旅游业服务意识培训课件
旅游业服务意识培训(ppt 96页)
顾客的期望
快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
索道公司服务意识培训
索道公司服务意识培训
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
索道公司服务意识培训
2-顾客是怎样流失的
索道公司服务意识培训
顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了企业
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
索道公司服务意识培训
服务人员对他们的需求漠不关心
索道公司服务意识培训
一个不满的顾客
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
索道公司服务意识培训
优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
索道公司服务意识培训
如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量
企业形象
商品价格
索道公司服务意识培训
品牌文化
服务——利润的源泉
索道公司服务意识培训
服务质量
❖ 指工作人员为宾客提供的服务，适合和满 足宾客需要的程度。
旅游服务人员培训课件
耐心倾听游客的诉求，理解其不满和关切，给予合理的解释和解 决方案。
及时反馈
对于无法立即解决的问题，及时向上级或相关部门反馈，并告知 游客处理进展。
保护游客权益的措施
1 2
信息透明
提供清晰、准确的旅游信息，不隐瞒或误导游客 。
安全保障
确保游客在旅途中的安全，采取必要的安全措施 和预警机制。
紧急救援流程与预案
制定紧急救援预案，明确救援流程和责任分工。
与当地医疗机构建立合作关系，确保在紧急情况下能够 得到及时救治。
配备专业的紧急救援设备和人员，确保在紧急情况下能 够迅速展开救援行动。
定期进行紧急救援演练，提高员工应对紧急情况的能力 和自救互救能力。
06
旅游服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
旅游服务的重要性
总结词
旅游服务的重要性
详细描述
旅游服务是旅游业的重要组成部分，对于提升旅游产品质量、满足旅游者需求、 提高旅游业竞争力具有重要意义。优质的旅游服务能够增强旅游目的地的吸引力 ，提高游客满意度，促进旅游业的发展。
旅游服务的分类与发展趋势
总结词
旅游服务的分类与发展趋势
详细描述
旅游服务可以根据不同的标准进行分类，如按照服务内容可以分为交通、住宿、餐饮、游览、购物、娱乐等，按 照服务对象可以分为团体旅游服务和散客旅游服务等。未来，随着科技的发展和人们需求的多样化，旅游服务将 呈现个性化、定制化、智能化等发展趋势。
3
维护合法权益
尊重游客的合法权益，不侵犯其人身自由和财产 安全。
05
旅游服务安全与风险 管理
安全管理制度与措施
01
制定严格的安全管理制 度和规范，确保旅游服 务人员遵守相关规定。
旅游行业服务质量提升培训ppt
服务意识培养
强调客户至上、服务至上的理 念，培养员工主动服务意识， 提升客户满意度。
激励与考核机制
建立有效的激励和考核机制， 鼓励员工积极参与培训，并将 培训成果转化为实际工作表现
。
服务流程优化
流程梳理与诊断
对现有服务流程进行全面梳理和诊断 ，找出存在的问题和瓶颈。
流程改进与创新
针对发现的问题，制定改进措施，引 入创新理念，优化服务流程。
互动环节：提问与答疑
提问1
如何解决旅游服务中的 投诉问题？
提问2
如何提升旅游行程的安 全性？
提问3
如何平衡旅游服务的质 量与成本？
感谢您的观看
THANKS
05
案例分享与经验交流
成功案例分享
某在线旅游平台创新产品 设计，吸引更多用户
某酒店通过员工培训，提 升服务水平
某旅行社通过优化行程安 排，提高客户满意度
成功案例1
成功案例2
成功案例3
行业经验交流
经验分享1
如何提高旅游服务人员的专业素养
经验分享2
应对旅游高峰期的策略与方法
经验分享3
旅游行业客户关系管理的技巧与经验
评估标准制定
针对每个评估指标，制定具体的评估标准，明确优秀、合格和不合 格的界限。
评估工具开发
设计并开发适合本行业的服务质量评估工具，如问卷调查、实地考察 等。
定期服务质量检查
01
02
03
检查计划制定
制定定期服务质量检查计 划，明确检查的时间、范 围和人员。
检查实施
按照计划对旅游企业进行 实地检查，确保各项服务 符合标准。
检查结果反馈
将检查结果及时反馈给旅 游企业，并要求其进行整 改。
旅游景点工作人员服务意识培训
