企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求企业应从哪些方面满足顾客的需求企业存在的根本目的是为了满足顾客的需求，只有能够满足顾客需求的企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
那么，企业应该从哪些方面满足顾客的需求呢？本文将从以下几个方面进行阐述。
一、产品质量产品质量是企业满足顾客需求的基础，也是企业生存和发展的关键。
企业必须保证所生产的产品符合国家标准或行业标准，同时不断地进行技术创新和产品升级，提高产品质量和性能，以满足顾客不断变化的需求。
企业可以通过引进先进的生产技术和设备、加强员工技能培训和质量意识教育等措施来提高产品质量。
二、售后服务良好的售后服务是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
企业应当建立完善的售后服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后维修等方面，为顾客提供全方位的服务支持。
同时，企业应当注重售后服务的态度和效率，及时解决顾客遇到的问题和困难，提高顾客的满意度和忠诚度。
三、价格合理价格是顾客购买产品时考虑的重要因素之一。
企业应当在保证产品质量和性能的前提下，尽可能地降低产品的成本，以合理的价格满足顾客的需求。
企业可以通过改进生产工艺、提高生产效率、优化供应链等措施来降低成本，同时要注重市场调研和竞争对手的价格情况，制定合理的价格策略。
四、交货期限交货期限是企业满足顾客需求的另一个方面。
企业应当按照合同约定的时间及时交付产品，避免延误交货期限给顾客带来不必要的损失和不便。
企业可以通过加强生产计划和生产调度管理、提高生产效率和供应链管理等措施来保证交货期限的准时性。
五、个性化需求随着消费者需求的不断变化和升级，个性化需求逐渐成为企业满足顾客需求的一个重要方面。
企业应当注重市场调研和顾客反馈，了解不同顾客群体的需求和偏好，针对不同顾客群体提供个性化的产品和服务。
例如，企业可以根据顾客的需求和偏好，定制个性化的产品或者提供个性化的服务方案，以满足顾客的个性化需求。
六、品牌形象品牌形象是企业满足顾客需求的另一个重要方面。
如何平衡库存成本和客户服务水平？
如何平衡库存成本和客户服务水平？随着市场竞争的加剧，企业在库存管理上面临着如何平衡库存成本和客户服务水平的问题，这其中涉及到多方面的因素，如物流、生产能力、销售情况等，如何解决这一问题，成为企业发展必须要解决的问题。
以下是一些关于平衡库存成本和客户服务水平的方法和建议：一、物流优化物流是供应链的一部分，它以供应链的角度出发考虑，如何降低库存成本，同时提高库存管理的效率和相应的客户服务水平。
在物流环节中，一定要做到货物运输的安全和快捷，通过多种方式提升物流效率，从而减少客户等待时间。
在物流方向上，建议寻求一些创新的物流方式，比较主流的物流方式有快递公司、物流公司和快递代理公司等，在选择合适的物流服务商时，一定要考虑到各项因素的成本与时间因素之间的平衡，以降低库存成本与物流成本之间的负担。
物流优化可以考虑出售，例如采用国际卖家的方法拍卖库存物品，高出库存成本二十五包装成左右，给买家提供免费送货服务。
这样两个方面都可以满足，库存可以卖掉，可以回收资金，物品可以及时送达顾客合理的体验服务。
二、快速响应客户需求客户需求是在售出产品之前，销售代理人员都要考虑的问题，提供优质的服务和快速的响应，可以提高客户满意度，降低库存积压时间。
通过较快的降低订单的处理时间，从而提高客户的满意度，同时实现库存成本与客户服务水平之间的平衡。
在这个方面，我们需要建立一个快速且有力的响应系统，这个系统可以支持客户所提出的各种需求。
此外，我们还需要招聘高素质人才，制定好响应流程和标准，让客户感受到我们的专业精神。
严格的时间管理和响应速度也是很重要的，只有这样才能在客户中树立口碑，提高客户的忠诚度。
三、发展合理的销售策略销售策略也是平衡库存成本和客户服务水平的一个关键因素。
我们需要根据库存情况制定合理的销售策略，通过营销手段集中销售存量，避免过高的库存积压。
销售策略应该根据库存情况定期调整，而且对于库存周转不畅的商品，还可以考虑进行降价促销或者与其他商品组合销售等措施。
ctq 指标
ctq 指标CTQ指标是质量管理中重要的概念之一，CTQ是Critical to Quality的缩写，中文意为关键质量要素。
CTQ指标能够帮助企业从客户的角度出发，识别和衡量对产品或服务质量至关重要的要素，以满足客户需求和期望。
本文将重点介绍CTQ指标的定义、作用、应用和实施过程，并对其在质量管理中的重要性进行探讨。
一、CTQ指标的定义CTQ指标是从顾客的需求出发，将问题转化为量化的指标，用来描述顾客对产品或服务的重要要求。
CTQ指标必须满足以下几个要素：1.重要性：CTQ指标必须与顾客的核心需求相关，能够直接影响顾客的满意度和忠诚度。
2.可测量性：CTQ指标必须是可以通过数据进行测量和跟踪的，同时要有明确的度量标准。
3.可控性：CTQ指标必须是企业可以控制和改进的，通过改进过程和方法，来提高CTQ指标的性能。
二、CTQ指标的作用CTQ指标在质量管理中发挥着重要的作用，主要体现在以下几个方面：1.满足顾客需求：CTQ指标能够帮助企业准确识别和理解顾客的需求和期望，将其转化为可以量化和跟踪的指标。
通过对CTQ指标的监控和管理，企业能够快速调整产品和服务，以满足顾客的需求。
2.提升质量水平：CTQ指标能够帮助企业了解产品或服务的关键质量要素，通过对这些要素的改进和优化，提升整体质量水平。
对CTQ 指标的持续监控和改进，能够推动企业实现持续质量改进的目标。
3.支持决策制定：CTQ指标能够为企业提供决策制定的重要依据。
通过对CTQ指标的分析和比较，企业能够准确识别和解决问题，并制定相应的改进措施。
同时，CTQ指标还能够帮助企业评估不同方案的效果和风险，以支持决策的制定。
4.驱动持续改进：CTQ指标是企业持续改进的关键驱动力之一。
通过对CTQ指标的监控和分析，企业能够发现问题和机会，并在相应的领导力和资源支持下，推动改进活动的实施。
持续改进的目标是实现CTQ指标的提高和持续优化。
三、CTQ指标的应用CTQ指标在质量管理中的应用非常广泛，涉及产品开发、流程改进、问题解决等多个方面。
市场营销学课后思考题答案
第二章：市场营销管理哲学及其贯彻1．试评述市场营销的管理导向及其意义。
答：市场营销的管理导向是需求管理，其意义通过营销调研、计划、执行而控制来管理目标市场的需求水平、时机和构成，以达到企业目标。
3．市场营销管理的新、旧观念的最根本区别是什么？为什么？答：市场营销管理的新、旧观念的最根本区别是旧观念是以企业为中心，而新观念是以消费者和社会长远利益为中心的。
