关于加强全省寄递渠道安全管理的通告共12页

快递服务承诺1、服务时限同城快递服务时限不超过24小时国内异地快递服务时限不超过72小时2、快递投递我们对所有客户快件提供最少2次免费投递3、彻底延误时限同城快件为3个工作日国内异地城市为7个工作日港澳快件为7个工作日台湾快件为10个工作日4、投诉处理时限同城和国内异地快件为30个工作日港澳台快件为30个工作日5、索赔处理时限同城和国内异地快件为30个工作日港澳台快件为30个工作日快递服务种类一、按服务区域分类1、同城快递2、省内快递3、区域快递4、国内快递二、按服务群体分类1、个人对个人，简称C TO C2、个人对企业，简称C TO B3、企业对个人，简称B TO C4、企业对企业，简称B TO B三、按服务时效分类1、航空特快限时服务2、航空加陆运标准服务3、精准陆运标准服务4、陆运经济服务快递损失赔偿办法一、目的为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企业信誉，特制定本办法。

二、适应范围亚风快递所有合作商三、责任范围1、从快件收到时起到交付时止，承担安全运输的责任。

在此期间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。

2、对下列原因造成的损失，不承担责任：（1）不可抗力；（2）快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；（3）包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；（4）包装完整，封志无异状，而内件短少；（5）快件货物的合理损耗；（6）上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反映货件短少、损坏、变质等）；（7）间接损失；（8）对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；（9）寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照机关法规处理的；（10）自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

四、赔偿流程1、上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔偿申请，出示相关证明单据。

2、客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。

3、对上游客户的赔偿申请，应该在收到后的次日起60日之内处理完毕。

五、赔偿办法1、服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。

2、操作流程不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。

3、派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。

4、破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游客户。

5、上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲载机构及法律途径解决。

六、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。

快递投诉受理制度一、目的为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度，从而提（高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。

二、适用范围亚风快递各部全体员工、与公司业务合作商及终端客户。

三、投诉受理机构1、投诉受理部门为客服部。

2、协助投诉解决部门为各部门主管。

四、受理范围1、派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费，对赠品收取费用等）；2、派送员未按指定地址派送的；3、派送员服务态度恶劣的；4、订单未按要求派送投递的；5、派送日期超过约定时间，延时的；6、货物破损、延误、选择、理赔意见不一样的；7、其他寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的；五、受理解决流程1、客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录，并核实提投诉事项的真实性；2、对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。

3、客服部对在权根范围内能处理的普通投诉问题上，于一个工作日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。

4、投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。

快递验视制度凡通过邮寄、小件快运、包裹托运等方式寄递物品，各站点要通知业务一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。

第一、强化落实收寄验视制度，坚决将各类危险品堵在寄递渠道之外。

要按照“谁经营，谁负责”的原则，严把收寄关，尤其留意新客户及上门寄递的快件，确保安全后方可收寄，必须做到不验视不收寄、不能确定安全的不收寄。

第二、认真学习总公司违禁品目录，严禁收寄禁寄物品，杜绝一切安全隐患。

第三、加强重点部位、重点环节的安全防范，加强分拣场所的门禁制度，健全内部防控体系，做好员工安全思想教育工作。

第四、接收客户及宾馆、车站、码头等不固定与所有不熟悉客源寄递的快件时，一律开包、开箱检查，严格查验、登记承办人的有效身份证件，必须认真核查登记物品名称及发货人、收货人、货主的姓名、地址、身份证号码等信息。

对于不配合验视的快件坚决拒绝收取！突发事件应急预案一、目的：对突发性事件立即启动应急预案响应，减少损失，消除负面影响，尽快恢复正常生产。

二、适用范围：公司各部门及全体员工。

三、应急预案等级：1、特级预案（特别严重）因不可抗拒的自然灾害，重大道路交通事故，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、群体事件、恐怖事件，发现寄送影响国家安全的快件，与外国友人发生摩擦等；2、一级预案（严重）快件被抢劫和偷窃、网点扣押快件，发现一般交通事故，发现寄递违禁物品；3、二级预案（较重）积压快件（区域在20票以上），丢失快件（区域在5票以上），快件（区域在100票以上）中转过程中断；4、三级预案（一般）客户投诉，快件延误，快件丢失，快件短少，服务质量，服务态度等。

四、应急处置报告程序：1、发生一般问题，采取三级预案，报告给应急处置领导小组成员，并由其直接处理，在30分钟处理完毕，并将结果上报给相关副组长；2、发生较重事件，采取二级预案，报告给应急处置领导小组成员，同时报告给副组长，由副组长负责监督，成员直接处理，在8小时处理完毕，并将处理结果上报给相关组长；3、发生严重事件，快件被抢劫和偷窃，采取一级预案，报告给应急处置领导小组组长，组长直接处理，在12小时处理完毕；4、发生特别严重事件，采用特级预案，报告给应急处置领导小组成员、副组长、组长，组长、副组长、成员临时成立处理分队，现场处置，在24小时处理完毕，并将处理结果上报给相关管理部门。

