2017年文明规范服务工作制度
银行支行网点 创建及评选方案(年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案)
年度文明规范优质服务十佳网点创建评比活动方案根据银行业协会关于开展年“文明规范优质服务‘十佳网点’创建及评选活动”的安排意见，为进一步提升我行网点服务品质，推进网点服务的规范化、标准化进程，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路以提高服务质量要求为指导，以建立文明规范服务长效机制为目标,以全面提升我行服务水平为目的，通过活动开展进一步优化我行网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、深化服务内涵、夯实服务基础，不断提高我行窗口服务质量和社会服务形象，提升我行金融消费者满意度,努力将村镇银行打造成为服务品牌，让群众切实享受到我行服务带来的便利和实惠。
二、活动步骤（一）宣传启动阶段（5月26日-31日）1.组织领导为确保自此“十佳网点”申报工作的顺利开展，成立“文明规范优质服务十佳网点创建活动”领导小组，具体负责竞赛活动日常工作开展和目标的推进，为推动活动顺利开展和目标实现提供组织保障。
通过进一步明确责任，制定措施，落实进度，确保活动取得实效。
组长：副行长副组长：行长成员：2.制定下发《村镇银行年度文明规范优质服务“十佳网点”创建评比活动方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各网点。
（二）自评阶段（6-7月）1.学习培训。
重点学习国家相关法规、监管政策要求，学习服务一线上的先进人物和事迹，学习《开市银行业协会2017年文明规范优质服务十佳网点评选办法》等内容。
2.参观交流。
组织活动小组成员到年荣获中银协“千佳示范单位”、“十佳网点”和省银协“百佳优质服务网点”参观学习交流。
3.对照自查。
对照活动方案及活动评选办法和《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000 2.0）》200条内容在我行开展自查，并按网点建立自查情况台账，详细记录未达标条款。
（三）全面实施阶段（5-6月）1.强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知
河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】河南省交通厅•【公布日期】2017.05.19•【字号】•【施行日期】2017.05.19•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文河南省交通运输厅关于印发全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案的通知厅直属各单位，厅机关各处室：为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，提高高速公路服务区文明服务水平。
省厅结合工作实际，研究制定了《全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》，现印发你们，请认真组织实施。
2017年5月19日全省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案为切实做好2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作，根据交通运输部有关文件的规定，结合我省实际，制定本实施方案。
一、目标任务根据《交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知》（交公路发〔2015〕29号）及《交通运输部办公厅关于开展2017年全国高速公路服务区服务质量等级评定工作的通知》（交办公路函〔2017〕499号）等有关文件规定，以服务社会公众安全便捷出行为主线，以解决社会公众反映最迫切、最突出的问题为导向，以环境卫生和文明服务为重点，强化服务功能，提升综合服务能力，关注日常、关注服务、关注细节，扎实有序开展服务质量等级评定工作，按照“统一领导、分级实施、严格标准、加强监管”的原则，立足基本服务和日常管理，健全完善工作机制，加强服务设施维修改造，强化标准化服务措施，促进全省高速公路服务区基本实现公共设施完善、环境卫生整洁、秩序维护良好、服务文明优质、文化建设突出的目标，积极争创“全国百家示范服务区”和“全国优秀服务区”，彻底清除不达标服务区，更好地服务社会公众安全便捷出行。
二、组织领导为确保我省服务区文明创建工作顺利开展，成立全省高速公路服务区创建工作领导小组：组长：尹如军副组长：双培亮曹焱代建伟刘国杰成员：刘皓夏彪刘渤谷源王翔牛鸿武张梦晓王绍峰杜晓伟刘峰刘军姚宏伟姚献洲翟天玺马海君刘志远魏广涛杜荣军麻力杜道敏刘道宏任有勋刘国宣张建军领导小组下设办公室：主任：夏彪成员：林发达朱智慧黄宝琪卢洋刘森陈琳邱建成三、实施步骤全省高速公路服务区文明服务创建活动，从2017年5月3日开始到10月31日结束，分三个阶段推进。
城乡社区网格化服务管理规范--（2017年第21号）
