企业沟通管理课件
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《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
第十章 沟通《管理学》PPT课件
息的意思 • 提高信任度，即提高信息接受者对发送者的信任程度，缩短
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
“信任差距”，建立相互信任的氛围
3.提高信息接收者接收信息的技能
• 要有较强的信息解码技能，即能准确无误地把所传递的信息 译成自己能理解的信息
• 要了解沟通者可能使用的媒介，掌握多种媒介沟通技术 • 在信息反馈方面，在学会正确地反馈信息，使发送者知晓接
• (d) 单线沟通
(c)
(d)
非正式沟通的形态
• 对于非正式沟通应采取以下立场和对策
• 使组织内沟通系统较为开放或公开 • 正面提出相反的事实更为有效 • 不要使组织成员有过分闲散或过分单调枯燥的情
形发生 • 培养组织成员对管理者的信任和好感 • 使组织管理人员有比较正确的观念和处理方法
10.2 沟通的原则与途径
• 缺点：
• 因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度较 慢，存在着信息失真或扭曲的可能
• 正式沟通的形态
链式沟通
Y式沟通
环式沟通
轮式沟通 五种沟通形态
全通道式沟通
五种正式沟通形态的特点及优缺点比较
特、优缺 点沟通形 态
解决问题速 信息准确
度
度
集中化程 度
领导预测 度
士气
工作变化弹 性
链式 Y式 轮式
三、组织沟通技能
• 1.会议沟通技能 • 2.谈判技能 • 3.危机沟通技能 • 4.跨文化沟通技能
3.人际关系的协调程度 4.沟通渠道的性质
• 速度 • 反馈 • 选择性 • 接收性 • 成本 • 责任建立
二、 有效沟通的原则
1.明确沟通的目标 2.具备科学的思维 3.管制信息流 4.选择恰当的沟通渠道与方式方法 5.讲究语言艺术 6.了解沟通对象，增强沟通针对性 7.及时地运用反馈
如何管理好班组企业团队管理建设公司员工沟通知识讲解PPT模板课件
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做好班组管理
统一思想和行为，充分认识班组建设的重要意义
班组是企业实现自我发展壮大的有效载体。班
班
组建设搞好了，企业的基础才能够稳固，基础
组
稳固了企业才能够发展，企业发展了职工的收
的
入和生活水平才会水涨船高。
建 设
克服认识上的误区，端正班组建设的态度
思
做好班组建设的宣传、动员工作，把班组建设创建活动贯穿于日常生产、工作和生活之中，使
企业班组管理培训通用
01 抓好安全生产 02 如何做好班长 03 做好班组管理 04 班 组 的 概 念
抓好安全生产
班长能否以身作则，做好表率，直接影响到班组成员工作的热情和 积极性。 因此，只有以身作则，身体力行，才能获得班员的支持， 才能影响和带动大家共同搞好班组安全生产工作，从这个意义上讲， 以身作则，做好表率，是个重要的工作方法。
管理目标实现的作用。
班组是企业能人、强人的 聚集库，具有对企业的发
展起“输能”的作用
班组是企业民主管理的基 地，具有团结和稳定职工
的凝聚作用。
班组是企业经济活动的细 胞，具有提高企业经济效 益的作用。
班组是企业活力的源头， 具有对企业活力的增强起 支撑作用
班组是企业职工的小家， 具有育人和护人的熔炉作 用。
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做好班组管理
统一思想和行为，充分认识班组建设的重要意义
班组是企业实现自我发展壮大的有效载体。班
班
组建设搞好了，企业的基础才能够稳固，基础
组
稳固了企业才能够发展，企业发展了职工的收
的
入和生活水平才会水涨船高。
建 设
克服认识上的误区，端正班组建设的态度
思
做好班组建设的宣传、动员工作，把班组建设创建活动贯穿于日常生产、工作和生活之中，使
企业班组管理培训通用
01 抓好安全生产 02 如何做好班长 03 做好班组管理 04 班 组 的 概 念
