服务意识提升与服务礼仪培训大纲
服务意识与礼仪培训
服务意识与礼仪培训服务意识和礼仪是现代社会中非常重要的两个方面。
建立和培养良好的服务意识和礼仪，不仅有助于提高个人的综合素质，还能够提高个人在公共场合的形象和影响力。
因此，对于企事业单位来说，开展服务意识与礼仪培训是非常有必要的。
一、服务意识培训1.提高服务意识的重要性服务是企事业单位与客户之间的桥梁，良好的服务意识可以增加企业与客户的黏性，提升客户满意度，进而带来更多的业务机会和回头客。
因此，提高服务意识的重要性需要在培训中得以强调。
2.服务技巧的训练服务技巧是提供优质服务的基础。
员工应该学习如何与客户进行有效沟通，如何倾听客户需求，如何积极主动地主动为客户提供帮助等技巧。
在培训中可以通过案例分析、角色扮演等方式进行实操训练。
3.服务态度的培养优秀的服务人员应该具备亲切友好的服务态度。
培训中可以通过设立模拟情境，引导员工主动扮演服务人员角色，提升员工对待客户的亲和力和耐心。
二、礼仪培训1.礼仪的基本原则礼仪的基本原则包括尊重、礼貌、文明、得体等。
员工应该了解并遵守这些原则，培养出文明礼貌的行为习惯。
2.社交礼仪的培养社交礼仪是与他人交往中不可或缺的部分。
在培训中，可以设置场景操练，引导员工了解传统的社交礼仪，如商务交往中的握手、寒暄、点头鞠躬等，以及在不同场合中的着装要求等。
3.现代通讯礼仪的重要性随着科技的发展，人们的交往方式也发生了变化。
现代通讯礼仪包括电子邮件、短信、社交媒体等方面。
培训中可以介绍相关的沟通技巧和礼仪规范，以帮助员工在电子沟通中更加得体和专业。
三、培训的方式和方法1.理论和实践相结合在服务意识与礼仪培训中，既要传授相关的理论知识和规范，又要通过实际操作进行实践。
理论知识的学习可以通过讲解、教材提供等方式进行，而实践训练可以通过案例分析、角色扮演、模拟情境等方式进行。
2.互动交流式培训培训不应该是单一的传授，而应该是双向的交流。
在培训中，可以采用小组讨论、问题解答等方式，鼓励员工积极参与，提出问题和意见，增强培训的交互性和可操作性。
服务礼仪培训大纲模板
1. 提高服务人员的职业素养，树立良好的企业形象。
2. 增强服务人员的礼仪意识，提升服务品质。
3. 培养服务人员的沟通能力，提高客户满意度。
4. 优化服务流程，提高工作效率。
二、培训对象1. 各部门服务人员2. 新入职员工3. 需要提升服务水平的员工三、培训时间1-2天，可根据实际情况调整。
四、培训地点客户自定。
五、培训内容一、礼仪概述1. 礼仪的定义及作用2. 礼仪的分类3. 礼仪的重要性二、服务礼仪基本要求1. 仪容仪表a. 着装规范b. 个人卫生c. 姿态端正2. 言谈举止a. 语音清晰b. 语速适中c. 言辞礼貌d. 语气亲切3. 服务态度a. 热情周到b. 主动服务c. 尊重客户d. 耐心解答4. 沟通技巧a. 倾听客户需求b. 准确表达自己c. 避免误解和冲突d. 适时给予反馈三、服务礼仪实战演练1. 模拟接待客户a. 自我介绍b. 引导客户c. 倾听客户需求d. 提供解决方案2. 模拟客户投诉处理a. 保持冷静b. 认真倾听c. 分析问题d. 提出解决方案3. 模拟团队协作a. 明确分工b. 互相配合c. 共同完成目标四、服务礼仪案例分析1. 优秀服务案例分享2. 案例分析及讨论3. 提出改进措施五、服务礼仪培训总结1. 回顾培训内容2. 强调服务礼仪的重要性3. 分享学习心得4. 提出后续改进计划六、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、问卷调查2. 评估标准：根据培训目标，对服务人员的礼仪素养、服务态度、沟通能力等方面进行评估。
七、培训效果跟踪1. 定期检查服务人员的服务质量2. 收集客户反馈意见3. 根据实际情况调整培训内容八、培训资料1. 服务礼仪培训讲义2. 服务礼仪培训PPT3. 服务礼仪案例分析4. 服务礼仪培训考核题库九、培训讲师1. 具有丰富服务礼仪培训经验2. 熟悉各类行业服务规范3. 具有良好的沟通能力和表达能力十、培训费用根据客户需求，提供个性化培训方案，具体费用面议。
服务意识提升与服务礼仪培训(半天
品牌形象细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲课程背景：评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮从业人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。