城乡社区网格化服务管理规范--（2017年第21号）目次1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总体目标 (3)5 网格划分 (3)6 工作机构与运行方式 (4)6.1 基本要求 (4)6.2 人员组成 (4)6.3 功能定位 (6)6.4 任务的流转办理 (8)7 设施要求 (9)7.1 —般要求 (9)7.2 信息系统………………………………………………１08 经费保障…………………………………………………１ 1城乡社区网格化服务管理规范1 范围本标准规定了城乡社区网格化服务管理的总体目标、网格划分、工作机构和运行方式、设施和经费保障等方面的要求。
本标准适用于全国城乡社区网格化服务管理工作。
本标准也适用于指导尚未开展农村社区建设的行政村的网格化服务管理工作。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 31000—2015 社会治安综合治理基础数据规范GB/T 33200—2016 社会治安综合治理综治中心建设与管理规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1社会治安综合治理各部门各方面协调一致，齐抓共管，运用多种手段，打防并举，标本兼治，整治社会治安，打击和预防犯罪，保证社会治安的稳定。
3.2社会治安综合治理中心社会治安综合治理组织发挥组织协调作用建立的社会治安综合治理工作中心。
注：其中县、乡、村三级综治中心建设通过加强网格化服务管理、社会化服务、信息化支撑、人财物保障，强化实战功能，并将综治中心的服务管理资源进一步向网格、家庭延伸，做到矛盾纠纷联调、社会治安联防、重点工作联动、治安突出问题联治、服务管理联抓、基层平安联创，及时反映和协调人民群众利益诉求。
3.3社会治安综合治理信息系统以综合治理业务需求为导向，充分利用已有基础设施，整合各类平台资源，通过系统文本、图像、音频、视频等各种信息数据进行集成、交换、共享等方式，建设的纵向贯通、横向集成、安全可靠的信息系统。
文明规范_服务工作制度
文明规范服务工作制度一、总则为了更好地服务社会、服务人民，提高我单位的服务质量和效率，加强文明规范建设，根据国家相关法律法规和政策，结合我单位的实际情况，制定本服务工作制度。
二、服务宗旨1. 坚持以人民为中心的发展思想，全心全意为人民服务，积极回应社会关切，切实解决群众实际问题。
2. 坚持文明规范服务，提高服务质量，提升服务效率，确保服务对象满意。
3. 坚持创新发展，积极探索适应新形势下的服务工作模式，提高服务水平。
三、服务原则1. 公开透明原则。
服务内容、服务流程、服务标准、服务时限等应当公开透明，接受社会监督。
2. 公平公正原则。
对待服务对象应当公平公正，不得歧视、偏私。
3. 便民利民原则。
以便民利民为导向，优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
4. 专业素养原则。
工作人员应当具备相应的专业素养，熟悉业务，提高服务水平。
四、服务内容1. 政策咨询。
提供相关政策信息的咨询服务，解答服务对象的疑问。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时处理，反馈处理结果。
4. 其他服务。
根据服务对象的需求，提供其他相关的服务。
五、服务流程1. 接待咨询。
对服务对象的咨询进行耐心、细致的解答，提供必要的帮助。
2. 业务办理。
按照规定的程序和标准，为服务对象办理相关业务，确保业务办理的准确性和及时性。
3. 投诉举报。
接受服务对象的投诉举报，及时进行调查核实，按照规定程序处理，并反馈处理结果。
4. 跟踪回访。
对已办理的业务进行跟踪回访，了解服务对象满意度，及时改进工作。
六、服务标准1. 服务态度。
热情、礼貌、耐心、细致，尊重服务对象的人格尊严和合法权益。
2. 服务效率。
及时、高效，按时完成业务办理，提高服务对象的满意度。
3. 服务质量。
准确、规范、专业，符合国家法律法规和政策要求。
4. 服务环境。
整洁、舒适、安全，满足服务对象的需求。
七、服务时限1. 业务办理时限。
创文明工作制度
文明工作制度是组织内部规范员工行为、维护组织形象、促进组织发展的重要制度。
它涵盖了员工在日常工作中应遵循的行为规范、道德准则和工作要求等方面。
以下是创文明工作制度的一个范例，共计1000字以上。
一、总则第一条为了加强组织文明建设，提高员工素质，树立良好的组织形象，根据国家法律法规、社会公德和职业道德，制定本制度。
第二条本制度适用于组织内所有员工，包括在编人员、合同工、实习生等。
第三条创文明工作制度遵循以人为本、依法依规、注重实效的原则，充分发挥员工的积极性和创造性，为组织的发展贡献力量。
二、员工行为规范第四条员工应遵守国家法律法规，尊重社会公德，遵循职业道德，做到诚实守信、公平竞争、团结协作、敬业爱岗。
第五条员工应保持良好的工作态度，认真履行职责，按时完成工作任务，提高工作效率。
第六条员工应注重个人修养，树立正确的价值观和人生观，保持良好的精神风貌。
第七条员工在工作场合应着装得体，遵守礼仪规范，礼貌待人，热情服务。
第八条员工应爱护公共财产，节约资源，环保意识强，做到文明生产、文明办公。
第九条员工应积极参加组织的各项文明活动，倡导健康的生活方式，丰富业余生活。
三、道德准则第十条员工应遵循诚实守信的原则，严禁抄袭、剽窃、篡改他人成果，尊重知识产权。
第十一条员工应遵守职业道德，严禁利用职务之便谋取私利，严禁收受贿赂、回扣等。
