一汽大众-奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训
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一汽大众-奥迪经销商销售顾问销售技巧培训
-28%
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
5% JUN
17%
28%
JUL
AUG
39% SEP
3289%% OCT
34% 37%
NOV
47% 50% 39%
0%
-50% DEC
04年高档车Higher Market04 7,739 6,755 8,174 7,206 4,992 5,353 4,464 4,194 4,679 6,961 7,889 9,940
奥迪培训/Audi Training
* Audi 04年份额为AaK数据
奥迪基本销售技巧培训
2004年各月份奥迪占高档车的市场份额
100%
90%
80% 70% 60%
67.5%
73.0%
65.0%
64.6%
66.6%
50.3%
64.1%
70.2%
71.1%
63.6%
81.3%
81.9%
50%
40%
62,595 10,000
74,410 10,000
83,421 8,500
93,969 108,602 7,000 7,738
9,000 16,558 26,238 34,331 42,743 52,762 62,762 72,762 81,262 88,262 96,000
高档车月同比 Diff. 05/04
04年高档车累计accum u.
7,739 14,494 22,668 29,874 34,866 40,219 44,683 48,877 53,556 60,517 68,406 78,346
05年高档车Higher Market05 4,895 4,170 7,215 9,515 7,978 8,603 10,006 10,213 11,815 9,011 10,548 14,633
一汽大众培训资料
一汽大众车型介绍
03
捷达车型
总结词
经济实惠的家用轿车
详细描述
捷达车型作为一汽大众的入门级车型，以其经济实惠的价格 和可靠的品质深受家庭用户的喜爱。它拥有宽敞的内部空间 和良好的燃油经济性，适合日常家用和城市通勤。
宝来车型
总结词
中档家轿的优选
详细描述
宝来车型作为一汽大众的中档车型， 具备了更加丰富的配置和更高的性能 。它采用了先进的安全技术和智能驾 驶辅助系统，提供舒适、安全的驾驶 体验。
转向控制
掌握方向盘的操作技巧，保持方向盘平稳，避免 急转弯或突然变道。
3
换挡操作
根据车速和转速合理选择档位，掌握正确的换挡 时机和操作方法。
紧急情况处理方法
紧急制动
在遇到紧急情况时，应迅速踩下刹车踏板，尽量将车速降低到最低 。
避让障碍物
在行驶过程中遇到障碍物，应合理避让，避免碰撞。同时保持冷静 ，不惊慌失措。
汽车基础知识
02
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解汽车的基本构成
详细描述
汽车由发动机、底盘、车身和电气四大系统组成，每个系统都有其独特的功能 和重要性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
掌握发动机的工作原理
详细描述
发动机是汽车的心脏，它通过燃烧燃料产生动力，驱动车辆前进。了解发动机的 工作原理有助于更好地维护和保养车辆。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
熟悉底盘系统的组成和功能
详细描述
底盘系统包括传动系统、悬挂系统、转向系统和制动系统，它决定了汽车的操控性能和行驶稳定性。
汽车基础知识 汽车基本构造
总结词
了解电气系统的组成和作用
美世：一汽-大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案
美世：一汽－大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案一汽－大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案美世 & 奥迪网络部, 2008年9月－11月主要内容方案开发的方法及过程介绍能力模型的构建职业生涯方案人岗匹配方案美世的3P管理模式搭建了企业人力资源管理的基本框架,是本项目的基础方法论个体层次的管理组织层次的管理战略层次的管理通过职位描述与职位评估进行职责管理，进而将人力资源管理与组织结合起来通过目标设定与绩效评估进行目标管理，进而将人力资源管理与运作结合起来通过薪酬进行酬劳管理，进而将人力资源管理与经营结合起来通过员工发展进行能力管理，进而将人力资源管理与人结合起来未来组织分析能力建模与评估组织调整组织结构付薪能力分析总体薪酬结构企业目标调整结果分配企业目标分析目标分配组织分析职责分配职位澄清人才发展薪酬职位评估绩效评估目标设定建立与经营目标和战略相统一的能力体系经营结果/目标企业关键能力人员要求人员评估能力体系的发展人才战略：吸引/激励/留用美世观点（1/2）1. 能力是有效的区分要素“在其他的导致竞争获胜的因素变得不太重要时，员工及员工的工作方式依然是极为关键的区分因素。
”Jeffrey PfefferCompetitive Advantage Through People能力的定义是：能力是能把某岗位中表现优异者和表现平平者区别开来的个体潜在的、较为持久的行为特征（Behavioral Characteristics）。
这些特征可以是认知的、意志的、态度的、情感的、动力的或倾向性的等。
