前台员工基本工作守则
SPA前台规章制度奖罚
SPA前台规章制度奖罚1. 员工守则：- 准时上班，不得迟到早退。
- 保持前台区域的整洁和专业形象。
- 遵守公司着装要求，保持个人卫生。
2. 客户服务：- 热情接待每一位客户，提供专业和礼貌的服务。
- 及时响应客户咨询，确保客户满意度。
- 妥善处理客户投诉，不得与客户发生争执。
3. 工作纪律：- 遵守工作时间内的各项规定，不得擅自离岗。
- 保持工作区域的安静，不得大声喧哗或使用手机。
- 完成上级指派的任务，不得推诿或拖延。
4. 信息保密：- 保护客户和公司的隐私，不得泄露任何敏感信息。
- 妥善保管前台区域的文件和资料。
5. 奖励机制：- 定期评选“优秀员工”，给予奖金或晋升机会。
- 对于客户满意度高、工作表现突出的员工给予额外奖励。
6. 惩罚措施：- 迟到或早退累计超过规定次数，将受到警告或罚款。
- 违反工作纪律或服务态度不佳，视情节轻重给予警告或罚款。
- 泄露公司或客户信息，将受到严厉处罚，严重者将解除劳动合同。
7. 培训与发展：- 定期为前台员工提供培训，提升专业技能和服务水平。
- 鼓励员工提出改进建议，共同促进公司发展。
8. 安全与健康：- 遵守公司的安全规定，确保个人和客户安全。
- 注意个人健康，保持良好的工作状态。
9. 考核与晋升：- 定期对员工进行绩效考核，考核结果作为晋升和奖励的依据。
- 鼓励员工自我提升，为公司创造更多价值。
10. 紧急情况处理：- 熟悉紧急情况处理流程，确保在紧急情况下能够迅速反应。
11. 团队协作：- 与团队成员保持良好的沟通和协作，共同完成任务。
12. 持续改进：- 持续改进工作流程，提高工作效率和服务质量。
请注意，这些规章制度需要根据公司的具体文化、规模和业务需求进行调整和定制。
前厅员工行为规章制度范本
前厅员工行为规章制度范本第一条总则为规范前厅员工的行为，提高服务质量，维护公司形象，特制定本规章制度。
第二条服从管理1. 前厅员工须服从公司管理，听从领导安排，不得擅自离职或调岗。
2. 不得擅自离开工作岗位，必须按照排班安排出勤，迟到早退将受到相应处罚。
第三条服装整洁1. 前厅员工上岗前必须穿着整洁规范的工作服，严禁穿着拖鞋、破旧服装等不得体的服饰。
2. 不得戴帽子、太阳眼镜等影响形象的配饰。
第四条服务礼仪1. 前厅员工须具备良好的服务态度，礼貌待人，主动为客人提供帮助。
2. 服务过程中不得大声喧哗、不礼貌行为，保持文明用语。
3. 对客人的投诉要及时回应，尽力解决问题，不得推诿责任。
第五条工作积极1. 前厅员工应认真履行工作职责，主动了解和执行公司相关规定。
2. 工作中要积极主动，主动协助同事，保持团队合作精神。
3. 做好记录工作，实现数据的准确、及时录入。
第六条保持环境整洁1. 保持前厅环境整洁，不得擅自乱丢垃圾或将私人物品摆放在公共区域。
2. 定期对前厅进行清洁检查，及时处理发现的问题。
第七条保护公司利益1. 前厅员工不得利用职务之便牟取私利，不得接受他人贿赂。
2. 要妥善保管公司财务及相关资料，不得私自泄露或篡改。
第八条违规处罚对于违反本规章制度的前厅员工，公司将视情节轻重给予相应处理，包括口头警告、书面警告、扣减薪酬、停职或解雇等。
第九条生效日期本规章制度自颁布之日起生效，员工应承诺遵守，并接受公司的监督管理。
以上为前厅员工行为规章制度范本，欢迎员工遵守并共同维护公司形象。
餐饮前台守则和规章制度
餐饮前台守则和规章制度一、工作态度1.工作时间：前台工作人员应按照排班表准时到岗，不得迟到早退，严谨遵守工作时间。
2.仪容仪表：前台工作人员要求穿着整洁、仪表端庄，不得穿拖鞋、露脚趾的凉鞋等不符合职业形象的服装。
