店铺服务八部曲
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这一步骤，我们经常会出现以下几种错误： 1. 尾随顾客看货，顾客走到哪就跟到哪 2. 一连串不停的介绍商品，过分吹捧，过分强调个人意见 3. 在顾客面前流露出不满意，不尊敬，讨厌的表情 4. 一边跟客，一边整理顾客翻乱的衣服 5. 即刻向顾客介绍此款还有另外的颜色 6. 不主动展示搭配介绍商品 7. 看到熟客或者是VIP没有认出顾客，导致顾客不满意流失，错失销售
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
这一步骤中应该 1. 以“你好，欢迎光临卓卡，里面请。”将顾客引入黄金陈列区，礼貌
具体的做法是： 1．向顾客介绍商品，引发顾客的试衣欲望，立即邀请他试穿 2．详细向顾客介绍商品的质量，设计风格以及上身的效果 3．拿衣服给顾客试穿时，要多备一个码数 4．拿给顾客试穿的衣服必须解开纽扣，并多备一套衣服，在试衣间门口
准备好搭配的鞋子 5．留意顾客试衣反应，随时准备给顾客提供服务，随时等在试衣间门口 6．顾客出试衣间时，第一时间赞美顾客
• 邀请顾客准确填写顾客资料表（不同于每周交给公司的周顾客资料表， 等顾客走后总结填写周顾客资料表），向顾客说明资料会由我们严加 保密，只用于方便为顾客服务
销售成交后，第一个重要环节是包装，每一件出去的商品都需要包装， 精美的包装更能体现商品的价值品牌的档次，熟悉快捷的包装技巧，也 能体现导购人员的专业素质。
如何提高客单价和客单量是大家一直在讨论的问题，因为在你 的顾客进店率和试穿率受到局限而无法再继续提升的时候，店 铺的销售业绩提升完全就取决于这两项指标了，那么提升这两 项指标之中连带销售是重中之重，只有你的连带销售做上去了 你的客单价和客单量才可能随之上升，那么做连带销售要从几 个几个方面入手呢？？这边和大家作一个分享。
4． 包好商品轻拿放入公司统一的购物袋，并保证购物袋无污渍
5． 准确向顾客告知洗涤方式，保养方法
6． 讲解退货，换货服务
第八步： 恭送顾客
1． 繁忙时，所有导购员必须恭送顾客，向顾客打招呼送别，并目送顾 客离开
2． 非繁忙时，必须恭送顾客到门口，协助顾客拿好东西 3． 送客时，可针对门口或者橱窗里的商品再适时进行附加推销
的 跟顾客打招呼:“您好，小姐，有什么需要我可以帮你推荐一下的。” 2. 很多的顾客通常会说：“哦，我随便看看。” 我们应该回答：“好的，您请慢看，希望你能挑选到满意又合适的衣 服，我叫安妮，就在旁边，有事请您叫我。” 注意： A. 顾客说随便看看时，我们不要回答：好的，您随便看。这会给顾客一 种可以看一下就走的感觉。 B. 在向顾客介绍自己时最好使用英文名字，可以每人给自己都取一个英 文名字。
3. 等待并仔细观察顾客30秒钟之后，我们应该抓住顾客身上的某处进行 适当的赞美，并适时的讲话提引申到对商品的推销上面，例如：“小 姐，您的这件大衣好漂亮哦，是在哪里买的呢？”
4. 顾客可能会回答说：“我是在香港买的” 5. 我们回答：“一看您这件大衣就知道您是非常讲究商品面料和做工的人，
我们卓卡最注重的就是商品的品质，我帮你挑选了一套衣服，一定非常 适合您的气质的（顺手成套为顾客展示商品）
店铺服务八部曲
产品是生命，终端是灵魂 顾客服务所要处理的是企业与顾客之间的关系，因此，服 务具有很 大难度。在服务过程中服务是连接企业与顾客之间的纽带，是商品 与顾客建立信任关心的中介。所以，服务是商品的重要组成部分， 是提升店铺业绩的有效手段。
思考： 1.我们为什么会处于一个被动的销刷卡使顾客没感觉花钱，所以更容易接受付款后的推销试穿）
第六步： 附加推销 ，连带销售
顾客交款回来后，可以适时的在进行第二次的商品推销，并邀请顾客再 次试穿，得到更多的销售机会
第七步：包装服务，两倍热情关怀，建立顾客档案
• 顾客买单后的心情更需要我们同事热情的关怀，此刻我们更应该拿出 两倍的热情去嘘寒问暖，多多关怀顾客，站在顾客的角度多和顾客交 流，和她们建立朋友的互动关系
机会。
第三步：激发购买欲望，邀请顾客试穿
在次步骤中，我们应该通过专业的产品FAB介绍，突出商品卖点，引发 顾客的购买欲望，并立即邀请顾客试穿。
产品的FAB F-特性 FEATURES A-优点 ADVANTAGES B-好处 BENEFIFS
介绍产品本身所具有的特质给顾客 指产品的特性所带来的优点 指产品的优点给顾客带来的穿着的好处
第四步：附加推销，连带销售，促进成交
1．试穿时一定要配套试穿 2．一定要搭配饰品，转移顾客注意力，推荐可附加搭配款式和配饰 3．销售达成后，再适时进行二次推销 ，进行连带销售 4. 如何进行连带销售呢？大家有什么好方法呢？