4．什么是顾客满意？企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意？答：顾客满意是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
企业从增加顾客购买总价值，减少顾客购买总成本去达到顾客满意。
5．评述价值链理论及其对企业营销的指导意义？答：价值链理论是指企业建立高度的顾客满意，要求企业创造更多的顾客认知价值。
为此，企业必须系统协调创造价值的各分工部门（即企业价值链）以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。
价值链理论对企业营销的指导意义：价值链的各个环节相互关联、相互影响。
要创造顾客高度满意，需要价值链成员的共同努力。
6．试论企业组织改革在全面贯彻现代市场营销管理观念中的作用。
答：面对快速变化的市场环境挑战，企业实现顾客满意还必须改革自身组织与管理体制，成为真面向市场的组织。
市场导向的组织创新的主要原则包括：满足主要利益方（顾客，供应商、经营商、企业员工和股东）的要求；改进关健业务过程，使企业创造顾客满意的总目标能有效遍及整个业务环节和全过程；形成合理配置资源机制，使企业的有限资源按顾客满意方式有效配置根据这些原则，企业需要建立以信息为基础的知识型组织。
这种新的组织必须保证企业能迅速、有效地倾听市场内外的各种信号，并能从听取的信息及业务经验中不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。
组织倾听和学习的结果，要进一步落实到决策和领先上。
第三章：规划企业战略与市场营销管理1．总体战略、经营战略与职能战略是什么关系？答：总体战略又称公司战略，是企业最高层的战略。
kano模型的概念
Kano模型概念定义Kano模型是由日本贾纳斯·贾纳科（Norika Hara）教授于1984年提出的一种产品质量管理方法。
它通过研究顾客对产品功能的需求和满意度，将产品功能分为五个不同的类别，即基本要素、期望要素、兴奋要素、无差异要素和反向要素，以帮助企业更好地理解和满足顾客需求。
1.基本要素（Must-be Quality）：也称为基本期望，是顾客对产品中必须具备的基本功能的要求。
如果产品没有满足这些要求，顾客将感到非常不满意，但满足这些要求并不能带来顾客的满意度。
2.期望要素（One-dimensional Quality）：是顾客对产品中所期望具备的功能要求。
这些要求可以通过提供更好的性能、质量或特性来满足，但即使满足了这些要求，顾客也只会感到满意，而不会产生特别的兴奋。
3.兴奋要素（Attractive Quality）：是超出顾客期望的功能要求，能够给顾客带来惊喜和兴奋的功能。
这些功能通常是与产品性能、设计或创新相关的，可以为企业赢得顾客的忠诚度和竞争优势。
4.无差异要素（Indifferent Quality）：是顾客对产品中无感的功能要求，即顾客对这些功能的满意度与不满意度都很低。
这些功能在产品中并不重要，对顾客的购买决策没有影响。
5.反向要素（Reverse Quality）：是顾客对产品中存在的功能要求，但实际上这些功能对顾客来说是不需要的，甚至是不希望存在的。
如果产品中存在这些功能，顾客会感到不满意。
重要性Kano模型对于企业来说具有重要的意义：1.理解顾客需求：Kano模型可以帮助企业更好地理解顾客对产品的需求和期望，从而有针对性地进行产品开发和改进。
通过分析不同类型的要素，企业可以确定哪些功能是必须满足的，哪些是期望的，哪些是可以创造竞争优势的。
2.提高顾客满意度：通过满足顾客的基本要素和期望要素，企业可以提高顾客的满意度。
而通过提供兴奋要素，企业可以超越顾客的期望，给顾客带来惊喜和兴奋，进一步提高顾客的忠诚度和口碑。
ISO八大原则
ISO八大原则，实例运用
第三，对顾客的概念而言，一个组织要充分认识什么 是自己的产品，任何一个组织都有一种或若干种主导 产品以外的产品，如，你的某些管理经验，技术专利、 发明等；还比如一个在繁华市区的施工工地的防护网 是一个很好的广告位等…由此可见，这条管理原则所 涉及的管理学至少包括了营销学和企业战略管理的全 部内容。事实上，在现代管理学中已经明确指出了在 现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业 的核心能力实行多角化发展而不是多元化。八十年代， 我国不少企业是靠多元化起家的。之所以如此，是由 于那时我国经济具有几个重要特点：其一，短缺经济， 生产什么东西都能卖得出去；其二。当时多数行业的 技术水平和服务水平都比较低，消费者的要求也很低 其三，外国好的东西进来很少。那些先行一步的企业， 正是利用了上述条件，四面出击，不是自己熟悉什么 或擅长什么就做什么，而是市场上什么最短缺、什么 赚头最大，就生产和经营什么。
ISO八大原则，实例运用
高层领导者的作用无外乎两大基本作用： 一是制定企业的发展战略（包括市场战略、 经营战略和资本战略等）； 二是确定企业的行为价值观——企业文化 的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定 的战略，组织进行实施。中低层领导作为 领导者的重要职责——组织落实、监督检 查、评价处置、改进创新。
ISO八大原则，实例运用
管理的系统化方法最终的目的是实现 组织的有效性和效率，科学地对组织 的子系统进行分类和相互关系研究可 以正确地确定组织结构以及组织的运 作模式。
ISO八大原则，实例运用
系统方法是把协同学和系统工程的方法引入 到管理学中，它强调的是整体大于局部之和 的公理。在现代经济中，人们还把它应用在 外部管理中，一些优秀的企业，为了更高的 效率和更大的发展，他们研究本企业的经济 环境，充分识别哪些组织可以合并，哪些可 以做为企业的支援性的组织（行业寡头通常 都把生产交给分供方，把生产的投资和投资 风险转嫁给了分供方，而自己把资本用到了 市场和技术上），把低效率的活动，转移到 其他组织中。
全方位多维度的服务 -回复
全方位多维度的服务-回复全方位多维度的服务是指在服务过程中，以顾客的需求和体验为中心，从多个方面提供全面覆盖的服务。
这种服务不仅仅包括产品或服务本身的品质，还涉及到服务的时效性、个性化、可靠性等方面。
以中括号内的内容为主题，本文将从多个维度来解析全方位多维度的服务，并逐步回答相关问题。
第一步：什么是全方位多维度的服务？全方位多维度的服务是在满足顾客需求的基础上，从多个角度提供一系列服务。
这些角度包括但不限于产品或服务本身的品质、功能、质量，服务的时效性、个性化、可靠性，以及与顾客的互动和沟通体验等方面。
全方位多维度的服务致力于从顾客角度出发，提供一切可能的服务，以满足顾客的期望和促进顾客的忠诚度。
