快递运营实务项目2快递网点业务管理
《快递实务》课程标准
《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。
本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。
二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。
（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。
（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。
（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。
（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。
2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。
（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。
（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。
（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。
（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。
3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。
（2）能进行快递的受理接单作业。
（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。
（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。
（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。
三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。
【实用】快递网点运营与管理快递网点快件包装快件包装注意事项PPT文档
教学资源库
快递网点运营与管理
主讲教师：丁天明
课 程 目 录
1 快递网点选址与布局
2 快递网点收寄管理 3 快递网点派送管理
4
快递网点现场管理 与投诉处理
5 快递网点运营模式
6 快递网点绩效管理 7 快递网点安全管理
情境二：3-8 快件包装注意事项
情境二：快递网点收寄管理
快递网点快件包装
课堂练习
寄递物品时，工作人员在包装物品需 注意什么？
快递运营管理专业
教学资源库
谢谢收看！
情境二：快递网点收寄管理 对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客户选择保价或 业务。
情境二：快递网点收寄管理 知识讲解
快件包装注意要点
快递网点快件包装
情境二：快递网点收寄管理
快递网点快件包装
快件包装注意要点 适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致 包装材料的浪费。 禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的 外包装。 对于重复利用的旧包装，需将原有那个根据快件详 情单标注及其他特殊标志清除后使用。
情境二：快递网点收寄管理
快递网点快件包装
快件包装注意要点——续 对于价值较高快件，在做好快件包装的同时，建议客 户选择保价或 业务。 在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重 量和体积选择合适强度的纸箱，避免因纸箱强度不够 导致快件损坏。
情境二：快递网点收寄管理 知识小结
快件包装注意事项
快递网点快件包装
情境二：快递网点收寄管理
快递网点快件包装
2-3 快递网点快件包装 快件包装注意要点——续
工作知人识员导在入收寄快件时，如何对快件进行包装？ 2快情情 情22对情2情对情快情情情情情对2在2情情适情------333333递境境境于境境于境件境境境境境于使境境度境--88快快快快网 二 二二 价 二 二 重 二 包 二 二 二 二 二 重 用 二 二 包 二快快递递 递递点：： ：值：：复：装：：：：：复纸：：装：件件网网 网网运快快 快较快快利快注快快快快快利箱快快，快包 包点点 点点营递递 递高递递用递意递递递递递用包递递不递装装快快 快快模网网 网快网网的网要网网网网网的装网网能网注注件件 件件式点点 点件点点旧点点点点点点点旧快点点片点意意包包 包包收收 收，收收包收收收收收收包件收收面收—事事装装 装装寄寄 寄在寄寄装寄寄寄寄寄寄装的寄寄追寄—项项管管管做管管，管管管管管管，过管管求管续理理 理好理理需理理理理理理需程理理寄理快将将中递件原原，物包有有应品装那那根的的个个据安同根根寄全时据据递性，快快物而建件件品导议详详的致客情情重包户单单量装选标标和材择注注体料保及及积的价其其选浪或他他择费特特合。业殊殊适务标标强。志志度清清的除除纸后后箱使使，用用避。。免因纸箱强度不够导致快件损坏。
第9章 快递业务管理
四、网点质量管理（2）
电子商务物流
指标 收件及时率
时效指标 派件及时率 快件信息录入及 时率 收派破损率
质量指标 收派遗失率 收件合格率
计算公式
按时收件数 下达收件指令总件数 ×100%
按时时派件 接收派件任务快件总件 数 ×100%
按时规范录入信息件数
网点收件总件数
×100%
收派环节破损件数 件数