在日常工作中，有些人由于接受/获取工作的方式不同，工作质量更好卓越绩效者并不是做更多相同的事情，而是做不同的事情能力模型反映了高绩效者的行为和模式美世观点（2/2）美世研究发现，基于能力的人力资源实践可以为组织带来如下收益：提升组织绩效水平将员工个体行为与业务战略保持一致提供新型的雇主-雇员心理契约，增进员工投入度改变成功的衡量激发创建学习型的组织文化2. 基于能力的人力资源实践将使组织受益岗位包含不同类别的能力要求核心全部员工都应具备领导第一层 (例：总经理)第二层 (例：经理)第三层 (例：主管)123技术工作/职能领域所特有的通过经验、习得技能和知识反映出来的举例：书面沟通演讲技能研究技能营销品牌知识技术能力是：什么是技术能力？1级2级3级使用并建立品牌历史、传统和演变的知识，以制定有效的营销计划基于对市场和产品认知，识别影响新的和现有产品/品牌的优劣势找到适当的营销渠道、活动和工具，以解决特定的消费者需求推荐并实施解决方案，以解决影响品牌或产品的能力差距预先检查可能影响消费者需求的市场变化为营销品牌战略的制定过程献计献策计划、调整并保证所有品牌营销活动的一致性，以提升我们公司的形象制定行动计划，以支持或提高赢利能力寻求新的渠道机会并为产品创造新的业务流预测相关的市场和环境趋势，将形成的认知应用到整体营销/商业化计划中基本了解我们和竞争对手的产品深入了解我们的产品和品牌形象、竞争对手的产品、以及我们的独特卖点基本了解战略规划的概念 (如SWOT分析、环境分析、情景规划等)全面、深入了解我们的产品和品牌形象、竞争对手的产品、以及我们的独特卖点深刻理解战略规划的概念 (如价值主张制定、战略愿景/意向制定)营销品牌知识理解品牌目标和消费者需求，并应用品牌战略创造符合组织愿景的成功品牌。
一汽大众-销售顾问_销售流程与技巧岗位认证培训_讲师版幻灯片PPT
通过网站论坛、论坛搜索、寻找顾客资源
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
24
获取顾客
3. 沟通
现场模拟 现场拨打经销商销售热线，请列出 沟通过程中的问题
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
25
获取顾客
3. 沟通
➢ 被动获取顾客关键步骤
1
欢饮态度 主动服务
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
7
概述
1.职业认知
思考.分享 优秀的销售参谋应该具备哪些能力和特质？
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
8
概述
1.职业认知
品牌与 专业知识
良好的 职业素养
做品牌 的倡导者
以顾客需 求为导向
用流程 规范自己
销售参谋
40%Time 建立信任
30%Time 评估需求
20%Time 介绍产品
10%Time 异议与成交
大众品牌培训部
Training Dept. (VW Brand)
12
概述
3.赢得顾客喜悦
顾客满意度(Customer Satisfaction)
>
喜悦
顾客 感 知
=
顾客 期 望
满意
<
失望
大众品牌培训部
销售参谋在日常的 工作、生活过程中挖掘顾客资源
23
获取顾客
2.获取顾客的方法
通过经销商的官方网站，获取顾客资源
通过汽车垂直网站广宣推广，获取顾客资源
通过门户网站汽车频道，获取顾客资源
一汽大众经销商培训员培训课件
服务技能
培训内容包括服务流程、服务标准 、维修保养知识等，以提高经销商 的服务质量。
品牌传播
培训内容包括一汽大众的品牌理念 、品牌形象和品牌价值等，以提升 经销商的品牌意识。
培训对象
• 本次培训面向一汽大众的经销商，包括销售经理、销售顾问 、服务经理、维修技师等相关人员。
02
培训课程体系设计
课程类别与特点
基础课程
01
为经销商员工提供必要的基础知识和技能，如产品知识、销售
技巧等。
进阶课程
02
为经销商员工提供更深入的专业知识和技能，如市场分析、客
户关系管理等。
专项课程
03
针对经销商员工在特定领域的技能需求，如服务流程、库存管
理等方面的培训。
课程安排与时间管理
1
根据参训人员的实际情况，科学合理地安排课 程内容和时间，确保培训效果最大化。
一汽大众经销商培训员培训 课件
xx年xx月xx日
目 录
• 培训目标与内容概述 • 培训课程体系设计 • 培训师资力量建设 • 培训效果评估与优化 • 培训管理与运营机制 • 一汽大众经销商培训案例分享
01
培训目标与内容概述
培训目标
1 2 3
提升经销商销售及服务能力
通过培训，使经销商具备更强的销售和售后服 务能力，提高客户满意度。
管理层培训师
由一汽大众和经销商的高层管理人员担任，分享成功经验、营销策略和团队管理等心得。
培训师选拔与培养
01
选拔标准
具备扎实的专业知识和丰富的实践经验，良好的沟通能力和表达能力
，以及较高的培训技巧和经验。
02
选拔流程
通过面试、试讲、实际工作考核等多个环节，全面评估候选人的能力
一汽大众某汽车经销商销售顾问基本销售技巧培训.pptx
欢迎大家参加奥迪经销商培训
奥迪基本销售技巧培训
奥迪培训/Audi Training
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
奥迪基本销售技巧培训
奥迪销售顾问 角色与职责
－－“任重而道远”
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
品牌成功因素
奥迪培训/Audi Training
人 People
经销商
奥迪培训/Audi Training
奥迪销售人员的销售角色
• 新客户开发者 • 客户需求的探索者 • 产品专家 • 洽谈伙伴 • 客户的关怀帮助者 • 市场开拓者
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触
