要的是我们会尽量按合同规定的时间完成产品的生产、送货及安装。
相信您的目的并不是在乎这人赔率，而是关注的是我们的服务质量，对吗？我们公司是大企业、大公司，是以服务至上、富有责任的诚信企业。
我们一定会按合同的时间，为你准时完成产品的。
五、客户对产品在尺寸、颜色、纹路等的误差不理解，认为就是质量不合格，怎么办？答：我们公司是一家有责任的诚信的企业，我们说明的都是行业的实质状况，产品的尺寸、颜色、纹路等误差其实是因为板材本身的特性及生产、安装的需要而产生的。
客服常见问题回复用语
客服常见问题回答术语1.可不可以货到付款？不好意思，我们目前还不提供货到付款的服务，（因为火车票不同于其他商品,它有一定的期限，如果票送到，客户突然不要了，我们这边没办法处理的，希望您能理解）2．票的质量不会有问题吧？这个您放心，我们都是从正规代购点出票的，您可以去火车站验票的。
3.我需要怎么支付？我们目前只支持网上在线支付，有支付宝和网银两种支付方式4．我没有支付宝和网银怎么办？这样我们只能建议您，找朋友代您支付一下，（如果实在没办法支付，我们只能说，不好意思，帮不到您了，建议您，到当地代购点购买一下）5.我在代购点（火车站）查到没有票了，你们网上显示有票，一定能买到吗？您好，是这样的，我们这边和代购点以及火车站都是联网的，他们那边没票我们这边也是没有的，网上显示的数据只是提供参考，更新是比较慢的，您需要下完订单后，在线客服才能帮您查询，这个过程是免费的。
6.我下完订单，你们没票怎么办？您好，是这样的，您下订单和帮您查询余票的过程，您都不需要支付的，我们确认有票才会叫您确认支付。
7.我想要*******车次，你能帮我看一下是否还有票吗？很抱歉，我们这边无法帮您查询余票的，您可以下订单查询一下，在线客服回复您有票之后，您再考虑是否支付8.买了票，我们怎么拿到票啊？您好，我们是和快递公司合作的，由他们快递到您所指定地区的9.我们有一个小孩，需要怎么订票啊？不好意思，是这样，我们目前还不代购儿童票，学生票等特殊票务，只有成人票。
10.我已经提交订单了，没有任何回应，接下来我该怎么做？是这样，您的页面上应该会显示前边有多少人在排队，您需要等多长时间，您耐心等待一下，我们工作人员处理到您的订单，会在线给您一个回复的，确认有票，您就可以在线支付了，没票，您的订单会被自动关闭的11.抢票，如果我支付了，就一定会有票吗？您好，我们并不保证一定会帮您抢到，但是无论抢票成功与否，我们都会在抢票当天中午之前给您一个信息回复，如果有票，我们立即出票，如果没有，我们给您全额退款。
客服问题收集
客服问题收集
一、当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理？
参考：我将向客户解释，我们企业向来以产品质量和优质服务为荣，然后我将向客户保证，我会尽一切努力来保证产品的质量。
我也会倾听顾客的抱怨，查出问题找到根源，做出改进来打消顾客的疑虑。
二、你觉得你身上的哪些个性让你觉得你适合做客服岗？
参考：沉着冷静、条理清楚、关心他人、抗压能力和幽默感、乐观和友爱。
三、于顾客的访问时间是没有限制的，你对客服的轮班制怎么看？能适应吗？
参考：认可并支持轮班制的存在，是为了满足客户的需求。
自己精力旺盛，对客服工作充满热情，可以适应。
四、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?
