呼叫中心系统功能列表
呼叫中心系统功能介绍
以前国内企业对于维护客情关系不是很重视，而现在大部分企业都安装了呼叫中心系统，借此增加企业与客户之间的联系，这些都取决于呼叫中心系统强大的功能。
客户关系管理：记录每一个用户的通话详细过程，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息。
通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。
外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
后台管理：有话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能。
有了以上功能，很多企业在与客户的关系越来越紧密了，这也给企业的发展带来了很多的益处，所以建议还没安装呼叫中心系统的企业可以安装了。
呼叫系统功能简介
呼叫系统功能简介
热线业务系统
热线业务系统是热线平台的核心业务员系统，所有反馈渠道的问题都通过热线业务系统来负责转办、反馈、督办、回复，热线业务系统实现的功能包括：▪传统电话语音问题的接听、转办、反馈、督办、回复。
▪互联网渠道问题的转办、反馈、督办、回复。
▪联动单位处理问题的监督预警、绩效考评。
▪热线服务人员的工作监督、绩效考评。
▪联动单位、系统用户、市民用户的管理。
▪平台知识库、黑名单的统一管理。
▪热点问题、舆情舆论的大数据分析管理。
▪各种维度的统计分析、绩效考评数据的下发。
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单。
协同办公系统
协同办公系统是提供给联动单位处理转办业务的子系统，系统主要包括如下功能：
▪由热线系统转办过来的各受理渠道问题的反馈、回复业务处理。
▪热线系统转办、督办问题的自动推送。
▪热线中心绩效分析数据的接收。
▪与本联动单位相关的业务数据统计分析。
▪本联动单位的知识库、黑名单的管理
▪本联动单位密码、电话等基本信息修改
▪具体功能参见4.2.2功能模块清单
门户网站
门户网站是热线中心给市民提供了解热线中心的窗口，主要包括的功能：▪热线中心及服务的相关介绍
▪民生关注的热点问题的发布、展示
▪问题反馈及处理结果查询；相关主题问题的查询
▪市民注册、个人信息更改等功能
▪其它热线中心业务相关信息展示。
呼叫中心系统功能列表
编辑设置外呼方案，/呼叫接听后转坐席/呼叫接通后自动放语音等
自动过滤空号等无效号码
分组外呼，每组可以分别设置外呼号码及外呼线路，指定接听座席等
只将外呼成功电话分配到空闲座席，不分配到示忙、或者离席的座席上
设置座席与外线的比例，来自动保持外呼的数量与登陆座席数量的平衡
客户来电遇忙排队等待播放音乐
呼叫转移：无人接听或遇忙自动留言或者转手机
节假日或下班后自动转手机或轮循手机组
不同的外线的不同的IVR，ACD策略
地区转接：按不同地区客户自动转接不同坐席
外呼管理
禁止或允许指定坐席外呼
手工通过电话机外呼
鼠标点击电话号码后自动外呼
外呼时顺序或轮循使用外线
外呼路由：不同的坐席、坐席组采用不同的外线呼出
支持屏蔽客户的电话号码，保护公司资源
支持模糊查询、自定义多条件查询
客户投诉
投诉信息自定义
投诉处理指定处理人处理
投诉设置成日程提醒
销售订单
产品分类、产品管理
客户订单的添加、删除
来电弹屏显示该客户的订单资料信息
订单状态设置、管理
短信
支持单发、群发短信
支持短信模板
支持点击客户电话号码发送短信
统计报表
话务量日报表/周报表/月报表
满意度调查查询
录音与查询
可设置全部录音、部分录音
可设置录音文件压缩格式、压缩比率
可设置录音查看权限
通话记录分类汇总、坐席话务量统计分析
模糊查询、自定义多条件通话记录
ACD自动话务分配
话务员自动话务量平均分配ACD
来电顺序转接或轮循转接
来电去电过滤黑名单
呼叫中心系统基本功能
当客户感觉自动服务不能完全解决自己急需各项服务时，可在系统的提示下按键转向人工受理，由人工坐席完成客户需求
系统运营统计报表
自动呼入数据分析（IVR）, 人工呼入数据分析, 业务咨询分析, 呼出服务分析, 话务员工作量, 中继话务量.