抓好安全生产
班长能否以身作则，做好表率，直接影响到班组成员工作的热情和 积极性。 因此，只有以身作则，身体力行，才能获得班员的支持， 才能影响和带动大家共同搞好班组安全生产工作，从这个意义上讲， 以身作则，做好表率，是个重要的工作方法。
管理目标实现的作用。
班组是企业能人、强人的 聚集库，具有对企业的发
展起“输能”的作用
班组是企业民主管理的基 地，具有团结和稳定职工
的凝聚作用。
班组是企业经济活动的细 胞，具有提高企业经济效 益的作用。
班组是企业活力的源头， 具有对企业活力的增强起 支撑作用
班组是企业职工的小家， 具有育人和护人的熔炉作 用。
沟通和管理技巧培训课件
第五章 沟通之十一要诀
第六：要善听
每个人都喜欢自己的话有人听，特别是认真 耐心仔细地听，这证明自身的价值得到了他人 的承认，受到了他人的尊重。善于倾听他人的 谈话，一般都能受到人们的欢迎，这样的人往 往交际广泛。
反之，如只顾自己滔滔不绝地讲话，只能伤 害他人的自尊，淡化交谈气氛，因而，很难在 彼此之间建立融洽的关系。
二 不同事情，不同说法
1. 好事情，用播新闻的方式。
赞美比批评带给别人的进步要大。别人有 了好做法、想法就要赞美，要夸奖，只有这样 才有完美的人际关系，才有以后成功的基础。
2. 坏事情，先说结果。
先讲结果，这样就有了沟通的底线，剩 下的时间就可以用来沟通怎样解决问题。
三 试探性的说话：放话出去
很多时候说话 不是要表明什么观 点，而是要表明自 己的态度，或者试 探别人的态度。这 样的说话技巧是 “放话”。
国防部部长： 曹操 教育部部长： 孔子 外交部发言人： 宋美龄 卫生部部长： 华佗 环保总局局长： 老子 农业部部长： 贾思勰 农业部副部长： 袁隆平 科技部部长： 宋应星 商务部部长： 胡雪岩 水利部部长： 大禹
建设部部长： 秦始皇
地质部部长： 张衡
公安部部长： 展昭
国土资源部长： 徐霞客
发展与改革委员会主任：商鞅
第五章 沟通之十一要诀
第一：欲求人助，先要助人。 第二：尽量多发现别人的优点，并且予
以赞扬。 第三：推己及人并且设身处地为人着想，
“己所不欲勿施于人”。
第五章 沟通之十一要诀
第四：知人而交，对症下药。
在人际交往中，一个最要紧的技巧是，了 解对方的性格、人品、能力、嗜好等与交往相 关的一些情况，因势利导、对症下药。
个"伯乐"的角色呢？
企业培训有效沟通技巧PPT
缺乏真诚
• 真诚是理解他人的感情 桥梁。
• 而缺乏诚意的交流难免 带有偏见和误解。
• 从而导致交流的信息被 扭曲。
• 在管理关系比较简单的 传统管理模式下。
怎样进行上下沟通 请示与汇报的基本态度
请示 而不依赖
渠道闭塞
• 自由开放的多种沟通渠道 是使有效沟通得以顺利进 行的重要保证。
• 从管理的角度考虑。
• 沟通是一个长期积累和长 期不懈努力的过程，因此， 沟通不仅仅是管理中的技 巧和方法，更是一种组织 制度。
赞扬的态 度要真诚
注意赞美 的场合
怎样进行上下沟通 请示与汇报的基本态度
赞美技巧
赞扬的内 容要具体
适当运用间接 赞美的技巧
怎样进行上下沟通 如何沟通
• 必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。 • 如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明
3 团队合作技巧
一个人成功的因素75%靠则
1
• 强调沟通的目标明确性。 • 通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
• 强调沟通的时间概念。
2
• 沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成
沟通的目标。
• 强调人性化作用。
的失败
有效沟通过程
Effective communication skills for corporate training. Internal staff training in enterprise management. Effective communication skills for corporate training.
