营业员服务规范及礼仪课件
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营业员仪容及服饰礼仪PPT课件
递送皮鞋时，左手捏住鞋的外侧，右手 托住鞋底，同时蹲下身将鞋放在顾客脚边 以便顾客试穿。
与人握手时应注意： ☆握手时的顺序 ☆握手时的礼节
员工培训
表情神态礼仪
（一）眼神 1、注视的部位 2、注视的角度
员工培训
依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视 对方的常规的身体部位有四：
☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部
6、营业员在上班时间禁止戴帽子。
员工培训
服务人员在选择服装与鞋袜时 应认真做到四不：
☆不要光腿 ☆不要光脚 ☆不要露趾 ☆不要露跟
员工培训
着装礼仪
员工培训
着装礼仪
员工培训
饰品选择礼仪 服务礼仪对于营业员在工作之中饰品的使用问题，其
主要规范是： 1、以少为佳 2、佩戴有方 3、区分品种
员工培训
员工培训
⑵、上下楼梯 ☆一是要走专门指定的楼梯 ☆二是要减少在楼梯上的停留 ☆三是要坚持“右上右下”原则 ☆四是要注意礼让顾客
员工培训
⑶、变向行走 ①、后退 ②、侧行
员工培训
坐姿礼仪 1、入座的要求 ☆在适当之处就座 ☆从座位的左侧入座 ☆毫无声息地就座 ☆以背部接近座椅 ☆座下后调整体位
员工培训
2、常用手势 ⑴、正常垂放 ⑵、自然搭放 ⑶、递接物品 ⑷、与人握手
员工培训
在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认 真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有：
☆双手为宜 ☆递于手中 ☆主动上前 ☆方便接拿 ☆尖、刃内向
员工培训
递送衣服时，左手提住衣架或衣物的上端，
右手托住衣服下摆，送到顾客面前，如果顾 客需要试穿，必须帮顾客取出衣架。
营业员服务礼仪专业课件
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自己不喜欢的人，可以报之以沉默微 笑；自 己喜欢 的人， 那就随 便怎么 样了， 因为你 的喜爱 会挡也 挡不住 地流露 出来。 。2020 年6月9 日星期 二上午8 时21分 23秒08 :21:232 0.6.9
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我们不能做到青春活得不留遗憾，但 要做到 在青春 里活得 心安。 。2020 年6月上 午8时2 1分20. 6.908:2 1June 9, 2020
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坚持下去，成功就在下一个街角处等 着你。 。08:21: 2308:2 1:2308: 216/9/2 020 8:21:23 AM
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人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥 无几； 一复杂 就痛苦 ，可痛 苦的人 却熙熙 攘攘。 。20.6.9 08:21:2 308:21 Jun-209 -Jun-20
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安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦 酒。。0 8:21:23 08:21:2 308:21 Tuesda y, June 09, 2020
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不团结一致认准一个方向，万众一心 铁定一 个思想 。。20. 6.920.6. 908:21: 2308:2 1:23June 9, 2020
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千方百计请一个高招的专家医生，还 不如请 一个随 叫随到 且价格 便宜的 江湖郎 中。。2 020年6 月9日 上午8时 21分20 .6.920. 6.9
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞 争上， 而是把 眼睛盯 在提升 客户体 验上。 。2020 年6月9 日星期 二8时21 分23秒 08:21:2 39 June 2020
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难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是 甜的！ 。上午8 时21分 23秒上 午8时2 1磨非好汉，不遭人妒是庸才。 。20.6.9 20.6.90 8:2108: 21:230 8:21:23 Jun-20
员工服务礼仪培训课件
一二三四 五六
三、营业员上岗时的举止要求：
1、 站立姿势 2 、行进姿势 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为
一二三四 五六
１ 、站立姿势
标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝 向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部 挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻 握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45 度角（丁字步）。女性营业员在站立时要 给人一种“静”的优美感。
五、微笑服务
（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习
一二三四 五六
（一）营业员为顾客提供一流的 微笑服务要做到以下几点：
1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通
一二三四 五六
（二）微笑练习：
笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合
一二三四 五六
六、喊宾练习：
喊宾，声音要洪亮，吸引顾客， 让顾客知道自己的店铺或品牌 名称。
(一)喊宾的意义 (二)喊宾的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法 (三)喊宾的细节
一二三四 五六
(一)喊宾的意义：
1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸 引顾客的高招。
2、喊宾可以集中注意力，提升员工 的精神状态。
3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工
男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握 拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身 后。男性营业员在站立时要表现出一种 “劲”的壮美感。
八种不良站姿
三、营业员上岗时的举止要求：
1、 站立姿势 2 、行进姿势 3、 蹲姿规范： 4、 运用手势 5、 递物与接物的礼节 6、 有损形象的失礼行为
一二三四 五六
１ 、站立姿势
标准站姿：面带微笑，头部抬起，面部朝 向正前方，双眼平视,下颌微微内收，颈部 挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手轻轻 握合两襟前，两腿力立正并拢，两脚呈45 度角（丁字步）。女性营业员在站立时要 给人一种“静”的优美感。
五、微笑服务
（一）为顾客提供一流的微笑服务 （二）微笑练习
一二三四 五六
（一）营业员为顾客提供一流的 微笑服务要做到以下几点：
1、要有发自内心的微笑 2、要排除烦恼 3、要有宽阔的胸怀 4、要与顾客进行感情上的沟通
一二三四 五六
（二）微笑练习：
笑是可以修饰的，练习的步骤是： 1、第一步：“念一” 2、第二步：口眼结合 3、第三步：笑与语言结合 4、第四步：笑与仪表和举止相结合
一二三四 五六
六、喊宾练习：
喊宾，声音要洪亮，吸引顾客， 让顾客知道自己的店铺或品牌 名称。
(一)喊宾的意义 (二)喊宾的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ法 (三)喊宾的细节
