产品和服务设计
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5
第二节 产品设计
面向顾客的产品设计(DFC)
➢即认真研究和分析顾客需求，并将这些要求 转换成最终产品的特征以及配置到制造过程 的各工序上和生产计划中。
主要实现途径：
➢质量功能展开 ➢卡诺模型 ➢健全设计
6
卡诺模型
卡诺模型有助于我们理解顾客需求。 卡诺模型定义了三种类型的顾客需求：
基本型、期望型和兴奋型。
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
14
价值
价值工程中价值的含义是指产品的功能 与成本之比值，用公式表示，即： 价值=功能/成本
15
价值工程的工作程序与内容
价值工程的实施过程分为两个阶段，即分析发现问题阶段 和解决问题阶段，而这两个阶段又可分为若干具体步骤。
阶段
实施步骤
17
（2）收集情报资料
开展价值工程所需资料包括用户、市场、 科研、设计制造、物资供应、成本、服 务、政策法律等各个方面。
18
（3）产品功能分析
产品功能分析是价值工程活动的关键环节。 目的：系统、科学地确定产品或零件的必要功
能，明确产品各功能之间的关系，确定产品合 理的功能结构。 内容
➢ 功能定义 ➢ 功能分类 ➢ 功能整理 ➢ 功能评价
企业工艺过程选择主要考虑的问题是：
➢ 企业生产的各种产品之间的差异性大小？ ➢ 需要什么程度的设备柔性，即是选择专用化设备还是通用化
设备？ ➢ 各种产品的预期产量有多大？
对这些问题的回答将直接指导合理工艺过程的选择。
33
（一）产品-工艺矩阵
产品-工艺矩阵最初由Hayes和Wheelwright提 出。
产品和服务设计
新产品开发概述
产品设计 工艺过程设计
服务设计
1
第一节 新产品开发概述
新产品开发工作十分复杂，困难很多， 成功率很低，要承担较大的风险。为了 减少风险，提高新产品开发的成功率， 企业必须做好新产品开发的一系列组织 与管理工作。
2
一、新产品开发的重要性
新产品开发是企业获得竞争优势的源泉 新产品开发可以加强或改变企业的战略方向 新产品开发能提高企业形象 新产品开发能为投资者提供长期的财务收益 新产品开发可以利用企业生产和经营资源，提
7
顾
客 兴奋型需求
满
期望型需求
意
程
度
基本型需求
顾客对产品的需要程度 图4- 2 卡诺模型示意图
8
二、面向可制造和可装配的产品设计 (DFMA)
传统的设计过程与制造、装配过程严重脱节，需 要采用面向可制造和可装配的产品设计（DFMA） 方法，即在设计初期使设计部门与制造部门之间 更有效地协同工作，把产品设计过程与制造、装 配过程有机结合，从设计的角度来保证产品的可 制造性和可装配性。使设计的产品具有良好的结 构，能高效地进行制造和装配。
提出了较高要求。 在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的
不确定问题。
42
二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
43
（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
44
7、初步评价
8、具体化，调整验证 新方案能满足功能要求
9、详细评价
吗？
10、制定改进方案
16
(1) 价值工程对象的选择
实施价值工程首先要确定价值工程的对 象，并不是把所有的产品或零件作为价 值工程的对象，而应有所选择。
基本原则：选择的对象能否收到较大的 经济效果。
常用的方法有：ABC分析法、产品生命周 期法和用户评分法等。
9
基本过程
由设计工程师和制造工程师等组成的设计团队， 在产品设计的早期阶段考虑与制造、装配有关 的约束，指导设计人员进行同一零件的不同材 料和工艺的选择；
从制造和装配可行性的角度对不同制造方案进 行制造、装配时间和成本的快速定量估计；
全面比较与评价各种设计与工艺方案。
10
遵循原则
零件的通用化、标准化 设计对称的零件 零件的组合 零部件的合理归并 采用虚拟产品BOM技术，有效地降低与
绘制服务流程图的主要步骤： ① 划分服务流程中各道程序的分界线并决定所需细节的程度。 ② 确定所包括的步骤并描绘它们。 ③ 准备主要程序步骤的流程图。 ④ 指出可能出现故障的地方，并利用能最大程度地减少故障出现的 设计特征。 ⑤ 建立执行服务的时间框架，估计各程序所需时间的可变性。 ⑥ 分析盈利能力。