• 必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。 • 你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。
第三章 管理是沟通 《管理学基础》PPT课件
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
1
5
1
2
3
4
5
4
5
1
2
2
2
链式
4
3
3
环式
Y式
3
1
1
55
2
4 轮式
4
3
全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
第三章 管理是沟通
第三章 管理是沟通 学习目标
• 知识目标
1．理解沟通的含义 2．理解沟通的过程 3．理解沟通的障碍 4．理解组织沟通 5．掌握沟通的基本技巧
• 能力目标
– 1．能够分析沟通中的问题 – 2．能够与人有效沟通
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
• 四面楚歌中的杨经理
难控制，传递的信息不确切，容易失 真，可能导致小集团、小圈子，影响 组织的凝聚力和稳定
表 3-3 正式沟通与非正式沟通
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
四、正式沟通和非正式沟通 1.正式沟通
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环式
Y式
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4 轮式
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全通道式
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
管理情景
• 两个70%
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一 什么是沟通 二 沟通过程
第三章 管理是沟通 第一节 理解沟通
一、沟通
沟通是指意义的传递和理解。 – 首先，它强调了意义的传递。 – 其次，更重要的是沟通包含意义的
理解。 良好的沟通是准确理解信息的意义，
并不一定是使别人接受我们的观点。 – 管理沟通：
时间
早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。
第三章 管理是沟通 第二节 沟通类型
三、上行沟通、下行沟通和平等沟通
1．上行沟通
主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行 的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原 则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次， 让决策者和团体成员直接对话。
沟通与管理培训课件(共 49张PPT)
第二节
非言语沟通、人际 沟通和组织沟通
一、非言语沟通 二 、 人 际 沟 通 三、组织沟通
一、非言语沟通
非言语沟通的特征 非言语沟通的形式
非言语沟通的特征
言语沟通是指通过语词符号实现 的沟通，而非言语沟通指借助于非语
词符号，如体态语言，表情语言等实
现的沟通。
非言语沟通的形式 非言语沟通主
要有以下三种形式：
信件内容简明扼要
格式规范，内容严谨 避免使用用太多符号和网络用语 谨慎使用用幽默
正式书面沟通
正式书面沟通是一种适合向大量接
受者发布信息的沟通媒介，如通知、广 告、文件、报刊、政策、新闻等。此方 式也有便于保存、准确性和持久性高的
特点，单位时间内的沟通效率很高，强
调的是通报，知晓的功能，单向沟通特
点明显，但不能获得反馈信息。
确保信息被正确的翻译，
使发送者与接收者达成
共识，有利于进行有效
沟通。
沟通在管理中的作用
1. 交流作用：沟通的基本职能就是信息交流，企业组织要获
得各种有价值的信息，如新技术信息、人力资源信息等， 可以说组织中的任何一个决策，都是在信息交流的基础上 完成的，决策的执行也是通过沟通的方式达成的。 2. 控制作用：管理者通过沟通对员工的行为进行有效控制， 借助与正式沟通，使员工了解并理解组织中的各种管理规 定，从而促成员工的自我约束机制。 3. 激励作用：良好的沟通可以调动员工积极性，提高工作效 率。具体目标的设置，对实现目标过程的反馈，对期望行 为的强化激励过程都建立在沟通基础上。
存档需求：即是否需要书面记录或电子存档。
面对面沟通
面对面沟通是最经常发生的沟通形式， 沟通者之间的言语沟通和非言语表达充分， 因而是信息充分性最高的沟通方式。其不足 之处是，此沟通方式需要花费大量的时间和 精力，其信息缺乏书面的或电子记录，即兴 表达缺乏斟酌。
中高层管理者的核心工作之沟通PPT36页课件
好之者不如乐之者。 6、过去的事情就让它过去，一定要放下。学会狠心，学会独立，学会微笑，学会丢弃不值得的感情。
7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段。人生总是直向前行走，从不留下什么。 8、生活本来很不易，不必事事渴求别人的理解和认同，静静的过自己的生活。心若不动，风又奈何。你若不伤，岁月无恙。 9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。 12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走 ，它
6、如何与上级、下属、以及同级之 间进行有效的沟通?
与下属沟通: 1)以同理心了解下属需求; 2)询问下属是否听清楚,还有什么问题 3)让下属把重点简洁的重复一遍; 4)要求下属做记录,然后念出来; 6)表达清晰,分成几个步骤; 7)主动关心,善于纳见; 8)经常鼓励,给予尊重; 9)与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识; 10)监督进度并检查执行的结果;
充分尊重对方,设身处地地为对方着想;
案 例:
❖ 您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐 放的太多了,这时候您可能会说:
案 例:
7、人生并不像火车要通过每个站似的经过每一个生活阶段。人生总是直向前行走，从不留下什么。 8、生活本来很不易，不必事事渴求别人的理解和认同，静静的过自己的生活。心若不动，风又奈何。你若不伤，岁月无恙。 9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。 12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走 ，它
6、如何与上级、下属、以及同级之 间进行有效的沟通?