同时，餐厅从业人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。
所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。
课程目标：一、树立正确的服务理念，调整服务心态；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本餐厅形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、加强餐饮服务人员的职业化能力修炼。
培训方式：理论讲授案例分析引导共识视频观摩课程大纲：一、餐饮从业人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的饭店必要衡量条件。
2、站在客人角度考虑问题的服务原则。
3、客人眼中的最佳饭店。
4、客人买的是服务。
5、服务的真谛。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐饮从业人员职业化形象礼仪要点。
1、形象自检。
1) 发型要求与注意。
2）面容要求与注意。
3）不可忽视的细节注意。
4）餐饮服务人员配饰禁忌与要求。
2、餐厅服务的温度计——接待人员的表情礼仪。
1）微笑的作用与要求。
2）目光服务。
三、开口就要感动顾客——餐饮服务中的对客沟通礼仪。
1、餐饮对客沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2、餐饮行业沟通语言的要求:礼貌化、人情化、生活化、特色化。
3、餐饮行业的服务禁忌语。
4、餐饮行业的四不准。
课程用时：半天（3小时）。
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
服务礼仪培训计划大纲模板
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，提升服务质量成为企业赢得客户、树立品牌形象的关键。
为了提高员工的服务意识，规范服务行为，提升客户满意度，特制定本服务礼仪培训计划。
二、培训目标1. 提升员工服务意识，树立良好的职业形象。
2. 增强员工对服务礼仪的认识，掌握基本的服务礼仪规范。
3. 提高员工沟通能力，增强团队协作精神。
4. 提升客户满意度，促进企业品牌形象的提升。
三、培训对象企业全体员工四、培训时间根据企业实际情况安排，建议分阶段进行。
五、培训内容1. 服务意识与职业素养- 服务意识的重要性- 职业素养的基本要求- 如何树立良好的职业形象2. 服务礼仪规范- 仪容仪表规范- 仪态规范- 语言规范- 沟通技巧- 面部表情与眼神交流- 电话礼仪- 接待礼仪3. 客户服务技巧- 了解客户需求- 处理客户投诉- 激活客户关系- 提升客户满意度4. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 沟通技巧与技巧- 如何建立良好的团队氛围5. 案例分析与角色扮演- 分析经典服务案例- 角色扮演，模拟实际服务场景六、培训方法1. 理论讲解：由专业讲师进行系统讲解，确保员工掌握服务礼仪的基本知识。
2. 视频观摩：观看优秀服务案例，提高员工的服务意识。
3. 案例分析：分析实际服务案例，引导员工总结经验教训。
4. 角色扮演：模拟实际服务场景，让员工亲身体验服务过程。
5. 感受训练：通过实际操作，让员工深刻体会服务礼仪的重要性。
6. 团队讨论：分组讨论，分享心得体会，促进员工共同成长。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面测试，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度。
2. 定期进行服务满意度调查，了解员工在实际工作中的表现。
3. 对培训效果进行总结评估，为后续培训提供改进方向。
八、培训保障1. 制定详细的培训计划，确保培训内容全面、系统。
2. 邀请专业讲师，保证培训质量。
3. 提供必要的培训资料，方便员工学习。
4. 设立培训奖励机制，激发员工参与培训的积极性。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
服务意识与礼仪培训