一二三四 五六
(一)喊宾的意义：
1、喊宾可以增加店铺的气氛,是吸 引顾客的高招。
2、喊宾可以集中注意力，提升员工 的精神状态。
3、喊宾可以起到一定的防盗作用。 4、喊宾可以增加顾客对品牌、员工
男士：双脚分开站立，与肩同宽，左手握 拳，右手抓住左手手腕，可置于身前或身 后。男性营业员在站立时要表现出一种 “劲”的壮美感。
八种不良站姿
服务礼仪培训课件(PPT 60张)
公司利益分
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的 及时报警。
专业话术：六大文明用语
您好，欢迎光临 谢谢您的光临 请稍等 对不起，让您久等了 真的非常抱歉
谢谢您的光临，欢迎下次再来
九大便民服务
婴儿车 雨具 轮椅
纸笔
九项必备
量尺
擦拭纸 茶水 医药箱
充电设备
必 消
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨 伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无
忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌
画夸张眼线
仪表 ：女士
配饰 腰带
丝巾
手表 香水 职业装
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合 适的产品（粉底液/粉饼）和色
扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于
全员服务
全员服务
设计顾问
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 站姿及坐姿端正
男士衬衣束于西裤内，从上往下 粒扣子开始全部扣起
全员服务
全员服务
收银员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸 戴工号牌 站姿坐姿端正
深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，
号
• 口红：正红色系 • 眼影：大地色系
卖场服务礼仪ppt课件
仪态
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
站姿 站立端正、挺直： 不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视； 注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。 走姿 抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直； 步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。 公共场所仪态 严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。 走路线 应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；
仪容仪表（一）
导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。 服装---统一整洁 必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外） 做到干净、整齐、笔挺。 工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。 工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置） 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。 不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。 身体---健康卫生 勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。 上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。 不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。 不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。 坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业厅人员服务礼仪讲解
指引：引导客户到某柜台时，不能用 食指点某一柜台或客户，应五指并拢， 手掌向内倾斜45度角，双臂微弯。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正
固 网 业 务 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 业 务 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
物品，如葱、蒜等。 8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏 天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。
固 网 业 务 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
固 网 业 务 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，
不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。
手姿
营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、 手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员 的基本手势。其具体做法为： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤 线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一 只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起 （男营业员）。
递接物品
递送物品时，双手递物于客户最佳，以直接递交到对方手中 为好，若双方相距过远，应当主动走近接物者，若坐着时，尽 可能起身站立递送。将带有文字的物品递交给客户时，须使正
固 网 业 务 面面对客户，将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，
摆手，也不可出现双臂抱起、双
务
手抱头、摆弄手指、手插口袋、
搔首弄姿、抚摸身体等。
行姿
行进姿势：指的是一个 人在行走之时所采取的具 体姿势，一般称作行姿或 走姿。 基本要求：身体协调， 姿势优美，步伐从容，步 态平稳，步幅适中，步速 均匀，走成直线。 在营业厅行走时，两人 以上行走禁止拉手、追逐、 奔跑、打逗、左顾右盼、 东张西望。
固 网 业 务 饮酒或含有酒精的饮料。上岗前不允许食用带有刺激性气味的
物品，如葱、蒜等。 8.上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
鞋袜
1.统一穿黑色皮鞋，保持整洁光亮。不得穿拖鞋和时装鞋，夏 天不穿露脚趾、脚跟凉鞋。 2.外露的袜子颜色女营业员为肉色，男营业员为深色。
固 网 业 务 3.女营业员穿裙装需着肉色长筒袜、袜边不得显露，应完好无
固 网 业 务 2.不得有脱鞋、将脚架在桌面上、腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，
不趴伏在工作台上。禁止坐在桌子或台席上，不可翘二郎腿或腿不停抖动。
手姿
营业人员普遍应当掌握的主要手姿有：正常垂放、自然搭放、 手持物品、递接物品、展示物品、招呼别人、与人握手等。 正常垂放：指营业员站立服务时双手垂放的手势，也叫营业员 的基本手势。其具体做法为： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤 线之处（女营业员）。 双手伸直后自然相交于小腹之处，掌心向内，一只手在上一 只手在下地叠放或相握在一起。(女营业员) 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起 （男营业员）。
