物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册范本

物业公司质量、环境、职业健康三体系管理手册《管理手册》由总经理组织各部门依据标准GB/T19001-2000、GB/T24001-2004，结合本公司的实际情况编制而成。

经审核，现予颁布。

采用管理体系标准是本公司一项战略决策，能促进和证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，能持续改进体系，增强顾客满意。

依照环境方针和目标控制活动、产品和服务对环境的影响，实现并证实良好环境表现，能确定本公司持续发展并具有战略性竞争力。

本手册是阐述本公司质量管理体系、环境管理体系（以下简称“管理体系”）的纲领文件，是公司质量环境管理体系运行应遵循的基本法规。

它对用于公司的部质量、环境管理，对外则是公司质量、环境管理能力的证明文件。

本手册自颁布起执行，要求公司各部门、全体员工严格贯彻执行。

总经理：日期：年月日我授权先生为管理者代表，主持公司管理体系的全面工作，并赋予管理者代表以下方面的职责与权限：a.确保管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b.向总经理报告管理体系的业绩和任何改进的需求；c.确保在整个组织增强满足顾客、员工、社会和其他相关方要求的意识；d.对管理体系围的服务质量、环境绩效，以及管理体系的正常运转负责。

当发现不符合管理体系、顾客合同、相关法律、法规和采用的通用标准要求时，有效采取相适宜的措施；e.负责组织就管理体系的有关事宜与外部相关方的信息交流。

兹自签发之日起生效。

公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保公司管理体系的有效运行。

总经理：日期：年月日使命：略核心价值观：略愿景：略发展概况：略总体奋斗目标:略2009年度管理目标：1、物业项目在符合硬件标准的前提下，正式接管三年评上市级优秀小区（大厦），四年评上省级优秀小区（大厦），复审合格率100%。

2、顾客年度综合服务满意率92%以上，顾客有效投诉回复率100%。

3、合同期无人身、设备、火灾、环境污染和停车等重大安全管理责任事件。

4、公共设备设施年度综合完好率98%，维修及时率98%。

5、公共区域能源消耗总量（非金额）同比2008年下降1%。

06.1手册的编制在管理者代表的组织下，品质管理部负责编写。

06.2手册的批准由公司总经理批准后生效，颁布，执行。

06.3手册的编号与标识手册分受控和非受控两种状态，由品质管理部在手册封面做明显标识。

手册由品质管理部统一编号、标识。

06.4手册的装订方式质量、环境管理手册为合订本，程序文件可分合订本和单行本两种形式。

06.5手册的发放与保管a.公司部由品质管理部负责发放（均为受控状态），发放对象是公司最高负责人；各部门、客户服务中心、分公司负责人；审员。

b.必要时可向顾客提供手册，由品质管理部负责分发（为非受控状态）。

c.向认证机构提供的手册应为受控状态。

d.手册持有部门或个人应办理领用手续。

06.6手册的更改a.更改应按规定办理审签手续，由总经理批准后，品质管理部统一管理。

b.更改的方式可采用划改或换页方式进行。

c.品质管理部负责对所有手册的受控版本做好更改状态的标识，防止使用失效或作废文件；对非受控版本不予更改。

d.手册设批准修改栏，记录修改历史，标识修订状态。

06.7手册持有者的责任a.使用者应妥善保管，保持整洁，不得丢失，不得私自外借或复制。

b.工作调动或离职时，应将手册交回分发部门。

06.8手册换版a.本手册将在管理体系运行过程中不断收集各方面意见，及时加以完善。

b.由管理者代表主持，品质管理部负责组织，按规定程序，对手册的适宜性、有效性进行评审，一般每二年进行一次换版。

c.遇手册更改3次以上、或所依据的标准换版、或本公司组织机构等发生重大变化时应及时换版。

d.手册的修改和换版均按规定的权限重新进行审批，换版的手册由总经理重新签署颁布令。

06.9本手册的解释权归管理者代表。

1.1总则本手册按GB/T19001-2000《质量管理体系要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》标准的规定，结合物业管理服务的特点和本公司实际情况编制而成。

1.1.1容手册包括了GB/T19001-2000、GB/T24001-2004标准和公司质量、环境、安全管理体系要求的程序文件引用，以及体系所有过程的顺序和相互作用。

1.1.2目的a.用于证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b.证实公司遵守有关环境的法律、法规和其他要求，节省资源、降低消耗、减少废物、保护环境、控制并治理污染；c.证实公司有能力不断改进操作程序、改善工作环境，关爱员工健康安全，使危险因素和危害因素得以有效控制。