参考：
（1）换位思考，站在客户的立场上想问题。
（2）坚持让公司赚钱，多赚少赔，不赚不赔的利益原则。
五、作为电商客服，你觉得应该如何做好售前咨询？
参考：(1)招呼技巧—热情大方、快速回复。
（2）询问技巧—细致缜密。
如果有商品，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。
如果没有商品，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
（3）推荐的技巧—体现专业、精确推荐。
要让卖家觉得，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
（4）议价的技巧—以退为进、促成交易。
客服部百问百答
物业部分：1.你们由哪个物业公司负责管理？服务电话是多少？河北**物业服务有限责任公司，服务电话待定。
2.物业管理服务费主要由哪几部分组成？物业管理费含以下构成：（1）管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；（2）公共设施、设备日常运行、维修及保养费（大、中修更新改造费用从公共维修基金中支付）；（3）公共区域绿化管理费；（4）公共区域清洁卫生费；（5）公共区域秩序维护费；（6）办公费；（7）物业管理单位固定资产折旧费；（8）法定税费；（9）物业管理企业的利润；（10）物业共用部位、设备设施公众责任保险费用。
3.为什么办理入住要预收物业费？向业户预收物业管理服务费，是因为物业工作开办之日需要前期投入大量资金财力才能保证正常运行，如办公设施、人员工资、设备运行等，预收物业费也是政府物价主管部门许可的行为，目的是为了保证物业服务工作的正常开展。
4.不入住使用需要交纳物业费吗？为什么？A.按物业管理相关文件精神，业户未在小区居住期间仍应按时缴纳物业管理费用。
B.物业公司提供的是公共物业服务，并不会因为业主没在小区居住而减少或停止物业服务，包括秩序维护、保洁、绿化养护，各项公共及公用设施的维护、保养、运行等。
5公摊面积不属个人所有为什么还交费？①、公摊面积属全体业主所有。
②、物业管理费的交付面积，在您买房时，将会分摊一部分公共面积，对于这部分公摊的面积，由于物业管理公司每天都要维护和管理，所以业主应该支付该部分的物业管理费用。
这部分公摊的面积，作为该公摊面积的产权人享有所有权权利。
6.自行车有停放处吗？是否收费？①、业主可将自行车停放在自家地下室储藏间，地上也有临时性自行车位。
②、自行车、电动车的停放将按同业主签订协议为准，如没有约定，则不予收费。
7.小区的安防措施？有何智能化设备？小区实行人防、技防、物防相结合的安防措施。
有可视对讲门禁系统、闭路电视监控系统、停车场管理系统等设备。
8.小区的入口是否采用人车分流？是10.开放的露台业主可以自己封起来吗？有什么标准码？露台不能封包，（露台包封属于改建项目，增加使用面积，需全体业主同意，建委规划局批准）；露台隔邻间的隔墙上考虑其安全性可以加装栏杆，栏杆式样、规格、用材等由物业公司工程部统一做方案，费用由业主支付。
客服常见问题1
客服常见问题1.这款衣服或者鞋子有没有其他颜色？2.价格方面能否少点？答：不好意思，我们是不议价的，如果您想便宜一下，可以参与我们店铺现在的一个包邮活动，您可以看一下。
3.衣服面料是什么，鞋子材质是什么？4.鞋的码数偏大或偏小吗，衣服码数偏大或偏小吗？答：我们的衣服和鞋子都是均码来的。
5.快递邮费多少？答：快递邮费是8元。
6.商品怎么包装的？7.实物颜色与图片颜色有相差吗？相差多少？8.现在拍下后什么时候发货？什么时候可以收到？答：我们都是当天下午发货的，现在是上午，现在拍下后下午就发货的了。
9.衣服会起毛球吗？10.订单中，我的地址写错了，你帮我改一下收件地址吗？答：不好意思哦，我们这边已经发货了，改不了，你可以通过快递公司帮您改一下。
11.为什么别的店同款产品价格比你们的低啊？答：亲，价格上的差异一般都是体现在价格上的，好质量的产品所需成本也相对高一些，我们的产品质量都是很好的，所以价格也相对高一些，质量好穿着也舒服一些嘛，亲，您说是吗？12.衣服会缩水吗？13.我看中了你们店铺的一件衣服，要怎么购买呢？答：您先点进去仔细看一下衣服的详细情况，然后选定衣服尺寸，颜色和购买数量，然后再点击购买就行啦。
14.没有网银，怎么用银行卡付款啊？15.商品可以退换货吗？答：不好意思哦，如果不是商品质量问题，我们是不可以退换货的哦。
16.我需要发票，可以吗？答：不好意思，网店本来就是低利润，如果加上发票的话就没利润了，请亲谅解一下可以吗？17.你们支持货到付款吗？答：亲，我们是不支持货到付款的，因为为了防止某些人发了货到时候又拒收，这就会造成我们这边的损失，请亲谅解哦。
