导游应急处理案例解析
导游应急处理
NO.27某游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施?
处理步骤
①认真听取客人的意见，并做记录。
②分析了解客人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。
③向该地有关旅行社及饭店方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游者道歉，并采取必要的补救措施。
③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。
NO.4旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办?
处理步骤
①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。
②若属
③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。
NO.5旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办?
①应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。
②协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。
③若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。
NO.24游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?
处理步骤
①耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。
②团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。
NO.28旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办??
处理步骤
①立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。
②保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。
③就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。
④除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。
⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
NO.8导游员接错了团应该怎么办?
导游应急预案
导游应急预案作为一名导游，在旅行过程中，应急预案至关重要。
突发情况往往在我们毫无准备时发生，因此必须提前制定好应对措施，保障游客的安全和顺利的旅行体验。
首先，导游应该在出发前和游客们进行必要的安全培训。
这包括教授游客应对突发情况的基本方法，如火灾逃生、地震防护、紧急医疗救助等。
导游应该向游客们介绍当地的紧急服务电话，并告知他们应该找谁求助，以及在紧急情况下如何联系团队其他成员。
其次，导游应该随时保持警惕，随时随地都要观察周围环境，及时发现并解决潜在的安全隐患。
在导游带领游客游览景点时，应该尽可能避免拥挤的地区和危险的环境，确保游客的人身安全。
同时，导游在制定旅行计划时应考虑到可能出现的意外情况。
应急预案应包括各种紧急状况的预测和解决方案，如车辆故障、游客丢失、天气恶劣等。
导游应为每种情况都制定详细的行动计划，以便在发生意外时能够迅速有效地应对。
此外，导游在应对突发事件时应保持冷静和沉着。
在出现紧急情况时，导游要首先确保游客的安全，然后立即通知相关部门并采取必要的应对措施。
导游应该指挥游客按照预定的应急预案行动，保证整个旅行团的安全。
最后，导游在遇到紧急情况后应及时向旅行社和当地有关部门汇报情况并协助处理。
同时要及时向游客和游客家属提供情况通报，保持沟通畅通，减轻他们的担忧和恐慌。
导游要做好事后材料的整理，记录下事件经过和处理过程，以备后续查阅。
总的来说，导游应急预案是导游工作中至关重要的一环。
只有提前做好准备并时刻保持警惕，才能在紧急情况下快速有效地应对，确保游客的安全和舒适，让他们享受到一次愉快而安全的旅行体验。
希望每位导游都能认真制定和执行应急预案，为旅行者提供更好的服务和保障。
导游服务中常见突发事件的处理