营业员服务礼仪培训教材经典课件(PPT48页)
走姿
步伐频率 约每分钟90步
女性步幅约20CM
注意事项
• 双目向前平视，微收下颌，面 容平和自然，不左顾右盼，不 回头张望，不盯住行人乱打量
• 身体协调：前摆时，手不要超 衣扣垂直线
注意事项
• 肘关节微屈约30度，掌心向内 勿甩小臂。后摆时勿甩手腕
• 行走时不可把手插进衣服口袋 里，尤其不可插在裤袋里
递名片
面带微笑，正视对方，将名 片
正面朝向对方，恭敬地用双 手
的拇指和食指分别捏住名片 上
真心是服务最好的礼仪
•
1.个人坠落防护系统是用来把工作人 员与固 定挂点 连接起 来所必 需的一 整套产 品，可 完全防 止出现 从高处 坠落的 情况或 是能完 全地制 止这种 情况的 发生。
•Leabharlann 2.单独使用这些产品不能对坠落提供 防护。 但是， 如果这 些构件 能够良 好的组 合在一 起，那 么它们 将形成 一种对 工作场 所的安 全和整 体的坠 落防护 计划都 极其重 要的个 人坠落 防护系 统。
眼神 愤怒
悲伤
讨厌 轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
叉腰和抱手
错误站姿
驼背
错误站姿
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开 翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
步幅:前后脚之间的 距离约25CM
员工工作期间必须温文有礼， 精神饱满，并注意做到以下各点：
1、头发应梳理整齐： 男员工的头发不过耳部及后衣领 女员工长发束起。
服务规范及技巧-PPT课件
• 含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规 规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不 加理睬，要从此类顾客的动作或表情 中留意其关心的事务或购买动机，进 行对答时也应谨慎。面对此类顾客， 需仔细观察其身体语言，服务才能正 中其下怀。 • 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠 不关心，易感情用事。此类顾客令人 很容易探查其消费动机及对产品的意 见，故应通过其谈话，掌握其偏好， 适时促销，应能成交。
•
5、附加推销： ①建议并介绍类似的搭配。 ②介绍新货。 ③介绍畅销货品。 ④建议提供容易搭配的推广期限货品 • 6、收款： ①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接 触。 ②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 ③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 ④再次做附加推销。 ⑤重视货品的包装。 ⑥礼貌道别。（注：在店铺门口附近的导购人员， 必须向顾客礼貌道别）
文明服务接待顾客
(1） 顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） （10） 顾客询问、详细答复、不讨厌人； 顾客挑选、诚实介绍、 不欺骗人； 顾客少买、同样热情、不讽刺人； 顾客退换、实事求是、不埋怨人； 顾客不买、自找原因、不挖苦人； 顾客意见、虚心接受、不报复人； 顾客有错、说理解释、不指责人； 服客伤残、关心帮助、不取笑人； 顾客离店、热情道别、不催促人；
• 抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼 神不定，难做决定，必须对其详细说明产品 类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容 并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安 全感，必能两全其美。 • 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故 在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致 地一一说服，解开其心中的各种问号，对方 即能在体会产品品质和服务内容后，成为长 期顾客。 • 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内 行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争 取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教 方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
营业员服务规范及礼仪
最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
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营业员服务规范及礼仪
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/30
营业员服务规范及礼仪
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营业员服务规范及礼仪
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时
2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
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营业员服务规范及礼仪
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
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营业员服务规范及礼仪
商品提示应遵循的五项原则：
营业员服务规范及礼仪
六、成交
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营业员服务规范及礼仪
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
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七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
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四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
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五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作
4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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3rew
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再见，see you again
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2020/11/30
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营业员服务规范及礼仪
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时
2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
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三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
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商品提示应遵循的五项原则：