第十二条员工应遵循公平竞争的原则，严禁恶意竞争、诋毁他人声誉。
第十三条员工应关心同事，互相帮助，建立良好的团队合作关系。
第十四条员工应尊重领导，服从管理，认真执行组织决定的各项任务。
四、工作要求第十五条员工应按照组织规定的岗位职责和工作要求，认真履行工作职责，提高工作质量。
第十六条员工应持续学习，不断提高自身能力和素质，适应组织发展需要。
第十七条员工应积极参与组织改革和发展，为组织提供合理化建议，促进组织创新。
第十八条员工应严格遵守组织保密制度，保护组织商业秘密和技术秘密。
第十九条员工应关注组织形象，积极参与组织宣传，树立良好的社会形象。
创建“银行业文明规范服务星级营业网点”汇报稿(1)
创建“银行业文明规范服务星级营业网点”汇报稿(1)我们XX支行自就职以来，一直在分行的指导和支持下，全体成员共同努力，秉承银行服务理念，不断提升营业厅的综合服务能力和阵地营销能力，改进客户体验，以服务带动营销，推动业绩发展。
现在我们创建了“银行业文明规范服务星级营业网点”报告，以进一步提升我们支行的服务质量和业绩。
一、支行情况介绍一）基本概况我们的XX支行位于金融中心圈，岗位设置上功能齐全、分工明确。
我们特别设立了涉外服务窗口、小微企业开户绿色通道、爱心窗口、券别调剂以及残损人民币兑换等窗口。
我们还分设了信用卡、移动商户以及贷后客户维护等模块，均有专人负责落实。
整个团队具备业务品种齐全、人员结构合理、服务品质良好的综合性营销团队。
二）业务发展自2017年7月就职以来，我们针对分行下达的年度业绩要求，开展了由内到外的服务质量管理工作。
我们坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求，通过狠抓基础管理、强化服务创新、开创特色服务，从而有效提升整体业绩。
截至2018年上半年，我们与各项存款日均近XX亿元（其中：对公存款XX亿元，储蓄存款XX亿元）；贷款余额XX亿元（其中对公XX亿元，零售XX亿元）；上半年度销售理财产品亿元，非负债类金融资产日均余额XX亿元；零售核心客户户（钻石XX，黑金XX，白金XX，黄金XX，一般核心XX）；不良贷款率为XX；实现模拟利润XX万元。
二、创建工作思路我们发现，对标“中国银行业文明规范服务星级营业网点”的评选标准，我们支行还存在着明显的不足，需要进一步完善与提升。
因此，我们制定了以下创建思路：整合资源，借力使力。
一）设立工作小组，强化全行创建意识。
我们成立了创建工作小组，由支行长担任组长，科室负责人为组员，全行齐抓共管的创建“中国银行业文明规范服务星级营业网点”工作小组。
我们将严格按照中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系实施工作方案，配合推进星级营业网点创设工作。
我们还将结合支行实际，拟出台相关的创建制度和指导，以规范全行创建工作。
宁波市文明行为促进条例
宁波市文明行为促进条例【法规类别】机关工作综合规定【发文字号】宁波市人民代表大会常务委员会公告14届第22号【批准部门】8;811;81101;【批准日期】2017.03.30【发布部门】宁波市人大(含常委会)【发布日期】2017.04.24【实施日期】2017.07.01【时效性】现行有效【效力级别】设区的市地方性法规宁波市人民代表大会常务委员会公告（十四届第二十二号）《宁波市文明行为促进条例》已报经浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议于2017年3月30日批准，现予公布，自2017年7月1日起施行。
宁波市人民代表大会常务委员会2017年4月24日浙江省人民代表大会常务委员会关于批准《宁波市文明行为促进条例》的决定（2017年3月30日浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议通过）根据《中华人民共和国立法法》第七十二条第二款规定，浙江省第十二届人民代表大会常务委员会第三十九次会议对宁波市第十四届人民代表大会常务委员会第三十八次会议审议通过的《宁波市文明行为促进条例》进行了审议，现决定予以批准，由宁波市人民代表大会常务委员会公布施行。
目录第一章总则第二章基本行为规范第三章鼓励与支持第四章实施与监督第五章法律责任第六章附则第一章总则第一条为了引导和规范公民文明行为，培育和践行社会主义核心价值观，提升公民文明素质和社会文明水平，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本条例适用于本市行政区域内文明行为的促进工作。
第三条文明行为促进工作应当坚持以人为本、社会共治、奖惩结合、系统推进的原则，发挥群众主体作用，形成文明建设长效机制。
第四条市和区县（市）人民政府及其行政管理部门、镇（乡）人民政府、街道办事处应当按照各自职责做好文明行为促进工作。
第五条市和区县（市）精神文明建设指导委员会统筹推进本行政区域内的文明行为促进工作。
市和区县（市）精神文明建设工作指导机构具体负责本行政区域内文明行为促进工作的指导、协调和督促、检查，并定期对本条例的实施情况进行评估和通报。
服务点工作制度汇编范本
服务点工作制度汇编范本一、总则第一条为了规范服务点的工作，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策，制定本制度。
第二条服务点是面向公众提供服务的窗口，应遵循公开、公平、公正、高效的原则，为用户提供优质服务。