主动出击 网上联系 电话联系
- 潜在客户的来电 -与销售顾问
的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
• 时间观念
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
令人愉悦的语言
❖ 先讲普通话 ❖ 不要轻易提高声调 ❖ 语速适中，吐字清晰 ❖ 语气肯定不含糊 ❖ 不轻易插话或打断别人 ❖ 注意强调 ❖ 尽快记住对方的名字
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
其他几个常用方面
不适当的皮鞋
同侧站立 身体倾斜 两脚分开
奥迪基本销售技巧培训
我们的销售顾问的表现如何？
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
销售顾问的心态
有这样一个故事：好几百年前，有个外地人在法国萨特城附近的路上走着，看到有 人推着手推车，上面载着石块。 他问那推车的人：“朋友，你在做什么？”那人简简单单地答道：“你没有看到吗？ 我在推着一车石头。” 外地人继续赶路，不久又碰到另一个人推着一车石块。他又问这个人说：“朋友， 你在做什么？”那个人带着厌恶的口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。” 又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又问道：“朋友，你在做什 么？”那个人看着问话人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”语气是那样地自 奥迪豪培。训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
奥迪培训/Audi Training
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
奥迪基本销售技巧培训
奥迪销售顾问 角色与职责
－－“任重而道远”
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
品牌成功因素
奥迪培训/Audi Training
人 People
经销商
奥迪培训/Audi Training
奥迪销售人员的销售角色
• 新客户开发者 • 客户需求的探索者 • 产品专家 • 洽谈伙伴 • 客户的关怀帮助者 • 市场开拓者
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触
主动出击 网上联系 电话联系
- 潜在客户的来电 -与销售顾问
的初次电话联系 - 电话营销
潜在客户到访展厅
• 时间观念
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
令人愉悦的语言
❖ 先讲普通话 ❖ 不要轻易提高声调 ❖ 语速适中，吐字清晰 ❖ 语气肯定不含糊 ❖ 不轻易插话或打断别人 ❖ 注意强调 ❖ 尽快记住对方的名字
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
其他几个常用方面
不适当的皮鞋
同侧站立 身体倾斜 两脚分开
奥迪基本销售技巧培训
我们的销售顾问的表现如何？
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
销售顾问的心态
有这样一个故事：好几百年前，有个外地人在法国萨特城附近的路上走着，看到有 人推着手推车，上面载着石块。 他问那推车的人：“朋友，你在做什么？”那人简简单单地答道：“你没有看到吗？ 我在推着一车石头。” 外地人继续赶路，不久又碰到另一个人推着一车石块。他又问这个人说：“朋友， 你在做什么？”那个人带着厌恶的口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。” 又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又问道：“朋友，你在做什 么？”那个人看着问话人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”语气是那样地自 奥迪豪培。训/Audi Training
奥迪4S店_经销商标准人员手册及职责
♦ 技能
7
良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作
储运管理员
♦ 教育程度 中专及以上学历
♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验
♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识
♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照
销售顾问
♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先
♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验
♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识；
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照
♦ 技能 具有先进的管理理念，很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源
总经理助理
♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业
♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验
♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程
♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟
9
悉计算机操作；有驾驶执照
二手车市场策划
♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业
♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验
♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件
7
良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作
储运管理员
♦ 教育程度 中专及以上学历
♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验
♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识
♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照
销售顾问
♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先
♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验
♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识；
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照
♦ 技能 具有先进的管理理念，很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源
总经理助理
♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业
♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验
♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程
♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟
9
悉计算机操作；有驾驶执照
二手车市场策划
♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业
♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验
♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件
美世：一汽大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案
美世：一汽大众奥迪经销商能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案一、本文概述本文将详细阐述美世咨询公司为一家大型汽车制造商——一汽大众奥迪设计的经销商能力模型、人岗匹配以及职业生涯设计方案。
此方案旨在提升经销商的运营效率和员工满意度，从而为一汽大众奥迪创造更高的商业价值。
二、一汽大众奥迪经销商能力模型1、组织能力：优化经销商的组织结构，提升其运营效率。
引言随着汽车市场竞争的日益激烈，提升经销商的组织能力和运营效率成为了汽车制造商急需解决的问题。
本文将为一汽大众奥迪经销商提供一套能力模型、人岗匹配和职业生涯设计方案，旨在优化组织结构、提升运营效率，从而增强市场竞争力。
1、组织能力：优化经销商的组织结构，提升其运营效率。
为了实现这一目标，我们需要首先明确经销商的能力模型。
该模型应包含三个方面：领导力、销售能力和服务能力。
领导力指经销商总经理及其管理团队在战略规划、人力资源管理、财务管理等方面的能力；销售能力指经销商销售人员在新车销售、促销活动、客户关系维护等方面的能力；服务能力指经销商售后服务人员在新车交付、维修保养、客户关系维护等方面的能力。
在优化组织结构方面，我们可以采取以下措施：(1) 岗位优化：根据能力模型，重新定义每个岗位的职责和技能要求，确保人岗匹配。
(2) 流程再造：梳理并优化销售、服务流程，降低内部沟通成本，提高工作效率。
(3) 培训与发展：针对能力模型，设计相应的培训课程，提升员工技能水平，满足岗位需求。
通过以上措施，我们可以有效提升经销商的组织能力和运营效率。
2、人岗匹配和职业生涯设计方案人岗匹配是保证经销商高效运转的关键因素之一。
在优化组织结构的过程中，我们需要根据员工的能力和兴趣，将其安排在最适合的岗位上，以达到人力资源的最优配置。
同时，为了激发员工的工作热情和职业发展动力，我们还需为其提供清晰的职业生涯发展路径。
具体而言，我们可以采取以下措施：(1) 人才选拔：根据能力模型，采用公平公正的选拔标准，挑选符合岗位需求的优秀员工。
一汽大众-奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训(流程、初次接触)
奥迪基本销售技巧培训
欢迎大家参加奥迪经销商培训
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
（流程、初次接触)
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