确保活动、产品服务的实现过程中遵守适用的法律法规和其他要求并得到全体员工的理解和执行。

d.公司承诺保持和持续改进管理体系，包括质量、环境管理，增强顾客、员工和相关方的满意。

1.1.3适用围：本手册适用于公司部和外部（包括认证机构）评价本公司物业管理服务全过程的质量、环境管理，并满足顾客和相关方、法律法规和公司自身要求的能力。

应用1.2.1本公司的产品（服务）本公司是以中高档物业管理为主业的大型服务类公司，服务项目以清洁保洁、秩序维护、消防、设备运行、维修、环境绿化、客户服务、咨询顾问为主，并兼有其他商业物业管理服务。

1.2.2本手册适用于本公司管理体系覆盖的所有部门、客户服务中心、分公司场所和所提供的各类物业管理服务活动的管理。

1.2.3删减说明本公司认为标准的所有条款适用于本公司物业管理服务的特点，故对于标准要求未作任何删减，完全遵从标准要求。

1.2.4本手册可用作：a.公司建立、实施管理体系并持续改进其有效性从而实现对顾客、员工和社会的承诺；b.部管理体系审核和管理评审；c.第三方管理体系审核。

2.1引用标准GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》；GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》；GB/T19004-2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》；GB/T24001-2004idtISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》；GB/T24004-2004idtISO14004：2004《环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南》；GB/T24050-2000idtISO14050：2000《环境管理术语》；ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》；国家、行业、地方有关质量管理、物业管理的法律、法规及其配套规定；中华人民国《物权法》（2007年10月1日起施行）；《物业管理条例》（中华人民国国务院2007年10月1日起施行）；2.2.上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的容，为确保其有效性，公司行政管理部负责牵头、跟踪其修订状况，及时获得有效版本。

2.3引用文件以及技术标准由品质管理部在《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出。

3术语和定义3.1本手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》中给定的术语和定义。

3.2本手册采用GB/T24001-2004《环境管理体系要求及使用指南》和GB/T24050-2000《环境管理术语》中给出的术语和定义。

我公司还使用以下常用术语：3.3物业管理：是指业主通过选择物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

3.4业主：房屋的所有权人。

3.5三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。

3.6三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

3.7四不放过：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过。

3.8五同时：各级管理人员在管理正常运转的同时，必须负责管理安全工作，认真贯彻执行国家有关劳动保护的法令和制度，在计划、布置、检查、总结、评比运行的时候，同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。

3.9本手册所使用的缩写及符号MSDS“材料安全资料”的英文缩写，又称“化学品的安全管理与保护预防的注意事项”资料。

（MATERIALSAFETYDATASHEET）I或IMS——一体化Q或QMS——质量E或EMS——环境O或OMS——职业健康4管理体系4.1总要求：公司按GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准要求，结合公司实际和服务特点，建立此文件化的质量环境管理体系。

本公司将予以实施和保持该体系，并不断持续改进。

因此，公司已：a.识别管理体系所需要的过程及其在公司中的应用；b.确定这些过程的顺序和相互关系；c.确定这些过程有效运行和控制的准则和方法；d.确保具有必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e.测量、监视、分析这些过程，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进；公司依据GB/T19001-2000（idtISO9001:2000）、GB/T24001-2004（idtISO14001:2004）标准的要求管理这些过程。

4.1.1过程描述a.向顾客提供物业管理服务，其实现过程是：市场调研---顾客需求确定---法律法规和其他要求确定---服务设计开发---采购---服务提供---后续服务。

b.为确保环境因素的有效控制，其实现过程为：环境因素识别---法律法规及其他要求的确定---环境因素评价---重要环境因素确定---重要环境因素控制---应急准备和响应---环境因素的修正与更新。

c.为保证各种过程的正常运作，需对其进行管理，包括职责的确定，资源的配置，监视和测量，从而形成完整的支持过程。

d.所有的外接和拓展项目以及新的服务容的开发与推出，其实现过程为：市场信息反馈---设计和开发项目策划（可行性研究）---设计和开发（输入和输出）---评审、验证---设计和开发确认。

e.根据已识别的公司一体化管理体系所需的过程，按照PDCA循环模式绘制过程流程图，显示其相互关系和顺序。

f.各主要过程的责任部门见《管理体系职能分配表》。

g.各产品和其他活动的过程、输入和输出、顾客及其他要求以及责任人的规定，见各相关作业或程序文件，程序文件由《程序文件清单》列出。

4.1.2识别过程的相互关系流程图表述了过程在PDCA循环中的主要关系；过程间的具体管理及关系以文件形式确定；每个过程所需文件在本手册各章节中规定。

4.1.3确保过程有效运行和控制所需的准则和办法a.法律法规的要求，按照《管理体系法律、法规及其他要求清单》列出，其中包括技术标准和技术规。

b.根据已经识别和确定的与产品实现和其他各过程有关的准则和办法，包括运行、测量和管理控制的准则和方法，形成文件，由《有效文件一览表》列出。