第三条服务点应建立健全各项管理制度，不断完善服务流程和服务内容，提高服务水平。
第四条服务点工作人员应具备良好的职业素养和服务意识，严格遵守本制度，确保服务点的正常运行。
二、服务内容第五条服务点应明确服务范围和内容，根据用户需求提供相应的服务。
第六条服务点应提供必要的宣传资料和咨询引导服务，帮助用户了解相关政策和办事流程。
第七条服务点应提供便捷的预约服务，方便用户合理安排时间，提高办事效率。
第八条服务点应提供优质的政策解读和业务办理服务，确保用户疑问得到及时解答，业务得到及时办理。
三、服务流程第九条服务点应制定清晰的服务流程，明确用户办事的步骤和所需材料，提高服务效率。
第十条服务点应设立明显的引导标识，方便用户识别和寻找服务窗口。
第十一条服务点应实行一次性告知制度，确保用户在办事前了解全部需知事项。
第十二条服务点应设立等候区，提供舒适的等候环境，并合理配置窗口和工作人员，减少用户等待时间。
四、服务态度第十三条服务点工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答用户疑问。
第十四条服务点工作人员应遵守工作纪律，不得迟到、早退、擅自离岗，确保服务窗口的正常运行。
第十五条服务点工作人员应保守用户隐私，不得泄露用户个人信息和业务信息。
第十六条服务点工作人员应接受用户监督和评价，对用户的意见和建议要认真听取并及时改进。
五、服务评价第十七条服务点应建立健全服务评价制度，定期对服务质量进行自我评估和用户评价。
第十八条服务点应设立用户意见箱和投诉电话，及时处理用户的意见和建议和投诉。
第十九条服务点应根据用户评价和自查情况，不断完善服务制度和服务流程，提高服务质量。
六、附则第二十条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
重庆市文化委员会关于印发重庆市公共图书馆服务规范（试行）的通知
重庆市文化委员会关于印发重庆市公共图书馆服务规范（试行）的通知文章属性•【制定机关】重庆市文化委员会•【公布日期】2017.11.01•【字号】渝文委规〔2017〕13号•【施行日期】2017.11.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】文化、新闻出版、广播影视、体育其他规定正文重庆市文化委员会关于印发重庆市公共图书馆服务规范（试行）的通知渝文委规〔2017〕13号各区县（自治县）文化委，委属各单位，机关各处室，各有关单位：《重庆市公共图书馆服务规范（试行）》已经市文化委研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
重庆市文化委员会2017年11月1日重庆市公共图书馆服务规范（试行）第一章总则第一条为促进我市公共图书馆事业的发展，保障公民基本文化权益，提高服务效能和管理效益，根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共图书馆服务规范》（GB/T28220-2011）等相关规定，结合本市实际，制定本规范。
第二条本市行政区域内各级公共图书馆的管理和服务适用本规范。
第三条公共图书馆按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，坚持以人为本,读者至上的服务理念，利用本馆文献资源、设施设备和馆员智慧为读者提供便捷、高效、优质的图书馆服务，满足公众文献信息需求。
第二章服务设施与环境第四条公共图书馆建筑功能总体布局遵循以读者服务为中心，合理设置服务功能区，做到分区明确。
书刊借阅、报刊阅览、少儿借阅、多媒体阅览、残障阅览、老年阅览、讲座培训、自习室等公共空间免费向社会公众开放。
少年儿童阅览区应当与成人阅览区分开，宜设置单独的出入口。
视障阅览室宜设在图书馆本体建筑与社会公共通道之间的平行层。
第五条公共图书馆在馆外须有醒目的馆名牌，主入口大厅有楼层设施分布图，通道有明确的指引牌，服务内容、办证方法、借阅规则、收费标准、便民措施、开放时间等规章制度及各类服务信息应当在显著位置向社会公示，公示内容及时更新。
厦门经济特区促进社会文明若干规定
厦门经济特区促进社会文明若干规定【法规类别】厦门经济特区【发文字号】厦门市第十五届人民代表大会常务委员会公告第3号【发布部门】厦门市人大(含常委会)【发布日期】2017.08.28【实施日期】2017.10.01【时效性】现行有效【效力级别】经济特区法规厦门市第十五届人民代表大会常务委员会公告（第3号）《厦门经济特区促进社会文明若干规定》已于2017年8月25日经厦门市第十五届人民代表大会常务委员会第六次会议通过，现予公布，自2017年10月1日起施行。
厦门市人民代表大会常务委员会2017年8月28日厦门经济特区促进社会文明若干规定目录第一章总则第二章机制建设第三章社会文明倡导第四章社会陋习治理第一节重点治理清单第二节保障措施第三节法律责任第五章附则第一章总则第一条为了倡导社会文明，治理社会陋习，弘扬社会主义核心价值观，提升公民文明素质和社会文明程度，遵循有关法律、行政法规的基本原则，结合厦门经济特区实际，制定本规定。
第二条社会文明促进工作应当坚持法治和德治相结合，发挥群众主体作用，遵循政府主导、社会参与、重在养成、奖惩并举的原则。
第三条市、区人民政府应当将社会文明促进工作纳入国民经济和社会发展规划，对属于公共财政支出范围的社会文明促进工作给予财政保障。
