第9章商业银行客户经理的商务礼仪
客户经理基础服务礼仪
客户经理基础服务礼仪一、仪容仪表端庄的仪表：客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态，给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展，更是企业形象的展示。
健康的身体：客户经理应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地进行日常工作。
因为客户经理为拜访客户，要东奔西走，没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的。
因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去。
良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。
只有具有这种良好的心理素质的客户经理，才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。
服饰着装: 上岗前必须穿统一标志服。
个人卫生：随时保持面部清洁。
男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则。
头发保持清洁和自然。
男客户经理禁止染发（除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领。
岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
二、行为举止1.站姿（1）头部端正，面带微笑，表情自然。
（2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。
（3）两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。
（4）禁止倚靠他物站立。
2.坐姿（1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。
（2）自然挺胸而端坐于位。
（3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。
（4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
3.视线和神情（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。
（2）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。
4.与客户谈话时（1）正视对方，称呼合适。
（2）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。
（3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。
（4）有问必答，回答及时，话语热情诚恳，任何情况下不训斥、顶撞、责备客户，更不得漫骂客户。
（5）有理让人，耐心解释，不与客户争执、吵闹。
（6）将通信工具设置于静音状态。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象1.着装。
男女职员必须着职业套装（行服）。
男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
2.发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
3.面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须化职业淡妆。
（二）仪态礼仪1.微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
2.目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户1.迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。
2.客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。
对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。
银行客户经理职业礼仪
提问环节
课程回顾
• 定义 • 重要性
职业礼仪概 述
• 发部 • 面部 • 着装
仪容及仪表
• 站姿 • 行姿 • 坐姿
仪态
接待礼仪
• 引领 • 奉茶 • 名片 • 握手
课程评估方案
1、“支行形象大使”评选活动。 2、360度考评法。 3、对客户进行客户经理形象、服务满意度回访。
谢
谢！
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千里之堤溃于蚁穴，小洞不补大洞难 堵。20.11.520.11.5Thursday, November 05, 2020
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√
11
仪容之男士面部
剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品， 要保持口气清新。
清鼻
刮须
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仪表之总体要求
时间、地点、场合
• 服装干净、平整、无褶皱、无污渍 整洁性
• 服装尺寸合体、大方、 协调性
• 服装搭配得当、色彩协调 整体性
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仪容之女士着装
着职业套装（裙装）
谢谢大家！
这样握手可以吗？
接待礼仪之递收名片
递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递 给对方；
将名片递给对方时，适当说话； 接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过； 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方；
接待礼仪之奉茶
奉茶前询问喜好 大约为70度 七分满 从长者开始
蹲姿--大方得体
正
确
错
的
误
蹲
的
姿
蹲
姿
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课程内容
一．职业礼仪概述 二．仪容及仪表 三．仪态 四．接待礼仪
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客户经理商务礼仪资料
指引礼仪
n 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 n 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下
两腿并拢，两脚呈“丁” 字或“V”字型站立。
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹。
禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作。
