医疗质量管理技能培训

医疗质量管理技能培训

主讲人许学哲

一、医疗质量管理技能

什么是医疗质量管理技能？

即能够熟练运用各种质量管理工具，对构成医疗质量的各个部分，对各部门各环节进行医疗质量管理。

全面质量管理

是以医院为整体，通过全院所有工作人员（包括医生、护士、医技人员、行政后勤服务人员等）的共同努力，利用各种方法持续地改进医疗服务的各环节质量，以满足病人的要求。概括为：全员参与全过程管理。

质量管理常用工具

工具一：PDCA循环

作为管理学中的一个通用模型，最早由统计学家休哈特提出构想，1950年由美国质量管理专家戴明博士加以宣传，并在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用与完善，被成为戴明环。

一个不间断的确立标准、衡量成效、纠正偏差的动态循环过程，每循环一次，质量就得到改进，反映了全面质量管理中的一般规律。

PDCA循环的四个阶段

一是计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题，确定影响质量的主要因素，研究对策，提出改进计划，并预期其效果。

二是执行阶段：执行计划，按照计划要求认真组织实施。

三是检查阶段：检查计划的执行情况和结果，分析对比实际达到的结果与预期结果之间的差异。

四是总结处理阶段：根据检查结果进行总结，把经验纳入有关标准、制度和规定之中，以便巩固和提高质量；把没有解决的质量问题作为新的质量问题，转入下一次ＰＤＣＡ循环。

工具二：标杆管理

所谓标杆管理，是将产品和服务与最强大的竞争对手或者本领域领导者相比较的持续流程，通过借鉴先进的模式和理念，对本组织进行改造，创造出适合自己的最佳管理方式，是一种有目的、有目标的学习、模仿和创新过程。

标杆管理提供了一个清楚认识自我的工具，便于发现解决问题的途径，从而缩短自己与领先者的距离。

要点在于：学习——思考——创新

工具三：头脑风暴法

头脑风暴法又叫畅谈法、智力激荡法。它是采用会议的方式，引导会议成员围绕某个中心议题创造性地思考，发表看法，通过与会者之间的互相启发、互相刺激，产生创造性设想的连锁反应不断地、大量地诱发和产生出创造性设想的一种集体创造思维的方法。

工具四：因果分析图

又称为鱼骨图（Fishbone）。是为了寻找某种质量问题的原因，采用召开调查会的办法将员工的意见反映在因果图上。

集思广益

一张因果图只解决一个质量问题

探讨原因要从主因到次因，从大到小，寻根究底，直至能具体采取措施为止。

二、医疗质量

一、医疗质量的基本概念

狭义的医疗质量是指对医疗效果的评价，其内容包括：诊断是否正确、迅速、全面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有无由于医疗而给病人增加痛苦或损害等4个方面。

随着医学模式的转变，医疗质量内涵不断扩大。广义的医疗质量还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务的满意度等。体现了新时期对医疗服务提出的新要求。

2、质量对医院的意义

1、提高医院效益的需要

2、确保医院长远发展的需要

3、保障医疗安全，防范医疗纠纷的需要

4、打造医院品牌的需要

5、由外延式向内涵式发展转变的需要

三、医疗质量的构成

医疗质量由基础质量、环节质量和终末质量构成。

基础质量：

是保证医疗质量的物质基础和必备条件。通常由人员、技术、物资、规章制度和时间五个基本要素组成。日常工作中经常提到的加强基础质量管理就是针对这五个要素进行的管理。

人是决定医疗质量的首要因素

技术是医疗质量的根本

研究表明，85%的疾病只需要普通医疗技术。国内外许多综合性大型医院已不再是一味追求高、难、大型手术，而是把规范、有序的医疗行为完全融入到日常工作中，并在每一个细节中完美呈现。

制度是医疗质量管理的准则

没有规章制度，医疗质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，医疗质量同样不能保证。

医疗核心制度：无数医学前辈经验的总结

环节质量

指病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。主要包括：诊断质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。

目前，环节质量管理主要集中在一些重点部门、关键环节和薄弱环节的管理。

1．重点部门：

重症医学科、急诊科、检验科、介入治疗中心、血液净化室、供应室

2. 薄弱环节：

周末、节假日、中午及夜间值班的质量与安全管理；

低年资工作人员的质量与安全管理；

病人转科、病人交接核对管理；

特殊情况（紧急抢救、突发公共卫生事件等）管理。

3．关键环节：

急诊绿色通道的管理；急、危重症及急会诊等患者的管理；毒、麻、精药品管理；检验标本的采集以及危急值管理；影像检查中患者安全和隐私的防护管理；临床输血管理；抗菌药物应用管理；多重耐药菌管理；各种管道的管理，如呼吸机、泌尿道插管、动静脉插管、引流管等；有创操作管理。

关注细节是取得成功的关键

100 - 1 =0

成功需要100个理由,

失败只需要1个理由就行了

魔鬼隐藏在细节中

终末质量

是质量管理的最终结果，主要以数据为依据综合评价医疗效果的优劣，是评价医疗质量的重要内容。

统计指标：

工作量（门诊人次、急诊人次、住院人数等）

诊断质量（出入院诊断符合率、病理诊断与临床诊断符合率等）

治疗质量（好转率、治愈率、死亡率等）

工作效率（病床使用率、周转次数、平均住院日等）患者负担（门诊人均费用、住院人均费用、药占比等）