市、区人民政府相关部门、镇人民政府（街道办事处）应当按照各自职责做好社会文明促进工作。
第四条市、区精神文明建设指导委员会统一领导、统筹推进本区域内的社会文明促进工作。
市、区精神文明建设工作指导机构具体负责本区域内社会文明促进工作的指导协调和督促检查。
第五条国家机关、群团组织、企事业单位、社会组织、基层自治组织等应当积极参与社会文明促进工作。
国家工作人员、教育工作者、人大代表、政协委员应当在社会文明促进工作中起表率作用。
第二章机制建设第六条市、区人民政府及有关部门应当将社会主义核心价值观融入法治建设，在制定经济社会政策、重大改革措施以及与群众利益密切相关政策时应当符合社会文明进步的要求。
窗口文明服务规范
窗口文明服务规范一、行为规范，1.窗口工作人员坐姿要端正 不得仰靠座椅和俯卧桌面。
应主动热情打招呼等方式接待服务对象。
2.窗口工作人员对待服务对象 必须做到“三有声”和“四个一” 即 来有迎声 问有答声 离有送声 一张笑脸、一个座位、一句问候、一个明确答复。
服务时做到“四个一样” 即 领导与群众一样、生人与熟人一样、咨询与办理一样、忙时与闲时一样。
3.服务对象咨询问题时 要主动热情、耐心周到、解释全面。
说话轻声细语、语言简练、表达准确 不允许说讽刺挖苦、责备埋怨、有损服务对象自尊心的话 严禁说粗话、脏话。
4.对待服务对象提出的意见、建议和批评 要耐心听取 不予争辩 做到有则改之、无则加勉。
5.服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释，不要与其争辩、争吵，并及时向部门负责人或相关人员汇报予以解决。
6.暂时不能答复服务对象的咨询或满足不了服务对象的要求要及时表示歉意 切忌用“不知道”简单答复。
个别服务对象违反相关规章制度时 应讲清道理 耐心帮助 妥善处理 严禁与服务对象发生争执。
7.无做私事现象玩手机、打游戏、聊天、看与工工作无关的视频等。
二、用语规范1.在接待服务对象时应使用普通话 使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等十字文明用语。
2.在接待服务对象时 应使用下列礼貌服务敬语（一）办理公务“您好 请问您要办理什么业务 ”“您好 请稍候。
”“请把您的材料给我看一下“麻烦您填写表格。
”“请出示相关证件。
”“别着急 请坐下慢慢填写。
”“请稍候 我马上给您办理。
”“对不起 让您久等了。
”“您的申请事项已受理 请于×月×日后来取件。
”“对不起 ××项填错了 请重填一下好吗 ”“对不起 您的手续不全 请您补齐材料后再来办理。
”“对不起 网络 电脑 出现故障 请××时间来办理好吗 ”“对不起 根据××规定 ××事项不能办理 请您谅解。
服务点工作制度内容
服务点工作制度内容一、总则第一条本制度旨在规范服务点的工作，提高服务质量，为用户提供优质、高效的服务。
第二条服务点应遵守国家法律法规，严格执行公司的各项规定，确保服务点的正常运行。
第三条服务点应坚持以用户为中心，以提高用户满意度为目标，不断优化服务流程，提升服务水平。
第四条服务点工作人员应具备良好的职业素养，遵守职业道德，尊重用户，热情服务。
二、服务内容第五条服务点应根据用户需求，提供相应的服务，包括但不限于：信息咨询、业务办理、售后服务等。
第六条服务点应明确服务项目、服务流程、服务时限等，并向用户公示。
第七条服务点应建立健全用户档案，对用户信息保密，不得泄露用户隐私。
第八条服务点应定期收集用户反馈，对用户投诉及时处理，不断提高服务质量。
三、服务流程第九条服务点应建立完善的工作流程，明确各环节的责任人和工作时限。
第十条服务点工作人员应主动迎接用户，了解用户需求，提供针对性服务。
第十一条服务点应设立排队叫号系统，合理分配服务资源，减少用户等待时间。
第十二条服务点应提供便捷的支付方式，确保用户支付安全。
第十三条服务点应建立健全业务办理流程，确保业务办理准确无误。
第十四条服务点应设立售后服务专区，为用户提供便捷的售后服务。
四、服务规范第十五条服务点工作人员应着装整洁，语言文明，态度热情，礼貌待人。
第十六条服务点工作人员应熟悉业务知识，提高业务能力，为客户提供专业服务。
第十七条服务点工作人员应遵守服务纪律，不得迟到、早退、擅自离岗。
第十八条服务点工作人员应遵守保密规定，不得泄露用户信息和公司内部信息。
第十九条服务点应定期对工作人员进行培训，提高服务质量。
五、监督与考核第二十条服务点应建立健全监督机制，对服务过程进行监督，确保服务合规。
第二十一条服务点应设立考核制度，对工作人员的服务质量进行评价，激励工作人员提升服务水平。
第二十二条服务点应定期对用户满意度进行调查，了解用户需求，改进服务工作。
六、附则第二十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
安徽省交通运输厅关于印发《2017年安徽省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》的通知