3.服务态度：前台工作人员要以微笑、礼貌的态度对待客人，主动询问客人的需求，耐心解答问题，并尽力满足客人的需求。
二、接待服务1.迎宾接待：前台工作人员应主动迎接客人，主动引导客人就座，主动为客人提供帮助。
2.订座服务：前台工作人员要认真记录客人的订座信息，确保预订座位的准确性，避免出现失误。
3.退换货政策：前台工作人员应清楚了解餐厅的退换货政策，对客人的退换货请求要耐心处理，并在规定范围内协助客人解决问题。
三、信息沟通1.信息记录：前台工作人员应认真记录客人的信息，确保信息的准确性和保密性。
2.信息传递：前台工作人员应及时将客人的需求、意见、建议等信息传达给相关部门，确保信息畅通。
四、应急处理1.客人投诉：前台工作人员要耐心听取客人的投诉意见，及时协助解决问题，并准确记录投诉信息，及时向上级领导报告。
2.应急处理：前台工作人员要保持冷静，及时应对突发事件，如突然停电、火灾等，按照应急预案及时采取相应措施，保障客人和员工的安全。
五、安全防范1.财务安全：前台工作人员要加强对收银台的管控，确保现金和银行卡安全，避免发生盗窃等事件。
2.环境安全：前台工作人员要注意环境卫生，保持前台整洁干净，避免客人受伤。
六、遵纪守法1.餐饮管理法规：前台工作人员要严格遵守餐饮管理法规，不得擅自调整菜单价格、违规营销等行为。
2.保护客人隐私：前台工作人员要保护客人的隐私，不得私自泄露客人的信息。
七、团队合作1.团队意识：前台工作人员要与同事团结合作，互相支持，协助解决问题，确保工作的顺利进行。
2.岗位转接：前台工作人员在下班前要与接班人员进行交接，将当班期间的事项、问题等进行详细说明，确保工作的连续性和效率。
以上是关于餐饮前台守则和规章制度的内容，希望前台工作人员能够严格遵守，并不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。
酒店前台员工守则
酒店前台员工守则
酒店前台员工作为酒店的门面和客户的第一接触点，在工作中需要遵守一系列的守则
和礼仪。
以下是一些常见的酒店前台员工守则：
1. 专业素养：前台员工应具备专业的知识和技能，包括酒店的各项服务和设施、预订
和入住流程等。
同时，员工需要保持良好的仪态和仪表，且具备良好的沟通和解决问
题能力。
2. 服务态度：前台员工应以热情、友善和耐心的态度对待每一位客人。
积极主动地回
答客人的问题，提供周到的服务，满足客人的需求。
3. 守时准确：前台员工需要按照规定的工作时间准时上班，并在工作期间保持高效率
地完成各项工作。
同时，员工需要及时、准确地处理客人的预订和入住手续，确保客
人的入住体验。
4. 保密：前台员工需要严格遵守酒店的保密政策，保护客人的个人信息和隐私。
不得
私自泄露客人的信息，确保客人的安全和权益。
5. 团队合作：前台员工需要与其他部门的员工密切合作，共同为客人提供优质的服务。
在工作中要互相支持和尊重，积极协作，解决问题和处理投诉。
6. 高效应对突发事件：前台员工需要具备应对各类突发事件的能力，如火灾、突发疾
病等。
应及时报告上级并妥善处理，确保客人的安全和顺利入住。
7. 保持良好的形象：前台员工需要注重个人形象和仪表，保持整洁、干净的服装和仪态。
同时，员工需要遵守酒店的员工形象规定，保持良好的职业形象。
以上是一些常见的酒店前台员工守则，员工应按照这些守则严格执行，为客人提供优质的服务。
酒店前台员工守则（2篇）
酒店前台员工守则一、仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
前台行为守则
前台行为守则前台文员是体现公司企业文化、大型国际化企业的窗口，前台的仪容仪表言行举止代表着企业的形象及管理水平。