知识管理
知识需求, 知识树管理, 知识检索
公告信息
告信息提供发布公告、通知、公司行政文件等功能。
随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼叫中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。系统提供了随路数据的访问和设置接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，系统提供符合XML标准的随路数据文件。
客户可以自行定义和设置随路数据，系统没有随路数据个数、命名和长度的限制
内置预测拨号系统. 交叉销售建议. 市场调查回访
短信发送接口
邮件发送接口
多媒体接口
业务咨询功能
客户或潜在客户的业务咨询范围包括：公司服务或产品咨询、具体项目咨询、付款方式咨询等。系统具有电话主叫号码识别功能，能够记录第一次接入呼叫中心电话的客户的电话号码，这就为企业销售人员进行客户挖掘与跟踪提供了信息资料。来电弹跳功能可以使客服人员了解到来电客户的背景资料，拉近与客户的距离，有助于建立起亲情服务。呼叫中心系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其业务经手人或以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性
•轮循—闲置时间最久分配优先分配
•顺序—总是按指定的顺序从头开始分配
•用户定制路由—用户可以根据业务需要灵活定制路由策略
设置随路数据
所谓随路数据就是与呼叫相关联的数据，包括：
400呼叫中心系统功能列表
呼叫中心系统功能列表19多方通话当A客户来电，B话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话:1. 如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户通话。
20 2124 25 28 2930 31 32保留/恢复班长座席特殊功能短消息服务功能2. 如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败,话务员还可以继续与A客户通话。
能实现实现上述功能则此功能合格。
I + 一N4 ・・・■・・■ 厶・・■ 41：・■ H ■!■ ■・・」•■・・ii4 ・・■_■!■・・■■!■・・■ U-K ■・・■!■■・・厶・・・I■士・・■ 厶・・■ 厶li ■・Ui ■・・厶■・・・■ H・・亠a ■・4S ■・・一厶■・・・■・・・・■$・・■■■■・■・厶可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击“恢复”继续与客户通话。
I・・ n ・・・■*・m ・・・■・・■「■・・■■・・■■»・・■■・・n ・・ n・・■■・・■■■・■■・・■■・・■：■・・■■・・・■■・・■ n ■・・■・・・■・・・ m ・a|ji ■・・■■■■・1I I语音自动通知功能呼叫日志业务统计报表二次开发接口业务流程化安全性制示闲功能系统可以在给客户群发和单发短信息。
■ + ・■■ ■ ■・■ ■■■■■■■ ■ ■ ■■ ■・・■■・・na ■ ■ ma ■■■■■■■ va ■・・■■・・ ar・■ ■ ■ ■ ■■ ■■■ ■■ ■ ■■■■■■■■ ■・・!■■・・■・・・ ar・■■■■■■■■■■■1话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话|号码进行通知。
I:系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
南康呼叫中心系统功能列表
南康呼叫中心系统功能列表编制单位：上海南康科技有限公司编制人员：陈化新编制日期： 2014-11-2目录1概述 (1)2验收结果.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3测试组织.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
4测试验收规则............................................................................................................ 错误!未定义书签。
5测试用例.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.1中兴云计算系统ZXCLOUD I RAI产品测试................................................ 错误!未定义书签。
5.1.1虚拟桌面支持的操作系统........................................................................ 错误!未定义书签。
5.1.2用户管理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
400呼叫中心系统功能列表
呼叫日志
系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29