过报告》，《遗体火化证明》以及骨灰出境的相关 证明等。
• （4） 协助死者亲属清点遗物；若死者亲属不在现 场，地陪应与领队、 全陪一起清点死者遗物后一一 登记造册，包扎完整后交给死者亲属由领队、 全陪 带给亲属。遗物清单要由在场的各方导游人员签字， 一式多份，各保存一份。
• （5） 协助办理理赔事务。
点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满， 在这种情况下，他陪应如何处理？ • 10、一位日本旅游团离开大连时，一游客在抵达火车站后，突然找到你 说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明 早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？ • 11、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在本市继续游览一天， 请问导游员如何处理？ • 12、游客向导游员提出口头投诉时怎么办？
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
导游能力测试案例分析题2
[问答题]1.导游小飞在带领游客（江南博哥）游览承德避暑山庄时，有位年老的游客在下台阶时不小心摔倒了（江南博哥），其他游客围观着，议论纷纷，这时导游小飞也非常着急，找到团里一位身材高大的青年男士说：“麻烦您帮帮忙，先把病人背出景区，然后用车把她送去医院”。
请问：导游在处理这一突发事件中有哪些地方需要改进?参考答案：无参考解析：导游应现场救护，而不应该把游客直接移动送医院，这样可能导致伤者骨头错位。
现场救护的程序是：止血（手压法、加压包扎法和止血带法均可）、包扎（清洗伤口，包扎松紧适度）和上夹板（固定两端关节，避免转动骨折肢体而加重伤情）；然后及时送往就近医院。
[问答题]5.导游正带领一来自加拿大的团队饶有兴致地游览故宫，一位金发女士接了一个电话后，找到导游，十分急迫不安地说：“我丈夫发生车祸，我需要马上回国处理，希望导游给予协助”。
请问，导游处理这一突发事件应对游客尽哪些告知义务?参考答案：无参考解析：（1）告知游客，经双方旅行社协商后，可以满足其要求。
（2）旅行社可协助客人办理相关手续，如签证分离、重订航班机票，但费用自理。
（3）未完成的行程费用按合同规定办理。
[问答题]6.2006年8月，桂林导游小张接待了一个来自北京的旅游团，全陪李某带旅游团到达桂林后，小张说原定的宾馆已不能接待这么多客人入住，为游客安全着想，也为能统一行动，临时为旅游团安排了另一家宾馆，但宾馆经理说馆新建不久，所以每人每天要加5元钱的餐费，希望大家能谅解宾馆的苦衷。
大家开始有些不愉快，有的游客明确表示拒绝加收餐费。
全陪李某怕影响当天的旅游计划，帮助宾馆劝说游客，希望大家能把钱交上，以便旅游活动能顺利进行。
那么在此案例中全陪李某的做法是否有不妥之处?参考答案：无参考解析：在旅游过程中，全陪的职责之一就是维护游客的正当权益不受侵犯。
本案例中，在地陪擅自调换宾馆并私自加收住宿费、宾馆经理随意加收餐费时，全陪张某不但未能据理力争，维护游客权益，反而充当和事老息事宁人，使游客的利益受到侵害，没有起到一个全陪应有的监督作用，这种做法是错误的，应受到处罚。
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理导游服务中常见突发事故的处理导游服务是旅游行业中非常重要的一环，导游的工作不仅仅是带领旅客参观景点，讲解历史文化，还要负责旅游过程中的安全和顺利进行。
然而，在导游服务中，常常会遇到一些突发事故，如旅客身体不适、交通延误、天气变化等，这些突发事故的处理对导游的能力和经验提出了很高的要求。
在本文中，我将介绍一些常见的突发事故，并探讨如何妥善处理。
首先，导游遇到旅客身体不适是比较常见的突发事故。
导游应该立即向旅客了解具体的病情，并根据病情的轻重决定是否需要就医。
如果病情不是很严重，导游可以通过提供一些简单的急救措施来缓解旅客的不适，如拿出急救包提供一些基本的药物，或者帮助旅客找到附近的药店购买药品。
如果病情比较严重，导游应该立即联系当地的医院，帮助旅客安排就医，并提供必要的协助。
重要的是，导游在这种情况下要保持冷静和安抚旅客的情绪，给予他们足够的关心和安慰，让他们感到安全和放心。
其次，交通延误也是导游常常遇到的突发事故之一。
交通延误可能是由于天气原因、道路拥堵或车辆故障等造成的。
在这种情况下，导游首先应保持与旅行社和交通运输部门的沟通，了解最新的动态和预计时间。