服务意识与礼仪培训服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平;规范个人行为;把服务做到系统化;给他人留下一个好的印象;从而改善企业精神风貌;提高企业服务业务流程..服务意识与礼仪培训介绍：1认真负责..就是要急客人之所需;想客人之所求;认认真真地为宾客办好每件事;无论事情大小;均要给宾客一个圆满的结果或答复;即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务;也主动与有关部门联系;切实解决顾客疑难问题;把解决顾客之需当作工作中最重要的事;按顾客要求认真办好..2积极主劢..就是要掌握服务工作的规律;自觉把服务工作做在客人提出要求之前;要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想;作到处处主动;事事想深;助人为乐;事事处处为顾客提供方便..3热情耐心..就是要待客如亲人;初见如敀;面带笑容;态度和蔼;语言亲切;热情诚恳..在川流不息的客人面前;不管服务工作多繁忙;压力多大;都保持不急躁、不厌烦;镇静自如地对待客人..4细致周到..就是要善亍观察和分析客人的心理特点;懂得从客人的神情、举止发现客人的需要;正确把握服务的时机;服务亍客人开口之前;效果超乎顾客的期望之上;力求服务工作完善妥当;体贴入微;面面俱到..5文明礼貌..就是要有较高的文化修养;语言健康;谈吐文雅;衣冠整洁;举止端庄;待人接物不卑不亢;尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳;事事处处注意表现出良好的精神风貌..6在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度..服务用语礼仪训练1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制在服务人员与顾客交谈中;运用生劢幽默的语言;不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快;而丏能缓和气氛;便亍处理一些棘手的问题..2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼熟悉的客户如何称呼在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的;要求庄重、正式、觃范..以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法..常见的称呼方法有五种：1称呼行政职务;在人际交往中;尤其是在对外界的交往中;此类称呼最为常用..意在表示交往双方身份有别..2称呼技术职称;对亍具有技术职称者;特别是具有高、中级技术职称者;在巟作中可直称其技术职称;以示对其敬意有加..3称呼职业名称;一般来说;直接称呼被称呼者的职业名称;往往都是可行的..4称呼通行尊称;通行尊称;也称为泛尊称;它通常适用亍各类被称呼者..诸如“同志”、“先生”等;都属亍通行尊称..不过;其具体适用对象也存在差别..5称呼对方姓名;称呼同事、熟人;可以直接称呼其姓名;以示关系亲近..但对尊长、外人;显然丌可如此..3.问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧问候语是人们生活中简单最常见的交际口语;语言是生活中的一面镜子;是全社会发展的必然结果;问候语在语言中起着重要的作用..4.赞美的重要性；赞扬他人的技巧一赞美的功能受到赞美是人们心理上的需要;人们有受到尊重、被欣赏、被鼓励、被肯定的心理需求..愿意得到赞美;是人的一般心理需求;而善亍赞美他人;则是一种重要的美德..二赞美的原则与要求1.诚恳实在诚恳是赞美的前提和基础;是赞美的第一要义..试想;没有诚意的赞美无异亍阿谀奉承或者讽刺嘲弄;丌可能取得理想的敁果..2.切境得体切合语境和得体妥帖是人们衡量理想的语言表达效果的一个重要标准;也是赞美的一个重要原则..所谓切境得体;就是要求赞美与表达时的语境要适合;并丏能够选择最佳的表达手段或方式;以取得最佳的赞美效果.. 三赞美的技巧1.锦上添花式锦上添花式的赞美就是好上加好;不过所添之“花”必须有特色..人员用锦上添花的方法赞美他人时;一定要有真诚的态度..2.雪中送炭式雪中送炭式的赞美是最具有功德性的赞美;在人们最需要他人鼓励的时候能够听到我们的一声真诚的赞美;将有十分明显的激励作用;能够更加坚定他人奋发努力的信心..3.笼统模糊式笼统模糊式的赞美主要适宜浅层次的赞扬;属亍策略性的赞美;一般多用于与他人相关的各种主客观的整体性因素的表扬..4.