第二步：全方位多维度服务的重要性是什么？全方位多维度的服务对于企业和顾客都具有重要意义。
对于企业来说，通过提供全方位多维度的服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
这将有助于企业的持续经营和发展。
对于顾客来说，全方位多维度的服务能够提供更好的消费体验和回报，满足其个性化需求，提高消费者的忠诚度。
同时，全方位多维度的服务也有助于建立企业与顾客之间的良好沟通和信任，在竞争激烈的市场中脱颖而出。
第三步：全方位多维度的服务包括哪些方面？全方位多维度的服务可以从多个方面来解读。
首先，它包括产品或服务本身的品质和性能。
一个优质的产品或服务是提供全方位多维度服务的基础。
其次，全方位多维度的服务还包括对顾客需求的个性化和量身定制。
通过理解和满足顾客的独特需求，企业可以为顾客提供更加个性化和优质的服务体验。
此外，服务的时效性也是全方位多维度服务的重要方面。
及时响应和解决顾客的问题，提供高效的服务对于顾客来说至关重要。
此外，服务的可靠性和稳定性也是全方位多维度服务的关键特征，能够确保顾客的满意度和信任。
第四步：如何实现全方位多维度的服务？实现全方位多维度的服务需要企业在多个方面进行努力。
首先，企业需要建立健全的质量管理体系，确保产品或服务的品质和性能。
服务质量的六方面内容
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：▲功能性功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
▲经济性经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
▲安全性安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
▲时间性时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
▲舒适性在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。
▲文明性文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。
顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。
如下图所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。
1. 服务质量要素上图给出了服务质量的要素。
这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
▲可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
【精品】第3章成功的企业要满足消费者需求
第3章成功的企业要满足消费者需求没有哪个国家因贸易而灭亡。
—-本杰明·富兰克林（BenjaminFranklin）（1706～1790）美国政治家、作家、发明家满足消费者需求你把什么卖给那些想从你这儿购买商品的消费者？要想成功，就必须对消费者需求有清楚的了解。
五种满足消费者需求的方法一个业务要成功，必须满足消费者的需求，以下是创业者能满足消费者需求的5种基本方法：1开发一种新产品或服务；2开发使用新技术或资源;3以新的方法来使用原有的资源或技术；4为现有的产品或服务寻找新的市场；5改善现有的业务.填补消费者需求空白能产生收益或从销售中获得金钱。
创业者的故事:史蒂夫·乔布斯和斯蒂芬·沃兹尼亚克苹果电脑;比尔·盖茨微软一些创业者能识别到消费者不能立刻识别到的需求.亨利·福特在很多人都还没有想到拥有汽车时，就已经想到汽车将会出现在每家每户的门前。
史蒂芬·沃兹尼亚克（StevenWozniak)看到计算机只在大学、实验室和公司使用时，就想到每家都应有计算机.于是他和好朋友史蒂夫·乔布斯（SteveJobs)在还没有中学毕业时,就成立了苹果电脑公司，后来该公司成为个人和商用电脑领域的领头羊。
比尔·盖茨受到苹果电脑销售计算机硬件而获成功的启示，成立了微软公司，该公司后来成为计算机软件领域的领导者.苹果公司是如何发展个人电脑业务的沃兹尼亚克和乔布斯于1975年，在一个车库中成立了苹果电脑公司，那时，两人刚刚二十出头。
沃兹尼亚克天生就有电子电器发明方面的才能。
他的父亲是个杰出的工程师,曾为加里福尼亚的Lockheed公司工作。
沃兹尼亚克仅9岁时，就开始翻阅父亲的技术文档，在11岁时,制作了自己的收音机和发报机，并开始用无线电发送.他昵称自己“TheWoz"。
在八年级时，他迷上了电脑，他的房间摆满了各种各样的计算机照片.在海湾地区科技节的比赛中，他设计并制作了一台电脑,获得了一等奖。
提高顾客满意度的策略和方法
提高顾客满意度的策略和方法摘要：顾客满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，其基本内容是企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度，用顾客的观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
努力让顾客满意已成为企业立足市场的法宝，追求较高的顾客满意度已成为企业的一种经营目标。
本文在阐述顾客满意的概念及内涵的基础上，总结了顾客满意对企业的意义，并从产品、服务、企业的顾客文化等三个方面分析了影响顾客满意的因素，最后提高了提高顾客满意度的策略和方法。
关键词：顾客满意度；影响因素；策略前言在当今竞争激烈的买方市场条件下，顾客真正成为企业赖以生存的基本条件，顾客满意就成为人类社会发展的基本动力。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可。
这就要求企业要了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求—再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。
企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时，顾客满意的程度也决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。
因此，企业的落脚点应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。
1．顾客满意的概念及内涵1．1 顾客满意的概念顾客满意（customer satisfaction）是20世纪90年代西方国家兴起的一种营销思想，它是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