然后，导游可以通过调整行程或者提供额外的娱乐活动来缓解旅客的焦虑和不满。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持透明和真实的沟通，让他们了解当前的情况，并提供帮助和建议。
第三，天气变化也是导游常常要面对的突发事故之一。
天气变化可能会导致行程的调整或者取消，对旅客的行程和心情产生很大的影响。
在这种情况下，导游应根据天气情况和景点的实际情况做出决策，并及时向旅客提供信息。
如果情况允许，导游可以调整行程安排，带领旅客参观其他室内景点或提供其他娱乐活动。
如果天气情况非常恶劣，导游可能需要取消某些行程，帮助旅客安排其他的活动或提供退款等服务。
重要的是，导游要及时向旅客提供信息，并保持沟通，让他们对当前的情况有清晰的了解，并提供帮助和建议。
导游应急事件的处理（五）
导游应急事件的处理（五）NO.41旅行团赴机场途中，因参观时游客走散误了飞机怎么办？处理步骤①尽快与旅行社和机场联系，争取乘下一班飞机。
如若不行，就改乘其它交通工具前往下一站。
③安排好客人滞留期间的生活和游览，力争缓解他们的不满情绪。
④汇报有关领导，听候处理。
NO.42游客走失后导游员应该怎么办？处理步骤①立即报告旅行社有关领导，请求指示。
②通过有关部门通报公安和交通等部门。
③提供走失者可辨认的特征、出走的时间以及出走目的等。
④寻回走失者时，应表示高兴，并问清情况，善意批评，不可指责。
⑤若发现其它情况，应视情况做出相关的处理方案。
NO.43到陌生地方去陪团的导游，应如何准备？处理步骤①认真研究该城市的旅游景观及风情特色。
②了解该城市的饭店住宿条件和餐饮习惯、风味特产。
③了解该城市的交通状况。
④抵达该城市后，虚心向地陪学习，了解更多的情况，做好工作。
NO.44游客提出导游员不熟悉的专业问题时，导游员应该怎么办？处理步骤①向客人道歉，并如实说明自己不熟悉此专业的情况，但应表示出自己对此专业很感兴趣的意思。
②鼓励客人提出问题，自己认真做好记录，做出给予回答的“保证”。
③抓紧时间，利用接团间隙请教有关人员或其他导游人员。
④然后适时给客人以部分或全部回答，并请客人谅解。
NO.45如有游客对你正在讲解的景点讲解词提出异议时怎么办？处理步骤①首先应耐心听取客人意见，从中汲取合理成分。
②不与客人争辩，并感谢客人的提醒。
③将客人的观点作为一种“新的观点”，暂时予以承认，过后予以确认。
④假若客人观点有误，可私下交换意见。
NO.46如有游客屡屡打断导游员讲解，该怎么办？处理步骤①对该客人的兴趣表示理解，并表示乐于服务。
②鼓励该客人多提问题，并主动征求其意见。
③专门集中讲解它感兴趣的内容，集中回答有关问题，尽最大可能满足客人的要求。
NO.47遇到故意挑刺的客人怎么办？处理步骤①导游员应态度和葛，热情耐心，争取大多数客人的支持。
(完整版)导游应急问题处理
导游应急问题处理参考用餐 (2)住宿 (3)交通 (5)一、用车： (5)二、轮渡 (7)三、飞机 (7)四：事故： (9)带团常见问题 (9)天气和环境因素 (12)游客投诉 (13)导游服务 (14)突发事件 (15)用餐▲游客提出当地饮食不合口味解决方法：➢出发前做好游客的思想工作，特别是对用餐质量和口味差异的问题，用轻松的语调和说笑的方式向游客说明情况；➢去餐厅之前，和相关人员沟通，让餐厅尽量调配以适应游客的口味；➢如遇个别游客过分挑剔，超出团队餐的服务的范围，那么导游应向游客解释，尽责做好分内工作，以争取得到大部分游客的谅解；➢如果导游已预先说明情况，也和各地段的地接交代过。
但客人还是不能理解，甚至疑心导游人员或者旅行社吃回扣，最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲游客反映饭菜的质量和卫生问题：解决方法：➢导游带团到餐厅用餐，应安顿好游客，等菜全部都上齐，确保没有问题后才可以离开，如遇到问题也应主动解决；➢如有游客反映卫生或质量问题，导游应该上前亲自查看，如情况属实，应当面批评餐厅的行为，让餐厅经理给游客一个合理的解释并向游客道歉；➢让餐厅马上更换菜品，直到让游客满意为止，也可斟酌采取措施（如：另行加菜给客人等）；➢如果餐厅坚持不换，并态度恶劣，导游应打电话给计调，让计调与其沟通，必要时导游可以更换餐厅。
▲餐厅变更：节假日，按照预定是A餐厅用餐，但由于导游是新手订不到餐，只好改在B餐厅。
到B餐厅后没位置，被安排到一间很潮湿、平常没怎么开的包厢用餐。
味道很不好闻，加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法：➢如是自导团，应提前向餐厅订餐；➢如时间和人数无法确定，也要在出团的时候联系餐厅；➢如是新导游，要先向有经验的导游请教，同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐情况，防范于未然。
