凯宾斯基酒店1PPT培训课件

4 凯宾斯基集团是个性化的统一，每个凯宾斯基酒店或度假村都与众不同， 有着享誉全球的完美的私人服务和独具匠心的设施。多年以来，凯宾斯基酒店已 经发展成为富有创新性并受到高度推崇的豪华酒店集团，且因为能够满足和超越 高品位国际游客的需求而闻名于世。每家酒店和度假胜地都提供优良的服务，并 将能够反映酒店个性的独特风格和当地特色融入其中。在商务旅行市场占据重要 地位的同时，凯宾斯基酒店在世界许多重要城市都设有著名的连锁机构，进驻全 球度假市场，以满足不断增长的客户需求。
凯宾斯基酒店企业战略目标及企 业文化
一、企业战略目标
凯宾斯基酒店集团将未来战略建立 在选择性增长、创新性服务理念和
卓越的服务品质这三个方面上。
1. 仅选择五星级奢华酒店及度假村； 在深受关键市场欢迎的欧洲和国际目 的地拓宽凯宾斯基的经营规模；选择 或开发有潜力成为其各自市场领先者 的酒店。
2.凯宾斯基的经营理念是：充分满足客人。 为了充分满足客人的需要，凯宾斯基推出 了金钥匙全能服务项目。通过金钥匙服务 ，凯宾斯基集团在充分满足客人的经营理 念的指导下，以其先进的设施和优质的服 务为宾客提供休闲、度假、差旅的好去处 。
凯宾斯基酒店产品特点 及产品营销
产品特点
顾客关系维护
无论对凯宾斯基酒店亦或对客人来说，“礼宾” 一词尤为重要。因为正是礼宾部门对个人的需求 做出反应，随时提供任何所需服务。当其它酒店 集团将这一服务降格的时候，凯宾斯基酒店重塑 了这一理念，确保我们的礼宾团队最大限度地重 视每一位客人，不仅要满足而且要超越客人的期 望，从而始终获得高度推崇。为了体现客人的重 要性，酒店开发出了一系列礼宾服务项目。
“坦诚直率”意味着做出切实可行的承诺并付诸实践； 做出真诚的反馈，给出建设性的批评但是不让员工受 任何伤害，保持风度；对员工表现作出反馈和引导， 从而让他们明白怎样做才是积极的行为；同时也意味 着真诚和礼貌。
据悉，“企业DNA”是2011年1月起凯宾斯基酒店
集团推出的一系列品牌精髓的课程。课程结合分 级沟通、真实案例和酒店的品牌精髓代言人等手 段，辅以员工体验管理这一新概念，并由高层领 导，将文化理念贯彻到业务的每个环节。
在凯宾斯基，企业文化不仅仅是一句口号，更是实实 在在、由内而外、从上至下的对品牌的承诺和在日常 工作中的行为贯彻。在这里，“以人为本”意味着尊重他 人的时间和想法；树立榜样并鼓励团队成员间宽宏大 量；认真倾听，并专心致志(关掉手机，关注你面前的 人)这样你才会以对方希望的方式对待他们(和你希望他 人对待你的方式相同)；更意味着通过以身作则的方式 建立我们的公司文化。
名凯宾斯基品牌精髓大使。
惠州凯宾斯基酒店总经理Sebastiຫໍສະໝຸດ n Mariette 主持团队培训
拥有114年历史的酒店品牌------凯宾 斯基坚信其处事方式是独一无二的，它 通过带给客人独特体验来兑现凯宾斯基 的品牌承诺。因此工作中维护企业文化， 坚守处事原则至关重要！从而使以人为 本、坦诚直率、主人翁意识、创造新传 统和崇尚欧式奢华的价值观在企业文化 中得到传承，让凯宾斯基成为一个特殊 的工作场所。
• 3 ，私人礼宾 是凯宾斯基的首个客人识别项目，向受到邀请的人士提 供增强的个人识别服务和一系列翻新的优惠，其中许多服务无论是否 是酒店房客均可获得。
2打造恒定的舒适感：
凯宾斯基在开业之初就已经很先 进的与IT软件商定制了一套特殊的 礼宾系统，用来记录客户的详细信 息，客人下一次入住之前，酒店同 样会将这样的信息调出来看，然后 根据以往客人的喜好，预先将服务 一不做到位，“超越客人预期”是其 一直以来的理念。
3不追求百分之百入住率：
一个成熟的酒店没有必要降价，酒店的品 质让客人感受到了物有所值，一旦降价对 酒店的品牌也是一种损害，对于老客户的 感情和长期的定价策略也是一种损害，营 销经理表示，我们尽量让酒店只保持百分 之七十到百分之八十的入住率，百分之百 并不好。在它看来，全部入住是对品牌的 不负责任，客房出租率长期处于巅峰值就 意味着酒店没办法经常去查修房间。
3、凯宾斯基每家酒 店都提供优质服务 ，且将酒店的特色 和当地风格融入其 中，如提供私人礼 宾、会议礼宾等多 种服务项目，能够 充分满足和超越高 品位国际游客的需 求。
二、企业文化
为了探索凯宾斯基百年企业文化精髓，贯彻酒 店独特品牌承诺和价值理念，一场“企业DNA”的 培训课程近日在惠州凯宾斯基酒店二楼日内瓦会 议厅举行。酒店总经理塞巴斯蒂安马里耶特先生 亲自主持了此次培训并为各部门管理人员亲自授 课。培训中全体与会者就凯宾斯基文化价值理念 ，进行了深入讨论，提出了全新的见解和处事方 式。所有与会的部门负责人都争相承诺要成为一
凯宾斯基是全球酒店联盟(Global Hotel Al-liance)的创始会员之一。全球 酒店联盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels & Re-sort等酒店管 理集团，在22个国家拥有150多间豪华酒店
Grand Arena Bansko凯宾斯基酒店（保加利亚） Bel Air Rü gen凯宾斯基酒店（德国） Heiligendamm凯宾斯基大酒店（德国） Giardino di Costanza Sicily凯宾斯基酒店（意大利）
凯宾斯基酒店 1
饭店管理形式（集团发展模式）
成功之道 经营特色
1.凯宾斯基将加速全球扩张：
在全球范围内，凯宾斯基的愿景是，希 望酒店的数量与每年周年庆典保持一致, 几多少年店庆就有多少家酒店，凯宾斯 基集团未来三年内在中国管理的酒店数 目通过输出管理的方式增加一倍，并将 推出一个专门服务于中国市场的新五星 级酒店品牌
• 1，开发了专门的中心数据库——KARIS，追踪和监控公司客户生成 并有利于瞬时费率报价和签约。
• 2，全年按季节（如夏季和冬季特惠）提供休闲礼宾服务，该服务包 括一系列的促销活动，用以满足有品位的休闲游客的需求。 从标准间 到套间的所有类型房间均提供系列服务，且包括酒店礼宾部编辑的本 地介绍资料。