坐姿
端姿
横摆式
入座和离座的礼仪
入座 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态 缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
女士着装
套装 套裙 丝巾 皮鞋 袜子 配饰
丝巾的魅力第 1 种：三角巾结
丝巾的魅力第 2 种：V字结
丝巾的魅力第 3 种：花朵结
商务礼仪
男士站姿
双眼平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸 ，俣不晕僵硬。
双臂自然下垂，处于身体两侧 ，右手轻握左手的腕部，左手 握拳，放在小腹前，或者置于 身后。
住椅子腿。
行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。
若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。
在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
脚跟并拢，脚呈“V”型分开 ，两脚尖约成45度角；或双脚 平行分开，与肩同宽。
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前 方，双眼平视，下颌微微 内收，颈部挺直。
银行对公客户经理商务礼仪
银行对公客户经理商务礼仪中华民族是礼仪之邦，儒家文化是礼乐文化，礼是中国传统文化的核心。
自三千年前“周公制礼作乐”，“礼”即是治国之纲亦是修身之本，有三礼即：《仪礼》、《周礼》、《礼记》等经典，为中华之礼仪古国奠定坚实之基。
中国的礼学精神强调内涵，与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同，但并不能断言西方礼仪没有可取之处，此方案力求将中华文化中道德理念、品格的修炼等人文瑰宝与西方礼仪中的精髓巧妙结合，为企业文化注入新元素，更好的为企业服务。
对公客户经理作为银行职员中的一种身份与其肩负之责，即要拥有全面的专业知识，其人格魅力亦至关重要。
通过此次礼仪文化的学习，树立起一种内心的道德信念和自身修养准则，如此来获得一种内在的力量，从而提高自我约束能力、加强职业道德素养、深刻自身价值取向、与人相处——和谐愉快。
对公客户经理的职业道德操守和时时处处所表达的对他人尊重的儒雅仪表，是打造企业形象、涵养自身人格魅力、树立良好公众形象的要旨。
授课对象：对公客户经理授课时间：6小时课程模块：第一部分：“礼仪”至内涵 （20分）1. “礼”是什么？为什么要学习“礼”？2. 礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。
”——管子3. 知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪，只有野蛮民族才没有礼仪。
礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。
知礼懂礼、讲礼，对于促进个人修身进德与社会和谐，有着不可或缺的作用。
第一部分：商务礼仪的内涵 第二部分：对公客户经理“商务形象”礼仪 第三部分：对公客户经理"行为举止"礼仪 第四部分：对公客户经理“办公礼仪”礼仪 第五部分：对公客户经理"商务拜访"礼仪 第六部分：对公客户经理"商务宴请"礼仪 第七部分：对公客户经理"商务沟通"礼仪第二部分：对公客户经理“商务形象”礼仪（授课时间1小时）●对公销售经理的"仪表形象" ------展现从业观念中自尊与敬人●这部分内容中所连接职业道德素养---敬德●“服饰”是敬人、敬己、敬业的直接的静态体现。
银行个人客户经理形体礼仪规范
银行个人客户经理形体礼仪规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
银行个人客户经理形体礼仪规范
银行个人客户经理形体礼仪规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
银行商务礼仪知识
银行商务礼仪知识中国素有礼仪这邦的美称，有着自己优良的历史文化传统及道德规范，现代社会里又融合了国际礼仪的精髓，所以中国礼仪世界范围内也引起了足够的重视。
为了更好地供应周到共性的服务，做到彬彬有礼待客至上。
下面是我为大家整理银行商务礼仪，盼望对您有所关心，欢迎大家阅读参考学习!着装及配饰选择金融从业人员有着两种职业身份，一种叫做“职业经理人”，就是俗称的白领或金领，另一种叫做“销售人员”，销售金融产品的营销人员，两种身份的融合形成了其独有的行业特性，从业者的着装和配饰也体现着其专有特点。
一、基本原则银行经理人是特别的营销人员，着装配饰需要注意细节，假如你还是一名“新兵”，为了平安起见，请遵循着装的基本原则。
原则一：深色原则无论是男性经理人还是女性经理人，工作场所实行“深色原则”着装更为得当，黑、蓝、灰是基本的职业装配色，深色让人显得洁净利落、更为干练，西装、西裤、套裙、鞋子、丝袜都可以根据深色原则搭配。
不要以为简洁的工装就能穿出得体和职业形象，在实际工作中我们要留意以下的内容：• 先梳理头发再穿上衣，避开头屑掉落在衣服上太过惹眼;• 男性经理人的袜子坚持黑、蓝、灰三种颜色，为避开出错可以只选黑色。
不要穿白色的袜子，那不代表洁净而是代表不专业;• 深色原则意味着上下全都，不要上下装两种颜色，更不要上身西装下身牛仔裤或休闲裤，职业装不是应付领导的“工装”;• 时刻留意领口、袖口、裤袋口处的清洁，这些位置最简单弄脏，不必常常干洗，用湿巾重点擦拭即可;• 深色皮鞋脏了会很明显，别怕麻烦，预备上湿巾和液体鞋油即可。
原则二：白衬原则衬衫是职场的神器，假如你还不会搭配衬衫的颜色，干脆就只选择白色衬衫，白色衬衫配深色职业装永久都是经典搭配，再配上任何颜色的领带、丝巾都不会错。
而白色衬衫在领口、腰线、袖口的设计也是多种多样，这些依照个人喜好和服装搭配选择即可。
需要提示的是白色衬衫尽量选择“免烫处理”的、腰线为收腰处理的，这样便利打理而且显得人挺立有朝气。
《银行客户经理的商务礼仪和情商管理》课程大纲
《客户经理的商务礼仪和情商管理》课程大纲柳丽惠培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：半天/一天课程大纲：第一部分客户经理商务礼仪一、客户经理的基本行为礼仪1.仪容仪表1)面容2)头发3)着装①男客户经理着装②女客户经理着装③饰物2.微笑3.站姿4.走姿5.坐姿二、客户经理的商务行为礼仪1.称呼的礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪4.名片的礼仪5.沟通交流技巧及不熟悉话题的应对技巧6.接待客户来访须做到“四个一”7.打电话应注意礼仪及使用手机的注意事项8.出行礼仪1)工作中的步行礼仪2)上下楼梯的礼仪3)升降电梯的出入礼仪4)出入房门的礼仪9.乘车礼仪10.拜访礼仪1)拜访客户要先预约2)拜访客户的礼节综合案例：“联系客户—出门之前—进客户公司前—进门”过程各注意事项11.参会礼仪12.商务谈判礼仪1)仪表方面的准备2)谈判座次的选择3)商谈礼仪①谈判之初的礼仪②辩论的礼仪③微笑和笑声④姿势第二部分情商管理一、情商的含义二、什么是情商管理？三、情商的五个维度1.情绪认知2.情绪管理3.适应能力4.自我激励5.人际关系互动：小练习四、情绪管理能力1)情绪管理的三大步①消极情绪的回归:坏情绪释放方式②良好情绪的培养a . 正视现实:四种问题（难缠的客户）b . 关注正面c . 换个角度d . 销售是很有趣的工作。
