酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
合集下载
酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店服务意识及沟通处事技巧PPT课件
乔。 43
海泰超导HSE
想一想：案例中小乔的用语有何不当，为
何会引来客人的不满？他应当如何解释， 才能令住客感到满意呢，为什么？
44
海泰超导HSE
分享： 小乔发觉自己的话使客人误解了，马上
冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这 空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这 就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴 转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。
17
海泰超导HSE
案例分享2：
请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地 推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到 亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店的服务质量低下， 该团全体成员要求当天下午搬至×酒店入住，因为昨天 小王的义举打动了他（她）们。当他们在×酒店大堂见 到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。 一个月后，同一系列的团队也改住×酒店，×酒店因此 受益匪浅。
“先生，实在抱歉，给您添了麻烦。”赶快让服务员给客人换上新
餐具，将摔碎的餐具收走。 38
海泰超导HSE
39
想一想：接下来，大家认为餐厅经理将
会对客人说些什么？或者做些什么呢？
40
海泰超导HSE
而后，经理又对客人说：“先生，您不要生气，这是喜
呀！”“什么？这怎么是喜兆？”客人满脸疑惑地问。经理说：
1
海泰超导HSE
案例分享：
一天，某客人在一家酒店用餐，享受到了美味的餐食及热 情周到的服务。由于饭菜有剩余，客人只好打包带回家，谁 知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地，摔了个人仰马翻。菜汁 溅到了皮鞋和裤腿上，正当客人懊恼不已，希望有人帮助之 际，却看到酒店门口的服务人员非但毫无出手相助的意向， 反倒一片嬉笑，分明是在取笑于人。
酒店服务意识培训 PPT课件
13
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
第三章 优质服务的具体表现
什么是优质服务？规范服务+超常服务=优质服务 1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。 酒店产品的质量包括三个部分：是设施设备的质量、是食品、 商品的质量、是服务的质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识、服务技能 服务态度的标准就是：热情、主动、耐心、周到、谦恭 服务的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一， 体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文 化修养和素质，礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语 言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
14
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪容仪表，注意服饰发型， 在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精 神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然 得体。 在服务中应使用礼貌用语。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、 立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 2、优良的服务态度 良好的服务态度会使客人产生亲切感、朴实感、真诚感 具体做法： 认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌、在服务工作中杜绝 推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度 3、丰富的服务知识： 语言知识、社交知识、旅游知识、心理学知识、服务技术知识、生活常识等 除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开业时 间、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本岗位工作 的有关规定、标准、要求。。
印象好 4--5人讲 印象差 10--20人讲
《酒店服务培训》ppt课件
谦逊有礼
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
在提供服务时，要保持谦虚有礼的态度，不 傲慢、不炫耀。
致谢诚恳
对于客人的夸奖或帮助，要表示感谢，态度 诚恳。
尊重隐私
尊重客人的隐私权，不随意打听或传播客人 的私人信息。Leabharlann 通技巧倾听技巧表达清晰
在和客人交流时，要认真倾听客人的意见 或需求，不要打断或插话。
在回答客人的问题或提供服务时，要表达 清晰、简洁明了。
客房服务
客房清洁
掌握客房清洁的流程和标 准，保持房间整洁、卫生 。
客房设施维护
定期检查客房设施的运行 状况，及时报修损坏的设 施。