为规范前台文员的岗位职责、行为举止、仪表仪态，提高前台的职业形象和职业素养，为维护公司形象及各部门的发展提供优质的服务，特制订本行为守则。
第一部分岗位职责1．负责公司前台日常接待工作，协助监督各项规章制度的执行情况；2．负责为客户及公司全体员工提供优质的总机转接服务、传真的收发等工作；3．负责前台传真机、复印机、交换机的日常维护及管理工作；4．负责公司人员出差和来访人员的酒店预定，车船、机票的预定购买工作以及公司会议室的管理；5．协助各部门进行内部件的管理，及时处理公司往来信函的收发工作；6．负责公司通告栏的文件张贴管理；7、负责二级库（物资库）的管理；8、公司会议的通知及会议纪要整理工作；9、负责名片印制、快递寄件的处理工作；第二部分行为规范一仪容仪表着装1．周一至周五，在有制服的情况下要求必须着制服上班。
2．制服要完整清洁，不得穿脏或有皱折、有破损的衣服。
3．周一至周五，无制服的情况下则要求着职业套装，且颜色不宜过于鲜亮刺眼，以纯色且保守颜色为主。
严禁着牛仔裤、背心等过于休闲的服装。
4．不得穿拖鞋上班。
5．清洁的鞋袜，鞋子每天上班前要擦干净。
头发6．头发梳洗整齐。
7．头发不得掩盖眼部或脸部。
指甲8．不得留太长指甲。
9．不宜涂鲜红或其他重色的指甲油，指甲油只可用淡色的。
体味10．保持清洁无体味。
11．不得用强烈气味的香水。
12．上班前不吃有刺激气味的食物，如酒、蒜等。
二仪态姿势1．接待人员应当保持优雅的站姿和坐姿。
2．当有人来访时要求站起接待。
3．当站立工作时，要挺胸收腹，端正站立，4．以坐姿工作时，应保持端正的坐姿和饱满的精神。
表情5．保持得体的表情。
在工作的时候，常带着自然的笑容，和蔼可亲的神态。
6．当凝视问询者时要目光专注，不要东张西望。
7．当有人前来询问事宜时应主动致意，抱以真诚、友善、适度的微笑。
前台的十大规章制度
前台的十大规章制度一、上岗时间规定1. 前台工作人员需按照公司规定的工作时间上岗，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况不能准时上班，需提前向主管申请请假。
3. 严禁私自调换班次，必须经过主管批准。
二、外貌仪容规定1. 前台工作人员需保持整洁清爽的仪容，不得穿着不得体或者超出规定范围的服装和化妆。
2. 不得佩戴过大过花俏的饰品，不得染发或留长指甲。
3. 长发需整洁绑起，遮挡的发辫应有规定的发饰。
三、接待礼仪规定1. 前台工作人员在接待客人时，要微笑、热情、礼貌，用标准的语言和态度对待每一位客人。
2. 在面对客人投诉时，要保持耐心、理解，并及时解决问题，不得发脾气或无理取闹。
3. 不得与客人发生亲密行为，不得接受客人的礼物或邀请。
四、信息保密规定1. 前台工作人员要保护客人个人信息的机密性，不得私自泄露客人信息。
2. 不得擅自使用客人信息或者泄露公司内部机密。
3. 如果需要查询客人信息，需提供充分理由并征得领导的同意。
五、服务态度规定1. 前台工作人员要热情主动、细致入微的为客人提供服务，让客人感受到贴心的关怀。
2. 不得对客人发脾气或者态度恶劣，不得在客人面前发表负面言论。
3. 遇到客人投诉或不满意时，要及时向主管报告并积极寻找解决方案。
六、工作规范规定1. 前台工作人员要按照工作流程和规定操作，不得随意更改流程或者违规操作。
2. 不得利用职务之便谋取私利或者进行违法违规活动。
3. 若发现同事工作不当或者违规操作，需及时向主管举报。
七、客房预订规定1. 前台工作人员接受客人预订客房时，要准确记录客人信息，不得出现错误。
2. 如客人取消预订，需按照公司规定的流程进行处理，并及时通知相关部门。
3. 凡是有预订客人的来电，前台接听电话时要用标准用语，不得言语粗鲁或无礼。
