XX酒店新员工培训教程
酒店新员工入职培训方案5篇
酒店新员工入职培训方案5篇酒店新员工入职培训方案1由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：培训时间正式内容娱乐内容上午 75% 25%中午---晚上六点 50% 50%晚上六点以后 25% 75%从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。
了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。
无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。
培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。
在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。
通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。
在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。
而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。
→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。
我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。
两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。
大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。
大酒店新员工入职培训
大酒店新员工入职培训第一天新员工入职培训是每个大酒店都必须重视的事情。
通过培训，员工可以更快地适应酒店的工作环境，了解酒店的服务标准和对客户的需求以及公司的规章制度和价值观。
今天，我们将为您带来一篇大酒店新员工入职培训的培训大纲，帮助您更好地理解和适应酒店的工作。
1. 公司概况在培训的第一阶段，我们将向您介绍公司的概况和发展历程。
我们将介绍酒店的服务范围、品牌文化和服务宗旨以及在地区和行业内的地位。
我们将向您展示酒店的硬实力和软实力，从而让您对酒店有一个整体的认识。
2. 酒店服务标准在酒店行业，服务是最重要的一环。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的服务标准和服务理念。
我们将介绍如何提供优质的服务，如何与客户沟通，如何解决问题，以及如何确保客户满意度。
我们将介绍酒店的品牌特色和服务特点，让您对酒店的服务有一个明确的理解。
3. 酒店规章制度在酒店，规章制度是非常重要的。
在第三阶段，我们将向您介绍酒店的规章制度和内部管理制度。
我们将介绍酒店的员工行为准则，员工工作规范，以及奖惩制度和员工权益保障。
我们将向您介绍如何遵守公司规章制度，做一个遵守规矩的员工。
第二天1. 安全规范在酒店工作需要遵守精细规则和极高的安全标准。
在第一阶段，我们将向您介绍酒店的安全管理制度和紧急处理流程。
我们会重点介绍火灾逃生，设备操作安全，以及员工安全意识的培养。
我们将帮助您提高对工作场所安全的重视和管理能力。
2. 酒店产品和服务介绍在酒店工作，了解酒店的产品和服务是非常重要的。
在第二阶段，我们将向您介绍酒店的产品和服务。
我们将介绍酒店的客房类型、设施和卫生条件，餐饮服务和餐厅菜单，以及会议宴会服务和设施。
我们还将向您介绍酒店的市场定位和竞争优势，让您对酒店的产品和服务有一个全面的认识。
3. 客户服务技巧在酒店行业，客户满意是最终目标。
在第三阶段，我们将向您介绍客户服务技巧和应对策略。
我们将介绍如何主动和客户沟通，如何了解客户需求，以及如何处理客户投诉。
XX酒店新员工培训教程(内部资料)
递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步
上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒
店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介 绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
心形轮廓:酒店上下齐 心，诚心待客
造型：1、似皇冠似仙鹤：追求行业领导者地位 的信心，也是产业报国的决心书；
2、丝带：酒店环境优雅舒适，配套设施 齐全，在全体XX人的共同努力下，生意兴 隆，蒸蒸日上，服务无限，前程无限。
金色：尊贵和荣耀的象征，代表追求精致品牌。
2、酒店地理位置及其优势
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
某酒店新进员工职业化培训教程
大家保持好心态，每一个人都有自己成功的公式
第二种心态：做事先做人
新进员工步入社会时还会有这么一种心态： 我只要把工作做好就行了，不用去理会其他 人．但是，根据对１００家国际大公司的调查： 他们用人时不仅仅考虑做事的能力，他们考虑 的标准绝大部分集中在以下几点：
勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 有向心力 了解组织和其他人的需求
积极的心态 认识企业
课程要求
—开放的心态，积极参与，勇于发问 Ｃ—封闭的环境，不要外界干扰，请把
手机调的震动
谁敢喝马桶里的水
人生哲理－－只要有激情、敬业，任何 事情都可以创造奇迹．
野田圣子
讨论？
积极心态对人生的好处与坏处？
积极心态的好处
激发热情 增强创造力 获的更多的资源
做“口”游戏