一、网点的建设（2）
2.网点的设备配置
电子商务物流
网点设备配备包括:分拣设备、搬运设备、集散设备、 包装设备、计量设备、数据及图像采集设备、仓储设备 以及办公设备。
电子商务物流
一、网点的建设（3）
3.网点的岗位设置与岗位职责
岗位 调度 快件操作 行政后勤
职能说明
设置情况
岗位职责
将取件指令传达给快递员， 合理调度取、派件资源（人 和车）
2.对出站快件进行分拣、集装、暂存、装 车；
3.将运单信息准时准确地录入到系统中， 并将派送信息准时准确地反馈到系统中。
站内的行政、后勤保障工作 （如物料管理、操作设备维 多数网点由其他岗位人员兼职 修保养等）
1.负责站内的行政、人事考勤工作；
2.负责站内安保、保洁、工装、操作设备、 办公用品的分发与保管等。
派送出发前
按照设计的路由第一时间送 达
备注
4.让收件客户验视快件、签收、收 取“到付”运费或货款、开发票、 扫描快件和上传签收信息
在客户处尽量在5分钟之内 完成
1.月结客户可免收费；
2.因破损、丢失等导致的纠纷， 若无法当场解决，及时请相关 负责人出面解决，不耽误其他 快件的派送。
5.核对签收单、上传签收信息、返 回网点或开始取件
快递运营网点优化方案
快递运营网点优化方案一、快递网点管理系统的建立1.引入先进的物流管理系统，对快递运营过程的每一个环节进行全面管理和监控。
通过系统的信息录入、跟踪、清关和送达等全程追踪服务，实现流程化、标准化操作。
2.建立完善的人员管理制度，合理安排员工的工作岗位和任务，充分发挥团队的协同效应，提高工作效率和服务水平。
3.以信息技术手段为核心，建立快递网点自动化管理系统，包括自动分拣、自动签收、自动出库等，实现快递件的快速处理和准确分拣。
二、快递网点空间利用优化1.通过合理规划和设计，实现空间资源的最大利用。
根据快递业务的特点和网点的实际情况，布局合理、空间利用率高的快递分拣区、待发区、待收区、暂存区和办公区。
2.引进智能存储设备和装备，提升仓储效率。
通过自动化货架、智能搬运设备等，减少人工和时间成本，提高货物的存取效率。
3.实施节约型用能，优化设备配置和使用，减少资源浪费。
采用节能环保的设备和工艺，优化供暖、照明、通风、空调等能源的使用，减少资源浪费，降低运营成本。
三、快递运输成本的控制1.优化发货路线和配送方案，降低运输成本。
通过IT系统和智能算法，优化发货路线和配送方案，提高车辆的利用率，减少空驶里程，降低运输成本。
2.建立供应链管理体系，优化供应商选择和物资采购方式，降低采购成本。
通过供应商评价、产品采购计划和物资采购合同管理等，找到合适的供应商和采购方式，降低采购成本。
3.加强运输管理，减少货损和延误。
通过严格的运输监控和管控，提升运输质量和可靠性，降低货损和延误的发生率，减少损失和赔付成本。
四、快递客户服务优化1.建立顾客服务管理体系，提升服务质量和满意度。
通过建立客户档案、投诉处理、满意度调查等，跟踪服务质量和满意度，不断改善服务，提高顾客满意度。
2.引入智能化客服系统，提高服务效率。
通过智能语音识别、自动回复、智能转接等技术手段，提升客服效率和响应速度，改善客户体验。
3.加强信息透明和沟通互动，提升客户服务体验。
快递网点的运营管理优化
快递网点的运营管理优化1. 引言随着电子商务的迅速发展，快递业务的规模不断扩大，快递网点作为快递行业的重要组成部分，承担着快递末端配送和揽收的重要角色。
然而，快递网点的运营管理存在一些问题，如员工工作效率不高、配送不准时、信息跟踪不及时等，这些问题需要通过优化运营管理来解决。
本文将从以下几个方面来探讨如何优化快递网点的运营管理：•人员管理•流程优化•技术支持2. 人员管理快递网点的人员管理是快递网点运营管理的重要组成部分。
下面提出了一些提升人员管理的建议：2.1 培训和激励为了提高员工的工作效率和服务质量，快递网点可以定期组织培训，包括职业道德、操作流程、客户服务等方面的内容。
此外，还可以引入激励机制，如考核绩效，并给予相应的奖励以激发员工的积极性和工作热情。
2.2 合理分工在快递网点内部，合理分工可以大大提高工作效率。
例如，可以根据员工的专长和能力进行相应的岗位安排，将工作分配给适合的人员，避免出现资源浪费或工作重复的情况。
2.3 建立良好的沟通机制良好的沟通机制对于快递网点的运营管理至关重要。
建立起信息畅通的沟通渠道，可以帮助员工之间更好地协作，及时处理问题，提高工作效率。
3. 流程优化快递网点的运营管理还需要优化快递配送和揽收的流程，以提高配送的准时性和效率。
以下是一些流程优化的建议：3.1 路线规划合理的路线规划可以减少配送时间和成本。
通过技术手段，如地理信息系统（GIS），可以对快递送货的路线进行优化，选择最短的路径，并避免拥堵的区域，提高配送效率。
3.2 信息跟踪和通知及时的信息跟踪和通知是提高快递运营管理效率的重要手段。
快递网点可以利用信息技术建立起全程跟踪系统，可以实时监控快递的位置和状态，并及时通知客户，提高服务质量和客户满意度。
3.3 多渠道服务为了满足不同客户的需求，快递网点可以提供多渠道的服务，如在线下单、电话预约、微信公众号等，便利客户的选择和使用，提高客户体验。
4. 技术支持技术支持是快递网点运营管理的重要保障，可以提高工作效率和服务质量。
快递运营实务项目2快递网点业务管理 PPT
在指定区域内以该企业名义受理快件业务 的网点，一般是快递企业企业与酒店、宾 馆、超市等组织合作的网点，代收点的业 务范围包括：提供受理咨询、代收快件、 代收运费、品牌推广和维护
格
模块二 网点业务管理
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供 收寄服务。