商业银行客户经理服务礼仪
《商业银行客户经理服务礼仪培训》主讲李原【课程收益】通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态；掌握高效的与客户沟通的技巧；意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性；大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。
【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。
【培训用时】1-2天。
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
课程大纲第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！具体内容第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心服务心态建设- - - 沟通从心开始⏹服务是一种心态而非技巧⏹你为了什么要做好银行服务工作◆外在行为取决于内在动机◆客户经理自我定位◆客户经理职业生涯发展的自我诉求⏹银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受⏹如何打造令顾客感动的高品质服务◆服务满意度的期望值管理●案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状●案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量◆把握关键时刻、有效提升服务满意度●提升服务满意度的ABC法则第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用首应效应——这是一个两分钟的世界内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪⏹银行职员的职业仪容规范⏹男士、女士发式的职业要求⏹面容、体味等方面的基本职业要求⏹女式化妆的基本要求及基本步骤整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪⏹职业着装的基本要求：⏹女士仪表礼仪的基本要求◆女士服务岗位的着装的TPO原则●女士服务岗位的配饰选用要点●饰品的应用原则及相关禁忌●丝巾的应用及系法◆女士服务岗位的着装禁忌⏹男士仪表礼仪的基本要求◆男士服务岗位专业形象的基本要求●西装着装规范的八个检点●衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则●男士品味的展示：配饰的选用技巧◆整体搭配的三色原则与三一法则演练:一分钟形象改进职业化形象的仪态展示⏹站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌⏹标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌⏹标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌⏹俯首拾物时的优雅●高低式蹲姿●交叉式蹲姿⏹鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌●行鞠躬礼时的基本规范●15度鞠躬礼的应用场合●30度鞠躬礼的应用场合●45度鞠躬礼的应用场合●行礼时的相关禁忌⏹递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练●待人接物时的表情语言应用技巧●眼神的运用技巧⏹目光注视的方向⏹目光注视时间长短⏹目光注视的位置及避视礼节●微笑的魅力及训练⏹笑不露齿还是笑不露龈？⏹完美的笑容是如何练成的？⏹微笑训练第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程有效沟通的定义沟通的两个渠道：有声语言及无声语言✓身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心●站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌●标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌●标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌●俯首拾物时的优雅⏹高低式蹲姿⏹交叉式蹲姿●鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌⏹行鞠躬礼时的基本规范⏹15度鞠躬礼的应用场合⏹30度鞠躬礼的应用场合⏹45度鞠躬礼的应用场合⏹行礼时的相关禁忌●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练●待人接物时的身体语言应用技巧●眼神的运用技巧⏹目光注视的方向⏹目光注视时间长短⏹目光注视的位置及避视礼节●微笑的魅力及训练⏹笑不露齿还是笑不露龈？⏹完美的笑容是如何练成的？⏹微笑训练●不同场合商务社交距离的实际应用⏹距离产生的美语言沟通过程模拟导图沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术⏹说的技巧◆语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用⏹听的学问：倾听的重要性及肢体语言◆互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性⏹问的艺术：如何有效发问⏹产品介绍过程中的沟通障碍分析◆案例：知名银行理财经理的沟通误区⏹视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？⏹打电话的礼仪◆三三原则●几声接起方显完美职业素养？●谁先挂电话？●谁先自报家门？●打电话前要做哪些相关的准备?●如何转接电话?●电话沟通技巧训练◆手机礼仪第五模块：客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现识别客户✓二八定律的应用✓肢体语言密码✓服饰外表的判断✓捕捉有效信息的能力✓奢侈品文化的了解影响客户✓行有不得、反求诸已的主导思想✓环境、行为、心态等对客户心理的影响作用✓皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用✓互动：赞美训练记住客户✓记住客户的名字✓记住客户的特征✓如果记不住客户就让客户记住你尊重客户✓面子原则✓表现形象重于内在动机✓互动演练：VIP 客户接待技巧挽留客户✓为什么时候要平息客户的不满？✓应对投诉时阳光心态的建设◆失去一个客户的代价◆为什么你的顾客会离你而去◆投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会◆银行业常见投诉的梳理分析◆投诉客户的心理分析◆经典投诉视频案例分析✓处理投诉的六大原则◆不要反驳客户◆诚垦表达歉意◆了解抱怨原因◆给出解决之道◆满足客户要求◆后续跟踪服务第六模块：情景剧考核--------------学以致用、数我最棒！博客:h/rnmuzi。