30
表4-5 工艺过程的比较
工艺 专门化
批量
重复性 （装配）
连续性
产品描述 定制的 半标准化的 标准化的
优点 缺点
能处理 差异很 大的工作
效率低、 单位成本 高、计划 与进度安 排复杂
富于柔性
单位成本较 高、计划和 进度安排较 复杂
单位成本 低、产量 高、有效率
柔性低、停 工成本高
高度标准化的
效率、 产量极高
何为自动化？分析自动化的优缺点？
➢ 自动化即拥有传感和控制设备，能够实现自动操作 的机器。
➢ 如果一个企业要实现自动化，那么应实现多大程度 的自动化。
➢ 自动化程度可以由全厂完全自动化到单个作业自动 化分为不同等级。
36
自动化通常有三种类型
固定型 可编程型 柔性型
分析各种类型自动 化的特点和优缺点
高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
31
一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
32
二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
19
(4)方案的创造与评价
方案的创造：即根据用户对功能要求进行设计 构思，创造出尽可能多的改进方案。
目的是：为了得到价值高的代用方案。 常用的方案创造的方法有：
➢ 头脑风暴法 ➢ 哥顿法 ➢ 德尔菲法
20
(5)方案的实施和成果的评价
经过对方案进行评价后，选择最优方案进行实 施。
评价经济成果的指标有：
图4-11的服务系统矩阵给出了六种服务方式的 选择。
47
顾客接触程度
隔离方式（没有或很低）
高
销售 机会
反应方式（高度接触）
渗透方式（有一些）
面对面
低
顾客化
面对面 低程序化
面对面
生产
电话
高程序化
效率
销售
在线式
低
邮购
高
图4-11 服务系统设计矩阵
48
（五）服务蓝图的绘制
服务蓝图是以服务流程图的形式，提供了服务流程的可视模型，有助 于理解具体的服务流程可用来描述和分析现有的或待探讨的服务。
图4-6 并行工程方法
分 析 正式投入
评 估
26
组织重构
并行工程要求打破职能部门制的组织结构，建立跨部 门、跨专业的集成产品设计团队。
制造人员
质量人员
环保人员
设计人员
开发小组
供应商
营销人员
顾客
27
构建技术支持环境
并行工程采用的技术主要包括：
➢虚拟技术：DFMA、 CAD/CAPP/CAM系统 的集成平台、 Internet技术以及STEP标准 等；
基本步骤
详细步骤
价值工程提问
分析
发 问
现 题
一、功能分析
1、选择对象 2、收集情报 3、功能定义 4、功能整理 5、功能评价
1.这是什么？ 2.功能是什么？ 3.功能成本是多少？ 4.它的价值是多少？ 5.有无更好的方案？
二、制定改进方案 6、制定方案
新方案的成本是多少？
解 问
决 题
三、方案评价与 实施
➢ 全年净节约额=（改进前产品的单位成本 - 改进后 产品单位成本）×产量 - 价值工程活动费用
➢ 节约百分比=（改进前单位成本-改进后单位成本） /改进前单位成本×100%
➢ 节约倍数=全年净节约额/价值工程活动费用
21
四、并行工程
并行工程（Concurrent Engineering 简称CE）也称同步工程，是相对传统的 “串行工程”而提出的产品设计方法， 它能够集成设计、制造、市场、服务等 资源，对产品及其相关过程，包括制造 过程和支持过程，进行并行、一体化的 系统设计。
37
（三）盈亏平衡分析
选择工艺或设备的标准方法是盈亏平衡分析。 盈亏平衡分析表实际上表示了基于不同生产或
销售数量的收益与损失。 当工艺或设备占用了大量初始投资和固定成本，
并且变动成本与产品数量成正相关关系，这种 方法尤为适宜。
38
4.4.1 服务设计概述 (1) 现代服务理念 （2）服务设计与产品设计的区别 （3）服务设计面临的挑战
22
表4-4 产品设计时要考虑的因素表
过程
考虑的 因素
需求 阶段
顾客需求 产品功能
设计 阶段
降低成本 提高效率
制造 阶段
易制造 易装配
营销 阶段
竞争力 （低成本、 标新立异）
使用 阶段
可靠性， 可维护性、
操作简便
终止 阶段
环境 保护
产品功能