人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规 定，统一穿着具有企业标识的服装， 以标准形象面向客户。
BEA Confidential. | 27
BEA Confidential. | 28
BEA Confidential. | 29
BEA Confidential. | 17
BEA Confidential. | 18
模块一 网点建设及管理
网点负责人的一天
BEA Confidential. | 19
实训一 快递网点业务问卷调查实训
针对网点业务进行一次问卷调查，切入点自 选，可以是满意度调查，也可以是行为调查，或 是企业知名度调查等。
BEA Confidential. | 23
模块二 网点业务管理
快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件， 包括验视、包装、运单填写和 款项交接等环节。
BEA Confidential. | 24
模块二 网点业务管理
上门收寄
营业场所收寄
和视取户是 收、快家指 取封件里快 费装，或递 用、并办业 的填询公务 过写问地员 程单、点到 。据验收客
模块一 网点建设及管理
BEA Confidential. | 4
•模块一 网点建设及管理
快递网点运营方案
快递网点运营方案前言随着物流行业的发展，快递已经成为了人们生活中不可或缺的一部分，而快递网点作为物流运输的重要环节，对于物流企业的发展起到了至关重要的作用。
然而，快递网点运营中存在着一些问题，如网点经营不善、服务及时性差、效率低下等问题，因此需要制定一套完善的快递网点运营方案，从而实现优质服务，提高客户体验。
快递网点的定位快递网点是物流企业在全国各地建立的服务窗口。
它们与快递员、顾客之间承接大量物流信息，并承担着物流货物的中转、分拣、配送、签收等服务。
快递网点旨在为顾客提供高效、便捷、安全的配送服务。
需要根据自身的定位，制定符合自身情况的网点运营策略。
快递网点运营方案提高网点效率快递网点的效率直接关系到物流企业整体的投入产出比率，也是顾客体验的重要因素之一。
因此，提高网点效率是提升物流企业核心竞争力的要点之一。
人员管理快递网点的人员管理是网点效率的重要考量因素。
在网点中，需要设立合理的组织架构和工作流程，并通过培训员工、提高服务质量等手段，使员工工作效率得到提高。
设备升级快递网点使用的设备也是网点效率的重要考虑因素之一。
在使用分拣设备时，需按照业务量和流量制定相应的投资方案，进行设备升级或扩大设备数量，确保快递网点物流处理量的高效运转。
提高服务水平快递网点的服务水平是顾客体验的主要因素之一。
因此，收寄业务、问询、保险经管等服务环节需得以优化和升级。
购买保险为了让顾客更加放心地寄送包裹，网点可开展保险业务。
通过保险，增强了公司对用户快递的保障能力，提高快递网点的服务质量。
掌握客户信息快递网点需要及时记录顾客的信息，并能随时提供查件、订单、代收等服务。
通过保持良好的顾客关系，不断改善服务质量，为企业带来增长成果。
构建物流服务平台随着物流行业越来越发达，物流服务已经成为人们日常生活中的必要需求。
因此，物流企业可以选择向线上迈进，并建立物流服务平台，实现同城送件、在线支付、数据分析等功能。
加强品牌建设良好的品牌形象会让顾客对快递服务产生更好的信任感和品牌忠诚度，进而增强公司在市场的竞争力。
快递管理实务
快递管理实务快递管理是指对快递业务的各个环节进行管理和监督，确保快递业务的高效运转和顾客满意度的提高。
快递业务作为现代物流业的重要组成部分，对于社会经济的发展起到了重要的促进作用。
快递管理实务包括快递公司的组织架构、运营流程、人员管理以及质量控制等方面。
一、组织架构快递公司的组织架构是快递管理的基础，它决定了快递业务的运作模式和顺畅程度。
通常，快递公司的组织架构包括总经理办公室、市场部、运营部、财务部、人力资源部等部门。
总经理办公室负责公司整体的战略规划和决策，市场部负责市场调研和销售推广，运营部负责快递业务的具体操作，财务部负责公司的财务管理，人力资源部负责员工的招聘、培训和绩效评估等。
合理的组织架构能够使各个部门之间的协作更加紧密，提高整体的运营效率。
二、运营流程快递业务的运营流程包括订单接收、包裹打包、运输配送以及投递等环节。
首先，客户通过电话、网站或者APP等渠道下单，快递员接收订单并进行分拣和打包。
然后，快递员将包裹交给配送中心，由配送中心进行路线规划和派送安排。
最后，快递员按照规定的路线和时间进行投递，并及时更新订单状态。
在整个运营流程中，快递公司需要建立完善的信息系统，实现订单的实时跟踪和查询，提高运营的可视化程度和服务的透明度。
三、人员管理快递公司的人员管理是保证快递服务质量的关键。
人员管理包括人员招聘、培训、考核以及激励等方面。
首先，快递公司需要根据业务需求招聘合适的快递员和管理人员，确保人员的素质和能力与岗位要求相匹配。
其次，快递公司需要为快递员提供系统的培训，包括快递操作技能、服务态度以及安全意识等方面。
此外，快递公司还需要定期对快递员进行考核，评估其工作绩效，及时发现问题并采取相应的改进措施。
同时，快递公司还可以通过激励机制，如奖金、晋升等方式，激励快递员的积极性和工作热情。
四、质量控制快递服务的质量控制是快递管理的重要环节，直接关系到顾客的满意度和快递公司的声誉。
快递公司需要建立完善的质量管理体系，包括质量目标的设定、质量标准的制定以及质量检测和评估等方面。
快递网点运营方案
快递网点运营方案前言随着电商的快速发展，快递业务已成为社会经济中不可或缺的一部分。
作为快递业务的关键环节，快递网点的运营越来越受到企业和消费者的关注。
本文将从网点的选址、装修、管理等多个方面，提出一些快递网点运营的有效方案，以期为快递企业提供有价值的参考。
选址选址是快递网点经营的第一步，对于网点的成败影响重大。
