快递业务员培训师培训讲解
快递业务员职业资格培训(快件收派)
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
快递业务员 中级培训讲义1
《快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义》国家邮政局职业技能鉴定指导中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道德1、职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
2、职业道德的主要内容p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。
4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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快递业务员培训师培训讲解共80页文档
45、自己的饭量自己知道。——苏联
快递业务员培训师培训讲解
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 —何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
快递业务员培训师培训讲义(精选)PPT23页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
快递业务员培训师培训讲义（精选）
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊谢谢！
快递业务员培训师培训
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（二）包装设备的使用 手动打包器 自动打包机 （三）快件打包的方法 十字形打包 艹字形打包 井字形打包
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（四）移动扫描设备的使用
也叫数据采集器或掌上电脑，它是讲条形 码扫描装置与数据终端一体化，带有电池 可离线操作的终端电脑设备。具有实时采 集、自动存储、即时显示、即时反馈、自 动处理、自动传输功能。为现场数据的真 实性、有效性、实时性、可用性提供了保 证。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容）
1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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快递业务员培训资料
快递业务员（初级）理论培训北京目录第一章职业道德第二章快递服务概述第三章快递业务基础知识第四章快递服务礼仪第五章安全知识第六章地理与百家姓知识第七章计算机与条码知识第八章相关法律、法规和标准的规定第九章快件收寄第十章快件派送第十一章客户服务第一章职业道德1、职业道德的概念职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点特殊性强制性多样性稳定性4、职业道德的重要作用职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。
职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。
职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。
职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。
快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。
快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。
同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。
快递业务员培训7----客户服务
感谢您学习聆听
8、客户信息采集的原则 真实性原则； 及时性原则； 完整性原则。
9、客户基本信息的采集方法
客户信息采集的主要途径 新增客户信息的采集 客户名址变更信息的采集
10、客户名址变更信息的采集 予以密切跟踪关注，并及时结清快递费用。
11、个性化收派需求信息的采集
了解客户选用快递企业标准的主导因素，如价格、时效性、安全性。 了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用。 了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地。
5、客户维护的作用 留住老客户可使企业的竞争优势长久； 留住老客户还会使成本大幅度降低； 留住老客户，还会大大有利于发展新客户。
6、客户维护的方法 客户维护主要就是做好与客户的感情联络，常用的方法有以下几种： 客户拜访，拜访的主要目的是让客户感觉到被关心，同时向客户表明快递企业对
产品负责。拜访时要把握两个原则：第一，尽可能使拜访行为更自然一些，防止热 情过度而使客户觉得业务员只是有意讨好；第二，不要干扰客户的正常工作和生活。
2、业务推介的方式 发放宣传资料 主动询问客户需求 利用客户向客户进行推介
3、业务推介的注意事项 “三做到” ： 保持积极的心态； 保持工作中的良好行为； 展现专业的服务水平。 “两不做”： 夸大产品功能； 损毁竞争对手
快递业务员培训师培训讲解
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国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127
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四、快件包装 p127 （必考内容）
（一）包装的作用 保护功能 推广功能 （二）包装原则 适合运输的原则 便于装卸原则 适度包装原则
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（三）主要的包装材料 10种
包装袋 编织袋 纸箱 文件封/牛皮纸袋 封箱胶纸
使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的， 不得覆盖运单内容
挤出运单袋内的空气
如果是国际快件，须将报关单、形式发票 和运单一并装入袋内
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九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账
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7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
