顾客投诉考核试卷

、无
。
5、客人进店时，我们应说的礼貌用语是
。
6、如果达不到门店的最小报废率规定，说明
。
7、工厂成品到店、后场现烤面包检验的要点是形状、
、
、是否有污染。
二、单选题（35分，每题5分）
1、面包陈列以下哪一项不正确（
）
A、圆方形横放
B、长条形竖放
C、分组陈列
D、可以垒成两层以上
2、以下需要冷藏存放的是（
）
A、现烤面包
B、西点慕斯
C、饼干
D、吐司
3、以下哪一项说法是错误的（
）
A、报废率偏高，说明订货量过多 B、尽量避免人为因素报废 顾客放心
C、没过保质期的面包可以第二天再卖
D、产品要让
4、哪一项不属于产品流转管控的工作范围（
）
A、订货与报废控制 产品
B、制作西点
C、成品配送到店检验
D、按规定贮存、陈列
三、问答题 1、门店前场人员的工作内容包括？（15分）
2、请回答如何理解什么是“顾客第一”？（15分）
面对面、电话、书面 当班最资深管理组、区域经理
欧文西点门店前场培训考核：《顾客投诉》
姓名：
店名：
分数：
一、填空（36分，每空3分）
1、顾客投诉通常采用的方式有
、
律代表）。
2、顾客投诉发生时，应由（ ）、餐厅经理、（
、
、第三者交涉（当地政府相关部门、媒体或法
）或营来自百度文库经理来处理。
3、店面形象的维护要点包括整洁、
、
。
4、店面卫生的清洁标准是无污渍、无
5、礼貌用语应做到（
）
A、软绵绵
B、生硬，没有感情
C、顾客指责就不理他
D、热情，真诚
6、如何营建客户关系错误的是（
）
A、考虑成本问题，不用多给顾客包装袋 就满足顾客
7、营业中可以做的行为是（
）
B、第一时间反应顾客要求
C、顾客永远是对的
D、只要有条件
A、抠指甲
B、喧哗，聊天
C、整理标价签
D、接听私人电话