网点的选址应考虑以下因素：人口密度选址时应优先考虑人口密集区域，如商业、住宅区等。
交通便利性网点应位于交通便利的位置，如高速公路附近、地铁站、公交站等。
竞争对手应尽量避开竞争对手密集的地区，以降低市场竞争。
网点应尽量位于商圈内，以提高收益。
综上所述，选址要综合考虑多方面的因素，以选择最佳的营业点。
装修选址完成之后，网点的装修也是关键的一步。
网点装修可以从以下几个方面考虑：空间利用应充分利用网点空间，提高空间的利用率，如可将货架进行组合，使其占据整个墙面，提高摆放货物的数量。
色彩搭配网点装修的色彩搭配应以品牌色为主，突出快递品牌的特色和形象，同时也要注重整体色彩的协调。
设计风格网点装修的设计风格应联系当地文化特色，以增强本地区消费者的亲和感。
照明设施网点室内照明应明亮宜人，以便顾客了解商品信息并提高品牌形象的宣传效果。
网点的管理和服务是决定网点运营效益的关键。
具体来说，应从以下几个方面来考虑：人员管理网点应通过对人员的培训提高网络管理水平，提高网点售后服务的质量。
信息管理网点应对信息管理进行系统化、规范化管理，对客户提供快捷、高效的服务。
进销存管理通过进销存的精细管理，减少产品积压和滞销，同时把握市场需求，增加销量。
顾客关系管理建立顾客档案，及时回访和沟通，增强用户粘性和忠诚度。
总结快递网点是快递企业在社会经济发展中的重要支撑点。
为了提高快递网点的运营效益，我们建议从选址、装修和管理等多个方面来综合考虑。
通过我们的建议，相信能够给快递企业的管理和运营带来更多的启示与帮助。
快递网点运营管理制度
快递网点运营管理制度第一章总则第一条为规范快递网点运营管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有快递网点的运营管理，快递公司应当遵守本制度的规定。
第三条快递网点应当遵守国家相关法律法规，遵守快递行业的行为规范，维护快递服务的良好形象。
第四条快递网点应当根据客户需求和市场需求，不断完善和提升服务质量，提高运营效率。
第五条快递公司应当加强对快递网点的监督和管理，确保快递服务的安全和稳定。
第六条快递公司应当建立健全服务投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障客户权益。
第七条快递网点应当通过信息化手段提高运营效率，提升服务质量。
第八条快递网点应当注重员工培训和激励，提高员工素质和服务意识。
第二章组织管理第九条快递公司应当设立专门的部门负责快递网点的运营管理，明确责任和权限。
第十条快递网点应当建立健全组织架构，明确部门职责和岗位职责，做好人员配置。
第十一条快递网点应当建立健全业务流程，明确工作程序和责任分工，提高工作效率。
第十二条快递公司应当定期对快递网点进行考核评估，及时发现问题并加以整改。
第三章服务标准第十三条快递网点应当遵守快递服务行为规范，确保快递服务的准确、及时、安全。
第十四条快递网点应当制定服务标准，明确服务内容、服务流程和服务时限，并及时向客户告知。
第十五条快递网点应当建立客户信息管理制度，保护客户隐私，并妥善保管客户资料。
第十六条快递网点应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并向客户做出回复。
第四章设备管理第十七条快递网点应当建立健全设备管理制度，保障设备正常运行。
第十八条快递网点应当定期对设备进行检查和维护，确保设备安全可靠。
第十九条快递网点应当加强设备保养和更新，及时淘汰老化设备，提高设备利用率。
第五章安全管理第二十条快递公司应当建立健全安全管理制度，加强安全意识培训，确保工作场所安全。
第二十一条快递网点应当配备专职安全管理人员，负责安全管理工作，定期组织安全培训。
快递网点运营方案
快递网点运营方案
概述
快递业务的发展迅猛，快递公司需要更多的配送网络来满足客户需求，同时也要保证网点的运营效率和盈利能力，本文探讨了快递网点运营方案。
网点管理
快递网点的管理可以分为以下几个方面：
1. 网点选址
选址要考虑周围的人口密度、快递量、竞争情况等因素，同时要考虑交通便利性和租赁成本。
2. 网点规划
根据网点的实际情况，制定合理的规划方案，包括空间利用、工作流程、人员配备、设备配置等方面的规划。
3. 人员管理
合理配置人力资源，根据网点规模和工作量制定人员岗位职责和工作流程，建立合理激励机制，提高员工工作积极性。
4. 运营管理
建立完善的运营流程和管理制度，强化对网点的监督和考核，及
时发现问题并采取有效措施解决。
运营模式
快递网点的运营模式分为两种，一种是直营网点，一种是加盟网点。
直营网点是由快递公司直接管理经营的，而加盟网点则由个人或
企业加入快递公司的加盟系统，并按照快递公司的管理标准经营。
1. 直营模式
优点：
•资源掌握在自己手中，对网点的管理和运营更有针对性和灵活性；
•可以密切关注市场的变化，及时调整策略和运营模式。
缺点：
•涉及到大量资金的投入，需要承担较高的资金压力和风险；
•对公司运营管理要求较高，需要有一支高素质的管理团队。
2. 加盟模式
优点：
•投资资金需求比较低，适合个人或小微企业创业；。
快递运营实务项目2快递网点业务管理
询
问
与 验
重
包
量
装
快 递
视
与
单
规
据
格
模块二 网点业务管理
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供 收寄服务。
人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规 定，统一穿着具有企业标识的服装， 以标准形象面向客户。
BEA Confidential. | 28
BEA Confidential. | 29
• 它负责该城市某一区域内快件的揽收、 运输、分拣与派送工作，