八、物品管理规定1. 前台工作人员要爱护公司公共物品和客人财产，不得私自占用或损坏公共设施。
2. 如发现客人遗失物品，需立即报告并妥善保管，不得私自占用。
公司前台礼仪守则及用语
公司前台礼仪守则及用语1. 前台礼仪守则作为公司的前台，你是客户和访客与公司之间的纽带。
以下是一些前台礼仪守则，帮助你提供专业和友好的服务。
1.1 穿着整洁作为公司的门面，穿着整洁是很重要的。
请注意以下事项：- 穿着得体，避免过于休闲或太正式。
- 衣服需干净整洁，避免皱褶或脏污。
- 注意适应公司文化，遵守所规定的着装要求。
1.2 笑容和问候友好的微笑和热情的问候可以给客户和访客留下良好的第一印象。
请注意以下事项：- 保持微笑，表现出愉快和友好的态度。
- 欢迎客户和访客，礼貌地问候并主动帮助他们。
- 注意身体语言，保持自信和开放的姿态。
1.3 聆听和沟通积极的沟通是提供优质服务的关键。
请注意以下事项：- 聆听客户和访客的需求，并提供及时和准确的解答或帮助。
- 使用得体、礼貌和专业的语言与客户和访客交流。
- 避免使用不当或粗鲁的语言，保持文明和谦逊。
1.4 管理和安排作为前台，你是公司信息流转的中心。
请注意以下事项：- 能够高效地管理接听电话、收发文件和安排会议等工作。
- 维护前台的整洁和安全。
- 注意保护客户和公司的隐私，妥善管理文件和信息。
2. 常用前台用语在日常工作中，使用得体的用语能够提升你的专业形象，以下是一些常用的前台用语：- "早上/下午/晚上好，欢迎光临本公司！我可以为您做些什么？"- "非常抱歉，由于某些原因，我们暂时无法提供该服务。
"- "请稍等片刻，我将尽快帮您查询相关信息。
"- "非常感谢您的耐心等待，请跟我来，我将带您去相关的会议室/办公室。
"- "请您留下您的姓名和联系方式，我将尽快通知相关人员并与您联系。
"- "对不起，我现在不清楚某些情况，但我会尽快向相关人员核实并回复您。
"- "很高兴为您提供帮助，请随时告诉我您的需求。
"以上是公司前台礼仪守则及常用用语的简要说明，希望对你的工作有所帮助。
(完整版)前台工作守则
前台工作手册一、目的为规范公司前台管理，保证前台工作正常进行，塑造公司良好形象及声誉，特编制本制度二、岗位职责1、接听、转接电话做好来电咨询工作。
2、负责来访人员的接待、基本咨询和引见。
3、负责公司快递、邮件、信件等的分送。
4、负责公司传真的收发工作。
5、负责仓库保管工作，做好出入库的登记。
6、接受其他临时性工作。
三、任职要求1、待人诚恳，工作认真细心，责任心强。
2、具有良好的服务意识和独立处理事务的能力。
3、熟练使用各种办公软件。
4、熟悉商务礼仪规范。
四、仪容仪表规范1、保持面部、头发清洁，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的发乳或化妆品。
2、经常修剪指甲，不染有色指甲油，保持手部清洁。
3、工作期间不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味。
4、保持服装整洁称身，不得穿拖鞋上班。
5、举止文明端庄，站、走、坐姿都要符合要求，不讲粗言恶语。
五、常用礼貌用语1、礼貌语：您好、请、谢谢、再见2、道歉语：对不起、打扰了、请原谅3、答应语：好的、是的、没关系、不客气、不谢4、征询语：请问您有什么事？请问您需要我做什么？六、工作规范1、电话接听1）听到电话铃响，三声内接起电话，2）接起电话先问候，后自报公司名称。
3）接电话的声音要温和，语气友善，态度和蔼，语速不宜过快。
4）接听电话时要集中注意力，留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答。