18.你的产品太贵了19.为什么客服不回复我？答：不好意思，20.鞋子为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗？21.如何购买？价格显示是59，为什么我拍下是118元呢？答：亲，您仔细看一下是不是拍下了两件，再改回来就行了。
22.可以优惠些吗？有小礼物吗？答：亲，我们的衣服价格都已经是最优惠的了。
客服用语实用五十问答（精选5篇）
客服用语实用五十问答（精选5篇）第一篇：客服用语实用五十问答客服日常用语1.顾客：在吗？亲，您好！很高兴为您服务，有什么可以帮您的呢？（微笑表情）2.这个有货吗？亲,能拍下的都有的,请您放心购买哦.3.有什么优惠没有？亲，我们的产品现在都是限时折扣价哦，并且单笔订单满300元减20元单笔订单满500元减50元单笔订单满1000元减100元，减后满1000元，送“施华洛世奇吊坠”单笔订单满2000元减230元，减后满2000元，送“施华洛世奇吊坠”4你家卖的是正品吗？亲，请放心，绝对是正品，我们店铺是厂家的旗舰店，雷迈公司的电商部门，是网上唯一授权的店铺，所有的商品都是由厂家直接出货的。
5怎么辨别是正品呢？亲，我们全国有2000多家专柜，支持全国联保的哦，可以提供发票哦。
6.可以开发票吗？亲，可以的，本店提供正规发票的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，发票随货物一起发给您的哦，但是开发票不支持退货哦，请谅解。
7开发票价格一样吗？一样的，但是开发票不支持退货哦，请谅解。
8价格能再少点吗？把零头去了吧亲，这个是我们的最低价了哦，并且我们是商城不能改价的哦。
9你们家东西挺贵的啊？能不能送个小礼品亲，我们的性价比也是很高的呢，满五百的话，可以送个施华洛世奇的吊坠给您哦。
10.包邮吗？亲，您是哪里的呢？大部分地区申通包邮11.发什么快递？亲，我们默认发申通的哦12，可以发其他快递吗？亲，可以的，您要发什么快递呢？顺丰和EMS要补差价哦13不要礼物了，你给我便宜点吧。
亲，这个真的是最低价了呢14，算了，你给我发顺丰包邮吧，我就马上拍亲，那我帮您申请一下吧 15.我拍下付款了，什么时间可以发货呀？16点前付款一般当天发出，16点后付款一般是次日发出的哦。
16货物一般多久能送到？亲申通的话，一般是三到五天的哦17可以货到付款吗？亲，我们店铺只有一部分是支持货到付款的哦18有包装袋吗？亲，有的哦，有包装盒和包装袋19保修多久的？亲，全国联保，保修一年。
客服常见问题50问
客服常见问题1、我是**区，什么时候上课？答：一般要在家中预习1-2个月的时间，在此期间我们的教学助理会根据孩子的年龄和英语水平划分班级，等再次期间老师都会淡化回访您的，在开课前的前一周，老师会具体告诉您上课的时间和地点，敬请耐心等候。
2、你们让我们报名的时候说7800包括所有费用，怎么又让我们交学费？你们怎么不讲信誉？我们也不是在乎这300块钱，只是你们这种做法让人不能接受。
答：我们的专家老师一般都是在您听课的时候讲到每堂课课多少费用，那个就是学费，而最后讲到的优惠价格，是本套初级教材3年的费用，这个一般都是分开讲的，也可能您在课堂上没有挺清楚，这个没有关系，我们阶梯以33年的教学品质向您保证，不会让您白花钱的，等3年后的今天，您一定会觉得物超所值的。
3、孩子回到家不敢兴趣，不愿意学，不愿意看。
答：本套教材是多媒体的形式表现的，您在家不用非要让孩子坐在那看、听，您只需要在家让孩子看看我们的动画片，提高孩子的兴趣就可以了，就是让孩子听，那也要潜意识的，就像孩子学流行歌曲一样，只要在家有这个环境就行了，只要孩子到了我们的课堂上，就没有不感兴趣的！4、我们在**区，你们公司怎么去啊？您具体在什么位置呢？只要做**路车到*下车向右转就能看到我们公司的标牌的，你也可以艺给我打电话，我在楼下等您！5、网卡怎么使用？答：只要您在我们亲子网商注册成会员，右边有个VIP注册，您点击vip会员注册，输入我们的账号就可以了，但是一定要注意大小写哦，如果您觉得麻烦不会可以提供您的账号，我在这里帮您注册号，只要您回去修改密码就好了！6、装碟太紧，来回拿容易造成划痕，损坏光盘，能不能隔段时间就换套新的？要么给我们换一下装盘的工具也行。
答：以前我们的装碟工具很松的，但是这样会造成碟子运输中的损坏，只要您花几块钱，卖一个cd包，放到您的桌子上面，既方便又实用，多好啊！7、你们费用那么高，学校环境怎么那么差？设施也不好？8、我们很忙，能不能你们代开发票给我们快递过来？当然可以，您的这个地址能收到吗？我开好发票后，尽快的跟您联系！9、我怎么听说你们卖的教材钱不一样啊？你们是统一价吗？我们的教材价格是全国统一的，您所听说的不一样，只不过是教材的组合不一样而已，您放心，您的教材绝对是最实惠最合理的了！10、我就周六下午有时间，报名的时候你们说有班的，我都等了**时间了，每次给你们打电话都说快了，你们怎么回事？不行就给我退了算了！您放心，我会尽快的帮您核实好班级的开班情况，相信一定会让您满意的！11、你们告诉我可以插班，那可不可以给我先安排试听一节课？当然可以哦，您什么时间方便呢，我尽快帮您安排！12、给我开电子档的发票，报名的时候说的可以，怎么又不可以！我们的发票都是正规的税务局的发票，敬请放心！13、（开完发票）这个黄色合同不能给你们，给你们我手里就没东西了，以后有什么事怎么办？反正这个单据不能给你们。