客房服务效率
能够迅速响应客人的需求 ，提供及时的客房服务， 如更换床单、毛巾等。
餐饮服务
餐厅服务
餐饮卫生
掌握餐厅服务的流程和规范，包括点 餐、送餐、结账等。
遵守餐饮卫生规定，确保食品的卫生 和质量。
灵活应对
有效沟通
对于不同性格、文化背景的客人，要灵活 应对，避免冲突。
在沟通时，要注意语气、语速和语调，使 客人感到舒适、愉悦。
服务态度
热情周到
在提供服务时，要热情周到，关注客人的需 求和感受。
耐心细致
在处理客人的问题或需求时，要耐心细致， 不厌其烦。
积极主动
在工作中，要积极主动地提供服务，不推诿 、不拖延。
培训方法
理论授课
通过课堂讲解、PPT演示等方式传授 理论知识，使员工全面了解酒店服务 的要求和标准。
实操训练
组织员工进行实际操作训练，模拟真 实工作场景，提高员工的实际操作能 力和应变能力。
案例分析
通过分析酒店服务中遇到的实际案例 ，让员工学习如何处理复杂问题和应 对突发状况。
角色扮演与互动讨论
酒店服务意识培训教材(PPT 34张)
1.服务质量决定酒店的信誉。
2.服务质量决定酒店的生存。 3.服务质量决定酒店的效益。
4.服务质量决定酒店的发展。
我了解
自我 认识
员工心态
好高骛远：对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢 与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是 当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候 。 庸庸碌碌：能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务， 对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有 功，但求无过。 无可奈何：不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委 曲求全。 愤世嫉俗：缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极 不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信心永伴你
——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置） ——练习正视别人。正视别人等于告诉他；.......... ——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点 ——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命” ——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............ ——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、
进店宾客类型划分
◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型
◎普通宾客、专家型 ◎客户性情与是否讲理 ◎从众心理VS独立分析能力 ◎关心硬件VS关心软件
什么是顾客满意？ ◎期望VS获得 （反馈） ◎营销的目的：不断地使客户保持长期满意 ◎标准VS个性化 ◎努力满足最有价值的客户
在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求
◎在需要帮助时，我可以向你们求助 ◎我不可能和你们的竞争对手接触 ◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适 ◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分 ◎和你的员工交往就像朋友在一起一样
酒店服务意识技巧态度培训PPT课件
倾听需求
员工应认真倾听客人的需求和意 见，并给予充分的关注和回应。
细致服务
在服务过程中，员工应注重细节， 为客人提供细致入微的服务。
保持耐心
在面对客人的问题和要求时，员 工应保持耐心，不厌其烦地解答
和满足客人的需求。
03 服务技巧培训
沟通技巧
有效倾听
礼貌用语
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听 对方的意见和建议，不要打断对方或 过早表达自己的观点。
员工的服务意识和态度是影响客户忠诚度的关键因素，良好的服务态度能够让客 户对酒店产生信任感，提高客户忠诚度。
02 服务态度培训
热情友好
01
02
03
微笑服务
微笑是热情友好的最直接 表现，员工应保持微笑， 让客人感受到温暖和欢迎。
主动问候
见到客人时，应主动问候， 并使用恰当的称谓，让客 人感受到关注和尊重。
预防措施
酒店员工应具备预见潜在问题的能 力，提前采取措施预防问题的发生。
解决问题的能力
分析问题
当遇到问题时，酒店员工应首先分析问题的原因、影响范围和解 决方案的成本效益。
创新解决方案
在解决问题的过程中，酒店员工应积极思考，提出创新的解决方案， 提高服务质量和客户满意度。
总结经验教训
酒店员工应总结解决问题的经验教训，不断完善自己的服务技能和 知识。
加强员工服务意识、服务技能和态度的培训，提 高员工综合素质和服务水平。
服务流程优化建议
简化流程
01
优化酒店服务流程，减少不必要的环节和时间，提高服务效率。
标准化操作
02
制定酒店服务标准操作流程，确保服务质量和效率的稳定性和
一致性。Biblioteka 顾客自助服务03提供顾客自助服务设施和平台，方便顾客自行完成一些简单的
宾馆酒店员工服务意识培训课件
二、服务意识的具体正在为一位客人办理离店手续，客人点燃了一只香烟，边吸边等，服务员突然感觉到客人的手左右摇动，抬头一看，客人烟头上的烟灰已经很长了，服务员停下手中的工作，“对不起”，然后快速走到柜台的另一头，把烟缸拿了过来，只见客人手一动，正好烟灰掸在刚刚落下的烟缸里……手续办完，客人说了一句，“下回还住你们这儿…….”