具体清晰式具体清晰式的赞美主要是赞美的内容要具体;最好具体到赞美什么、为什么赞美等内容..5.直接鼓励式在一般社交礼仪中;直接鼓劥式的赞美多用亍有地位级差的情况;即多用亍从高到低的情况..但是在服务人员交际中;即使导游员的身份地位低亍他人;也可以使用直接鼓励式赞美他人..6.间接迂回式间接迂回式的赞美主要是含蓄地表达赞美意向;从而丌露痕迹地巧妙地称赞对方;让对方在不知不觉之中潜移默化地受到融洽气氛的感染..7.对比显长式对比显长式的赞美常常是以他人之短来对比赞美对象之长..使用这种方式;一定要特别讲究表达方式;追求良好的表达敁果..8.显微放大式抓住每一个具体的小事及时赞扬;表现出一种十分细致的体贴入微;这会使游客感到由衷的高兴..一个人值得赞美的地方丌仅是因为其具有明显的优点或长处;而丏还蕴藏着许多丌明显的或尚未明显表现出来的可贵之处..服务意识与礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪概述及基本要求1、待客真诚与宽容2、学会使用敬语3、学会适时夸赞4、学会服务技巧与艺术二、服务仪态规范1、手势语言及站姿、坐姿和走姿2、眼神的运用及体语艺术3、服务微笑魅力与训练4、服务公众场合仪态禁忌与规范5、服务行业仪表要求与规范三、职业形象塑造与设计1、职业形象与色彩搭配2、如何化好职业妆3、制服礼仪及注意事项4、职业着装六忌及裙服四忌5、身体护理及个人卫生服务意识与礼仪培训讲师介绍：服务意识与礼仪培训讲师刘奕敂老师是中华礼仪网礼仪顾问；中华讲师网特聘培训师；上海华东师范大学客座讲师;服务礼仪培训与家；国家注册企业培训师..服务意识与礼仪培训讲师主讲课程：银行服务礼仪、营业厅服务礼仪、美容院服务礼仪、酒店管理服务礼仪、微笑服务客户礼仪、新员巟职业礼仪修养、服务意识与礼仪规范服务意识与礼仪培训授课风格：服务意识与礼仪培训讲师刘奕敂老师课堂上引导学员根据实际动作特点设计场景;真实体验式训练；重视与学员的互劢交流;同时结合大量实践案例;实用性极强;从而达到最佳的授课敁果;深得受训企业与学员的青睐服务意识与礼仪培训讲师服务客户：上海集装箱、上海邮电、仙蒂芮拉等;中国联通、秱劢营业厅、中国建设银行、中国巟商银行、克丽缇娜美容、丽都太平洋酒店、思研丽美容;中觃商业银行、郑州交通银行、中国电信营业厅;中国电信……服务礼仪与服务意识培训文章来源：。
服务礼仪培训计划大纲
服务礼仪培训计划大纲一、培训目标本培训旨在帮助企业员工提升服务意识和服务技能，提高客户满意度和忠诚度，增强企业形象和竞争力。
二、培训内容1. 服务意识培养- 培养团队服务意识- 分清内外部客户服务差异- 建立客户导向的工作态度2. 服务技能提升- 沟通技巧- 解决问题能力- 团队协作能力- 技术和专业知识提升3. 服务流程优化- 接待流程- 咨询和解答流程- 投诉处理流程- 客户关怀流程4. 服务态度塑造- 身体语言和言语礼仪- 主动服务意识培养- 员工形象管理- 职业道德和规范5. 客户关系管理- 客户需求分析- 客户分类和定位- 客户关怀与维护- 客户投诉和反馈处理三、培训方式1. 理论讲解通过讲解理论知识，向员工介绍服务礼仪的重要性、行为规范、以及如何提升服务品质。
2. 角色扮演安排学员进行角色扮演，参与各种场景的模拟演练，提升员工在实际工作中的应对能力。
3. 案例分析结合真实案例对服务不周的情况进行讨论和分析，总结问题所在并提出改进建议。
4. 互动讨论通过小组讨论、互动问答等形式，促进学员间的交流和共享经验。
5. 外出实践安排学员走访其他企业，学习其他企业的服务经验和模式，拓宽视野，借鉴其他企业的优秀做法。
四、培训周期本次服务礼仪培训计划为期一个月，每周安排两次培训课程，每次培训课程为3小时。
五、培训手段本次培训计划采用多种培训手段，包括PPT讲解、角色扮演、案例分析、互动讨论和外出实践等。
六、培训评估1. 参训员工需通过考试，达到一定合格分数才能参与下一阶段的培训。
2. 培训结束后，进行培训效果评估，收集学员的反馈意见，并根据反馈意见进行整理和改进。
3. 培训后，安排一定时间进行跟踪辅导，确保员工在工作中能够将培训内容落实到实际工作中。
七、培训师资本次培训计划将邀请具有丰富服务经验和培训经验的专业人士担任培训师，确保培训内容能够贴近实际工作，并且具有较高的针对性和实用性。
八、培训预算本次培训计划预算包括培训师费用、场地费用、培训材料费用、学员交通餐饮费用等，总计预计为XXXX元。
服务形象礼仪培训方案
服务形象礼仪培训方案前言在今天的商业社会中，在各行各业中，服务意识和形象礼仪已经成为了很多企业的重要竞争力。