常见客服问题解答大全.doc
常见客服问题解答大全.doc一、打招呼1、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？2、例：亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！3、例：亲，客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦。
4、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？5、例：亲，欢迎光临XX旗舰店XX为您服务，有什么可以帮助你哒？二、物流问题1、例：亲，您好。
一般省内1-2天，省外3-4天的样子，具体的到达时间以物流为准。
2、例：亲，我们默认是XX快递哦。
3、例：亲，我们会按照付款的先后顺序安排发货，一般48小时都可发出，如遇大型促销活动会延迟发货，会在72小时内发出。
请亲爱的耐心等待哦!4、例：亲爱哒~本店支持7天无理由退换货，关于退换货的注意事项和流程请参照首页的服务中心页面或者咨询小二哦~。
5、例：我们仓库会根据您收货地选择最快的物流公司的哦，请亲亲理解哦！三、质量问题1、例：您放心，我们商城都是正品哦，并且产品都是有XX年的售后保障，您可以放心下单哦。
2、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~3、例：亲，一分价钱一分货哦，我们都是正品，品质值得放心哦!4、例：亲，我们所有宝贝都是仓库发货的哦，宝贝的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买!5、例：亲，我们店铺的商品都是实物拍摄的，但是拍摄过过程中会有关照影响和手机电脑显示的问题，会导致实物和照片看起来有点点差异，但是您放心，差异非常的小的，您可以放心购买~~四、退换货问题：1、例：亲，您放心，我们都是有赠送运费险的。
你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。
2、例：您好~在吗?不好意思，你拍的宝贝暂时仓库没有库存了呢，能不能麻烦你换个款式的呢亲亲?3、例：本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢.尺码不合适,没有想象中的等造成的退换货，需要您承担来回邮费，请当着快递面检查快递件无误后再签收。
客服面试问题及答案(3篇)
客服面试问题及答案（3篇）最新客服面试问题及答案（一）下面是我细心为大家整理的最新客服面试问题及答案（最新3篇），假如对您有一些参考与帮忙,请共享给最好的伙伴。
客服人员面试问题及答案篇一客服人员面试问题1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置？假如您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对供应优质的客户服务起到什么紧要作用？2、你为什么想来我们公司工作？3、假如我录用你，你认为你在这份工作上待多久呢？4、我们为什么药录用你？5、碰到难缠客户您将如何处理？6、您对加班的看法。
7、请你自我介绍。
8、爱好这份工作的哪一点？9、您的期望薪资是多少？10、缺乏阅历，你怎么胜任这份工作？11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？12、做一个优秀的客服，需要注意的几点？13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系？14、我觉得你太听话了，或许不适合这个职位，要知道，我们常常会碰到一些很难缠的客户。
15、假如你在销售一种产品，遇上一位客户一直埋怨你的售后服务很糟糕，这时你会怎么办？16、你认为客户这份工作最紧要的是什么？17、谈谈你对客服这个岗位的理解。
18、假如客户投诉，如何处理？19、你的目标？20、素养。
问题答案及提示1、作为和客户沟通的紧要渠道，呼叫中心的确扮演侧紧要的角色，用为它是一个公司的核心，包含客户客户数据收集，潜在客户挖掘，服务产品经查，客户关系的维系都定客户服务的工作。
(1)、切实可行的工作流程；(2)、严格的。
服务质量标准；(3)、完善培训制度，客服人员专业的业务水平；(4)、全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。