▲游客用餐自理或点菜：某些线路含有游客用餐自理一项，如刚好处在旅游旺季，遇到餐厅没位或餐厅物价过高的时候，游客往往会觉得是导游没做好工作，有个别游客还会觉得受到欺骗。
案例分析(旅游突发事件的应急处理)
Ｂ.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王 应如何妥善处理？
Ａ.小王接到内勤的变更通知后，应 该做哪些工作？
导游员小王接到内勤变更通知后，要立即 对旅行团的行程也作相应的调整。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时， 一并告知调整后的时间安排，如叫早、早 餐、出行和出发时间等，让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员， 以便都做好相应的调整。
案例四：要求中途退团的处理
某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团，该团原计划9月27日飞抵D市， 9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一 位女士找到小李说：＂玛丽小姐刚刚接到 家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶 回旧金山处理丧事．＂玛丽小姐非常悲痛， 请求小李帮助．小李得知此事后应该如何 妥善处理？
试问地陪针对上述情况，应按哪些方式 和步骤处理此事？
解析：
1.认真倾听 2.调查核实 （1）向航空公司（或票务员）核实是否有原航班机票 （2）向旅行社汇报 3.正确处理 如有票：
（1）应敦促票务人员换票； （2）向旅游者赔礼道歉； （3）采取措施消除旅游者不愉快情绪。 如无票：
解析：
导游员A在这段工作中的不足之处在于：
（1）根据导游工作规范程序，地陪在团队离开饭 店前要提前到达饭店，要有充足的时间照顾团队 出行李，清点行李，并与全陪，领队和行李员一 起检查、清点行李核实后，办好交接手续。
（2）上车后除清点人数外，还要提醒客人检查自 己有无什么贵重物品、证件和手提行李遗忘在饭 店。提醒客人是否将钥匙退还总台，消费的账目 是否结清。
次日出发前，朱女士手持前日所购买的项链，要求王小姐帮其退换， 说：＂一内行人认定它为残次品．＂王表示不可能退换．上午结束参观后， 她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王 小姐恳求说：＂大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以．＂于 是，一些旅游者才不情愿地下车，进店．
旅游应急处理能力案例分析 主要是导游人员怎么处理分解
火灾
♥ 饭店突然发生火灾，导游员应如何引导客 人自救?
• 1.千万不能让游客搭乘电梯或随意跳楼逃生，导 游人员要镇定地判断火情，引导大家自救 • 2.若身上着火，可就地打滚或用厚重的衣物压灭 火苗 4.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥 堵塞门缝并泼水降温，等待救援 • 5.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员
♥ 旅游过程中突发疾病 的预防和处理
♥ 旅游过程中安全事故 的预防和处理
旅游过程中突发疾病的预防和处理
♥ 生命体征 ♥ 旅游突发疾病
中暑 食物中毒 骨折 心脏病
♥ 旅行必备药品
皮外伤处理
生命体征
呼吸 呼吸正常值平静呼吸时，成人12～20次/分，儿童30～40次分 ♥♥ 生命体征就是用来判断病人的病情轻重和 危急程度的指征。生命四大体征包括呼吸、 正常体温为3637.4～38℃为低热，38.1～39℃为中度发热， 体温、脉搏、血压，医学办称为四大体征。 ♥体温 39.1～41℃为高热，41℃以上为超高热。 ♥脉搏 ♥血压
皮外伤处理
♥ 主要由我组成员为大家演示在旅行过程中 遇到外伤时如何涂药和包扎。
旅行必备药品
♥ 感冒药 ♥ 腹泻药 ♥ 消化药 ♥ 晕车药 ♥ 创可贴 ♥ 烫伤药 ♥ 防蚊水 ♥ 跌打损伤药
旅游过程中安全事故的预防和处理
♥ 乘车的座位安全示意图
♥ 旅游过程中游客遭遇抢劫应急处理
火灾
♥ 旅行过程中自然灾害处理
骨折
♥ 骨折是指骨结构的连续性完全或部分断裂。 ♥ 导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理?