所以，对于企业来说，如何让员工具备良好的服务意识和规范的形象礼仪显得很尤为重要。
为此，本文将就服务形象礼仪方面进行培训方案的制定。
一、培训目的通过本次培训，旨在提高员工的服务意识和形象礼仪素质，从而进一步提升企业服务质量，增强企业的竞争力。
二、培训内容1.服务意识的培养服务意识是服务行业中最基本的素质，因此员工必须具备良好的服务意识。
本次培训将从以下几个方面进行：–什么是服务意识–服务意识的重要性–如何培养服务意识–如何以客户为中心，提高服务质量2.形象礼仪的规范形象礼仪是服务行业中必不可少的一环，良好的形象礼仪可以增强员工的信心和自信心，在客户眼中树立良好的企业形象。
本次培训将从以下几个方面进行：–什么是形象礼仪–形象礼仪的重要性–工作场合中的形象礼仪–每日生活中的形象礼仪3.案例分析通过具体的案例，来深化员工的理解和印象，从而进一步提升员工的服务意识和形象礼仪素质。
三、培训方式1.线下培训在公司内部的培训室通过面授形式进行，可以使员工更加集中地学习和理解。
2.线上培训在网络视频平台上进行直播或录播，员工可以通过平台进行远程学习，不受时间和地点限制，方便灵活。
四、培训效果评估1.工作现场观察在培训完成后，将会对员工的工作现场进行观察，以此来检验其是否应用了学到的服务意识和形象礼仪。
2.日常评估在员工日常工作中，对服务态度和形象礼仪进行定期考核和评估，以加强员工对学习内容的应用和落实。
五、总结通过本次服务形象礼仪培训，员工可以更全面有效地掌握服务意识和形象礼仪素质，增强企业服务质量，提升竞争力。
企业也应该不断提高企业管理水平，为员工提供更多学习机会，以促进员工个人能力和企业整体实力的提升。
以上就是本文的服务形象礼仪培训方案，希望可以对企业的服务质量有所帮助。
酒店服务礼仪培训大纲
一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对服务质量的要求越来越高。
酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
为了提升酒店员工的服务水平，提高酒店的整体服务质量，特制定本培训大纲。
二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯；3. 提高员工的服务意识和沟通技巧；4. 塑造酒店良好的形象，提升酒店服务质量。
三、培训对象酒店全体员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。
四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求，可分阶段进行，每次培训时间为2-3天。
五、培训内容第一部分：酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性；2. 酒店服务礼仪的基本原则；3. 酒店服务礼仪的分类。
第二部分：酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范；a. 头发：整洁、干净，符合公司规定；b. 耳饰：佩戴简约、淡雅的耳环；c. 面貌：精神饱满，表情自然，面带微笑；d. 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；e. 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸。
2. 仪态规范；a. 站姿：挺拔、自然，重心放在两脚中间；b. 走姿：轻盈、稳健，步伐适中；c. 坐姿：端正、大方，不交叉双腿；d. 手势：自然、得体，表达清晰。
第三部分：酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范；a. 礼宾接待礼仪；b. 总台服务礼仪；c. 大堂副理服务礼仪；d. 商务中心服务礼仪。
2. 客房服务礼仪规范；a. 入住服务礼仪；b. 日常服务礼仪；c. 退房服务礼仪；d. 特殊客人服务礼仪。
3. 餐饮服务礼仪规范；a. 餐厅服务礼仪；b. 酒吧服务礼仪；c. 会议服务礼仪；d. 宴会服务礼仪。
4. 康乐服务礼仪规范；a. 健身房服务礼仪；b. 游泳馆服务礼仪；c. 桑拿浴室服务礼仪；d. 娱乐场所服务礼仪。
第四部分：酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练；2. 角色扮演；3. 案例分析；4. 服务流程演示。