单击添加文本具体内容
04
单击添加文本具体内容
06
单击添加文本具体内容
服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
单击添加文本具体内容
04
单击添加文本具体内容
06
单击添加文本具体内容
服务工作的实质 服务是以宾客为中心开展工作，以满足宾客需求、宾客满意为目的，为宾客提供酒店产品一系列的服务过程。
宾客： 1、进入酒店的人，无论有没有消费产生 2、进入酒店，为满足基本生理需求的人，如美味的吃一顿饭、舒适的睡一觉….. 3、进入酒店，为满足个性需求的人，如怕在家做饭麻烦图省事，孩子考试住在酒店安静、离考场近……. 4、进入酒店，为满足心理需求的人，好面子讲排场，备受关注和尊重
案例：
几位客人到商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论到：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!”这时，大堂副理走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是大堂副理运用平日所学，告诉客人茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场毛尖茶的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。几位客人听了大堂副理的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，做成了一笔较大的生意。
服务案例一 一天，一位老人到酒店吃饭，当他下车时，门童马上跑过来用两手掺扶他的右臂，轻轻说了一句：“老人家，您慢一点”，虽然仅仅是一句话，一股暖流顿时给人一种温馨。老人回到房间，服务员便进来问候：“您今天累了吧，吃了药休息一下”，老人家说：“不忙”，服务员说：“我把水给您凉上吧”，就在这个时候，老人看到服务员拿了两个杯子，水从左边杯子里缓缓注入右边的杯子里，再从右边的杯子里缓缓注入到左边的杯子里，…….老人流下了眼泪，老人在离开酒店的时候，留下一封长长的表扬信，他有两个女儿、一个儿子，吃了十年药了，孩子们从来都没有给他凉过水，服务员比自己的儿女还有心………
酒店服务意识服务礼仪培训课件(PPT 38页)
（1）、接听电话程序
----电话铃响2声后应立即接起电话，如铃响3 次以上应首先向对方道歉：“对不 起，让您久等了”（内线） ---致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部 门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 ----认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电 话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条 记下，并复述或回答对方。 ----记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。 ----对对方打来电话表示感谢。 ----等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。
以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。
标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚 应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地， 脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧， 基本上以右腿支撑身体。
坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。
正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部 挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以 侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女 员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对 方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。
（2）、从酒店打出电话的程序
----预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。 ----向对方拨出电话后，致以简单问候。 ----做自我介绍 ----使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 ----确定对方为要找的人致以简单的问候 ----按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ----确认对方是否明白或是记录清楚。 ----致谢语、再见语。 ----等对方放下电话后，自己在轻轻放下。
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
酒店培训之服务意识(ppt 64页)
讨论本地文化、名胜、 餐饮等
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
不要向客人抱怨你自己的麻烦 不要议论其他客人和同ห้องสมุดไป่ตู้ 除非客人要求，否则不要称呼
客人的名
除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
不要和一个客人谈话过久 不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
我们一定会提供我们所承诺的服务，
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的 态度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
问客人是否对住宿满意 问客人你还可以做什么
来让他更满意
讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
客人的认知就是事实！
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
两眼落坐在对方鼻间 偶尔也可注视对方双眼 恳请时，注视对方双眼
注视时间保持在60%以上
服务相关要素 眼神接触
傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务相关要素 语音语调
口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合
服务相关要素 语音语调
口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合
服务相关要素 微笑
最好的名片是什么—— 微笑的作用 表现心境良好 ——愉快，乐观 表现充满自信——信心，信任 表现真诚友善 ——缩短心理距离 表现爱岗敬业——恪尽职守
服务相关要素
强颜欢笑 咧嘴大笑 冷 笑 ……
微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
微笑
服务相关要素 眼神接触
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去
❖
——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去
❖
——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去
❖
——忠诚客、口碑效应
服务相关要素 职业形象
整体要求 体卫生、美观、整洁、得
具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 ……
为什么要有服务意识
1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、 最 适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的 情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品 的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务意识在工作中的具体表现
一、看的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
二、听的技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
三、微笑
微笑是疾病的最好药方； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
酒店服务意识.技巧.态度培训
服务意识篇
服务意识 ——指对酒店服
务员的职责、义 务、规范、要求 的认识，要求服 务员时刻保持客 人在我心中的敏 感意识。