1.止血。应及时止血，止血的常用方法有: a）手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血 b)加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎 C)血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血 2.包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷 带的结口不要打在创伤处 3.上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体
应急事件处理【精选文档】
导游员——案例分析复习150题1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失,你作为地陪应该如何处理？(1）了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找,地陪带领其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
(4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找,待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆.(6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2。
一位游客在参观游览寺院时, 因有些累，故走进方丈室坐在红木椅子上休息，此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理，于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办?发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室，一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放，也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客，要尊重寺院僧人，也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥.3。
如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时,导游人员应该立即阻止.对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性,必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火,可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻,贴近地面顺墙爬行.（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5。
你作为一名地陪应如何防止游客走失？（1）多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称,电话,最好戴上店徽。
导游应急处理案例解析 ppt课件
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1、购物之前，提出相关告知： 购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗
失。 提醒游客理性消费，辨别商品质量。 提醒保管好发票 2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。
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游客擅自脱团
徐女士参加某旅行社组织的澳大利亚新西兰旅游团， 并持有ADS签证，要求持有人必须和旅游团一起进出澳 大利亚。抵达澳大利亚后。没有征得领队意见，携带所 有行李擅自离开，在旅行社和领队的劝说下，第二天归 队。但第二天又提出离团与在澳洲读书的表妹见面，如 果你是导游员，该如何处理？
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处理方法
小吴顾不得剧烈疼痛，拨打了110和120 打电话给旅行社。 然后拦车将司机和受伤的游客送往就近的医院，半小时
后，守在事故现场的小吴等到了旅行社车辆。小吴安排 没有受伤的游客到桐庐一家宾馆休息 最后自己去医院包扎。
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4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）
既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人 员联系，使游客的损失减少到最底限度。
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应当制止
报告旅行社 及时安抚游客过激的情绪，与其耐心协商解决方法，避
免事态进一步扩大 告知游客可能造成的后果和损失赔偿责任 出现全团滞留的，应妥善安置其余游客，保存票据。 争取安排下一个航班离开 应妥善保管好自己的物品