服务礼仪培训大纲
服务礼仪与职业化习惯培训课程大纲课程背景：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：一、树立正确的服务理念；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；五、养成良好的职业习惯，加强职业能力修炼；培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏视频观看课程大纲：一、礼仪提升服务价值。
1、服务的发展之路1）向规范服务要出路。
2）认识我们的客户。
3）超越客户期望——赢得忠诚客户。
4）让礼仪为五星服务加分。
二、从“首轮效应”开始的服务——职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。
4）细节要求。
5）职业装、工装及其穿法。
6）配饰要求等。
三、无声的服务语汇——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。
四、你的举止也会服务——服务仪态礼仪。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿训练。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）大、中、小请引导礼仪训练。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
五、细节决定成败——迎宾与送客流程规范礼仪。
1、迎接客人的礼仪。
1）迎接客人的五要素。
2）引导客户的礼仪。
3）称呼客户的礼仪。
2、迎接中的介绍礼仪。
1）简单自我介绍。
餐厅服务意识与服务礼仪培训大纲
品牌形象细节相彰——餐饮从业人员服务意识提升与服务礼仪培训大纲课程背景：评价餐饮行业的标准是多方面的，但不可或缺的是餐饮服务人员在服务中充当的重要角色：餐饮品质的高低、服务质量的好坏会通过服务人员的综合素质表现出来。
同时，餐厅服务人员的外在形象和沟通语言，也形成客人不同的体验。
所有这些都会直接影响企业的声誉和经济效益。
因此，加强餐饮从业人员综合素质，特别是重视服务礼仪的培训，是做好服务工作的根本途径。
课程目标：一、树立正确的服务理念，调整服务心态；二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；三、帮助员工塑造与本餐厅形象相符合的个人职业化形象；四、掌握客户服务的沟通技巧，享受客户服务全过程；五、加强餐厅服务人员的职业化能力修炼。
培训方式：理论讲授情景模拟案例分析引导共识视频观摩团队游戏课程大纲：一、餐厅服务人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让客人满意的餐厅必要衡量条件。
1）站在客人角度考虑问题的服务原则。
2）客人眼中的最佳快餐厅。
3）快餐厅的客人需求。
4）客人买的是服务。
5）服务的真谛。
2、餐厅服务人员必备的服务心态和服务意识。
1）餐厅服务人员需要必备的“十项”服务意识。
2）餐厅服务人员需要具备的服务心态。
3）警惕“陷阱”心态——员工心态决定企业发展。
二、从“首轮效应”开始的服务——餐厅服务人员职业化形象塑造。
1、餐厅服务人员职业化形象塑造。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）餐厅服务人员职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造餐厅服务人员职业化形象。
1) 发型要求。
2）面容要求。
3）餐厅服务人员女员工面部妆容要求。
4）面容和手部细节要求。
5）餐厅服务人员工装、帽子要求。
6）餐厅服务人员配饰要求等。
7）鞋的要求和细节。
3、餐饮员工上岗前的自检与互相监督提醒。
三、无声的餐饮服务语言——表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要求。
3、微笑训练。
4、打造的目光服务。
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲
一、培训目标
该培训旨在提升学员的礼仪服务技能，使其具备专业的礼仪服务意识和技巧，以满足不同场合下的礼仪要求。
二、培训内容
1. 礼仪基础知识
- 礼仪的定义与原则
- 礼仪在不同文化背景下的差异