2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉，工作性质，都很吸引我。
3、一份工作至少要做35年，才能学习到精华部分。
4、思路：1、应聘者最好站在聘请单位的角度来回答；2、聘请单位一般会录用这样的应聘者，基本符合条件，对这份工作感喜好，有充分的信念；3、如：“我符合贵公司的聘请条件，凭我目前把握的技能，高度的责任感和良好的适应本领及学习本领，完全能胜任这份工作，我特别希望你能为贵公司服务，假如贵公司给我这个机会，我确定能成为贵公司的栋梁！”5、做客户服务工作难免会碰到不同的客户，做客服工作更是会碰到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应当表明本身就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户乐意倾诉自己所碰到的事情，这是我们应当表示出我们还是死站在客户的立场的并不绝用一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。
客服常见的问题及回复
客服常见的问题及回复
客服常见问题及回复
一、关于产品
1、问：请问贵公司主要经营什么产品？
答：我们公司主要经营各种高品质的家用电器产品，包括电视机、冰箱、电饭煲、洗衣机等等。
2、问：请问贵公司的产品有哪些优势？
答：我们公司的产品具有高品质、高性价比、安全可靠等多种优势，并且还提供质量保证服务和售后服务，深受广大消费者的欢迎。
二、关于服务
1、问：请问贵公司的售后服务如何？
答：我们公司的售后服务非常可靠。
一旦消费者出现制品质量问题，我们都会及时为消费者提供最优质的售后服务，全力满足消费者的期望。
2、问：请问贵公司的售后技术支持如何？
答：我们公司拥有一支高素质的技术支持团队，他们拥有丰富的技术知识和护理能力，可以满足消费者在售后的任何客观需要，为消费者带来最完美的服务体验。
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客服常见问题与参考答案（优秀范文五篇）
客服常见问题与参考答案（优秀范文五篇）第一篇：客服常见问题与参考答案客服常见问题与参考答案1、您们公司佣金太贵了，别人都是0.8‰。
答：目前证监局对广省内所有的证券公司佣金收取都要求严格执行相关的规定，我们会依据相关的规定为不同的客户按排相对应的佣金标准。
您方便的话可以把资金帐号和电话号码告诉我，我帮你看看你能够享受多少的佣金，尽快给你一个答复；同时你也可以直接找你的服务人员咨询。
2、你们公司的荐股太差了。
答：我们公司推荐的个股都是经过我们研究人员精心挑选的，可以说无论技术面或者基本面都是不错的，只是股票上涨与否还与市场各方面因素息息相关，所以有时候可能也会表现的不是太好，但从过去平均的回报来看，还是能够取得不错的表现，所以可能需要您耐心去跟进和持有。
另外我们公司的推荐产品中是分短线、中线和长线品种，这也需要客户详细了解相关产品的特点再选择适合自己的，如果你觉得自己对选择产品不是太准确，也可以直接联系你的服务人员，协助你作正确的选择。
3、您们的投资信息太多了，我不需要这么多。
答：首先我们的信息都是按照不同类别分别推送的，其中每一类信息都是我们部门的专业人才精心挑选的精华。
能够使您尽快全面的了解当前经济走势，市场环境，投资热点。
另外当今社会就是信息社会，谁掌握了更多的信息，谁就获得了更大的优势。
如果您还是觉得我们的信息太多，我们会根据您的个性化需求给出为您量身定做的投资信息，使您定位市场更加准确快捷。
4、对于客户已经在其他券商开户的情况。
答1：那您一定在投资上有很多心得，是一个高手了。
那家证券公司是不是多年来都给予您很多建议？我没有钱做投资。
答1：不要紧，您可以先了解一下银河投顾的服务和产品，对市场和我们保持一个认识和接触，您这么努力，以后您一定会成功的，总会有相关需求的，您现在先做一些准备，对您未来肯定是有益的。
答2：您太谦虚了，成功人士总是这样低调。
其实投资与做其他工作是相通的，您了解了投资的一些技巧可以协助您交很多投资圈的朋友，多一个朋友多一个成功的机会。
客服常见问题
参考用语：1 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢.有活动：现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）2 是否有货？亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？亲，您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢，个性化烫金定制周期较长，一周内给亲安排发货。