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三、服务规范----购物问题
胡某等三人与某旅行社签订了去香港、澳门的旅游合 同。到达香港后，因约定的行程中安排了购物，于是跟 着导游来到了某购物中心参观购物。每人各买了mp3， 照相机和手表。然而回到酒店，在使用这些物品时，发 现有不少质量问题，向导游员提出投诉，请问你是该导 游员，该如何处理？
景点导游：特殊问题处理案例
特殊问题处理案例案例1游客乱扔烟蒂被罚【案情陈述】小章是XX文物景区的导游员，一天，他接待了一个30人的大团。
旅游团中有为抽烟特别厉害的“瘾君子”，走过他的身边就有很重的烟味。
正当大家在兴致勃勃地听小章讲解的时候，突然传来了那位“瘾君子”与景点管理员争吵的声音。
小章走过去一了解，原来是那位“瘾君子”的烟瘾犯了，在禁止吸烟的地方吸烟，并把烟蒂随手扔在一角落里，被管理人员抓住了。
管理员要罚他款，他不肯，他争辩说，他没看到“请勿吸烟”的告示牌，乱扔的烟蒂他已捡起来，至于罚款，他坚决拒付。
但管理员坚决不买他的帐，一定要罚。
当小章上前劝解时，那游客不但置之不理，反而责怪小章事先没有提醒他。
这样一来，不但使小章尴尬，而且大煞了其他游客的游兴。
最后小章觉得这样吵下去不能解决问题，就自己掏了20元钱，了结此事。
【案例分析】业内有句话，说是干导游的“心要细，胆要大”。
本案例中此类不愉快事件的发生，一定程度上反映出导游员工作不够细致，该提醒的没有提醒。
在接待中，的确会不时碰到这样的“瘾君子”。
有“入境随俗”者，也有习惯较差者，还有明知故犯者。
来自不同国家、不同文化背景的游客对罚款的心态均有不同，可谓“千人千面”。
抽烟罚款的案例也使我们联想到“不许拍照，违者罚款”等类似处罚。
处理起来似乎只能因时、因地、因人而异。
坦白地说，那位游客称不知道“不得乱扔烟蒂”实为托辞，似乎很少有不懂“不得乱扔果皮纸屑”的境外游客。
但作为景区导游员进入景区参观前的注意事项提醒工作切记务必要做，免得象案例中的游客那样反过来抱怨导游的错，是你没有事先提醒他。
最后导游员替游客缴罚款的做法可说是“退一步海阔天空”。
这样的举动最后也一定能得到游客的认同，“违法者”最后也一定会“知趣”的。
【实战修炼】游客与人发生争吵, 导游员该怎么办？在游览接待中, 游客与景区其他人员发生争吵的事情虽属极少数, 但一旦发生时导游员如果处理不及时、不得法, 或许会造成较为严重的问题。
旅游安全管理案例解析
旅游安全管理案例解析旅游，本应是一场放松身心、愉悦心灵的美好经历，但在这看似轻松愉快的背后，却隐藏着诸多安全隐患。
旅游安全管理至关重要，稍有疏忽，便可能给游客带来无法挽回的损失。
下面，让我们通过一些具体的案例，深入剖析旅游安全管理中的问题，并探讨相应的解决之道。
案例一：＿____在参加一次登山旅游活动时，由于导游没有提前了解天气情况，导致在登山途中遭遇暴雨和强风。
道路湿滑，视线受阻，＿____不慎滑倒受伤。
而团队配备的急救药品和设备也不足，无法及时进行有效的救治，最终给_____的身体造成了较大的伤害。
这个案例反映出旅游团队在行程规划和应急准备方面存在严重不足。
首先，导游作为团队的组织者和领导者，有责任提前获取准确的天气信息，并根据情况调整行程或做好相应的防护措施。
然而，在这个案例中，导游显然没有尽到这一职责，对天气变化的风险估计不足。
其次，团队的急救准备工作也十分欠缺。
在进行具有一定危险性的登山活动时，应当配备充足的急救药品和设备，并确保团队成员都了解基本的急救知识。
但该团队在这方面的疏漏，使得在意外发生时无法第一时间为伤者提供有效的帮助，从而加重了伤害的程度。
案例二：＿____一家参加了一次海滨度假旅游。
在海滩游玩时，＿____没有注意到警示标识，擅自进入了危险海域游泳。
尽管海滩有救生员，但由于当时游客众多，救生员未能及时发现_____的危险情况。
最终，＿____险些溺水身亡。
这个案例揭示了游客自身安全意识淡薄以及景区管理存在漏洞的问题。
游客在旅游过程中，应当严格遵守景区的规定和警示标识，不擅自进行危险行为。
而在这个案例中，＿____无视警示标识，擅自进入危险海域游泳，是对自身生命安全的极不负责。
同时，景区方面虽然设置了救生员，但在人员配置和监管上存在不足，未能及时发现并阻止游客的危险行为，也没有做到对整个海滩区域的有效监控，从而导致了险情的发生。
案例三：＿____报名参加了一个国外旅游团。
导游过程中的案例解析
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？答案要点：（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？答案要点：（1) 与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者)的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船)票。
（2) 调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。
（3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？答案要点：(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？预防措施：应该核实交通工具到达的准确时间。
导游突发事件案例
一天，北京某酒店宴会部的预订员孟小姐接到了某大公司总经理秘书赵先生打来的预订电话。