可制造性 可装配性
并行设计
环境保护 可靠性
质量保证
顾客满意
多品种 品种较多 标准化产品 高 (中低产量) (中批生产) (大量生产)
中型机器 食品加工
汽车装配 电视机
柔
性
及
单
位
成
本
食糖
面粉
低
在产品-工艺矩阵中,根据产品结构性质，沿对角线选择 和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性。
35
（二）自动化的选择
工艺过程设计中的一个关键问题是是否要实现 自自动化。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
3
二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
4
三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
11
三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
12
功能
图4-4 并行设计时要考虑的因素
23
并行工程的特点
并行工程作为一种哲理和工作模式，其 特点：
➢分布式的组织结构 ➢集成化的产品设计、制造、经销过程 ➢强调人的作用的管理体制
24
并行工程的主要内容
过程重构 组织重构 构建技术支持环境
25
过程重构
wenku.baidu.com
需求分析
概念设计
结构设计 工艺设计 装配设计 检验设计
39
第四节 服务设计
一、服务设计概述
现代服务理念:顾客是(应该
服务 策略
是)服务企业所有决策和行
动的着眼点。
这一理念可用服务三角形形
象地表示出。
顾客
服务 系统
图4-10 服务三角形
服务 人员
40
服务设计与产品设计的区别
服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素。 许多情况下，由于服务的提供与消费是同时进
（二）服务系统的设计要求
一致性要求 便利性要求 稳定性要求 结构化要求
45
（三）服务系统设计的内容
择和确认目标市场 明确服务特色 制定服务策略 建立服务传递系统
46
（四）服务平台的构建
——服务系统设计矩阵
服务系统设计的一个重要内容就是使服务系统 与顾客需求相适应。
服务流程的成功与失败与服务方式的选择有直 接关系。即什么样的需求特征，应该有什么样 的服务方式。
生产工艺设计的一个重要内容：就是要使生产系 统的组织与市场需求相适应，即市场需求特征要 与生产过程组织相匹配，产品-流程矩阵正好反 映了这种匹配关系。
工艺过程选择的一个核心概念就是使产品要求和 工艺过程相匹配
34
产品-工艺矩阵
生产流程 单件生产 成批生产
大生产 连续生产
顾客化 (低产量)
广告 重型机器
行的。 服务不能在存储，因此限制了其柔性。 顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客来说是
高可见度的。 有些服务业的进入、退出壁垒很低。 便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常
对服务设计有重要作用。
41
服务设计面临的挑战
存在可变性要求。 有些服务可能难以描述。 在服务中与顾客的接触程度较高，对服务系统
功能即对象能够满足某种需要的一 种属性。
产品功能是指产品的特定和用途和 作用。如手表的功能是显示时间， 电冰箱的功能是保存食物。
13
寿命周期成本
产品寿命周期是指产品从研制设计、销售、使 用直至报废为止的整个时期。
产品寿命周期成本是指在产品寿命周期内所发 生的与产品有关的各项费用之和。它是为了实 现用户所需要的产品功能所消耗的一切资源的 货币表现。
➢产品数据库管理技术（PDM）； ➢产品系列化、零部件标准化、通用化； ➢成组技术（GT） ➢减少变化的方案（VRP）等。
28
第三节 工艺过程设计
工艺过程设计就是根据产品或服务的构 成特点，详细描述工艺过程的具体步骤。
29
一、工艺过程设计概述
工艺过程的分类
➢工艺专门化生产 ➢批量生产 ➢重复性生产 ➢连续性生产
第二节 产品设计
面向顾客的产品设计(DFC)
➢即认真研究和分析顾客需求，并将这些要求 转换成最终产品的特征以及配置到制造过程 的各工序上和生产计划中。
主要实现途径：