第三种心态：过去不等于未来
酒店新进员工还会有这么一种极端心态 －－我是大学生，是天子骄子，没有什 么是我干不了的，酒店的满足我的要 求．其实，过去的你很成功，是天子骄 子，也并不代表你在未来一定成功；同 样，你在过去如果失败了，并不代表你 将来不会成功．
士别三日，当刮目相看
吕蒙的故事 三国 东吴大将
同样协作在酒店中也很重要．一个好汉， 三个帮
规范
行为方式的规范化是跨国公司、大型国 企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味在不懂规矩或不守规矩， 是酒店不能接受的．
创新
只有变化才是不变的．对企业而言，能 否创新是生死存亡的大事．对个人而 言．没有创新即意味着职业价值的沦落 和职业生涯的总结．
第二讲 认识企业
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
Байду номын сангаас
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册酒店新员工培训手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要签到，不得漏签或者代签。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度1、员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
2、员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不签到或委托他人签到、代替他人签名。
③上班不佩戴名牌工卡。
(2)书面警告1、一个月内迟到、早退三次。
2、工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
3、对上级有不礼貌言行举止。
4、不服从上级的合法、合理命令。
5、与客人发生争执或对客人不礼貌。
(3)严重警告1、一个月内连续旷工三天。
2、在酒店内挑拨打架事件。
3、未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
4、未经许可擅自将酒店财产移到别处。
5、拒不接受上级或有关部门的调查。
(4)开除或辞退1、当班时间在酒店内饮酒。
2、在酒店内销售私人物品。
3、服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
4、偷窃财物，未构成犯罪的。
5、私换外币。
三、员工的基本福利1、医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有培训经理签名方可，否则不得擅自作主外出就诊。
酒店新员工培训方案
酒店新员工培训方案酒店新员工培训方案1一、初级选拔(考核要求：1、评定出考核成果。
2、依照弱项进行培训。
3、了解培育前途和使用岗位。
)1、尽量具体的个人简历和家庭状况简介。
2、你认为自己有哪方面的工作力量，最适合干什么工作?3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成果来?为什么?4、你认为一个好的服务员应当具备哪几个基本条件?5、你认为人与人相处最重要的是什么?6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序?7、你知道我国有哪几个闻名的菜系?川菜的基本特点是什么?8、当你与酒店同事或领导发生冲突时你会怎么处理或表达?9、当你对领导安排的工作不满甚至不适合你时你该怎么办?10、你认为对顾客供应优质服务应当从哪几个方面做起?11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要?其次是?12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办?13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么?请你摆一个五人就餐图。
二、餐饮服务和学问训练(培训要求：1、先学习熟记，在考试。
2、以下各条都分组学习后考试。
3学习之前要讲解，川菜学问由厨师长讲授。
考核要积分。
)1、熟记员工守则，背诵后考试。
(问答或笔试)2、熟记服务员守则，背诵后考试。
(问答或笔试)3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。
(问答或笔试)4、熟识把握待客的一般流程。
(问答或笔试)5、熟识了解宴会的接待规章。
(问答或笔试)6、熟识了解川菜的基本常识。
(问答或笔试)7、熟识了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。
(问答或笔试)8、熟识把握消费者的消费心理。
三、语言行为举止训练(培训要求：1、边学边示范。
2、学完后考试。
3、不要求很全，但要熟习要点。
)1、学习熟记待客的文明用语。
2、学习自我介绍的方式。
3、学习询问顾客的方式。
4、学习推举本酒店的方式。
5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批判。
6、学讲一般话和把握语言艺术。
7、学习酒店接电话的方式。
8、学会和顾客、同事进行思想沟通、四、服务技能训练(培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。
酒店新员工培训方案
酒店新员工培训方案有关酒店新员工培训方案范文（精选6篇）为了确定工作或事情顺利开展，时常需要预先开展方案准备工作，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。