• 同时还兼备财务结算、营销、质量控 制等功能
BEA Confidential. | 6
•模块一 网点建设及管理
直营 网点
加盟 网点
快递网点
的分类 代收 网点
•模块一 网点建设及管理
直营网点 加盟网点 代收网点
是指企业自行投资建设的网点，主要负责 某一片区快件的收取、暂存、基础信息录 入和收派人员管理
4、若发现并非属于本区域派送范围内的快件，可直接进 行派送，无需向总部进行反馈。（ ）
课堂练习
在货物派送时，以下做法正确的是（ ） A、货物签收前必须核对客户身份证，他人不得代收 B、客户在未签字确认前不允许他开箱验货 C、派送货物时应事先清点货物数量 D、对于未投递成功的货物，快递业务人员应一直投递， 直到客户成功接收为止。
此类公司硬件设备较好，递送员 通常都配有可无线传输的扫描枪 (PDA)，取、派任务可通过扫描枪 直接获取，不需要人工电话通知。 所以只在极个别的大站才设置调 度岗位，主要作用不是传达取、 派任务，而是根据当天的货量情 况合理调度取、派资源、 履行该职能的人数与货量、递送 员人数有着严格的比例关系，公 司按照此比例关系来为站点设置 具体人数
快递业务管理及管理知识操作分析
快递业务管理及管理知识操作分析一、快递业务流程管理快递业务流程管理是指对快递业务的各个环节进行全面的规划、组织、协调和控制，确保整个业务流程高效顺畅地运行。
其主要包括以下几个方面：1.业务流程规划：快递企业需要根据自身的情况和业务需求，制定出合理的业务流程。
这个流程应该包括收件、分拣、配送、查询等环节，同时还需要考虑到处理投诉和售后等环节。
2.组织执行：通过对各个环节的合理安排和人员的分工，确保整个业务流程的顺利执行。
同时，还要确保每个环节都有相应的人员配备和培训。
3.协调配合：各个环节之间需要进行充分的沟通和协调，以确保业务顺利进行。
比如，在分拣环节，需要与收件环节进行及时的配合，防止出现混乱和错发的情况。
4.控制管理：对整个业务流程进行监控和管理，及时发现和解决问题，保证业务的高质量和高效率。
二、快递运营管理快递运营管理是指对快递业务的全部运营过程进行有效管理，以确保运营过程的顺利进行和有效运营的实现。
其主要包括以下几个方面：1.资源调配：包括人力资源、物流资源和信息资源的合理调配和利用。
快递企业需要根据业务需求和实际情况，合理安排人员和车辆，并且保证信息系统的正常运行。
2.运营计划：对运营过程进行详细的计划和安排，包括业务量的预测、分配、安排和控制等。
运营计划需要根据客户需求和市场变化进行及时调整。
3.运营控制：对运营过程进行全面的控制和监督，及时发现和解决问题。
快递企业需要建立完善的运营指标体系，对业务量、派送时效等进行监控和评估。
4.客户服务：提供高质量的客户服务，包括及时响应客户咨询和投诉、提供准确的物流信息、保证货物的安全和完整等。
同时还需要与客户进行积极的沟通和交流，了解客户需求和反馈。
三、团队管理团队管理是指对快递企业内部的团队进行有效管理和协调，以提高团队的凝聚力和工作效率。
其主要包括以下几个方面：1.目标设定：明确团队的工作目标和任务，并与快递业务和企业发展目标相一致。
团队成员需要知道自己的工作目标和职责，以及如何与团队的其他成员协作。
快递公司三级网点管理制度
一、总则为了加强公司三级网点的规范化管理，确保快递业务的高效、安全、准时，提高服务质量，特制定本制度。
二、网点职责1. 负责区域内快递业务的收寄、分拣、派送等日常管理工作。
2. 严格执行公司各项规章制度，确保业务流程的规范性和一致性。
3. 维护公司形象，提高客户满意度，积极开拓市场，拓展业务。
4. 定期向上级网点汇报工作情况，接受上级网点的指导和监督。
三、网点管理1. 人员管理（1）网点负责人应具备一定的管理能力和业务水平，负责网点日常管理工作。
（2）网点员工应具备良好的职业道德和服务意识，遵守公司各项规章制度。
（3）网点应定期对员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 业务管理（1）网点应严格按照公司业务流程操作，确保业务处理及时、准确。
（2）网点应加强快递物品的保管，防止丢失、损坏。
（3）网点应定期对快递物品进行清点，确保库存准确。
3. 质量管理（1）网点应加强服务质量监控，确保快递业务质量。
（2）网点应设立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉问题。
（3）网点应定期对服务质量进行评估，持续改进服务质量。
4. 安全管理（1）网点应加强安全防范意识，确保人身和财产安全。
（2）网点应严格执行消防安全制度，定期进行消防演练。
（3）网点应定期对设施设备进行检查，确保设备安全运行。
5. 费用管理（1）网点应严格按照公司费用管理制度执行，合理控制成本。
（2）网点应加强费用报销管理，确保报销真实、合规。
（3）网点应定期对费用进行审核，防止浪费和违规现象。
四、考核与奖惩1. 网点考核（1）考核内容：业务量、服务质量、安全管理、费用管理等方面。
（2）考核方式：月度考核、季度考核、年度考核。
（3）考核结果作为网点负责人和员工的奖惩依据。
2. 奖惩措施（1）对表现优秀的网点负责人和员工给予奖励，包括物质奖励和晋升机会。
（2）对违反公司规章制度的网点负责人和员工进行处罚，包括警告、罚款、降职、辞退等。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司总部负责解释。
《快递实务》教案
复习提问：同学们熟悉的快递公司有哪些？并说说他们提供的服务的特点。
新课教学项目一快递概述知识能力目标：1、了解快递的起源与作用，掌握快递服务的递送方式及内涵，明确快递服务与邮政、物流服务的区别无和联系；2、掌握快递不同的类型及其特点；3、了解国内外著名快递企业的发展历程，掌握我国快递业市场的基本特点。