4 发什么快递？亲，默认是发物流到付哦，您这边物流方便吗？物流不方便的的话我们可以为您安排发快递，但快递费用比物流要贵。
但是咱家会以最实惠的价格给您发过去的。
5 什么时候到货？亲，一般物流发货以后3-5天左右可以到货的呢（偏远地区会延迟到货时间），您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以联系咱们。
6 可以便宜一点吗？亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~7 质量问题亲，我们是工厂官方直营阿里店呢，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】9 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦10 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是由物流公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~11实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？食品级白卡纸，环保PET透明材质13 可以拿样品吗？亲，我们这边的样品和商品一样，是有偿索样的。
客服百问百答
1.网站上的照片是客片还是模特拍摄？答：我们网站上面的所有图片都是普通客人的哟，我们所有的图片展示都是没有模特的照片的，你所有看到的图片从景点，拍摄手法，服装，饰品这些都是你自己可以达到的！2.不同摄影师的作品可以看看吗？网站上哪位摄影师的作品居多？答：我们网站上面每一位摄影师的作品都有的呢，其实每一个摄影师都没有任何单一的拍摄风格的，你所有喜欢的风格我们的任何一个摄影师都是可以达到的哦，照片最终的拍摄效果主要还是在于你跟摄影师的沟通及配合，每一个人拍摄出来的照片都是不一样的哟，我们的摄影师都是会将你前期沟通喜欢的风格及你个人的情绪进行一个比较好的结合，最终形成你自己独特风格！3.我们要自己准备服装或者其他饰品之类的吗？答：这个是需要的哟，一般来说我们都会建议拍摄一套自己的服装，因为整套照片拍下来如果全部都是婚纱和礼服会相对没有那么的丰富，如果加上一点自然随意的服装搭配，效果会不一样哟，至于饰品方面，我们所有的婚纱礼服都是会有搭配的手饰提供给你的，但是你自己有特别喜欢的手饰或配饰可以自己带过来，这样元素会比较丰富一点，也会比较特别一些哟！4.报价单上的成品是什么样的呢？想了解一下？答：我们所有的成品都是有实物展示的哟，我可以带你了解一下：相册；我们所有的相册都是采用加厚PVC材质制作的，这种材质目前在同类产品中无论是从造价、保存时间、质感、环保等各方面来讲都可以算是最好的哟！相框：目前我们所采用的相框都是我们的设计团队自行设计的，双层立体卡纸加上外框及玻璃面，让照片的立体感完全的呈现，与一般的普通相框从材质及感观上都是会有很大差别的！另外我们的海报、签名卡、钱包卡等都是由我们的设计团队特别设计制作，并不断的创新改进，都是采用的时下最为时尚的材质及版面哟！5.有没有什么优惠或者折扣呢？答：从价格方面来说，我们套系定价都是统一的呢，对所有的客人都是一样！没有说一个客人一个价格的呢，有很多不同的优惠及折扣可以参考比较，我们从开业以来，一直都是统一价格的，都是实价，你绝对可以放心的！6.如果我不需要那么多的成品价格会相对便宜一些吗？答：套系的价格都是统一的，成品都是附含在套系以内的，如果有些成品你不需要的话是可以等价折换你所需要的产品及服务的，但是不可以减价格哟！7.若我想去市外拍摄，价格是怎样的呢？或者国外跟拍的情况？答：目前对于深圳市区以外的景点，我们的套系是没有区别的，只是选择深圳市区以外的B类景点拍摄需要加收500元的跨区加时服务费；至于国外跟拍，你可以参考一下我们的旅游跟拍套系哟！8.若拍摄当天天气不好，怎么处理呢？答：我们的所有客服人员每天都是有时刻关注天气情况的呢，但是深圳的天气预报有时候也不是太准，所以对于天气原因我们实在没有办法完全的控制；但是我们会统对保证你的拍摄效果的，如果是因为天气原因的影响，我们当天会跟你沟通后确定改期或是继续拍摄，就算是拍摄外景的中途因为天气原因影响拍摄，我们也是会再次安排档期帮你再次进行拍摄的哟！9.变更档期事项？会扣定金吗？答：档期一经预约，最好是不要变更，因为我们的档期都排得比较满，一般拍摄都是至少要提前两个月进行档期预约，如果你实在是有急事需要处理，务必请提前一周与我们联系确定更改档期的相关事宜，如果在拍摄档期前48小时内更改档期，我们是会扣取定金的50%的。
3-客服日常处理问题（共5则范文）
