企业应从哪些方面满足顾客的需求

四、4S 策略
1 、满意 satisfaction
2 、服务 service 3 、速度 speed 4 、诚意 sincerity
满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾 客满意为中心， 企业要站在顾客立场上考虑和解决问题， 要 把顾客的需要和满意放在一切考虑因 素之首。 服务包括几个 方面的内容， 首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提 供 尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求； 其次要对顾客态度亲 切友善，用体贴入微的服务来感动用户； 再次要将每位顾客都视为特殊和重要的 人物，也就是那句顾 客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再 度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价 格来吸引顾客多次 光临； 最后要为顾客营造一个温馨的服务 环境， 这要求企业对文化建设加大力度； 当然在整个服务过 程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心， 用眼睛 去 观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服 务。 速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快 的速度才能迎来最多 的顾客。 诚意指要以他人利益为重的真 诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之 以情，用真情服 务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。
三、4R 策略
1 、与顾客建立关联 Relevance
2 、反应 React 3 、关系 Relation 4 、回报 Return
与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联， 形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业 联系在一起。 顾客是具有动态性的， 顾客忠诚度 也是变化的， 要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳 定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须 要与他们建立起 牢固的关联,这样才可以大大减少 了顾客流失的可能性。 反应是指的企业市场反应， 在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问 题 不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在 顾客的角度及时地倾听顾 客的希望、渴望和需求， 并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对 于企 业来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞 争对手的一举一动，从而迅速做出 反应。
一、4P 策略
1、产品 product
2 、价格 price 3 、地点 place 4 、促销 promotion
首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服 务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供 给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产 品的效用、 质量、 外观、式样、品牌、包装和 规格，此外还包括服务和保证等因素。 作为价 格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、 借贷条件等。它是指 企业出售产品所追求的经 济回报。 地点通常就包括分销渠道、储存设施、 运输设施、存货控制，它代表企业为 使其产品 进入和达到目标市场所组织、 实施的各种活动， 包括途径、 环节、 场所、 仓储和运输等。 促 销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市 场进行沟通的传播活动， 包 括广告、人员推销、 营业推广与公共关系等等。
而对于关系来说，则要求通过不断改进企业与消费 者的关系，实现顾客固定 化。同时企业要注意的是 尽量对每一位不同的顾客的不同关系加以辨别，这 其中 包括从一次性顾客到终生顾客之间的每一种顾 客类型, 分清楚不同的关系在进行 企业市场营销时 才不至于分散营销力量。与顾客建立起良好的关系， 从而获得顾 客的满意和忠诚感，才能保持顾客，进 一步还能把满意的顾客变成亲密的顾客。 回报对企 业来说，是指市场营销为企业带来短期或长期的收 入和利润的能力。一方面，追求回报是市场营销发 展的动力；另一方面，回报是维持市场关系 的必要 条件。企业要满足客户需求,为客户提供价值,同时 也要获取利润,因此,市场营销目标必须注重产出， 注重企业在营销活动中的回报，一切市场营销活动 都必须以为顾客及股东创造价值为目的。
二、4C 策略
1 、消费者 consumer
2 、成本 cost 3 、便利 convenience 4 、沟通 communicБайду номын сангаасtion
消费者指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强 调创造顾 客比开发产品更重要，满足消费者的需求和欲望比产品功 能更重要，不能仅仅卖 企业想制造的产品，而是要提供顾客确实想 买的产品。 成本指消费者获得满足的成本， 或是消费者满足自己的 需要和预想所愿意付出的成本价格。其中包括:企业的生产成本,即生 产适合消费者需要的产品成本; 消费者购物成本,不仅指购物的货币支 出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及 风险承担。因此企业要想 在消费者支持的价格限度内增加利润就必须降低成本。 便利指购买 的方便性。比之传统的营销渠道，新的观念更重视服务环节，在 销 售过程中强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，购买到便利。 企业要深 入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好， 把便 利原则贯穿于营销活动的全过程，售前做好服务，及时向消费者提供 关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应 重视信息反馈和追踪调查，及时处理和答复顾 客意见，对有问题的 商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚 至终身 保修。 沟通指与用户沟通，企业可以尝试多种营销策划与营销组合， 如果未能收到 理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。 这时，不能依靠加强单向 劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进 相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客
首先对于4P中的产品要素来说 ，号称“没有打不响 的品牌”的宝洁公司自 80 肤佳、碧浪等产品宝洁对于 这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷 来说，强 调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖， 营养头发。 而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要 去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调 它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分 钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格 和 4C 中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定 价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的 品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但 宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5 倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费 者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其 产品，这使宝洁拥有着强大的竞 争力，得以在洗发水用品 市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持 其高品质，而价格却更为大众化。对于4C 消费者、便利、 与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发 点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客 满意。
早在1924年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业 率先运用科学分析方法了解消费者 需求的公司之一。此外， 为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市 场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟 踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉 消费者的意见，同时发现并了解他们 的需求。宝洁一直立 足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品 网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、 服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁 的产品网站了解所需的信息。 达到为顾 客提供最便利的服 务，起初宝洁雇用了“现场调查员”进行逐门逐户的访问， 向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法 一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电 话与消费者沟通的公司之一， 宝洁公司建立了庞大的数据 库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。 迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过 700 万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于 “4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。