重点难点：1、快递服务的递送方式及内涵，快递服务与邮政、物流服务的区别；2、快递的类型及其特点。
任务1 快递的起源、概念及特点一、快递无得起源与作用（一）快递的起源和发展（二）快递服务的作用1、宏观经济发展方面：推动经济结构调整、经济增长方式转变与区域经济沟通；2、快递服务加速了流通，使消费变得便利；3、外贸领域，推动对外贸易发展；4、社会层面，创造大量的就业岗位，增加社会就业。
二、快递的概念（一）快递的定义快递企业以信息系统为有效的运作管理和监控手段，通过流程优化将发件人委托的快件以最安全的方式快速地交到收件人手中，从而满足客户需求的一种特殊的物流运作模式。
（二）快递的递送方式1、门到门2、门到机场3、专人派送三、快递服务的特征与内涵（一）快递服务的基本特征1、时效性2、准确性3、安全性4、便利性（二）快递服务的特殊内涵1、更人性化的服务2、现代化的信息体系3、更复杂的运作模式和流程4、更高的运作成本（三）快递服务与邮政服务的关系快递服务源自于邮政服务，但随着快递业的发展，其性质、服务内涵发生了变化。
（四）快递服务与物流服务的区别快递：属于邮政业，具有实物通信性质。
物流：是与生产活动相关物资的供应、与商品运输相关联，不具有实物通信性质。
任务2 快递的类型一、按照业务范围划分（一）国内快递：同城快递、国内异地快递（二）国际快递（三）港澳台快递二、按照快递运输方式划分（一）航空快递（二）公路快递（三）铁路快递任务3 快递服务组织与快递业的发展一、国际著名的快递公司联合包裹速递公司UPS敦豪DHL联邦快递FedEx荷兰邮政集团TNT二、我国法律对快递服务组织的规定（一）经营快递的条件（二）快递业务经营许可的条件（三）快递服务组织的资质（四）申请快递业务经营许可的程序（五）快递企业的经营范围（六）快递业务的监督管理三、我国快递业的发展巩固练习1、快递服务与物流服务的区别和联系？2、快递服务应具备哪些特征？小结本次课程主要讲述了快递的基本理论，快递与邮政的区别联系，快递与物流的区别联系。
快递网点销售管理制度
快递网点销售管理制度一、总则为规范快递网点销售管理行为，提高快递网点销售服务质量，提升客户满意度和快递品牌形象，特制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于所有快递网点的销售管理工作。
三、销售目标1. 完成销售任务：按照公司年度销售计划，完成销售任务指标。
2. 提高销售额：不断提高网点销售额，拓展新客户，保持老客户，增加销售收入。
3. 提高客户满意度：提供优质的快递服务，提高客户满意度，促进客户忠诚度。
四、销售流程1. 销售前期准备：了解客户需求，制定销售计划，确定销售目标和销售策略。
2. 销售过程中：积极开发客户资源，主动拜访客户，及时跟进客户需求，提供专业的咨询服务。
3. 销售跟踪：建立客户档案，定期跟踪客户意向，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
4. 销售总结：定期进行销售总结，分析销售数据，总结销售经验，优化销售策略。
五、销售管理制度1. 销售目标制定：根据公司销售任务，确定网点销售目标和销售计划。
2. 销售业绩考核：按月、季度、年度进行销售业绩考核，对达标员工给予奖励，对不达标员工进行适当处罚。
3. 销售培训：定期进行销售培训，提高销售员的专业水平和销售技巧。
4. 销售激励：设立销售奖励机制，激励销售人员积极进取，提高销售绩效。
5. 销售监督：建立销售监督机制，对销售行为进行监督和检查，防止销售过程中的违规行为。
六、销售管理流程1. 客户信息搜集：全面了解客户需求，建立客户档案，定期更新客户信息。
2. 销售计划制定：根据客户需求，制定具体的销售计划，明确销售目标和销售策略。
3. 销售执行：按照销售计划，积极开发客户资源，主动拜访客户，提供专业的咨询服务。
4. 销售跟踪：定期跟踪客户意向，提供售后服务，建立客户信任关系。
5. 销售总结：定期进行销售总结，分析销售数据，总结销售经验，持续改进销售策略。
七、销售管理制度的执行1. 快递网点销售经理负责组织实施销售管理制度，对店面的销售工作进行指导和监督。
快递网点的运营方案
快递网点的运营方案1. 市场调研与定位在快递行业中，市场调研是非常重要的一环。
通过市场调研，可以了解当地的快递需求、竞争情况、消费者偏好等信息，以便为快递网点的发展提供有针对性的指导。
同时，快递网点的定位也是非常重要的，需要通过市场调研了解当地的快递需求和消费者偏好，然后根据这些信息来确定快递网点的定位，比如是偏向于服务高端客户还是服务大众客户，是提供快递外包装配送服务还是提供国际快递服务等。
2. 选择合适的位置快递网点的位置选择非常重要，需要考虑到交通便利、客流量、竞争情况等因素。
一般来说，快递网点应该选择在交通便利、客流量大的地方，比如商场、写字楼等地方。
同时，还需要考虑到竞争情况，不要选择在竞争激烈的地方开设快递网点。
3. 优化网点布局快递网点的布局设计也是非常重要的一环，需要考虑到客户的需求和体验。
首先，需要合理规划快递网点的空间，确保能提供足够的存储空间和操作空间。
其次，需要考虑到服务台的设置，要提供快速、便捷的服务，同时也要考虑到排队的情况，确保能提供良好的客户体验。
还需要考虑到服务设施的设置，比如快递自助柜、快递包装区等。
4. 优化员工管理快递网点的员工管理也是非常重要的一环，需要通过适当的员工培训和激励措施来提高员工的工作效率和服务质量。
另外，还需要合理安排员工的工作岗位和工作时间，确保能更好地满足客户的需求。
5. 完善服务流程完善的服务流程是快递网点运营的关键。
需要建立完善的快递收发件流程，确保能提供快速、准确的快递服务。