我们列举了几个常用的几个方法和大家共享
第五步： 安排付款
1． 亲自带顾客到收银台 2． 确定顾客已经交款或刷卡后方可离开，防止顾客产生犹豫或其他不
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
这一步骤中应该 1. 以“你好，欢迎光临卓卡，里面请。”将顾客引入黄金陈列区，礼貌
具体的做法是： 1．向顾客介绍商品，引发顾客的试衣欲望，立即邀请他试穿 2．详细向顾客介绍商品的质量，设计风格以及上身的效果 3．拿衣服给顾客试穿时，要多备一个码数 4．拿给顾客试穿的衣服必须解开纽扣，并多备一套衣服，在试衣间门口
准备好搭配的鞋子 5．留意顾客试衣反应，随时准备给顾客提供服务，随时等在试衣间门口 6．顾客出试衣间时，第一时间赞美顾客
• 邀请顾客准确填写顾客资料表（不同于每周交给公司的周顾客资料表， 等顾客走后总结填写周顾客资料表），向顾客说明资料会由我们严加 保密，只用于方便为顾客服务
销售成交后，第一个重要环节是包装，每一件出去的商品都需要包装， 精美的包装更能体现商品的价值品牌的档次，熟悉快捷的包装技巧，也 能体现导购人员的专业素质。
如何提高客单价和客单量是大家一直在讨论的问题，因为在你 的顾客进店率和试穿率受到局限而无法再继续提升的时候，店 铺的销售业绩提升完全就取决于这两项指标了，那么提升这两 项指标之中连带销售是重中之重，只有你的连带销售做上去了 你的客单价和客单量才可能随之上升，那么做连带销售要从几 个几个方面入手呢？？这边和大家作一个分享。
4． 包好商品轻拿放入公司统一的购物袋，并保证购物袋无污渍
5． 准确向顾客告知洗涤方式，保养方法
6． 讲解退货，换货服务
第八步： 恭送顾客
1． 繁忙时，所有导购员必须恭送顾客，向顾客打招呼送别，并目送顾 客离开
2． 非繁忙时，必须恭送顾客到门口，协助顾客拿好东西 3． 送客时，可针对门口或者橱窗里的商品再适时进行附加推销
的 跟顾客打招呼:“您好，小姐，有什么需要我可以帮你推荐一下的。” 2. 很多的顾客通常会说：“哦，我随便看看。” 我们应该回答：“好的，您请慢看，希望你能挑选到满意又合适的衣 服，我叫安妮，就在旁边，有事请您叫我。” 注意： A. 顾客说随便看看时，我们不要回答：好的，您随便看。这会给顾客一 种可以看一下就走的感觉。 B. 在向顾客介绍自己时最好使用英文名字，可以每人给自己都取一个英 文名字。
3. 等待并仔细观察顾客30秒钟之后，我们应该抓住顾客身上的某处进行 适当的赞美，并适时的讲话提引申到对商品的推销上面，例如：“小 姐，您的这件大衣好漂亮哦，是在哪里买的呢？”
4. 顾客可能会回答说：“我是在香港买的” 5. 我们回答：“一看您这件大衣就知道您是非常讲究商品面料和做工的人，
我们卓卡最注重的就是商品的品质，我帮你挑选了一套衣服，一定非常 适合您的气质的（顺手成套为顾客展示商品）
店铺服务八部曲
产品是生命，终端是灵魂 顾客服务所要处理的是企业与顾客之间的关系，因此，服 务具有很 大难度。在服务过程中服务是连接企业与顾客之间的纽带，是商品 与顾客建立信任关心的中介。所以，服务是商品的重要组成部分， 是提升店铺业绩的有效手段。
思考： 1.我们为什么会处于一个被动的销刷卡使顾客没感觉花钱，所以更容易接受付款后的推销试穿）
第六步： 附加推销 ，连带销售
顾客交款回来后，可以适时的在进行第二次的商品推销，并邀请顾客再 次试穿，得到更多的销售机会
第七步：包装服务，两倍热情关怀，建立顾客档案
• 顾客买单后的心情更需要我们同事热情的关怀，此刻我们更应该拿出 两倍的热情去嘘寒问暖，多多关怀顾客，站在顾客的角度多和顾客交 流，和她们建立朋友的互动关系
机会。
第三步：激发购买欲望，邀请顾客试穿
在次步骤中，我们应该通过专业的产品FAB介绍，突出商品卖点，引发 顾客的购买欲望，并立即邀请顾客试穿。
产品的FAB F-特性 FEATURES A-优点 ADVANTAGES B-好处 BENEFIFS
介绍产品本身所具有的特质给顾客 指产品的特性所带来的优点 指产品的优点给顾客带来的穿着的好处
第四步：附加推销，连带销售，促进成交
1．试穿时一定要配套试穿 2．一定要搭配饰品，转移顾客注意力，推荐可附加搭配款式和配饰 3．销售达成后，再适时进行二次推销 ，进行连带销售 4. 如何进行连带销售呢？大家有什么好方法呢？
我们列举了几个常用的几个方法和大家共享
第五步： 安排付款
1． 亲自带顾客到收银台 2． 确定顾客已经交款或刷卡后方可离开，防止顾客产生犹豫或其他不