取得高程度的顾客满意是营销的最终目标，因为那些一般满意的顾客一旦发现有更好的产品，依然会更换供应商，而那些十分满意的顾客一般不打算更换供应商。
高度满意和愉快创造了一种对产品情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。
可见，保持顾客的长期满意有助于顾客关系的建立并最终提高公司的长期的盈利能力，营销的目的不是为了单独的交易和进行销售，它的目的是使顾客满意，顾客满意了，额外的销售就会出现[1]。
企业应从哪些方面满足顾客的需求
企业应从哪些方面满足顾客的需求顾客需求的研究，在目前理论众多，有基于产品和服务功能方面的，也有基于心理学层面的。
还有基于社会存在学说的研究。
单是作为一个一个营销人来说，说到满足顾客需求，基本对于个人客户来说，基本关系都脱离不了马斯洛需求的五个层次需求，这是理论上的五个需求。
一、个人顾客需求从实际运用来讲，生理需求其实也就是基本的物理需求，说的是我们的产品或服务能在物理层面能够满足顾客哪些要求。
例如手机，基本物理需求是解决人们的通信需求。
例如去餐馆吃饭的基本物理需求是我们要吃饭，能不能吃饱，吃得好不好、吃得环境如何、是否物有所值，就是安全的需求。
安全需求（消费安全）还是以手机为例，一方面消费者追求消费安全，也就是购买手机付出和消费者认知评价价值对等，才会有成交的可能性。
二是追求使用的安全性，能在使用过程中，自己能够长期使用，也就是耐用性，通话质量以及通信的私密性等等。
三是看服务的安全性，也就是当我购买产品后，如果出现问题，是不是能得到方便、快捷并有保障的服务。
社交需求（社会归属）说到社交需求，手机的本身就有社交功能。
手机使用频率的高低，决定了手机使用者的社交频率，手机中的名单就是手机使用者自己的朋友圈，代表着自己社会位置、所处社会圈层等等。
这里所说的社交不仅仅是朋友的交往，也不仅仅是商务的交往，而是包含了爱情、亲情、友情、陌生人的接触等等。
说到这里，就会有人提出来说，手机自己是有社交工具。
假设我买的其他类别产品，比如化妆品、比如厨房用品，这些一般在社交圈都不会出现。
但是我们消费者在购买某一产品，一般都会有参照系，觉得自己购买某种产品，代表自己也就处在某个圈层里，在圈层交往时，会有意无意的谈论到或者展现。
这说明这些产品社交展现和发挥功能的方式不一样罢了。
尊重需求（身份认同）由于每个人都是社会人，那么每个人在每个社会圈层里，都希望自己得到尊重，能够让别人喜欢自己，愿意接近自己等等。
按现在网络带贬义的说法，就是一种刷存在感。
客户体验的五要素
客户体验的五要素客户体验是指顾客在购买产品或使用服务的过程中所感受到的各种感观、情感和认知的综合体验。
一个好的客户体验可以提高顾客的满意度和忠诚度，并对企业的发展持续性起到积极的影响。
在客户体验中，有五个重要的要素：产品、服务、环境、人员和品牌。
首先，产品是客户体验的核心。
优质的产品是吸引顾客的首要条件，它们应当具有良好的品质、功能和性价比。
产品的品质直接影响到顾客的满意度，良好的品质可以增强产品的竞争力和价值感。
此外，产品的创新性也是重要的要素之一、创新的产品可以带给顾客新的体验和感受，满足他们不同的需求和期望。
第二，服务是客户体验的关键。
良好的服务可以提供便捷、高效和个性化的体验，增强顾客的满意度和忠诚度。
服务应当从多个方面进行考虑，包括服务的响应速度、态度、技术水平和问题解决能力。
企业应该注重培训员工的服务意识和技能，并建立完善的客户服务体系，以确保顾客得到周到细致的服务。
第三，环境也是客户体验的重要组成部分。
环境包括物理环境和感知环境两个方面。
物理环境指的是场所、设施和装饰等客户在购买或使用产品时所处的真实环境。
一个舒适、整洁和美观的环境可以给顾客留下好的印象，并增加他们的好感度。
同时，感知环境指的是顾客对环境的主观感受和印象。
企业应该通过音乐、照明、气味等手段来设计和营造愉悦的感知环境，从而提升客户的体验感受。
第四，人员是客户体验的重要因素之一、员工通过与顾客的互动和沟通传递企业的价值观和情感体验。
友好、热情和专业的员工可以给顾客带来良好的体验，增加他们对企业的信任感和满意度。
因此，企业应该重视员工的培训和激励，提高他们的服务意识和专业素养，同时，通过激励机制和员工评价体系来提高员工的积极性和工作效率。
最后，品牌是客户体验的重要组成部分。
品牌代表了企业的形象、信誉和价值观。
强大的品牌可以给顾客一种信心和认同感，使他们更倾向于选择企业的产品和服务。
一个良好的品牌应该具有独特的定位和个性，并通过品牌传播和推广来增加它的知名度和美誉度。
营销理念的三个基本理念
营销理念的三个基本理念营销理念的三个基本理念营销是一个企业中最重要的部分之一，它涉及到企业的利益、品牌形象和市场地位等方面。
而在营销中，有三个基本理念是非常重要的，它们分别是市导向、顾客导向和价值导向。
下面将详细介绍这三个基本理念。
一、市场导向市场导向是指企业在制定产品或服务时以市场需求为导向。
它强调了企业需要了解消费者的需求和偏好，以便更好地满足他们的需求并提供更优质的产品或服务。
市场导向还要求企业对竞争对手进行深入的研究，以便更好地了解他们的产品和服务，并采取措施来保持自己在市场上的竞争力。
实现市场导向需要进行以下几个方面：1. 了解目标受众：了解目标受众包括他们对产品或服务的需求、偏好、行为模式等方面。
这些信息可以通过调查问卷、客户反馈等方式获得。
2. 竞争情况：了解竞争对手包括他们提供哪些产品或服务、价格策略、市场占有率等方面。
这些信息可以通过市场调研、竞争对手分析等方式获得。
3. 产品或服务的定位：定位是指企业如何将其产品或服务与竞争对手区分开来，并满足目标受众的需求和偏好。
定位可以通过品牌形象、价格策略、销售渠道等方面实现。
二、顾客导向顾客导向是指企业在制定产品或服务时以顾客需求为导向。
它强调了企业需要从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，并提供更优质的产品或服务以满足他们的需求。
顾客导向还要求企业为顾客提供更好的购物体验，以便建立长期稳定的关系。
实现顾客导向需要进行以下几个方面：1. 了解顾客需求：了解顾客需求包括他们对产品或服务的期望、特点、价格等方面。
这些信息可以通过调查问卷、客户反馈等方式获得。
2. 提供优质服务：提供优质服务包括快速响应、及时处理问题、友好态度等方面。
这些都能让消费者感受到企业真正关心他们，从而建立良好的口碑和品牌形象。
3. 建立长期稳定的关系：建立长期稳定的关系包括提供优惠、促销活动、会员制度等方面。
这些都能让消费者感受到企业对他们的重视，从而建立忠诚度和信任感。
同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)