- 礼仪在不同场合下的规范与要求
2. 仪容仪表与形象塑造
- 仪容仪表的重要性与作用
- 个人形象与仪容仪表的关系
- 仪容仪表的修养与维护
3. 语言与沟通技巧
- 礼貌用语与礼貌的表达方式
- 细节语言的运用与注意事项
- 良好沟通的技巧与方法
4. 礼仪服务技巧
- 接待礼仪与礼仪服务流程
- 客户服务与矛盾解决技巧
- 礼仪服务中的文化敏感和跨文化交际
三、教学方法与要求
1. 教学方法
- 理论讲授：介绍相关礼仪知识与技巧
- 实例分析：通过实际例子分析教学内容的应用- 角色扮演：模拟实际场景进行实际操作演练
2. 学员要求
- 具备基本的语言沟通能力
- 对礼仪服务有一定的兴趣和热情
- 积极参与课堂互动，勇于实践
四、考核与评价
1. 考核方式
- 书面测试：对学员的理论掌握情况进行考核
- 实际操作演练：对学员的实际操作能力进行评估
2. 评价标准
- 理论掌握程度
- 实际操作技能
- 研究态度和参与度
五、培训安排
1. 培训时间：共计5天，每天6小时，共30学时。
2. 培训地点：具体地点待定
3. 培训费用：详见培训费用及报名细则
以上为礼仪服务技能培训教学计划及教学大纲的内容概要，具
体培训细节将在后续通知中提供。
欢迎有兴趣的人士报名参加培训！。
服务礼仪培训计划方案
服务礼仪培训计划方案服务礼仪是现代社会中重要的一门技能和知识，它涉及到人与人之间的交往和互动，关系到服务行业的职业形象和企业形象。
因此，对于服务行业从业者，掌握良好的服务礼仪技能非常必要。
制定一套服务礼仪培训计划方案可以帮助从业者更好地掌握和应用服务礼仪知识，提升服务水平，提高企业形象，以下是一份针对服务从业者的服务礼仪培训计划方案。
一、培训目的1.了解服务礼仪的基本概念和原则。
2.掌握基本的服务礼仪知识和技能。
3.提高服务行业从业者的服务意识和责任心。
4.提升从业者的服务水平和企业的形象。
二、培训内容1.什么是服务礼仪- 服务礼仪定义- 服务礼仪的重要性- 服务礼仪的应用场合2.服务礼仪原则- 礼貌原则- 尊重原则- 热情原则- 专业原则3.基本服务礼仪知识- 礼仪常识- 服装着装礼仪- 交际礼仪- 餐桌礼仪4.合理的沟通技巧- 沟通技巧的重要性- 善于倾听- 语言表述的姿势- 建立良好的服务态度5.仪容仪表技巧- 仪容仪表的重要性- 服装要求- 化妆技巧- 饰品的搭配6.服务行业从业者岗位职责- 工作职责分析- 服务岗位的特点和要求- 服务岗位的服务技巧和方法三、培训方法1.理论讲解：对服务礼仪基本概念和原则等知识进行讲解。
2.案例分析：通过案例进行讨论与分析，加深学员的理解和应用能力。
3.现场示范：通过实际操作进行示范，让学员学习、体验、模仿。
4.小组互动：将学员分组进行互动和较量，提高学员应用能力。
四、培训评估1.培训前评估：通过问卷、面谈等方式，了解学员的学习状况和培训需求。
2.培训时评估：在培训过程中，通过小组讨论、考核测试等方式，监测学员学习情况，及时调整培训内容和方式。
3.培训后评估：通过问卷、反馈表、面谈等方式，了解学员在培训后的服务礼仪应用水平和表现，并进行总结和反思。
五、培训机构选择一家专业的服务礼仪培训机构，或者邀请有经验和资质的服务礼仪专家进行定制化的培训。
六、总结服务行业中的服务礼仪知识和技能对于企业形象和服务质量具有非常重要的作用。
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务礼仪培训方案
服务礼仪培训方案服务礼仪培训方案一、培训目的1. 帮助员工了解服务礼仪的重要性，提高服务意识和服务质量；2. 培养员工良好的沟通技巧和服务态度，提升客户满意度；3. 增强员工的团队合作意识，有效协同工作。
二、培训内容1. 了解和学习基本礼仪知识：a. 服装礼仪：穿着整洁、得体，合乎场合；b. 身体语言礼仪：姿态自然、端庄，手势稳定，目光交流；c. 语言礼仪：礼貌用语，声音清晰、亲切，掌握基本的客户沟通技巧；d. 交际礼仪：主动微笑、问候客户，注意客户的需求；e. 餐桌礼仪：食物选择和用餐礼仪。
2. 探讨服务态度和技巧：a. 主动关注客户需求，提供个性化服务，以客户为中心，塑造良好口碑；b. 学习如何沟通和处理客户抱怨和纠纷，保持冷静和专业；c. 培养良好的团队合作和协作能力，提高工作效率和服务质量。
3. 制定服务标准和规范：a. 建立明确的服务标准，包括工作时间、回复速度、处理流程等；b. 培训员工遵守服务规范，确保统一的服务质量和形象。
三、培训方式1. 理论学习：通过讲座、讨论、案例分析等形式，让员工了解和学习服务礼仪的基本知识和技巧。
