服务创造价值

服务创造价值诚信赢得客户

——支行先进集体材料

工商银行支行现有员工18人，是一个具有团结拼搏、开拓进取、敢打硬仗的团队。一年来我行紧紧围绕，目标、高效、务实、见效的管理理念，在支行总支的正确领导下，面对复杂的外部环境和激烈的同业竞争态势，按照“结构调整、科学发展”的要求，带领员工提前谋划，深入研究市场、研究客户、研究同业，提出了一系列业务发展新思路，先后组织实施走出去、请进来的原则，全员搞营销.把各项指标落实到每个人并和绩效挂钩，推动全行发展，在全行全体员工的共同努力下，截止2014年一季末，支行储蓄存款余额2亿1千300万元，增长了7715万元。其中储蓄存款增长4590万元、人民币理财产品3125万元、对公帐户新增8户，余额133万元.中间业务收入8.05万元。

一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念

我们充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神，在平凡的岗位上做出了不平凡的贡献。采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人，把每天的晨会作为自我教育提高的一种形式，利用晨会，总结前一天的

工作，表扬先进，改进不足，在晨会中开展员工讲述自己在服务中的一个经历、经验，用员工自己的闪光点鼓舞和激励其他人，用榜样的力量鞭策和带动整个集体，从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从用心服务到主动营销，服务能力得到显著提升。从而帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。我们认为：服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。

一是服务态度到位。服务态度作为客户对银行的直接印象，做好“三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。在做好”三声、二站、一微笑”同时也让柜员多了一份宽容和理解、在服务中提升了个人品格修养和人格魅力。

二是服务能力到位。没有较强的服务能力就难以取得好的服务效果，无法实现服务目标。柜员在掌握快速处理能力的同时还要注意提高他们的沟通协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、分析能力、大堂识别引导能力、提高柜员柜面服务能力。

三是服务效率到位。服务效率是柜面服务之根本，我们要求柜员在提升自己业务处理速度的同时还要学会把握好服务节奏，服务节奏要随着客户的实际要求进行调整，例如，客户办理简单的业务，尽量引导到自助设备上办理。办理挂失开卡等复杂业务应避免同时占用过多窗口，对于理财产品的营销主要由大堂介绍，理财跟进。

四是服务细节到位。高质量的银行服务非常关注细节，细节到位往往能给客户留下深刻印象，为客户口口相传打下基础。我行每日的开门迎宾，大堂首问负责制，特急客户的快速业务通道等服务细节都体现了主动服务客户的理念、体现了对“细节决定品质”的认识。

二、优化服务环境体现用心服务

为营造一个温馨怡人的服务环境，满足客户多元化的金融服务需求，我们推行理财中心建设，在个人理财中心配备排队叫号系统，并设置了现金区、非现金区、理财区、贵宾室、客户休息区、自助银行区等不同的功能区域，区别不同客户需求，设置不同的业务岗位和操作流程，提供个性化、专业化服务。配备了客户休息椅、饮水机、老花镜等便民措施，受到了客户的普遍欢迎。

三、加强制度建设，强化监督考核

只有完善的制度作保证，工作才能制度化、规范化、常态化，各项工作才能取得成效。我们以“杜绝违规操作、消

除风险隐患”为宗旨，开展对业务关键环节风险控制、进行全面检查，做到及时发现问题、及时杜绝漏洞，达到教育员工树立正确的合规理念、规范操作行为、提高风险识别和防控能力。一年来始终保持安全无事故，使我行内控防案工作走上了一个新的台阶。

四、提升服务水平，促进业务发展

我行坚持“两手抓、两手硬”的基本原则，使业务发展良性互动，制定了“目标明确、责任清晰、分级管理、层层落实”的责任制。在日常工作中，我们实行的是“一对一”、“面对面”和“一站式”的专职服务。通过理财经理、大堂经理为载体，让每位来到我行的客户都能感受优先、优惠、优质的服务，满足多层次、个性化的服务需求，从而增强客户对林城支行的满意度、忠诚度和贡献度。

真心付出总有回报，我们的成绩名列前茅。实现了无违规违纪现象、无重大业务差错和责任事故的工作目标。经过全体员工的不懈努力，支行取得了一个又一个突破，同时也清醒地认识到为客户服务的工作永无止境，我们将不断增强服务意识、竞争意识，以坚定的信念和保持创新求发展的理念，以自己的实际行动，真正把支行建设成为具有“一流的品牌、一流的管理、一流的服务、一流的业绩、一流的队伍”

的先进单位和精品支行。