业务统计报表
分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30
二次开发接口
系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口
31
业务流程化
系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32
安全性
1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门－班组－职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略（比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息）
16
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
10
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。功能基本上和呼叫转移相类似。操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+＃键结束。在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
呼叫中心系统功能需求清单
业务功能能-接口对接协助用户快速进入功能，无需在导航菜单查找。
统一管理系统中的运行参数，后台任务方式处理业务数据，查看队列的子任务运行状态，主要包括如下的数据处理：如名单汇入、名单发布、名单发送、名单分派、名单回收等队列的运算报表的大数据量运算根据实际情况，设置相应的工作模式，可配置不同的按钮组和容器。
登录时，选择的作业模式，可引导用户快速处理不同的作业。
客服呼入模式，处理客户进线的作业。
客服回访模式，处理回访客户的作业。
不同行业的标准用语不同，管理设置各行业用语模板，则系统中直接管理公司的行政部门及各部门的人员。
对员工的基本资料和扩展资料进行管理和维护， 维护管理功能包括：。
）管理员批量导入常用的工作日程，统一管理坐席的日程。
每个登录用户可查询自己的详细日程。
软电话实现的主要功能如下：已完成需求：签入软电话、接听、拨号、就绪、未就绪、电话挂断、转IVR二期需求：状态改变保持、保持接回、咨询、咨询接回、转移、单步转移、监听、强插、强拆、会议、请求IVR协助服务接回座席员可能会使用的所有文件（比如发邮件时可能会用到的附件支持方言过滤和纠错词法分析上下文关联处理知识库内容匹配满足智能语音交互所需知识内容角色权限管理日志管理知识库管理参数管理统计报表系统监控支持方言能与人工在线客服对接，机器人提供文本、网页链接、表格、语音、图像等多种消息交互方式；客户在输入框输入问题的同时,系统将已经输入的内容自动进行分析，并同步给予动态的优化补全与相关提示；当客户提出模糊、不全、多问题点同时提问等情况下，机器人会将所有与客户问法相类似的问题推送出来，供客户选择查询其中最确切的问题；焦点问题自动排行，支持按问题访问热度自动展示热点问题。
最新问题自动展示，支持最近添加问题自动展示；客户咨询某个问题，根机器人回复答案时自动推荐后续相关问题；支持中英文内容的语义分可配置管理员维护知识库，维护知识库时支持Excel导入。
角色权限管理、日志管理、知识库管理、参数管理、统计报表、系统监控支持方言。
南康呼叫中心系统功能列表
南康呼叫中心系统功能列表编制单位：上海南康科技有限公司编制人员：陈化新编制日期： 2014-11-2目录1概述 (1)2验收结果.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
3测试组织.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
4测试验收规则............................................................................................................ 错误!未定义书签。
5测试用例.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
5.1中兴云计算系统ZXCLOUD I RAI产品测试................................................ 错误!未定义书签。
5.1.1虚拟桌面支持的操作系统........................................................................ 错误!未定义书签。
5.1.2用户管理.................................................................................................... 错误!未定义书签。
呼叫中心系统功能
呼叫中心系统功能1.自动呼叫分发：呼叫中心系统可以自动根据客户的需求和优先级分发呼叫给可用的坐席。
它可以根据坐席的技能和经验匹配呼叫，并确保每个呼叫都得到及时处理。
2.呼叫排队和等待：当没有可用的坐席时，呼叫中心系统可以将呼叫放入排队等待。