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（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm
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（五）快件包装注意事项
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等 情况，致使快件失去全部或部分价值时， 客户都有权利向快递企业索赔。
快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则
快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
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快递业务员培训师培训讲解
26、机遇对于有准备的头脑有特别的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
快递业务员师资培训PPT课件
课堂形式
单一
多种多样
7
基
（三）培训的层次与类别
础 理
论
知
1、培训的层次
识
知识的培训 技能的培训 素质
的培训
2、培训的类别 岗前培训 在职培训
8
基
（四）内部培训的原则
础 理
论
知
复杂理论简单化
识
枯燥过程艺术化
培训内容实用化
学员培训参与化
9
基
（五）成人学习的特点与对策
础 理
论
知
特点
对策
识
学习目的明确、主动性强 尊重学员、激发信心、相信自律
有丰富的个人化的工作经验 结合经验、讲解生动、引导学习
记忆能力减弱而思维能力增强 循序渐进、及时反馈、温故知新
参与意识强烈
多种方法、组织互动、制定目标
注重教学效率和实用性
安排时间、注重实效、提升自我
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二、培训师的素质要求与角色认知
（一）基本素质要求 专业的深度和知识的广 度 健康的身体 正直的品行 积极的心态
础
理
论
知
1、企业的价值
识
1、实现知识技能与思想的提高 2、实现人才价值的转化 3、直接经验与传播文化 4、奇特变革与发展的需要
4
基
2、个人的收获
础 理
论
知
1、公司同事的尊敬
识
2、良好的发展前途与晋升机会
3、参加最新专业培训的机会
4、个人表达能力的提高
5
基
（二）培训的对象
础 理
论
知
新员工：侧重于企业的价值观、行为规范、企业精神、识
五步法
1.自我介绍：让别人知道你是谁
快递业务员职业资格考证培训课件--快件收派4-6章.pptx
• ②女士短发应前不遮额，合拢 于耳后，不得遮面；男士发长 适中，前不覆额，侧不掩耳， 后不触领。
• ③长发应盘于脑后并用统一头 花进行装饰。
• ④不得染怪异色彩、理怪异发 型，不能喷（使用）气味浓烈 的发胶发乳。
*（2）面容
• ①面容要明朗健康、不要修睫 毛，面部要保持微笑。
• ②面部应保持清洁，眼睛无分 泌物，避免布满血丝。如戴眼 镜，应保持镜片清洁。
2、方向指示手势
①为客户指示方向时，上 身略向前倾，手臂要自下 而上从身前自然划过，且 与身体成45度夹角；手臂 伸直，五指自然并拢，掌 心向上，以肘关节为轴指 示目标方向，用目光配合 手势所指示的方向； ②手势范围在腰部以上、 下额以下距身体约一尺的 距离，五指自然并拢。
3、递送手势
•
①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应 采用右手，不能用左手递物；
2、入座姿态
• ①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅 发出声响； 至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略 分开）。
• ②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟， 用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐 下；
• ③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可 以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但 双腿不得分开，要注意将腿向回收。
•腿 – 叉开过大 – 架腿方式欠妥 – 双腿直伸出去 – 将腿放上桌椅 – 腿部抖动摇晃
•脚 – 脚尖指向他人 – 脚尖高高跷起 – 以脚蹬踏他物 – 以脚自脱鞋袜
（三）行 姿
• 1、 标准行姿 • ①明确前行目标方向； • ②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美； • ③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线； • ④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方； • ⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行； • ⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐
快递业务员培训师培训讲义
快递业务员培训师培训讲义第一部分：培训师角色与职责（200字）快递业务员培训师是负责培训、教育和指导快递业务员的专业人士。
作为培训师，我们的职责是通过有效的培训方法和技巧，帮助快递业务员掌握相关知识和技能，提高工作表现和服务质量。
我们需要具备良好的沟通能力、教学技巧和领导能力，能够有效地传递培训内容，并激发学员的学习兴趣和积极性。
第二部分：快递行业概述与发展趋势（500字）快递行业是指通过邮政或专用方式，为社会各个领域提供快速、高效的货物运输和物流服务的行业。
随着社会进步和生活水平的提高，快递行业在过去几年中取得了快速的发展。
人们对于快速、安全、高效的物流服务的需求与日俱增，这为快递业务员提供了广阔的发展空间。
快递业务员作为快递行业的基层员工，承担着货物揽收、派送和配送等重要工作。
他们需要具备良好的沟通能力、组织能力和责任心，能够根据客户需求进行货物的及时、安全地运送。
同时，他们还需要熟悉相关法规和政策，保证快递业务的合规运营。
快递行业的发展趋势主要集中在以下几个方面：1. 多样化服务：随着互联网和电子商务的快速发展，人们对于个性化、定制化的服务需求增加。
快递行业需要不断提供多样化的服务，满足不同客户的需求。
2. 绿色环保：快递行业对于环境保护的要求越来越高。
快递企业需要探索使用节能、环保的运输方式，减少对环境的影响。
3. 创新技术：快递行业将继续应用新技术，提高运营效率和服务质量。
例如，物联网技术可以实现快递追踪和管理，提供更加精确和及时的服务。
4. 人才培养：快递行业需要培养更多的专业、高素质的快递业务员。
他们需要具备良好的服务意识、沟通能力和团队协作能力，能够适应快速变化的市场环境。