第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。
“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。
只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。
因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。
著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。
许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。
本章将介绍有关这方面的内容。
第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。
它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。
1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。
企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。
CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。
美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。
”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。
从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。
”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。
顾客满意的四个维度
维度一：重点顾客顾客的满足和顾客自身的需求与期望是否得到实现亲密相关，顾客依据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。
这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。
不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。
因此，每一个供应产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
从这个意义上说，顾客是特定的。
质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增加顾客满足是广义的。
组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增加他们的满足。
维度二：原始资源对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。
但顾客作为资源具有其他资源不行比拟的作用。
一个组织拥有的厂房、技术、人力、设施设施等资源能否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。
从这个意义上讲，顾客是组织的原始资源。
只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。
否则组织的进展也就失去了基础和动力。
顾客是有思想有识别和推断力量的人，他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同，组织可以通过自身的管理系统，依据预定的目标对各种资源进行有效的配置。
作为组织原始资源的顾客，和组织拥有的其他资源有相同之处，也需要组织去维护、开发并使他升值。
但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念，由于市场的竞争，每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。
因此，组织必需关注顾客，不断识别顾客的需求和期望，并在此基础上, 与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。
维度三：连续积累满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程，随着顾客的实际需求和期望不断的被满足，顾客满足程度会越高，其接受组织产品或服务的可能性也会越大，就有可能变为组织的长期顾客并给组织带来长期的利益。
如何满足顾客的需求
如何满足顾客的需求赢得顾客的信赖并满足他们的需求，是每家企业的首要任务。
不同行业、不同产品，顾客的需求也有所不同。
那么，在打造顾客满意的产品和服务中，我们应该从哪些方面着手呢？一、产品的品质和功能企业的主要产品是为顾客提供服务和成果的手段。
无论是什么领域，无论是什么产品，提供优质的品质和可靠的功能，都是吸引顾客并保持他们的忠诚的关键。
在品质方面，企业需要遵循国际和行业标准并完全自主管理和检验质量。
在功能方面，产品可以提供多种选择以满足不同领域顾客的需求。
比如，在软件开发中，除了基本的功能，还要提供其他应用程序的插件，以便顾客可以根据他们的个性化需求自由选择。
二、市场调研和反馈在满足顾客需求的过程中，市场调研和反馈途径非常重要。
通过市场调研，企业可以了解顾客最关心和感兴趣的问题、他们在使用产品和服务中遇到的问题，以及其他相关要点。
要从顾客反馈中得到真正有用的信息，你需要主动与顾客互动。
可以建立一个能够收集、记录顾客反馈的平台。
通过这些反馈，你可以了解顾客使用你的产品时遇到的问题，并能及时响应顾客的反馈，改进你的产品以满足他们的需求。
三、提供个性化服务一对一的个性化服务是满足高端顾客需求的必要条件。
对于那些需要定制化服务的客户，企业需要提供特殊的关注和定制化的建议和方案。
这些方法可以包括客户经理跟进、专家咨询和定制化培训。
这将有助于顾客在使用和体验产品过程中最大化地获得效益。
四、周到的售后服务售后服务是客户印象深刻的最后印象。
精心设计的售后服务可以确保客户对产品的使用质量以及品牌的信赖度。
当客户遇到问题时，需要及时响应他们并协助解决问题——责任不仅应该限于产品的订单，还应该到交货、使用、养护等方面。
这对于提高企业的服务水平和顾客忠诚度非常重要。
五、营造品牌和口碑在这个时代，客户的购买决策不仅受到口碑的影响，也受到品牌知名度和识别度的影响。
企业应该在客户最常去的地方建立广告，并利用网络、社交媒体和行业评价等工具。
保障顾客的需求有哪些措施