那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是小编精心整理的有关酒店新员工培训方案范文（精选6篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
酒店新员工培训方案1一、培训目的1、通过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力；2、通过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务；3、通过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破；二、目前已确定培训内容及时间计划1、拓展训练同心杆2、专业知识培训课程设置15天培训内容，每天授课时间为5到6小时。
课程设置：第一部分：员工人生职业生涯规划内容、全情融入团队、个人素质训练内容，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。
让每一位员工充满动力的前行。
闭营仪式晚餐，增进团队感情，企业为家执行就餐秩序第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动接受，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。
第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通能力的提升，让客人时时有心动感觉。
相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通形成酒店的一种服务文化。
第四部分：语言表达技巧训练：通过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达能力、说话时的时间应该注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。
第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：通过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。
第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：通过专业预订程序培训让每一位员工清楚的知道自己应该做的、不应该做的。
五星级酒店新员工培训教程课件
专业性
规范性
及时性
五星级酒店的服务人员需要具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服务。
五星级酒店的服务流程需要规范、标准， 确保服务质量的一致性。
五星级酒店的服务响应需要迅速、及时， 满足客人的紧急需求。
五星级酒店的设施与服务
客房服务
五星级酒店提供多种类型的客房，包括 豪华套房、标准间等，满足不同客人的 需求。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
积极主动
要积极主动地提供服务，不等 待客人的要求。
诚实守信
要诚实守信，遵守酒店的规章 制度和承诺。
职业精神
团队协作
要与同事协作配合，共同完成 工作任务。
勤奋敬业
要勤奋工作，尽职尽责，完成 自己的工作任务。
创新精神
要有创新精神，不断探索新的 服务方式和经营模式。
布置客房
根据客人需求，提供额外的布置服 务，如婴儿床、鲜花等。
查房记录
在清洁完成后，核实房间状态，确 保无遗漏。
餐厅服务员岗位职责
01
餐桌布置
根据客人数量和要求布置餐桌 ，准备餐具和摆设。
02
点单服务
熟悉菜单，为客人提供准确的 点餐服务。
03
上菜服务
根据点单顺序，及时准确地将 菜品送至客人桌前。
04
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的语言表达能力，能够清晰地传达信息，同时注意语音、语调和语速。在与客人沟 通时，应使用礼貌用语，注意言辞的准确性，避免产生歧义或误解。此外，员工还应掌握基本的客源国语言，以 便更好地与客人沟通。
礼仪礼貌
总结词
五星级酒店员工需要遵循严格的礼仪礼貌规范，展现出专业、高雅的服务形象，给客人留下良好的印 象。
汉庭酒店新员工职业培训
13
新员工职业化训练教程之一
服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需 要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要 来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的 “硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、 房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方 面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店 员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养 等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务 质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映， 也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
3
4
汉庭新员工职业化训练教程
酒店的分类 ①商务性酒店
②度假性酒店 ③长住性酒店 ④会议性酒店 ⑤观光性酒店