第三部分：培训目标与内容（800字）1. 培训目标：培养快递业务员具备良好的服务意识和职业道德，能够根据客户需求提供高质量的服务。
培养快递业务员具备扎实的专业知识和操作技能，能够熟练进行货物揽收、派送和配送等工作。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
• 运单的二个组成局部 • 〔1〕运单正面内容是对快件涉及信息的详
细描述。
• 〔2〕运单背书条款是确定快递企业与客户 之间权利义务的主要内容。
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背书条款双方共同成认、遵守，具有法律 效力，自签字确认之日起生效。收寄快件 时，业务员有义务在寄件的当时提醒寄件 人阅读背书内容。 运单背书条款的主要内容： 查询方式与期限 客户和快递企业双方权利与责任 客户和快递企业产生争议后的解决途径 赔偿的有关规定
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2.运单的作用 ➢寄递合同 ➢收件证明 ➢收费帐单 ➢报关证明 ➢操作依据
运单通过一本多联的功能来实现以上的作用。
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〔二〕运单的填写标准 1.运单填写的总体要求
〔1〕文字要求 〔2〕书写要求
总体要求是：标准、正确、全面、如实、 清晰，以方便分拣、方便派送、方便退回、 方便解决争议等要求为目的。 运单填写共有13项内容。
〔二〕时限要求 快件时限，是指快递企业完成快件收
寄、处理、运输、派送等环节所需要的时 间限度。具体可分为快件的收寄时限、处 理时限、运输时限、派送时限。
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1，快件时限要求标准 快递效劳时限是指快递效劳组织从收寄开始， 到第一次投递的时间间隔。是快件在各 个环节常规操作的时限的总和。
除了与顾客有特殊约定〔如偏远地区〕外， 效劳时限应满足以下要求：
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〔三〕保价效劳的本卷须知 1.声明价值 2.保价快件的标识 3.快件称重 4.保价运单 5.赔偿上限
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五、快件运单知识 1.运单的概述
快递运单、又称快件详情单，是快递企业为 寄件人准备的一种格式合同，由正面的寄递 信息和背书条款两局部组成。 其内容对双方均具有约束力，当寄件人以物 品所有人或代理人的名义填写并签署快件运 单后，即表示接受和遵守本运单的背书条款， 并受法律保护。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
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客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
快递业务员培训 (2)
快递业务员培训1. 引言快递业务员作为快递行业的重要一员，在保证准确、及时、安全地完成快递配送的任务的同时，也扮演着顾客联系点的角色。
为了提升快递业务员的服务水平和专业能力，需要进行相应的培训和教育。
本文将介绍快递业务员培训的目的、内容、方式以及培训效果评估等方面的信息。
2. 培训目的快递业务员培训的目的是提升快递业务员的专业素质，使其能够更好地胜任快递配送工作，提供优质的服务体验。
培训的目标主要包括以下几点：•熟悉快递行业的基本知识和规范•掌握快递操作流程和操作技巧•提升服务意识和沟通能力•培养良好的职业道德和职业操守3. 培训内容快递业务员培训的内容应根据实际需求进行设计，主要包括以下几个方面：3.1 快递行业知识•快递行业的发展历程和现状•快递服务的基本概念和定义•快递业务的主要流程和环节•快递行业的相关法律法规3.2 快递操作流程•快递订单的录入和管理•包裹处理和分类•快递包装和标识要求•快递的装车和分拣3.3 服务技巧和态度•客户接待和咨询技巧•投诉处理和问题解决技巧•有效沟通和表达能力•提升服务意识和服务质量3.4 职业道德和操守•快递业务员的职业操守和形象•保护客户隐私和快递安全•工作纪律和规范4. 培训方式快递业务员的培训方式可以采用多种形式，根据实际情况选择最合适的方式。
常见的培训方式包括：4.1 班内培训组织快递业务员参加集中培训班，由专业培训师进行系统教学。
培训内容根据实际需求进行安排，并结合实操环节提高快递操作技能。
4.2 在线培训通过互联网平台提供在线培训课程，灵活不受时间和地点限制。
参与者可以根据自己的时间安排进行学习，同时还可以与其他学员进行交流和讨论。
4.3 实操培训组织快递业务员进行实地实习，通过现场指导和实际操作提升实际工作能力。
可以与快递公司合作，将实操培训与实际工作相结合。
5. 培训效果评估为了确保培训的有效性，需要对培训效果进行评估，可以采用以下几种方式：•培训后进行知识测试，评估培训前后的知识掌握程度•考察快递员在实际工作中的操作效率和准确性•进行满意度调查，收集学员对培训的反馈和建议评估结果可以用于改进培训内容和方式，提高培训效果。
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（二）运单的填写规范 （实操考试内容） 1、寄件人信息 2、收件人信息 3、寄递物品信息 4、数量、价值 5、重量填写 6、资费
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7、付款方式 8、日期 9、寄件人签署 10、收件人签名 11、取件员名称 12、派件员名称 13、备注 运单填写注意事项：操作技能考核内容
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（二）保价与保险的区别
保价服务的作用 保价服务的注意事项。
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五、运单知识 p105
（一）运单的概述、作用； 快递运单又称快件详情单是指快递企业为 寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发 的重要的运输单据。
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快递运单的作用在于： 寄件人与快递企业之间的寄递合同； 快递企业签发的已接收快件的证明； 付费方式和快递企业据以核收费用的账单； 是出口的报关单证之一； 也是快递企业安排内部业务的依据。
网点收寄流程图：P97
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第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98