它可以根据排队时间或其他因素进行动态排队和调整，以确保公平地处理每个呼叫。
3.呼叫录音和监控：呼叫中心系统可以录音和监控所有的呼叫。
这对于培训和监督员工、解决争议和问题以及评估服务质量非常有帮助。
4.实时监控和报告：呼叫中心系统可以提供实时监控和报告功能，以跟踪和分析呼叫中心的性能。
它可以显示当前排队的呼叫量、平均等待时间、坐席的工作状态等重要指标，帮助管理人员及时做出决策。
5.知识库和自助服务：呼叫中心系统可以集成知识库和自助服务功能，使客户能够通过自助选项快速解决问题，减少呼叫中心的工作负荷。
知识库可以存储常见问题的解决方案和指南，供客户和坐席参考。
6.技能和培训管理：呼叫中心系统可以管理坐席的技能和培训需求。
它可以跟踪每个坐席的培训记录、技能水平和认证情况，以确保只有具备所需技能的坐席接受相关呼叫。
7.呼叫质检和反馈：呼叫中心系统可以对呼叫进行质检，并提供反馈和评分功能。
这有助于识别问题和改进客户服务质量，确保每个客户都得到满意的解决方案。
9.CRM集成：呼叫中心系统通常与客户关系管理(CRM)系统集成，以实现全面的客户数据管理。
这使得坐席可以通过获取客户的历史记录、问题和需求，提供更个性化和贴心的服务。
10.语音识别和自动应答：呼叫中心系统可以使用语音识别技术，自动识别客户的问题并给出相应的回答。
这有助于快速处理大量呼叫和降低人工干预的需求。
呼叫中心系统功能
功能特点1、IVR语音导航用户根据语音提示，按键选择相应功能和流程。
如：欢迎致电云深科技有限公司客户热线，请拨分机号，查号请拨0，业务咨询请拨１，技术支持请拨２，投诉请拨３，如需人工帮助请拨０。
语音导航流程采用树形基本结构，支持流程多重跳转。
IVR流程图形化设计，简单易用。
2、PBX功能支持呼入、呼出、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3、信息明细对各种通话明细、录音明细、传真明细、留言明细进行记录。
4、ACD电话自动分配来话自动转接到空闲的分机，支持多种电话排队、分配策略。
如：第一个空闲的座席振铃、话务循环分配、所有空闲的座席振铃、空闲时间最长的座席振铃、最少应答次数的座席振铃、最少应答时间的座席振铃、最高优先级的座席振铃等。
5、IVR计划非上班时间，外线打入的电话可以有以下处理：下班提示、电话留言、转接手机、转接其他座机等。
6、自动传真在线传真接收。
接收的传真为标准的tif图像格式文件，可浏览、打印、存档。
7、电话屏蔽根据骚扰电话黑名单，有效防止多次打入骚扰电话。
应用包括：800电话、110报警等容易被骚扰的电话线路。
8、语音信箱在分机忙、电话未接等情况下，用户可以留言。
9、软电话功能通过客户端软电话功能，可实现呼出、转接、会议、来电弹窗、服务评价等功能。
10、可自定义的IVR流程不同的时间段可使用不同的IVR流程，用户可自定义不同的IVR流程。
一个IVR流程就是一个xml配置文件，由一系列标准的IVR节点（IVR开始节点、放音节点、挂机节点、数字转语音节点、留言节点、接收传真节点、保存输入节点、服务评价节点、转技能组节点、直拨分机号节点、数据库操作节点等）组成，每个节点可定义不同的ivr事件来跳转到下一节点。
11、电话录音对通话双方的谈话进行自动录音。
可以根据日期、时间、电话号码查询。
录音清晰，可用于业务监督、调度存档。
12、报表分析对员工的服务情况及客户的投诉情况进行分析考核。
通过灵活的数据组合，对客户服务的绩效进行考核。
呼叫中心功能介绍
呼入 显示统计时间范围内，被统计座席的被呼叫详情。
呼入通话统计指标
总计：统计时间范围内，座席被呼叫总数。 接通：统计时间范围内，座席被呼叫接通的数量。 未接：统计时间范围内，座席被呼叫未接通的数量。 未接百分比：统计时间范围内，座席被呼叫未接通数量/座席被呼叫总数。 通话时长：统计时间范围内，座席被呼叫的通话总时长。 通话时长百分比：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/统计范围内所有座席 被呼叫通话总时长。 平均通话时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫通话总时长/当前座席被呼叫总数。 总振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长。 平均振铃时长：统计时间范围内，当前座席被呼叫振铃总时长/当前座席被呼叫总数。
呼叫中心功能介绍
人工坐席管理
置数则理理坐于登于区登和登为录页 心呼面登 为 管据用登，席人录用别录管录用，面 登叫：录 理配于录管管工用户在。理，户分登 录中 界 。 WAP PSC
1.主导航区
2.菜单列表区 3.功能展示区 4.快捷工具区 5.控制面板区 6.用户信息区 7.风格切换区
控制面板集成系统下，对电话操作的各种快捷方式。点击“控制面板”按钮，下拉控制面
1、在座席“可选的”框中，选中需要统计的座席（支持ctrl/shift 多选），点击按钮，被选中的座席进入“选中 的”框中。直接点击按钮，选中所有座席。 2、在“时间格式”下拉菜单中选择时间统计的格式。默认为时/分/秒。 3、在“开始时间”、“结束时间”中选择需要统计的时间范围。“快捷选择”中能快速选择需要统计的时间范 围。
座席详细通话 记录
