25种管理工具

25种管理工具

25种全球流行的治理工具

当前，全球的企业治理者都在使用大量的治理工具。这些工具既包括战略规划和基准治理等广泛适用的方法，也包括射频识别标签应用等专业化的方法。事实上，关注并选择治理工具，几乎差不多成为每一位治理者的责任。1993 年，贝恩公司（Bain）推出了一项跨年度的调查，以了解在世界范畴内治理工具使用的状况。我们的目标是为治理者提供信息，关心他们选择并实施那些有助于他们实现战略目标与利润目标的治理工具。

我们的调研涉及公司对工具的使用情形，治理者对所使用的工具的中意度，以及他们对热点商业咨询题的看法。12 年以来，这项调查关心贝恩公司建立了一个有7,000 多位咨询卷应答者的全球数据库。今年，针对中国大陆治理者的调查是贝恩公司与财宝（中文版）合作完成的。调查研究了中国公司打算如何竞争以及中国的治理者使用什么样的工具来获得关心。报告要紧关注25 种最流行的治理工具和技术。

所选择的工具必须符合以下要求:

与高层治理者有关

当前热点咨询题，要紧以其在商业新闻中显现的频率来衡量

可测量性的

中国治理工具使用现状

近年来，中国公司低成本制造的能力享誉全球。没有哪个国家能够像中国那样，以如此低的价格向世界市场提供大量标准化的产品。然而，中国的治理者也面临各种竞争压力，其中包括来自那些以高质量的产品侵占市场的跨国公司的挑战。贝恩公司与财宝（中文版）近期合作进行了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及25种最流行的治理工具（见上图表）。调研显示，中国公司并不打算永久都做低价值商品的制造者。在调研中发觉，88% 的中国经理人认为，他们的产品和服务趋向于低值商品化。专门明显以提供差异化的、更富创新性的商品; 78%的中国治理者担忧，顾客洞悉力方面的欠缺是阻碍他们业绩的一大障碍。此外，他们看起来对那

些能够关心事实上现创新的大胆举措专门有爱好。例如，大约80% 的人（那个比例甚至高于其他国家）认为，在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其他公司甚至竞争者合作，能够大大提升创新能力。

25种全球最流行的治理工具内容

1. 客户关系治理(Customer Relationship Management,CRM)

最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系治理确实是为企业提供全方位的治理视角；给予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。Hurwitz Group认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、查找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提升客户的价值、中意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM 应用软件简化和谐了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访咨询和谐为一体，如此，企业就能够按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

而IBM则认为：客户关系治理包括企业识别、选择、猎取、进展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系治理分为三类：关系治理、流程治理和接入治理。从治理科学的角度来考察，客户关系治理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系治理（CRM）是将市场营销的科学治理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

2. 全面质量治理(Total Quality Management,TQM)

20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量治理专家朱兰提出了“全面质量治理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量治理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、坚持质量

和提升质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业按照行为治理科学的理论，在企业的质量治理中开展了依靠职工“自我操纵”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量治理小组（Q.C.Cycle）活动行，使全面质量治理活动迅速进展起来。

3. 顾客细分（Customer Segmentation）

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，客户细分是指按照客户属性划分的客户集合。它既是客户关系治理（cust omer relationship management, CRM ）的重要理论组成部分，又是其重要治理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的差不多原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

4. 外包（Outsourcing）

外包是一个战略治理模型,所谓外包（Outsourcing），在讲究专业分工的二十世纪末，企业为坚持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的逆境，可将组织的非核心业务委外给外部的专业公司，以降低营运成本，提升品质，集中人力资源，提升顾客中意度。外包业是新近兴起的一个行业，它给企业带来了新的活力。

5. 核心能力

核心竞争力并不是企业内部人、财、物的简单叠加，而是能够使企业在市场中保持和获得竞争优势的，别人不易仿照的能力。美国战略学家哈默认为：“企业是一个知识的集体，企业通过积存过程获得新知识，并使之融人企业的正式和非正式的行为规范中，从而成为左右企业以后积存的主导力量，即核心竞争力。”企业间的竞争最终将体现在核心竞争力上。

通用电气凭借其核心竞争力，推行其“数一数二”战略，在多个领域成为了世界领先者，并确保相当大的领先优势。核心竞争力识别工具一直是该公司治理层最重要的战略工具之一。

6. 供应链治理(Supply Chain Management ,SCM)

供应链治理(Supply Chain Management ,简称SCM)，确实是指在满足一定的客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统成本达到最小而把