孤儿保单服务流程

1.签收服务清单
2.建立保户服务卡
工作标准：接收清单一周内， 以投保人为单位为每一位客户 建立客户服务卡。
9.落实服务项目
工作标准：在二早及夕会期 间，以工作日志及客户服务 卡为依据，与主管及相关人 员交流探讨服务经验。
3.查询充实客户服务卡
工作标准：通过电脑查询客 户保单信息的详细记录，完 善客户服务卡，了解客户服 务需求，合并家庭保单。
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1、孤儿保单服务流程
1.签收服务清单 2.建立保户服务卡
9.落实服务项目 3.查询充实客户服务卡 8.接受辅导 4.电话约访客户 7.填写拜访记录
5.做好访前准备
6.面访客户
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见面是最好的服务！
寻找服务的理由
续 期 缴 费 提 醒 告 知 派 送 红 利 协 办 信 息 变 更 通 知 协 办 给 付 协 办 理 赔 手 续 保 单 校 正 解 说 保 单 检 视 规 划 新 品 服 务 告 知 提 供 资 讯 知 识 节 日 生 日 祝 福
8.接受辅导
工作标准：面访后，将当日 面访情况详细记录于客户服 务卡及工作日志中，记录工 作轨迹，分析经验和不足。
4.电话约访客户
工作标准：按日期、按标准 话术，找寻与客户面见的理 由，争取面见机会。
7.填写拜访记录
工作标准：准时，守约，礼 貌，了解客户保障信息，并 提供保险规划建议。
5.做好访前准备
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国寿收展队伍目前使用孤单资源的现状： 现状
面 访 率 低 使 用 率 低 嫌 贫 爱 富
挑 肥 拣 瘦
最终导致：不规范、无标准、无效率。
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山东临沂收展在使用孤单资源方面经验：
每月确保当月客户清单80%的面见率 80%新单业绩来源于孤单的二次开发
1
临沂经验：
2
流程化
孤单
服务
若已备案的疑难件又取得了联系，需及时到内勤处注销。
取得联系的疑难件按正常件保单服务工作流程及标准进行服务。
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（3）失效件保单服务标准
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签 收 后 及 时 回 访
2
每 半 年 一 次 再 访
3
失Fra Baidu bibliotek效 前 告 知 损 失
4
及 时 确 认 并 归 档
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（4）约访的话术及工具（信函）示范
约访客户的话术 电话约访被拒绝时的话术 致客户的一封信
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2、孤儿保单服务的标准
（1）正常件的服务标准 （2）疑难件的服务标准 （3）失效件的服务标准
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（1）正常件保单服务标准
工作标准：及时完成在面访 或电话回访中接受的服务项 目，履行对客户的承诺，并 将处理结果及时记录在客户 服务卡及工作日志中。
工作标准：签收保单， 放置到展业夹内，保 证清单的完整和整洁。
6.面访客户
工作标准：出发面访客户前 应携带好各种工作物品，如 证件、胶水、剪刀等。
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正常件面访服务要求
对于正常件 保单，必须 达到100%面 访
每个保单年 度面访不少 于四次
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（2）疑难件保单服务标准
收展人员所服务的孤儿保单经规定的六种方式仍未能与客户取得 联系的，应及时填写《疑难件报告书》，详细纪录寻找客户的经 过，并于次月5日前上交职场内勤。
服务
开拓 区域（客户）是生存根本 服务是经营手段 开拓是目的
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区域（客户）服务
做好区域深耕 一要讲服务 二要讲区域（客户)
利用孤儿单 制造影响力 品牌建立 区域深耕、精耕细作 每天区域活动，持续经营。
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服务解读
服务助开拓。
在客户选择余地越来越多、产品同质化越来越严重的今天，服务是我们与对 手 的不同，也是客户选择我们的理由。 我们都应拥有--区域(客户）开拓的两大利器 口碑：口耳相传最有力的宣传力量 转介绍 将客户变成你的宣传员、是我们的服务目标
2
有 效 开 发 孤 单 资 源
3
提 升 客 户 的 满 意 度
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一般分为三类
正常件是指可以与客户取 得联系的有效保单服务件。
正常件 孤儿 保单 分类 疑难件 失效件
疑难件是指通过正常联系方式暂 时无法与客户取得联系的保单服务 失效件是指分配给收展员 的 失效保单件和收展员服务 过 程中新产生的失效保单件 。
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标准化
品质化
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孤单资源对收展队伍意味着什么……
立足之本
生存之道
如果没有孤单资源，收展将成无源之水，无本之木！ 如果不能充分运用，与营销就没有区别，优势殆尽！
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为什么要实施孤儿保单服务流程管理?
孤儿
保单 管理
资源
财富
市场
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孤儿保单服务流程管理最终目的——
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规 范 孤 单 服 务 流 程
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提倡收展“七如”文化
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我们做了什么？ 很少 或者说对大多数客户来说很少 谁的错？ 不是员工的错！ 是公司、主管要求不够！
对员工训练不够!
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客户需要什么?
你的帮忙 价值：物有所值，不断坚定客户的信心，使他相信他的选择是正确的！
沟通：知道我应该知道的！
态度 可靠：需要时找的到人
专业
额外的服务
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我们怎么做？
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区域（客户）服务方法
提升服务质量 服务习惯养成 利用标准来养成习惯
标准需要量化
对量化标准进行检查
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金矿
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孤单资源本身意味着什么……
孤单资源意味着：
一个客户就是一个市场！ 拥有100个客户，就可以终身无忧！ 孤单资源意味着什么？ 根据寿险经营规律： 已购买过保险产品的客户——每三年会再次购买。
孤儿保单服务流程
金塔支公司
2016年4月
区域收展制是以区域服务与区域开拓作为发展策略
区域收展制的经营理念是通过收展员长期在区域内以优质服务从事区域深耕，确 实做好标准化服务工作，提高客户服务品质，创造区域服务品牌与团队竞争优势， 形成具有国寿特色的展业文化、服务文化。
我的解读： 关键词： 区域（客户）
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区域（客户)服务的回报
忠诚客户群建立
忠诚客户群可以带给收展员持续稳定的业务来源
忠诚的客户：他们会再次购买你的保险并且只在你手里购买，同时也会介绍他 人在你手里购买。
一个客户的价值是多少？
失去一个客户失去一片市场！
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服务是什么？
服务就是帮客户的忙。 客户需要什么？ 我们能为客户做什么？
现状