旅游景点工作人员服务意识培训咱就说上次去[景点名字] 旅游那事儿吧，可真是让我印象深刻啊！一进景点大门，哇，那景色确实美，我心里可高兴了，想着这趟肯定能玩得特别开心。
我就先去了那个卖门票的窗口，准备买票。
我前面排了几个人，就听着前面一个大爷在那跟售票员说话。
大爷可能是耳朵不太好，说话声音就大了点，问售票员：“姑娘啊，这门票都包括啥呀？我这老眼昏花的，也看不太清你们那牌子上写的。
”那售票员呢，头都不抬，就很平淡地说：“上面不都写着呢嘛，自己看。
” 大爷又问了一遍，她还是那态度。
我在后面看着都觉得不太舒服，你说大爷年纪那么大了，多问两句咋就不行呢？这服务意识也太差了吧。
后来我进了景点里面，逛着逛着有点渴了，就去找卖水的地方。
找到一个小商店，我进去拿了瓶水，问店员：“这水多少钱呀？”店员一边玩手机一边说：“自己看价签。
” 我找了半天也没找到价签，就又问她，她这才不耐烦地放下手机，指了一下说：“那儿呢，不识字啊。
” 我当时那个气呀，这什么态度嘛。
我是来旅游开心的，又不是来受气的。
你看啊，就这两件小事，让我对这个景点的好感度一下子就下降了好多。
咱出去旅游，不就是想放松心情，享受美景，再感受感受当地的好服务嘛。
要是工作人员都像这样，那游客得多闹心啊。
所以说啊，旅游景点工作人员的服务意识真的得好好培训培训。
别小看这些细节，游客可能就因为工作人员一个不好的态度，下次就不来这个景点了，说不定还会跟身边的人说，这多影响景点的名声啊。
要是工作人员都能热情点、耐心点，多为游客着想，那游客玩得开心了，回去肯定会给景点宣传，这多好啊。
希望以后咱再去旅游的时候，碰到的都是笑脸相迎、服务周到的工作人员，那旅游体验可就太棒啦！这样景点也能发展得越来越好，大家都开心，多好哇！你觉得我说得有没有道理呀？反正我是真心希望旅游景点都能重视这个问题，让我们游客能有更好的游玩体验。
旅游服务意识课件
旅游服务意识课件一、服务理念的含义服务理念是旅游服务的核心，它是指旅游服务人员对待服务工作的态度、价值观和信念的体现。
服务理念是旅游企业文化的核心价值观，是旅游服务的灵魂，是提升旅游服务质量的重要保障。
二、旅游服务的重要性旅游服务是旅游业的核心业务之一，是旅游业的重要组成部分。
优质的旅游服务可以提高游客的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象，增强企业的市场竞争力。
同时，旅游服务也是旅游业可持续发展的重要保障，有助于推动旅游业的发展和壮大。
三、服务意识在旅游业中的体现服务意识在旅游业中主要体现在以下几个方面：1.热情周到的接待服务：旅游服务人员要热情周到地接待游客，提供优质的接待服务，让游客感受到宾至如归的温暖。
2.专业细致的导游服务：导游是旅游服务的核心人物，他们需要具备丰富的知识、专业的技能和良好的沟通能力，为游客提供专业细致的导游服务。
3.安全舒适的旅游交通服务：旅游交通是旅游业的重要组成部分，安全舒适的旅游交通服务可以提高游客的满意度和忠诚度。
4.优质贴心的酒店服务：酒店是旅游业的重要支撑，优质贴心的酒店服务可以提高游客的住宿体验和满意度。
5.细致入微的餐饮服务：游客在旅行中的饮食需求非常重要，提供安全、卫生、美味的餐饮服务可以让游客更加满意。
四、如何提升旅游服务意识提升旅游服务意识需要从以下几个方面入手：1.加强员工培训：通过加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的服务能力和综合素质。
2.建立良好的企业文化：建立良好的企业文化，树立正确的价值观和服务理念，让员工充分认识到服务的重要性。
3.鼓励员工积极参与：鼓励员工积极参与服务工作，提高员工的积极性和主动性，让员工更加投入地提供优质服务。
4.加强沟通和协作：加强员工之间的沟通和协作，建立良好的工作关系，提高工作效率和服务质量。
5.持续改进和创新：对服务工作进行持续改进和创新，不断优化服务流程和提升服务质量，提高游客的满意度和忠诚度。
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
旅游与酒店行业旅游服务与酒店经营培训ppt
问题解决与改进方案探讨
问题收集
通过问卷调查、小组讨论等方式，收集参训者在 旅游服务与酒店经营过程中遇到的问题。
改进方案制定
针对问题提出具体的改进方案，如优化服务流程 、提升员工素质、加强营销推广等。
ABCD
问题分析
对收集到的问题进行分类整理，分析问题的根源 和影响。
方案实施与跟踪
指导参训者将改进方案付诸实践，并对实施效果 进行跟踪评估，不断完善和优化方案。
成本控制
通过有效的成本控制措施，降低酒店的运营成本 ，提高盈利能力。
财务分析
定期进行财务分析，了解酒店的财务状况和经营 成果，为决策提供支持。
人力资源管理与团队建设