5）对客人提出的要求和需要帮助解决的事情进行记录，尤其是对客人的姓名、电话、时间、地点等事项的记录，并及时通知相关人士，不得延误或者遗漏。
6）电话接听完毕之前，复述来电要点，防止记录错误或偏差引起不必要的误会。
7）接电话时尽量避免与身边人说话，不可进食或饮东西。
8）注意使用礼貌用语，禁止与客人争吵或争论。
9）打错电话要有礼貌的回答，让对方重新确认电话号码。
2、来访者接待1)有客人来访，应立即起身，面向来访者点头、微笑问好，客人坐下或离开后才能坐下。
2)对客人要表示出热情友好和愿意提供帮助的态度，同时注意使用礼貌用语。
前台的规章制度范本「精选3篇」
前台的规章制度范本「第一篇」此文档协议是通用版本，可以直接使用，符号*表示空白。
为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度，望前厅人员遵照执行。
一、行为准则1、诚恳，是员工必需遵守的道德规范，以诚恳的态度对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
二、考勤制度1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
三、仪容仪表1、上班必需按规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。
2、保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
四、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域。
(例如：提包、外套)2、严禁携带不属于自己的物品出店。
3、严禁在工作区域范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响本店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅拘束工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格根据规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。
五、工作要求1、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。
2、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。
3、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。
5、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。
前台员工行为守则
天天商务酒店前台员工行为守则一、员工的仪态1、前台员工主要以站立式服务为主，有特殊原因可短时间内坐下，时间为十分钟左右，不得长期坐在椅子上。
若有客人入店应立即起身为客人提供服务。
2、正确的站立及坐姿是将两脚自然分开与肩同宽，头要正，肩要平，两眼平视前方，挺胸收腹；坐时头要正，背稍直，双手放于桌面上。
两脚要自然弯曲，鞋底触地。
不得把脚架于其它物品上。
在营业区域内不得东倒西歪,前倾后仰，不得伸腰，驼背。
3、要注意头面部及手部的清洁。
例如头发纠结，散乱不堪；面花或手部有明显脏污。
4、上班时间不能吃东西（如：嚼口香糖等），用餐除外，但必须坐下尽快用完，不能边吃边走，要保持台面及地板的洁净。
5、上班统一穿着工作服。
6、微笑是前台最起码应有的表情。
面对客人应面带自然的微笑，表现出热情、亲切、真实、友好。