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六、成交
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促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
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营业员服务规范及礼仪
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
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营业员服务规范及礼仪
四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
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营业员服务规范及礼仪
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作
4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
要点：接钱递物都要双手呈递
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八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢， 并表示欢迎下次光临。
其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。
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营业员服务规范及礼仪
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
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二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作就成功了一半
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最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
营业员服务规范及礼仪
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
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拿商品Байду номын сангаас顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得营业员见 机行事。
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5、按从低档品到高档 品的顺序拿商品
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四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
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五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
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2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记住 50%；对听到的只能记住10%。
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3、让顾客了解商品的 价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
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4、多拿商品给顾客看
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六、成交
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促成顾客成交的技巧 有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
营业员服务规范及礼仪
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
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三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
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商品提示应遵循的五项 原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。
货款收付有以下原则：
1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出 来 3、找钱时，应再把数目复算一 次。
要点：接钱递物都要双手呈递
营业员服务规范及礼仪
八、送客
首先，要怀着感激的心情向顾客道谢， 并表示欢迎下次光临。
其次，要注意留心顾客是否忘记了他 随身所带的物品，如皮包、雨伞、外 套、帽子、手套等。
营业员服务规范及礼仪
营业员服务规范及礼仪
一、等待顾客
营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
营业员服务规范及礼仪
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当， 销售工作就成功了一半
营业员服务规范及礼仪
最后，在送客过程中，要避免没等客 人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东 西，仿佛要赶客人走似的。
营业员服务规范及礼仪
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
营业员服务规范及礼仪
拿商品Байду номын сангаас顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得营业员见 机行事。
营业员服务规范及礼仪
5、按从低档品到高档 品的顺序拿商品
营业员服务规范及礼仪
四、商品说明
商品说明：就是营业员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
营业员服务规范及礼仪
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
营业员服务规范及礼仪
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能
记住90%；对看到的东西能记住 50%；对听到的只能记住10%。
营业员服务规范及礼仪
3、让顾客了解商品的 价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
营业员服务规范及礼仪
4、多拿商品给顾客看
营业员服务规范及礼仪
六、成交
营业员服务规范及礼仪
促成顾客成交的技巧 有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
营业员服务规范及礼仪
七、收款
营业员收款时必须做到唱收唱 付，清楚准确，并让顾客知道 商品价格，避免在货款结算方 面与顾客发生不愉快。
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某 一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰 时
营业员服务规范及礼仪
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
营业员服务规范及礼仪
商品提示应遵循的五项 原则：
1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。