点击呼出通话列表 下的单个座席名称， 显示统计时间范围 内，当单个座席详细信息：在呼出通话列表下导出详细栏，点击按钮，即以PDF 格式导出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。点击按钮，即以Excel 格式导 出统计时间范围内，当前座席的详细呼出记录。
CC呼叫中心功能
呼叫中心软件功能清单呼叫中心软件功能清单1. IVR 智能语音导航1.1 语音导航树形导航流程交互式语音应答系统平台, VXML标准语音开发，灵活编辑多级或交互式语音导航流程。
树形导航与内部坐席分组一一对应。
客户可以通过语音导航的引导选择为自己提供服务的部门。
1.2 交互式语音应答为了充分利用坐席资源，提供工作效率，降低人员配备。
对于一些经常性咨询内容，可以采用TTS方式将咨询内容转换为语音按客户需求播报给客户。
通过这种IVR自助服务，客户可以通过语音导航菜单，在线听取系统预先录制好的条款内容等语音内容，就不用在转到人工接听。
1.3 多渠道交互方式客户可以通过按键的操作，获取需要的信息。
并可以通过语音，EMAIL,短信，传真等多种方式收取获取的信息。
1.4 分时段语音导航可以根据上下班时间设置不同的语音导航内容。
2. CTI 语音控制平台2.1 高稳定性核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。
2.2 支撑多通信模式支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。
2.3 电话拦截对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。
2.4 呼出黑名单所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。
2.5 分时段来电呼转可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。
2.6 坐席溢出呼转当坐席全忙时，当有空余外线的情况下，可以设置来电自动呼转到其他任一固定电话或手机上。
2.7 集团电话内部互转呼叫中心内部坐席电话可以与集团电话之间进行整合对接，坐席电话与集团分机可以进行互拨互打。
适合大型企业内，呼叫中心部门与企业内部其他部门非外线沟通，节省通信成本。
3. ACD 智能语音路由3.1 技能分组按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。
客服呼叫中心系统常用功能
客服呼叫中心服务建设注意事项企业建立一个客服呼叫中心系统，主要是用于解决客户对于产品的宣传、咨询、投诉。
能否快速让客服人员解决客户问题，是客户对企业服务质量的一个重要评价，也是反映“客服呼叫中心系统”功能强大与否及人性的一面。
U信呼叫中心系统除了有一般呼叫中心系统的功能外，特别针对客服人员而设计的“知识库”功能、智能路由功能、短信发送功能、邮件发送功能、工单流转功能、强大的接口功能等。
呼叫中心系统知识库功能特点：1、公共知识库，采用权限审核机制，主要放置公司的“产品信息”、“问题解决方法”、“沟通话术”。
（方便客服人员快速查找产品信息，及问题解决方法。
能让新员工更加快速的融入工作）2、个人知识库，呼叫中心坐席个人常用的问题、信息等，方便个人查询。
3、支持多种查询方式：按标题支持：精确、模糊查询，支持按时间查询。
呼叫中心系统智能路由功能特点：智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。
能够让客户享受一对一的专属客服人员服务待遇;及更加快速的分流来客户来电。
多种振铃策略：熟客识别、全部振铃、轮流振铃、最少接通、最近接通和随机振铃六种。
（建议针对不同业务、采取相应的振铃策略）✓熟客识别：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给归属坐席。
✓全部振铃：用户呼入选择人工服务，系统将来电分配给所有空闲的座席分机，直到有某一振铃座席应答。
✓轮流振铃：依次振铃每个空闲座席分机。
如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，每次首先都由座席A振铃，若座席A处于忙碌状态，则由座席B振铃，以此类推。
✓最少接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给当前空闲座席中通话次数最少的座席。
✓最近接通：用户呼入选择人工服务，系统自动将来电分配给最近接通的空闲座席分机。
如有座席分机A，B，C，用户呼入选择人工服务时，若上一个来电系统接通的是座席B，则本次通话系统将直接分配给座席B。
PowerCti呼叫中心系统功能列表
话务员示忙功能
话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。从而实现暂停接听电话和开始接听电话。示忙后将不进线。
12
系统自动播报话务员工号
在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号，也可以设置成不播报。
13
节假日设置功能
系统可以设置工作时间和休息日。在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。可分为：工作时间设置、特殊节假日设置。
8
外线转接功能