二、员工的服务礼仪1、看见客人往店门口处走来，还隔有一米左右的距离时，应立刻跟客人打招呼，做到客人不管是否来住店或只是来咨询都要向其问好。
2、与客人交谈时要注意以下几点：（1）眼望对方，全神贯注，用心倾听，并不时给予相应的反应。
不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不能扭捏作态。
（2）与客人说话时声调要自然、柔和、亲切。
不要装腔作势、声量不要过高亦不要过低；语速中等，以免客人听不太清楚。
（3）要尽量用客人能懂的语言，不讲过分玩笑。
（4）说话要多用礼貌用语，如“先生／小姐，您好！”。
在知道客人姓氏后则可加上其姓氏进行称呼，不得直呼其名或以“喂或哎”等不雅口语来代替。
（5）不得以任何借口顶撞、讽刺或挖苦客人。
（6）从客人手上接过任何物件时都要说“谢谢”。
客人讲谢谢时则要微笑回应：“不用谢”或“不客气”，不要毫无反应。
（7）离开正在面对的客人一定要说“请稍候”。
如果离开时间较长，回来后要说“对不起！让您久等了”，不能一言不发就开始服务。
（8）任何时候都不准骂粗口，说脏话。
3、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤或随意乱放。
前厅工作守则
前厅工作守则
一卫生清洁工作
早上工作内容：拖地，桌面卫生，桌椅位置调整，餐具摆放，门迎站岗，小料台面卫生清洁，添加小料，调制酸梅汤，补充酒水饮料，垃圾桶套垃圾袋。
晚上下班前：刷高汤壶及表面，刷酸梅汤壶，刷开水壶表面，协助后厨将小料放入冰箱。
二人员值班
值班人员值班顺序：
( →→→ )轮流值班
值班工作内容：
员工用餐时间值班，等候服务客人，客人未用餐完毕结账离开不可离岗，或同事饭后将其替换。
当日值班人员在还有客人未结账离开之前不得离岗提前下班。
三服务准则
1客人入店时请说“您好！欢迎光临！”
2客人叫服务员时所有人听到后及时回应“您好!”(是所有人回应)。
3给客人传送任何东西或菜品都要说“您好！”或“您好，打扰一下！”。
4客人有抱小孩或者推婴儿车的，在客人入座之前及时向客人询问是否需要宝宝椅，如需要及时向客人提供。
5客人点餐时，如发现客人中有老人小孩子时未点清香锅底，及时向客人确定是否要辣的，如点“麻辣花生“，“酸辣脆笋“，“爽口木耳“及时提醒客人该菜品属加辣菜品，是否接受或要求是否放辣。
6客人催菜时请说“您好！请稍等，我去帮您催一下”或“请稍等，马上就好”
后及时向后厨询问并回应给顾客。
四服务员工作规范
1工作期间不准坐趟在沙发或椅子上，如发现一次罚款十元。
2服务员岗位安排：有客人时站在点餐台附近，随时招呼客人，无客人时一人站小门口，剩余站大门口，保持迎宾状态。
酒店前厅员工守则
酒店前厅员工守则酒店前厅员工守则1.需保持制服整洁并佩戴工牌。
男士须着深色袜子，头发最长不应过耳，不可蓄胡须，并常保持整洁。
女士需着丝-袜，化妆以淡妆适宜，不可浓妆，禁止佩戴色彩鲜艳的饰品及垂吊式耳环，不可涂抹指甲油，不染夸张色彩的头发，发型应整洁大方，发长过肩须盘发，戒指、手环均以素雅为原则。
2.前台人员应随时注意应对礼仪，凡客人站于前台前应立即服务，切勿让客人久候。
3.同事间交谈，音量不可过高，切忌有嬉笑怒骂或不雅之举，以维持个人及酒店形象。
4.交接-班时同事未到，不得先行下班，除非当班主管同意，否则要等交接无误后才可下班。
5.交接后如发现账目短少，应由接-班人负责，同班者需负共同责任。
6.接-班后必须详阅前台交接本，如有不详之处立即询问，以利作业顺畅及确实，阅毕签认以示负责；本班未完成事项应详细填列在前台交接本上，以利他人接续。
7.私人电话应长话短说，以免影响工作或怠慢客人。
8.前台内严禁饮食，凡私人物品，如水杯、化妆包等应置于办公室内，保持台面及前台内整洁为每日必要的工作。