员工招聘与培训
制定招聘计划，选拔优秀员工，并定期进行培训，提高员工素质 。
绩效管理
建立科学的绩效管理体系，对员工进行公正、客观的评估，激发员 工积极性。
旅游服务与酒店营销协同策略
营销目标一致性
确保酒店和旅游营销目标的一致性，共同推动业务发展。
营销策略互补性
利用酒店和旅游的不同营销策略，实现优势互补，提高营销效果。
客户关系管理
共同管理客户关系，提供个性化服务，增强客户满意度和忠诚度。
旅游服务与酒店管理协同机制
1 2
管理团队协同
建立酒店和旅游管理团队的协同机制，确保信息 畅通，提高决策效率。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关注细节，确保 客户满意。
沟通技巧与礼仪
01
02
03
有效沟通
掌握有效的沟通技巧，与 客户进行良好的沟通，了 解客户需求。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客户 ，展现良好的职业素养。
倾听能力
善于倾听客户意见和建议 ，及时反馈并改进服务。
景区服务提升培训课件内容
景区服务提升培训课件内容景区服务提升培训课件内容随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择前往各个景区进行旅游和休闲。
然而，不同景区之间的服务质量却有着巨大的差异。
为了提高景区的服务水平，景区服务提升培训课程应该包括以下内容。
一、服务意识的培养景区服务人员首先应该具备良好的服务意识。
他们应该明白，他们的工作不仅仅是提供基本的服务，更重要的是要让游客感受到独特的体验。
培训课程可以通过案例分析和角色扮演等方式，让服务人员深刻理解服务的重要性，并激发他们对于服务工作的热情。
二、沟通与协调能力的提升景区服务人员需要与各种各样的游客进行交流，因此良好的沟通与协调能力是必不可少的。
培训课程可以包括如何有效地倾听游客的需求，如何用简洁明了的语言与游客交流，以及如何处理游客之间的冲突等内容。
通过模拟练习和实际案例分析，可以帮助服务人员提高他们的沟通与协调能力。
三、专业知识的学习景区服务人员需要掌握一定的专业知识，以便能够回答游客提出的问题。
培训课程可以包括景区的历史文化、自然环境、特色景点等内容。
此外，还可以介绍一些常见的旅游线路和旅游产品，以便服务人员能够向游客提供更加全面和准确的信息。
四、应急处理能力的培养在景区服务过程中，难免会遇到一些突发情况，如游客的意外伤害、天气突变等。
因此，景区服务人员需要具备一定的应急处理能力。
培训课程可以包括如何正确处理突发事件、如何进行紧急救援、如何与相关部门进行有效的协调等内容。
通过模拟演练和实际案例分析，可以提高服务人员在应急情况下的应对能力。
五、文化素养的提升景区服务人员作为景区的形象代表，应该具备一定的文化素养。
培训课程可以包括一些基本的文化知识，如传统节日、习俗礼仪等。
此外，还可以介绍一些国际礼仪和跨文化交流技巧，以便服务人员能够更好地与来自不同文化背景的游客进行交流。
六、服务质量的评估与改进培训课程应该包括如何进行服务质量的评估与改进。
通过学习如何收集游客的反馈意见、如何进行服务质量的评估和分析，以及如何制定改进措施等内容，可以帮助景区服务人员不断提高服务质量，并满足游客的需求。
旅游服务人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目 录
• 旅游服务人员的基本素质 • 服务流程与规范 • 旅游服务人员技能提升 • 服务质量与评价 • 旅游服务人员职业发展
01
旅游服务人员的基本素质
良好的沟通能力
01
02
03
善于倾听
旅游服务人员需要具备良 好的倾听能力，理解游客 的需求和问题，并提供准 确的回应。
03
旅游服务人员技能提升
语言能力提升
总结词
旅游服务人员需要具备良好的语言沟通能力，包括口头表达和书面表达能力， 以确保与游客的有效沟通。
详细描述
旅游服务人员需要掌握基本的英语口语和书面表达能力，能够与外国游客进行 流利的交流。同时，对于一些国际旅游目的地，服务人员还应掌握当地语言， 以便更好地与游客沟通。
04
服务质量与评价
服务质量标准
专业知识
旅游服务人员应具备丰富的专业 知识，包括旅游目的地、旅游法
规、旅游安全等方面的知识。
服务技能
旅游服务人员应具备良好的沟通 技巧、团队协作能力和应对突发
状况的能力。
职业素养
旅游服务人员应具备高度的责任 心、诚信意识和敬业精神，为客
户提供优质的服务。
客户满意度调查
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建 议，对服务中存在的问题进行整改。
培训提升
针对服务中存在的问题，制定相应的培训计划， 提高旅游服务人员的专业素质和服务水平。