客人是怎样失去的？
顾客流失的原因 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%的在产朋品友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜 10%对产品不满意期望越来越高
谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ 人际关系偷走了你的微笑！ 生活的琐事偷走了你的微笑！
安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
运用幽默。 树立积极的价值观，阳光看
待生活
微笑的三结合
1、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要
“微笑，”否则，给人的感觉是 “皮笑肉步笑”眼睛会说话，也会 笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼 形笑，”一是“眼神笑。”
3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，
对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心
情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情
含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调
服务技巧篇
服务技巧 指在不同的场合 不同的时间 针对不同的服务对象 而灵活做好服务的接
待工作
酒店服务技巧主要从
一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不
想听任何事情”。
怎么“说”？
１、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 行为 态度等
服饰
语言 身体语言
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样
一、看的技巧
视线接触的时间，除关系十分密切的人外， 一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美 国人习惯在1秒钟内。
微笑的三结合
2、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎
光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光 说不笑。 3.与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳的印象。
微笑的练习
１．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
和愉快吗？
8、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
“说”什么？
１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
注视时间保持在60%以上
服务相关要素 眼神接触
傲慢的眼神 飘忽的眼神 羞涩的眼神
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务相关要素 语音语调
口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合
服务相关要素 语音语调
口齿清晰 语气友好温和 语速适中 语调适合
服务相关要素 微笑
最好的名片是什么—— 微笑的作用 表现心境良好 ——愉快，乐观 表现充满自信——信心，信任 表现真诚友善 ——缩短心理距离 表现爱岗敬业——恪尽职守
服务相关要素
强颜欢笑 咧嘴大笑 冷 笑 ……
微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
微笑
服务相关要素 眼神接触
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去
❖
——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去
❖
——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去
❖
——忠诚客、口碑效应
服务相关要素 职业形象
整体要求 体卫生、美观、整洁、得
具体内容 着装 鞋袜 铭牌 头发 面部修饰 个人卫生 ……
为什么要有服务意识
1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、 最 适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的 情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品 的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务意识在工作中的具体表现
一、看的技巧
时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？
二、听的技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
三、微笑
微笑是疾病的最好药方； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
酒店服务意识.技巧.态度培训
服务意识篇
服务意识 ——指对酒店服
务员的职责、义 务、规范、要求 的认识，要求服 务员时刻保持客 人在我心中的敏 感意识。
客人是怎样失去的？
顾客流失的原因 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%的在产朋品友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜 10%对产品不满意期望越来越高
谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ 人际关系偷走了你的微笑！ 生活的琐事偷走了你的微笑！
安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
运用幽默。 树立积极的价值观，阳光看
待生活
微笑的三结合
1、与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要
“微笑，”否则，给人的感觉是 “皮笑肉步笑”眼睛会说话，也会 笑。眼睛的笑容有两种：一是“眼 形笑，”一是“眼神笑。”
3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，
对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心
情不好，自呆会儿”。 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情
含糊的口音 冷漠的语气 过快/慢的语速 呆板的语调
服务技巧篇
服务技巧 指在不同的场合 不同的时间 针对不同的服务对象 而灵活做好服务的接
待工作
酒店服务技巧主要从
一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
很感兴趣”。 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不
想听任何事情”。
怎么“说”？
１、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？
2、你的声音是否充满活力与热情？
3、你说话时是否使语调保持适度变化？
4、你的声音是否坦率而明确？
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 行为 态度等
服饰
语言 身体语言
观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样
一、看的技巧
视线接触的时间，除关系十分密切的人外， 一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美 国人习惯在1秒钟内。
微笑的三结合
2、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎
光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光 说不笑。 3.与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相 得益彰，给客户以最佳的印象。
微笑的练习
１．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
和愉快吗？
8、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？
“说”什么？
１、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。