世界酒店的发展历史及使命
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3.商业饭店时期: 20世纪开始不久,当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思·弥 尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要,在斯塔特勒饭店的每套客 房都设有浴室,并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店, 增加了不少方便客人的服务项目。 20世纪20年代,饭店业得到了迅速发展,美国的大中小城市, 纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店,而且汽车饭店也在美国各 地涌现。到20世纪30年代,由于经济大萧条,旅游业面临危机, 饭店业亦不可避免地陷入困境。在兴旺时期开业的饭店,几乎尽 数倒闭,饭店业受到极大挫折。
二、酒店的定义:
1.强调公共性: 认为酒店与一般的服务有所不同,而强调其公众性。“所谓 酒店是公然的、明白的,向公众表示是为接待及收容旅行者及其 他受服务的人而收报酬的经营场所”。 2.强调法律关系: “对于行为正当且对酒店的接待,具有支付能力而且准备支 付的人,只要酒店有充足的设备,任何人都可以享受其接待”。 另外,英国人维伯德对酒店所下的定义为:“一座为公众提供 住宿、餐饮及服务的建筑物或设备,称之为酒店”。 综合以上我们可以得到下列结论,即酒店是:“1.提供餐食及 住宿的设施;2.具有家庭性的设备;3.一种营利事业;4.对公众 负有法律的权利与义务;5.提供其他的附带服务。”所以经营酒 店的最重要的基本条件,应具备安全舒适的设备、卫生美味的餐 食及热亲周到的服务,使顾客享受宾至如归的感受。
商业饭店时期,汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利,许多饭店设在城市 中心,汽车饭店就设在公路边。这一时期的饭店,设施方便、舒适、清洁、安全。 服务虽仍较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也 趋向合理。
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4.现代新型饭店时期: 第二次世界大战结束后,由于经济繁荣,人们手里有钱,交 通工具十分便利,从而引起了对饭店需求的剧增,一度处于困境 的饭店业又开始复苏。1950年后开始出现世界范围的经济发展和 人口增长,而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入, 为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。至50年代末60年 代初,旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利,许多新 型饭店大批出现。现代新型饭店时期,饭店面向大众旅游市场, 许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路边和 机场附近。这个时期,饭店的规模不断扩大,类型多样化,开发 了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,饭店不但提供食、 住,而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务,力求 尽善尽美酒店集团占据着越来越大的市场。 现代新型酒店也就是如今我们所看到的,所到过的一些星级 酒店,诸如:喜达屋国际酒店集团(Starwood)、洲际国际酒店 集团( Inter-Continental )、万豪国际酒店集团(Marrio)、 胜腾/圣达特酒店集团(Cendant)、香格里拉酒店集团 (Shangri-La)、锦江酒店集团(Jin Jiang)等等一些酒店集团, 他们所提供的乃是符合现代人所需要的服务。
2.大饭店时期 :
18世纪后期,随着工业化的进程加快和民众消费水 平的提高,为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅 行者,饭店业有了较大的发展。由于火车、轮船的兴 起,已逐渐成为世界上最好的饭店。在纽约,1794年 建成的首都饭店,内有73套客房,这在当时无疑是颇 具规模的。而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店 于1829年在波士顿落成,为整个新兴的饭店行业确立 了标准。该饭店不仅客房多,而且设施设备较为齐全, 服务人员亦经过培训,客人有安全感。 19世纪末20世纪初,美国出现了一些豪华饭店。这 些饭店崇尚豪华和气派,布置高档的家具摆设,供应 精美的食物。大饭店时期的饭店,具有规模大,设施 豪华,服务正规,具有一定的接待仪式,讲究一定规 格的礼貌礼仪等特点。
酒店的发展史、定义及使命
一、酒店发展史:
在西方最原始的住宿设备可追溯到古罗马时代或更早 的年代。然最具有真正现代设备之酒店的出现,则以 1850年巴黎建成的Grand Hotel为始。另由于18世纪前 半期发生的了产业革命,促进了现代酒店的发展。在 法国兴起的现代式酒店随之扩展到欧洲和美国。 至于我国,古代并没有酒店之名称。但秦汉时代,因 交通发达,通都大邑均有“亭”“驿”“逆旅”与 “私馆”“客舍”等设备。而唐代更是把礼宾院和驿 站建的更豪华,其设施设备之豪华,有些类似今日的 五星级度假酒店,专门用来招待当时的各国使节代表 及达官贵人。 而中国的现代酒店的发展是在第一次世界大战后才发 展起来的,主要是为在中国的外国人服务,以便于他 们在中国的交通往来和生活方便。
请记住:
美国酒店业大王斯达特拉讲 过:“酒店是出售服务的企 业。”服务就是酒店的生命 线。
三、酒店的使命:
首先让我们先探讨一下“HOTEL”的语源。 HOTEL 一词来自法语,而法语的HOTEL又来源与拉丁语之 “HOSPITALE”。在中世纪的封建社会,旅行活动并不 频繁,当时宗教对社会之影响力,较为深刻,人们前 往寺院巡礼之风盛极一时,故有所谓的HOSTEL(供旅 客住宿的教堂或养育院)供参拜者住宿,由此语发出 来的“HOSTEL”(招待所)即为HOTEL的语源。同时 HOSTEL一语也是HOSPITALE的语源,因此酒店的发展 也与宗教有密切的关系。 要知道经过千辛万苦跋涉旅行的人们,总希望有一 个地方能够使他们疲劳的身心得到安宁慰藉,而提供 HOSPITALE的休寝地方,接受餐饮与医疗的款待,是 他们真正能够接触到人类温暖的“心灵”以及呼吸当 地芳香的“土地味”,恢复体力与精神,再度继续旅 行,所谓是旅客有“宾至如归”的感受。
因此,酒店对人类不断创造着适合 时代需要的HOSOITALITY(即服 务),而我们以我们的“心灵”将 HOSOITALITY再度表现于外。不断 的创造新的服务精神才是酒店的真 正的使命。--台湾现代酒店之父詹益 政
当我们在介绍亲友去他处旅行时,总会提起某某人因 “人生地疏”、“请多多关照”等字样,也是这个道 理。我们在为客人服务时,所谓“人性化”,介绍 “当地的风俗习惯、名声古迹、风味小吃”,也是基 于“HOSOITALITY”的精神。这种精神先是被欧洲的贵 族酒店接受,然后经过时代的变迁与环境的变化,逐 渐成为现代酒店的服务方式。故有酒店鼻祖祖律慈的 名言“客人永远是对的”出现,继而有美国酒店大王 斯达特拉的信条“酒店是服务社会的”,更而有宝典 的座右铭“以品格及敬意接待你的顾客吧!”最后还 有霍诸的“酒店的服务注重人性的服务”,使 HOSOITALITY一语成为酒店历史中经营者的基本哲学。
综观世界酒店业的发展有以下几个阶段: 1.古代客栈时期 由于当时社会的需要,为了满足外出人们的吃、喝、 睡等生存的基本问题,千百年以前就已经出现了客栈 和酒店。至中世纪后期,随着商业的发展,旅行和贸 易的兴起,外出的传教士、信徒、外交官吏、信史和 商人等激增,使得客栈的需求量增大。因为当时的交 通工具主要是步行、骑马或乘坐驿车,因此,大多的 客栈都设在古道边、车马道路边或是驿站附近。其实 就相当于现在的汽车酒店了。最早的客栈设施简陋, 仅提供基本食宿,无非是一幢大房子,内有几间房间, 每个房间里摆了一些床,旅客们往往挤在一起睡,并 没有什么更多的要求 。