与下属沟通: 1)以同理心了解下属需求; 2)询问下属是否听清楚,还有什么问题 3)让下属把重点简洁的重复一遍; 4)要求下属做记录,然后念出来; 6)表达清晰,分成几个步骤; 7)主动关心,善于纳见; 8)经常鼓励,给予尊重; 9)与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识; 10)监督进度并检查执行的结果;
充分尊重对方,设身处地地为对方着想;
案 例:
❖ 您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐 放的太多了,这时候您可能会说:
案 例:
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长对士兵说：“在明晚八点下雨的时候，著名的七十六岁的 哈雷彗星将军将在营长的陪同下，身着野战服，开着他那 辆彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。”
案 16 例 讨 论
哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？ 信息没有反馈 传递形式单一 信息没有被理解 信息传递没有情感
17
沟通的功能
控制 激励 信息交流 情感表达
28
沟通的要素
编码和译码 （撕纸或者画图）
29 沟通的要素 —通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道 尤其应注意面对面沟通的作用
30 沟通的要素 —通道
沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控 制的
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
沟通的要素
31
—反馈
正反馈：接收者接受并理解了信 息内容 负反馈：接收者没有接受或理解 了信息内容 自我反馈 从自己发出信息的过 程中获得反馈
13
沟通是什么 ？
筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至末口入淮 ，通粮道也。” 指使彼此通连；相通。郭小川 《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵
长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传
递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。
15
案例分析
连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷 彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长 将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次 。”
排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中 出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长 将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
8
沟通不当的标记
下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” "我实在没听明白。" 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的
形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容 并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
9
沟通不畅的原因之一
主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 这种社会关系超越了单位，部门和层次 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的
23
沟通的类型（续）
按信息流向不同可分为
下向沟通 外向沟通 上向沟通 横向沟通 斜向沟通
24
沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选 定的渠道传递给接受者的过程。
25
沟通过程图解
14
案例分析
据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的——
营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上 空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服 在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在 礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”
值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上 空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕 见的现象将在那儿出现。”
18
沟通 方式
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
19
位置与沟通
人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通， 并直接导致沟通者具有不同的影响力
20
5
特 领导从来不会错 变中不变的中国人
6
中国人沟通的特点
说了等于没说，但还是说了 规定了等于没有规定，但还是规定了 分工了等于没有分工，但还是分工了 喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据
7
共性原则
“商量”而非“讨论” “礼让”而非“争执” “中庸”而非“进取”
——没有正确的阐述信息
不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要 些信封”时 却说“信封用完了。”
不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意 力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术 语。
如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工 ，有效的沟通也无从谈起。
10
沟通不畅的原因之二 ——给人以错误的印象
外表 措辞 拖沓
11
沟通不畅的原因之三
——没有恰当地聆听
“听” ≠“听进去” 容易把局部代替整体。 方法激励内容 没有汲取就会错误的理解
谎
12
沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
反馈
思想1 编码 发送者
通道
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
码 26
完美的沟通是编码与译码的对称 对称的条件是双方拥有类似的经验
在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免 理解失误。
甲方的 经验背景
乙方的 经验背景
共同的经验范围
27
秀才买柴
“荷薪者来” “其价如何” “外干而内湿，烟多而焰少，请损之”
企业沟通管理课件
2
企业高效沟通管理