同时，还要建立健全的客户服务体系，确保能为客户提供满意的服务。
6. 提供增值服务除了基本的快递服务外，快递网点还可以提供一些增值服务，比如快递打包装箱、快递保险、货到付款等，以增加客户的粘性和忠诚度。
7. 加强市场推广市场推广是快递网点运营中非常重要的一环，需要通过各种渠道来宣传快递网点的服务，比如通过广告、促销活动、社交媒体等。
同时，还可以通过合作推广来扩大快递网点的影响力，比如和电商平台合作、和企业合作等。
快递网点经营服务方案
快递网点经营服务方案
随着电子商务的蓬勃发展，快递行业也日益火热。
快递网点作为快
递服务的重要一环，其经营服务方案至关重要。
本文将就快递网点经
营服务方案展开论述。
一、网点选址
快递网点选址是经营服务方案的重中之重。
选址要考虑周边人流量
及商圈发展潜力，最好选择在市中心繁华地段或者交通便利的地方，
以便吸引更多顾客。
二、网点装修
网点的装修要简洁大方，符合快递行业的特点。
墙面可以用明亮的
颜色来吸引顾客眼球，同时应布置一些宣传画展示快递服务内容，提
高服务意识。
三、服务项目
快递网点的服务项目应该丰富多样，除了基本的寄件、收件服务外，还可以提供包装、保险等增值服务，增加服务的综合性。
四、服务态度
服务态度直接关系到网点的口碑和顾客的体验。
网点工作人员要热
情周到，礼貌待人，及时解决顾客遇到的问题，提高服务质量。
五、营销策略
网点可以通过活动促销来吸引顾客，比如推出优惠活动或者赠送小礼品等，增加顾客粘性，提升网点的知名度。
六、信息化建设
现代社会信息化飞速发展，网点应该加大信息化建设力度，提高管理效率，优化服务流程，提供更便捷高效的服务。
综上所述，一个成功的快递网点经营服务方案需要全方位考虑，选址、装修、服务项目、服务态度、营销策略以及信息化建设都是至关重要的环节。
只有多方面综合考虑，才能打造出一家受欢迎的快递网点，赢得更多顾客的支持和信赖。
愿每一家快递网点都能在竞争激烈的市场中立于不败之地，为顾客提供更优质的快递服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
询
问
与 验
重
包
量
装
快 递
视
与
单
规
据
格
模块二 网点业务管理
收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供 收寄服务。
人员仪容 负责收寄的快递服务人员应按公司规 定，统一穿着具有企业标识的服装， 以标准形象面向客户。
BEA Confidential. | 28
BEA Confidential. | 29
2、本次实训采用网络调研的形式，通过发布链接 来获取问卷答案，要求每组反馈数不得少于60份；
3、对返回的问卷答案进行分析，并制作成PPT，准 备课上讲解分析
BEA Confidential. | 21
实训一 快递网点业务问卷调查实训
模板：
/view/141a5adbce2f0066 f533221e.html 调查问卷
重量与规格 快递服务人员对所客户所寄递的快 件应进行严格把控，切勿让超重超 大件进入运作流程
包装 封装时应防止快件出现以下情况：变形； 破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人； 污染或损毁其他快件。
模块二 网点业务管理
快递单据：快递服务人员应指导寄件人按照相关 要求填写快递运单。 填写内容包括：寄件人信息、收件人信息、快件信息、 费用信息、约定信息、 快递单自有内容包括：快递公司信息、条形码、背书信 息；
网点操作环节
客户处操作环节
开始
检查 异常
1
入库按区 域分拣
2
生成派送 清单出库
3
设计派件 路线
4
查看 证件
5
结束
上交签收 联及交款
登记
11
上传 签收信息
10
异常货物 二次入库
9
收款 签收
8
7
客户 验收
6
模块二 网点业务管理
1
查看货物与快 件单，检查件 数或者货物是 否有破损或其
他异常。
2
包装破损、地 址错误、重量 明显有误的货 物严禁派送， 将错货信息及 时反馈给上级
Thank You
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己。20.12.220.12.2Wednesday, December 02, 2020 天生我材必有用，千金散尽还复来。12:30:5312:30:5312:3012/2/2020 12:30:53 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全 ，常把 弓弦绷。20.12.212:30:5312:30Dec-202-Dec- 20 得道多助失道寡助，掌控人心方位上。12:30:5312:30:5312:30Wednesday, December 02, 2020 安全在于心细，事故出在麻痹。20.12.220.12.212:30:5312:30:53December 2, 2020 加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月 2日下 午12时30分20.12.220.12.2 扩展市场，开发未来，实现现在。2020年12月2日星期 三下午 12时30分53秒 12:30:5320.12.2 做专业的企业，做专业的事情，让自己 专业起 来。2020年12月下午12时30分20.12.212:30December 2, 2020 时间是人类发展的空间。2020年12月2日星期 三12时 30分53秒12:30:532 December 2020 科学，你是国力的灵魂；同时又是社会 发展的 标志。下午12时30分53秒下 午12时30分12:30:5320.12.2 每天都是美好的一天，新的一天开启。 20.12.2 20.12.2 12:3012 :30:531 2:30:53 Dec-2 0 人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘。事件和 决定，这些机 缘、事件 和决定 在它们 实现的 当时是 取决于 我们的 意志的 。2020年12月 2日星 期三12时30分53秒 Wednesday, December 02, 2020 感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲 密，破 坏友谊。20.12.22020年 12月2日星期 三12时30分53秒20.12.2