➢质量功能展开 ➢卡诺模型 ➢健全设计
6
卡诺模型
卡诺模型有助于我们理解顾客需求。 卡诺模型定义了三种类型的顾客需求：
基本型、期望型和兴奋型。
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
14
价值
价值工程中价值的含义是指产品的功能 与成本之比值，用公式表示，即： 价值=功能/成本
15
价值工程的工作程序与内容
价值工程的实施过程分为两个阶段，即分析发现问题阶段 和解决问题阶段，而这两个阶段又可分为若干具体步骤。
阶段
实施步骤
17
（2）收集情报资料
开展价值工程所需资料包括用户、市场、 科研、设计制造、物资供应、成本、服 务、政策法律等各个方面。
18
（3）产品功能分析
产品功能分析是价值工程活动的关键环节。 目的：系统、科学地确定产品或零件的必要功
能，明确产品各功能之间的关系，确定产品合 理的功能结构。 内容
➢ 功能定义 ➢ 功能分类 ➢ 功能整理 ➢ 功能评价
企业工艺过程选择主要考虑的问题是：
➢ 企业生产的各种产品之间的差异性大小？ ➢ 需要什么程度的设备柔性，即是选择专用化设备还是通用化
设备？ ➢ 各种产品的预期产量有多大？
对这些问题的回答将直接指导合理工艺过程的选择。
33
（一）产品-工艺矩阵
产品-工艺矩阵最初由Hayes和Wheelwright提 出。
产品和服务设计
新产品开发概述
产品设计 工艺过程设计
服务设计
1
第一节 新产品开发概述
新产品开发工作十分复杂，困难很多， 成功率很低，要承担较大的风险。为了 减少风险，提高新产品开发的成功率， 企业必须做好新产品开发的一系列组织 与管理工作。
2
一、新产品开发的重要性
新产品开发是企业获得竞争优势的源泉 新产品开发可以加强或改变企业的战略方向 新产品开发能提高企业形象 新产品开发能为投资者提供长期的财务收益 新产品开发可以利用企业生产和经营资源，提
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顾
客 兴奋型需求
满
期望型需求
意
程
度
基本型需求
顾客对产品的需要程度 图4- 2 卡诺模型示意图
8
二、面向可制造和可装配的产品设计 (DFMA)
传统的设计过程与制造、装配过程严重脱节，需 要采用面向可制造和可装配的产品设计（DFMA） 方法，即在设计初期使设计部门与制造部门之间 更有效地协同工作，把产品设计过程与制造、装 配过程有机结合，从设计的角度来保证产品的可 制造性和可装配性。使设计的产品具有良好的结 构，能高效地进行制造和装配。
提出了较高要求。 在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
43
（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
44
7、初步评价
8、具体化，调整验证 新方案能满足功能要求
9、详细评价
吗？
10、制定改进方案
16
(1) 价值工程对象的选择
实施价值工程首先要确定价值工程的对 象，并不是把所有的产品或零件作为价 值工程的对象，而应有所选择。
基本原则：选择的对象能否收到较大的 经济效果。
常用的方法有：ABC分析法、产品生命周 期法和用户评分法等。
9
基本过程
由设计工程师和制造工程师等组成的设计团队， 在产品设计的早期阶段考虑与制造、装配有关 的约束，指导设计人员进行同一零件的不同材 料和工艺的选择；
从制造和装配可行性的角度对不同制造方案进 行制造、装配时间和成本的快速定量估计；
全面比较与评价各种设计与工艺方案。
10
遵循原则
零件的通用化、标准化 设计对称的零件 零件的组合 零部件的合理归并 采用虚拟产品BOM技术，有效地降低与
绘制服务流程图的主要步骤： ① 划分服务流程中各道程序的分界线并决定所需细节的程度。 ② 确定所包括的步骤并描绘它们。 ③ 准备主要程序步骤的流程图。 ④ 指出可能出现故障的地方，并利用能最大程度地减少故障出现的 设计特征。 ⑤ 建立执行服务的时间框架，估计各程序所需时间的可变性。 ⑥ 分析盈利能力。
30
表4-5 工艺过程的比较
工艺 专门化
批量
重复性 （装配）
连续性
产品描述 定制的 半标准化的 标准化的
优点 缺点
能处理 差异很 大的工作
效率低、 单位成本 高、计划 与进度安 排复杂