时间安排： 上午 9：00－11：00 下午 13：00－16：00 课堂要求： 准时、认真、积极参与
销 售 顾 问
市 场 情 报
登门（见面） 开场白 交流
整理，纪录 分类，评估
组织策划
内部演练 争取预约 争取约定 道别
感兴趣的 潜在客户
不感兴趣的 潜在客户
成功＝准备＋机会
奥迪培训/Audi Training
留下兴趣，带走关系
导入销售流程
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触 1.1
电话接触 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触
阶段目标： 赢得潜在客户 “主动出击”的特点：
1.1.3 电话营销
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
对经销商和销售人员能力的要 求较高
要充分准备
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
“ 主 动 出 击 ” 流 程 模 板
准备阶段
接触过程
跟踪追击
团 队 领 导
对经销商和销售人员能力的要求较高要充分准备准备阶段接触过程跟踪追击争取预约内部演练组织策划成功准备机会道别争取约定交流开场白登门见面留下兴趣带走关系感兴趣的潜在客户不感兴趣的潜在客户分类评估整理纪录导入销售流程主动出击流程模板初次接触11电话接触111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12主动出击13在展厅内与客户接触初次接触阶段目标
欢迎大家参加奥迪经销商培训
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奥迪基本销售技巧培训
奥迪经销商销售顾问
基本销售技巧培训
（流程、初次接触)
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
时间安排： 上午 9：00－11：00 下午 13：00－16：00 课堂要求： 准时、认真、积极参与
销 售 顾 问
市 场 情 报
登门（见面） 开场白 交流
整理，纪录 分类，评估
组织策划
内部演练 争取预约 争取约定 道别
感兴趣的 潜在客户
不感兴趣的 潜在客户
成功＝准备＋机会
奥迪培训/Audi Training
留下兴趣，带走关系
导入销售流程
奥迪基本销售技巧培训
1
初次接触 1.1
电话接触 1.1.1 客户打来的电话 1.1.2 与销售顾问 初次电话接触
阶段目标： 赢得潜在客户 “主动出击”的特点：
1.1.3 电话营销
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
对经销商和销售人员能力的要 求较高
要充分准备
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
“ 主 动 出 击 ” 流 程 模 板
准备阶段
接触过程
跟踪追击
团 队 领 导
对经销商和销售人员能力的要求较高要充分准备准备阶段接触过程跟踪追击争取预约内部演练组织策划成功准备机会道别争取约定交流开场白登门见面留下兴趣带走关系感兴趣的潜在客户不感兴趣的潜在客户分类评估整理纪录导入销售流程主动出击流程模板初次接触11电话接触111客户打来的电话112与销售顾问初次电话接触113电话营销12主动出击13在展厅内与客户接触初次接触阶段目标
一汽大众奥迪经销商服务顾问认证方案设计与实施
背景
随着汽车行业的快速发展，客户对售后服务的需求越来越高，对服务顾问的 专业素质和服务技能提出了更高的要求。因此，需要设计一套合理的认证方 案，以规范服务顾问的从业行为，提高服务质量。
当前认证方案的问题和挑战
问题：当前认证方案存在以下问题
挑战：如何克服以上问题，设计出一套 科学、合理、实用的认证方案，是当前 面临的重要挑战。
31.
[3] 王五. "奥迪经销商服务顾问认证方 案优化及实施效果评估." 汽车维修与 保养, vol. 24, no. 5, 2022, pp. 45-
52.
感谢您的观看
THANKS
认证内容不全面，缺乏对服务顾问实际 工作能力的考核。
认证标准不统一，缺乏规范性； 认证流程不清晰，导致操作混乱；
方案实施的重要性和意义
01
02
03
04
05
重要性：通过实施该认 证方案，可以带来以下 好处
提高服务顾问的专业素 质和服务技能，提升客 户满意度；
规范服务顾问的从业行 为，保证行业的健康发 展；
强化培训
加强对服务顾问的培训和培养，提高他们的专业技能和服务意识， 为客户提供更加优质的服务体验。
06
参考文献
参考文献
[1] 张三. "奥迪品牌经销商服务顾问认 证方案的设计与实施." 汽车服务工程,
vol. 30, no. 1, 2020, pp. 12-18.
[2] 李四. "一汽大众奥迪经销商服务顾 问认证方案及实施策略研究." 汽车工 业研究, vol. 36, no. 4, 2021, pp. 23-
绩效管理
建立绩效管理体系，将服务顾问的工作表现与薪酬、晋升等方面 挂钩，激励服务顾问不断提高自身能力。
随着汽车行业的快速发展，客户对售后服务的需求越来越高，对服务顾问的 专业素质和服务技能提出了更高的要求。因此，需要设计一套合理的认证方 案，以规范服务顾问的从业行为，提高服务质量。
当前认证方案的问题和挑战
问题：当前认证方案存在以下问题
挑战：如何克服以上问题，设计出一套 科学、合理、实用的认证方案，是当前 面临的重要挑战。
31.
[3] 王五. "奥迪经销商服务顾问认证方 案优化及实施效果评估." 汽车维修与 保养, vol. 24, no. 5, 2022, pp. 45-
52.