3
激励措施
通过设立奖励制度、晋升机制等激励措施，鼓励 旅游服务人员不断提高服务质量，提升客户满意 度。
05
旅游服务人员职业发展
清晰表达
服务人员应能够用简单易 懂的语言向游客传达信息 ，避免使用专业术语，确 保沟通无障碍。
旅游从业人员培训内容
旅游从业人员培训内容一，旅游服务意识培养的必要性与重要性。
1,目前旅游服务中存在的问题：虽有进步，但差距仍然较大，提升的空间很大。
（我的检查感触）2，从业人员结构复杂，服务质量参差不齐。
3，从业人员几乎没有主动服务的意识，处于被动服务地位。
4，旅游服务从业人员的心态必须调整：从事服务工作人员的三个必备条件：@良好的心态—必须改变心态是自己始终处于良好的状态，（恶—亚心为恶，心态处于亚心状态，就会恶语伤人）简称变态，我们要变态才能做好服务。
@正常的微笑机能@恰到好处的表达。
5，管理方法有待改善（制度管理与人性管理并举，尽量避免人情用工减少内耗，效益与员工满意并重）。
6，游客对阿坝旅游业服务的评价（资源蛮好，遗憾蛮多）@服务不足的遗憾@太急功近利的遗憾——近视症@自我满足的遗憾——对自己的要求不高，标准不高，方向不明。
——思想有多远，我们才能走多远。
思想的高度，决定生活的高度。
7，当今旅游者的享受型消费心理需求@我消费得起@花钱买享受@花钱我就必须满意@让我满意是你的义务@我追求满意是作为消费者的权利消费呈现以下特点：@享受性@苛刻性@完美性@随机性@多样性@批评指导性@理性消费心理服务提供的现状：@服务的不公平性——看客提供@自我满足——自我感觉良好，自恋@标准太低——为完成任务而工作，不求进步@员工思想定位不明确——我为谁工作——我为自己工作@规范性灵活性不足@精神面貌欠佳——面无表情，形同僵尸 @服务技能不足——没有引起员工的重视，培训效果不佳@羞涩心理——不好意思与客人交流8，针对以上情况，理解服务意识培养的必要性与重要性。
二，关于服务规范与服务程序的执行1，服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性@规范与程序是从实践工作中总结提炼出来，存在就有它的合理性。
举例：星级饭店检查中所遇到的情。
@ 执行就要坚持，就要见成效。
培训不是走过场，而是要员工有所获，让企业有所获。
举例：酒店检查中看到的现象。
旅游服务人员培训PPT课件
旅游行程规划还需要考虑游客的预算 和时间限制，确保行程的合理性和可 行性。
服务人员需要了解旅游目的地的各种 资源和特色，包括景点、餐饮、住宿 等，并根据游客的实际情况进行选择 和安排。
旅游产品知识
旅游产品知识是旅游服务人员必 备的专业知识之一，要求服务人 员对旅游目的地的各种产品和服
务有深入的了解。
服务人员需要了解各种旅游产品 的特点、价格、适用人群等信息 ，以便为游客提供更好的建议和
服务。
旅游产品知识还包括对旅游相关 法律法规和行业标准的了解，以 确保服务人员的行为符合规范和
标准。
旅游目的地知识
旅游目的地知识是旅游服务人员 必须具备的专业知识之一，要求 服务人员对旅游目的地的历史、
文化、风俗等有深入的了解。
服务人员需要了解目的地的历史 背景、文化传承、民俗习惯等信 息，以便为游客提供更准确的介
绍和服务。
旅游目的地知识还包括对当地经 济发展、环境保护等方面的了解 ，以帮助游客更好地了解当地的
社会和经济发展状况。
04
旅游服务人员的职业素养
职业态度
热情友好
旅游服务人员应热情友好，以微笑和友善的态度对待游客，营造 宾至如归的氛围。
耐心细致
在面对游客的问题和需求时，应耐心倾听，细致解答，确保游客得 到满意的答复。
诚信守信
旅游服务人员应遵守职业道德，诚信服务，不欺诈游客，维护旅游 行业的声誉。
职业礼仪
的仪表，穿着得体，展现专业
形象。
言谈举止
02
在接待游客时，应使用礼貌用语，保持优雅的言谈举止，展现
语言能力
旅游服务人员需要掌握基 本的语言能力，包括普通 话、外语等，以满足不同 客户的需求。
旅游服务意识
旅游服务意识-旅游管理旅游服务意识陆萍邹本涛旅游服务意识的培养是现代旅游业发展的必要手段，培养旅游服务意识要注重服务人员的自身素质的提高，旅游业行业规范的制定，政府的全力支持。
旅游服务意识的培养和提高迫在眉睫。
一、旅游服务意识的内涵随着一幢幢五星级酒店拔地而起，一处处旅游景点相继开发，旅游业不断发展壮大，产生的新兴职业越来越多，旅游从业人员人数暴涨，对我们从事旅游工作的人员素质要求也越来越高。
旅游服务意识这一新型词汇也出现在人们的视野中。
中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》服务意识是：“指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心”。