朱华 职业培训师 中国培训师联盟签约讲师 会所营销、服务营销深度实践者
3
节目预告
沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通
4
这些结论对吗？
我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现 出较高的积极性。 为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。
时间与沟通
及时与否 早上还是晚上
21
地点与沟通
谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一 在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的
22
沟通的类型
根据沟通信息渠道的不同可分为
正式沟通 组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召 开会议定期信息交换等
非正式沟通 由于感情和动机的需要形成的
32
思考
有些领导喜欢听“小报告”是为什么？
33 沟通的要素 —噪声
阻止准确理解和解释信息的障碍 外部噪声（外部环境的干扰）
34
沟通的要素 —噪声（续）
案 16 例 讨 论
哈雷彗星是如何变成哈雷将军的？ 信息没有反馈 传递形式单一 信息没有被理解 信息传递没有情感
17
沟通的功能
控制 激励 信息交流 情感表达
28
沟通的要素
编码和译码 （撕纸或者画图）
29 沟通的要素 —通道
应注意不同的信息内容要求使用不同的通道 尤其应注意面对面沟通的作用
30 沟通的要素 —通道
沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控 制的
心理背景
物理背景
社会背景
文化背景
沟通的要素
31
—反馈
正反馈：接收者接受并理解了信 息内容 负反馈：接收者没有接受或理解 了信息内容 自我反馈 从自己发出信息的过 程中获得反馈
13
沟通是什么 ？
筑城穿沟，东北通 射阳湖 ，西北至末口入淮 ，通粮道也。” 指使彼此通连；相通。郭小川 《在大沙漠中间》诗：“似乎有一支绵
长的、不发声的音波，着宇宙、太阳和这地球上的沙漠。” 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传
递，并且达成共同协议的过程。 它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感（良好的意愿）。
15
案例分析
连长对排长说：“根据营长的命令，明晚八点，非凡的只雷 彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长 将下达另一个命令，这种命令每隔七十六年才会出现一次 。”
排长对班长说：“明晚八点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中 出现，这是每隔七十六年才有的事。如果下雨的话，营长 将命令彗星穿上野战服到操场上去。”
8
沟通不当的标记
下面这些话您一定不会陌生： “如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？” "我实在没听明白。" 而通常这些话您根本就不会说出口，只是以皱眉或叹息甚至沉默的
形式表达出来。从这一点可以看出，沟通的内容与接受的内容 并非只字不差，因此，想法子填补两者的鸿沟是至关重要的。
9
沟通不畅的原因之一
主要通过组织内部各种社会关系进行的沟通 这种社会关系超越了单位，部门和层次 沟通对象、时间、内容等都是未经计划和难于预料的
23
沟通的类型（续）
按信息流向不同可分为
下向沟通 外向沟通 上向沟通 横向沟通 斜向沟通
24
沟通过程
沟通过程就是发送者将信息通过选 定的渠道传递给接受者的过程。
25
沟通过程图解
14
案例分析
据说，美军在1910年中的一次部队的命令传递是这样的——
营长对值班军官说：“明晚大约八点钟左右，哈雷彗星将在这个地区上 空出现，这颗彗星每隔七十六年才出现一次。命令所有士兵着野战服 在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象；如果下雨的话就在 礼堂集合，我为他们放一部有关彗星影片。”
值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚八点哈雷彗星将在操场上 空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕 见的现象将在那儿出现。”
18
沟通 方式
沟通
语言沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语 言沟通
副语言 沟通
物体的 操纵
身体动 作姿态
服饰 空间 音调 语速 仪态 位置 音量 语气
信息的传递100%=7%语言+38%副语言+55%身体语言等
19
位置与沟通
人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通， 并直接导致沟通者具有不同的影响力
20
5
特 领导从来不会错 变中不变的中国人
6
中国人沟通的特点
说了等于没说，但还是说了 规定了等于没有规定，但还是规定了 分工了等于没有分工，但还是分工了 喜欢用模糊的形容词，而非标准化的数据
7
共性原则
“商量”而非“讨论” “礼让”而非“争执” “中庸”而非“进取”
——没有正确的阐述信息
不能对沟通的内容进行清晰而有逻辑的思考。例如，当要表达“我们需要 些信封”时 却说“信封用完了。”
不能理解对方的关注所在并正确地表达信息，以便获得对方的全部注意 力和理解。例如，该用通俗上口的口语时，却用了晦 涩拗口的学术 语。
如果您的信息没有得到清晰的表达，它便不能被听者正确的理解和加工 ，有效的沟通也无从谈起。
10
沟通不畅的原因之二 ——给人以错误的印象
外表 措辞 拖沓
11
沟通不畅的原因之三
——没有恰当地聆听
“听” ≠“听进去” 容易把局部代替整体。 方法激励内容 没有汲取就会错误的理解
谎
12
沟通的四大特点：
随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
反馈
思想1 编码 发送者
通道
译码
思想2
接受者
噪声
背
景
码 26
完美的沟通是编码与译码的对称 对称的条件是双方拥有类似的经验
在管理沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免 理解失误。
甲方的 经验背景
乙方的 经验背景
共同的经验范围
27
秀才买柴
“荷薪者来” “其价如何” “外干而内湿，烟多而焰少，请损之”
企业沟通管理课件
2
企业高效沟通管理
朱华 职业培训师 中国培训师联盟签约讲师 会所营销、服务营销深度实践者
3
节目预告
沟通的基本原理 绩效面谈关键技术 突破员工消极行为的技术 性格分析与和谐沟通
4
这些结论对吗？
我们每天都在沟通，所以沟通并不难。 我告诉了他，当然就和他沟通过了。 只有我们想沟通时，才会有沟通。 在友好、可信、平易近人的领导面前，下属会表现 出较高的积极性。 为了让手下做好工作，你不得不使用少量的恫吓。 最有效的工作群体是没有人际冲突的群体。
时间与沟通
及时与否 早上还是晚上
21
地点与沟通
谈判地点的选择是获得心理优势的方法之一 在办公室沟通和在其他地点沟通的结果是不一样的
22
沟通的类型
根据沟通信息渠道的不同可分为
正式沟通 组织根据规章制度明文规定的原则进行的沟通。如信函来往、文件传达、召 开会议定期信息交换等
非正式沟通 由于感情和动机的需要形成的
32
思考
有些领导喜欢听“小报告”是为什么？
33 沟通的要素 —噪声
阻止准确理解和解释信息的障碍 外部噪声（外部环境的干扰）
34
沟通的要素 —噪声（续）