9.前台内为酒店重要地区，除主管、当班前台员、接-班前台员外，其他人员一律禁止进入。
10.前台人员应注重培养工作默契，互相支援、照应；如与客人发生争执，同班者应协助化解，以减少与客人之间的摩擦，必要时可请求主管支援。
11.如有客人抱怨无法现场解决时，必须立即通知值班主管即时处理，不要怠慢。
12.凡客人经由电话内线要求客房服务时，应立即通知相关单位处理。
13.应熟记每一位客人的姓名，如再度消费时，依当时状况亲切地冠姓招呼，客人将会觉得备受尊重。
14.前台人员应妥善保管所有客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括内部人员)。
15.前台人员应随时注意所有客人进出动态，以防意外发生或未结账即离开酒店。
16.有关房客的特殊事件，例如账款屡催不缴、坚持携带宠物住宿、有自杀迹象等，一律报备值班主管处理，以减少意外发生。
前台规章制度
前台规章制度
为了规范前台工作秩序，提高服务质量，制定以下规章制度：
一、工作时间。
1. 前台工作时间为每天上午8:00至下午5:00，中午12:00至1:00为午休时间。
2. 出勤不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向主管汇报并得到批准。
二、仪容仪表。
1. 前台工作人员需穿着整洁的工作服，不得穿着过于暴露或不得体的服装。
2. 前台工作人员需保持整洁的发型和清洁的肌肤，不得擅自改变发型或化浓妆。
三、接待规范。
1. 前台工作人员需礼貌接待每一位客人，不得对客人发脾气或态度恶劣。
2. 前台工作人员需及时、准确地处理客人的咨询和投诉，不得推诿责任或擅自处理问题。
四、安全管理。
1. 前台工作人员需严格遵守安全规定，不得在工作期间私自使用手机或进行其他与工作无关的活动。
2. 前台工作人员需定期参加安全培训，提高应急处理能力，确保工作场所的安全。
五、其他规定。
1. 前台工作人员需遵守公司其他相关规定和制度，不得违反公司规章制度。
2. 前台工作人员需保护公司的商业机密，不得泄露公司的相关信息。
以上规章制度如有违反，将按公司规定进行处罚。
希望全体前台工作人员严格遵守，共同维护公司形象和服务质量。
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前台员工基本工作守则
1、前台员工到岗后，必须先清扫前台内、外的卫生，定期擦洗玻璃窗，保持前台干净、整洁、玻璃明亮。
早班：8：00钟BOS机签到（BOS机的使用，前台员工必须做到人人都会）
中班：5：30—7：00开灯箱
晚班：早晨5：00—6：30关灯箱
2、客人来了原则上按先开房后退房、先门市后网上的秩序，同时向退房客人及网上客人做好解释工作。
3、网上客人必须进行网上验证码验证无误后，才能登记开房，网上客人原则上不能开给豪华客房。
4、晚上9：00之后一般不开钟点房，尽量说服客人开全天房，视情况员工可灵活掌握。
超过晚上12：00不再开钟点房。
5、客人开房入住后，又要求退房的，要问清客人的具体情况和需求，尽量帮助解决，并争取留下客人。
实在不行，要电话告知老板后，才可全额退款。
入住三个小时之内的客人要求退房，原则上按房费的半价或钟点退房。
6、宾馆客房登记表要保持干净、整洁，不要随意涂改，有换房和其他变动必须更改的除外，但改动后要保证字迹清晰、可辨认。
7、对待客人的态度一定要好，要有强烈的服务意识，做到微笑服务、满意服务；客人来了要问好，客人离店要说：“请慢走，欢迎下次再来”等服务用语。
8、绝不允许和顾客发生争吵，如和客人有矛盾要耐心做好解释工作，态度要和气、语气要好。