感谢您的观看
THANKS
认证内容不全面，缺乏对服务顾问实际 工作能力的考核。
认证标准不统一，缺乏规范性； 认证流程不清晰，导致操作混乱；
方案实施的重要性和意义
01
02
03
04
05
重要性：通过实施该认 证方案，可以带来以下 好处
提高服务顾问的专业素 质和服务技能，提升客 户满意度；
规范服务顾问的从业行 为，保证行业的健康发 展；
强化培训
加强对服务顾问的培训和培养，提高他们的专业技能和服务意识， 为客户提供更加优质的服务体验。
06
参考文献
参考文献
[1] 张三. "奥迪品牌经销商服务顾问认 证方案的设计与实施." 汽车服务工程,
vol. 30, no. 1, 2020, pp. 12-18.
[2] 李四. "一汽大众奥迪经销商服务顾 问认证方案及实施策略研究." 汽车工 业研究, vol. 36, no. 4, 2021, pp. 23-
绩效管理
建立绩效管理体系，将服务顾问的工作表现与薪酬、晋升等方面 挂钩，激励服务顾问不断提高自身能力。
一汽大众经销商培训员培训课件day1
06
安全与风险控制培训
安全制度与操作规范学习
总结词
了解并掌握安全制度与操作规范的重要性
详细描述
安全制度与操作规范是一切工作的基础和前提，必须严格遵守。通过培训，经销商培训员需要了解并掌握一汽 大众的安全制度和操作规范，包括安全规程、操作流程、应急处理等。同时，需要明确违反安全制度和操作规 范的后果和责任。
客户关系管理
学习如何维护和拓展客户关系，提升客户满意度。
销售话术总结与应用
销售话术分类总结
将销售话术按照不同场景和客户需求进行分类， 以便学员系统地掌握。
话术实战演练
通过角色扮演、小组讨论等形式，让学员在实际 演练中掌握话术的应用技巧。
话术调整与优化
根据学员的实际应用情况和反馈，对现有话术进 行调整和优化，提高话术的有效性和针对性。
基础。
有效沟通技巧
02
学习如何建立良好的沟通氛围，掌握倾听、表达、反馈等沟通
技巧。产品ຫໍສະໝຸດ 识培训03深入了解所售产品的特点、优势、定位等信息，以便更好地向
客户介绍产品。
销售技巧实战演练
销售场景模拟
通过模拟真实的销售场景，让学员在实际操作中掌握销售技巧的应用。
异议处理与成交技巧
学习如何处理客户异议，化解客户疑虑，提高成交率。
3
对于消费者来说，可以享受到更高质量的产品 和服务，增加购车体验和满意度。
培训时长与安排
培训时长
本课程共计2天，每天6小时左右。
培训安排
第一天主要围绕售前能力展开，包括产品知识、销售技巧、商务礼仪等方面 的培训；第二天主要围绕售后能力展开，包括维修保养、客户关系管理、售 后服务政策等方面的培训。
02
环保节能，低噪音，经济实用，电池寿命 长
02-一汽大众经销商内训师培训day2
22 22
听说
300字/分 150字/分
职业差异
思想隧道
观点隔绝
聆听障碍
23 23
150字/分
300字/分
聆 听 障 碍
职业差异 背景差异
24 24
3.5培训材料的制作－白板纸的运用技巧
ATTRACTIVE BIG & BOLD CAPITAL KEY WORDS
25 25
3.6培训材料的制作－实战：信息提炼与呈现
22
第三天
1. QFABQ讲解方法 2. 授课技巧 3. 培训互动技巧 4. 学员综合演练录像
1.编写课程提纲
33
1.1编写课程提纲－设计大纲时要考虑的问题
案例设计
活动设计
授课方法
课程大纲
学习逻辑性
44
1.2编写课程提纲－课程大纲要求
培训内容与目标的关系 – 是否能达到目标？ – 是否遵循了“四步骤” – 过程是否生动？ – 是否可操作？
梦想
目标
资源
43 43
能力
6.2培训方法的运用－小组任务
将学员分成小组， 完成特定任务的一种学 习方法，完成的任务可 以是与工作直接有关的 ，也可以是与工作无关 的，如组织团队拓展游 戏等。
44 44
第一单元
6.3培训方法的运用－案例分析法
第一单元