话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。此功能需配合客户端软件使用
并且进线必须至少有两根空闲。
9
话务员呼叫话务员功能
话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码。
10
监听功能
班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话。
PowerCti呼叫中心系统功能列表
序号
功能项目
功能描述
备注
1
IVR语音导航
1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
3、可以为每根进线设置不同ivr语音
23
数据容量
系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。
24
实时监控
1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态（未登录、通话中、空闲中等）能即时更新到数据库表。
2、服务器录音磁盘满，系统会提醒。
呼叫中心系统推荐的支持功能
呼叫中心系统推荐的支持功能针对客服部门现有具体工作，对呼叫中心系统的功能有如下的的具体需求：1、自动语音导航功能（IVR）：话打入时有语音提示：“**业务请拨1，**业务请拨2，**业务请拨3，**人工服务请拨0……。
”2、支持录音、语音信箱留言系统。
3、IVR语音自动切换功能：电话可在IVR语音提示系统和人工座席之间随意切换。
4、呼叫自动分配功能（ACD）。
5、支持分布式坐席功能，支持座席分组功能。
6、支持转接坐席、外线的功能：普通坐席无法解决或不在工作范畴，可以转接到专家坐席或其他相关部门。
7、外拨功能：系统可以自动拨号到选中的电话号码，接通后提醒坐席员接听。
系统可根据预先设定的条件和时间，自动拨打用户电话或手机。
8、支持WEB呼叫：可以在WEB上点击语音呼叫和进行文字交谈。
9、支持多工作时间段功能：①上班时间内，打入电话可进入IVR 自动应答，也可进入坐席人工接听。
如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）。
②午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）。
③下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。
电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。
10、来电弹屏功能：来电时电脑自动弹出客户的基本信息和历史记录，第一次来电弹出录入界面，接听者预知客户信息，方便交流。
11、支持客户服务：客户信息输入及编辑功能，建立客户关系数据库。
来电时可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户。
分配电话的同时将历次客户联系信息送到接电坐席的电脑上。
拨出电话，先在坐席电脑上查找需要联系的客户，坐席电脑自动拨叫该客户电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫。
12、支持电话会议功能：普通坐席无法解决，可以转接到专家坐席，进行三方通话。
800呼叫中心系统功能简介
iCall 800呼叫中心系统功能简介iCall-800是针对企事业单位客户服务的业务特点和流程，量身定做的一套一体化呼叫中心管理系统。
该系统集来电受理、电话呼出、咨询受理、投诉与建议受理、来电资料自动弹屏、通话自动录音、语音留言、详尽的话务及业务统计分析及报表生成打印、知识库及培训管理等功能于一体。
iCall-800是一体化、企业级呼叫中心系统，功能完备、性能稳定，安装后即可使用；系统提供呼叫流程编辑器，语音引导流程可自行任意定义。
网路拓扑图如下图所示：一、iCall-800主要功能特点◆自动语音应答：来电自动应答并播放欢迎词，客户可以根据需要按键选择相应的服务，如自动语音服务、留言、收发传真、转接人工接听等。
来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或人员；系统支持普通话、广东话、英语等多种语言；◆遇忙自动排队：来电转接人工自动排队并根据设置的转接策略自动分配到相应的话务员；人工忙时自动提示客户并播放音乐等待或引导客户进行留言；◆自动播放工号及来电弹出：人工接听来电系统自动播放话务员工号，并自动弹出客户详细资料、以往服务记录、投诉记录等，第一时间了解客户情况及历史服务情况；◆CRM系统：提供标准版客户管理系统，实现详细的客户资料添加、修改、删除、批量导入/导出、编辑等管理；会员积分管理等；来电客户资料弹出、业务登记、业务统计分析管理等；◆通话自动录音及监听：话务员接听或拨打电话系统自动全程录音，并可对任意话务员进行通话监听；可按日期、时间、打进、打出、人员、电话号码、通话长度等条件对录音进行查询、播放、转存、删除等监控管理；◆语音留言信箱：来电可根据需要进行自动留言，可按日期、时间、来电号码、留言长度等条件对留言进行查询、播放、转存、删除等管理；◆自动满意度调查：客户与话务员通话后系统自动提示来电对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可以进行服务质量考核、统计分析等管理。