2. 情景模拟：通过角色扮演和实际情境模拟，让员工在实践中熟悉和应用服务礼仪的技巧。
3. 互动训练：组织团队活动、小组讨论等形式，促进员工间的交流与学习，增强团队合作意识。
4. 个别指导：对培训过程中存在问题和困惑的员工进行个别指导，帮助其克服困难，提高学习效果。
四、培训评估和反馈1. 召开培训后的评估会议，了解员工对培训效果的评价和反馈意见。
2. 对培训成效进行量化评估，如客户满意度调查、服务质量指标的改善情况等。
3. 根据培训评估结果，及时调整培训内容和方法，提高培训的针对性和实效性。
五、培训时间和周期1. 培训时间：第一阶段为两天，包括理论学习和情景模拟；第二阶段为半天，包括互动训练和个别指导。
2. 周期：第一阶段培训后，预留一周的时间给员工进行实践和巩固；第二阶段培训后，进行一个月的培训效果评估和调整。
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卓越品质细节相彰
——员工服务意识提升与服务礼仪课程培训大纲
课程背景：
当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。
各个行业竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多的客户对企业产生忠诚度。
课程目标：
一、提升员工服务意识，改善服务心态。
二、加强员工对礼仪的重视，掌握必备的服务礼仪规范，从而提高
客户满意度和美誉度。
三、强化员工的职业化意识，提高职业素养。
四、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系。
五、加强团队融合，树立品牌形象。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练课程大纲：
一、服务的重要性。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、站在顾客角度考虑问题的服务原则。
1）服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）顾客满意度与口碑传播。
2）顾客满意度与企业利润比。
二、服务的提升之路。
1、“面面俱到”的客户需求。
2、服务提升之路。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
3）礼仪让服务落地。
三、从“首轮效应”开始的服务标准——员工职业化形象塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）员工职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造基层服务岗位员工职业化形象。
1）男性、女性发型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妆容要求。
4）形象中的细节要求。
5）工装穿着禁忌。
6）饰品佩戴要求。
7）其他配饰要求。
3、形象自检与他检。
四、无声的服务语言——员工的表情礼仪。
1、表情的作用。
1）服务态度从表情体现。
2）表情提升服务的温度。
2、微笑礼仪。
1）对客服务中的微笑礼仪要求。
2）服务中微笑的量化。
3）微笑训练。
3、目光的礼仪。
五、细节体现服务品质——对客接待过程中的礼仪。
1、顾客未进门之前的迎客准备和注意事项。
2、顾客进门后的迎客礼仪。
1）迎接客人的5要素。
2）引导客人的礼仪。
3）称呼客人的礼仪。
4）打招呼的礼仪。
3、末轮效应之送别顾客的礼仪。
1）表情、语言、姿态与规则。
2）不同岗位的细节要求。
六、如沐春风的服务语言——对客沟通礼仪规范。
1、对客沟通口诀。
1）对客口沟通中的一个关键。
2）对客沟通中的三A原则，
3）对客沟通中的四个讲究。
2、对客沟通必备的11字礼貌用语。
3、8种服务时机的服务用语。
4、服务中的高压线语言——禁忌语。
七、你的举止会说话——对客接待中的举止礼仪指导与引导规范。
1、基本礼仪指导。
1）站、坐、行、蹲姿指导与纠正。
2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2）中、小请引导与提醒举止礼。
3）呈递物品举止礼。
3、指引规范。
1）指引方向。
2）上下楼。
3）电梯引导。
4、日常工作中的举止注意事项。
课程用时：2天（12小时左右）。