保障顾客的需求有哪些措施在如今竞争激烈的市场中，提高客户体验的重要性已经被越来越多的企业所重视。
如何保障顾客的需求，让顾客对产品或服务满意并持续关注，已经成为企业成功的关键之一。
以下是一些常用的保障顾客需求的措施：提供高品质产品或服务提供高品质的产品或服务是保障顾客需求的基础。
消费者对产品或服务的品质要求越来越高，因此企业必须提高产品或服务的质量来满足客户的需求。
这包括不仅仅是产品的外观和使用功能上的提升，还包括产品的性能、耐用性、功能等方面的提升。
建立良好的互动机制与顾客建立良好的互动机制，了解客户的需求、意见和反馈，以及及时回应顾客的问题和需要，是保障顾客需求的重要方式。
这些反馈可以从多个渠道收集，包括主动向用户征询反馈、对社交媒体上的用户评论进行回应等。
此外，企业应建立完善的客户服务体系，为顾客提供及时的技术支持、售后服务、质量保证等。
提供更多的定制化选项在各个行业中，提供更多的定制化选项是不可避免的趋势。
对于很多顾客来说，他们更倾向于购买能够满足其个性化需求的产品或服务。
因此，企业应该针对消费者群体的个性化需求，提供特定的产品或服务，如提供分别针对男性和女性的皮肤护理产品。
这样，可以满足顾客的个性化需求，增强客户对企业品牌的黏性。
加强售后服务售后服务对于维护客户关系非常重要。
好的、及时的售后服务可以给客户带来积极的体验，增强他们对企业品牌的忠诚度。
售后服务也是企业处理客户投诉和解决问题的机会，这可以有效地减轻消费者的不满和焦虑。
推出相关附加服务辅助服务是吸引和维护客户的另一种方式。
很多工业品和住宅装修产品的附加服务，如免费安装、终身保修等等，都会给消费者留下好的印象，并增强他们对品牌的信任感。
此外，一些品牌可能在产品上加入附加服务，如一些电子产品提供了一定时长的软件升级服务，或者在台车上配备一定数量的备用配件。
总之，保障顾客的需求是企业成功之路的重要部分。
企业通过提供高品质的产品或服务、建立常见的互动机制、提供更多的定制化选项、加强售后服务和推出相关附加服务等方式，可以保障顾客的需求，增强客户对企业品牌的信任感和满意度。
顾客需求有哪些基本类型及特点
顾客需求有哪些基本类型及特点顾客需求是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。
顾客需求也是有一定的类型的。
以下是由店铺整理的顾客需求的内容，希望大家喜欢!顾客需求的产生主要有自然驱动力、功能驱动力、人的自身经验总结、人际交往活动、经营活动等。
顾客由学习而产生需求，为现代推销学引导、影响、教育与创造需求奠定了理论基础。
了解顾客需求，也是做好营销工作的第一步。
顾客需求的特点一般而言，服务企业的顾客在服务需求方面具有以下特点：1、各层次的顾客有可识别的人口统计特点。
企业可以总结归纳出某一层次的消费者最显著的、不同于其他层次消费者的人口统计特点，用以确切地识别顾客，帮助企业了解该类顾客的需求特点、行为模式与偏好。
2、不同层次的顾客需要不同档次的服务，愿意为不同服务水平和质量支付不同价格。
3、不同层次顾客对开发相同的服务有不同的反应，对企业的利润率有不同影响。
较高层次的顾客对新服务的反应更强烈，更有可能增加购买量。
4、不同驱动因素引起不同层次的顾客的购买行为并影响他们的购买量，企业可通过对不同层次的顾客提供差异化的服务组合，刺激顾客成为更高层次的顾客。
顾客需求的类型根据顾客需求的非对称性特点，Kano教授将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类。
必备需求Must-be Requirement，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。
如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。
相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。
单向需求0ne-dimensional Requirement，是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。
企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
吸引需求Attractive Requirement，是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。
服务体系方案
服务体系方案如何编写一份使需求方满意的方案？为了确保项目的有序进行，我们需要提前制定工作方案。
本站为大家分享一篇关于“服务体系方案”的文章，感兴趣的朋友请继续关注！服务体系方案【篇1】服务体系方案是指企业为提供优质服务而建立的一系列系统化的管理体系，包括服务流程、服务标准、服务质量监控、服务人员培训等多个方面，旨在为客户提供更加专业、高效、优质的服务，以达到客户满意度的提升，进而提高企业整体竞争力。
服务体系方案的目的是为了确保企业能够提供高质量、高水平、高效率的服务，为客户带来真正的价值和好感度。
而如何建立一个完善的服务体系方案，是每个企业都必须面对的问题。
以下是几个关键点，需要在建立服务体系方案时注意。
一、明确服务目的建立服务体系方案前需要明确服务目的，即所提供的服务是为满足哪些客户需求而设计的。
客户的需求应该是企业建立服务体系的核心考虑点，只有确保服务满足客户需求，才能让客户信任企业，从而促进企业发展。
二、制定服务标准服务标准是指企业对服务目标、服务内容、服务流程、服务环境、服务效果等方面的规定和要求。
制定服务标准有利于保证服务的质量，统一服务标准也使得服务在不同场合下更有组织性和规律性。
因此，企业建立服务体系方案时需要制定一套完善的服务标准，明确各环节的标准和流程。
三、优化服务流程服务流程是指服务提供商为满足客户需求而设计的、包含行动步骤和相关条件、方法和规律的一系列活动。
建立一个清晰、高效、便捷的服务流程能够有效提升服务质量和客户满意度。
因此，在建立服务体系方案时，需要充分优化服务流程，加强各环节的协作管理，确保服务能够快速、高效地完成。
四、完善培训机制客户服务人员是服务提供商与客户之间的纽带，他们的专业能力和素质对服务质量和客户满意度有着至关重要的影响。
因此，建立一个完善的培训机制，提高服务人员的专业素养和服务意识，对提升企业整体服务水平和品牌形象至关重要。
五、建立服务质量监控机制服务质量监控是指企业建立信息系统和数据分析体系，定期对服务质量进行监控和评估。