安徽省交通运输厅关于印发《2017年安徽省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》的通知文章属性•【制定机关】安徽省交通运输厅•【公布日期】2017.05.23•【字号】皖交运函〔2017〕256号•【施行日期】2017.05.23•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】公路正文安徽省交通运输厅关于印发《2017年安徽省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》的通知各高速公路经营单位，省运管局：为有序推进2017年全省高速公路服务区文明服务创建工作，省厅制定了《2017年安徽省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案》，现印发给你们，请认真遵照执行。
安徽省交通运输厅2017年5月23日（主动公开）2017年安徽省高速公路服务区文明服务创建工作实施方案为有序推进2017年全省高速公路服务区（含停车区，以下简称服务区）文明服务创建工作，进一步提升我省服务区服务质量，做好全国百佳示范服务区、全国优秀服务区申报创建工作，结合我省实际，制定本实施方案。
一、总体目标深入落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，按照社会效益优先原则，以提升公众出行服务质量为主线，继续深化文明服务创建工作，进一步推动服务区设施优化、环境优化、秩序优化、安全优化、服务优化、管理优化等，全面完成全国百佳示范服务区和优秀服务区争创任务，实现整体服务水平再提升，更好地满足社会公众出行需求。
二、重点内容（一）进一步完善基础设施。
各高速公路经营单位要积极落实《安徽省交通运输厅关于进一步提升高速公路服务区服务质量的实施意见》（皖交运〔2014〕190号）要求，进一步加大对服务区的投入。
要制定设施设备升级改造计划，有计划、有步骤实施改造升级。
要强化设施设备日常管养，特别是停车广场、公共卫生间、安全监控、消防、污水处理等重点设施的维护，确保设施设备维修及时、正常运行。
要积极建设临时公厕、简易休息处等设施，提高节假日期间的服务能力。
服务单位工作制度
服务单位工作制度一、总则第一条为加强服务单位内部管理，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国服务质量管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事服务业的企事业单位、社会团体及其他组织。
第三条服务单位应遵循合法、合规、诚信、公平的原则，提供优质、高效的服务，满足消费者需求。
第四条服务单位应建立健全服务质量管理体系，持续改进服务质量，提高服务效率，确保服务安全。
第五条服务单位应加强员工培训，提高员工服务意识、服务技能和服务水平，树立良好的服务形象。
第六条服务单位应积极配合政府有关部门的监管，接受社会监督，不断优化服务环境，促进服务业健康发展。
二、服务内容第七条服务单位应按照法律法规和合同约定，提供符合国家标准和行业规定服务内容。
第八条服务单位应在服务场所明示服务项目、服务内容、服务价格、服务时间等信息，保证消费者知情权。
第九条服务单位应尊重消费者意愿，不得强制消费，不得侵害消费者个人信息权益。
第十条服务单位应建立健全服务流程，简化服务手续，提高服务效率。
第十一条服务单位提供服务过程中，应关注消费者需求，及时提供附加服务，提升消费者满意度。
三、服务质量第十二条服务单位应建立健全服务质量检查制度，定期对服务质量进行自查自纠。
第十三条服务单位应建立服务质量投诉处理机制，及时回应消费者投诉，认真查处并整改问题。
第十四条服务单位应根据消费者反馈和自查情况，不断改进服务措施，提升服务质量。
第十五条服务单位应积极参加政府有关部门组织的服务质量竞赛和评选活动，争创优质服务品牌。
四、服务安全第十六条服务单位应建立健全服务安全管理制度，确保服务过程中消费者人身和财产安全。
第十七条服务单位应定期对服务场所、服务设施进行检查、维护，确保安全运行。
第十八条服务单位应对员工进行安全培训，提高员工安全意识，防范安全事故发生。
第十九条服务单位应在服务过程中，关注消费者人身安全，提醒消费者注意安全风险。
服务部门的规章制度
服务部门的规章制度第一章总则第一条为规范服务部门的工作管理，提高服务质量，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于服务部门的全体员工，包括管理人员、技术人员和服务人员。
第三条服务部门全体员工应当遵守本规章制度，履行岗位职责，努力提高服务水平，维护服务部门的形象。
第四条服务部门应当建立健全的内部管理机制，及时发现并解决问题，确保服务工作的顺利开展。
第五条服务部门应当加强员工培训，提升员工的专业技能和服务意识，提高整体服务水平。
第六条服务部门应当严格执行服务流程，保障服务质量，确保顾客满意度。
第七条服务部门应当积极响应领导的工作安排，服从工作安排，完成任务目标。
第八条服务部门应当建立健全的服务评估机制，对员工的服务表现进行评价，并根据评价结果进行奖惩。
第二章岗位责任第九条服务部门应当明确各岗位的职责分工，明确责任界限，保障服务工作的有序开展。
第十条服务部门的管理人员应当严格执行工作要求，履行管理职责，保证服务部门的正常运转。
第十一条技术人员应当提升自身的专业技能，确保技术服务的质量和准确性。
第十二条服务人员应当具备良好的服务意识，善于沟通，主动关心顾客需求，为顾客提供优质的服务。
第十三条服务部门应当建立健全的绩效考核机制，根据员工的绩效水平确定薪酬激励。
第三章服务流程第十四条服务部门应当建立健全的服务流程，明确每个环节的责任人，保证服务工作有序进行。