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新员工职业化训练教程之一
酒店产品的基本特性 （一）无形性
（二）即时性或生产与消费的同步性 （三）不可贮藏性 （四）产品质量的可变性 （五）季节性 （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
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新员工职业化训练教程之一
宾的
饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵
别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有 “饭
店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
◆酒店发展历程
客豪 栈华 时酒 期店
时 期
商现 业代 酒酒 店店 时时 期期
汉庭新员工职业化教程
酒店新员工职业培训
1
知名酒店新员工入职培训
知名酒店新员工入职培训简介入职培训是每个新员工融入企业的第一步，对于知名酒店来说更是至关重要的一环。
本文将介绍知名酒店的新员工入职培训流程、内容和重要性，帮助读者了解在知名酒店工作的新员工入职培训是如何进行的。
目的知名酒店的入职培训旨在帮助新员工迅速了解企业文化、部门职责、工作流程等，提升员工对企业的认同感和忠诚度，从而提高业务流程的效率和员工工作质量。
流程1. 介绍知名酒店在入职培训的第一部分，新员工会接受知名酒店的概况介绍，包括企业背景、发展历程、核心价值观等，让新员工对企业有一个整体的了解。
2. 岗位培训根据新员工的岗位不同，会进行具体的岗位培训，包括工作职责、工作流程、常用工具的操作等，确保新员工能够快速上手并胜任工作。
3. 企业文化培训知名酒店在入职培训中会重点强调企业文化，包括服务理念、客户导向、团队合作等，培养新员工与企业价值观的契合度。
4. 知识测试与评估培训结束后，会对新员工进行知识测试和绩效评估，以确保培训效果和员工的学习成果。
内容知名酒店的入职培训内容丰富多样，包括但不限于以下方面： - 企业文化介绍 - 岗位职责培训 - 服务标准培训 - 客户沟通技巧 - 团队合作训练 - 作息时间安排 - 紧急事件处理流程重要性入职培训对于新员工和企业都非常重要： - 对于新员工来说，入职培训是融入企业、快速成长的关键一步，可以帮助他们更快地适应工作环境，减少失误，并提高工作表现。
- 对于知名酒店来说，入职培训可以培养员工的服务意识、维护企业形象，提升客户满意度，增强企业竞争力。
结论知名酒店的入职培训是一个全面而细致的过程，旨在帮助新员工迅速适应企业工作环境，培养员工服务意识，提升企业的整体竞争力。
通过认真规划和执行入职培训计划，知名酒店可以为员工的职业发展奠定坚实的基础，同时也为客户提供更优质的服务体验。
某酒店新进员工职业化培训教程.pptx
规范
行为方式的规范化是跨国公司、大型国 企、新兴民企一贯倡导的方向和原则， 行为不规范意味在不懂规矩或不守规矩， 是酒店不能接受的．
做为员工你又是如何看待酒店的利润 分 配呢？
竞争
营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没 肺的，没有什么顾客忠诚之类的东西，只要你 的竞争对手比你做的好一点，价钱比你便宜一 点，他们就会马上离你而去，投入你的竞争对 手的怀抱．”其实科特勒是非常尊重顾客的， 他的话从一个侧面回应了市场竞争的激烈．
“口”字游戏答案
田 甲 由 目 召 只 叭 号 叶 叽可旧另古右叮史
兄 句台叹叨叼司石电
囚 巴占申
消极心态的坏处
丧失机会 使希望破灭 限制潜能的发挥 消耗掉很大的精力 失道寡助 不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产于美国，事情发生在１９４９ 年．一个叫墨非的空军上尉，认为他的同事是个 倒霉蛋，不经意的说了句笑话：“如果一件事情 有可能被弄糟，让他去做一定会弄糟．”这句话 在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变 成墨非定律：
第二讲 认识企业
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？ 柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强 烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心； 上进心是员工为了自己的发展，事业心则是为 了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄， 败不馁，说话要算数．
企业的组织
作为一个新进的员工， 需要尽快了解企业的 组织架构，了解企业 组织的目的，才能融 入这个企业，尽快完 成从新进员工到职业 人士的角色转换．
酒店新员工培训课程
○追te求xt卓3 越
“没有最好， 只有更好。 这样我们才 能不断提高， 交出一份份 越来越好的 成绩的服务格言：
永远为顾客考虑更多——顾客也 是人，他们不可能在任何时候都正 确。但是，身为提供服务者的我们， 一定要能够体谅顾客犯错一定有他 的理由，把尊严留给客人，把“错 误”（工作机会）留给自己，不断 的检讨改善，减少让客人犯错的机 会，使得所提供的服务得以圆满， 让客人真正享受到高质量的贴心服 务，这也是我们所有工作的出发点。
酒店新员工成培功训从课心程开成始功从心开始
酒店新员工成培功训从课心程开成始功从心开始
本方案属于新员工入职 制度之一,在于帮助新入职 员工快速溶入公司企业文 化, 树立统一的企业价值观 念,行为模式,了解公司相关 规章制度,培养良好的工作 心态,职业素质,为胜任岗位 工作打下坚实的基础.