将学员分成小组，对特定的案例进行讨论分析，实现培训目标的一 种授课方法。案例讨论需要学员的互动性较多。
① 客户为什么有需求
问题 担忧 期待
获取 顾客
顾客 接待
需求 分析
新车 展示
试乘 试驾
产品 二手车 确认 置换
38 38
衍生 服务
听说
300字/分 150字/分
职业差异
思想隧道
观点隔绝
聆听障碍
23 23
150字/分
300字/分
聆 听 障 碍
职业差异 背景差异
24 24
3.5培训材料的制作－白板纸的运用技巧
ATTRACTIVE BIG & BOLD CAPITAL KEY WORDS
25 25
3.6培训材料的制作－实战：信息提炼与呈现
22
第三天
1. QFABQ讲解方法 2. 授课技巧 3. 培训互动技巧 4. 学员综合演练录像
1.编写课程提纲
33
1.1编写课程提纲－设计大纲时要考虑的问题
案例设计
活动设计
授课方法
课程大纲
学习逻辑性
44
1.2编写课程提纲－课程大纲要求
培训内容与目标的关系 – 是否能达到目标？ – 是否遵循了“四步骤” – 过程是否生动？ – 是否可操作？
梦想
目标
资源
43 43
能力
6.2培训方法的运用－小组任务
将学员分成小组， 完成特定任务的一种学 习方法，完成的任务可 以是与工作直接有关的 ，也可以是与工作无关 的，如组织团队拓展游 戏等。
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第一单元
6.3培训方法的运用－案例分析法
第一单元
将学员分成小组，对特定的案例进行讨论分析，实现培训目标的一 种授课方法。案例讨论需要学员的互动性较多。
① 客户为什么有需求
问题 担忧 期待
获取 顾客
顾客 接待
需求 分析
新车 展示
试乘 试驾
产品 二手车 确认 置换
38 38
衍生 服务
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•信息
•MMI
•娱乐
•设置
•通信
•信息
•MMI
•娱乐
•设置
•通信
•成功销售人员具备的特征
– 什么样的性格特点？ – 面对工作与生活保持什么样的态度？ – 应该掌握哪些知识？ –技能水平如何？
•个人发展
•优秀的销售顾问
长期收益
❖ 知识 ❖ 他人的经验
❖ 自己的经验 ❖ 自己的技能
•会有一天……
•7
•现实客户 •的跟踪
•新客户开发者
•赢得客户的联络人 •
•充满激情地展示奥迪品牌 •唤起人们对奥迪的渴望 •– 激发并鼓舞人们的热情
•客户需求的探索者
• 需求引导者 •
•真心了解客户的个人环境 •忠实记录和展开客户的“梦想” •通过奥迪满足客户的购车心愿
•
•产品专家
• 奥迪和竞争制造商的产品 •
• 坚决地关注客户的 • 注意力和独创性。 • 通过灵活和可信赖的方式 • 建立奥迪和客户之间的 • 长期伙伴关系。
•
•市场开拓者
• 区域开发和攻关活动 •
• 开展活动之前了解总体情况， • 观察感兴趣的交通需求和自己 • 市场范围内的总体趋势， • 推行面向未来的销售解决方案。 • 设定创造性和创新性的 • 奥迪里程碑。
•整齐的头发
•笔直的领带
•整齐 的西装
•经过熨 烫并带 有库线 的西库
•擦亮的皮鞋
•零乱的头发
•松散的领带
•褶皱 的衬衫 •卷起 的袖口
•需要熨烫 的裤子
•不适当的皮鞋
立同侧站 斜身体倾 开两脚分
•我们的销售顾问的表现如何？
•销售顾问的心 态
•有这样一个故事：好几百年前，有个外地人在法国萨特城附近的路上走着，看到有 人推着手推车，上面载着石块。
• 自豪并有信心地介绍卓越 • 的奥迪产品 • 展示奥迪最具创新力 • 和具备最佳汽车解决方案 • 的信念。
•
•谈判伙伴
• 为从最初报价到最后成交的整个 • 过程为客户提供决策帮助 •
• 通过辛勤工作 • 承诺 、自信、授权、焦点式 • 的个人建议为奥迪 • 赢得长期客户
•
•客户的关怀帮助者