求呼叫中心系统界面功能介绍
Vsion软交换呼叫中心系统功能及特点1、自动语音导航功能（IVR）自动语音应答系统IVR主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择相应的服务，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，系统根据客户输入的信息在数据库中进行相应的查询，并将查询结果反馈给用户，实现人机交互式访问。
提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
2、方便灵活的呼入路由功能其他多种路由：系统可以根据主叫/被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答等多种条件设置不同的电话呼入流程。
3、实现呼叫中心的管理管理系统对接为客户提供更优质的服务，并通过电话系统实现对其他应用系统的协同工作，是企业建设电话通讯平台的根本目标。
VSION提供的对接管理的主要功能包括：对接提供来电弹出（SCREEN POP），实时显示来电客户的详细资料，用户使用其自身的帐号和密码，登陆系统坐席控制台后，所有呼入到其使用分机的来电，都会根据来电的号码，在客户资料数据库中进行查询。
一旦在资料库中发现该来电号码，就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。
用户还可以在接听过程中，实时更新该客户的有关资料。
实现客户服务的协同管理在接听客户来电的过程中，如果将该客户的来电转移给其他同事，那么来电弹出显示的该客户详细资料，将随同电话一起，同步转移到接听方的电脑屏幕。
通过来电资料的同步转移，可以有效实现对客户服务的协同管理。
4、录音功能VSION呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。
用户可以灵活的对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音（需要录音时按*1即可开始录音）三种状态。
并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。
5、语音信箱功能VSION软交换呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。
不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。
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呼叫中心系统功能列表
通用型呼叫中心系统，自动电话营销系统，电话销售系统功能介绍
呼叫中心系统功能列表序号功能项目功能描述备注1 IVR语音导航1、个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、具备电话交换机基本功能，可以代替作为集团电话交换机使用。
2智能选择话务员ACD 1、自动话务分配ACD，平均话务分配，最空闲话务员分配。
默认根据数据库号码对应的分机分配。
2、按客户输入选择不同的接线座席人员或技能组或进入其它语音引导流程
3、来电过滤，黑名单设置。
4、来电无人接听或遇忙时转移至下一个空闲坐席或转移至手机等外部号码，手机间通话录音。
3全程录音功能全程录音是系统可以24小时不间断的对话务员通话进行录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式。
用户可以随时经过操作界面通过多种条件来查询到指定的录音文件，和来电时间，通话时长等等，系统的录音可以另存成多种格式的语音文件，如mp3,wav等等。
4语音留言功能忙时或无人接听时甚至任何语音流程可以引导客户进入留言模块，针对具体座席人员的留言，只有该座席人员或相关上级才能查看。
并且话务员登录以后，有自动留言提醒功能。
6来电弹屏功能话务员来电，系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电记录、通话录音。
客户来电或以分机编号呼出时，接听人员的电脑屏幕即弹出指定的URL 地址并以GET方式传递对应的编号。
并能显示客户的所在区域，省份，城市。
7知识库功能分位语音知识库和文本知识库。
话务员可以把经常需要介绍给客户的一些业务知识，录制成语音文件，放到语音库中，在和客户通话过程中，话务员可以点播语音知识库的指定语音给客户收听。
文本知识库按目录管理的方式布局，非常方便话务员人员的快速查找、检索。
8主动呼出功能话务员可以通过软件或者话机外拨客户的电话。
1、自动外拨，批量查询客户信息，鼠标单击即可往数据库添加呼叫任务，并即时呼叫对方。
呼叫完毕弹出服务端设定的固定URL页面，并通过GET 方式传递数据库呼叫记录唯一的ID键对应的页面，用以输入通话摘要等信息
2、支持3或4或5或6位长度内线分机。
内线分机相互转接
3、可通过设置外呼白名单：即任何坐席都可以呼叫的外线电话9话务员转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到其他话务员电话上，并把来电的客户资料转接到目的话务员软件上。