富于柔性
单位成本较 高、计划和 进度安排较 复杂
单位成本 低、产量 高、有效率
柔性低、停 工成本高
高度标准化的
效率、 产量极高
何为自动化？分析自动化的优缺点？
➢ 自动化即拥有传感和控制设备，能够实现自动操作 的机器。
➢ 如果一个企业要实现自动化，那么应实现多大程度 的自动化。
➢ 自动化程度可以由全厂完全自动化到单个作业自动 化分为不同等级。
36
自动化通常有三种类型
固定型 可编程型 柔性型
分析各种类型自动 化的特点和优缺点
高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
31
一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
32
二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
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(4)方案的创造与评价
方案的创造：即根据用户对功能要求进行设计 构思，创造出尽可能多的改进方案。
目的是：为了得到价值高的代用方案。 常用的方案创造的方法有：
➢ 头脑风暴法 ➢ 哥顿法 ➢ 德尔菲法
20
(5)方案的实施和成果的评价
经过对方案进行评价后，选择最优方案进行实 施。
评价经济成果的指标有：
图4-11的服务系统矩阵给出了六种服务方式的 选择。
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顾客接触程度
隔离方式（没有或很低）
高
销售 机会
反应方式（高度接触）
渗透方式（有一些）
面对面
低
顾客化
面对面 低程序化
面对面
生产
电话
高程序化
效率
销售
在线式
低
邮购
高
图4-11 服务系统设计矩阵
48
（五）服务蓝图的绘制
服务蓝图是以服务流程图的形式，提供了服务流程的可视模型，有助 于理解具体的服务流程可用来描述和分析现有的或待探讨的服务。
图4-6 并行工程方法
分 析 正式投入
评 估
26
组织重构
并行工程要求打破职能部门制的组织结构，建立跨部 门、跨专业的集成产品设计团队。
制造人员
质量人员
环保人员
设计人员
开发小组
供应商
营销人员
顾客
27
构建技术支持环境
并行工程采用的技术主要包括：
➢虚拟技术：DFMA、 CAD/CAPP/CAM系统 的集成平台、 Internet技术以及STEP标准 等；
基本步骤
详细步骤
价值工程提问
分析
发 问
现 题
一、功能分析
1、选择对象 2、收集情报 3、功能定义 4、功能整理 5、功能评价
1.这是什么？ 2.功能是什么？ 3.功能成本是多少？ 4.它的价值是多少？ 5.有无更好的方案？
二、制定改进方案 6、制定方案
新方案的成本是多少？
解 问
决 题
三、方案评价与 实施
➢ 全年净节约额=（改进前产品的单位成本 - 改进后 产品单位成本）×产量 - 价值工程活动费用
➢ 节约百分比=（改进前单位成本-改进后单位成本） /改进前单位成本×100%
➢ 节约倍数=全年净节约额/价值工程活动费用
21
四、并行工程
并行工程（Concurrent Engineering 简称CE）也称同步工程，是相对传统的 “串行工程”而提出的产品设计方法， 它能够集成设计、制造、市场、服务等 资源，对产品及其相关过程，包括制造 过程和支持过程，进行并行、一体化的 系统设计。
37
（三）盈亏平衡分析
选择工艺或设备的标准方法是盈亏平衡分析。 盈亏平衡分析表实际上表示了基于不同生产或
销售数量的收益与损失。 当工艺或设备占用了大量初始投资和固定成本，
并且变动成本与产品数量成正相关关系，这种 方法尤为适宜。
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4.4.1 服务设计概述 (1) 现代服务理念 （2）服务设计与产品设计的区别 （3）服务设计面临的挑战
22
表4-4 产品设计时要考虑的因素表
过程
考虑的 因素
需求 阶段
顾客需求 产品功能
设计 阶段
降低成本 提高效率
制造 阶段
易制造 易装配
营销 阶段
竞争力 （低成本、 标新立异）
使用 阶段
可靠性， 可维护性、
操作简便
终止 阶段
环境 保护
产品功能
可制造性 可装配性