• 维系客户关系并给客户以鼓舞 •
•价格 •Price
•销售人员的演变
•态度 •能力
•交车员 •销售员 •推销员 •销售顾问 •寡头市场 •初级市场 •成长市场 •成熟市场
•客户
•销售 顾问
•经销商
•奥迪销售人员的销售角色
• 新客户开发者 • 客户需求的探索者 • 产品专家 • 洽谈伙伴 • 客户的关怀帮助者 • 市场开拓者
•1
•情绪
1. 初次接触 2. 了解需求 3. 新车展示 4. 异议处理 5. 报价成交 6. 递交新车
•①
•②
•③ •④ •⑤ •⑥
•0
•时间
• 销售顾问的工作型态
•业
绩
•关系
型业 •任务务人 型员业 务人
• 你希望自己成为什员么样的销售人员？
•时间
•团队精神•Leabharlann 目标一致 有效沟通 互相补充 领导者
•身体语言
❖ 走路的姿势 ❖ 坐姿 ❖ 手掌的姿势 ❖ 目视（1/3） ❖ 不良习惯
•着装合体
✓ 合适的着装意味着关注与自信；
✓ 着装简洁，避免过于艳丽或标新立异， 必须是套装（套裙）或制服；
✓ 与环境相协调；
✓ 饰物－－保持视觉效果的一致（手表、 戒指…）
✓ 男性腰上尽量不挂物品
•时间和空间会说话
• 四种人际空间： – 亲密（0.6米） – 私人（0.6－1.2米） – 社交（1.2－3.6米） – 公共（3米以上）
• 时间观念
•令人愉悦的语言
❖ 先讲普通话 ❖ 不要轻易提高声调 ❖ 语速适中，吐字清晰 ❖ 语气肯定不含糊 ❖ 不轻易插话或打断别人 ❖ 注意强调 ❖ 尽快记住对方的名字
•其他几个常用方面
•2 •8
•潜在客户的跟踪
•初次接触
•主动出击
•
网上联系
•电话联系 •
- 潜在客户的来电
-与销售顾问 的初次电话联系
•- 电话营销
•潜在客户到访展厅
•确立潜 在客户个 性化的需
求
•3 •4
•新车 展示
•试乘 试驾
•5
•提案到成交
•制定提案
•
提供融资服务
•旧车置换
•最终成交
•6
•交车
•在经销商处
•
在客户处
•我们成为……
•他问那推车的人：“朋友，你在做什么？”那人简简单单地答道：“你没有看到吗 ？我在推着一车石头。”
•外地人继续赶路，不久又碰到另一个人推着一车石块。他又问这个人说：“朋友， 你在做什么？”那个人带着厌恶的口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。”
•又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又问道：“朋友，你在做什 么？”那个人看着问话人，微笑道：“我正在建造一所大教堂！”语气是那样地自 豪。
❖ 名片 ❖ 握手 ❖ 与他人同行 ❖ 乘电梯或上下楼
• 说明：正确的站姿是抬头、 目视前方、挺胸直腰、肩平、双 臂自然下垂、收腹、双腿并拢直 立、脚尖分呈V字型、身体重心放 到两脚中间；也可两脚分开，比 肩略窄，将双手合起，放在腹前 或腹后。
• 除保持正确的站姿外，男职 员两脚分开，比肩略窄，将双手 合起放在背后；女职员双腿并拢 ，脚尖分呈V字型，双手合起放于 腹前。
•
•奥迪销售顾问应该是：
•运动
•积极参与 •上乘表现
•决不 •骄傲自大
•进取
•挑战精神 •创新能力
•决不 •走极端
•尊贵
•高素质 •特有风格
•决不 •自我炫耀
•信息
•MMI
•娱乐
•设置
•通信
•塑造值得信赖的形象
•商务礼仪：尊重为本、善于表达、形式规范
•（1）身体语言 •（2）声调、语言 •（3）仪表 •（4）态度 •（5）人际距离与方位
一汽大众-奥迪经销商销 售顾问基本销售技巧培
训
2020年5月27日星期三
•奥迪经销商销售顾问
•基本销售技巧培训
•奥迪销售顾问 •角色与职责
•－－“任重而道远”
•品牌成功因素
•人 •People
•流程、步骤 •Processes
•地点 •Place
•产品 •Product
•定位 •Positioning