据此，旅游服务意识就是服务意识的一种延伸和细化。
在很多人的思维意识中，服务是一种低下的行为，是处处做小伏低，事事忍让退缩，我曾听很多人这么说过“一个小小的服务员能成什么事业，谁做谁就是自毁前途。
”那是他们的思维进入了一个误区，对服务的理解不到位，“我们是为先生女士服务的先生女士”。
我们要有正确的心里状态，自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
旅游服务意识具体包含两层含义：第一层是对旅游服务的认识和了解，就是用简单而清晰的语言把“服务”表达出来，使服务人员明白什么是服务的意义。
第二层是要有服务的标准。
标准是旅游服务程序的规范，可使服务人员明确自己的职责，最大程度地发挥自己的想象力，为顾客提供优质的服务。
需要强调的是员工即使具备了熟练的业务知识和技巧，熟悉了程序规范，并不能保证服务质量一定会提高，还存在着员工愿不愿做，能不能发自内心、主动去做的问题。
所以说，服务意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。
在旅游时，当你为客人介绍一种产品，一处景点时，其实你也成为了一处独特的风景，在你看风景时，却不知你早已成为别人眼中的风景。
旅游服务意识课件
微笑服务：保持微笑，让游客 感受到亲切和友好
专业素养：提高专业知识和技 能，提供专业服务
提高服务技能和能力
学习专业知识： 了解旅游行业的 基础知识和技能
参加培训课程： 参加旅游服务相 关的培训课程， 提高服务技能
实践操作：在实 际工作中积累经 验，提高服务能 力
学习沟通技巧： 掌握良好的沟通 技巧，提高服务 质量
真诚服务：以真诚、热情的态度对待游客，让游客感受到温暖 和关怀
尊重文化：尊重不同国家和地区的文化差异，避免文化冲突
尊重环境：保护自然环境和文化遗产，倡导绿色旅游和可持续 发展
关注细节原则
注重细节：关注游客的需求和感受，提供细致入微的服务 注重个性化：根据游客的不同需求，提供个性化的服务 注重品质：保证服务的质量和品质，让游客满意 注重沟通：与游客保持良好的沟通，了解他们的需求和反馈
旅游服务意识
讲解人：XXX
目录
CONTENTS
Part One
此处添加标题
Part Two
此处添加标题
Part Three
此处添加标题
01
旅游服务意识的 定义和重要性
旅游服务意识的定义
旅游服务意识 是指在旅游服 务过程中，服 务人员对游客 需求的理解和 满足，以及对 游客权益的尊
重和保护。
旅游服务意识 包括对游客的 尊重、理解、 关心和帮助， 以及对游客需 求的准确把握
和满足。
旅游服务意识 要求服务人员 具备良好的沟 通能力、服务 技能和职业素 养，能够为游 客提供优质的
服务。
旅游服务意识 是提高旅游服 务质量、提升 游客满意度和 忠诚度的关键
因素。
旅游服务意识在旅游业中的重要性
提升游客满意度：良好的服务意识可以提高游客的满意度，从而增加回头客和口碑传播。 提高服务质量：服务意识强的员工能够更好地理解游客的需求，提供更优质的服务。 增强竞争力：在竞争激烈的旅游市场中，服务意识强的企业更容易脱颖而出。 促进旅游业发展：服务意识强的企业能够更好地满足游客的需求，推动旅游业的发展。 Nhomakorabea02
旅游服务人员培训PPT课件
旅游服务人员的基本素质
01
旅游服务人员需要具备良好的职 业素养和道德品质，能够遵守职 业道德规范，保持诚信和责任心 。
02
旅游服务人员需要具备丰富的专 业知识，了解旅游目的地、旅游 产品和服务，能够为游客提供准 确和专业的建议。
旅游服务人员的重要性
旅游服务人员是旅游业的重要组成部分，其服务质量直接影响游客的旅游体验和 满意度，进而影响旅游业的发展。
优秀的旅游服务人员能够提高游客的满意度和忠诚度，吸引更多的游客，促进旅 游业的发展。同时，旅游服务人员也是旅游业形象的重要代表，其专业素养和服 务水平能够展示旅游目的地的形象和品质。
急救技能培训
学习基本的急救知识和技能，如心肺 复苏、止血等，在紧急情况下能够迅 速施救。
04 提升旅游服务人员的服务质量
关注客户需求和期望
客户需求调研
了解客户对旅游服务的需求和期 望，通过调查问卷、访谈等方式
获取客户反馈。
服务设计
根据客户需求和期望，设计符合其 需求的旅游服务产品，优化服务流 程。
景点介绍
熟悉各类旅游景点、特色 及历史文化背景，为游客 提供丰富的知识讲解。
旅游线路规划
掌握各类旅游线路的特点 和最佳游览方式，为游客 提供个性化的行程建议。
旅游法规
了解国家及地方旅游政策 法规，确保服务过程中遵 守相关规定。
语言能力培训
基本外语交流
提高员工外语水平，尤其 是英语、日语、韩语等常 用外语，方便与外国游客 沟通。
总结词