3-客服日常处理问题（共5则范文）第一篇：3-客服日常处理问题（共）一：关于运费问题1：退货运费：如果是质量问题，需要给客户承担运费，待我们收到货后，要留言客户提供支付宝账号和回寄运费是多少，待客户提供过来以后需要将运费登记到退运费表格里面，给店长退运费。
2：换货运费：换货运费不用店长给客户退，如果是质量问题换货需要给客户承担运费，待我们收到货后就联系客户在系统里面申请退运费就可以了。
3：有些时候，客户换货不能再申请退运费，则需要将运费登记到运费表里面退给客户。
4：保修期间的客户：仓库给客户换出的产品15天内出现质量问题，则给客户承担回寄的运费再换一次。
此时客户无法申请退运费的话也是需要登记到“退运费”里面给店长退。
二：网线问题1：客户收货后联系客服说“没有收到网线”，先告知客户：“我们一般都是有送的哦，灰色的，折叠起来的，放在快递袋子里或者盒子里的哦，亲仔细找过了吗?”2：若客户还是说“没有”，再回复：“您先别急，再看看是否拆包的时候掉哪里了哦，之前有的客户就是这样，后续有找到呢”。
3：这样问过后客户还是说“没有”，则发：“您好，快件经过“我们的打包——物流的运输——您个人的签收”等环节，网线具体在哪丢的我们也无从查知，既然您没有收到，这边补偿您2元网线费（因为网线在我们店铺是卖2元的哦），您看可以吗。
”4：若客户同意则让客户在系统里申请类型：我要退款，原因：退运费，补客户2元。
（一条网线最多 4元，2条网线也只能退4元）。
若客户不同意退钱，坚决需要补发的话，则跟客户说：（您好，补发是需要时间的哦，若您不着急可以等的话，这边登记补发，您确认下哦”）5：客户依然坚定要网线的话，则登记到以下表里给客户补发。
注意：当登记补发网线的时候，顺便到邮件里面查询下客户的订单是否有开过发票，如果没有开过的话则将发票和网线一起登记给客户补发。
6：若是客户反馈收到网线是坏的，先问客户怎么判定网线是否好坏，若客户说换别的网线就能正常使用，告知客户：“您好，网线在我们店铺是卖2元的哦，那这边补偿您2元可以吗” 若客户答应就让客户申请类型：我要退款，原因：退运费，然后联系售后处理退款。
客服常见问题
1.客户正在忙或者在外地出差，不能及时提供图片和资料。
--您好！不好意思打搅您，知道您现在很忙，能否给我几分钟的时间，是关于贵司购买黄金展位赠送一次旺铺服务，需要您们配合发设计风格需求给我们设计，稍后发您邮箱，您邮箱是xxxx；您们能够第一时间内把需求发送给我们，这样可以让我们设计师更快、更好地给您们设计，及时将效果图发送给您确认。
--如客户出差在外，实在不能抽出时间，告知客户同行业的其他客户均已上阿里特有的旺铺风格了，建议客户是否可以让贵公司的同事跟我们联系，或者我们直接联系贵公司的同事。
2.客户要求放其他公司名。
--您好！根据阿里公司的规定，公司名称要以签订的合同和ID对应的诚信通企业用户名称一致，请您谅解！3.客户要求我们提供广告语。
--您好!我们可以帮你提供1-2个广告语参考,由于我们的想的都比较大众化,最好是由您们自己提供产品的广告语，因为您们能够更好地描述自己的产品。
4.客户希望设计多款效果图。
--您好！不好意思，对于您想设计多稿的要求，我们设计师也是需要一定的时间的，您看这样行不行，我们先让设计师做两稿不同风格的demo给您选择，如您看后有什么地方不满意的地方，可以提出您的想法思路，我们可以让设计师更好的为您进行修改，直到您满意为止；如果您认为我们设计师能力不行，请相信我们公司的实力。
您对效果图不满意或者有自己的想法，我们可以继续为您修改，直至您满意为止。
5.给客户设计了多稿,但客户还是觉得效果不满意。
--您好！由于每个人对图片的欣赏能力不同，当然对图像的要求不同，您可以提出自己的想法，这样我可以让设计师按您提出的方案修改，做出来的图片效果，才会得到您的认可；如您没有什么想法，只是感觉图片不好看，我也可以把我们公司的旺铺平台，上面有好多优秀的图片模板，可以您参考一下，是否有喜欢的风格效果，发给我们看下，这样我们就能了解您的想法，从而设计出来的效果您才会满意。
6.客户想要在统一招牌处放除公司名和logo以外的内容。
客服问题及解决方案
客服问题以及解决方案、
一、售前问题
1、什么快递？什么时候发货？
本店默认百世汇通,当日订单16点前订单，当日发货。
2、小米是新米么？
我们是正宗陕北米脂小米
3、送的产品一样么？
陛下，送的产品也是一样一样滴
4、处于待付款：（5分钟后催付）
陛下，有什么可以帮助您么
二、售中问题
1、核对客户地址信息
2、主动告知卖家所用快递，以及发货时间、估计到货时间，
3、要求具体到货时间，亲，因为快递不受我们控制，我们无法保证具体某天到货，只能保证我们打发货时间，同时遇到很急的客户，告知客户顺丰的价钱
4、必须更进物流
5、快递的包装
6、结束语
三、售后问题
处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解1、快递问题：显示派送：告知买家保持通讯正常