第十五条服务部门应当制定标准化的服务操作流程，确保服务工作的稳定性和有效性。
第十六条服务部门应当建立健全的服务投诉处理机制，及时处理顾客的投诉和意见，努力提升服务质量。
第十七条服务部门应当加强服务质量监督，定期对服务流程和服务效果进行评估，不断改进和提升服务水平。
第四章服务保障第十八条服务部门应当建立健全的服务保障体系，确保服务设施和设备正常运转，保障服务工作的顺利进行。
第十九条服务部门应当加强设备维护和保养工作，及时发现和处理设备故障，保证服务设施的正常使用。
社会服务工作规章制度
社会服务工作规章制度第一章总则第一条为了规范社会服务工作，保障服务对象的合法权益，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于各类社会服务机构及从事社会服务的个人，包括但不限于社会工作者、心理咨询师、康复治疗师等。
第三条社会服务工作应当遵循法律法规，尊重服务对象的意愿，保护服务对象的隐私，维护社会秩序。
第四条社会服务工作者应当具有相关专业背景和职业操守，保持职业素养，不得利用职务之便谋取私利。
第五条社会服务机构应当建立健全管理制度，配备必要的设施设备，提供良好的服务环境。
第六条社会服务机构应当加强对员工的培训和管理，定期评估员工的工作表现，提供必要的技能和知识支持。
第七条社会服务机构应当加强与相关部门的合作，建立信息共享机制，共同推动社会服务工作的发展。
第二章服务对象权益保护第八条社会服务工作者应当尊重服务对象的人格尊严，不得歧视、侮辱或伤害服务对象。
第九条社会服务工作者应当保护服务对象的隐私，不得泄露服务对象的个人信息，除非经过服务对象同意或法律规定。
第十条社会服务工作者应当倾听服务对象的意见和需求，制定个性化的服务计划，并定期评估服务效果。
第十一条社会服务工作者应当及时处理服务对象的投诉和意见，建立健全的投诉处理机制，确保服务对象的合理诉求得到满足。
第三章服务质量提升第十二条社会服务机构应当建立标准化的服务流程和评估体系，确保服务质量稳定和可控。
第十三条社会服务机构应当和相关部门建立服务质量监督机制，接受监督和评估，提高服务水平和效率。
第十四条社会服务机构应当定期对服务项目进行评估和调整，根据实际需要进行优化和改进。
第十五条社会服务机构应当加强对员工的培训和考核，提高员工的专业素养和服务能力。
第四章突发事件处理第十六条社会服务机构应当建立灾难和突发事件处理机制，制定相应的应急预案和措施。
第十七条社会服务机构应当加强与相关部门的沟通和协作，及时了解和掌握突发事件的信息，做好应对准备。
第十八条社会服务机构应当对员工进行相关培训和演练，提高员工的危机意识和应急处理能力。
办事服务工作制度
一、总则第一条为加强和规范办事服务工作，提高办事效率和服务质量，根据我国有关法律法规和政策规定，结合实际情况，制定本制度。
第二条办事服务工作应坚持依法依规、公开透明、便捷高效、人性化的原则，以人民群众的需求为导向，全面提升服务水平。
第三条办事服务机构应配备充足的窗口和工作人员，提供必要的设施和设备，确保服务场所安全、整洁、舒适。
第四条办事服务机构应建立健全各项内部管理机制，包括服务质量评价、投诉处理、应急预案等，确保服务工作的正常运行。
二、办事流程第五条办事服务机构应明确各项业务的办理流程、申请条件、所需材料、办理时限等，并通过多种渠道公开告知申请人。
第六条申请人应按照规定的流程和时限提交申请材料，并对所提供的材料的真实性、完整性负责。
第七条办事服务机构应严格执行首问负责制，对申请人提出的问题应予以耐心解答，指引申请人完成相关申请手续。
第八条办事服务机构应加强窗口工作人员的培训和考核，提高工作人员的业务素质和服务水平，确保窗口服务高效、便捷、规范。
三、服务承诺第九条办事服务机构应向社会公开服务承诺，内容包括办理时限、服务质量、服务态度等。
第十条办事服务机构应建立健全投诉处理机制，对申请人提出的投诉和意见，要认真调查、及时处理，并向申请人反馈处理结果。
第十一条办事服务机构应定期对申请人进行满意度调查，了解申请人对服务工作的意见和建议，不断改进服务工作。
四、保密和信息安全第十二条办事服务机构应严格执行保密制度，对申请人的个人信息和业务资料予以保密，不得泄露、出售或者非法提供给他人。
第十三条办事服务机构应加强信息安全管理，建立健全信息数据安全防护体系，确保申请人的个人信息和业务数据安全。
五、应急处置第十四条办事服务机构应制定应急预案，明确突发事件和特殊情况的处理程序和措施，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理各类问题。
第十五条办事服务机构应加强安全生产管理，定期进行安全检查和隐患排查，确保服务场所的安全。
服务活动管理工作制度
服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。
第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。
第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。
二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。
第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。
公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。