旅游服务人员需要具备解决问题的能力，能够应对各种突发情况和挑战。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与企业保持关系
l l l l
l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与企业保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与企业保持关系
中形成的得到共同认可的
礼貌、礼节和仪式。
服务礼仪的宗旨是：
礼貌服务、宾客至上。
服务意识培训
服务意识培训
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位 利益相关的人或单位的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成的。
服务意识培训
自豪感
赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
服务意识培训
多尽一分力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
服务意识培训
这位是台湾富商王永庆，起家时 开了一家米铺，由于周围开米铺的 非常多，而且实力相当强，为了生 存下去，他就想了有别于其 它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买的少 了吃不了多久，买的太多又很难提 回家，于是王永庆就提供了送货上 门的服务，并且在送货上门时提供 装米服务，并为每一个顾客建立一 个档案，记录每家的人口，大约多 久可以吃完一袋米，就定时送货。
服务意识
2
3
教学大纲
一、服务意识概述 二、员工提升服务意识运用策略 三、良好的职业道德及服务意识养成
4
第一讲
为 什 么 要 有 服 务 意 识
服务意识培训
服务意识
顾 客 是 怎 样 失 去 的 顾 客 要 什 么 顾 客 服 务 的 等 级 礼 仪 概 述
1-为什么要有服务顾客的意识 ？
服务意识培训
一个满意的顾客
服务意识培训
一个满意的顾客
l
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买企业推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
服务意识培训
硬件设施+软件服务=服务质量
具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全 感和物有所值感 其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%， 规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务 因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务 意识 ”
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“5S”
“5S”是最高级，其包括安全 （Safety）、服 务（service）、服务质量（service quality）、服务人员（service staff）、 服务设施（service establishment）等五个 方面。
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服务的六要素
工作能力—工作迅速、准确、高效率 专业知识—能够解答和处理问题 自豪感—对自己的工作感到自豪、骄傲 仪表—礼貌、礼节、礼仪（尊重、尊重的形式 彬彬有礼 多尽一分力
）
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服务礼仪注意的规范
五个关键字：
尊重 沟通 规范 互动 心态
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服务礼仪是指在服务工作
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服务的含义
服务是工作人员借助一定 的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
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客人的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要运用的技巧 优质的服务三方受益 员工细分化管理 员工发展所必备的条件 容易在竞争中被淘汰的四种员工
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竞争带来的……
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顾客的期望
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快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感
What are Customers?
顾客的定义
顾客是使用我们产品 和服务的人.
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Who Is Our Customers
谁是我们的顾客?
• External 外部顾客
• Internal
内部顾客
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顾客的需求？
卫生、安全 物有所值 文明
宾客需求
情感
实效
便利
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优质服务
任何时刻都达到或超越顾客的期望
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如何在竞争激烈商业环境中取胜？
顾客服务
名牌员工
商品质量 商品价格
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企业形象 品牌文化
服务——利润的源泉
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服务质量
指工作人员为宾客提供的服务，适合和满 足宾客需要的程度。 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和
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所以，在竞争越来越激烈的状况下，在 产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样 的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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SERVICE
S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（准备好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀请） C-Creating（创造） E-Eye（眼光）
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顾客的含义
凡是来光顾的人都是客人
消费型顾客 非消费型顾客 无论是消费型客人还是非消费型客人，都是我们的 客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
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服务意识
服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主 动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的，是服务人员主动 做好服务工作的一种观念和习惯 是通过培养和教育训练而形成的
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自满意
需要更好的服务质量 他们认为 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……
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2-顾客是怎样流失的
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心 原因
68%
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一个不满的顾客
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一个不满的顾客
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