并行设计
环境保护 可靠性
质量保证
顾客满意
多品种 品种较多 标准化产品 高 (中低产量) (中批生产) (大量生产)
中型机器 食品加工
汽车装配 电视机
柔
性
及
单
位
成
本
食糖
面粉
低
在产品-工艺矩阵中,根据产品结构性质，沿对角线选择 和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性。
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（二）自动化的选择
工艺过程设计中的一个关键问题是是否要实现 自自动化。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
3
二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
4
三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
11
三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
12
功能
图4-4 并行设计时要考虑的因素
23
并行工程的特点
并行工程作为一种哲理和工作模式，其 特点：
➢分布式的组织结构 ➢集成化的产品设计、制造、经销过程 ➢强调人的作用的管理体制
24
并行工程的主要内容
过程重构 组织重构 构建技术支持环境
25
过程重构
wenku.baidu.com
需求分析
概念设计
结构设计 工艺设计 装配设计 检验设计
39
第四节 服务设计
一、服务设计概述
现代服务理念:顾客是(应该
服务 策略
是)服务企业所有决策和行
动的着眼点。
这一理念可用服务三角形形
象地表示出。
顾客
服务 系统
图4-10 服务三角形
服务 人员
40
服务设计与产品设计的区别
服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素。 许多情况下，由于服务的提供与消费是同时进
（二）服务系统的设计要求
一致性要求 便利性要求 稳定性要求 结构化要求
45
（三）服务系统设计的内容
择和确认目标市场 明确服务特色 制定服务策略 建立服务传递系统
46
（四）服务平台的构建
——服务系统设计矩阵
服务系统设计的一个重要内容就是使服务系统 与顾客需求相适应。
服务流程的成功与失败与服务方式的选择有直 接关系。即什么样的需求特征，应该有什么样 的服务方式。
生产工艺设计的一个重要内容：就是要使生产系 统的组织与市场需求相适应，即市场需求特征要 与生产过程组织相匹配，产品-流程矩阵正好反 映了这种匹配关系。
工艺过程选择的一个核心概念就是使产品要求和 工艺过程相匹配
34
产品-工艺矩阵
生产流程 单件生产 成批生产
大生产 连续生产
顾客化 (低产量)
广告 重型机器
行的。 服务不能在存储，因此限制了其柔性。 顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客来说是
高可见度的。 有些服务业的进入、退出壁垒很低。 便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常
对服务设计有重要作用。
41
服务设计面临的挑战
存在可变性要求。 有些服务可能难以描述。 在服务中与顾客的接触程度较高，对服务系统
功能即对象能够满足某种需要的一 种属性。
产品功能是指产品的特定和用途和 作用。如手表的功能是显示时间， 电冰箱的功能是保存食物。
13
寿命周期成本
产品寿命周期是指产品从研制设计、销售、使 用直至报废为止的整个时期。
产品寿命周期成本是指在产品寿命周期内所发 生的与产品有关的各项费用之和。它是为了实 现用户所需要的产品功能所消耗的一切资源的 货币表现。
➢产品数据库管理技术（PDM）； ➢产品系列化、零部件标准化、通用化； ➢成组技术（GT） ➢减少变化的方案（VRP）等。
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第三节 工艺过程设计
工艺过程设计就是根据产品或服务的构 成特点，详细描述工艺过程的具体步骤。
29
一、工艺过程设计概述
工艺过程的分类
➢工艺专门化生产 ➢批量生产 ➢重复性生产 ➢连续性生产