第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。
宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。
三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。
第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。
四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。
第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。
第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。
五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。
第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。
六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。
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2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部
文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。
一、指导思想
以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。
二、工作目标
以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
三、服务规范
1、建立服务监测机制。
一是全面监督。
采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。
制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。
（一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。
（二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。
网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。
（三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。
对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。
4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。
出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。
处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。
营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，
正常使用倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
本着坚持以人为本，坚持社会责任，充分考虑消费者需求的多样性、特殊性和差异性，在有效控制风险的前提下，为消费者提供最大便利，根据《浙江武义农村商业银行股份有限公司“特殊业务特事特办”操作管理办法》对特殊群体服务的工作流程进行操作；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能如学习手语等，逐步实现无障碍服务。
6、规范服务技能。
服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、练技能，提高服务综合素质。
规范业务操作。
服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
定期组织服务培训和考核，服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。
要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。
根据业务技能达标管理办法，组织开展全员业务技能达标工作，不断提高全体员工的业务技能，促进窗口服务质量的进一步提升。
7、规范服务档案管理。
经营机构应及时收集、整理各类服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
录音录像应按照相关法律法规规定维护信息安全，履行保密义务，保护客户隐私。
调取录制形成的影音资料须经网点负责人及以上级别人员批准后方可调阅，日常除各监管部门对理财
及代销/推介产品销售录音录像开展检查工作外，仅用作有权部门处理纠纷、应对诉讼的依据，严禁非法泄露。
四、本规定自印发之日起执行。
武义农商银行营业部
二0一七年一月一日。