9、内部对话机保持畅通，听到呼叫后，一定要回答“收到”或者告知具体情况。
2015.3.15
前台操作注意事项
1、前台人员需要主动热情接每一位来宾馆办量的业务人员，向来咨询者打招呼，问清楚需要办理的业务。
2、办理业务按先来后到的顺序。
当退房与信房同时需要办理时，我们先办理住房客人，并耐心向退房客人解释稍等片刻。
当团财房与门价现金同时办理时，优先办理门价现金客人，同时做好解释工作。
3、团购房必须提前预定，如未预定，前台可根据当日住房情况而决定，是否可使用团购券，并向客人做好解释工作。
（使用团购房客人，宾馆不提供发票，如有需要，自费10%的税点）。
4、办理入住或退房手续，需做好记录，做到账钱一致。
保持账目清楚明了。
5、入住人员必须持有效身份证办理入住手续，前台做好登记。
6、退房：（接过客人手上的房卡与押金单，迅速报给后台需退房房号，根据后台的消费情况，办理退还押金，并在房单表上做好标识记录，以免出错）。
7、住房：（问清楚客人需要办理入住处的房型，向客人要身份证做好记录，接过房费与押金，开单给客人确定付款金客后签字，并将房卡、房单、身份证一并交还给客人，并提醒客房在8楼）。
8、续住：（对续住客人，做好续费登记，并向客人说明押金情况。
对未自觉到前台办理续费手续的房客，前台人员根据客房的押金情况，打电话到房间提醒房客续费，或用对讲机告知后台人员，那间房的欠费情况）。
9、保持前台台面干净整洁、地面干净。
前台的职责和要求
1、每个前台工作人员要有高度的工作热情，强烈的服务意识，并熟练掌握和客人的沟通能力，提高自身业务能力以及各项素质，为客人提供优质、高效、周到的服务。
（平时多动脑筋，如何提高业务能力，提交和客人的沟通能力，人人争先，争当全面合格的最佳员工。
）
2、上班不能用手机聊天，或微信、QQ等（群里工作联系除外）。
3、前台的卫生要保持干净、整洁、玻璃明亮，无垃圾，玻璃每天由前台员工轮流擦洗。
落实到人，交换班时下班人员需打扫好卫生。
4、账目要一致，如发现少记账目或对不到账，按房费的双倍罚款，情节严重的予以除名。
5、及时开关灯箱。
6、BOS机的使用（人人过关）。
7、前台员工须熟悉掌握网上客人的接待、验证、确定入住和开房的各项电脑操作程序，并做好记录，对网上客人的评论，及时回复。
8、商品售出后，要记录在账，每个星期清货一次，由早班员工清点，每周日清货；或交交接班时清点，总之，做到货帐一致，出现少货，前台负责补偿，（不能确定是谁，由前台集体平摊，能确定是谁，谁少货谁补偿。
）
9、保持内部交流通畅，有事及时群里联系、或电话联系，保持对讲机通畅。
10、不能容留闲杂人员进入前台，晚班需锁上防盗门，做好前台和自身的安全防范，如有异常情况及时通知后台或宾馆负责人，特殊情况，直接拨打“110”。
11、良好的服务态度，把客人的服务放在首位，真正让客人满意，给客人留下良好的印象。
2015年6月30日
后台的职责的要求
1、每间客房必须保持干净、整洁、无味，搞好宾馆的环境卫生。
2、认真查房，发现问题，及时通知前台，如有遗漏，造成损失，由后台员工负责赔偿。
3、带客人看房要做到热情、周到、到位，平时多动脑筋，想办法把宾馆的优点、优势介绍给客人，让客人留住；做到腿勤，口勤、脑勤，把客人的接待工作做好，给客人留下良好的印象。
4、对宾馆的设施进行日常维护，有坏的东西及时修护，没有修好的，做好记录，并上报。
5、上晚班时不能离岗，不得擅离职守，不能带人在值班室逗留。
6、尽力满足客人的合理需求，把自身的服务与宾馆的形象想连接，我们的服务好坏，直接关系到宾馆的形象。
7、对于客人遗失的物品，员工不能据为已有，要及时交前台统一保管，如客人一直没来认领，由宾馆统一做出处理。
8、轮休时一定要上报，节假日不得轮休。
2015年6月30日。