操作方式：话务员拍打插簧，输入目的话务员号码+*键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的话务员通话了，话务员也可以按*键把话务员加入到会议中进行多方通话。
10外线转接功能话务员在和客户通话过程中，话务员可以把电话转接到呼叫中心以外的电话或者手机上。
功能基本上和呼叫转移相类似。
操作方式：话务员拍打插簧，输入目的电话号码+#键结束。
在呼叫过程中，话务员可以通过再次拍打插簧进行取消转接。
呼叫成功后，话务员可以选择挂机，那么客户就可以和目的外呼的电话通话了，话务员也可以按*键把目的电话加入到会议中进行多方通话。
11话务员呼叫话务员功能话务员可以拨打目的话务员号码进行通话。
具体操作：话务员摘机，随后在电话机上输入对方号码+*键结束。
在呼叫过程中话务员可以通过拍插簧或者挂机来取消这次呼叫。
12配合企业交换机进行转接功能呼叫中心来电的客户可以通过话务员的操作转接到企业内部交换机的分机电话上。
也可以在企业内部的电话转接到呼叫中心系统中来。
具体解决方法：可以在呼叫中心系统的外线端口上接入几条企业内部分机线，在参数配置中的语音卡通道参数的线路类型子项中选择内部线路就可以实现了。
13客户资料管理1、客户信息录入、分类条件模糊查询，可将现有的大量客户信息以文件的方式批量导入。
2、自动关联和该客户相关的所有呼叫信息、通话记录14投诉处理记录投诉内容，并可对历史投诉内容进行检索。
生成投诉单派发给相应单位也可对投诉单进行跟踪。
15监听功能班长话务员可以通过话务员软件监听指定话务员的通话，也可以通过打电话到系统，根据语音提示输入要监听的话务员工号，系统确认后，就能实时收听到话务员的通话了。
16话务员示忙功能话务员接听完电话后，话务员可以选择暂停服务或在线。
从而实现暂停接听电话和开始接听电话。
17系统自动播报话务员工号在客户转接人工服务中，话务员提机瞬间，系统自动播报接听话务员的工号。
18节假日设置功能系统可以设置工作时间和休息日。
在非工作时间内，客户在转接人工服务过程中，系统会提示客户我们的工作时间，并提示是否留言。
可分为：工作时间设置、周末时间设置、特殊节假日设置和特殊非节假日设置。
19多方通话当A客户来电，B 话务员接通A客户电话；B话务员员邀请C话务员员进行三方通话：
1.如果C话务员在线并就绪时，三方通话成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方还可以继续跟客户A通话。
2.如果C话务员不是在线或遇忙，则三方通话失败，但B话务员还可以继续与A客户通话。
20保留/恢复话务员和客户通话过程中，需要后台处理时，点击"保留"可以让客户听音乐，处理完成后，可以点击"恢复"继续与客户通话。
21班长座席特殊功能监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能22呼叫转移功能客户转接人工服务过程中如果座席全忙，那么系统根据设置的呼叫转移号码，进行转接服务。
25语音自动通知功能话务员可以录制一段语音，提交到系统中，并指定一批电话号码进行通知。
26解决彩铃功能系统外呼时可以识别对方是否是彩铃。
从而提高接通的正确性和计费准确性。
27计费管理系统可以根据去电的时长和费率统计整个系统的费用。
28呼叫日志系统对每次呼叫的记录都有明细和统计功能。
29业务统计报表分为：中继呼叫报表，座席呼叫报表，服务类别报表三大类报表。
可以详尽的统计出不同时段、日期的电话呼入总量、排队情况和转接总量；话务员的状态日志、话务总量、服务质量、业务熟练程度、工作效率等指标。
30二次开发接口系统提供呼叫中心座席系统和传真系统二次开发接口31业务流程化系统提供可编辑的语音流程开发，用户可以自定义自己的语音流程。
32安全性1、系统采用PSTN作为电话线路，安全稳定，音质清晰。
2、操作员安全登录，密码自我设定。
3、数据权限：部门-班组-职员，三个层次级别可根据用户自身的组织架构模式灵活配置，定义多种数据访问策略(比如：不同的级别的操作员将查看到不同范围的通话信息或客户信息)33兼容性和升级系统扩展容量大能支持到1000路话路，兼容模拟线路和数字中继线路。
系统可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通讯协议。
34数据容量系统采用SQL SERVER数据库作为后台数据服务，可以容纳几十年的电话数据量，且有自动备份功能，从而实现了数据的安全性和稳定性。
35实时监控1、任何一台客户机实时监控每个座席的状态(未登录、通话中、空闲中等)能即时更新到数据库表。
2、服务器录音磁盘满，系统会产生蜂鸣来预警提醒，并清除历史最前的一条录音腾出空间来做新的录音。
36报工号及满意度调查坐席接通后，自动对呼入方提示坐席分机号。
呼叫完毕后提示(满意、基本满意、不满意)状态调查，并将结果记录数据库。
可由管理员开放满意度调查功能。
38呼叫信息1、多种查询条件(如时长、时段等)任意组合查询所有呼叫记录，包括已通话、未通话、录音、留言、来电去电记录等类型。
2、任意查询结果可以导出为Excel格式另存。
39外呼营销系统可以导入大量外呼数据，平均分配给各个坐席，坐席在操作界面自动获取一条外呼的数据，点击外呼就能自动外呼出去，可以达到隐藏号码的功能，使业务员无法知道客户的真实号码，增加了系统数据的安全性。
操作人员外呼后可以填写外呼内容和客户的建议等信息，以便日后查阅，并全程录音。