五、处置措施：1、客户投诉，快件延误，丢失，短少，服务质量和服务态度较差，调查原因，立即安排人员迅速处理，对相关责任网点进行处理，责成立即改正；2、积压快件，调查原因，安排车辆人员进行派送，最快的速度将快件送到客户手中，对相关责任网点进行处罚，责成改正、自查、整顿、试行、停业、更换；3、扣押快件，停止向该网点进行派送快件，向相关主管部门报告，按照法律程序进行处理，取回扣押快件，迅速安排人员派送快件，追究责任人经济赔偿和法律责任；4、丢失快件，如被哄抢、偷盗、损坏、短少等情况，快件已经很难或无法投寄给收件客户时，经过调查核实，按照《邮政法》相关规定为依据，结合中通公司规定，迅速给予理赔；5、内部矛盾。

打架斗殴，影响社会安定和谐等现象，公司人事部按照相关法律法规，进行处理；6、防止寄递违禁物品，各网点、中转站实行安全责任制，100﹪验视制度，谁收到违禁物品，就由其负责，相关网点同时负责，管理人员管理疏忽，执行不严，落实不到位，负管理责任。

发现危险物品上报国家安全部门和邮政管理部门。

从源头抓起，中转过程监察，末端检举的方式，做到严格把关，不留漏洞，杜绝危险物品通过寄递渠道流通；7、因公司运送快件的车辆，发生交通事故或故障，按照交通法规的处理程序为前提，安排组织人员车辆处理快件，并及时将快件中转和派送，尽最大努力，挽回因其造成的损失；8、发生恐怖事件和严重影响人身安全事件，紧急上报给公安部门，协助公安部门保护现场，和配合处理。

9、发生道路交通，经营场所火灾、员工工伤、食物中毒、与外国友人发生摩擦或影响城市文明形象的事情，从前期加强员工文明素质培养、培训、教育、监督，从预防为主，防范发生。

如发生，公司调查经过。

按照责任，责成改正，赔礼道歉、赔偿等，将事情处理圆满，维护国家和城市形象；10、从现在开始，对所有可能发生的迹象和隐患，公司首先采取预防为主，加强改进，进行监督，整改，检查，纠正等措施，避免在国家重大活动期间发生。

六、处置要求：防范为主，保障有力，果断迅速，处理有力。

七、善后处理工作：对每一次应急处理的情况进行跟踪，检查落实情况；对每次处理的结果和过程进行分析、总结，指定防范措施，避免再次发生；及时上报，追究责任人责任；群体事件，以顾全大局，将事件压制到最小范围，一面扩张；接受相关部门、媒体的检查和监督，明确公示；正面报道，宣传，弘扬企业形象。

快递禁寄物品指导目录（一）各类武器、弹药。

如枪支、子弹、炮弹、手榴弹、地雷、炸弹等。

（二）各类易爆炸性物品。

如雷管、炸药、火药、鞭炮等。

（三）各类易燃烧性物品，包括液体、气体和固体。

如汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、磷、硫磺、火柴等。

（四）各类易腐蚀性物品。

如火硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、双氧水、危险化学品等。

（五）各类放射性元素及容器。

如铀、钴、镭、钚等。

（六）各类烈性毒药。

如铊、氰化物、砒霜等。

（七）各类麻醉药物。

如鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黄素及其它制品等。

（八）各类生化制品和传染性物品。

如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。

（九）各种危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品等。

（十）各种妨害公共卫生的物品。

如尸骨、动物器官、肢体、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。

（十一）国家法律、法规、行政规章明令禁止流通、寄递或进出境的物品，如国家秘密文件和资料、国家货币及伪造的货币和有价证券、仿真武器、管制刀具、珍贵文物、濒危野生动物及其制品等。

（十二）包装不妥，可能危害人身安全、污染或者损毁其他寄递件、设备的物品等。

（十三）各寄达国（地区）禁止寄递进口的物品等。

（十四）其他禁止寄递的物品。

关于加强全省寄递渠道安全管理的通告为加强全省寄递渠道安全管理，维护寄递渠道安全顺畅，保障公共安全和社会稳定，根据国家有关法律法规和规章，现就有关事项通告如下：一、邮政企业、快递企业应当落实安全管理主体责任，设置安全管理机构，配备专（兼）职安全管理人员，建立并落实安全管理制度，主动检查整改安全隐患。

二、邮政、快递企业应当在各个生产环节和重要部位安装监控设备，邮（快）件处理中心应当配备符合国家标准的安全检查设备，对业务流程实行计算机管理。

三、邮政企业、快递企业应当加强教育培训，使从业人员熟知岗位职责、安全知识及禁寄物品辨识要领。

四、邮政企业、快递企业应当严格执行收寄验视制度。