对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风味、设备设施、服务项目等情况后，提出预订一个三天后200人规模的高档庆典宴会。
孟小姐热情地向客户介绍了各种情况，双方开始约定见面的时间。
赵先生提议道：“小姐，请你明天上午9点到我们公司来签一下宴会合同，并收取订金。
”“我们这几天业务繁忙，人手不够，还是请您抽空到我们酒店来一趟吧。
”孟小姐答道。
最后，赵先生同意下午来查看场地，并签订合同。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预订的生意这么好，这已经是第十个预订电话了，看来这个星期的预订任务是没有问题了。
此后，孟小姐又接了几个预订电话，都是小宴会厅的中、低档客户。
孟小姐对待他们的态度显然没有那么热情了，接电话的时间也显得拖拉起来。
这些电话中有一位山西口音的李先生，要求预订当晚淮扬风味的8人小型宴会，每人标准100元。
孟小姐很不耐烦地告诉他，预订已满，请他到其他地方预订。
下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，结果却只等到一个回复电话。
“对不起，小姐，我们李总不想在你们酒店预订这次宴会了。
”赵先生说。
“为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。
”孟小姐急忙问。
“不必了。
我们李总就是刚才给你打电话预订8人宴会的那个山西人。
他说连8个人的小宴会都接待不了，还谈什么200人的大宴会呢？所以他指令我把宴会订到其他地方。
”赵先生含有歉意地解释着。
“这……”孟小姐顿时感到茫然。
【评析】饭店餐厅的预订要求面向社会各个阶层，对待高层、中层和低层的消费者都应一视同仁，热情接待。
另夕卜，要利用电话预订的有利形式积极开展推销活动。
根据这个案例，在电话预订中应注意：1.对待顾客不可厚此薄彼，这首先要求预订人员具有良好的服务素质和道德意识。
应该认识到，那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法将影响饭店的声誉和利益。
2.在可能的情况下，预订员应主动到客户单位去完成预订手续。
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（3）确认失火楼层，决定逃生方向。火灾发生时须使用楼 梯逃生，千万不可搭乘电梯。如果同一楼层仅出现少量烟雾， 可以湿毛巾掩着口鼻，外出寻找出路。如突遇浓烟迎面吹来， 则应立即趴下，以贴地匍伏前进方式，沿着墙壁前行。
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4.重大事故（有人亡、车伤的道路交通事故）
立即通知通知当地110和120 有人烟处大声呼救，无人烟处积极自救 导游员组织抢救 保护现场，以便警察前来处理 拦截过往车辆送伤员去就近医院抢救 打电话报告旅行社，要求旅行社另派车 及时安抚游客情绪，尽量使旅程顺利进行 实事求是向公安和交通部门汇报情况，处理好善后事宜； 请医院出具伤者的医疗诊断证明，交警出具交通事故证明，供客人和旅行社方
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处理步骤
（1）联系发生车祸团员先报警处理交通事故，并了解实际 状况。因时间紧急，领队应请旅行社派员了解并协助处理后 续情形，如受伤情形轻微不影响此次旅游，且时间赶得上的 情形下，经旅客同意得继续前往机场会合；
如受伤情形严重或事件复杂无法及时处理时，则请旅行 社人员配合协助处理相关事宜。
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5.如遗失护照，请与就近的中国驻使领馆联系，申办回国用 的旅行证件。请接待方协助向就近入管局报告签证遗失，并 请其补发签证或采取相应措施；
6.及时与信用卡发行商取得联系，请其停止有关信用卡业务；
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六、游客问题--游客迟到或缺席
某旅游团在机场集合时，领队接到一对团员夫妻之友人来 电告知，这对夫妇在往机场途中不幸车祸（轻或重伤），在 时间压力下，领队应如何处理？
抗，应该看清形势再做行动。一旦发生武装抢劫，游客们千万不能过度刺激 对方，以免造成无法挽回的后果； 2.在保证人身安全的情况下，如果能够伺机逃脱，尽量向人多的地方逃跑； 如果无法逃脱，不要徒然抵抗，可将适量现金交给对方，并记清劫持者的个 人特征、案发时间和地点，及时向就近的警署或警察报案，寻求警方协助； 3.请警方出具必要遗失证明等，并及时与就近的中国驻使领馆联系；
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（2）领队需留在机场办理其余游客出关预备工作，不可擅 离机场，但应随时掌握车祸情处情形，确认该出事团员是否 继续参加旅游行程，另必要时可将意外情况简略告知团员， 重点是绝不会影响旅游行程与质量。
（3）如发生车祸团员取消行程要申请退团费，依旅游合同 书内容，属旅游开始日当天，旅客需赔偿旅游费用百分之百， 即旅行社不需退团费。
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（5）请航空公司开立「班机延误或无法起降证明」或「机场 关闭证明」等文件，领队应保留食宿、交通等费用收据以申请 旅行业责任保险附加「额外住宿与旅行费用」之保险给付。 （6）协助团员打电话回家报平安 （7）请旅行社协助后补回程机位,能离开灾区为第一优先!