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而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费 者的关系，实现顾客固定 化。同时企业要注意的是 尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这 其中 包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾 客类型, 分清楚不同的关系在进行 企业市场营销时 才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系， 从而获得顾 客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进 一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企 业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收 入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发 展的动力；另一方面，回报是维持市场关系 的必要 条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,同时 也要获取利润,因此,市场营销目标必须注重产出， 注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动 都必须以为顾客及股东创造价值为目的。
一、4P 策略
1、产品 product
2 、价格 price 3 、地点 place 4 、促销 promotion
首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服 务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供 给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产 品的效用、 质量、 外观、式样、品牌、包装和 规格，此外还包括服务和保证等因素。 作为价 格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、 借贷条件等。它是指 企业出售产品所追求的经 济回报。 地点通常就包括分销渠道、储存设施、 运输设施、存货控制，它代表企业为 使其产品 进入和达到目标市场所组织、 实施的各种活动， 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等。 促 销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市 场进行沟通的传播活动， 包 括广告、人员推销、 营业推广与公共关系等等。
四、4S 策略
1 、满意 satisfaction
2 、服务 service 3 、速度 speed 4 、诚意 sincerity
满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾 客满意为中心， 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题， 要 把顾客的需要和满意放在一切考虑因 素之首。 服务包括几个 方面的内容， 首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提 供 尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求； 其次要对顾客态度亲 切友善，用体贴入微的服务来感动用户； 再次要将每位顾客都视为特殊和重要的 人物，也就是那句顾 客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再 度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价 格来吸引顾客多次 光临； 最后要为顾客营造一个温馨的服务 环境， 这要求企业对文化建设加大力度； 当然在整个服务过 程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心， 用眼睛 去 观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服 务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快 的速度才能迎来最多 的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真 诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之 以情，用真情服 务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。
首先对于4P中的产品要素来说 ，号称“没有打不响 的品牌”的宝洁公司自 80 肤佳、碧浪等产品宝洁对于 这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷 来说，强 调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖， 营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要 去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调 它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分 钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格 和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定 价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的 品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但 宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5 倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费 者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其 产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品 市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持 其高品质，而价格却更为大众化。对于4C 消费者、便利、 与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发 点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客 满意。