显示签收：询问是否满意？好评，签收未收到产品，按处理流程进行处理
物流异常：处理流程，联系快递
2、质量问题
亲，您放心，如果是我们这边的质量问题，这边一定会为您处理好的，请您发一张质量有问题的相片给我们，谢谢，确定质量问题退换货标准处理，非质量问题耐心解释买家，非要退款，根据退换货标准3、收到货包装开着
第一收快递时包装是否完整，产品包装是否完整，首先肯定发货没有问题，接着根据情况分析，好评返现（10元内）第二询问顾客产品是否不够量，产品是否变味，自身原因重新发货
退换货标准：如果客户要求退货，选择问题7天无理由退换货。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
参考用语：
1 接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢.
有活动：现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。
（推出活动特款）
2 是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3 什么时候发货？
亲，您拍下的72个小时内就可以为您安排发货的呢，个性化烫金定制周期较长，一周内给亲安排发货。
4 发什么快递？
亲，默认是发物流到付哦，您这边物流方便吗？物流不方便的的话我们可以为您安排发快递，但快递费用比物流要贵。
但是咱家会以最实惠的价格给您发过去的。
5 什么时候到货？
亲，一般物流发货以后3-5天左右可以到货的呢（偏远地区会延迟到货时间），您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，可以联系咱们。
6 可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7 质量问题
亲，我们是工厂官方直营阿里店呢，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8 结束语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】
9 退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦
10 包邮吧
亲，非常抱歉呢，邮费是由物流公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~
11实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
12 什么材质的？
食品级白卡纸，环保PET透明材质
13 可以拿样品吗？
亲，我们这边的样品和商品一样，是有偿索样的。
不过您在拿到样品后，在咱家订货，咱家是可以返还您的索样费用的~
14标准须知
蛋糕盒500套以上可提供免费烫金，不足500套加收100元烫金加工费，烫金版最大尺寸13*6(长*宽).
参考用语2：
1 买家抱怨或者不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
2 物流问题
亲，非常抱歉，物流比较繁忙，发货比较慢（容易出错），您这边先不要着急，我先联系一下物流公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法保证客户得到满意的答复。
3 产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！
4 质量问题（发错丶质量问题）退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧？
A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费。
B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费。
5 非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。
注意：退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！
6 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。
显示收货丶显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗？满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
7 回评
根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。
态度要有理并且坚定。