服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的 地理区域范围，也就是快件的收派范围。 地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
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二、计费方法和时限要求 p101
快件更址是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄快件的收件人地址按照寄件人要 求进行更改。 快件更址的条件 1）同城和国内异地快递服务：快件尚未派 送到收方客户处。 2）国际及港澳台快递服务：尚未出口验关 前可以更址。
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快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请， 将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服 务。 快件撤回的条件 1）同城和国内异地快递服务：
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求 信息后，在约定时间内到达客户处收取快 件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理 点，完成运单（详情单）、快件、款项交 接的全过程。
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上门揽收流程共分15个环节：
收件准备 接受信息 核对信息 上门收件 验视快件 检查已填运单、指导客户填写运单 告知阅读运单条款
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1、 快件时限要求标准：
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客 户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城 快递最长不超过24小时，国内异地快递不 超过72小时。
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2、企业提供的限时服务 晨收晨到 午收晨到 夜收晨到 晨收午到 午收午到 朝九特派 次日达 隔日达 专人专派
（一）快件的计费方法： 1、以重量为基础，实施“取大”的方法； 实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算 公式折合成重量。 2、以时效为依据，体现“快速高价”方法； 3、首重加续重的方法。
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（二）快件时限 快件时限是指快递企业完成快件的收寄、 处理、运输和派送等环节所需要的时间限 度。 快件时限包括： 快件收寄时限 快件处理时限 快件运输时限 快件派送时限
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网点收寄流程分为12个环节：
收件准备 客户引导 验视快件 检查已填运单 指导客户填写运单 告知阅读运单条款
201分为12个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 交件交单 交款
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通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明 确快件收寄的服务范围、收费方法和时限 要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标 准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的 全过程，包括验视、包装、运单填写和款 项交接等环节。
收寄分为上门揽收和网点收寄。
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上门揽收流程共分15个环节：
包装快件 称重计费 收取资费 指导客户签字 粘贴运单及标识 快件运回 交件交单 交款
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上门揽收流程图：P96
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网点收寄是指客户主动前往快递企业的收 寄处理点寄递快件，收寄处理点的业务员 接收、查验客户需要寄递的快件，指导客 户完成快件包装和运单填写，并完成运单 （详情单）、快件、款项交接的全过程。
快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
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（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等 情况，致使快件失去全部或部分价值时， 客户都有权利向快递企业索赔。 快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则 快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
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六、快件查询、更址、 撤回和索赔 p112
（一）快件查询 1、查询的方法（或渠道） 网站查询：凭号码 电话查询：凭号码 网点查询：凭运单存根联 2、查询有效期：交寄之日起1年内 3、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知
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（二）快件更址和撤回
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价 值，快递企业与客户之间协商约定由寄件 人承担基础资费以外的保价费用，快递企 业以快件声明价值为限承担快件在收派、 处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短 少等赔偿责任。
快递业务员培训师培训讲义
于辉
南京邮电大学/继续教育学院
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 第二节 第三节 第四节
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收寄流程 收寄指导 快件验收 后续处理
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本章学习目的与要求：