酒店新员工成培功训从课心程开成始功从心开始
第一天 第二天
○务te实xt创1 新
“务实”是 我们获得成 功的坚实基 础，“创新 “是我们从 成功迈向成 功的保障。 只有做到这 样，我们才 能不断取得 成功！
○积极tex主t2动
“我们以正 面积极的态 度看待问题， 积极行动。 我们痛恨官 僚并避免一 切无聊的事 情发生。
○力tex争t3而合
“通过建设 性的班轮， 不管相聚或 分驻各地， 我们都实现 团队合作。
酒店新员工成培功训从课心程开成始功从心开始
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切 友善
“V”就是要将每一位顾客都视 为 特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客 下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
xx酒店新员工培训教程
精选课件
19
七项素质之五：应具备的服务意识
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
精选课件
20
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责
收拢一下，两腿不能叉开 或翘二郎腿
精选课件
14
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头 部端正，双目平视，肩部放松，挺胸 立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动
精选课件
15
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
五声：客人进店有迎声
客人离店有送声
客人帮助有谢声
服务不周有歉声
客人询问有答声
精选课件
23
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、悦宾人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
精选课件
精选课件
10
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
精选课件
11
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。
25
1、酒店全称、店标及含义
酒店新员工培训手册
酒店新员工培训手册一、培训目的本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化, 树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础二、培训时间安排.入职培训共分为3天, 其具体培训表如下:第一天培训内容：1、培训纪律要求2、培训态度和培训的意义3、公司简介4、组织架构5、客户服务流程6、怎样成功第二天培训内容：1、服务2、服从第三天培训内容：1、团队精神 2、忠诚乃做人之本第四天培训内容：1、敬业精神2、新员工如何为机遇做好准备?3、新员工如何创造机遇显示才华?4、员工行为规范总则.三、第一天培训内容（一）培训的纪律要求1. 不可迟到、早退，不得请事假（特殊情况除外），擅自缺席，视为自动离职。
2. 进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架；不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。
7. 培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。
（二）培训多需要的态度和培训的意义1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心“学习，态度积极。
心若改变，你的态度跟着改变。
态度改变，你的习惯跟着改变。
习惯改变，你的性格跟着改变。
性格改变，你的人生跟着改变。
2. 培训的意义：①掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德，从而胜任工作。
②可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
③坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。
④可为增加收入创造条件（新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率；提高营业收入增加自己的提成，奖金）。
XX酒店新员工培训教程-文档资料
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露
修饰方面： 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳 后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均 不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有 色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
区别于酒楼：能够为客人提供 24 小时 住宿服务。国家对本行业实行星级管理。
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业 3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
酒店新员工培训教案
工作行为规范系列酒店新员工培训教案（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-84851酒店新员工培训教案Hotel new employee training lesson plan说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
新员工入店我们必须知道的经营理念顾客是亲人，顾客是家人，顾客是王者，顾客永远是对的，顾客假如不对，也是我们做的不对，顾客说我们不对，那就是我们的不对，因为顾客永远是对的。
顾客是我们的衣食父母，是发给我们工资的恩人。
我们的口号全力以赴，做到最好;同心同德，发展金龙;团结一致，追求卓越四个服务上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务五个“相互”相互尊重才有下一步相互理解更进了一步相互关心上了一大步相互协作迈出坚定一步相互监督提高关键一步八项准则上级为下级服务、任贤为亲下级对上级负责、细节为尊下级出现错误、上级主动承担上级可越级检查，下级不可越级请示下级可越级投诉，上级不可越级指挥上级关心下级，下级服从上级上级考评下级，下级评议上级上级下级沟通原则工作第一上下级的配合悟感是默契1、新员工入店，办理完入店手续后，必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。
2、保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。
3、安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等，列入头等大事，一定要熟记，不明白就问。
4、上班时间，按工种制定不许迟到或早退，打卡签到，违者按《员工手则》处理。
上班时间，必须精神饱满，面带微笑，注意自已的仪容仪表。
女员工淡装上岗，长发盘起，要求黑色的发夹，不得留奇异的发型。
男员工不得留长发，不留胡须。
5、员工下班后不得走客人通道，应走员工通道。
上班时间努力工作，向老师虚心学习，在一个月的试用期过后，业务技能和整体素质一定要考核。
6、工装一定要穿着整齐，带好工号牌，保护好自已的工装，不许乱扔、乱放，不许弄脏、弄褶。