早在1924年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业 率先运用科学分析方法了解消费者 需求的公司之一。此外， 为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市 场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟 踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉 消费者的意见，同时发现并了解他们 的需求。宝洁一直立 足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品 网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、 服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁 的产品网站了解所需的信息。 达到为顾 客提供最便利的服 务，起初宝洁雇用了“现场调查员”进行逐门逐户的访问， 向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法 一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电 话与消费者沟通的公司之一， 宝洁公司建立了庞大的数据 库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。 迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700 万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于 “4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。
三、4R 策略
1 、与顾客建立关联 Relevance
2 、反应 React 3 、关系 Relation 4 、回报 Return
与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联， 形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业 联系在一起。 顾客是具有动态性的， 顾客忠诚度 也是变化的， 要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳 定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须 要与他们建立起 牢固的关联,这样才可以大大减少 了顾客流失的可能性。 反应是指的企业市场反应， 在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问 题 不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在 顾客的角度及时地倾听顾 客的希望、渴望和需求， 并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对 于企 业来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞 争对手的一举一动，从而迅速做出 反应。
二、4C 策略
1 、消费者 consumer
2 、成本 cost 3 、便利 convenience 4 、沟通 communication
消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强 调创造顾 客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功 能更重要，不能仅仅卖 企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想 买的产品。 成本指消费者获得满足的成本， 或是消费者满足自己的 需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生 产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本,不仅指购物的货币支 出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及 风险承担。因此企业要想 在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买 的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在 销 售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。 企业要深 入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好， 把便 利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供 关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应 重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾 客意见，对有问题的 商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚 至终身 保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合， 如果未能收到 理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。 这时，不能依靠加强单向 劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进 相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客