模块二 网点业务管理
什么是派件呢？
派送是指快递服务组织将快件递送到收件人 或指定地点并获得签收的过程。
按名址交付
自取
模块二 网点业务管理
派送要求
派
送
时
人
间
员
着
装
费
投
用
递
次
快
和
数
件
单
签
据
收
模块二 网点业务管理
派送 要求
投递次数
快递服务组织应对快件提供至少两次免费投递。
投递两次未能投交的快件，收件人仍需要快递 服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外 费用，但应事先告知收件人费用标准。
有专职人员负责此项工作
基本上每个站点都设置该岗位， 并有专职人员负责
规模大的站点设置该岗位，规模 小的站点由其他员工兼任
模块一 网点建设及管理
网点负责人的一天
实训一 快递网点业务问卷调查实训
BEA Confidential. | 20
实训一 快递网点业务问卷调查实训
实训要求：
1、每份问卷题目不得少于10题，以选择题为主；
模块二 网点业务管理
模块二 网点业务管理
情景导航： 有位叫李伟的先生打来电话，告知自己住在彩虹 城6幢1单元301，有本书要寄快递给外地的朋友。你 是YD公司负责该区域门店的收件员，请问接下来你要 做哪些准备？如何完成收件工作？
BEA Confidential. | 35
模块二 网点业务管理
网点操作环节
• 它负责该城市某一区域内快件的揽收、 运输、分拣与派送工作，
• 同时还兼备财务结算、营销、质量控 制等功能
BEA Confidential. | 6
•模块一 网点建设及管理
直营 网点
加盟 网点
快递网点
的分类 代收 网点
•模块一 网点建设及管理
直营网点 加盟网点 代收网点
是指企业自行投资建设的网点，主要负责 某一片区快件的收取、暂存、基础信息录 入和收派人员管理
1、以下物品该采用什么包装材料，如何包装？ A、快递业务知识教材 B、红酒 C、硬盘 D、一箱桔子 E、带电池的单反相机
课堂练习
2、以下物品属于快递网点接受范围的有？ A、重量为70斤的物品 B、打火机 C、磷 D、刀
课堂练习
课堂练习
模块二 网点业务管理
主要内容
• 2.2.1 快件的收寄作业 • 2.2.2 快件的派送作业
课堂讨论
加盟连锁、直营连锁、代收网点各有什么优 缺点？各适应于何种情况？
模块一 网点建设及管理
主要内容
• 2.1.1 网点的定义及分类 • 2.1.2 网点选址及布局 • 2.1.3 网点的岗位设置
模块一 网点建设及管理
情景导航： A是位于杭州城西与余杭交界处一个新建的小区 ，周边已建有十多个楼盘，已经有近十万户居民入住 。现在该地区YD公司还没有开设网点，请问在这里开 设网点是否合适？新网点在选址时要考虑哪些因素？
异 派件地址不详
常
情
货物包装损坏
况
面单脱落
课堂练习
1、在派送过程中，若货物外包装完好，顾客要求验货， 快递业务人员可以予以拒绝。（ ）
2、在派送过程中，连续两次投递未能投资的快件，快递 业务人员可以要求客户自提或收取一定的费用。（ ）
3、快递业务人员应将本区域所有快件派送完毕以后再去 进行该区域的收件工作。（ ）
客户处操作环节
开始
接收取 件电话
1
检查装备 前往取件处
2
检查货 及外包装
3
开箱验货确 认可操作性
4
填写 快递单
5
结束
上交结账 联及交款
登记
11
货物回 到网点
10
发件联 交客户
9
收款开 具发票
8
确认 价格
7
称重 核价
6
模块二 网点业务管理
收
取件地址超范围
寄
异 取件时发现禁运品
常
情
况
货物包装不合格
课堂练习
相关人员
3
清点货物无误 后在交接单上
签字确认
模块二 网点业务管理
根据派送地 址，结合自 己所辖范围， 合理安排派 送路线。
根据派送路 线，将小件 按顺序进行 整理袋装
对于非正规 办公场所的 收货地址， 派送之前先 电话联系客 户，确定客 户地址并约
派送时间
模块二 网点业务管理
货物延迟派送 派
件
货物短缺
模块二 网点业务管理
快件签收
① 快递服务人员将快件交给收件人时，应有 义务告知收件人当面验收快件； ② 若收件人本人无法签收时，快递服务人员 可与收件人（寄件人）沟通，经允许后，采 用代收方式，也应告知代收人的代收责任； ③ 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签 收的，验收入应在快递运单等有效单据上注 明拒收的原因和时间，并签名。
此类公司硬件设备较好，递送员 通常都配有可无线传输的扫描枪 (PDA)，取、派任务可通过扫描枪 直接获取，不需要人工电话通知。 所以只在极个别的大站才设置调 度岗位，主要作用不是传达取、 派任务，而是根据当天的货量情 况合理调度取、派资源、 履行该职能的人数与货量、递送 员人数有着严格的比例关系，公 司按照此比例关系来为站点设置 具体人数
快递业务知识
项目二 网点业务及管理
1
网点建设及管理
2
网点业务处理
模块一 网点建设及管理
主要内容
• 2.1.1 网点的定义及分类 • 2.1.2 网点选址及布局 • 2.1.3 网点的岗位设置