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领队于抵达每一家饭店后，均需先观察逃生门的位置，了 解最佳逃生的路线。如果饭店不幸失火时，应做下列处理：
（1）提醒团员于睡前将贵重物品(护照、钱财、相机等)放 在随手可取得之处，若发生意外时，可随时携带离开。
（2）如果时间许可 ，领队应一一通知团员，并告知逃生出 口、紧急逃生设备。绝不可以丢下旅客只顾自己逃命!!。
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（1）汇报旅游局以及公司现场情况。 （2）安抚团员情绪，采取专业沉稳的态度与团员报告事件
经过以及后续处理办法。 （3）确认航空公司处理方法并积极争取免费食宿或请求当
地导游或是当地旅行社协助尽速安排团员的食宿及交通问题。 （4）联络公司并报告事件经过及处理方式。
2、如果脱团处理： 导游员应与游客联系，阻止其非法行为 同时及时向有关部门报告，并依实际情况自行或配合有关
部门采取必要措施阻止其非法行为的发生。
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了解情况,事先讲清楚一些景点周围的欺诈行为，在旅游团 到来前，让游客做好心理准备，不要轻易上当受骗。
既然这样的事件已经发生，导游就应及时与景区管理人员联 系，使游客的损失减少到最底限度。
面向保险公司索赔； 事后写出详细报告
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交通事故处理不当：除了检查受伤情况和报告旅行社外， 还应保护现场、迅速报案，安抚游客，争取现场另行租车赶 往衡山，事后要写出书面报告。 计划变更处理不当：应该与全陪协商制定应变计划并报告
旅行社，向领队及游客说明情况，求得谅解，争取支持；并向 游客道歉，事后应适当进行补偿。
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1、购物之前，提出相关告知： 购物过程中注意保护自身财产安全，提防盗窃，财务遗失。 提醒游客理性消费，辨别商品质量。 提醒保管好发票 2、陪同游客前往交涉，协助做好退货或赔偿等事宜。
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1、领队应该提醒游客 在旅游过程中不得擅自离团 对脱团活动所应承担的违约责任作出明确约定。
导游应急处理案例解析
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一、旅游安全问题解析
1、出境游游客走失的预防以及处理 张先生夫妇参加旅行社组织的北欧游，当所在团队行至哥
本哈根时，张先生夫妇在自行游览时间里迷路，未能找到乘坐 的旅游车。请问导游员应该如何预防和处理此类事故？
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1、运用自己的知识、技能，对游客的伤情作初步判断。如有 必要立即送医院。 2、报告旅行社和事发地管理部门，如严重通知家属。 3、尽可能要求同团游客书写事发情况，或录音录像，妥善保 存作为今后处理依据。 4、保管好各类凭证（医药费收据等） 5、事后写出报告
及时制止，防患于未然。在旅游过程中，有时尽管导游人 员事先苦口婆心地讲述团队纪律和有关注意事项，但总会有 少数游客我行我素，在这种情况下，导游人员还应再次耐心 细致地做好说服工作，讲述利害关系，及时制止，使事态不 要在向纵深方向发展。
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请立即向接待单位或导游说明情况，并采取以下措施： 1.遭遇劫匪时，要保持冷静和克制，女性不要大声叫嚷，男性也不能贸然反